旅游服務(wù)禮儀

1、學(xué)習(xí)項(xiàng)目一：認(rèn)識禮儀學(xué)習(xí)項(xiàng)目一：認(rèn)識禮儀學(xué)習(xí)目標(biāo)：學(xué)習(xí)目標(biāo)：1.1.知識知識 了解中國禮儀的演變階段了解中國禮儀的演變階段 掌握并理解禮儀的基本概念掌握并理解禮儀的基本概念 掌握禮儀的作用和準(zhǔn)則掌握禮儀的作用和準(zhǔn)則2.2.技能技能 認(rèn)識禮儀在旅游接待中的重要性認(rèn)識禮儀在旅游接待中的重要性 了解禮儀的的發(fā)展和階段性特征了解禮儀的的發(fā)展和階段性特征 感受東西方禮儀的差異感受東西方禮儀的差異 一、禮儀的特征和功能一、禮儀的特征和功能案例：案例： 漢文帝劉恒，漢高祖第三子，為薄太后所生。高漢文帝劉恒，漢高祖第三子，為薄太后所生。高后八年即帝位，他以仁孝之名，聞于天下，侍奉母親后八年即帝位，他以仁孝之名

2、，聞于天下，侍奉母親從不懈怠。母親臥床三年，他常常目不交睫，衣不解從不懈怠。母親臥床三年，他常常目不交睫，衣不解帶；母親所服湯藥，他親口嘗過后才放心讓母親服用。帶；母親所服湯藥，他親口嘗過后才放心讓母親服用。在位在位2424年，重德治，興禮儀，注重發(fā)展農(nóng)業(yè)，使西漢年，重德治，興禮儀，注重發(fā)展農(nóng)業(yè)，使西漢社會穩(wěn)定發(fā)展，人丁興旺，經(jīng)濟(jì)得到恢復(fù)和發(fā)展，他社會穩(wěn)定發(fā)展，人丁興旺，經(jīng)濟(jì)得到恢復(fù)和發(fā)展，他與漢景帝的統(tǒng)治時(shí)期被譽(yù)為與漢景帝的統(tǒng)治時(shí)期被譽(yù)為“文景之治文景之治”。思考：以上案例中漢文帝的行為給你什么啟示？思考：以上案例中漢文帝的行為給你什么啟示？1.1.禮儀的概念禮儀的概念 禮儀是人們在社會交往

3、活動中，為了相互尊重，在儀容、儀表、禮儀是人們在社會交往活動中，為了相互尊重，在儀容、儀表、儀態(tài)、儀式、言談舉止等方面約定俗成的，共同認(rèn)可的行為規(guī)范儀態(tài)、儀式、言談舉止等方面約定俗成的，共同認(rèn)可的行為規(guī)范 。是對禮節(jié)、禮貌、儀態(tài)和儀式的統(tǒng)稱。是對禮節(jié)、禮貌、儀態(tài)和儀式的統(tǒng)稱。 禮儀是人們約定俗成的，對人，對己，對鬼神，對大自然，表示尊重、敬禮儀是人們約定俗成的，對人，對己，對鬼神，對大自然，表示尊重、敬畏和祈求等思想意識的，各種慣用形式和行為規(guī)范。畏和祈求等思想意識的，各種慣用形式和行為規(guī)范。如：作揖漢族民間傳統(tǒng)的一種禮節(jié)。相對于庶民打招呼的萬能性禮節(jié)如：作揖漢族民間傳統(tǒng)的一種禮節(jié)。相對于庶民

4、打招呼的萬能性禮節(jié)“拱拱手手”，“作揖禮作揖禮”是士相見或感謝時(shí)常用隆重性的禮節(jié)。是士相見或感謝時(shí)常用隆重性的禮節(jié)。2.中國禮儀的起源與發(fā)展中國禮儀的起源與發(fā)展（1 1）中國禮儀的起源）中國禮儀的起源 理論上說，禮的產(chǎn)生是為了維護(hù)自然地理論上說，禮的產(chǎn)生是為了維護(hù)自然地“人倫秩序人倫秩序”的需要的需要 具體儀式上看，禮產(chǎn)生于原始宗教的祭祀活動，其活動最早、最簡單的以具體儀式上看，禮產(chǎn)生于原始宗教的祭祀活動，其活動最早、最簡單的以祭天、敬神為主要內(nèi)容的祭天、敬神為主要內(nèi)容的“禮禮”（2 2）中國禮儀的發(fā)展）中國禮儀的發(fā)展 禮儀的起源時(shí)期：夏朝以前（公元前禮儀的起源時(shí)期：夏朝以前（公元前2121世

5、紀(jì)前）世紀(jì)前） 禮儀起源于原始社會，在原始社會中、晚期禮儀起源于原始社會，在原始社會中、晚期( (約舊石器時(shí)代約舊石器時(shí)代) )出現(xiàn)了早期出現(xiàn)了早期禮儀的萌芽。整個(gè)原始社會是禮儀的萌芽時(shí)期，禮儀較為簡單和虔誠，還不禮儀的萌芽。整個(gè)原始社會是禮儀的萌芽時(shí)期，禮儀較為簡單和虔誠，還不具有階級性。內(nèi)容包括：制定了明確血緣關(guān)系的婚嫁禮儀；區(qū)別部族內(nèi)部尊具有階級性。內(nèi)容包括：制定了明確血緣關(guān)系的婚嫁禮儀；區(qū)別部族內(nèi)部尊卑等級的禮制；為祭天敬神而確定的一些祭典儀式；制定一些在人們的相互卑等級的禮制；為祭天敬神而確定的一些祭典儀式；制定一些在人們的相互交往中表示禮節(jié)和表示恭敬的動作。交往中表示禮節(jié)和表示恭敬

6、的動作。禮儀的形成時(shí)期：夏商周三代（公元前禮儀的形成時(shí)期：夏商周三代（公元前2121世紀(jì)世紀(jì)- -前前771771年）年） 人類進(jìn)入奴隸社會，統(tǒng)治階級為了鞏固自己的統(tǒng)治地位把原始的宗教禮人類進(jìn)入奴隸社會，統(tǒng)治階級為了鞏固自己的統(tǒng)治地位把原始的宗教禮儀發(fā)展成符合奴隸社會政治需要的禮制，禮被打上了階級的烙印。形成周代儀發(fā)展成符合奴隸社會政治需要的禮制，禮被打上了階級的烙印。形成周代的周禮儀禮禮記禮儀學(xué)專著。的周禮儀禮禮記禮儀學(xué)專著。 禮儀的變革時(shí)期：春秋戰(zhàn)國時(shí)期（公元前禮儀的變革時(shí)期：春秋戰(zhàn)國時(shí)期（公元前771-771-前前221221年）年） 這一時(shí)期，學(xué)術(shù)界形成了百家爭鳴的局面，以孔子、孟子、

7、荀子為代表這一時(shí)期，學(xué)術(shù)界形成了百家爭鳴的局面，以孔子、孟子、荀子為代表的諸子百家對禮教給予了研究和發(fā)展，的諸子百家對禮教給予了研究和發(fā)展， 第一次在理論上全面而深刻地論述了第一次在理論上全面而深刻地論述了社會等級秩序劃分及其意義。孔子對禮儀非常重視，把社會等級秩序劃分及其意義?？鬃訉ΧY儀非常重視，把“禮禮”看成是治國、看成是治國、安邦、平定天下的基礎(chǔ)。安邦、平定天下的基礎(chǔ)。強(qiáng)化時(shí)期：秦漢到清末（公元前強(qiáng)化時(shí)期：秦漢到清末（公元前221-221-公元公元19111911年）年） 這一時(shí)期的禮儀的重要特點(diǎn)是尊君抑臣、尊夫抑婦、尊父抑子、尊神抑這一時(shí)期的禮儀的重要特點(diǎn)是尊君抑臣、尊夫抑婦、尊父抑子

8、、尊神抑人。人?，F(xiàn)代禮儀的發(fā)展現(xiàn)代禮儀的發(fā)展 西方一些先進(jìn)的禮儀、禮節(jié)陸續(xù)傳入我國，同我國的傳統(tǒng)禮儀一道融入西方一些先進(jìn)的禮儀、禮節(jié)陸續(xù)傳入我國，同我國的傳統(tǒng)禮儀一道融入社會生活的各個(gè)方面，構(gòu)成了現(xiàn)代禮儀的基本框架。社會生活的各個(gè)方面，構(gòu)成了現(xiàn)代禮儀的基本框架。3.3.禮儀的特征和功能禮儀的特征和功能(1)(1)現(xiàn)代禮儀應(yīng)遵循的原則現(xiàn)代禮儀應(yīng)遵循的原則尊重原則：賓客至上尊重原則：賓客至上“一視同仁一視同仁”原則原則熱情原則：積極主動熱情原則：積極主動合宜原則：適度、注意社交距離合宜原則：適度、注意社交距離寬容原則：不過分計(jì)較對方禮儀上的差錯(cuò)過失寬容原則：不過分計(jì)較對方禮儀上的差錯(cuò)過失自律原則：

9、禮儀成為自覺地、內(nèi)在的自律原則：禮儀成為自覺地、內(nèi)在的(2)(2)禮儀的特征禮儀的特征繼承性繼承性: :歷史發(fā)展的產(chǎn)物歷史發(fā)展的產(chǎn)物時(shí)代性：隨時(shí)代的發(fā)展而發(fā)展時(shí)代性：隨時(shí)代的發(fā)展而發(fā)展實(shí)用性：直接服務(wù)于旅游活動實(shí)用性：直接服務(wù)于旅游活動共同性：共同性：“賓客至上賓客至上”是旅游行業(yè)全體成是旅游行業(yè)全體成 員共同遵守的人際和社交準(zhǔn)則員共同遵守的人際和社交準(zhǔn)則靈活性：根據(jù)交往對象的不同特點(diǎn)，靈活處靈活性：根據(jù)交往對象的不同特點(diǎn)，靈活處理各種情況理各種情況(3)(3)禮儀的功能禮儀的功能教育功能：評價(jià)、勸阻、示范等教育形式糾正問題教育功能：評價(jià)、勸阻、示范等教育形式糾正問題溝通功能：傳達(dá)信息溝通功能

10、：傳達(dá)信息協(xié)調(diào)功能：協(xié)調(diào)功能：“潤滑劑潤滑劑”塑造功能：行為影響內(nèi)在塑造功能：行為影響內(nèi)在維護(hù)功能：約束力，維護(hù)關(guān)系維護(hù)功能：約束力，維護(hù)關(guān)系4.4.東西方禮儀文化差異東西方禮儀文化差異表達(dá)形式差異表達(dá)形式差異 西方禮儀強(qiáng)調(diào)實(shí)用，表達(dá)率直、坦誠，東方人以西方禮儀強(qiáng)調(diào)實(shí)用，表達(dá)率直、坦誠，東方人以“讓讓”為禮，顯得謙為禮，顯得謙遜含蓄。遜含蓄。交際語言的差異交際語言的差異 日常見面打招呼、稱謂日常見面打招呼、稱謂餐飲禮儀的差異餐飲禮儀的差異 服飾禮儀的差異服飾禮儀的差異二、旅游服務(wù)禮儀及功能二、旅游服務(wù)禮儀及功能 參考案例參考案例 曼谷東方賓館坐落在泰國首都曼谷風(fēng)光秀麗的湄南河畔，最近被曼谷東方

11、賓館坐落在泰國首都曼谷風(fēng)光秀麗的湄南河畔，最近被美國權(quán)威的公共事業(yè)投資者雜志評為美國權(quán)威的公共事業(yè)投資者雜志評為“世界最佳飯店賓館世界最佳飯店賓館”。東方賓館具有東方賓館具有114114年的歷史，賓館經(jīng)理認(rèn)為：年的歷史，賓館經(jīng)理認(rèn)為：“最佳賓館是由最佳員最佳賓館是由最佳員工創(chuàng)造的，而最佳員工則是靠嚴(yán)格的培訓(xùn)產(chǎn)生的。工創(chuàng)造的，而最佳員工則是靠嚴(yán)格的培訓(xùn)產(chǎn)生的?！痹摼频暧袉T工該酒店有員工29802980人，年培訓(xùn)費(fèi)高達(dá)人，年培訓(xùn)費(fèi)高達(dá)1111萬美元，酒店的新員工在上崗前均須經(jīng)過萬美元，酒店的新員工在上崗前均須經(jīng)過為期半年的與業(yè)務(wù)技能相關(guān)的禮儀訓(xùn)練。以后每隔一段時(shí)間還要進(jìn)為期半年的與業(yè)務(wù)技能相關(guān)的禮

12、儀訓(xùn)練。以后每隔一段時(shí)間還要進(jìn)修。酒店規(guī)定，員工不能與客人爭吵，否則將立即被解雇。東方酒修。酒店規(guī)定，員工不能與客人爭吵，否則將立即被解雇。東方酒店員工訓(xùn)練有素的優(yōu)質(zhì)服務(wù)為酒店贏得了聲譽(yù)，同時(shí)樹立了良好的店員工訓(xùn)練有素的優(yōu)質(zhì)服務(wù)為酒店贏得了聲譽(yù)，同時(shí)樹立了良好的形象，致使許多客人慕名而來。形象，致使許多客人慕名而來。 1.1.旅游服務(wù)禮儀概念旅游服務(wù)禮儀概念 旅游業(yè)是我國的旅游業(yè)是我國的“窗口窗口”服務(wù)行業(yè)，要發(fā)揮好旅游業(yè)的服務(wù)行業(yè)，要發(fā)揮好旅游業(yè)的“窗窗口口”作用并提高其服務(wù)質(zhì)量，首先就必須牢固樹立作用并提高其服務(wù)質(zhì)量，首先就必須牢固樹立“賓客至上賓客至上”的服務(wù)意識，以禮待客，即講究禮貌、

13、禮節(jié)。講究禮貌、禮節(jié)的服務(wù)意識，以禮待客，即講究禮貌、禮節(jié)。講究禮貌、禮節(jié)是旅游優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要組成部分，是稱職員工必備的行為規(guī)范是旅游優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要組成部分，是稱職員工必備的行為規(guī)范和素質(zhì)條件。同時(shí)，旅游從業(yè)人員的禮貌禮儀整體水平對于改和素質(zhì)條件。同時(shí)，旅游從業(yè)人員的禮貌禮儀整體水平對于改善國際交往、增進(jìn)各國人民之間的了解和友誼，展示中華民族善國際交往、增進(jìn)各國人民之間的了解和友誼，展示中華民族的精神風(fēng)貌和維護(hù)我國的聲譽(yù)、傳播社會主義精神文明等有著的精神風(fēng)貌和維護(hù)我國的聲譽(yù)、傳播社會主義精神文明等有著重要的現(xiàn)實(shí)意義。重要的現(xiàn)實(shí)意義。 是指旅游工作者為游客服務(wù)過程中所遵循的，體現(xiàn)對他人是指旅游工

14、作者為游客服務(wù)過程中所遵循的，體現(xiàn)對他人尊重與友好的行為規(guī)范和處事準(zhǔn)則，通過語言、動作，并以尊重與友好的行為規(guī)范和處事準(zhǔn)則，通過語言、動作，并以一定的、約定俗稱的程序方式表現(xiàn)出來規(guī)范自己、尊敬游客一定的、約定俗稱的程序方式表現(xiàn)出來規(guī)范自己、尊敬游客的行為。的行為。 我們是為紳士和淑女服務(wù)的紳士與淑女我們是為紳士和淑女服務(wù)的紳士與淑女2.2.旅游服務(wù)禮儀的特征旅游服務(wù)禮儀的特征廣泛性：涉及六大要素廣泛性：涉及六大要素實(shí)用性：直接服務(wù)于旅游行業(yè)實(shí)用性：直接服務(wù)于旅游行業(yè)國際性：一種文化現(xiàn)象，跨越國家和地區(qū)界限國際性：一種文化現(xiàn)象，跨越國家和地區(qū)界限民族性：具有民族差異性民族性：具有民族差異性3.3

15、.旅游服務(wù)禮儀的意義旅游服務(wù)禮儀的意義講究服務(wù)禮儀事關(guān)旅游業(yè)的興衰講究服務(wù)禮儀事關(guān)旅游業(yè)的興衰 旅游企業(yè)的競爭關(guān)鍵因素在于提升服務(wù)質(zhì)量，講究服務(wù)禮儀，為客旅游企業(yè)的競爭關(guān)鍵因素在于提升服務(wù)質(zhì)量，講究服務(wù)禮儀，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，對旅游企業(yè)的生存與發(fā)展具有決定性意義。人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，對旅游企業(yè)的生存與發(fā)展具有決定性意義。講究服務(wù)禮儀是構(gòu)建和諧社會的客觀要求講究服務(wù)禮儀是構(gòu)建和諧社會的客觀要求講究服務(wù)禮儀是精神文明建設(shè)的需要講究服務(wù)禮儀是精神文明建設(shè)的需要4.4.旅游服務(wù)禮儀的功能旅游服務(wù)禮儀的功能有利于旅游從業(yè)人員與旅游者之間的交流與溝通有利于旅游從業(yè)人員與旅游者之間的交流與溝通有助于妥善處理旅

16、游糾紛問題有助于妥善處理旅游糾紛問題可以約束旅游從業(yè)者的行為可以約束旅游從業(yè)者的行為如：導(dǎo)游人員被稱為我國形象大使如：導(dǎo)游人員被稱為我國形象大使可以提高服務(wù)質(zhì)量可以提高服務(wù)質(zhì)量5.5.旅游服務(wù)禮儀應(yīng)該遵循的原則旅游服務(wù)禮儀應(yīng)該遵循的原則自律原則自律原則寬容原則寬容原則適度原則適度原則平等原則平等原則6.6.旅游服務(wù)人員的基本素質(zhì)旅游服務(wù)人員的基本素質(zhì)【特別提示】【特別提示】 古人曾說：古人曾說：“世事洞明皆學(xué)問，人情練達(dá)世事洞明皆學(xué)問，人情練達(dá)即文章。即文章?！逼鋵?shí)講的就是交際的重要性。其實(shí)講的就是交際的重要性?！岸Y禮”不僅有著協(xié)調(diào)各類人際關(guān)系的作用，而且還定不僅有著協(xié)調(diào)各類人際關(guān)系的作用，而

17、且還定位了人們的社會角色，并通過道德關(guān)系，以禮位了人們的社會角色，并通過道德關(guān)系，以禮貌禮儀規(guī)范明確了人們的社會義務(wù)與責(zé)任。運(yùn)貌禮儀規(guī)范明確了人們的社會義務(wù)與責(zé)任。運(yùn)用禮儀，除了可以使個(gè)人在交際活動中充滿自用禮儀，除了可以使個(gè)人在交際活動中充滿自信，胸有成竹，處變不驚之外，還能夠幫助人信，胸有成竹，處變不驚之外，還能夠幫助人們規(guī)范彼此的交際活動，更有效、更好地向交們規(guī)范彼此的交際活動，更有效、更好地向交往對象表達(dá)自己的尊重、敬佩、友好與善意，往對象表達(dá)自己的尊重、敬佩、友好與善意，增進(jìn)彼此之間的了解與信任。旅游服務(wù)人員必增進(jìn)彼此之間的了解與信任。旅游服務(wù)人員必須做到禮貌待客、熱情服務(wù)。禮貌待客

18、，是要須做到禮貌待客、熱情服務(wù)。禮貌待客，是要求服務(wù)人員對客人尊重與友好，在服務(wù)中注重求服務(wù)人員對客人尊重與友好，在服務(wù)中注重儀表、儀容、儀態(tài)、語言和肢體語言操作的規(guī)儀表、儀容、儀態(tài)、語言和肢體語言操作的規(guī)范；熱情服務(wù)則要求服務(wù)人員發(fā)自內(nèi)心、滿腔范；熱情服務(wù)則要求服務(wù)人員發(fā)自內(nèi)心、滿腔熱忱地向客人提供主動、周到的服務(wù)，從而表熱忱地向客人提供主動、周到的服務(wù)，從而表現(xiàn)出服務(wù)人員良好的風(fēng)度與素養(yǎng)?，F(xiàn)出服務(wù)人員良好的風(fēng)度與素養(yǎng)。具備良好的思想品德和職業(yè)道德具備良好的思想品德和職業(yè)道德具有良好的工作態(tài)度具有良好的工作態(tài)度具有高雅、親切、自然、禮貌的態(tài)度具有高雅、親切、自然、禮貌的態(tài)度 “站如松，行如風(fēng)站如松，行如風(fēng)” 眼神應(yīng)保持坦然、和善、親切，以促進(jìn)人