專賣店規(guī)范流程SOP與SOC培訓(xùn)教材（PPT 32頁）

1、SOP與與SOC培訓(xùn)課程培訓(xùn)課程來自資料搜索網(wǎng)() 海量資料下載什么是什么是SOP？什么是什么是SOC？SOP的定義：工作標準說明書（文字）：用來詳細說明專賣店各項日常工作具體的規(guī)范流程，及各項日常工作的要求。SOC的定義：工作標準檢核表（表格）：用來對SOP里的各項工作的完成情況逐一的進行檢查。推行推行SOPSOP與與SOCSOC的目的和意義的目的和意義 目前公司自營零售點已達500家，經(jīng)銷部已有14家，各經(jīng)銷部對所轄零售點的管理有所差異 ，長此以往，零售點之間的差別將會越來越大，隨著零售點的不斷增加，將會給零售點的管理工作增加相當(dāng)大的難度，更難達到“形象標準化”這一發(fā)展目標。 通過推廣SO

2、P與SOC，將使全國所有零售點的形象統(tǒng)一化，工作規(guī)范化。SOPSOP的具體內(nèi)容的具體內(nèi)容一、出勤規(guī)定 早班人員應(yīng)于開店前30分鐘即換好制服 以實際簽到時間為正式上班時間 其它班次上班人員也需提早換好 制服后才能簽到二、簽到考勤規(guī)定 店員每天在店長的監(jiān)督下填寫實際的上班時間和下班時間，如有遲到、早退或請假的情況，店長需填寫“異常情況說明”這一項的對應(yīng)內(nèi)容。如因故請假須經(jīng)店長批準，安排代班人員，則代班人必須簽字，并填寫代班原因。 每月底店長根據(jù)排班表填寫簽到考勤表里合計考勤的相關(guān)項目。三、交接班規(guī)定 交接時間不得少于1個小時 值班店長需提早半小時上班 值班店長填寫店長交接班記錄本 收銀員填寫收銀員

3、交接班記錄表四、交接班記錄本（表）規(guī)范 店長交接班記錄本應(yīng)記錄：早、晚會內(nèi)容，進退貨情況、店內(nèi)異常情況說明，公司下達的各項指令等（但不記錄銷售業(yè)績及指標達成率等數(shù)據(jù)資料）。 收銀員交接班記錄表應(yīng)記錄：當(dāng)日攔帳業(yè)績及當(dāng)日夜帳業(yè)績，店中保險箱中金額及交接確認。收銀員交接班表格應(yīng)放在空鞋盒內(nèi)，存放于倉庫適當(dāng)處。五、門禁檢查 檢查店門、窗戶是否有被敲開或破壞。 檢查商品是否有被更動或明顯短少。 如有異常情況，請參照第三十條異常事情處理程序。六、儀容儀表要求 1.制服穿著規(guī)范、保持整潔。 2.穿著規(guī)范的工作鞋，并保持清潔。 3.頭發(fā)保持清潔，梳理整齊，長發(fā) 需綁起，并符合公司發(fā)式要求： 各店可在兩種發(fā)式

4、里任選一種， 但需單店統(tǒng)一。 六、儀容儀表要求 4.有化適宜的淡妝，至少有涂唇膏，唇膏應(yīng)使用粉 色系的。 5.指甲不可留長，保持指甲的清潔。 6.佩帶首飾不多于一條項鏈、一條手鏈、每只手一 只戒指，首飾不可過分夸張。七、召開早會 1.店長與店員站立圍成一個圈，互道：“早上好。” 2.由店長主持，講述早會相關(guān)內(nèi)容。 3.早會結(jié)束時，全體人員先自己擊掌三下，再相互 擊掌，同時說：“我要全力支持你”，解散。八、清潔工作 店長負責(zé)門面、櫥窗、展臺的清潔。收銀員負責(zé)收銀臺區(qū)域內(nèi)的清潔和店內(nèi)小招牌的清潔以及試鞋凳、試鞋墊、地面的清潔。營業(yè)員負責(zé)貨架、樣鞋的清潔。 干、濕抹布要用不同的顏色加以區(qū)分。 清潔工

5、具要整齊放置于倉庫角落處。九、開啟照明燈 各專賣店電器線路必須分開 由值班店長根據(jù)規(guī)定開啟照明燈十、開啟空調(diào) 由值班店長根據(jù)規(guī)定開啟空調(diào)十一、廣告品、裝飾品使用規(guī)范 貨架標貼 有機立牌 商品介紹立牌 大海報 配穿照片 大盆裝飾花 小盆裝飾花 貨架橫條十二、商品陳列 檢查商品陳列是否符合規(guī)范要求 要善于利用“L”型鞋架的三個高度 商品的黃金陳列區(qū) 收銀臺的物品擺放原則十三、營業(yè)前其它準備工作 檢查有機價目簽是否擺放整齊，單店應(yīng)統(tǒng)一放置于鞋的左邊或右邊。 檢查樣鞋底部的價格標貼是否有脫落、破損，如有應(yīng)即時補全。鞋底價格標貼應(yīng)貼于鞋底近后跟處。 十三、營業(yè)前其它準備工作 定位擺放好試鞋墊、門墊、及試

6、鞋鏡，整齊排放試鞋凳。 檢查各項收銀設(shè)備（包括電腦、刷卡機、驗鈔機）操作是否正常，如不正常及時報修。十四、店內(nèi)音樂播放標準 不同時段播放不同的音樂 如有更換，則更換下來的CD仍在店中保存，不得丟失。 店中店的音樂，其音量播放標準是在整個店內(nèi)都聽得到，且聽得清楚，但不影響人員銷售，音量確定后用修正液做上記號，就固定不用更動了。 十五、開門營業(yè)時間 依據(jù)規(guī)定時間準時開門營業(yè)。 十六、口語規(guī)定 顧客進店時需要招呼：“歡迎光臨XXX！”，顧客出店時需說：“謝謝光臨XXX！”。語氣語調(diào)需親切自然，面帶微笑。與客應(yīng)對要使用禮貌用語：“好的，我 知 道 了 。 ” “ 對 不 起 ， 很 抱 歉 。 ” “

7、 請 稍等?！薄白屇憔玫攘?。”“謝謝你?！笔?、規(guī)范的服務(wù)流程及動作要求（一）營業(yè)員 要注意口語的使用 要經(jīng)常保持微笑 掌握接近顧客的時機 鞋子取來后要當(dāng)著顧客的面 打開包裝 握住鞋尖部位將鞋遞給顧客 讓顧客使用鞋拔十七、規(guī)范的服務(wù)流程及動作要求（一）營業(yè)員 為顧客試鞋時要成半蹲狀 將包裝好的鞋子遞給顧客的時候 要雙手抓住帶子的兩側(cè) 最后做好送客服務(wù)十七、規(guī)范的服務(wù)流程及動作要求（二）收銀員 核對商品是否與營業(yè)員所開立小票的型體、尺碼、顏色、數(shù)量、價格等相符，然后開立發(fā)票。 要注意唱票（三）電話接聽規(guī)范 鈴響三聲內(nèi)必須接起。 規(guī)范口語為：“您好，XXX店?！笔?、用餐時間規(guī)定 店員上班過程中用

8、餐時間不得超出30分鐘十九、攔帳工作 每日下午2點準時結(jié)算攔帳 日報表同業(yè)績達成跟蹤表以及收銀員交接班記錄表一起放在空鞋盒內(nèi)，存放于倉庫適當(dāng)處。二十、收銀臺物品擺放規(guī)定 收銀臺文具應(yīng)有：圓珠筆（至少2支）、鉛筆（1支）、復(fù)寫紙（1盒）、修正液（1瓶）、橡皮（1塊）、直尺（1把）。 現(xiàn)金不可散放在抽屜內(nèi)，不同面額的現(xiàn)金應(yīng)分別夾好，硬幣需另用小盒子裝好，以方便找零。 面額100元的現(xiàn)金滿500元，即應(yīng)將錢放入倉庫內(nèi)保險箱中。二十一、進退貨工作 進退貨要注意確認單據(jù)二十二抽盤工作 營業(yè)時間中不忙時，對庫存商品進行抽盤二十三盤點工作 盤點工作兩人一組，一個人點數(shù)、一個人記錄，點完一次再交換復(fù)盤一次。二

9、十四、打烊前的準備工作 清點銷售金額是否與記錄相符 檢查所備零錢是否充足 檢查店內(nèi)所有燈具、燈泡及電器設(shè)備是否正常二十五、準時打烊 按規(guī)定時間準時打烊二十六、召開晚會 1.店長與店員站立圍成一個圈，互道：“晚上好。” 2.由店長指定人員主持晚會（除店長以外的其他店 員輪流主持）。 3.主持人講述相關(guān)內(nèi)容。 4.店員自我反省及感想。 5.店長總結(jié)晚會召開情況，并做好當(dāng)日交接記錄。 6.晚會結(jié)束時，店長說：“大家辛苦了?！钡陠T回答： “加油，成功！”擊掌一下，解散。二十七、關(guān)閉所有的電器設(shè)備二十八鎖門 由當(dāng)班所有人員陪同店長鎖門二十九店內(nèi)文件檔案管理規(guī)定價格檔：公司下達的所有有關(guān)販賣商品之價格明細的 通知。通知檔：公司下達的各類文字性通知其他事項檔：放置店鋪的簽到表、排班表以及個人工作檢核表（SOC）。三十、異常事件處理程序遇到特殊情況應(yīng)當(dāng)保持冷靜，并及時通知公司主管。情況緊急時要及時撥打報警電話（110）。停電時