皇廷物業(yè)語(yǔ)言行為規(guī)范

1、皇廷物業(yè)語(yǔ)言行為規(guī)范一、儀表規(guī)范著裝清潔整齊,上班必需穿著工裝、佩帶工號(hào)牌、發(fā)飾。工裝須經(jīng)過(guò)整燙,整齊潔凈,紐扣齊全扣好,工號(hào)牌戴在規(guī)定的統(tǒng)一位置;女士穿裙子時(shí),須穿肉色褲襪。男士須將衣服下擺扎在褲子里,著黑色、咖啡色皮鞋,皮鞋須保持光亮,禁止穿運(yùn)動(dòng)鞋、拖鞋。禁止敞胸露懷、衣冠不整、不潔。禁止將衣袖,褲子卷起。儀容儀表要大方。女士上班必需化淡妝,始終保持手的清潔。禁止留長(zhǎng)指甲,禁止涂有色指甲油、禁止?jié)鈯y艷抹。禁止將頭發(fā)染成彩色,應(yīng)保持頭發(fā)干凈,梳理整齊。女士要盤成發(fā)髻扎在腦后,不得披頭散發(fā),不準(zhǔn)披肩。男士嚴(yán)禁留長(zhǎng)頭發(fā)、留胡須,定期理發(fā),頭發(fā)不要遮住臉。保持個(gè)人衛(wèi)生,早晚要刷牙,飯后要漱口,勤洗

2、澡防汗臭。男士禁止戴首飾,女士可帶深色頭飾,禁止戴耳環(huán),項(xiàng)鏈、手鐲、手鏈、腳鏈。二、精神面貌精神飽滿,熱忱投入工作,切忌精神不振,打瞌睡或消極怠工;面帶微笑,和顏悅色,給人以親切感,切忌面孔冷漠,表情呆板;顧客詢問(wèn),要聚精會(huì)神,:留意傾聽,切忌無(wú)精打采,漫不經(jīng)心;不卑不亢,坦誠(chéng)待客,切忌唯唯諾諾,過(guò)分熱忱反而適得其反;神色坦然,輕松、自然,切忌雙眉緊鎖,滿面愁容。三、儀態(tài)規(guī)范站姿:站立端正、挺胸收腹、面帶微笑,雙手在體前交叉或采納背手式,站立時(shí)腳呈V字型,腳跟分開距離限8CM內(nèi),雙腳與肩同寬;手禁止叉腰、插兜、抱胸。行態(tài):行走輕穩(wěn),仰頭挺胸,收腹,肩要平,身要直,女士走一字步(雙腳走一條線不邁

3、大步),男士雙腳走兩條線(橫向距離3CM左右);禁止搖擺身體、搖頭晃腦,禁止與他人拉手,摟腰搭背,奔跑,跳動(dòng)。手勢(shì):為顧客指引方位時(shí),手臂伸直,手指自然并攏,手掌向上以肘關(guān)節(jié)為軸,指向目標(biāo),同時(shí)眼睛看著目標(biāo)并兼顧對(duì)方是否看到指示的目標(biāo);舉止:舉止要端莊得體,迎客時(shí)走在前,送客時(shí)走在后,客過(guò)讓路,同行不搶道。四、員工職業(yè)道德規(guī)范正確的道德、工作意識(shí)喜愛本職工作,不斷學(xué)習(xí),提高服務(wù)水平和業(yè)務(wù)力量。堅(jiān)持"住戶至上,服務(wù)第一"的行為準(zhǔn)則,不卑不亢、有理有據(jù),樂(lè)觀為住戶排憂解難,全心全意為住戶服務(wù)。樹立時(shí)效觀念,提高工作效率。團(tuán)結(jié)協(xié)作,相互協(xié)作,保證職責(zé)范圍內(nèi)的工作達(dá)標(biāo)。工作&quo

4、t;四忌"不得在當(dāng)值時(shí)間內(nèi)為個(gè)別住戶做職責(zé)范圍以外及對(duì)私人服務(wù)的工作。不準(zhǔn)損壞公司信譽(yù)和對(duì)公司有欺詐及不誠(chéng)懇行為。不得假借公司名義或利用崗位便利對(duì)外做有損于公司聲譽(yù)或利益的行為。不得向業(yè)主,住戶或與公司業(yè)務(wù)有關(guān)的任何人士收受或索取任何形式的禮物或小費(fèi)。五、文明用語(yǔ)規(guī)范1、禮貌用語(yǔ)稱呼語(yǔ):小姐、夫人、太太、先生、同志、大姐、阿姨、您好歡迎語(yǔ):您來(lái)了、歡迎光臨!問(wèn)候語(yǔ):早上好、早安、午安、晚安、下午好! 晚上好!慶賀語(yǔ):節(jié)日開心!圣誕歡樂(lè)!新年歡樂(lè)!生日歡樂(lè)!賠禮語(yǔ):對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彙⒋驍嚵?、失禮了。告辭語(yǔ):再見! 歡迎下次光臨!道謝語(yǔ):感謝、特別感謝!應(yīng)答語(yǔ):是的、好的、我明白了、感謝您

5、的好意、不客氣、沒關(guān)系。征詢語(yǔ):我能為您做什么嗎?您喜愛?請(qǐng)您好嗎?2、接聽電話電話鈴響,在電話鈴響不超過(guò)3次內(nèi)接聽電話。"您好,皇廷管家"電話敬語(yǔ):您、您好、請(qǐng)、勞駕、麻煩您、多謝您、可否、是否、能否代勞、有勞、效勞、拜托、感謝、請(qǐng)稍候、對(duì)不起、再見。3、文明用語(yǔ)規(guī)范面對(duì)客人須面帶微笑;對(duì)客人詢問(wèn)要全神貫注專心傾聽,眼睛望著客人面部,切忌死盯顧客,不要打斷客人談話;和客人談話時(shí),須停下手中的工作,眼望顧客,面帶笑容;客人詢問(wèn),仔細(xì)負(fù)責(zé),不要不懂裝懂,模棱兩可,胡亂作答;回答顧客問(wèn)題,態(tài)度和氣,語(yǔ)言親切,聲調(diào)自然,清楚嚴(yán)厲,親切,聲音適中,應(yīng)答快速、明確。4、服務(wù)忌語(yǔ)忌語(yǔ)1 帶有蔑視性、污辱性