物業(yè)報修管理標準作業(yè)規(guī)程(8)

1、物業(yè)報修管理標準作業(yè)規(guī)程(8)物業(yè)報修管理標準作業(yè)規(guī)程（八）1.0目的規(guī)范住戶報修及公共設施設備報修處理工作，保證修理工作得到準時有效的處理。2.0適用范圍適用于住戶家庭及各類設施設備的報修處理工作。3.0職責3.0工程部主管負責修理工作的組織、監(jiān)督以及對公司制定的特約服務收費標準以外的報修內容進行收費評審。3.1客戶助理負責詳細記錄報修內容，準時傳達至工程部，并跟蹤、督促修理工作按時完成。3.2工程部修理人員負責報修內容的確認及修理工作。4.0程序要點4.1住戶報修4.1.1客戶助理或監(jiān)控室值班員在接到住戶報修要求時，夜間監(jiān)控室接報修后，直接電話通知工程部，大事記錄在報事報修登記表中?？蛻糁?/p>

2、理接業(yè)主報修電話時，應馬上與工程部人員連接是否能按業(yè)主要求的時間支配人員修理（緊急、突發(fā)大事除外），假如工程部無人員可支配時，客戶助理向業(yè)主解釋并登記報修人聯(lián)系電話等內容，待與報修人聯(lián)系修理。4.1.2凡是不能馬上處理的報事報修，客戶助理在3分鐘內將記錄的報修內容（包括：住戶名稱、地址、聯(lián)系電話、報修內容、預約修理時間等）填入派工單（一式三聯(lián)其安排是：第一聯(lián)留客戶服務中心、其次聯(lián)留客戶、第三聯(lián)留用工單位/人）相應欄目，并在5分鐘內通知工程部來客戶中心接單，接單人在報事報修登記表上簽收，并收下派工單（第一、二、三聯(lián)）。4.1.3工程部主管根據(jù)報修內容，支配修理人員的工作：a)如住戶報修內容屬特約

3、服務收費標準中的項目，住戶要求盡快前去修理的，應支配修理人員在接單后15分鐘內帶齊工具、備件到達修理現(xiàn)場。b)報修內容不屬特約服務收費標準中的項目，住戶另有預約修理時間的，修理人員應按預約的修理時間提前帶好修理工具、備件到達修理現(xiàn)場。c)對于不屬于特約服務收費標準中的報修項目，由工程部主管在接單后20分鐘內對修理的可行性和修理費用作出評審，回復住戶是否可以修理，經征得住戶對修理費用的認可及同意修理后，再按上述時效和修理要求支配修理人員前往修理。4.1.4工程部修理人員到達現(xiàn)場后，應首先對報修項目進行對比確認，不相同的，在派工單上照實填寫實際的修理項目及收費標準。4.1.5修理人員向住戶出示特約

4、服務項目及收費標準，住戶同意收費標準并簽字認可后修理人員開頭修理；如住戶不同意修理的應提示住戶考慮同意后再行報修，并準時返回工程部向工程部主管說明狀況，與工程部主管一同在派工單上注明緣由并簽名確認后交還客戶服務中心備案。4.1.6假如修理材料是住戶供應的，由修理人員對材料質量進行驗證，并將驗證結果（"合格""不合格""質量不佳"等）填寫在備注欄內。對于驗證不合格的材料，修理人員應主動提示住戶使用不當材料的結果，但應留意敬重住戶的選擇。4.1.7修理工作完成后，修理人員應按特約服務收費標準在派工單上注明應收的各項費用金額。并請住戶試用或

5、檢查合格后，在派工單上簽名確認，以此作為繳費依據(jù)。4.1.8修理人員將應收取服務費的派工單（第一聯(lián)）交回客戶服務中心。客戶服務中心收費員將相關內容記錄在報事報修登記表和物管軟件中，并實施對費用的收取。4.1.9對業(yè)主的家庭修理應在修理工作完成后，由業(yè)主到客戶服務中心交款，如業(yè)主遺忘，由收費員通知客戶助理催收。4.1.10如若屬當天不能處理的較簡單的事宜，需工程部員工將派工單返回客服中心，并注名事由后，客戶中心發(fā)出協(xié)調單，并在協(xié)調單登記表上登記，同時5分鐘內通知工程部來客戶中心接單，接單人在協(xié)調單登記表上簽收，客戶中心跟進接單部門處理狀況。4.2公共設施設備的報修處理4.2.1客戶助理接到公共設

6、備設施的報修信息后，應馬上按報事報修登記表要求填寫報修內容，凡是不能馬上處理的報事報修，在3分鐘內將報修內容填派工單，在5分鐘內通知工程部人員前往客戶中心取派工單。4.2.2夜間監(jiān)控中心值班員接到公共設備設施的報修信息后，應馬上按要求填寫報事報修登記表，并電話通知工程部人員前往處理。4.2.3客戶助理將派工單（三聯(lián)）交給工程部，工程部修理人員應在報事報修登記表上簽收。4.2.4工程部主管根據(jù)報修內容，支配修理人員帶齊修理工具及備件于15分鐘內趕到現(xiàn)場進行修理。4.2.5完成修理工作后，修理人員應在派工單上注明修理有關事項。交使用單位/人或責任單位/人確認，并將其次聯(lián)交給使用單位/人或責任單位/人。4.2.6修理人員將派工單（第一、二聯(lián)）交工程部主管簽名確認后將第一聯(lián)返還客戶服務中心。4.2.7公共區(qū)域的報修三天之內不能處理，客戶中心則發(fā)出協(xié)調單到相關負責人或部門，并在協(xié)調單登記表上登記，接單人在協(xié)調單登記表上簽收，客戶中心跟進接單部門處理狀況，不能處理的大事，需相關部門負責人簽署看法和說明緣由，上報管理處主任，管理處主任應在協(xié)調單上明確批示。4.3資料保存：報事報修登記表、派工單（第一聯(lián)）、協(xié)調單由客戶服務中心負