酒店賓客滿意度測量控制工作程序

1、酒店賓客滿意度測量控制工作程序酒店來賓滿足度測量掌握程序1.0目的為了監(jiān)視和測量來賓滿足信息，并以此來評價XX酒店質(zhì)量管理體系的有效性和識別改進(jìn)的機(jī)會，特制定本程序。2.0適用范圍本程序適用于XX酒店對來賓滿足程度的日常監(jiān)視和定期測量的管理。3.0職責(zé)公關(guān)銷售部負(fù)責(zé)來賓滿足監(jiān)視和測量的歸口管理。各部門負(fù)責(zé)本部門在供應(yīng)服務(wù)時，來賓滿足的監(jiān)視和測量信息的收集和傳遞。4.0工作程序信息掌握(1)來賓看法反饋(包括來賓埋怨和投訴)。(2)XX酒店監(jiān)視、測量獲得的信息。公關(guān)銷售部負(fù)責(zé)按本文件要求做好來賓看法的收集、匯總工作。結(jié)果掌握(1)來賓滿足程度數(shù)據(jù)分析的指標(biāo)。(2)來賓不滿足的數(shù)據(jù)分析指標(biāo)。(3)

2、不合格服務(wù)。質(zhì)量管理部每月發(fā)布來賓滿足月度分析報告，識別和改進(jìn)存在的問題?；顒诱莆?1)來賓滿足度的日常監(jiān)視方法有：發(fā)放、收集看法表；供應(yīng)服務(wù)中和供應(yīng)服務(wù)后與來賓談話、問詢；不定期的訪問；設(shè)置投訴電話；其他形式的收集。(2)來賓滿足度的日常監(jiān)視：客房部服務(wù)人員每天在客房中放置來賓看法表，收集來賓對本XX酒店客房、餐飲、康樂等服務(wù)的質(zhì)量看法，對來賓已填寫的看法表，服務(wù)人員準(zhǔn)時收集，轉(zhuǎn)交公關(guān)銷售部。對在與來賓接觸面上供應(yīng)服務(wù)的各部門、人員都有責(zé)任在服務(wù)供應(yīng)中與服務(wù)供應(yīng)后通過與來賓談話、問詢的方式對來賓滿足的信息進(jìn)行監(jiān)視和收集，發(fā)放來賓看法表。對重要的來賓滿足信息，應(yīng)按內(nèi)部溝通程序的規(guī)定準(zhǔn)時傳遞至公

3、關(guān)銷售部。公關(guān)銷售部銷售經(jīng)理、質(zhì)量管理部客戶關(guān)系主任按來賓溝通程序的要求不定期對XX酒店客戶進(jìn)行訪問，整理形成客戶訪問記錄。設(shè)置來賓投訴電話，大堂副理負(fù)責(zé)接聽，準(zhǔn)時收集處理反饋來賓要求、看法，填寫來賓投訴看法表。全體員工都應(yīng)留意在日常工作中以各種形式，傾聽、問詢、收集來賓滿足信息，傳遞反饋至公關(guān)銷售部。(3)來賓滿足度的定期測量公關(guān)銷售部制定季度來賓滿足度測量方案，確定測量的負(fù)責(zé)人、時間、方法、頻次，并組織詳細(xì)實施?，F(xiàn)階段來賓滿足度的定期測量方法有：a.向市場公眾發(fā)放市場問詢調(diào)查表，收集市場對XX酒店服務(wù)滿足或不滿足的信息及要求事項；b.市場銷售人員對來賓的登門回訪；c.開展與來賓的聯(lián)誼活動。

4、公關(guān)銷售部整理季度測量結(jié)果，編制來賓滿足測量季度報告，分析存在的主要問題和事項。(4)對在來賓滿足監(jiān)視和測量過程中發(fā)覺的來賓埋怨、投訴等不合格服務(wù)應(yīng)按不合格掌握程序相關(guān)規(guī)定進(jìn)行妥當(dāng)處置。(5)公關(guān)銷售部負(fù)責(zé)建立來賓滿足監(jiān)視和測量統(tǒng)計臺賬，分服務(wù)項目、類別對來賓滿足信息進(jìn)行整理統(tǒng)計。(6)來賓滿足度的分析評定和改進(jìn)公關(guān)銷售部每月對收集的信息按數(shù)據(jù)分析程序的相關(guān)要求進(jìn)行統(tǒng)計分析，計算出XX酒店和各部門來賓滿足率的項目、數(shù)量和百分比，確定來賓滿足程度的特性及趨勢，找出與目標(biāo)值和競爭對手的差距和持續(xù)改進(jìn)的問題點，編制來賓滿足月度分析報告。來賓滿足的統(tǒng)計信息，輸入預(yù)防措施掌握程序以實行相應(yīng)的預(yù)防措施，持續(xù)改進(jìn)體系、服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)過程，增加來賓滿足。資源要求(1)符合要求的監(jiān)視和測量人員。(2)監(jiān)視和測量調(diào)查所需的指導(dǎo)性文件。(3)必要的交通和通信保障。(4)肯定的資金支持。5.0支持性文件內(nèi)部