物業(yè)《質(zhì)量手冊(cè)》之生產(chǎn)和服務(wù)提供控制工作程序

1、物業(yè)質(zhì)量手冊(cè)之生產(chǎn)和服務(wù)提供控制工作程序物業(yè)質(zhì)量手冊(cè)之生產(chǎn)和服務(wù)供應(yīng)掌握程序1.0目的對(duì)物業(yè)管理的服務(wù)供應(yīng)過程進(jìn)行有效掌握，以確保滿意客戶的需求和期望。2.0適用范圍適用于物業(yè)管理公司各部門對(duì)全部服務(wù)供應(yīng)過程的掌握。3.0職責(zé)3.1物業(yè)管理公司工程部、客戶服務(wù)部、秩序維護(hù)部負(fù)責(zé)本部門服務(wù)供應(yīng)過程的掌握管理。3.2總辦負(fù)責(zé)檢查監(jiān)督各部門的服務(wù)質(zhì)量。3.3工程部負(fù)責(zé)特別過程的確認(rèn)。4.0工作程序4.1服務(wù)供應(yīng)過程的掌握4.1.1獲得表述服務(wù)特性的信息和文件依據(jù)對(duì)服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程策劃的輸出及客戶要求評(píng)審的輸出等獲得必要的服務(wù)信息，分別執(zhí)行相應(yīng)的服務(wù)實(shí)現(xiàn)策劃程序、與顧客有關(guān)的過程掌握程序及物業(yè)管理公司各項(xiàng)

2、服務(wù)供應(yīng)掌握程序的有關(guān)規(guī)定。4.1.2在物業(yè)管理公司各項(xiàng)服務(wù)供應(yīng)掌握程序中對(duì)關(guān)鍵的服務(wù)過程規(guī)定了應(yīng)編制的作業(yè)指導(dǎo)書。4.1.3服務(wù)方案，客戶服務(wù)部依據(jù)獲得的服務(wù)信息，考慮物業(yè)管理公司的服務(wù)力量，指導(dǎo)各服務(wù)部門制定方案，執(zhí)行服務(wù)實(shí)現(xiàn)策劃程序的有關(guān)規(guī)定。4.1.4使用相宜的服務(wù)設(shè)施，執(zhí)行設(shè)備/設(shè)施運(yùn)行維護(hù)掌握程序的有關(guān)規(guī)定。4.1.5對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查和考評(píng)，執(zhí)行過程和服務(wù)的監(jiān)視測(cè)量的有關(guān)規(guī)定。4.1.6客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)對(duì)服務(wù)完成后的有關(guān)活動(dòng)進(jìn)行掌握：4.1.6.1客戶服務(wù)部與業(yè)主和客戶聯(lián)絡(luò)，妥當(dāng)處理他們的看法和投訴，準(zhǔn)時(shí)作好服務(wù)回訪工作，做好相關(guān)服務(wù)記錄，進(jìn)行匯總，年終報(bào)總辦歸檔備案；4.1.6.

3、2負(fù)責(zé)組織對(duì)業(yè)主和客戶滿足程度測(cè)量，確定他們的需求和潛在需求，執(zhí)行業(yè)主/客戶滿足度測(cè)量掌握程序；4.1.6.3由客戶服務(wù)部建立客戶檔案，具體記錄其名稱、房間號(hào)、電話、聯(lián)系人；整理了解客戶的服務(wù)傾向，準(zhǔn)時(shí)做好服務(wù)預(yù)備；4.2物業(yè)管理服務(wù)供應(yīng)過程：4.2.1物業(yè)管理公司物業(yè)管理主要的服務(wù)供應(yīng)過程包括：入住及裝修服務(wù)，秩序維護(hù)服務(wù)，設(shè)備、設(shè)修理運(yùn)行服務(wù)，清潔、綠化服務(wù)，物業(yè)管理和服務(wù)費(fèi)用的收繳、值班服務(wù)、應(yīng)急處理等服務(wù)。4.2.2客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)組織、支配樓宇入住，負(fù)責(zé)裝修審批把關(guān)工作，詳細(xì)執(zhí)行客戶入住裝修掌握程序。4.2.3秩序維護(hù)部負(fù)責(zé)物業(yè)管理公司的治安巡邏、值勤、消防平安及車場(chǎng)交通、車輛進(jìn)出、停

4、放管理、詳細(xì)執(zhí)行秩序維護(hù)服務(wù)掌握程序。4.2.4清潔、綠化服務(wù)：4.2.4.1客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)物業(yè)管理公司清潔外包物業(yè)管理公司的公共區(qū)域衛(wèi)生、垃圾清運(yùn)、室內(nèi)清潔服務(wù)等監(jiān)管工作，詳細(xì)執(zhí)行清潔綠化服務(wù)掌握程序4.2.4.2客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)物業(yè)管理公司管轄區(qū)域的綠化美化、澆灌修剪花草、修整草坪、打藥殺蟲、施肥、植被愛護(hù)等工作的監(jiān)管，詳細(xì)執(zhí)行清潔綠化服務(wù)掌握程序。4.2.5物業(yè)管理、服務(wù)費(fèi)用收繳服務(wù)：總辦負(fù)責(zé)物業(yè)管理、服務(wù)費(fèi)用的收繳管理。4.2.6應(yīng)急處理：對(duì)突發(fā)大事、不行預(yù)見災(zāi)難、停電、跑水、火災(zāi)等狀況進(jìn)行處理，執(zhí)行應(yīng)急預(yù)備響應(yīng)程序規(guī)定。4.2.7值班服務(wù)：工程部、秩序維護(hù)部實(shí)行24小時(shí)值班制度，詳細(xì)執(zhí)

5、行值班掌握程序規(guī)定。4.2.8設(shè)備、設(shè)施運(yùn)行維護(hù)服務(wù)：物業(yè)管理公司內(nèi)各基礎(chǔ)設(shè)施、設(shè)備等執(zhí)行設(shè)備/設(shè)施運(yùn)行維護(hù)掌握程序規(guī)定。4.3服務(wù)供應(yīng)過程的確認(rèn)4.3.1當(dāng)服務(wù)供應(yīng)過程的輸出不能由后續(xù)的監(jiān)視和測(cè)量加以驗(yàn)證時(shí)，包括僅在服務(wù)已交付之后問題才顯現(xiàn)的過程，都應(yīng)予以確認(rèn)，這種過程可稱為特別的服務(wù)過程。4.3.2本物業(yè)管理公司的特別服務(wù)過程是：工程修理服務(wù)的焊接過程、應(yīng)急預(yù)備和響應(yīng)過程；對(duì)這些過程應(yīng)實(shí)行相應(yīng)的掌握措施，包括：4.3.2.1過程鑒定。包括確定最佳服務(wù)方案和掌握要求、制定相應(yīng)的方法、程序和接受準(zhǔn)則，并按規(guī)定實(shí)施，以確保其滿意要求的力量；4.3.2.2對(duì)設(shè)備的性能和人員資格的鑒定、認(rèn)可。確保設(shè)

6、備和人員符合特別過程的要求；對(duì)特別崗位作業(yè)人員必需取得上崗資格。秩序維護(hù)人員、消防值班人員、焊接崗位人員、配電室值班人員等均持有行業(yè)許可的證件上崗，并按規(guī)定進(jìn)行定期資格審核。4.3.2.3使用規(guī)定方法和程序，有專業(yè)人員負(fù)責(zé)編寫相應(yīng)的作業(yè)文件，經(jīng)批準(zhǔn)后實(shí)施；4.3.2.4明確對(duì)過程實(shí)施必要的監(jiān)視和測(cè)量記錄；4.3.2.5特別過程的監(jiān)控記錄、設(shè)備和人員的鑒定結(jié)果應(yīng)按文件記錄掌握程序予以保存，以備授權(quán)人隨時(shí)驗(yàn)證；4.3.2.6過程的再確認(rèn)。當(dāng)經(jīng)過的過程質(zhì)量有明顯差異或不穩(wěn)定時(shí)、設(shè)備在使用時(shí)發(fā)生變化時(shí)，人員變動(dòng)和過程方法變更時(shí)，應(yīng)對(duì)特別過程進(jìn)行再確認(rèn)。確保對(duì)影響過程的因素做出準(zhǔn)時(shí)反應(yīng)；4.3.2.7對(duì)全部確認(rèn)內(nèi)容、結(jié)果應(yīng)予以記錄；4.3.2.8確認(rèn)的方法可以實(shí)行模擬、試驗(yàn)和顧客參加評(píng)審