物業(yè)項目管理處投訴處理規(guī)定(9)

1、物業(yè)項目管理處投訴處理規(guī)定(9)物業(yè)項目管理處投訴處理規(guī)定（九）1）在接待投訴完畢前應(yīng)主動道出自己的姓名、部門及聯(lián)絡(luò)方式，無論何時應(yīng)予以笑容，讓業(yè)主感到你是極情愿為他解決問題而不感厭煩。2）對業(yè)主的遭受或不幸表示歉意或憐憫，讓業(yè)主心理得以平衡。業(yè)主投訴的問題無論大小輕重，都要仔細(xì)對待和重視，要實行"移情換位"的思維方式，轉(zhuǎn)換一下角色，設(shè)身處地地站在業(yè)主的角度看待業(yè)主所遭受到的麻煩和不幸，勸慰業(yè)主，拉近與業(yè)主的心理距離，并表示要馬上改正已過，一般會讓業(yè)主感到滿足的。對極之生氣的業(yè)主，為平靜其怒氣，利專心理學(xué)方法，你可用較緩慢的說話方式以平靜他們的急躁心情。3）實地視察投訴內(nèi)容

2、狀況，留意做好記錄。4）分析產(chǎn)生問題之緣由或責(zé)任狀況。如牽涉內(nèi)容屬其他部門問題，切不行相互推諉，要通知并督促相關(guān)部門限時處理并跟進(jìn)到最終。堅決杜絕"二次投訴"的發(fā)生。5）提出處理或不予處理的理由，處理過程中要準(zhǔn)時地將進(jìn)展?fàn)顩r向業(yè)主匯報。6）在未能確定其問題成因或最合理的解決方法，并特殊是未得上級通知前的任何事情(特別狀況)，切忌隨自己心愿對業(yè)主作出任何承諾。7）遇有不能解決之問題，要按管理程序向有關(guān)主管報告。8）回復(fù)要準(zhǔn)時。這是處理投訴工作的重要一環(huán)。業(yè)主口頭投訴可以電話回復(fù)，一般不應(yīng)超過一個工作日；業(yè)主來函則應(yīng)回函答復(fù)，一般不應(yīng)超過三個工作日?；貜?fù)業(yè)主可以向業(yè)主表明其投訴已得到重視，并已妥當(dāng)處理，同時準(zhǔn)時的回復(fù)可顯示物業(yè)管理公司的工作時效。即使未能準(zhǔn)時找出成因或解決方案，仍得先以最快途徑讓業(yè)主知道你為他的事正盡力跟進(jìn)，并須承諾何時再給他進(jìn)一步的回復(fù)。9）對于不能解決的問題應(yīng)予以合理解釋，并表示歉意，試用其他方式彌補(bǔ)。10）處理完投訴肯定要回訪。簡言之，處理業(yè)主投訴的工作態(tài)度可以歸納為：a)仔細(xì)：熱忱待客、認(rèn)真記錄、表示歉意、立刻落實、跟進(jìn)結(jié)果b)執(zhí)行：聽從命令聽指揮c)主動：耳勤、眼勤、手勤、腳勤、通報勤d)處理：準(zhǔn)時、精確、保證質(zhì)量e)檢查：仔細(xì)、細(xì)致f)預(yù)防：措施方案g)訂正：整改措施方案總之，處理投訴的原則可概