物流行業(yè)客戶滿意度研究——以當(dāng)當(dāng)網(wǎng)為例

1、 物流行業(yè)客戶滿意度研究以當(dāng)當(dāng)網(wǎng)為例內(nèi)容摘要：隨著科學(xué)技術(shù)的持續(xù)發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)漸漸地成為了人類日常生活中必不可少的一個(gè)組成部分,它在普及的同時(shí)也促進(jìn)了新型購物方式-網(wǎng)絡(luò)購物潮流的興起。網(wǎng)絡(luò)購物具有便捷、實(shí)惠的特點(diǎn)，被許多消費(fèi)者所青睞，面對這么一大群消費(fèi)群體，電商企業(yè)也孕育而生。當(dāng)當(dāng)網(wǎng)作為我國書籍銷售的主要電子商務(wù)企業(yè)，其發(fā)展在一定程度上代表著電商行業(yè)的發(fā)展。當(dāng)當(dāng)網(wǎng)目前選用的物流配送模式主要是通過與第三方供應(yīng)商的合作來實(shí)現(xiàn)，這種物流方式能夠使企業(yè)節(jié)約在物流配送過程中的成本，但同時(shí)也不可避免的存在某些問題。本文討論的就是在這種模式下的物流配送環(huán)節(jié)方面的客戶滿意度問題，利用圖表分析等方式進(jìn)行分析其在物流

2、配送環(huán)節(jié)存在一些問題，并通過對這些問題的具體分析，最后得出當(dāng)當(dāng)網(wǎng)在提高客戶滿意度方面可行的改進(jìn)建議，提高客戶的忠誠度，從而提高其在電商行業(yè)的競爭力。關(guān)鍵詞：當(dāng)當(dāng)網(wǎng) 物流配送 客戶滿意度 問題 對策Abstract: As technology progresses, the network has become indispensable in our daily life an integral part of its popularity but also promoted a new way of shopping-the rise of Internet shopping trends

3、.Online shopping is convenient, affordable features, favored by many consumers, faced with such a large group of consumers, commercial enterprise conceived and born.Dangdang primary e-commerce business as book sales in China, which to a certain extent, represent the industry's development.Dangda

4、ng is currently the logistics supply model is mainly achieved through cooperation with third-party vendors, such logistics can enable enterprises to save cost in logistics and distribution processes, but also the inevitable existence of certain problems.Discussed in this paper is in this mode of log

5、istics and distribution links customer satisfaction issues, using chart analysis for, inter alia, to analyse its link, there are some problems in logistics and distribution, and through specific analysis of those issues came to the conclusion that dangdang feasible suggestions for improvement Key wo

6、rld: D Logistics Distribution Customer satisfaction Question Measures目 錄一、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)物流配送與客戶滿意度的情況3（一）當(dāng)當(dāng)網(wǎng)在物流配送方面的發(fā)展3（二）物流配送中的客戶滿意度5二、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)物流配送客戶滿意度方面存在的問題7（一）物流配送服務(wù)水平良莠不齊7（二）信息溝通不暢8（三）物流配送速度慢8（四）某些付款方式的配送時(shí)間不合理10（五）物流配送硬件設(shè)施不完善10三、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)在物流配送環(huán)節(jié)提高客戶滿意度的方法10（一）實(shí)現(xiàn)個(gè)性化配送體系10 (二)提供一對一的物流配送服務(wù)11（三）加強(qiáng)與顧客之間的溝通11（四）提高物流配送人員的

7、素質(zhì)11（五）建立明確的貨物包裝細(xì)化標(biāo)準(zhǔn)11（六）操作實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化12（七）提高第三方物流運(yùn)營商選擇標(biāo)準(zhǔn)13（八）物流戰(zhàn)略結(jié)盟是可選擇的道路13（九）實(shí)施信息化平臺(tái)建設(shè)的戰(zhàn)略14（十）完善相關(guān)的法律和制度15四、總結(jié)15參考文獻(xiàn)15 一、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)物流配送與客戶滿意度的情況 （一）當(dāng)當(dāng)網(wǎng)在物流配送方面的發(fā)展1物流配送的意義電子商務(wù)在交易過程中主要是涉及到信息流、資金流、商流、物流這四個(gè)要素， 其中信息流、資金流、商流這三個(gè)流程均可以通過互聯(lián)網(wǎng)在計(jì)算機(jī)上實(shí)現(xiàn)即時(shí)完成， 可是對于用戶花錢購買的商品來說，一定會(huì)關(guān)聯(lián)到的便是實(shí)體商品從企業(yè)到購買者之間在位置上的商品移動(dòng)過程，這個(gè)過程不容置疑地需要經(jīng)過運(yùn)輸、配

8、送等物流環(huán)節(jié)的相關(guān)活動(dòng)才能得以完成，到這時(shí)候電子商務(wù)交易也才能最終得到實(shí)現(xiàn)。如果離開了商品的物流配送環(huán)節(jié)的支撐，電子商務(wù)交易活動(dòng)是沒法實(shí)現(xiàn)的。電子商務(wù)企業(yè)只有在提供物美價(jià)廉的商品同時(shí)提供快捷的物流配送服務(wù)的條件下，才能夠在如此激烈的市場競爭中不被打敗。物流配送環(huán)節(jié)也是電子商務(wù)企業(yè)的一個(gè)重要環(huán)節(jié),因?yàn)樗鼘?shí)現(xiàn)了與網(wǎng)購用戶的接觸，因此具有不可取代的作用。我們都知道只要有網(wǎng)絡(luò)的地方,那么就會(huì)存在著巨大的商機(jī),所以如果電子商務(wù)企業(yè)在物流配送環(huán)節(jié)能做得很好, 那么一些行動(dòng)不便或者家住較為偏遠(yuǎn)地區(qū)的顧客就可能被“一網(wǎng)打盡”, 可見物流配送環(huán)節(jié)可以為電子商務(wù)企業(yè)開辟出更為廣闊的市場空間。所以,如果企業(yè)能夠把物

9、流配送環(huán)節(jié)當(dāng)成事一種資源加以有效的利用,將物流相關(guān)的成本看作是一種生產(chǎn)要素在時(shí)間以及空間上來加以多做些努力的話, 就可能利用這種資源來爭取客戶,達(dá)到促進(jìn)商品銷售的目的。 2.物流配送與電子商務(wù)之間的關(guān)系第一，整個(gè)電子商務(wù)活動(dòng)中存在的一個(gè)重要組成部分,這個(gè)組成部分就是物流配送環(huán)節(jié)。隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、電子科技的快速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)被當(dāng)做一種使用性的工具而逐漸引入到了生產(chǎn)、交換和消費(fèi)中，人類社會(huì)也因此步入到了電子商務(wù)時(shí)代。電子商務(wù)活動(dòng)具體包括網(wǎng)上訊息的傳播、網(wǎng)絡(luò)貿(mào)易、網(wǎng)上結(jié)算和最后的物流配送環(huán)節(jié)。第二，物流配送環(huán)節(jié)為電子商務(wù)企業(yè)實(shí)現(xiàn)企業(yè)優(yōu)勢提供了牢靠的物質(zhì)保證。電子商務(wù)活動(dòng)具有方便、快捷和高效等大量的顯著優(yōu)勢

10、，但如果在實(shí)踐過程中缺乏與電子商務(wù)活動(dòng)相適應(yīng)的完善的物流配送體系，那么電子商務(wù)本應(yīng)該具備的交易方便、快捷、高效的優(yōu)勢便很難得以實(shí)現(xiàn)。第三，物流配送環(huán)節(jié)是電子商務(wù)企業(yè)對客戶進(jìn)行的一種營銷策略。物流配送環(huán)節(jié)提供了一次電商企業(yè)與客戶進(jìn)行直接、有效交流的機(jī)會(huì)，這將有助于雙方增進(jìn)彼此之間的了解與溝通，有助于客戶消除對電商企業(yè)以及這種在線購物方式的懷疑、擔(dān)憂，從而在目標(biāo)客戶的心中形成該企業(yè)良好的形象，而且通過物流配送環(huán)節(jié)還能夠幫助電商企業(yè)真正了解到購買用戶的需要，以便能更好地為客戶提供相應(yīng)的服務(wù)。第四，物流配送環(huán)節(jié)也是電商企業(yè)提高市場競爭力的關(guān)鍵所在。電子商務(wù)企業(yè)要取得成功的關(guān)鍵因素包括價(jià)格上的優(yōu)勢、良好

11、的客戶服務(wù)態(tài)度以及提供快捷的物流配送服務(wù)。物流配送環(huán)節(jié)的成本多少都將會(huì)被包含在商品價(jià)格中，以此直接影響到商品價(jià)格的高低。因此完善的物流配送系統(tǒng)既能夠按照客戶提出的要求及時(shí)、準(zhǔn)確的制定出合理的配送方案，又能夠降低企業(yè)物流配送環(huán)節(jié)的費(fèi)用，節(jié)省了顧客的消費(fèi)支出。從電商企業(yè)的視角來看，電子商務(wù)企業(yè)的核心競爭力早就已經(jīng)不是單純地體現(xiàn)在商品價(jià)格的競爭上了，而是更多地表現(xiàn)在以物流配送環(huán)節(jié)為核心的客戶服務(wù)水平的競爭力中。3.當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的物流配送模式當(dāng)當(dāng)網(wǎng)現(xiàn)在所選用的物流配送形式多數(shù)采用與第三方物流供應(yīng)商合作的配送模式。在貨物運(yùn)輸過程中的干線運(yùn)輸、區(qū)域配送的范圍內(nèi)實(shí)現(xiàn)了運(yùn)輸業(yè)務(wù)的外包, 在方向上則是選用從大型城市向

12、中型城市再到小型城市、從東部發(fā)達(dá)城市到西部較偏遠(yuǎn)落后城市進(jìn)發(fā)的模式，逐步建立起全國市場范圍內(nèi)的物流配送服務(wù)體系。之所以選用第三方物流供應(yīng)商來負(fù)責(zé)商品的運(yùn)輸服務(wù)，是為了能夠充分利用第三方供應(yīng)商的現(xiàn)有的硬件和有效管理經(jīng)驗(yàn), 同時(shí)也賦予自營網(wǎng)站中相關(guān)物流部門高效的運(yùn)營監(jiān)控職能。在這個(gè)基礎(chǔ)上,當(dāng)當(dāng)網(wǎng)也有機(jī)地引入了郵政快遞等其他多種物流提供商來做為補(bǔ)充物流供應(yīng)商, 最終實(shí)現(xiàn)了遠(yuǎn)程物流配送環(huán)節(jié)的有效運(yùn)作, 實(shí)現(xiàn)了從服務(wù)水平與成本控制這兩個(gè)方面的制衡管理。當(dāng)當(dāng)網(wǎng)之所以采用這種遠(yuǎn)程物流配送方式，是因?yàn)槠鋼碛幸韵碌膬?yōu)勢:一是將物流業(yè)務(wù)從當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的主體業(yè)務(wù)中剝離出去, 以此實(shí)現(xiàn)最大限度地減少物流在配送環(huán)節(jié)中將會(huì)給網(wǎng)

13、站帶來的相關(guān)成本上的壓力, 并且使得網(wǎng)站能夠集中優(yōu)勢資源于市場開發(fā)和提高核心競爭力，在這兩個(gè)方面做出努力。二是將配送環(huán)節(jié)的任務(wù)交給較為專業(yè)的第三方物流企業(yè), 能夠相應(yīng)提高當(dāng)當(dāng)網(wǎng)在本國眾多主干線物流配送上的運(yùn)輸能力。同時(shí)此模式具有靈活的擴(kuò)展性, 開拓新的區(qū)域時(shí)當(dāng)當(dāng)網(wǎng)只要在該地區(qū)內(nèi)挑選到優(yōu)質(zhì)的物流供應(yīng)商就可以完成該區(qū)域物流配送的布局, 從而幫助實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程物流配送的服務(wù)。下圖為當(dāng)當(dāng)網(wǎng)物流配送模式圖。圖1第三方物流配送模式 （二）物流配送中的客戶滿意度 1.客戶滿意度的概念客戶滿意度是一個(gè)相對化的理念 ,它是指客戶理想中的期望值與最終現(xiàn)實(shí)收獲值之間的相互匹配程度, 是客戶在經(jīng)歷了無數(shù)次的購買活動(dòng)中慢慢累

14、積起來的一種相對連續(xù)性的狀態(tài), 也是種經(jīng)歷了較長時(shí)間的沉淀所形成的情感訴求。客戶在將他們對特定產(chǎn)品或者是特定服務(wù)的能夠感知到的效果與他們所希望的期望值進(jìn)行相應(yīng)對比之后,所造成的或開心或沮喪的感情狀態(tài)就是客戶滿意度。李軍, 史偉.物流配送業(yè)客戶滿意度分析.工業(yè)工程.2007年第05期(在交易的過程中，客戶可以感受的效果比他們所期望的期望值要低, 客戶就不會(huì)感到滿意;如果他可感受到的效果與他的期望值相一致,客戶便會(huì)滿意;如果他們的可感受的效果超出了他所期望的期望值; 這時(shí)客戶就會(huì)出現(xiàn)超出希望的滿意即高度化的滿意。客戶滿意度事實(shí)上是對客戶需求能夠得到了滿足的一種界定標(biāo)準(zhǔn), 反映的就是客戶對于服務(wù)的滿

15、意水平。我們知道，滿意的客戶能給企業(yè)帶來許多好處，這些好處包括: 重復(fù)性的購買、推薦其他客戶，給企業(yè)帶來新客戶、好的口碑,比起招攬新客戶，為老客戶服務(wù)能為企業(yè)節(jié)約更多的成本等。 2.客戶滿意度的重要性在如今網(wǎng)絡(luò)購物模式下，越來越多的人參與到其中。電子商務(wù)企業(yè)也對提高客戶滿意度日漸關(guān)注。顧客滿意度不單是和電子商務(wù)企業(yè)提供的商品種類、商品質(zhì)量、商品價(jià)格、信息提供等因素有關(guān)，還和物流配送中的服務(wù)質(zhì)量以及顧客感知等因素密切相關(guān)。顧客只有在購買行為得到滿意的情況之下才會(huì)再次發(fā)生購物行為，這一點(diǎn)對于網(wǎng)購顧客流失率相對比較高的電子商務(wù)企業(yè)十分重要。物流配送環(huán)節(jié)的效果會(huì)影響到網(wǎng)絡(luò)購物的客戶滿意度。然而，相對于

16、正在高速發(fā)展的電子商務(wù)，物流配送環(huán)節(jié)服務(wù)的發(fā)展卻不盡如人意，網(wǎng)購顧客對物流配送服務(wù)中的抱怨層出不窮，物流服務(wù)水平的高低逐漸成為了顧客評價(jià)網(wǎng)絡(luò)購物滿意與否的重要指標(biāo)，直接影響著電子商務(wù)企業(yè)的市場競爭力。圖2客戶滿意度層次模型資料來源:李軍,史偉.物流配送業(yè)客戶滿意度分析.工業(yè)工程,2007年05期 3顧客滿意度在物流配送環(huán)節(jié)的體現(xiàn)具體影響到客戶滿意的環(huán)節(jié)一般包括物流配送的時(shí)間、費(fèi)用、配送方式、包裹的完整性。影響物流配送過程中客戶滿意度的九個(gè)關(guān)鍵因素是: （1）包裝貨物的質(zhì)量。貨物在運(yùn)輸過程中的包裝質(zhì)量，會(huì)成為影響客戶滿意度的一個(gè)重要因素?？蛻舨⒉灰筘浳锏陌b有多么的華麗或者高檔，只要當(dāng)他們拿到

17、手時(shí)商品的包裝是整潔干凈的，同時(shí)能很好的起到保護(hù)商品的作用，這就足夠了。 （2）接收訂單的及時(shí)性。客戶總是希望在拍下訂單后，盡可能快地收到商品。這就要求電商企業(yè)在接受到客戶訂單時(shí)，能做出及時(shí)的反應(yīng)，將商品調(diào)出庫并及時(shí)進(jìn)行物流配送。拖延的時(shí)間越長，客戶滿意度就越低。 （3）物流運(yùn)輸路途中貨物的破損率。沒有客戶會(huì)對破損的商品感到滿意，商品如果在運(yùn)輸途中發(fā)生嚴(yán)重的損壞，客戶只會(huì)感覺到買的商品是廉價(jià)貨，所以電商在配送過程中才如此隨意。客戶對電商的信任感降低，忠誠度也會(huì)降低。 （4）物流配送過程中的準(zhǔn)時(shí)率。準(zhǔn)時(shí)率和及時(shí)性相當(dāng)，及要求電商在商品物流配送中能及時(shí)將商品送到客戶手中。因?yàn)榇嬖诘赜蛐缘牟顒e，有些

18、偏遠(yuǎn)地區(qū)的商品運(yùn)輸時(shí)間總是要相對長一些，但客戶自己會(huì)根據(jù)經(jīng)驗(yàn)和電商提供的物流配送中商品運(yùn)輸監(jiān)測來查看貨物的運(yùn)輸情況。在客戶能夠接受的時(shí)間范圍內(nèi)如果出現(xiàn)長時(shí)間一個(gè)商品被滯留在某個(gè)中轉(zhuǎn)站的情況，客戶就會(huì)出現(xiàn)焦躁心理。 （5）物流配送中的準(zhǔn)確率。準(zhǔn)確率同樣是值得關(guān)注的一個(gè)重要因素，它體現(xiàn)在電商企業(yè)是否能將商品根據(jù)客戶要求送到指定的地方，這樣做的目的一方面是方便客戶對商品的收取另一方面也是電商物流運(yùn)輸便捷度的體現(xiàn)。準(zhǔn)確地將商品運(yùn)輸?shù)娇蛻糁付ǖ攸c(diǎn)，是增強(qiáng)客戶滿意度的一個(gè)重要方式。提高物流運(yùn)輸環(huán)節(jié)的效率和送達(dá)準(zhǔn)確率依靠的條件有兩個(gè)：第一是電商企業(yè)對倉儲(chǔ)管理與庫存管理的運(yùn)作實(shí)力；其二是通過供應(yīng)鏈方式的創(chuàng)新活

19、動(dòng)來科學(xué)地管理物流配送服務(wù)商。即時(shí)電子商務(wù)時(shí)代釋放了高成本與復(fù)雜交易方式下的商品流通過程，但是物流在時(shí)空上面的雙重矛盾卻演化得越來越劇烈了，物流配送效率的高低關(guān)乎著電子商務(wù)企業(yè)是否具有便利化的特點(diǎn)。 杜培楓 .當(dāng)當(dāng)“提前一天到達(dá)”背后.中國經(jīng)營報(bào)，2010年第C07期 （6）物流配送中的安全性。安全性即是商品安全性，物流配送中會(huì)出現(xiàn)的最差的情況就是把配送的商品弄丟或者是弄壞。這不單是使客戶因收不到心儀的商品，導(dǎo)致客戶滿意度下降，也會(huì)使電商企業(yè)承受意料之外的商品損失 。 （7）配送人員的素質(zhì)和服務(wù)態(tài)度。配送人員作為電商企業(yè)與客戶直接接觸的平臺(tái)，擔(dān)任的責(zé)任非常重大，他們的服務(wù)態(tài)度直接影響到客戶購物

20、的心情。好的電商企業(yè)除了要有能滿足客戶多樣需求的商品外，還需要有一群優(yōu)質(zhì)的服務(wù)人員。 （8）配送中的價(jià)格。由于客戶所處的空間地理位置存在不同，對物流配送的方式也會(huì)存在不同的選擇，這樣就會(huì)產(chǎn)生不同的費(fèi)用。配送中的價(jià)格是否合理，也會(huì)成為客戶是否購買商品的一個(gè)考慮因素，客戶都希望配送費(fèi)用能其可以接受的范圍內(nèi)。 （9）配送過程當(dāng)中遇到問題的處理方式和及時(shí)性特征。物流配送中難免會(huì)遇到很多問題，電商企業(yè)在面對這些問題時(shí)地解決方式也會(huì)影響到客戶，如果配送過程中能又好又快地解決問題，使客戶的損失降到最低，或者對客戶的損失進(jìn)行相應(yīng)的賠償，客戶滿意度也會(huì)相應(yīng)提高。 二、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)物流配送客戶滿意度方面存在的問題 （一

21、）物流配送服務(wù)水平良莠不齊當(dāng)當(dāng)網(wǎng)目前是通過國家的郵政體系和第三方物流提供商來實(shí)現(xiàn)其在國內(nèi)區(qū)域中的遠(yuǎn)程物流配送活動(dòng)。雖然選用第三方物流供應(yīng)商來做商品物流配送的模式有助于挖掘當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的內(nèi)部核心競爭力、能夠有效地利用當(dāng)前資源, 但是第三方物流提供商在進(jìn)行跨地區(qū)運(yùn)輸過程中, 會(huì)存在綜合技術(shù)、集成技術(shù)以及戰(zhàn)略和在全球擴(kuò)張能力上不同程度的差異，而且根據(jù)我國現(xiàn)在物流行業(yè)的發(fā)展情況來看,物流服務(wù)存在著魚龍混雜、良莠不齊的現(xiàn)象。目前電子商務(wù)企業(yè)采用第三方物流進(jìn)行物流配送時(shí)所暴露出的關(guān)鍵問題是難以對提供商品遠(yuǎn)程物流配送服務(wù)商的物流服務(wù)質(zhì)量有效地進(jìn)行監(jiān)督控制,這也是我國電子商務(wù)企業(yè)普遍存有的關(guān)于物流配送環(huán)節(jié)的問題之一

22、。同時(shí)由于對物流配送人員的學(xué)歷要求并不是很高，導(dǎo)致物流配送人員的入門門檻就相對比較低，再加上有一些快遞公司為了能夠削減配送中產(chǎn)生的相關(guān)成本，就會(huì)較少物流配送人員的相關(guān)職業(yè)培訓(xùn)，其實(shí)較多物流配送人員都是沒有通過培訓(xùn)，而是直接上崗的。因此配送人員在專業(yè)性、配送過程中的積極性和服務(wù)態(tài)度等方面會(huì)受到很大的影響。比如在配送過程當(dāng)中，他們有可能會(huì)將自己的私人情緒帶入到工作中，因此當(dāng)顧客提出驗(yàn)貨或者退貨的要求他們就會(huì)表現(xiàn)出不在意、不耐煩的態(tài)度，甚至以較為強(qiáng)硬的態(tài)度來回應(yīng)顧客，這些情況的出現(xiàn)都將會(huì)嚴(yán)重削弱電子商務(wù)企業(yè)在客戶心目中的形象和客戶對企業(yè)的滿意度。（二）信息溝通不暢國內(nèi)網(wǎng)站物流配送現(xiàn)在普遍存在著物流提

23、供商與網(wǎng)站之間信息單向流動(dòng)、物流提供商與終端用戶之間信息隔絕和網(wǎng)站與終端用戶之間信息是被動(dòng)接收這三大主要矛盾, 這導(dǎo)致三位一體的模式無法發(fā)揮其最大的功效。當(dāng)當(dāng)網(wǎng)同樣存在上述問題，信息是被動(dòng)接受的，貨物出倉后客戶只能從網(wǎng)站上被動(dòng)接受到貨物的物流信息，當(dāng)貨物停滯時(shí)，也只能通過網(wǎng)站客服進(jìn)行詢問，再通過網(wǎng)站客服對物流供應(yīng)商進(jìn)行詢問調(diào)節(jié)。再例如，如果顧客選擇采用貨到付款的方式，配送人員在送貨前并不會(huì)發(fā)短息或者電話形式通知買家，而是當(dāng)物品送到指定地點(diǎn)后再通知買家來提貨。這就存在如果到貨時(shí)間跟網(wǎng)站預(yù)測的時(shí)間不一致時(shí)，買家就必須等待配送人員的電話，以防自己不在交貨地點(diǎn)導(dǎo)致購買的商品收不到的情況出現(xiàn)。但這樣又浪

24、費(fèi)了消費(fèi)者的自由支配的時(shí)間。（三）物流配送速度慢物流配送一直都是各大電子商務(wù)企業(yè)最為重視的環(huán)節(jié),同時(shí)也是消費(fèi)者抱怨較為突出的一個(gè)環(huán)節(jié)。在國內(nèi)現(xiàn)有的幾家經(jīng)營電子商務(wù)的網(wǎng)站中,當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的物流配送環(huán)節(jié)選用的是主要和第三方專業(yè)物流公司進(jìn)行合作的物流配送模式，因此受到的影響也會(huì)比較明顯,而選用自建物流模式來進(jìn)行配送的競爭者例如京東等電商企業(yè)，這個(gè)現(xiàn)象就相對較不突出。根據(jù)有的客戶反饋,其在當(dāng)當(dāng)網(wǎng)下了訂單之后,有時(shí)侯會(huì)遇到負(fù)責(zé)商品配送的物流公司久久都沒送貨上門的現(xiàn)象,客戶幾次向當(dāng)當(dāng)網(wǎng)客服進(jìn)行投訴,但結(jié)果卻都是石沉大海，杳無音訊。不僅在限期的付款時(shí)間內(nèi)沒有收到商品,而且一直到最終確定商品是丟失了,當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的網(wǎng)站客

25、服方面非但沒有采取措施補(bǔ)救,還選擇了“一言不發(fā)”?？梢姰?dāng)當(dāng)網(wǎng)在供應(yīng)鏈的相關(guān)管理方面確實(shí)存在著不足的地方。當(dāng)我們要評價(jià)一個(gè)電商網(wǎng)站的物流配送環(huán)節(jié)服務(wù)的優(yōu)劣時(shí),配送時(shí)效是很客觀的一個(gè)參考標(biāo)尺。對于顧客來說, 對送達(dá)時(shí)效的感受會(huì)經(jīng)由最初的從網(wǎng)站許諾到達(dá)時(shí)間這樣相對表面的感受進(jìn)一步的過渡到親身體會(huì)之后所形成的相對客觀理性的認(rèn)識(shí), 并決定今后是否會(huì)再次選擇在這個(gè)網(wǎng)站上進(jìn)行消費(fèi)行為。因此若一個(gè)網(wǎng)站的實(shí)際商品配送所花費(fèi)的時(shí)間與其所承諾的配送時(shí)間并不保持一致時(shí), 甚至出現(xiàn)了大大超出其承諾時(shí)間的現(xiàn)象, 那我們就有了充分的理由認(rèn)為這個(gè)電商網(wǎng)站的物流配送環(huán)節(jié)服務(wù)的時(shí)效性會(huì)對它以后的發(fā)展形成極為不利的影響。這種不利影

26、響從短期上看會(huì)是一種訂單量的下降, 而從長期上來看則會(huì)是客戶資源的永久性流失, 這將會(huì)對網(wǎng)站的生存構(gòu)成威脅。下面是以當(dāng)當(dāng)網(wǎng)和卓越網(wǎng)的送達(dá)時(shí)效性為例, 對兩個(gè)網(wǎng)站在物流配送環(huán)節(jié)時(shí)效性進(jìn)行分析。表1 卓越網(wǎng)及當(dāng)當(dāng)網(wǎng)配送時(shí)間表 計(jì)量單位: 小時(shí)卓越網(wǎng)當(dāng)當(dāng)網(wǎng)下單時(shí)間出庫時(shí)間1123出庫時(shí)間上門時(shí)間123116網(wǎng)站承諾時(shí)間（出庫時(shí)間上門時(shí)間）4896144168總用時(shí)（下單時(shí)間上門時(shí)間）134139資料來源：范月嬌, 李佳洋.淺析我國網(wǎng)絡(luò)零售業(yè)的遠(yuǎn)程物流配送服務(wù)以當(dāng)當(dāng)網(wǎng)和卓越網(wǎng)為例.物流科技,2007 年第05期從表1中能夠得出, 這兩家電子商務(wù)網(wǎng)站在對配送時(shí)效性的準(zhǔn)確度把握方面雖然都無法做到真正意義上

27、的快速,但兩者在配送時(shí)效上還是存在著一定差異, 例如從下單的時(shí)間開始計(jì)算到商品出庫時(shí)間, 二者的差別還是比較顯著的。卓越網(wǎng)這段時(shí)間上比當(dāng)當(dāng)網(wǎng)快了近乎一倍, 此差距主要反映在兩個(gè)網(wǎng)站對于收獲信息處理的能力上?？梢钥闯鲎吭骄W(wǎng)效率相對使人感到滿意,因其物流環(huán)節(jié)基本具備了高效迅速的反應(yīng)能力。再者從出庫的時(shí)間到商品送達(dá)客戶手中的時(shí)間上看, 二者也存在著將近7個(gè)鐘頭的差異，當(dāng)然造成這段時(shí)間差距的原因也有可能是因?yàn)樽罱K顧客的所在地和出庫地點(diǎn)的不同造成的，但從兩個(gè)網(wǎng)站承諾到貨時(shí)間來看，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的承諾時(shí)間明顯要比卓越網(wǎng)長。因此可以發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)絡(luò)電子商務(wù)企業(yè)的后臺(tái)信息化的程度和對市場需求的反映速度以及在商品遠(yuǎn)程物流配送

28、環(huán)節(jié)中的信息優(yōu)化問題是會(huì)影響到其商品最終到終端客戶手中時(shí)效的關(guān)鍵性因素。雖然目前當(dāng)當(dāng)網(wǎng)站在一線城市的物流配送速度有了極大的改善，但是隨著其網(wǎng)絡(luò)用戶的不斷擴(kuò)大，一些二三線城市也存在著廣大的網(wǎng)絡(luò)購物潛在用戶，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)在這些地區(qū)的配送速度會(huì)存在限制，使得這些地區(qū)的配送速度仍然需要提高。（四）某些付款方式的配送時(shí)間不合理當(dāng)當(dāng)網(wǎng)提供了許多種的付款方式，包括網(wǎng)上支付、他人代付、貨到付款等。因?yàn)轭櫩托睦飳W(wǎng)購安全的擔(dān)憂，貨到付款的方式也為消費(fèi)者們所喜愛。但配送時(shí)間不合理主要也是體現(xiàn)在貨到付款這種支付方式上，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)在頁面設(shè)置上并沒有設(shè)置貨到付款這種送貨方式的具體送貨時(shí)間選項(xiàng)。這使得買家在下訂單時(shí)，還必須要自己計(jì)

29、算貨物送達(dá)的時(shí)間，再?zèng)Q定要把送貨的地點(diǎn)訂在哪里。但當(dāng)網(wǎng)站出現(xiàn)送貨預(yù)計(jì)時(shí)間不準(zhǔn)，商品沒有按時(shí)送達(dá)的時(shí)候，買家就不能及時(shí)地收取購買的商品。（五）物流配送硬件設(shè)施不完善網(wǎng)絡(luò)用戶所購買的產(chǎn)品，在從網(wǎng)站的倉儲(chǔ)中心發(fā)出直到達(dá)用戶手中這段時(shí)間內(nèi), 貨物運(yùn)輸需要經(jīng)過很多的步驟,沒有采用統(tǒng)一的包裝方式，既不利于企業(yè)品牌的設(shè)立，也不利于提高客戶的滿意度。以買書為例，顧客在當(dāng)當(dāng)網(wǎng)上購買書籍，如果數(shù)量在八本以下，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)采用的包裝統(tǒng)一性的只是簡單印有其標(biāo)志的塑料袋包裝，顧客反映說訂購的書本到手時(shí)，要么是書本外面的塑封被弄破就是書本被壓得皺巴巴的。如果購買數(shù)量在八本以上，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)則會(huì)選用紙箱對書本進(jìn)行包裝來進(jìn)行運(yùn)輸，但包裝

30、用的紙箱并沒有使用到專業(yè)的紙箱，一方面沒有當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的標(biāo)志，另一方面是紙箱過于簡陋，購買的書籍到顧客手中時(shí)，紙箱也已經(jīng)被弄得破破爛爛的，這種不夠?qū)I(yè)的包裝方式就會(huì)讓顧客感覺自己購買的物品是一種廉價(jià)商品的感覺。三、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)在物流配送環(huán)節(jié)提高客戶滿意度的方法（一）實(shí)現(xiàn)個(gè)性化配送體系當(dāng)當(dāng)網(wǎng)應(yīng)該要逐漸地提升欠發(fā)達(dá)地區(qū)的物流配送速度，擴(kuò)大配送速度優(yōu)勢，消除距離差距，使更多的顧客感受到其物流配送服務(wù)的方便與快捷。當(dāng)當(dāng)網(wǎng)應(yīng)該通過合理利用已經(jīng)擁有的物流基礎(chǔ)設(shè)施做好配送路線的優(yōu)化工作，并且需要結(jié)合3G 技術(shù)來減少物流配送過程中會(huì)出現(xiàn)的不必要的時(shí)間浪費(fèi)現(xiàn)象。顧客對于時(shí)間的要求非?？粗?，集體包括配送的時(shí)間與次數(shù)是否能符合

31、顧客要求、對顧客的訂貨需求是否能迅速配送到、接受訂貨的時(shí)間是否明確和是否能迅速處理退貨這四項(xiàng)指標(biāo)，個(gè)性化配送體系的構(gòu)建要求電子商務(wù)企業(yè)能夠快速地對客戶求進(jìn)行響應(yīng)，對運(yùn)輸能夠進(jìn)行較為化的管理和控制，短的時(shí)間內(nèi)準(zhǔn)確、及時(shí)地完成客戶配送任務(wù)，從而創(chuàng)造時(shí)間價(jià)值。 （二）提供一對一的物流配送服務(wù)為提高客戶滿意度，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)應(yīng)提供個(gè)性化、一對一的物流配送服務(wù)。顧客期望電子商務(wù)企業(yè)在進(jìn)行貨物的物流配送時(shí)，盡量能滿足其個(gè)性化、一對一的配送需求?；旌吓渌碗m然在一定程度上可以達(dá)到節(jié)約企業(yè)成本的目的，但是難以滿足塑造企業(yè)形象和個(gè)性化配送的需求。個(gè)性化的物流配送強(qiáng)調(diào)的是企業(yè)能夠?yàn)椴煌目蛻籼峁﹩为?dú)的、獨(dú)特的服務(wù)，而不是大

32、眾的、普遍的服務(wù)。比如在貨物的物流配送中，允許顧客隨時(shí)改變送貨的地點(diǎn)和時(shí)間，但這又需要強(qiáng)大的信息處理系統(tǒng)來支持，利用強(qiáng)大的電子信息平臺(tái)來實(shí)現(xiàn)商品貨物信息在網(wǎng)站、用戶和物流提供商之間有效的流動(dòng)。（三）加強(qiáng)與顧客之間的溝通個(gè)性化的物流配送的發(fā)展能使得顧客的滿意度提高。為了提高為客戶服務(wù)的水平，第三方物流企業(yè)就必須學(xué)會(huì)如何與顧客進(jìn)行溝通，當(dāng)發(fā)生物品配送過程中出現(xiàn)延遲、貨損等情況時(shí)能征得顧客的諒解，提高顧客滿意度，從而獲得顧客忠誠度。溝通不僅是服務(wù)完成后的任務(wù)，在和顧客確定訂單之前就應(yīng)該進(jìn)行充分的溝通，對客戶的需求充分得知，掌握客戶的相關(guān)基本信息，服務(wù)中進(jìn)行控制并及時(shí)將物流信息反饋給客戶，這些都是溝通

33、的一部分，能夠?yàn)榭焖夙憫?yīng)客戶需求打下基礎(chǔ)。（四）提高物流配送人員的素質(zhì)客戶是實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)電商企業(yè)生存的關(guān)鍵。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下,我們知道對物品進(jìn)行配送服務(wù)的第三方服務(wù)商是網(wǎng)絡(luò)電商客戶的直接接觸者。因此，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)在對自身建立有效的客戶服務(wù)和互動(dòng)機(jī)制以外, 更需要使代表其形象的物流配送服務(wù)供應(yīng)面對最終消費(fèi)者時(shí)“面孔”變得更加友善、更加有親和力, 只有提高物流配送人員的素質(zhì)，讓他們對待顧客的態(tài)度更親切。才能真正地、有效地培養(yǎng)消費(fèi)者的對當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的肯定，提高顧客的忠誠度。（五）建立明確的貨物包裝細(xì)化標(biāo)準(zhǔn)為了提高網(wǎng)購顧客對貨物包裝的滿意度，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)在決定貨物包裝的方式時(shí)應(yīng)該考慮更多因素，不單單是為貨物的包裝貼上當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的標(biāo)

34、志，更應(yīng)該從貨物本身的特點(diǎn)、價(jià)值以及購物顧客心理的角度出發(fā)，細(xì)化貨物包裝標(biāo)準(zhǔn)；并且提供更多種類的包裝選擇，比如像是護(hù)膚品這類的敏感貨物，為防止接觸外界物資而給予更精細(xì)的包裝；對于易損壞貨物應(yīng)給予更加牢固的包裝；對于液體貨物應(yīng)給予密封性強(qiáng)包裝，以適應(yīng)顧客需求，提高顧客滿意度。（六）操作實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化我們知道貨物配送的效率是網(wǎng)絡(luò)購物買家關(guān)心的一個(gè)因素之一, 它是最關(guān)鍵的客戶體驗(yàn)指標(biāo)， 而配送的質(zhì)量是提高客戶滿意度和減少客戶投訴率的重要指標(biāo);，配送成本則是企業(yè)實(shí)現(xiàn)生存和發(fā)展的關(guān)鍵。對于這三點(diǎn), 操作流程在其中起到了基礎(chǔ)建設(shè)性的作用, 所以是否能夠形成標(biāo)準(zhǔn)化的操作流程就為電子商務(wù)配送是否成功邁出了堅(jiān)實(shí)的第

35、一步。標(biāo)準(zhǔn)化是指通過制定技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)并對其達(dá)成一致意見的過程。標(biāo)準(zhǔn)往往是一份文件,用于確定統(tǒng)一的工程、設(shè)計(jì)或技術(shù)規(guī)范準(zhǔn)則、方法、過程或慣例。標(biāo)準(zhǔn)化可有助于提高單一供應(yīng)商的獨(dú)立性(商品化)、 兼容性、互操作性、可重復(fù)性、安全和質(zhì)量。 徐逸.以用戶體驗(yàn)為基礎(chǔ)的國內(nèi)B2C電子商務(wù)網(wǎng)站物流配送研究.碩士學(xué)位論文，華東師范大學(xué),2012年對物流配送過程實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化就是為了能夠?qū)?shí)際存在的和潛在的問題制定規(guī)則,以此來提高物流配送工程中的效率。在B2C電子商務(wù)物流配送的整個(gè)流程中,包括入庫、分揀、儲(chǔ)存、貨揀、包裝、配貨、出庫、裝貨、運(yùn)輸、送達(dá)客戶這一系列流程。圖3 B2C 電子商務(wù)企業(yè)物流配送運(yùn)作流程圖在上圖的物

36、流配送運(yùn)作流程圖中，最為關(guān)鍵的幾個(gè)環(huán)節(jié)分別是配貨、出庫和送達(dá)客戶，如果這當(dāng)中的某個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)出現(xiàn)了問題,肯定就會(huì)導(dǎo)致配送時(shí)間增長、配送質(zhì)量變差、配送成本變高等一系列的問題。在互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化流程建設(shè)時(shí), 特別要注意的就是上面幾個(gè)環(huán)節(jié)點(diǎn)上的流程設(shè)置。可以設(shè)定如下的具體流程: 1通過網(wǎng)站程序設(shè)定訂單的生成。 在訂單審核和訂單出庫等待配送等環(huán)節(jié)中, 每一個(gè)步驟都需要網(wǎng)站工作人員嚴(yán)格把關(guān),并通過配貨人員集中打印各買家的訂單明細(xì)表, 再按照訂單明細(xì)表一一核對實(shí)物并進(jìn)行包裝,然后再放于指定的地點(diǎn)。 2.按照購物顧客選擇的不同的物流方式，由網(wǎng)站工作人員交由不同的第三方物流配送公司, 在此需要確認(rèn)每個(gè)訂單的

37、具體信息, 比如價(jià)格、貨物、收貨人還有將要到達(dá)的城市, 按照職責(zé)對工作人員進(jìn)行詳細(xì)的分類。 3.發(fā)貨之前可以通過短信的方式通知買家, 并在物品到達(dá)理買家最近的分配中心進(jìn)行最后的配送時(shí)，再次給買家發(fā)送信息，提醒買家貨物即將到達(dá)，注意查收。 4.物流配送公司要做好配送路線的優(yōu)化設(shè)計(jì)來使得配送的速度和效率得到更好的提高。 （七）提高第三方物流運(yùn)營商選擇標(biāo)準(zhǔn)當(dāng)當(dāng)網(wǎng)應(yīng)該從提高顧客滿意度的目的出發(fā)，現(xiàn)階段應(yīng)首先以物流服務(wù)質(zhì)量為標(biāo)準(zhǔn)，從而提高對第三方物流運(yùn)營商的選擇標(biāo)準(zhǔn)，遠(yuǎn)程物流配送服務(wù)企業(yè)是電子商務(wù)企業(yè)實(shí)現(xiàn)商品銷售的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。因此, 在對物流配送服務(wù)商的選取、網(wǎng)絡(luò)構(gòu)建服務(wù)效用的評價(jià)等方面就必須進(jìn)行量化

38、的考量,這么做的目的是為了盡可能地淘汰掉那些水平較低的物流服務(wù)商,以此來提高電子商務(wù)企業(yè)的服務(wù)水平。使得合作的第三方物流供應(yīng)商以質(zhì)量取勝而不是以數(shù)量取勝，從而從根本上來減少由于第三方物流運(yùn)營商的配送信息跟蹤不到位、配送人員態(tài)度惡劣等情況而造成的客戶滿意度降低，客戶流失現(xiàn)象；其次，對于第三方物流運(yùn)營商的考核要求應(yīng)有所提高，完善相應(yīng)的獎(jiǎng)懲體系，從而保證物流服務(wù)的質(zhì)量；最后，要加強(qiáng)與一些優(yōu)秀的第三方物流運(yùn)營商進(jìn)行物流信息和相關(guān)資源的互相交換與共享，促進(jìn)第三方物流運(yùn)營商與本企業(yè)的共同成長，實(shí)現(xiàn)互利共贏的局面。 （八）物流戰(zhàn)略結(jié)盟是可選擇的道路物流戰(zhàn)略聯(lián)盟是指企業(yè)本身有部分物流資源，但是不足以覆蓋其業(yè)務(wù)

39、延伸的范圍，因此企業(yè)把這部分物流資源在業(yè)務(wù)比較集中的區(qū)域建立自營物流；在業(yè)務(wù)量比較少的偏遠(yuǎn)的地區(qū)把物流服務(wù)外包給當(dāng)?shù)氐膶I(yè)物流公司完成的一種物流運(yùn)作模式。通過協(xié)議、合同等形式來形成一種相互之間優(yōu)勢互補(bǔ)、共擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)和分享利潤的組織，來最終實(shí)現(xiàn)物流戰(zhàn)略目標(biāo)。物流聯(lián)盟模式為電子商務(wù)企業(yè)的物流發(fā)展提供了一種利益和風(fēng)險(xiǎn)共同承擔(dān)的新思路。孟新勝. 我國B2C電子商務(wù)企業(yè)物流配送供應(yīng)商選擇問題研究.碩士學(xué)位論文，重慶大學(xué)， 2012年現(xiàn)如今, 我國國內(nèi)很多的B2C 電子商務(wù)企業(yè)在進(jìn)行區(qū)域物流配送時(shí)，一般都會(huì)選擇建立自己的物流配送中心,這樣做的好處有許多，但同時(shí)必定也會(huì)面臨著巨大的外部機(jī)遇, 這些企業(yè)可能存在內(nèi)

40、部弱點(diǎn)，他們會(huì)因受到內(nèi)部缺陷的限制而可能不具備明顯的規(guī)模效益,因此企業(yè)就應(yīng)選擇戰(zhàn)略結(jié)盟的這條道路，選擇進(jìn)行共同配送的方式。共同配送模式能夠有效地減少相關(guān)企業(yè)之間的競爭,從而從總體上提高從供應(yīng)方取得優(yōu)惠的價(jià)格的能力, 降低企業(yè)的采購成本。例如為了更好地降低物流配送中產(chǎn)生的成本, 可以使在同一個(gè)地區(qū)內(nèi)的多家第三方物流供應(yīng)商對電子商務(wù)方面的業(yè)務(wù)組合成專門的B2C電商業(yè)務(wù)部, 同時(shí)將該區(qū)域中的各家B2C網(wǎng)站進(jìn)行聯(lián)合作業(yè), 使其與業(yè)務(wù)部達(dá)成戰(zhàn)略聯(lián)盟。當(dāng)各個(gè)網(wǎng)站有訂單到來時(shí), 就把所要進(jìn)行配送的商品所具有的詳細(xì)情況告訴給專門的業(yè)務(wù)部, 再通過這些業(yè)務(wù)部對各個(gè)物流公司的運(yùn)輸線路和適當(dāng)?shù)陌l(fā)貨時(shí)間進(jìn)行查詢, 最

41、終得出最經(jīng)濟(jì)、最快捷的運(yùn)輸線路和方案。這樣做便會(huì)產(chǎn)生較好的規(guī)模效益, 使物流資源能夠取得最為合理充分的運(yùn)用,從而有效減少物流配送中可能產(chǎn)生的費(fèi)用。（九）實(shí)施信息化平臺(tái)建設(shè)的戰(zhàn)略信息化平臺(tái)的建設(shè)對參與到電子商務(wù)物流的各個(gè)企業(yè)來說，已經(jīng)沖破了其原本的內(nèi)涵和外延，它同時(shí)具備信息的高容量化、高速度化、高準(zhǔn)確化等特點(diǎn)。李民.基于電子商務(wù)背景下的物流配送：現(xiàn)狀、模式與對策以網(wǎng)上書店為例.生產(chǎn)力研究，2011年第07期它已經(jīng)不再單單只是企業(yè)身上的某個(gè)功能部分，而是成為了覆蓋整個(gè)物流企業(yè)以及周邊環(huán)境的功能性的載體；物流網(wǎng)絡(luò)化是物流信息化的進(jìn)一步發(fā)展的趨勢，利用網(wǎng)絡(luò)來支持、改良、促進(jìn)和提升物流實(shí)體發(fā)展，來實(shí)現(xiàn)信息之間的共享從而達(dá)到提高效率的目的。具體而言，就是要建立當(dāng)當(dāng)網(wǎng)與第三方物流在用戶信息上的溝通、在倉儲(chǔ)和發(fā)貨信息上的共享，并且在逐步的發(fā)展過程中最終實(shí)現(xiàn)信息有償共享，為二次交易提供有利的條件。（十）完善相關(guān)的法律