第七章 前廳總機與商務中心服務

1、Diagram 2Diagram3Diagram 2Diagram 3總機的任務總機的任務總機崗位總機崗位職責職責總機組織總機組織機構機構 1 1、電話轉接服務程序和規(guī)范、電話轉接服務程序和規(guī)范 （1 1）受理客人的叫醒服務預訂；）受理客人的叫醒服務預訂；（2 2）向預訂者確認房間號和叫醒時間；）向預訂者確認房間號和叫醒時間；（3 3）填寫總機叫醒記錄表；）填寫總機叫醒記錄表；（4 4）使用定時器定時；）使用定時器定時；（5 5）到了預訂時間，使用電話叫醒客人；）到了預訂時間，使用電話叫醒客人；（6 6）在叫醒客人時，話務員應首先向客人問好，告）在叫醒客人時，話務員應首先向客人問好，告知叫醒時

2、間已到知叫醒時間已到； 案例：案例： 12081208房客人李先生商務繁忙，午夜房客人李先生商務繁忙，午夜1212：3030他致他致電總機，要求凌晨電總機，要求凌晨5 5：3030叫醒。當班接線員作了記錄，叫醒。當班接線員作了記錄，將客人房號及叫醒時間輸入電腦。將客人房號及叫醒時間輸入電腦。5 5：3030，李先生房，李先生房內的電話準時響了，李先生在熟睡中被驚醒，接起電內的電話準時響了，李先生在熟睡中被驚醒，接起電話，電話里是音樂聲。他放下電話，睡意仍濃，心想話，電話里是音樂聲。他放下電話，睡意仍濃，心想再睡五分鐘。結果這一睡誤了李先生的大事，他貽誤再睡五分鐘。結果這一睡誤了李先生的大事，他

3、貽誤了航班，也錯過了一次非常重要的商務會議。了航班，也錯過了一次非常重要的商務會議。 李先生提出投訴，理由是飯店的叫醒服務沒有叫李先生提出投訴，理由是飯店的叫醒服務沒有叫醒他。醒他。案例案例 總機房的叫早總機房的叫早 分析：分析： （1 1）保持冷靜，不驚慌。）保持冷靜，不驚慌。 （2 2）立即向報告者問清事情發(fā)生地點、時間，報告）立即向報告者問清事情發(fā)生地點、時間，報告者身份、姓名，并迅速做好記錄。者身份、姓名，并迅速做好記錄。 （3 3）即刻使用電話通報飯店有關領導（總經理、駐）即刻使用電話通報飯店有關領導（總經理、駐店經理等）和部門，并根據指令，迅速與市內相關部店經理等）和部門，并根據指令，迅速與市內相關部門（如消防、安全、公安等）緊急聯(lián)系，隨后，話務門（如消防、安全、公安等）緊急聯(lián)系，隨后，話務員應相互通報、傳遞所發(fā)生情況。員應相互通報、傳遞所發(fā)生情況。 （4 4）堅守崗位，繼續(xù)接聽電話，并安撫賓客，穩(wěn)定）堅守崗位，繼續(xù)接聽電話，并安撫賓客，穩(wěn)定他們的情緒。他們的情緒。 （5 5）詳細記錄緊急情況發(fā)生時的電話處理細節(jié)，以）詳細記錄緊急情況發(fā)生時的電話處理細節(jié)，以備事后檢查，并加以歸類存檔。備事后檢查，并加以歸類存檔。提供商務服務 擁有先進、齊全的商務設備 擁有具有一定專業(yè)經驗的工作人