破解服務(wù)型企業(yè)運(yùn)營機(jī)理的奧秘

1、12010年5月5日2服務(wù)型企業(yè)的運(yùn)營機(jī)理圖解服務(wù)型企業(yè)的運(yùn)營機(jī)理圖解精細(xì)化運(yùn)營管理的構(gòu)成元素及構(gòu)成維度精細(xì)化運(yùn)營管理的構(gòu)成元素及構(gòu)成維度服務(wù)型企業(yè)運(yùn)營管理的路徑推演服務(wù)型企業(yè)運(yùn)營管理的路徑推演服務(wù)型企業(yè)運(yùn)營管理的服務(wù)型企業(yè)運(yùn)營管理的5W利潤目標(biāo)元素及構(gòu)成維度利潤目標(biāo)元素及構(gòu)成維度管理運(yùn)營層面的元素及構(gòu)成維度管理運(yùn)營層面的元素及構(gòu)成維度服務(wù)營銷要素的元素及構(gòu)成維度服務(wù)營銷要素的元素及構(gòu)成維度管理核心的元素及構(gòu)成維度管理核心的元素及構(gòu)成維度3 縱觀市場上的品類繁多的管理叢書，似乎讓人眼花繚亂，卻不知如何下手，薪酬、績效、計(jì)劃、戰(zhàn)略、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、制度建設(shè)等等，細(xì)分化的令人望而生畏。也讓很多管理者搞不

2、清之間的關(guān)聯(lián)性和促進(jìn)性。學(xué)會(huì)了制度建設(shè)卻導(dǎo)致團(tuán)隊(duì)管理出現(xiàn)危機(jī)、學(xué)會(huì)了薪酬績效管理卻促進(jìn)不了業(yè)績的有效提升、學(xué)會(huì)了戰(zhàn)略規(guī)劃卻忽略了計(jì)劃執(zhí)行的重要，顧此失彼。我雖然沒有多么可以炫耀的從業(yè)經(jīng)歷，但我相信世間萬物均追尋一個(gè)規(guī)律，在我十年來的從業(yè)經(jīng)歷中通過供應(yīng)鏈環(huán)節(jié)中不同角色、不同角度觀察和體會(huì)服務(wù)型企業(yè)管理運(yùn)營模式中的規(guī)律，就隱求現(xiàn)挖掘出個(gè)人的一些感悟，此感悟雖不能算是什么經(jīng)典或真理，但是一種思想的結(jié)晶。 中國改革開放三十年，在這三十年中很多創(chuàng)業(yè)者或沉淪商海、或富甲一方，然而面對西方百年企業(yè)的傳承，中國企業(yè)還停留在起點(diǎn)不遠(yuǎn)處。中國有句老話“創(chuàng)業(yè)難守業(yè)更難”也有“能在馬背上打江山，卻不能在馬背上治天下”

3、的古訓(xùn)?？梢妼τ谥袊谝淮鷦?chuàng)業(yè)者來說如何促進(jìn)、守住自己的商業(yè)帝國將是接下來幾年思考的事情了。因?yàn)楦母镩_放三十年給他們帶了的不僅是財(cái)富，還有歲月的流逝，傳承產(chǎn)業(yè)繼承商業(yè)帝國的輝煌是每個(gè)商業(yè)帝國掌門人的心愿。抓住規(guī)律的你才能讓帝國的繁榮持續(xù)的遠(yuǎn)航，謹(jǐn)以此奉獻(xiàn)給那些喜歡感悟和學(xué)習(xí)的人，愿你們暢游商海，逐浪進(jìn)取 4服務(wù)型企業(yè)的運(yùn)營機(jī)理圖解服務(wù)型企業(yè)的運(yùn)營機(jī)理圖解精細(xì)化運(yùn)營管理的構(gòu)成元素及構(gòu)成維度精細(xì)化運(yùn)營管理的構(gòu)成元素及構(gòu)成維度服務(wù)型企業(yè)運(yùn)營管理的路徑推演服務(wù)型企業(yè)運(yùn)營管理的路徑推演服務(wù)型企業(yè)運(yùn)營管理的服務(wù)型企業(yè)運(yùn)營管理的5W利潤目標(biāo)元素及構(gòu)成維度利潤目標(biāo)元素及構(gòu)成維度管理運(yùn)營層面的元素及構(gòu)成維度管理

4、運(yùn)營層面的元素及構(gòu)成維度服務(wù)營銷要素的元素及構(gòu)成維度服務(wù)營銷要素的元素及構(gòu)成維度管理核心的元素及構(gòu)成維度管理核心的元素及構(gòu)成維度5服務(wù)型企業(yè)的管理究竟要管理什么？管理的途徑是什么？為什么要管理？要達(dá)到什么管理目的？這是服務(wù)型企業(yè)經(jīng)營管理者首先要搞清楚的問題，只有清楚這些問題，才能管理好服務(wù)型企業(yè)。在回到這4個(gè)問題前，我們首先要明確的是管理到底是什么，翻閱中外書籍解釋也各有不同，綜合來講我更傾向于贊成用計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制和檢饋來解釋管理，依次推論：1、管理是什么： 計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制和檢饋；2、管理什么： 就是環(huán)境、商品、服務(wù)和人；3、管理的途徑是什么： 用氛圍、用指導(dǎo)、用考評4、為什么

5、要管理： 控制成本、費(fèi)用，增加客單、客流；5、達(dá)到什么目的： 獲取滿意的利潤。也就是說：用管理的計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制和檢饋去6服務(wù)型企業(yè)的運(yùn)營機(jī)理圖解服務(wù)型企業(yè)的運(yùn)營機(jī)理圖解精細(xì)化運(yùn)營管理的構(gòu)成元素及構(gòu)成維度精細(xì)化運(yùn)營管理的構(gòu)成元素及構(gòu)成維度服務(wù)型企業(yè)運(yùn)營管理的服務(wù)型企業(yè)運(yùn)營管理的5W服務(wù)型企業(yè)運(yùn)營管理的路徑推演服務(wù)型企業(yè)運(yùn)營管理的路徑推演利潤目標(biāo)元素及構(gòu)成維度利潤目標(biāo)元素及構(gòu)成維度管理運(yùn)營層面的元素及構(gòu)成維度管理運(yùn)營層面的元素及構(gòu)成維度服務(wù)營銷要素的元素及構(gòu)成維度服務(wù)營銷要素的元素及構(gòu)成維度管理核心的元素及構(gòu)成維度管理核心的元素及構(gòu)成維度7服務(wù)型企業(yè)運(yùn)營管理路徑推演8服務(wù)型企業(yè)的運(yùn)營機(jī)理圖

6、解服務(wù)型企業(yè)的運(yùn)營機(jī)理圖解服務(wù)型企業(yè)運(yùn)營管理的路徑推演服務(wù)型企業(yè)運(yùn)營管理的路徑推演服務(wù)型企業(yè)運(yùn)營管理的服務(wù)型企業(yè)運(yùn)營管理的5W精細(xì)化運(yùn)營管理的構(gòu)成元素及構(gòu)成維度精細(xì)化運(yùn)營管理的構(gòu)成元素及構(gòu)成維度利潤目標(biāo)元素及構(gòu)成維度利潤目標(biāo)元素及構(gòu)成維度管理運(yùn)營層面的元素及構(gòu)成維度管理運(yùn)營層面的元素及構(gòu)成維度服務(wù)營銷要素的元素及構(gòu)成維度服務(wù)營銷要素的元素及構(gòu)成維度管理核心的元素及構(gòu)成維度管理核心的元素及構(gòu)成維度9方法：尋找四個(gè)要素的優(yōu)勢，有效放大和捆綁，以達(dá)到單個(gè)客戶的大額成交減法減法利潤利潤 客單價(jià)加法加法方法：尋找商品、環(huán)境、人員和服務(wù)的突變，形成鮮明反差，以達(dá)到吸引的效果。包括但不限于（形體突變、價(jià)值突

7、變、環(huán)境突變、群體尊享、服務(wù)突破、附贈(zèng)價(jià)值、服務(wù)附贈(zèng)、新穎新奇等等）方法：1、查閱或制定供銷（合作或租賃）合同，它是盈利模式的載體之一 2、人力勞效分析，從人員成本上找空間方法：1、日常管理消耗分析，從商品和辦公消耗上找空間 2、財(cái)務(wù)預(yù)算合理性分析，從截流找空間 3、從日常經(jīng)營消耗分析，從房租、水電、維修等上找空間 成本 費(fèi)用 客流量通過服務(wù)型企業(yè)運(yùn)營管理路徑推演，對企業(yè)日常事務(wù)的關(guān)系做了很好的梳理。首先，一個(gè)企業(yè)進(jìn)入經(jīng)營狀態(tài)需要明確兩個(gè)條件，一個(gè)是產(chǎn)品、一個(gè)是市場（此市場意指需求群體），這兩個(gè)條件在服務(wù)型企業(yè)中該如何管控呢？ 簡單的說，在市場和產(chǎn)品中，經(jīng)營者只要學(xué)會(huì)做兩道算術(shù)題即可。一個(gè)是加

8、法，不斷的尋找客流量和客單價(jià)的增加；一個(gè)是減法，在合作方式上降低成本和風(fēng)險(xiǎn)，在產(chǎn)品經(jīng)營中降低費(fèi)用（合理減負(fù)）。至于如何做這兩道算術(shù)題，沒有固定的模式，仁者見仁智者見智，加減法運(yùn)用得當(dāng)利潤就出來了。1、利潤目標(biāo)的構(gòu)成元素10 服務(wù)型企業(yè)的盈利導(dǎo)向一定是以顧客群為主，這是市場經(jīng)濟(jì)的特點(diǎn)，因此他們影響著零售商家的經(jīng)營情況。而零售商家經(jīng)營又引導(dǎo)者供應(yīng)商的產(chǎn)品提供行為，而這種行為又受到供應(yīng)商企業(yè)內(nèi)部流程管理的能力。供應(yīng)商企業(yè)內(nèi)部管理能力又影響著零售商的內(nèi)部流程，這些又導(dǎo)致了顧客群體的關(guān)注度。2、服務(wù)型企業(yè)經(jīng)營導(dǎo)向11方法：尋找商品、環(huán)境、人員和服務(wù)的突變，形成鮮明反差，以達(dá)到吸引的效果。包括但不限于（形

9、體突變、價(jià)值突變、環(huán)境突變、群體尊享、服務(wù)突破、附贈(zèng)價(jià)值、服務(wù)附贈(zèng)、新穎新奇等等）3、利潤目標(biāo)構(gòu)成的維度12服務(wù)型企業(yè)的運(yùn)營機(jī)理圖解服務(wù)型企業(yè)的運(yùn)營機(jī)理圖解服務(wù)型企業(yè)運(yùn)營管理的路徑推演服務(wù)型企業(yè)運(yùn)營管理的路徑推演服務(wù)型企業(yè)運(yùn)營管理的服務(wù)型企業(yè)運(yùn)營管理的5W精細(xì)化運(yùn)營管理的構(gòu)成元素及構(gòu)成維度精細(xì)化運(yùn)營管理的構(gòu)成元素及構(gòu)成維度利潤目標(biāo)元素及構(gòu)成維度利潤目標(biāo)元素及構(gòu)成維度管理運(yùn)營層面的元素及構(gòu)成維度管理運(yùn)營層面的元素及構(gòu)成維度服務(wù)營銷要素的元素及構(gòu)成維度服務(wù)營銷要素的元素及構(gòu)成維度管理核心的元素及構(gòu)成維度管理核心的元素及構(gòu)成維度13方法：交流、明確、標(biāo)準(zhǔn)、平衡方法：明確、公示、培訓(xùn)、驗(yàn)證方法：明確、

10、面談、判斷、任用方法：選任、引導(dǎo)、培養(yǎng)、驗(yàn)證方法：前期明確、中期匯報(bào)、后期評估方法：計(jì)劃性、合理性、支持性方法：細(xì)化、清晰、共識(shí)方法：快捷、清晰、共識(shí)方法：層級明確、分配合理方法：權(quán)責(zé)明晰、授權(quán)充分方法：清晰、明確、細(xì)化方法：細(xì)化、貫徹、體驗(yàn)、觀察 技能 方法 權(quán)限 分工 評估 考核 引導(dǎo) 指揮 個(gè)人價(jià)值觀 企業(yè)文化三個(gè)三個(gè)層面層面氛圍氛圍考評考評指導(dǎo)指導(dǎo) 企業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn) 企業(yè)價(jià)值觀 個(gè)人素養(yǎng)（各利益群） 個(gè)人利益（各利益群） 差異 目標(biāo) 路徑 標(biāo)準(zhǔn) 然而尋找到串聯(lián)各個(gè)利益群體的節(jié)點(diǎn)后，該如何串聯(lián)呢？其實(shí)就是鞏固三個(gè)層面便可解決的問題，這三個(gè)層面是什么呢？氛圍、考評、指導(dǎo)。1、運(yùn)營管理層面的元素

11、142、運(yùn)營管理層面構(gòu)成的維度15服務(wù)型企業(yè)的運(yùn)營機(jī)理圖解服務(wù)型企業(yè)的運(yùn)營機(jī)理圖解服務(wù)型企業(yè)運(yùn)營管理的路徑推演服務(wù)型企業(yè)運(yùn)營管理的路徑推演服務(wù)型企業(yè)運(yùn)營管理的服務(wù)型企業(yè)運(yùn)營管理的5W精細(xì)化運(yùn)營管理的構(gòu)成元素及構(gòu)成維度精細(xì)化運(yùn)營管理的構(gòu)成元素及構(gòu)成維度利潤目標(biāo)元素及構(gòu)成維度利潤目標(biāo)元素及構(gòu)成維度管理運(yùn)營層面的元素及構(gòu)成維度管理運(yùn)營層面的元素及構(gòu)成維度服務(wù)營銷要素的元素及構(gòu)成維度服務(wù)營銷要素的元素及構(gòu)成維度管理核心的元素及構(gòu)成維度管理核心的元素及構(gòu)成維度16 利潤的獲得一定是產(chǎn)品與市場的有效對接產(chǎn)生的，而如何才能有效對接呢？就要考慮服務(wù)行業(yè)的特點(diǎn)了，歸根到底可以歸納為四個(gè)要素“商品、環(huán)境、服務(wù)、人

12、員”，而每一個(gè)要素里面還蘊(yùn)含著各種因素。要點(diǎn)：有執(zhí)行體系、有監(jiān)管體系、有市場信息反饋體系要點(diǎn)：有調(diào)研分析體系、有日常維護(hù)體系、有周期提升體系、有評估價(jià)值體系要點(diǎn)：有目標(biāo)群需求分析體系、有需求及信息反饋體系、有重點(diǎn)客戶維護(hù)體系、有研究開發(fā)體系、有細(xì)化考核激勵(lì)體系要點(diǎn)：有選人標(biāo)準(zhǔn)、有用人策略、有育人體系、有留人方法 編制、招聘 調(diào)配、選拔 禮儀、素養(yǎng) 激勵(lì)、考核 培訓(xùn)、文化人員人員 質(zhì)量、價(jià)格 結(jié)構(gòu)、陳列 物流、周轉(zhuǎn) 貨源、團(tuán)購 盤點(diǎn)、損耗商品商品 經(jīng)濟(jì)、政策 商圈、規(guī)劃 設(shè)施、維護(hù) 視覺、燈光 衛(wèi)生、三防環(huán)境環(huán)境 公關(guān)、接待 專業(yè)、項(xiàng)目 技能、售后 收款、會(huì)員 需求、回饋服務(wù)服務(wù)四個(gè)要素四個(gè)要素

13、1、服務(wù)營銷要素的元素17 換句話說，我們知道了四大要素所蘊(yùn)含的因素，但我們要達(dá)到一個(gè)什么目標(biāo)呢？這就是導(dǎo)向問題，以市場為導(dǎo)向的經(jīng)營管理應(yīng)盡量促使顧客滿意、員工滿意、供應(yīng)商（合作商）滿意、股東滿意。只有這樣的對接才最牢固、最高效的。因?yàn)樵陧?xiàng)目運(yùn)作中各種利益關(guān)系達(dá)到了滿意，使得合作能夠持續(xù)。但關(guān)鍵的問題是滿意本身受到市場環(huán)境及團(tuán)體（個(gè)人）利益的影響顯得非常不穩(wěn)定，如何有效控制變量呢？其實(shí)不難，就隱求現(xiàn)抓住核心定量因素基本就OK了。下表是各種利益團(tuán)體間的所求，當(dāng)我們有效串聯(lián)起來時(shí)得到的就是共贏：2、服務(wù)營銷要素的構(gòu)成維度18服務(wù)型企業(yè)的運(yùn)營機(jī)理圖解服務(wù)型企業(yè)的運(yùn)營機(jī)理圖解服務(wù)型企業(yè)運(yùn)營管理的路徑推

14、演服務(wù)型企業(yè)運(yùn)營管理的路徑推演服務(wù)型企業(yè)運(yùn)營管理的服務(wù)型企業(yè)運(yùn)營管理的5W精細(xì)化運(yùn)營管理的構(gòu)成元素及構(gòu)成維度精細(xì)化運(yùn)營管理的構(gòu)成元素及構(gòu)成維度利潤目標(biāo)元素及構(gòu)成維度利潤目標(biāo)元素及構(gòu)成維度管理運(yùn)營層面的元素及構(gòu)成維度管理運(yùn)營層面的元素及構(gòu)成維度服務(wù)營銷要素的元素及構(gòu)成維度服務(wù)營銷要素的元素及構(gòu)成維度管理核心的元素及構(gòu)成維度管理核心的元素及構(gòu)成維度19 要點(diǎn)：做好項(xiàng)目的驗(yàn)證工作，并即使反饋執(zhí)行情況和市場信息，對不足、不滿、不全的執(zhí)行做出預(yù)防糾正措施，確保下一周期的工作不出現(xiàn)同樣問題。 要點(diǎn)：分階段的監(jiān)督執(zhí)行的過程是否偏離預(yù)期，即使修正，避免軌道偏離，做好考評工作為京城提供依據(jù) 要點(diǎn)：清晰從屬及權(quán)責(zé)

15、，統(tǒng)一目標(biāo)和要求，確定行動(dòng)步調(diào)，做好各項(xiàng)資源的事前、事中和事后的協(xié)調(diào)工作。 要點(diǎn)：做好帶動(dòng)，讓項(xiàng)目動(dòng)起來。然后縱觀全局，對短板進(jìn)行修補(bǔ)，階段性獎(jiǎng)懲功過之人事。 要點(diǎn)：預(yù)估執(zhí)行中的障礙、資源，明確時(shí)間節(jié)點(diǎn)、目標(biāo)和行動(dòng)途徑。 帶動(dòng) 指導(dǎo) 獎(jiǎng)懲領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo) 目標(biāo) 途徑 標(biāo)準(zhǔn)計(jì)劃計(jì)劃五個(gè)五個(gè)核心核心 從屬 執(zhí)行 協(xié)調(diào)組織組織 監(jiān)督 修正 考評控制控制 檢查 反饋 預(yù)防檢饋檢饋1、管理五項(xiàng)核心的構(gòu)成元素202、管理五項(xiàng)核心的構(gòu)成維度21精細(xì)化運(yùn)營管理的構(gòu)成元素及構(gòu)成維度精細(xì)化運(yùn)營管理的構(gòu)成元素及構(gòu)成維度服務(wù)型企業(yè)的運(yùn)營機(jī)理圖解服務(wù)型企業(yè)的運(yùn)營機(jī)理圖解服務(wù)型企業(yè)運(yùn)營管理的路徑推演服務(wù)型企業(yè)運(yùn)營管理的路徑推演服

16、務(wù)型企業(yè)運(yùn)營管理的服務(wù)型企業(yè)運(yùn)營管理的5W22 服務(wù)型企業(yè)每日開門納客看似簡單，但都忙忙碌碌著，有的組織工作，有的安排人員、有的做考評、做計(jì)劃、做標(biāo)準(zhǔn)、做指導(dǎo)、做服務(wù)，有的在營造氣氛、有的在監(jiān)控費(fèi)用和利潤等等，然而他們到底有什么關(guān)聯(lián)，在企業(yè)運(yùn)營過程中起到什么作用呢？不妨看看下面的圖解： 從圖中我們可以這樣推論：利潤的來源一定是產(chǎn)品與市場的成功對接，而產(chǎn)品的產(chǎn)生是具有耗費(fèi)性的，如何有效控制就要從成本和費(fèi)用中著手；市場是具有促進(jìn)性的，銷售者具有決定因素，所以重視客單和客流是必須的。 促使產(chǎn)品與市場對接成功的關(guān)鍵要素在于人員、服務(wù)、商品和環(huán)境。那么我們服務(wù)型企業(yè)的工作就是要圍繞著這四個(gè)要素進(jìn)行可。 然而要促進(jìn)好四個(gè)要素的管理，關(guān)鍵要解決的事三個(gè)層面的問題：氛圍也就是企業(yè)文化；指導(dǎo)有專業(yè)的人并有帶動(dòng)作用；考評公平、公正是解決群體勞作的根本。所以管理工作要透過層面直指要素，并掌握好消耗與促進(jìn)的關(guān)系，必能達(dá)成目標(biāo)。人員產(chǎn)品服務(wù)利潤市場商品環(huán)境耗費(fèi)性促進(jìn)性成本費(fèi)用客單客流計(jì)劃組織領(lǐng)導(dǎo)控制檢饋氛圍考評指導(dǎo)23成本成本費(fèi)用費(fèi)用促進(jìn)率促進(jìn)率消耗率消耗率客單客單客流客流商品商品環(huán)境環(huán)境人員人員服務(wù)服務(wù)考評考評指導(dǎo)指導(dǎo)氛圍氛圍領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)控制控制檢饋檢饋組織組織利潤利潤吻合度吻合度差異