物業(yè)客服手冊(cè)-住戶求助服務(wù)管理作業(yè)規(guī)程

1、物業(yè)客服手冊(cè):住戶求助服務(wù)管理作業(yè)規(guī)程物業(yè)客服手冊(cè)-住戶求助服務(wù)管理作業(yè)規(guī)程目的規(guī)范業(yè)戶求助服務(wù)的管理工作，確保準(zhǔn)時(shí)、優(yōu)質(zhì)地為住戶供應(yīng)力所能及的服務(wù)和關(guān)心。適用范圍適用于*業(yè)戶向管理處求助時(shí)的服務(wù)工作。職責(zé)管理處主任負(fù)責(zé)業(yè)戶對(duì)特別求助的支配及處理工作。客戶服務(wù)主管及值班主任對(duì)業(yè)戶的一般性求助的支配及處理工作?？蛻舴?wù)人員及其他人員負(fù)責(zé)接收業(yè)戶求助信息，并做好相應(yīng)的記錄。各崗位人員負(fù)責(zé)幫助處理業(yè)戶求助服務(wù)。求助類型急救病人的求助突發(fā)大事的求助（盜竊、打架、斗毆、搶劫、兇殺、水浸、火災(zāi)等）詢問(wèn)求助有償服務(wù)求助報(bào)修求助服務(wù)投訴求助其他生活或工作上的正常求助服務(wù)定義依據(jù)管理處日常所接到求助的類型將其分

2、為特殊求助及一般求助兩種。特殊求助是指危及到生命財(cái)產(chǎn)及危害到社會(huì)治安的求助信息。例如急救病人、盜竊、搶劫、水浸、火災(zāi)等事故的求助信息。一般性求助是指在生活或工作的日常求助，如有償服務(wù)、報(bào)修、投訴等求助信息。內(nèi)容序號(hào)項(xiàng)目?jī)?nèi)容1急救病人的求助1)處理急救病人求助，客服人員、中控室或其他值班人員接到業(yè)戶的求助信息時(shí)，應(yīng)問(wèn)清對(duì)方樓層、房號(hào)，并做好相應(yīng)記錄，填寫在值班記錄表。2)中控室、客服人員或其他值班人員接到求助信息后，應(yīng)通知距發(fā)出求助信息的地點(diǎn)最近人員趕到現(xiàn)場(chǎng)，并確認(rèn)求助信息的狀況，向中控室及客服人員匯報(bào)，同時(shí)向主任匯報(bào)。3)管理處人員到現(xiàn)場(chǎng)后，幫助病人處理，如需送往醫(yī)院則拔打120，并通知值班保

3、安人員做好接應(yīng)工作。4)如病人沒(méi)親屬在場(chǎng)，應(yīng)通知病人親屬，同時(shí)陪病人到醫(yī)院，關(guān)心病人掛號(hào)、取藥等力所能及的服務(wù)。5)處理過(guò)程切忌不懂裝懂，隨時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)狀況。2詢問(wèn)求助服務(wù)1)對(duì)業(yè)戶提出書面的詢問(wèn)，接收人應(yīng)登記于值班記錄表中，并報(bào)相關(guān)主管人員予以盡快書面答復(fù)。2)對(duì)口頭詢問(wèn)，如能當(dāng)場(chǎng)解決的，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)賜予解決，并在2小時(shí)內(nèi)回復(fù)；如不能解決應(yīng)報(bào)主管后予以答復(fù)。3)詢問(wèn)事項(xiàng)如涉及到需要保密事項(xiàng)，應(yīng)留意保密，例如個(gè)人隱私及內(nèi)部需要保密的事項(xiàng)。3突發(fā)大事對(duì)業(yè)戶向管理處發(fā)出有關(guān)盜竊、打架斗毆、搶劫、水浸、火災(zāi)等事故的求助信息，可依照突發(fā)大事或特別狀況處理程序進(jìn)行處理。4有償服務(wù)有償服務(wù)求助可參照業(yè)戶托付修理服務(wù)工作規(guī)程進(jìn)行處理5報(bào)修報(bào)修求助服務(wù)可參照管理處前臺(tái)日常工作流程進(jìn)行處理。6投訴投訴求助服務(wù)可參照投訴處理規(guī)程進(jìn)行處理。7其他其他求助服務(wù)由客戶服