房地產(chǎn)營銷部服務手冊資料

1、房地產(chǎn)營銷部服務手冊房地產(chǎn)營銷部服務手冊作者：佚名時間： 2008-6-11 瀏覽量：1. 目的.1. 為提高營銷部的服務質(zhì)量，提升公司形象。2. 適用范圍 營銷部全體人員。3. 定義無4. 職責 營銷部全體人員嚴格按手冊執(zhí)行。5. 作業(yè)內(nèi)容銷售禮儀儀容、儀表頭發(fā)：經(jīng)常洗頭，做到?jīng)]有頭屑，不得染發(fā)，男士頭 發(fā)不得蓋過耳部及衣領；女士不得披頭散發(fā)。 雙手：勤剪指甲，經(jīng)常洗手，保持雙手干凈；男士不要留指 甲；女士不要涂帶顏色的指甲油，指甲不要太長。 服飾：衣裝整潔、干凈、無污跡和明顯褶皺，扣好紐扣。工 號牌佩帶工整；鞋子：干凈擦亮，不得穿拖鞋、涼鞋，男士穿深色鞋；女士 盡量不要穿高跟鞋 化妝：女性

2、售樓人員須化淡妝，化妝須適當而不夸張 裝飾：可佩帶少量飾物，不得佩帶新奇夸張飾物；姿勢、儀態(tài)站姿：雙腳與兩腳同寬自然分開，體重均勻的落在雙 腳上，頭正肩平、兩眼平視前方、挺胸、收腹。女士雙手疊 放身前，腳后跟并攏，腳尖成一字型，分開 15-30 度，兩腿 并攏伸直；男士兩腳平行分開與肩同寬，兩腿伸直，兩手身 后相握，右手握左手。 坐姿：售樓員坐姿應該端正，坐椅子的 1/3-2/3 。不得翹二 郎腿，不得將腿搭在座椅扶手上，不得盤腿，不得脫鞋。女 士從椅子左側(cè)走到椅子前面，右腳后撤半步，右手后籠衣服 后放在身前，雙膝并攏，輕輕落座。兩腳、腿并攏，小腿與 地面垂直；男士手并列腿上或放在椅子扶手上，

3、兩腿平行， 一拳之隔，與地面垂直。落座時避免動作太大引起椅子的亂 動及聲響，站起時一般從左側(cè)站起，不要推或拖座椅。 走姿：步伐適中，不要跑。工作時間，身體不得東倒西歪， 前傾后仰，不得伸懶腰、駝背、聳肩、背手等； 咳嗽或吐痰時，請用干凈的紙巾或手帕掩住口部，打哈欠或 噴嚏時，應走開或轉(zhuǎn)過頭來掩住口部，并說對不起；行動要快，但不能跑，與客戶相遇應靠邊而行，不得從中間 穿行，與客戶同時進門，應讓客戶先行，請人讓路，應講對 不起；整理頭發(fā)、衣服時請到洗手間或客人看不到的地方； 當眾挖鼻孔、搔癢或剔指甲都會有損自已的形象； 手不應插在口袋里，雙手應垂直；坐著時平放在桌面，不要 把玩物件；當眾不應耳語或

4、指指點點，不得用手指或者筆竿指客人或者 指示方向；抖動腿部，倚靠在桌子或柜臺上都屬不良習慣； 工作時，不要在公眾區(qū)域搭肩或挽手以及在公眾區(qū)域不要大 聲講話、談笑及追逐；在大堂等公眾場合，不能當著客人談及與工作無關的事情； 語言禮儀聲調(diào)自然、清晰、柔和、親切、不宜過高或過低，不 要急功近利推銷樓盤，要給客戶一種“置業(yè)顧問”的形象； 主動同客人、上級及同事打招呼，客戶走近，應立即示意， 表示已注意他（她）的來臨不得無所表示，等客戶先開口； 多使用禮貌用語，例如：早晨、您好、請、謝謝、對不起、 再見、歡迎光臨等等； 如果知道客人的姓和職位，要盡量稱呼其職位，比如王總、 錢經(jīng)理等； 未知姓氏前稱呼“先

5、生”或者“女士” ；指第三者時不得講 “他”，應稱“那位先生”者“那位女士” ； 任何時候不準講“喂”或說“不知道” ，可將不知道改為“我 先問一下”；講客人能聽懂的語言； 進入客房或辦公室前須先敲門。 與別人談話時，雙目須正視對方的眼睛，用心傾聽，適當回 應，不得東張西望或心不在焉，不應不時看表及隨意打斷對 方的講話；接聽客戶電話要則接聽電話時，必須要親切地說： “您好，麗城樂意居， 有什么可以幫助您的？所有來電，務必在三響之內(nèi)接聽； 在回答問題時，盡量邀請客戶到現(xiàn)場售樓部或展銷會參觀， 將會有專業(yè)的置業(yè)顧問為他介紹； 在與客戶交談中，盡量問到幾個基本問題，即客戶姓名、電 話、地址、購房意向

6、和信息，作好記錄； 通話時，聽筒一頭應放在耳朵上，話筒一頭置于唇下約 5 公 分處，中途需與他人交談，用另一只手捂住話筒，接聽顧客電話時不許與其他人搭話； 叫人接聽電話時，不許遠距離大聲喊叫，而應走到被叫人身 邊去說，放話筒時動作要輕緩； 不許對著話筒咳嗽、打哈欠、嘆氣、大笑； 對方掛斷之后，方為通話完畢，不得先于對方掛線； 接顧客電話通常控制在 3 分鐘之內(nèi)，若超過 2 分 30 秒，可 告訴客戶：“這是熱線電話， 可不可以留下您的姓名和聯(lián)系方式，我們換個電話給 房地產(chǎn)營銷部服務手冊作者：佚名時間： 2008-6-11 瀏覽量：打給您。 ”這樣既不影響熱線的正常工作，也可以 留下有效的客戶檔

7、案。接完電話后要認真填寫來電客戶登記 。 迎賓用語類：您好、請進、這是我的名片，請指教、歡迎光 臨、請坐。友好詢問類：謝謝、請問您怎么稱呼、我能幫您做點什么、 請問您是第一次來嗎、是隨便看看還是想買樓、我們剛推出 一種新戶型，您不妨看看、不耽誤您時間的話，我給您介紹 一個好嗎、您是自住還是投資？如果自住不妨看看這套房 子、好的、沒問題、我想聽聽您的意見行嗎。招待介紹類：請您這邊坐、請喝茶、請您看看我們的資料、 有什么不明白的請吩咐、那是我們的模型展示區(qū)、這兒是我 們的洽談室、那邊是簽約區(qū)。請求道歉類：對不起，這套房子剛賣出去了、不好意思，您 的話我還沒聽明白、請您稍等、麻煩您了、打擾您了、有什

8、 么意見，請您多多指教、介紹得不好，請多多原諒。恭維贊揚類：象您這樣的成功人士，選擇我們的樓盤是最合 適的、先生（小姐）很有眼光、您不是搞房地產(chǎn)的，居然有 如此高見，令我汗顏、您是我見過對樓盤最熟悉的客戶了、 真是快人快語、您給人的第一印象就是干脆利落、先生（小 姐）真是滿腹經(jīng)綸、您話不多、可真正算得上是字字珠璣啊、 您太太（先生）這么漂亮（英俊瀟灑）好讓人羨慕哦、您的 小公主（小皇帝）這么聰明，應該要有個書房。送客道別類：請您慢走、歡迎下次再來、多謝惠顧、有什么 不明白的地方，請您隨時給我打電話、不買樓沒有關系，能 認識您我很高興、再見。友好熱情用語：先生，您好！請問您貴姓？生硬類用語：你姓

9、什么？友好熱情用語：請問您想買什么樣的房子？我們這里有一房 一廳式、三房兩廳式生硬類用語：你買什么房？友好熱 情用語：請問您還有哪些地方不明白？請盡管吩咐。生硬類 用語：你還想知道什么？禮儀規(guī)范現(xiàn)場保持安靜 接待客戶說話、走路要輕 禮貌倒茶，應在杯的 7-8 成 迎客在前，送客在后，目送客戶離開 遞送物品：資料：文字正面朝客人雙手遞送名片：雙手遞上，名字朝向客戶筆：筆尖朝自己 雙方講話時，要主義傾聽，不左顧右盼，不要看手表、打呵 欠、翹腿 對方不愿回答的問題不要追問，忌問客戶工資、年齡、婚姻 狀況如未聽清客戶的話，可再次詢問 如未聽清客戶的話，可再次詢問 引領客戶時要在客戶左前方一步 行走時，

10、文件夾口朝上，文字正面朝身體一側(cè)，左手持文件 夾銷售部日常工作要點上班時間 （有外展點的按外展點時間上下班） ；每日 9：0018：00上班地點：售樓部（包括接待處或外展點）每日 9：00 前回到指定的上班地點，做好上班前的各種準備 工作（包括工衣、打考勤卡、戴好工作卡、女同事化淡妝、 女同事頭發(fā)及肩必須要束發(fā)，嚴禁披頭散發(fā)及奇形怪狀的發(fā) 型，售樓部的整潔與銷售資料的準備等工作） ，保證良好的 精神面貌（禁止上班后吃早餐） ，隨時做好迎接客戶的準備。每日 9：00 整，需按公司的要求做職工健身操，每位同事都 要參加，態(tài)度認真，姿勢準確，時間約十分鐘 在做職工健身操后，由營銷部副主任以上級別管理

11、人員召開 每日早會，內(nèi)容包括點名；鼓舞員工士氣；提出昨日工作中 的不足之處、要求改善的地方；讀報（與房地產(chǎn)相關的政策 方針、新聞與市場情況） ；每位置業(yè)顧問上報當日有誠意客 戶情況、意向單位、有可能成交的套數(shù)等、管理人員負責統(tǒng) 計總數(shù)。置業(yè)顧問在早會結(jié)束后 （現(xiàn)時的站崗時間為： 早上 9：30-12 ：00，2：00-6 ：00，站崗人數(shù)至少兩人） ，門口采用站崗形式 接待客戶（具體要求見后） ，其余同事回到各自的崗位上開 始工作。中午進餐時間安排。 每天 11：45-14 ：00 為中午進餐時間 （值 班人員進餐時間為： 11：45-12 ： 15，其他人員進餐時間為： 12：15-2 ：

12、00，含休息時間） ，營銷部中午 12 點前派出兩名 代表到飯?zhí)么蝻垼氐绞蹣遣亢蟾魍螺喠鬟M餐（搬進新售 樓部后也可分批直接前往飯?zhí)眠M餐、繁忙時可叫外賣） ，但 同時要保證接待柜臺至少有兩名以上的置業(yè)顧問（包括高級 置業(yè)顧問） ，接待點或外展點的同事可視當時情況需要分批 進餐或叫外賣。特殊情況（如陪同客戶、業(yè)務辦理）需到售 樓部、飯?zhí)靡酝獾攸c進餐的，要房地產(chǎn)營銷部服務手冊作者：佚名時間： 2008-6-11 瀏覽量：請示直屬上司，得到批準后方可前往。原則上在中 午時間營銷部人員只允許在售樓部內(nèi)休息（值班人員需值 班），無特殊情況就未經(jīng)許可外出的，一律按擅離職守處理。置業(yè)顧問做好客戶入場登記、

13、客戶資料及時錄入（明源系 統(tǒng)）、客戶意向調(diào)查等工作，方便日后的跟進客戶、提供數(shù) 據(jù)統(tǒng)計依據(jù)。置業(yè)顧問在休息日前務必做好客戶聯(lián)系工作，掌握客戶情況，妥善安排休息日的客戶接待工作。但禁止以休息日理由 不及時接待客戶（例如第二天是休息日，但獲悉客戶要來商 談后，勸說客戶后天再來） 的情況出現(xiàn)，違者書面警告一次。置業(yè)顧問及時反映銷售資料、樓盤包裝材料、禮品、媒體宣 傳、戶外廣告等的數(shù)量缺漏、破損情況，及時補充（或通知 策劃組同事加印資料、修補等）。每周定期召開營銷部工作會議（營銷部副主任以上級別管理 人員主持），收集統(tǒng)計銷售建議、客戶意見（營銷部人員填 寫好每周工作報告并提前一天上交，）、高級置業(yè)顧問

14、講述上 周所在組別業(yè)績情況、組員表現(xiàn)及其個人（高級置業(yè)顧問） 的工作情況。置業(yè)顧問講述上周工作情況，客戶接待情況、 成交業(yè)績、營銷個案等。策劃組講述上周營銷動態(tài)、策劃情 況。辦證人員講述當前的簽約情況、辦證進度、數(shù)量、由管 理人員進行點評、及時反饋跟蹤。營銷部每月進行績效考核，并將考核情況上報公司審核?，F(xiàn)場客戶接待規(guī)范接待程序安排（站崗接待，先到先得）每日早會后，置業(yè)顧問（包括高級置業(yè)顧問）以兩人 為一組，在售樓部門口站崗接待客戶 （以先到先得的形式取得站崗位置，一左一右，接待順序是左邊是排位一、右邊 的是排位二，如此類推） 。 排位一的置業(yè)顧問接待客戶后，排位二置業(yè)顧問自動成為排 位一，如此

15、類推。排位出現(xiàn)的空缺也是由其他置業(yè)顧問先到 先得，且每位的置業(yè)顧問每天接待客戶次數(shù)不限。 除接待的置業(yè)顧問外，其他置業(yè)顧問應積極配合， （幫忙倒 水、打電話 call 客等）、營造售樓部良好的銷售氛圍?？蛻艚哟c劃分 新客戶來訪，如有成交，成交額歸接待的置業(yè)顧問所 有?？蛻魜淼绞蹣遣?，站崗的置業(yè)顧問需詢問客戶是否來過，是 舊客戶的，則需詢問原先是那位置業(yè)顧問接待的，原置業(yè)顧 問當值的，則由原置業(yè)顧問負責接待工作。如若原置業(yè)顧問 在休假的，站崗的置業(yè)顧問需聯(lián)絡原置業(yè)顧問，了解該舊客 戶購房情況、意向、注意事項等。但要做到及時接待（避免 讓舊客戶等待超過 5 分鐘）。聯(lián)系不到原置業(yè)顧問的，站崗 的

16、置業(yè)顧問可立即開展接待工作。如若該舊客戶成交，現(xiàn)場 接待的置業(yè)顧問可占成交額的50 ，原先的置業(yè)顧問占如有的舊客戶不說或不記得原先置業(yè)顧問的名字（現(xiàn)場也沒 置業(yè)顧問認出是他的舊客戶） ，站崗的置業(yè)顧問可按正常程 序接待該位客戶。如若成交，且在該單位成交后 24 小時內(nèi) 也無其它置業(yè)顧問提出異議的（在成交 24 小時后提出的異 議不予采納） ，該位置業(yè)顧問占成交額的 100。 舊客戶介紹新客戶購房，若原置業(yè)顧問當值的則由原置業(yè)顧 問負責安排接待工作，若原置業(yè)顧問是休息日的，該客戶可 按新客戶來訪的正常程序接待。營銷部的接待客戶原則是以客戶為先，保證客戶跟進工作的 緊密性。傭金分配 營銷部的傭金分

17、配原則是以成交為先，保證客戶的成 交過程不受影響。 有傭金分配異議的置業(yè)顧問雙方或多方（最多 3 人）要以大 局為重，不能影響客戶的成交過程。先是協(xié)商解決，協(xié)商不 成的 3 天內(nèi)各自填寫該單位的爭傭報告（寫明接待客戶時的 情況、時間、客戶所選單位、客戶資料等）上交審核，營銷 部經(jīng)理（主任）一旦作出裁定， 則視為最終結(jié)果，不得異議。 對成交單位（包括現(xiàn)場即將成交和成交后 24 小時內(nèi)的單位） 提出傭金分配異議的原置業(yè)顧問，必須提出相關的證據(jù)（如 明源系統(tǒng)中的客戶登記、電話、接待日期、接待情況等） ， 營銷部經(jīng)理（主任）可根據(jù)實際情況審核是否予以采納。如若發(fā)現(xiàn)有置業(yè)顧問為多占成交份額，竊取客戶資料

18、、隱瞞 事實、故意擴大內(nèi)部矛盾、有不誠實現(xiàn)象出現(xiàn)、對成交客戶 造成影響的，即視為惡意爭傭行為。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，除剝奪該單 位成交傭金外（交公司作活動基金） ，還要記大過處理。第 二次發(fā)現(xiàn)，一律辭退。接待規(guī)范 在客戶進來后，要主動和客戶打招呼，表示被我們注 意到了他，不可等客戶先開口。置業(yè)顧問要準備好資料夾和其他銷售工具，接待客戶一次性 拿全，不可接待時疏漏到處找。置業(yè)顧問必須熟悉樓盤情況，統(tǒng)一接待口徑，事先準備好介 紹順序和重點，系統(tǒng)全面的傳遞樓盤信息。接待房地產(chǎn)營銷部服務手冊作者：佚名時間： 2008-6-11 瀏覽量：完畢，盡量要求客戶登記（客戶意向統(tǒng)計表） ，登 記信息盡量詳細。登記客戶必須回

19、訪，記錄回訪情況，對我們樓盤的看法，滿 意點和不滿意點，購買抗性等。營銷部基本守則基本操作要求主動收集競爭者的售樓資料，并及時向主管匯報；業(yè)績不靠運氣而來，唯有充實自我，努力不懈，才能成為成 功者；無條件服從公司上級領導的指今，積極配合高效高質(zhì)完成下 達的各項任務?；炯o律員工要注重自己的外表形象，要以整齊端莊的儀表、 溫文爾雅的舉止，贏得客戶的信任；職員應自覺維護公司形象，注意保持售樓部的安靜整潔，嚴 禁喧嘩、嬉戲、吃零食等所有破壞營銷部整體形象的行為， 不準在公共場合化妝、換裝，不能擅入其它部門，以免影響 其它部門工作。工作時間內(nèi)不允許打私人電話，確實有事打電話應做到長話 短說，不能超過三

20、分鐘；對于未經(jīng)授權(quán)之事，不得擅自答應客戶之要求；未經(jīng)公司許可，任何人不得修改合同條款。認購書、商品房買賣合同、貸款合同簽署完畢后，必須認真 錄入客戶的所有資料。在未經(jīng)經(jīng)理審批前，不得隨意更改、增加、刪減業(yè)主名或轉(zhuǎn)換單元。 在未經(jīng)經(jīng)理審批前，不得隨意更改樓宇的售價或折扣。 置業(yè)顧問在成交后，對客戶要及時做好跟蹤催款及簽約工 作，對到期應收未收款及到期未簽約超過3 天應及時總結(jié)匯總，并交主任處進行及時跟進。銷控統(tǒng)計員應于每天 5 點 30 分前做好每天的銷量統(tǒng)計并報 送財務部。對于各類統(tǒng)計報表，銷控統(tǒng)計員應于每月5 日前完成統(tǒng)計并報送財務部。培訓制度 置業(yè)顧問培訓包括常規(guī)培訓和提高培訓。常規(guī)培訓主

21、要針對新來的置業(yè)顧問，由銷售主管上崗前進行 規(guī)章制度、業(yè)務知識和銷售技巧培訓。提高培訓包括例會總結(jié)，有條件再聘請講師講座或者參加專 業(yè)機構(gòu)組織的講座培訓，參加培訓人員須寫小結(jié)報告。激勵制度 每月營銷部將依據(jù)本制度對員工的表現(xiàn)進行考核，考 核結(jié)果將作為個人年度晉升或加薪的依據(jù)，違反手冊的內(nèi) 容，第一次給予書面警告，第二記小過，第三次記大過或開 除處理?？己朔秶銮阡N售人員禮儀、接待規(guī)范執(zhí)行度對主管交付的任務完成情況，例如市場調(diào)查等新客戶的接待量、老客戶的回訪促銷活動的執(zhí)行情況主動對公司提出合理化建議，挽回損失或做出貢獻 考勤制度按時上下班，不遲到、早退。上班時間堅守崗位，暫時離開得和同事打招呼，有事出去須 經(jīng)主管同意。中午值班屬正常上班，不缺崗離崗。公司、部門開會、集體活動須按時參加。輪休調(diào)動須事先向經(jīng)理請示，以便統(tǒng)一安排。請假須事先向可批準的領導請示，并告之主管。營銷部銷售組將實行末位淘汰制度，每季度銷售排名最后一 名（未過試用期者不計算在內(nèi)）作淘汰處理。辦公室管理制度 整理好各自辦公區(qū)域物品和文件，保持辦公環(huán)境整潔。 每天下班前應關閉電腦