物業(yè)管理公司質(zhì)量手冊-產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)

1、物業(yè)管理公司質(zhì)量手冊:產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理有限公司質(zhì)量手冊：產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)1產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃1.1公司對每一個(gè)詳細(xì)的項(xiàng)目或服務(wù)所需的過程進(jìn)行策劃和開發(fā),針對過程有關(guān)的輸入和輸出制定相應(yīng)的程序或質(zhì)量方案，以確保每一個(gè)過程都得以識別和受控。1.2識別和考慮這一過程與公司質(zhì)量體系其他過程之間的相互聯(lián)系與相互作用的關(guān)系，就有關(guān)的要求應(yīng)保持全都，避開和其他過程發(fā)生沖突而影響服務(wù)的質(zhì)量。1.3在進(jìn)行策劃或開發(fā)過程中，假如不形成文件化的程序就不能保證所供應(yīng)服務(wù)的質(zhì)量，公司將這一過程形成文件化的程序、作業(yè)指導(dǎo)書、規(guī)章制度、流程圖或質(zhì)量方案等書面的文件，對過程予以指導(dǎo)和掌握，以確保所供應(yīng)服務(wù)的質(zhì)量。1.4從以下幾個(gè)方面對詳

2、細(xì)的項(xiàng)目、服務(wù)的供應(yīng)和實(shí)現(xiàn)策劃進(jìn)行確定：a）這一項(xiàng)目或服務(wù)的質(zhì)量要求；b）為達(dá)成質(zhì)量要求所需要的過程及與過程有關(guān)的程序和應(yīng)配備的資源（包括在意識和力量方面勝任的人員，服務(wù)供應(yīng)所需要的設(shè)備設(shè)施、基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境等）。c）有關(guān)驗(yàn)證、確認(rèn)、監(jiān)視、檢驗(yàn)和試驗(yàn)活動及相應(yīng)的規(guī)定和準(zhǔn)則，包括接受的準(zhǔn)則；d）過程所需的質(zhì)量記錄；1.5為實(shí)現(xiàn)以上要求，建立JSNHWY0-01服務(wù)策劃掌握程序進(jìn)行管理和掌握。2與顧客有關(guān)的過程2.1與產(chǎn)品有關(guān)要求的確定2.1.1為確保我們所供應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)滿意顧客及其他相關(guān)方的需求和期望，公司結(jié)合物業(yè)管理服務(wù)業(yè)務(wù)的特點(diǎn)，建立、的途徑，確保顧客有關(guān)的需求得到識別，并將有關(guān)的需求轉(zhuǎn)

3、化為對公司質(zhì)量管理體系的要求和我們所供應(yīng)服務(wù)的要求。從以下幾個(gè)方面對顧客要求進(jìn)行確認(rèn)：a）顧客明示的要求：包括合同、協(xié)議的要求，與顧客直接溝通得到的有關(guān)要求等。b）隱含的要求：顧客雖然沒有明示，但規(guī)定用途或已明確的預(yù)期用途所必需的要求。c）有關(guān)法律法規(guī)方面必需履行和滿意的要求；d）公司確定的附加要求。2.1.2公司領(lǐng)導(dǎo)層負(fù)責(zé)各類要求的識別，公司全體員工都有滿意顧客要求、遵守有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定和遵守公司規(guī)章制度的義務(wù)和責(zé)任。2.2與產(chǎn)品有關(guān)要求的評審2.2.1在完全接受有關(guān)要求，并向顧客作出供應(yīng)服務(wù)的承諾之前（包括接受口頭、書面和電子形式的合同、標(biāo)書、訂單及其更改等），組織有關(guān)人員，按規(guī)定的流程，

4、依據(jù)有關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)對顧客的要求進(jìn)行評審，以確保我們有力量滿意有關(guān)要求，保障顧客和公司的利益。與產(chǎn)品有關(guān)要求的評審須確保：a）產(chǎn)品（服務(wù)）的各項(xiàng)要求都得到明確和規(guī)定；b）與以前表述不全都的合同或訂單的要求已經(jīng)解決；c）公司有力量滿意與產(chǎn)品（服務(wù)）有關(guān)的各項(xiàng)要求；2.2.2建立JSNHWY0-02合同評審程序，對評審方式、評審流程、評審內(nèi)容、評審人員的資格和評審的標(biāo)準(zhǔn)與依據(jù)進(jìn)行明確和規(guī)定。2.2.3評審的結(jié)果和評審所確定的措施應(yīng)得到明確和實(shí)施，有關(guān)的質(zhì)量記錄按JSNHWY4.0-02質(zhì)量記錄掌握程序予以掌握。2.3顧客溝通2.3.1公司建立JSNHWY0-03與顧客溝通的程序，明確與顧客溝通的方法方式

5、和有關(guān)要求，為顧客的投訴、建議和有關(guān)看法的傳達(dá)供應(yīng)相應(yīng)的渠道和途徑。2.3.3公司與顧客的溝通中必需了解的信息包括：a）有關(guān)產(chǎn)品（服務(wù)）信息；b）問詢、合同的處理，包括有關(guān)的修改。c）顧客的反饋，包括投訴和建議的信息。此外，在物業(yè)管理服務(wù)方面，對單一業(yè)主和多業(yè)主項(xiàng)目分別采納統(tǒng)一形式的物業(yè)管理工作簡報(bào)和管理服務(wù)報(bào)告將我們的服務(wù)狀況向業(yè)主進(jìn)行公布和通報(bào)，并收集有關(guān)的反饋和看法，作為改善和改進(jìn)的依據(jù)；3設(shè)計(jì)和開發(fā)公司業(yè)務(wù)不涉及設(shè)計(jì)和開發(fā)的內(nèi)容，在這里列出是為了和ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)的格式保持全都。4選購4.1物資選購的過程4.1.1依據(jù)物業(yè)管理服務(wù)業(yè)務(wù)的特點(diǎn)，將服務(wù)供應(yīng)所需要的物資進(jìn)行合理的

6、分類。4.1.2依據(jù)物資分類狀況，明確與各類物資的選購相關(guān)的選購職責(zé)和審批權(quán)限；確定相宜的選購方法和工作流程，包括對選購人員的要求，驗(yàn)收和入庫的流程等規(guī)定。4.1.3對于各類物資的選購，基于公司的質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量要求評估和選擇合格的供應(yīng)商，建立有效的合格供應(yīng)商評估方法，包括對供應(yīng)商的評估、選擇、更換和重新評價(jià)的流程和方法，明確選擇和評估的標(biāo)準(zhǔn)、期限及評估依據(jù)。相關(guān)的評估結(jié)果應(yīng)形成質(zhì)量記錄，并依據(jù)評估結(jié)果建立合格供應(yīng)商名單，有關(guān)記錄和合格供應(yīng)商名單應(yīng)按程序JSNHWY4.0-02質(zhì)量記錄掌握程序進(jìn)行管理和掌握。4.2選購信息4.2.1對于在 商場、商店或分銷點(diǎn)購買的物資，應(yīng)明確物資的品牌、規(guī)格、等

7、級和價(jià)格及銷售單位的資格、資格、信譽(yù)、規(guī)模、售后服務(wù)和產(chǎn)品保修包換的狀況等信息，確保所購買物資滿意要求； 4.2.2對于直接向生產(chǎn)廠家購買的物資，考慮有關(guān)供應(yīng)商的產(chǎn)品、程序、過程和設(shè)備批準(zhǔn)的要求；生產(chǎn)人員的要求和質(zhì)量保證系統(tǒng)的要求；4.3選購產(chǎn)品的驗(yàn)證4.3.1對于全部選購的物資，都應(yīng)明確和建立相關(guān)的驗(yàn)收方法、驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)和處理的規(guī)定；4.3.2有關(guān)驗(yàn)收方法、驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)和處理規(guī)定的建立可依據(jù)詳細(xì)業(yè)務(wù)性質(zhì)的不同，選購物資的不同而有區(qū)分地進(jìn)行設(shè)定。4.3.3選購物資驗(yàn)證的處理狀況應(yīng)形成記錄，有關(guān)記錄的掌握按JSNHWY4.0-02質(zhì)量記錄掌握程序進(jìn)行管理和掌握。4.3.4為實(shí)現(xiàn)以上要求，建立JSNHWY

8、0-04選購管理程序進(jìn)行管理和掌握。4.4分承包方的掌握4.4.1服務(wù)外包是物業(yè)管理行業(yè)的一項(xiàng)重要業(yè)務(wù)，也是物業(yè)管理將來進(jìn)展的一個(gè)趨勢。外包服務(wù)的質(zhì)量直接影響到我們所供應(yīng)服務(wù)的質(zhì)量和公司的聲譽(yù)，分承包方的服務(wù)質(zhì)量應(yīng)得到切實(shí)的保證。4.4.2對于分承包的選擇應(yīng)考慮以下要求：a）分承包方的資格、信譽(yù)、服務(wù)歷史、相關(guān)閱歷和與其競爭對手相比的業(yè)績；b）分承包方在公眾中的地位和所起的作用及被社會認(rèn)可的狀況；c）分承包方滿意有關(guān)要求，包括質(zhì)量、價(jià)格、對問題的處理狀況和履約力量等有關(guān)信息的狀況；d）分承包方滿意法律法規(guī)的狀況；e）分承包方的質(zhì)量保證系統(tǒng)狀況；4.4.3公司應(yīng)建立對分承包方管理、評估和掌握的方

9、法并得以切實(shí)實(shí)施，以確保分承包方所供應(yīng)服務(wù)的質(zhì)量。4.4.4依據(jù)分承包方的服務(wù)質(zhì)量和顧客要求，公司對分承包方進(jìn)行適當(dāng)?shù)年P(guān)心，提高分承包方的服務(wù)水平和服務(wù)力量。4.4.5為實(shí)現(xiàn)以上要求，建立JSNHWY0-05分承包方管理程序進(jìn)行管理和掌握。5服務(wù)供應(yīng)5.1服務(wù)供應(yīng)過程的掌握5.1.1對于與物業(yè)管理服務(wù)服務(wù)供應(yīng)有關(guān)的每一個(gè)過程進(jìn)行策劃，確保其在受控的狀態(tài)下進(jìn)行，以保障服務(wù)質(zhì)量。在物業(yè)管理服務(wù)方面，識別和策劃從物業(yè)接管、驗(yàn)收、入住、遺留問題的處理，到日常的平安、環(huán)境、設(shè)備設(shè)施的維護(hù)管理和客戶服務(wù)的操作等所包含的各類過程和與之相關(guān)的各個(gè)過程，并對這些過程進(jìn)行管理和掌握。5.1.2在供應(yīng)服務(wù)前，通過對

10、與過程相關(guān)的輸入的把握，采納調(diào)查了解等方式獲得關(guān)于過程特點(diǎn)、特性的信息。5.1.3對于每一個(gè)服務(wù)供應(yīng)過程，各部門都應(yīng)制定相應(yīng)的程序進(jìn)行指導(dǎo)和掌握。假如沒有書面化的程序則不能確保服務(wù)質(zhì)量時(shí)，將相應(yīng)的程序書面化，制定形成文字的程序、作業(yè)指導(dǎo)書、工作流程圖等，適當(dāng)?shù)臓顩r下應(yīng)使其可以在工作場所得到。5.1.4確保在物業(yè)管理服務(wù)供應(yīng)的過程中，服務(wù)人員或服務(wù)場所擁有該項(xiàng)服務(wù)所需的相宜的設(shè)施設(shè)備，以及檢驗(yàn)服務(wù)的結(jié)果是否滿意有關(guān)要求所必備的檢驗(yàn)和測量設(shè)備。5.2服務(wù)供應(yīng)過程的確認(rèn)5.2.1服務(wù)行業(yè)具有在服務(wù)過程進(jìn)行的同時(shí)服務(wù)的結(jié)果就已進(jìn)行交付的特點(diǎn)，當(dāng)服務(wù)的結(jié)果已經(jīng)可以由后續(xù)的監(jiān)視或測量加以驗(yàn)證時(shí)，服務(wù)的結(jié)果

11、已不行轉(zhuǎn)變。因此公司要求對于每一項(xiàng)服務(wù)的供應(yīng)都應(yīng)進(jìn)行相應(yīng)確認(rèn)，確保盡量一次就把事情做好。對有關(guān)的服務(wù)過程進(jìn)行策劃時(shí)須遵循以下要求：a）就服務(wù)供應(yīng)的詳細(xì)內(nèi)容和過程供應(yīng)的方法、方式建立相應(yīng)的評審和批準(zhǔn)的標(biāo)準(zhǔn)。當(dāng)服務(wù)過程的內(nèi)容和服務(wù)供應(yīng)的方法、方式經(jīng)確認(rèn)后不能滿意這些標(biāo)準(zhǔn)和準(zhǔn)則的要求時(shí)，該服務(wù)不能供應(yīng)；b）明確服務(wù)人員應(yīng)具備的任職要求，包括意識、技能、學(xué)歷、閱歷和相應(yīng)的資格等要求。公司通過建立崗位任職要求的文件和實(shí)行考核上崗等方式明確崗位的任職要求和對有關(guān)人員的資格進(jìn)行的確認(rèn)。沒有滿意有關(guān)要求的相宜人員時(shí)，該服務(wù)不能供應(yīng)；假如此項(xiàng)服務(wù)有對設(shè)備的要求，則該設(shè)備的要求也要得到明確和規(guī)定，當(dāng)設(shè)備經(jīng)確認(rèn)不能

12、滿意有關(guān)的要求時(shí)，服務(wù)也不能供應(yīng)；c）對與那些直接和顧客發(fā)生的，并與顧客的切身利益親密相關(guān)、一旦發(fā)生不合格就會對顧客和公司造成較大損失的服務(wù)過程，有針對性的制定出相宜和有效的方法對每一個(gè)環(huán)節(jié)予以具體的描述和規(guī)定，并經(jīng)確認(rèn)后予以實(shí)施。d）與質(zhì)量有關(guān)的全部服務(wù)過程都應(yīng)保留質(zhì)量記錄，質(zhì)量記錄的掌握和管理按JSNHWY4.2-02質(zhì)量記錄掌握程序進(jìn)行。5.2.2公司各部門和各級人員都應(yīng)按既定的標(biāo)準(zhǔn)和準(zhǔn)則對過程進(jìn)行確認(rèn)，公司品質(zhì)主管負(fù)責(zé)從公司層面會同各部門依據(jù)詳細(xì)要求，對各項(xiàng)服務(wù)過程進(jìn)行監(jiān)控。為實(shí)現(xiàn)以上5.1和5.2的要求，建立相關(guān)文件進(jìn)行掌握（詳見"7支持性文件"）5.3標(biāo)識和可追

13、溯性5.3.1建立明確的方法對與服務(wù)相關(guān)的各類標(biāo)識進(jìn)行規(guī)范，包括各類設(shè)備設(shè)施和物資、消防通道、地下室出入口及方向和道路交通的標(biāo)識；嚴(yán)禁煙火、嚴(yán)禁高空拋物、高壓危急等留意性標(biāo)識；服務(wù)過程中如油漆未干、電梯檢修、清潔中地滑防止摔倒等服務(wù)狀態(tài)的標(biāo)識。5.3.2對于某些在短時(shí)間內(nèi)無法完成的工作，如顧客報(bào)修、顧客投訴的處理等，以及其他一些需較長時(shí)間才能完成的工作，建立有效的掌握方法，對在肯定時(shí)間段或某一階段的過程狀態(tài)、進(jìn)展?fàn)顩r、留意事項(xiàng)等進(jìn)行跟蹤、記載、標(biāo)識和管理，使整個(gè)過程得以受到監(jiān)控和可追溯，確保工作的持續(xù)連貫和有效完成。5.4顧客財(cái)產(chǎn)5.4.1公司依據(jù)物業(yè)管理服務(wù)業(yè)務(wù)的特性，識別和驗(yàn)證如業(yè)主的信件

14、、書報(bào)、鑰匙和受托的小孩等顧客財(cái)產(chǎn)。5.4.2對于各類顧客財(cái)產(chǎn)，建立相應(yīng)的愛護(hù)、維護(hù)和使用的管理方法，包括檢驗(yàn)、登記、存放和愛護(hù)及交付方法等管理規(guī)定的制定，并在相關(guān)程序中予以明確。5.4.3對于顧客財(cái)產(chǎn)的損壞、丟失等狀況應(yīng)進(jìn)行記錄，有關(guān)記錄的掌握按文件JSNHWY4.2-02質(zhì)量記錄掌握程序執(zhí)行。5.5產(chǎn)品防護(hù)5.5.1公司對物資的貯存實(shí)行適當(dāng)?shù)姆绞竭M(jìn)行管理，確定各類物資貯存地點(diǎn)的功能、管理要求和貯存條件，建立物資的分區(qū)和標(biāo)識、物資進(jìn)出庫掌握方法及盤點(diǎn)方法等，明確在防火、防盜、防潮等方面防護(hù)措施的要求，對物資的借（領(lǐng)）用建立有關(guān)的規(guī)章制度進(jìn)行掌握。6檢驗(yàn)和測量設(shè)備的掌握6.1全部在物業(yè)管理服務(wù)

15、供應(yīng)的過程中，假如不經(jīng)檢驗(yàn)和測 量則不能保證服務(wù)質(zhì)量時(shí)，則須對該過程和用作檢驗(yàn)和測量所需的設(shè)備進(jìn)行識別和明確，將有關(guān)的設(shè)備通過建立清單或臺賬的形式予以統(tǒng)計(jì)和登記。 6.2對于有檢驗(yàn)和測量要求的檢測過程及該過程所需的設(shè)備，形成相應(yīng)的書面程序進(jìn)行掌握，保證該過程和過程所需的設(shè)備滿意有關(guān)的要求，確保服務(wù)供應(yīng)的質(zhì)量。6.3規(guī)定適當(dāng)?shù)臅r(shí)間間隔對檢驗(yàn)和測量設(shè)備進(jìn)行校驗(yàn)和調(diào)整；在需要時(shí)應(yīng)對檢測設(shè)備的精確度作出相應(yīng)的要求。6.4全部檢驗(yàn)和測量設(shè)備都依據(jù)設(shè)備要求貯存在溫度、濕度等相關(guān)條件相宜的場所，并對其搬運(yùn)、貯存和維護(hù)制定相應(yīng)的措施，以確保設(shè)備的完好性，防止設(shè)備的損壞和失效。6.5當(dāng)發(fā)覺檢測設(shè)備失效時(shí)，馬上停止該設(shè)備的使用，并對該設(shè)備進(jìn)行適當(dāng)?shù)臉?biāo)識和隔離，防止誤用。同時(shí)對經(jīng)由該檢測設(shè)備測量過的產(chǎn)品或公共設(shè)備設(shè)施重新評估。7支持性文件JSNHWY0-01 服務(wù)策劃掌握程序JSNHWY0-02 合同評審程序JSNHWY0-03 與顧客溝通的程序JSNHWY0-04 選購管理程序JSNHWY0-05 分承包方管理程序JSNHWY0-06 入住前工作程序JSNHWY0-07 物業(yè)接管驗(yàn)收程序JSNHWY0-08 入住手續(xù)辦