初次溝通技巧

1、n 通話前準(zhǔn)備通話前準(zhǔn)備 準(zhǔn)備好紙和筆準(zhǔn)備好紙和筆 準(zhǔn)備好客戶基本資料準(zhǔn)備好客戶基本資料 自我狀態(tài)調(diào)整自我狀態(tài)調(diào)整（提起笑肌，面帶微笑）（提起笑肌，面帶微笑） 準(zhǔn)備好講述內(nèi)容準(zhǔn)備好講述內(nèi)容(話術(shù)話術(shù)) 電話銷售流程電話銷售流程n 通話內(nèi)容通話內(nèi)容（語速、音量、發(fā)音（語速、音量、發(fā)音 ） 開場白開場白 有效詢問有效詢問 介紹產(chǎn)品功能及利益介紹產(chǎn)品功能及利益 反對問題處理反對問題處理 給其發(fā)送公司資料，讓其初步先了解公司情況給其發(fā)送公司資料，讓其初步先了解公司情況 有效結(jié)束電話有效結(jié)束電話 （一）開場白（一）開場白 開場白就像一本書的書名，或報(bào)紙的開場白就像一本書的書名，或報(bào)紙的大標(biāo)題一樣，如果使

2、用得當(dāng)?shù)脑?，可以立大?biāo)題一樣，如果使用得當(dāng)?shù)脑挘梢粤⒖淌谷水a(chǎn)生好奇心并想一探究竟?？淌谷水a(chǎn)生好奇心并想一探究竟。反之，反之，則會使人覺得索然無味，不再想繼續(xù)聽下則會使人覺得索然無味，不再想繼續(xù)聽下去。去。 開場白的要求：開場白的要求：就是要在短時間內(nèi)就是要在短時間內(nèi)吸引客戶吸引客戶錯誤的實(shí)例：錯誤的實(shí)例：v示示 例例 1： 首次和客戶的電話溝通：“您好，xx 同學(xué)，我是英才工程的張老師，英才工程已經(jīng)成立三年多了，和財(cái)大已經(jīng)合作也已經(jīng)很多年了，不知道您是否曾經(jīng)聽說我們工程？” 錯誤點(diǎn)：錯誤點(diǎn)： 1、銷售員沒有說明為何打電話過來，及對客戶有何好處。、銷售員沒有說明為何打電話過來，及對客戶有何好處

3、。 2、客戶根本不在意你們公司成立多久，和誰誰合作，或是否、客戶根本不在意你們公司成立多久，和誰誰合作，或是否 曾經(jīng)聽過你的公司。曾經(jīng)聽過你的公司。 （客戶不關(guān)心的問題，不要放在重點(diǎn)的開場白中，可能我們在實(shí)際（客戶不關(guān)心的問題，不要放在重點(diǎn)的開場白中，可能我們在實(shí)際中還有一些類似的問題，可能沒有這么嚴(yán)重）中還有一些類似的問題，可能沒有這么嚴(yán)重） v示示 例例 2： 銷售員：“您好，xx 同學(xué)，我是我是英才工程的張老師，我們是專業(yè)做素質(zhì)教育培訓(xùn)的，請問你現(xiàn)在有沒有參加這方面的培訓(xùn)？” 錯誤點(diǎn)：錯誤點(diǎn)： 1 1、銷售員沒有說明為何打電話過來，以及對客戶、銷售員沒有說明為何打電話過來，以及對客戶 有

4、何好處。有何好處。 2 2、在還沒有提到對客戶有何好處前就開始問問、在還沒有提到對客戶有何好處前就開始問問 題，讓人立即產(chǎn)生防衛(wèi)的心理。題，讓人立即產(chǎn)生防衛(wèi)的心理。 v示示 例例 3： 銷售員：“您好，xx 同學(xué)，我是我是英才工程的張老師，我們是提供專業(yè)的素質(zhì)教育培訓(xùn)的，不曉得您現(xiàn)在是否有空，我想花一點(diǎn)時間和您討論/給您介紹一下？ 錯誤點(diǎn)：錯誤點(diǎn)： 1、直接提到商品本身，但沒有說出對客戶有何好、直接提到商品本身，但沒有說出對客戶有何好 處。處。 2、不要問客戶是否有空，直接要時間。、不要問客戶是否有空，直接要時間。反對問題反對問題解決方法解決方法1、我沒時間！、我沒時間！2、我現(xiàn)在沒空！、我現(xiàn)

5、在沒空！ 是的，我知道您很忙，每天接到這樣的電話很多，也是的，我知道您很忙，每天接到這樣的電話很多，也會很煩，但是，請您給我會很煩，但是，請您給我3 3分鐘的時間，你就會知道，分鐘的時間，你就會知道，我們公司跟其他的不同我們公司跟其他的不同 （了解對方的作息時間，爭取面談）（了解對方的作息時間，爭取面談）我沒興趣。我沒興趣。 是，我完全理解，對一個談不上相信或者手上是，我完全理解，對一個談不上相信或者手上沒有什么資料的事情，你當(dāng)然不可能立刻產(chǎn)生沒有什么資料的事情，你當(dāng)然不可能立刻產(chǎn)生興趣，有疑慮有問題是十分合理自然的，讓我興趣，有疑慮有問題是十分合理自然的，讓我為您解說一下吧，為您解說一下吧，

6、 產(chǎn)品介紹的太完美，客戶生疑產(chǎn)品介紹的太完美，客戶生疑 列舉知名的大客戶案例，列舉知名的大客戶案例， 并爭取客戶到公并爭取客戶到公司面談司面談價(jià)格太貴價(jià)格太貴 ！XX公司比你們的便宜公司比你們的便宜是的，我們都希望以最低的價(jià)格購買最高質(zhì)量是的，我們都希望以最低的價(jià)格購買最高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)，通常我們買產(chǎn)品的時候，會考的產(chǎn)品和服務(wù)，通常我們買產(chǎn)品的時候，會考慮三點(diǎn)：產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品價(jià)格、售后服務(wù)，但慮三點(diǎn)：產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品價(jià)格、售后服務(wù)，但我從未發(fā)現(xiàn)哪家公司可以用最低的價(jià)格提供最我從未發(fā)現(xiàn)哪家公司可以用最低的價(jià)格提供最好的產(chǎn)品和服務(wù)的好的產(chǎn)品和服務(wù)的.客戶很謹(jǐn)慎，害怕被騙客戶很謹(jǐn)慎，害怕被騙 爭取把

7、客戶請到公司來面談，用公司的實(shí)力說爭取把客戶請到公司來面談，用公司的實(shí)力說服他服他 無法準(zhǔn)確回答客戶所提的專業(yè)問題無法準(zhǔn)確回答客戶所提的專業(yè)問題 加強(qiáng)專業(yè)知識培訓(xùn)，并整理有效的電話銷售話加強(qiáng)專業(yè)知識培訓(xùn)，并整理有效的電話銷售話術(shù)靈活應(yīng)對術(shù)靈活應(yīng)對 總總 結(jié)：結(jié)： 在初次打電話給客戶時，必須要在20秒內(nèi)做公司及自我介紹，引起客戶的興趣，讓客戶愿意繼續(xù)談下去。要讓客戶放下手邊的作，而愿意和你談話，銷售員要在20秒鐘內(nèi)清楚地讓客戶知道下列3件事： 1. 1. 我是誰我是誰/ /我代表那家公司？我代表那家公司？ 2. 2. 我打電話給客戶的目的是什么？我打電話給客戶的目的是什么？ 3. 3. 我公司的

8、服務(wù)對客戶有什么好處？我公司的服務(wù)對客戶有什么好處？ 4. 4. 給客戶發(fā)公司介紹，讓其對公司有個初步給客戶發(fā)公司介紹，讓其對公司有個初步 了解，為以后跟蹤回訪做好鋪墊。了解，為以后跟蹤回訪做好鋪墊。技巧提升訓(xùn)練n 心心 態(tài)：態(tài)： 客戶拒絕是銷售的真正開始客戶拒絕是銷售的真正開始 客戶拒絕不會超過客戶拒絕不會超過7次，拒絕次數(shù)越多，次，拒絕次數(shù)越多， 離成交就越近；離成交就越近； 不要害怕與客戶見面，一次當(dāng)面拜訪等于不要害怕與客戶見面，一次當(dāng)面拜訪等于25次電話拜訪次電話拜訪。n 眼眼 睛：睛： 認(rèn)真觀察電話銷售高手的銷售過程認(rèn)真觀察電話銷售高手的銷售過程 識別客戶資料中有價(jià)值的信息識別客戶資

9、料中有價(jià)值的信息 n 耳耳 朵：朵： 聆聽細(xì)節(jié)，過濾有價(jià)值的信息聆聽細(xì)節(jié)，過濾有價(jià)值的信息 聽取電話銷售高手的通話內(nèi)容聽取電話銷售高手的通話內(nèi)容 n 頭頭 腦：腦： 集中精力完成一次通話集中精力完成一次通話 準(zhǔn)確的作出分析和判斷準(zhǔn)確的作出分析和判斷 n 手：手： 記錄與客戶的通話中的寶貴信息記錄與客戶的通話中的寶貴信息 記錄來自電話銷售高手的精彩話術(shù)記錄來自電話銷售高手的精彩話術(shù)n 情情 緒：緒： 保持輕松、愉快的心情保持輕松、愉快的心情 用自己的熱情激發(fā)客戶的興趣用自己的熱情激發(fā)客戶的興趣n 呼呼 吸：吸： 打電話前先做深呼吸調(diào)整自己的狀態(tài)打電話前先做深呼吸調(diào)整自己的狀態(tài) 通話過程中用平穩(wěn)的

10、呼吸控制自己的情緒通話過程中用平穩(wěn)的呼吸控制自己的情緒n 表表 情：情： 微笑是世界的通用語言微笑是世界的通用語言 微笑能通過電話傳達(dá)你對客戶的友好和尊重微笑能通過電話傳達(dá)你對客戶的友好和尊重n 語語 言言 ： 精致、精確、精準(zhǔn)、精彩、精練精致、精確、精準(zhǔn)、精彩、精練 n 聲聲 音音 ： 語調(diào)、語速、語量、發(fā)音、節(jié)奏語調(diào)、語速、語量、發(fā)音、節(jié)奏 要想取得成功，與自己的努力是分不開的，還要不斷的從實(shí)踐中分析總結(jié)，找出適合自己的溝通技巧才是最成功的。 實(shí)戰(zhàn)模擬演練n 目目 的：的： 學(xué)以致用 知行統(tǒng)一n 方方 式：式： 演練+點(diǎn)評+討論n 要要 求：求： 把握時間 控制場面 運(yùn)用技巧 模擬場景一：

11、模擬場景一：【企業(yè)名稱企業(yè)名稱】 XX市有意思快餐連鎖公司市有意思快餐連鎖公司【公司簡介公司簡介】 此公司是一家連鎖性餐飲企業(yè)，有多家分店，正處于店面此公司是一家連鎖性餐飲企業(yè)，有多家分店，正處于店面 高速擴(kuò)張階段。高速擴(kuò)張階段?！韭?lián)聯(lián) 系系 人人】 楊華榮（經(jīng)理）楊華榮（經(jīng)理） 此人是個性格幽默開朗的此人是個性格幽默開朗的33歲的職業(yè)經(jīng)理人。想法很多，歲的職業(yè)經(jīng)理人。想法很多， 敢作敢為。敢作敢為。【通話目的通話目的】 1. 營造輕松交談的氣氛；營造輕松交談的氣氛； 2. 了解公司培訓(xùn)需求；了解公司培訓(xùn)需求； 3. 發(fā)送公司簡單介紹，讓其初步了解公司。發(fā)送公司簡單介紹，讓其初步了解公司。 模擬場景二：模擬場景二：【企業(yè)名稱企業(yè)名稱】 贛州市樂達(dá)服裝集團(tuán)公司贛州市樂達(dá)服裝集團(tuán)公司【公司簡介公司簡介】 集團(tuán)公司集團(tuán)公司, ,以服裝生意為主。公司規(guī)模較大，在南方有數(shù)以服裝生意為主。公司規(guī)模較大，在南方有數(shù) 十個服裝生產(chǎn)合作伙伴，在全國各大型商廈及大型服裝十個服裝生產(chǎn)合作伙伴，在全國各大型商廈及大型服裝 批發(fā)市場都設(shè)有專柜