CRM分析的方法與作用教學(xué)

1、CRM分析的方法與作用在保持與客戶良好關(guān)系的同時(shí)，有助于產(chǎn)生利潤(rùn)和提高客戶滿意度的解決方案稱為CRM(客戶關(guān)系管理)。如今在公司的運(yùn)營(yíng)中罕有不提到CRM，其重要程度可想而知。但其實(shí)很多人對(duì)“CRM分析”并不了解，CRM分析可以從不同的客戶分析角度來(lái)揭示客戶信息，本文將做一個(gè)基礎(chǔ)介紹。目錄什么是CRM分析?CRM分析是多個(gè)分析方法的組合總結(jié)一什么是CRM分析？當(dāng)聽(tīng)到“客戶分析”時(shí)，大家有怎樣的想法呢？可能不同的公司、部門以及負(fù)責(zé)人會(huì)有不同的看法，但總的來(lái)說(shuō)，大部分人都會(huì)有這樣的認(rèn)識(shí)：在營(yíng)銷活動(dòng)中，本公司的產(chǎn)品、服務(wù)的主要客戶群體是誰(shuí)？市場(chǎng)規(guī)模、市場(chǎng)潛力、潛在客戶數(shù)量等又怎么樣？當(dāng)然，這個(gè)認(rèn)識(shí)是正

2、確的。但是CRM分析與顧客分析不同，它還有其他的目的。CRM在漢語(yǔ)中被翻譯為“客戶關(guān)系管理”。因此，CRM分析不會(huì)像客戶分析那樣“創(chuàng)建新客戶分析”，而是執(zhí)行“現(xiàn)有客戶與公司關(guān)系的分析”。因此，CRM分析的目的如下。<CRM分析的目的>如何提高產(chǎn)品或服務(wù)的復(fù)購(gòu)率？如何提高店鋪的復(fù)購(gòu)率？如何將新客戶發(fā)展為優(yōu)良客戶？如何避免流失老客戶？我們?nèi)绾翁岣逺OI（投資回報(bào)率）？二CRM分析是多個(gè)分析方法的組合實(shí)際上CRM分析并不涉及特定的分析方法。針對(duì)現(xiàn)有客戶，利用多種分析方法組合分析，以獲取更準(zhǔn)確客戶需求（客戶洞察）。下面介紹一些具體的分析方法。RFM分析：RFM是最近一次消費(fèi) (Recenc

3、y)、消費(fèi)頻率 (Frequency)、消費(fèi)金額 (Monetary)的首字母。使用各種指標(biāo)評(píng)估現(xiàn)有客戶，確定哪些客戶對(duì)公司重要，哪些不重要。根據(jù)這三個(gè)指標(biāo)算出綜合評(píng)分，將客戶分為：新客戶、潛在客戶、優(yōu)良客戶、流失客戶。將主要精力用在除流失客戶以外的三類客戶。簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)就是“對(duì)正確的進(jìn)行大量投資”以提高利潤(rùn)率。但是，RFM分析舍棄了流失客戶，其分析結(jié)果并不適用于如何構(gòu)筑與客戶的中長(zhǎng)期關(guān)系。CPM分析：CPM指的是“客戶狀態(tài)管理”，這個(gè)方法的特點(diǎn)是：采用比RFM分析更詳細(xì)的指標(biāo)將現(xiàn)有客戶分為10個(gè)組，針對(duì)不同的組別執(zhí)行不同的服務(wù)以及營(yíng)銷活動(dòng)，并進(jìn)行一些個(gè)性化的工作。主要是根據(jù)消費(fèi)次數(shù)、總銷售額、消

4、費(fèi)單價(jià)、消費(fèi)間隔時(shí)間（第一次消費(fèi)到最后一次消費(fèi)之間間隔天數(shù)）、未消費(fèi)時(shí)間（最后一次消費(fèi)到現(xiàn)在間隔的天數(shù)）將客戶分為10組： 客戶特征1新客在規(guī)定時(shí)間內(nèi)有首次購(gòu)買記錄的客戶2較活躍客戶在規(guī)定時(shí)間內(nèi)有兩次以上購(gòu)買記錄的客戶3活躍客戶在規(guī)定時(shí)間內(nèi)有穩(wěn)定復(fù)購(gòu)記錄的客戶4穩(wěn)定客戶在短時(shí)間內(nèi)有超過(guò)規(guī)定銷售額記錄的客戶5忠誠(chéng)客戶在長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)有超過(guò)特定銷售額記錄的客戶6首次流失客戶在規(guī)定時(shí)間內(nèi)只有一次購(gòu)買記錄的客戶7已流失客戶在規(guī)定時(shí)間內(nèi)有兩次以上購(gòu)買記錄但流失的客戶8需挽留客戶在規(guī)定時(shí)間內(nèi)有穩(wěn)定復(fù)購(gòu)記錄但流失的客戶9一般挽留客戶在短時(shí)間內(nèi)有超過(guò)規(guī)定銷售額但流失的客戶10重要挽留客戶長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)有超過(guò)特定

5、銷售記錄但流失的客戶通過(guò)將現(xiàn)有客戶分為10組，我們可以采取最佳措施來(lái)構(gòu)筑中長(zhǎng)期關(guān)系，但是，并不是完成了CPM分析就不需要RFM分析了。十分位法分析相信很多人都知道二八法則，最初這個(gè)是由一個(gè)叫帕累托的意大利人發(fā)現(xiàn)的，80%的意大利的財(cái)富集中在20%的人手里，也被稱為帕累托法則。二八法則認(rèn)為，原因和結(jié)果，投入和產(chǎn)出，努力和報(bào)酬之間本來(lái)就存在著難以解釋的不平衡，一般來(lái)說(shuō)，投入和努力可以分為兩種不同的類型：1. 多數(shù)，他們只能造成少許的影響2. 少數(shù)，他們?cè)斐芍饕闹卮蟮挠绊懚治环ǚ治鼍褪抢昧硕朔▌t的分析手段,將客戶按照某一個(gè)基準(zhǔn)分為10組。例如,我們有1000個(gè)現(xiàn)有客戶,那么按照消費(fèi)金額從上

6、到下每100人分為一組,計(jì)算出每組的消費(fèi)總金額和平均單價(jià)，再算出每組消費(fèi)金額占總消費(fèi)額的占比。這樣，就能知道哪些客戶貢獻(xiàn)的消費(fèi)占了總金額的80%，今后可以對(duì)這些客戶進(jìn)行有針對(duì)性的服務(wù)和營(yíng)銷。而通過(guò)十分法，可以給客戶的消費(fèi)水平或者帶來(lái)利潤(rùn)的能力打可量化的標(biāo)簽，作為客戶的重要維度屬性進(jìn)行進(jìn)一步的分析，比如按照不同客戶的等級(jí)分析他們的消費(fèi)RFM的差異，從而制定營(yíng)銷策略。市場(chǎng)細(xì)分分析該分析法的特征是：將現(xiàn)有客戶按照某一個(gè)共通的需求或?qū)傩苑诸?，通過(guò)細(xì)分來(lái)獲取各種信息。例如，將客戶按照年齡細(xì)分，那么每一個(gè)年齡段的客戶需求也不一樣。有一些客戶是自己經(jīng)營(yíng)的有公司，有一些客戶則是在公司上班，既有有家庭的客戶，也有單身的客戶。在這些細(xì)分領(lǐng)域中，復(fù)購(gòu)率最高的是哪一類客戶群體？通過(guò)分析這些數(shù)據(jù)，我們能夠知道我們主要