小區(qū)戶內有償維修工作規(guī)范

1、小區(qū)戶內有償維修工作規(guī)范 1.0 目的 規(guī)范戶內有償修理作業(yè)服務,便利業(yè)戶,保證服務質量。 2.0 范圍 適用于物業(yè)集團所屬各物業(yè)公司(管理處)所服務的小區(qū)內業(yè)戶的室內有償修理服務。 3.0 職責 3.1 客戶服務部負責受理業(yè)戶報修,對本規(guī)范的實施進行檢查監(jiān)督。 3.2 工程維護部修理人員負責修理的實施。 4.0 工作內容 4.1 報修受理 4.1.1 客戶服務部前臺接到業(yè)戶報修后,馬上在戶內有償修理服務臺帳上進行具體登記,并在5分鐘內開具工程修理單(一式三聯),通知工程維護部支配修理人員進行處理,將第一、二聯交修理人員。 4.1.2 需緊急修理的(如漏水,斷電等),應馬上通知工程維護部派人前

2、去搶修。 4.1.3工程維護部接到客戶服務部的工程修理單后,應馬上支配修理或依據工作方案支配修理或按商定時間進行修理。 4.1.4 工程維護部值班人員在客服部非辦公時間受理業(yè)戶的修理電話申請并登記在工程維護部報修記錄表上,依據狀況急緩程度當即支配人員搶修或次日上班后轉告客服前臺。 4.2 修理技工進業(yè)戶家進行安裝/修理時的基本要求。 4.2.1 修理人員進行安裝/修理時,要做到如下兩點: a.自覺維護公司及業(yè)戶利益,:不做損害公司名譽的事。 b.不能不懂裝懂,遇到疑難問題要照實、具體地匯報給系統主管,懇求支援解決。 4.2.2 修理人員進行修理時應征詢業(yè)戶看法,盡可能恢復修理前的原貌原樣。 4

3、.2.3 修理人員進行業(yè)戶家庭安裝/修理前,首先應設計好方案或者進行認真檢測、推斷出故障部位(元器件)。嚴禁盲目安裝或亂拆亂換,以免造成不必要的返工或引起業(yè)戶投訴。 4.2.4 修理人員接到修理通知單后,應在15分鐘內預備好安裝/修理所需主要材料、幫助材料、施工工具及清潔用品(塑料袋、潔凈抹布等),按與業(yè)戶商定時間提前5分鐘趕到(特別狀況除外)。 4.2.5 修理人員來到業(yè)戶家門前,應先按門鈴(3次左右),如無門鈴時可用手輕小扣門。見到業(yè)戶時要先問好,出示工卡,簡潔說明事由征得業(yè)戶同意后方可進行室內進行安裝/修理。 4.2.6修理人員確定修理/安裝項目,查明緣由,屬人為損壞或超出保修期的自然損

4、壞,向業(yè)戶表明由業(yè)戶負擔修理費用。假如修理項目超出服務力量應向業(yè)戶說明,由業(yè)戶自行修理;若業(yè)主提出要求,物業(yè)公司可介紹修理單位進行修理。 4.2.7在檢查確定修理項目和工程量后,修理人員必需向業(yè)戶出示便民服務修理收費標準,征得業(yè)戶同意后按要求進行修理。 4.2.8確定工作點后,修理人員將潔凈的帆布或塑料布鋪在業(yè)主指定的位置,用于存放工具和需拆卸的零件。 4.2.9 修理人員進行安裝/修理時,要把有礙操作的物品當心移開,并把一些可能受影響的物品遮蓋、包扎好(用塑料布、廢報紙等)。盡量使噪音降到最低限度,嚴禁在室內高聲喧嘩、嘻笑取鬧。 4.3 家庭修理 4.3.1 對換裝門鎖、裝焊門鎖、安裝鎖牌、門軸、活頁、門吸及鋁合金門、窗的滑輪、鎖扣等修理,一般狀況下要求30分鐘內完成,修理人員在