銷售流程及突破點(diǎn)

1、新宇國際裝飾設(shè)計(jì)有限公司新宇國際裝飾設(shè)計(jì)有限公司2016.52016.5x xin Yu Guo Jiin Yu Guo Ji新宇國際新宇國際 行業(yè)情況 壁紙發(fā)展趨勢壁紙發(fā)展趨勢 銷售人員的角色認(rèn)知銷售人員的角色認(rèn)知 銷售高手的成功基因銷售高手的成功基因 建材行業(yè)銷售人員現(xiàn)狀建材行業(yè)銷售人員現(xiàn)狀 專業(yè)的銷售人員 心理建設(shè)心理建設(shè) 行為建設(shè)：銷售前的準(zhǔn)備行為建設(shè)：銷售前的準(zhǔn)備 銷售流程及突破點(diǎn)銷售流程及突破點(diǎn) 新宇國際裝飾設(shè)計(jì)有限公司20年前，早期的壁紙由于退色、易臟、變形、難清洗、難翻新、壽命短等問題，淡出人們視線，讓位給了涂料。近年來：雅琪諾，歐雅，玉蘭，寶、柔然等知名壁紙或壁布企業(yè)的帶動(dòng)下

2、，壁紙行業(yè)的市場份額逐步從3%的低谷升至8%。 2008年的全球壁紙銷售中，中國和北美的增幅最大，同比增長20%。但中國人均消費(fèi)壁紙僅為0.3平方米，而日本則為5.4平方米。 在中國，80%以上的消費(fèi)者將壁紙用于局部裝飾。壁紙使用率最高的是日本和韓國，90%以上的室內(nèi)墻體都被壁紙所覆蓋。在歐美發(fā)達(dá)國家，壁紙的使用率也在50%60%以上。但在中國，壁紙作為內(nèi)墻裝飾材料的使用率算是較低的，僅為2%3%，這無疑說明中國存在著巨大的市場潛力，中國壁紙的市場份額應(yīng)該會(huì)占到70%-80%以上。壁紙發(fā)展趨勢壁紙發(fā)展趨勢新宇國際的優(yōu)勢新宇國際的優(yōu)勢1、做壁紙近13年2、行業(yè)中專賣店數(shù)量最多（690家專賣店）3

3、、專營專賣4、率先在行業(yè)實(shí)現(xiàn)“三統(tǒng)一”5、現(xiàn)貨的儲(chǔ)備量在行業(yè)中是最多的。切記：這些優(yōu)勢不是只作為了解之用，一定要轉(zhuǎn)化為銷售中的話述去說給顧客聽！銷售人員的角色認(rèn)知銷售人員的角色認(rèn)知 銷售人員是個(gè)銷售人員是個(gè)“苦孩子苦孩子” 不想一輩子當(dāng)銷售員，今天請(qǐng)把銷售做好不想一輩子當(dāng)銷售員，今天請(qǐng)把銷售做好 銷售人員很重要銷售人員很重要 銷售是個(gè)銷售是個(gè)“零存整取零存整取”的過程的過程 銷售高手的成功基因銷售高手的成功基因 1 1、專業(yè)、專業(yè)干到什么樣的程度（干到什么樣的程度（40%40%） 2 2、敬業(yè)、敬業(yè)行動(dòng)積極（行動(dòng)積極（30%30%） 3 3、樂業(yè)、樂業(yè)持續(xù)不斷的學(xué)習(xí)（持續(xù)不斷的學(xué)習(xí)（30%30

4、%）另外，一定要善于解決問題。另外，一定要善于解決問題。權(quán)權(quán)威威發(fā)發(fā)布布激情激情我，真的都掌握了嗎：1、產(chǎn)品產(chǎn)品：外觀、工藝、原料&成分、性能、價(jià)格、維 護(hù)常識(shí)、競品等；2、服務(wù)服務(wù)：怎樣令客戶滿意，讓顧客感動(dòng)和驚喜等；3、銷售銷售：各環(huán)節(jié)銷售技巧，應(yīng)對(duì)不同的人怎么說話， 在不同的情況下怎么說話等。20102010年年3 3月那月那個(gè)個(gè)北北風(fēng)風(fēng)呼呼嘯嘯的早上的早上#建材城建材城門門可可羅羅雀，我今天雀，我今天將將在在這這里里轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)店。店。信步信步隨隨扶梯到了二扶梯到了二層層，準(zhǔn)，準(zhǔn)備備去看看我去看看我將將要裝修要裝修用的建材用的建材 我想我想 所以所以建材行業(yè)銷售人員現(xiàn)狀：建材行業(yè)銷售人

5、員現(xiàn)狀： 引導(dǎo)意識(shí)不強(qiáng) 挖掘需求不夠 輕易放走客戶 傷害顧客感情主觀能動(dòng)性發(fā)揮不夠！主觀能動(dòng)性發(fā)揮不夠！ 店面看守（麻木不仁） 售貨員（只談供需） 推銷員（喋喋不休）常見的常見的銷售人員的銷售人員的三種錯(cuò)誤定位三種錯(cuò)誤定位你應(yīng)該是一位專業(yè)的銷售人員你應(yīng)該是一位專業(yè)的銷售人員A Professional Sales 心理建設(shè)心理建設(shè) 行為建設(shè)行為建設(shè)專業(yè)銷售人員的專業(yè)銷售人員的心理建設(shè)心理建設(shè)五種基本心理素質(zhì)五種基本心理素質(zhì) 熱情熱情 銷售都是在概率中實(shí)現(xiàn)的銷售都是在概率中實(shí)現(xiàn)的 籃球定律籃球定律 銷售始于拒絕銷售始于拒絕 唯一原則唯一原則專業(yè)銷售人員的專業(yè)銷售人員的行為建設(shè)行為建設(shè) 銷售前的準(zhǔn)

6、備銷售前的準(zhǔn)備 銷售流程及突破點(diǎn)銷售流程及突破點(diǎn)銷售前的準(zhǔn)備銷售前的準(zhǔn)備行為學(xué)研究結(jié)論行為學(xué)研究結(jié)論視覺視覺83%眼睛第一眼能看到的：眼睛第一眼能看到的： 店面設(shè)計(jì)和布局店面設(shè)計(jì)和布局 物品擺放（整潔、有序、溫馨）物品擺放（整潔、有序、溫馨） 銷售員（精神狀態(tài)、儀容儀表、語言和行為）銷售員（精神狀態(tài)、儀容儀表、語言和行為）精神狀態(tài)精神狀態(tài)售前準(zhǔn)備的核心核心是心態(tài)管理心態(tài)管理的核心核心是情緒管理自我進(jìn)行積極的心理暗示心理暗示： 今天感覺怎么樣？今天感覺怎么樣？ 棒極了！棒極了！儀容儀表儀容儀表 個(gè)人形象個(gè)人形象儀容儀容儀容儀表儀容儀表 個(gè)人形象個(gè)人形象服飾及配飾服飾及配飾 此外此外 銷售工具銷售

7、工具的事先準(zhǔn)備也很重要！的事先準(zhǔn)備也很重要！銷售工具銷售工具 筆記筆記用具用具 銷售訂單表銷售訂單表 計(jì)算器計(jì)算器 還有還有 產(chǎn)品搭配手冊(cè)產(chǎn)品搭配手冊(cè) 自己收集的圖片自己收集的圖片 成功客戶的留言簿成功客戶的留言簿 相關(guān)新聞的剪輯手冊(cè)相關(guān)新聞的剪輯手冊(cè) 已安裝客戶信息表已安裝客戶信息表 應(yīng)該還應(yīng)該還有有.？銷售前準(zhǔn)備的重點(diǎn)： 注重細(xì)節(jié)注重細(xì)節(jié) 因?yàn)榧?xì)節(jié)決定成敗 長期的準(zhǔn)備長期的準(zhǔn)備警鐘：警鐘： 不注重整體氛圍的營造不注重整體氛圍的營造 不能及時(shí)調(diào)整自己的壞情緒不能及時(shí)調(diào)整自己的壞情緒銷售流程銷售流程-7步驟步驟挖掘需求 Mining Demand value of shape 價(jià)值塑造Cust

8、omized 量身定制異議處理 Objection handling 送客再來See a visitor again 迎賓接待Welcome Reception 快速成交快速成交 Close客戶關(guān)注客戶關(guān)注Concern 客戶滿意度客戶滿意度Customer SatisfactionWelcome ReceptionWelcome Reception 迎賓接待迎賓接待Welcome Reception 的定義由由接觸進(jìn)接觸進(jìn)入入“壁紙銷售壁紙銷售”的的 一段一段銜接過銜接過程程迎賓接待 -目的目的傳遞傳遞專業(yè)專業(yè)，引發(fā)，引發(fā)興趣興趣好的開始是成功的一半好的開始是成功的一半 建立信任 就好似 前

9、前 輪輪 第一印象 （方向 ） 后后 輪輪 專業(yè)知識(shí) （動(dòng)力） 強(qiáng)調(diào)：強(qiáng)調(diào)：銷售前的準(zhǔn)備銷售前的準(zhǔn)備 精神狀態(tài) 儀容儀表 銷售工具牢記：牢記：提升專業(yè)，建立信任提升專業(yè)，建立信任 熱忱 面容&著裝 行為&語言 美好的第一印象美好的第一印象開場招呼留給顧客美好的第一印象，切記：美好的第一印象，切記：1、你永遠(yuǎn)沒有第二次機(jī)會(huì)給顧客第一印象；2、在與你接觸的前40秒，顧客就已經(jīng)決定是否繼續(xù)與你交流下去；3、塑造自己的職業(yè)形象，你是工作中的你，而不是生活中的你，注意自己的角色轉(zhuǎn)換。 世界上有一種通用語言：世界上有一種通用語言：微微 笑笑專業(yè)專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的語言語言（Language）&

10、; 行為行為（Behavior） 標(biāo)準(zhǔn)的語言：“您好，歡迎光臨XX壁紙。 我是銷售顧問*，很高興為您服務(wù)?！?標(biāo)準(zhǔn)的行為 ： 肢體站立、雙腳八字站開 兩手下垂、自然交叉，放在腹前 面帶親和、輕輕微笑、語氣平和 迎賓語吐字清晰，脫口而出！ 顧客看銷售 你是誰? (40秒的世界)你要和我說什么?你說的這些對(duì)我來說有什么好處?如何能證明你說的是真的?我為什么要在你的買呢？我為什么現(xiàn)在就要在你的買呢？太貴了 你跟別人不一樣，你比別人更專業(yè)，你比別人更真你跟別人不一樣，你比別人更專業(yè)，你比別人更真誠的關(guān)心我，你讓我感覺更舒服更放心。誠的關(guān)心我，你讓我感覺更舒服更放心。尋找合宜的尋找合宜的 時(shí)間時(shí)間&am

11、p; &開場語開場語 引起顧客的引起顧客的興趣興趣 合宜的合宜的時(shí)機(jī)（時(shí)機(jī)（ T Time ime ） 合宜的合宜的開場語（開場語（Opening words Opening words ）迎賓接待環(huán)節(jié)客戶類型：針對(duì)的是第一次進(jìn)店的新客戶！一般分為兩類。1、主動(dòng)型顧客 特征：話比較多、聲音比較高、語速比較快，主動(dòng)向銷售詢問產(chǎn)品，主動(dòng)暴露自己的需求等。 2、沉默型顧客特征：一般不說話，不會(huì)主動(dòng)詢問或者暴露需求，節(jié)奏較慢，聲音較平或很低，銷售跟其打招呼往往只是隨便點(diǎn)下頭，或者說“先看看”。切忌：一味的被動(dòng)回答被顧客牽著鼻子走失去主動(dòng)權(quán)和控制權(quán)主動(dòng)型顧客：購買目的明確情景：廣告銷售員和顧客的

12、對(duì)話針對(duì)購買目的明確的顧客 通常在一進(jìn)店問什么：通常在一進(jìn)店問什么： 顏色 紋理 圖案 就說有沒有 練習(xí)練習(xí)：我要單色有凹凸感的壁紙！引發(fā)興引發(fā)興趣的話趣的話參考：參考：1、顏色：您眼光真好，顏色很流行（經(jīng)典），鋪出來很漂亮，但選壁紙不能只考慮顏色和圖案,這樣你就走如了壁紙選購的誤區(qū),選壁紙一定要綜合考慮。我?guī)湍ㄗh建議. 思路:判斷為什么要買這個(gè)顏色?用色卡看喜歡的是哪個(gè)深度的顏色 (自己喜歡看別人不確定?)是否符合現(xiàn)有家裝風(fēng)格和顏色(給理由,專業(yè)的名詞)圖案有什么偏好?圖案的幾大類,通過判斷推薦一款(給理由,同時(shí)另兩款)肯定肯定+引引導(dǎo)導(dǎo)+鋪墊鋪墊 2 2、紋理、紋理( (柔和點(diǎn)柔和點(diǎn))

13、)：您真有品位，：您真有品位，壁紙的紋理感柔和，壁紙的紋理感柔和，鋪出來顯得很自然，但最后的效果雜樣我們還得選對(duì)顏色鋪出來顯得很自然，但最后的效果雜樣我們還得選對(duì)顏色和圖案和圖案, , 想要鋪裝效果好還想要鋪裝效果好還必須考慮三個(gè)方面的問題必須考慮三個(gè)方面的問題. .很很高興能給您一些建議高興能給您一些建議. . 3 3、圖案：、圖案： 比較一下: 很時(shí)尚，這款線條圖案鋪出來很簡潔很現(xiàn)代,但鋪在哪里很關(guān)鍵，因?yàn)楸诩埿Ч懿晒?、跨度、家具很多因素的影響?真有眼光，這款花紋是很經(jīng)典的圖案，但壁紙有圖案有紋理有顏色,甚至還有說”顏色能治病”所以我們選壁紙要綜合考慮.很高興能幫您設(shè)計(jì)一下.原則：簡短

14、有力、一語中的 我貼背景墻，想要有凹凸感的壁紙。 您真有品位，凹凸感的壁紙很華麗,我?guī)湍x選哈。不過有三個(gè)關(guān)鍵因素三個(gè)關(guān)鍵因素也會(huì)影響到壁紙的鋪裝效果,不然后期您會(huì)無謂消耗更多的時(shí)間和精力.我先找?guī)卓钣邪纪垢械谋诩埥o您參考參考. 我先了解一下你要的凹凸是類似哪種呢（拿出大凹小凹比較）,您說的凹凸問題其實(shí)僅僅是影響壁紙鋪裝效果的一個(gè)因素,我給您推薦一下,千萬別走彎路.練習(xí)：練習(xí)：引發(fā)興趣的話可以有哪些：引發(fā)興趣的話可以有哪些：話術(shù)舉例： 不過有三個(gè)關(guān)鍵因素會(huì)影響到壁紙的鋪裝效果； 是否符合您家的裝修風(fēng)格得從三方面說起； 選壁紙之前，您一定要先了解三個(gè)關(guān)鍵前提，不然后期您會(huì)無謂消耗更多的時(shí)間和精力

15、； 壁紙是家裝風(fēng)格的基礎(chǔ)，可不能隨便選，您得先了解壁紙選購的三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)； 大家往往都覺得選壁紙主要就是看顏色和花紋，其實(shí)還有三個(gè)方面非常重要； 鋪在哪里很關(guān)鍵，因?yàn)椴晒?、房間跨度、家具等很多因素都會(huì)影響壁紙的鋪裝效果； 您說的圖案問題其實(shí)僅僅是影響壁紙鋪裝效果的一個(gè)因素.沉默型顧客：購買目的不夠明確、購買目的不明確你們知道顧客為什么越來越沉默了嗎？合宜的合宜的Time（時(shí)機(jī)）（時(shí)機(jī)） ：忌忌一直跟在客戶背后一直跟在客戶背后迎賓后，給顧客10-20秒的獨(dú)立瀏覽空間，這段時(shí)間是銷售的尋機(jī)階段。合宜的合宜的Opening wordsOpening words（開場語）（開場語） ：傳統(tǒng)的技巧傳統(tǒng)的技巧

16、“小姐，這款壁紙是剛出的小姐，這款壁紙是剛出的新款新款，色調(diào)很自然，我?guī)湍钆湟幌?，這，色調(diào)很自然，我?guī)湍钆湟幌?，這邊請(qǐng)！邊請(qǐng)！” ” “小姐，小姐，您真有眼光您真有眼光，您手里拿的正是我們主推的流行款，您手里拿的正是我們主推的流行款” ” “我們這款產(chǎn)品我們這款產(chǎn)品正在搞活動(dòng)正在搞活動(dòng)，就這兩天了，過了就沒有優(yōu)惠了，所以，就這兩天了，過了就沒有優(yōu)惠了，所以現(xiàn)在買是最劃算的時(shí)候現(xiàn)在買是最劃算的時(shí)候剩下的錢可以拿來多買個(gè)包包或者配飾多剩下的錢可以拿來多買個(gè)包包或者配飾多好好” ” “這是我們品牌重點(diǎn)推出的流行款，不但彰顯品位，而且它的材質(zhì)還這是我們品牌重點(diǎn)推出的流行款，不但彰顯品位，而且它的材

17、質(zhì)還特別特別，這邊請(qǐng)，我為您介紹介紹，這邊請(qǐng)，我為您介紹介紹” ” “小姐，您看的這款壁紙是采用的是鏤空緞繡的小姐，您看的這款壁紙是采用的是鏤空緞繡的制作工藝制作工藝，看起來很，看起來很顯檔次。顯檔次?！眰鹘y(tǒng)傳統(tǒng)開場語的技巧總結(jié)：開場語的技巧總結(jié)： 1 1、新品、新貨、新款開場的技巧、新品、新貨、新款開場的技巧 2 2、贊美開場、贊美開場 3 3、唯一性開場、唯一性開場 4 4、制造熱銷開場、制造熱銷開場 5 5、功能賣點(diǎn)、功能賣點(diǎn) 不變的暖場技巧不變的暖場技巧 贊美贊美 寒暄寒暄尋找贊美點(diǎn)尋找贊美點(diǎn)1、贊美不同年齡的顧客青年中年老年2、贊美女性顧客容貌身材皮膚頭部裝飾物3、贊美男性顧客外型內(nèi)

18、在養(yǎng)成贊美的習(xí)慣養(yǎng)成贊美的習(xí)慣購買目的不明確：”隨便看看”“我只是先了解一下”壁紙這么多真不好選”平時(shí)的應(yīng)對(duì)方法：”沒關(guān)系，您先隨便看看“”好的，您先看看有沒有喜歡的，有需要隨時(shí)叫我！“其實(shí)壁紙很好選，沒那么麻煩，我可以幫您選一下”參考：參考：隨便看看：”是的，小姐，裝房子買建材是件大事，是要多看看，多比較，千萬別走進(jìn)購買壁紙的誤區(qū)，您可以先了解一下，買不買都沒關(guān)系，來，這邊請(qǐng)?！笆裁凑`區(qū)： 只看花色，來判斷壁紙漂不漂亮 看家庭裝修風(fēng)格，看房間的情況（利弊） 主要還要看品牌（產(chǎn)品、透明的價(jià)格、看售后） 選購壁紙的標(biāo)準(zhǔn)：安裝標(biāo)準(zhǔn)，三分壁紙七分安裝選購壁紙的標(biāo)準(zhǔn)：安裝標(biāo)準(zhǔn)，三分壁紙七分安裝 產(chǎn)品標(biāo)

19、準(zhǔn)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn) 傳遞品牌，傳遞品牌，建立標(biāo)準(zhǔn)建立標(biāo)準(zhǔn)想一想想一想, ,我到底要傳遞什么呢我到底要傳遞什么呢? ?1 1、公司優(yōu)勢、公司優(yōu)勢2 2、公司發(fā)展戰(zhàn)略、公司發(fā)展戰(zhàn)略3 3、企業(yè)文化、企業(yè)文化4 4、品牌與眾不同之處、品牌與眾不同之處5 5、設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)、培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)等、設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)、培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)等6 6、安裝工人的資歷、安裝工人的資歷7 7、售后、售后2、我只是先了解一下：是，家庭裝修是很費(fèi)神的事，選壁紙也有很多講究，不能只看花色，我很高興能給您一些建議，免得您會(huì)無謂消耗更多的時(shí)間和精力。3、我想要鋪壁紙但不知道該怎么選：其實(shí)選壁紙很簡單，只要注意到三個(gè)方面的問題就可以了。我看每家壁紙都長一個(gè)樣啊，真不好

20、選！ 請(qǐng)問先生、小姐您剛才看的是哪家牌子的？先生您這么說我太理解了，很多顧客在使用前都這么認(rèn)為。其實(shí)選壁紙很簡單，只要注意到三個(gè)方面的問題就可以了。您這邊請(qǐng)，我?guī)湍榻B一下。練習(xí)：練習(xí)： 購買目的不夠明確的顧客 通常在一進(jìn)店問什么：通常在一進(jìn)店問什么： 1、我想鋪電視墻，你說鋪什么好呢 2、我想把房間裝得亮麗一點(diǎn)，鋪什么好呢練習(xí)：練習(xí)：我想鋪間兒童房，有些什么壁紙呀！參考：參考： 1、想鋪電視墻，你說鋪什么好呢：是的，電視墻是家里的重要區(qū)域，鋪得好整個(gè)客廳就有了重點(diǎn)，顯出了檔次；鋪不好也特別掉價(jià)。所以背景墻的壁紙可不能隨便選，得遵循三個(gè)原則，很高興能給您提供一些建議。 2、我想把房間裝得華麗一

21、點(diǎn)，鋪什么好呢：是，想房間亮麗奢華一些的話壁紙肯定比涂料效果好，要想有奢華的效果，可不能隨便選壁紙，一定要從三個(gè)方面去考慮。很高興能給您提供一些建議，給您推薦幾款。 我想鋪間兒童房，有什么壁紙呀： 貼壁紙就定了房間的基調(diào)，兒童房的壁紙更不能隨便選貼壁紙就定了房間的基調(diào)，兒童房的壁紙更不能隨便選, ,國外有專門兒童色彩調(diào)查機(jī)構(gòu)研究發(fā)現(xiàn)，國外有專門兒童色彩調(diào)查機(jī)構(gòu)研究發(fā)現(xiàn)，色彩對(duì)孩子心理色彩對(duì)孩子心理發(fā)展有很重要的影響發(fā)展有很重要的影響, ,為孩子選擇家具、玩具、圖書時(shí)都為孩子選擇家具、玩具、圖書時(shí)都應(yīng)仔細(xì)考慮顏色因素應(yīng)仔細(xì)考慮顏色因素; ;同時(shí)好的圖案還能引發(fā)孩子思維，同時(shí)好的圖案還能引發(fā)孩子思

22、維，我先了解下孩子情況和房間給您推薦幾款。我先了解下孩子情況和房間給您推薦幾款。練習(xí)：練習(xí)：Welcome Reception 迎賓接待 Building Trust建立信任建立信任警鐘：警鐘： 太過于平鋪直敘,缺少”點(diǎn)睛之筆”,缺少亮點(diǎn) 缺乏主導(dǎo)意識(shí)。盲從客人的要求，不去探究真正的需求，被客人牽著鼻子走 Mining Demand Mining Demand 挖掘需求挖掘需求挖掘需求 -目的目的找到顧客的找到顧客的關(guān)注點(diǎn)關(guān)注點(diǎn)與與顧慮點(diǎn)顧慮點(diǎn)像像醫(yī)生醫(yī)生看病那樣做銷售看病那樣做銷售找出客戶的需求 (需要需要需求需求潛在需求潛在需求助人者人助之顧客的三種需求顧客的三種需求 說出來的需求說出來的

23、需求(需要需要) 真正的需求真正的需求 滿足后令人高興的需求滿足后令人高興的需求(潛在需求潛在需求)舉例舉例 1有沒有紫色的壁紙思路: 弄清需要的原因判斷為什么要買這個(gè)顏色?用色卡看喜歡的是哪個(gè)深度的顏色 (自己喜歡看別人不確定?) 判斷真正的需求是什么是否符合現(xiàn)有家裝風(fēng)格和顏色(給理由,專業(yè)的名詞)圖案有什么偏好?圖案的幾大類,通過判斷推薦一款(給理由,同時(shí)另兩款) 潛在需求是什么家裝整體搭配（驚喜）成功圖片的展示配飾及含義心理學(xué)驗(yàn)證：心理學(xué)驗(yàn)證： 別人提問提問時(shí)， 大多數(shù)人會(huì)先選擇回答問題， 回答完問題，會(huì)忘記原本要問的問題 喪失話語權(quán)喪失話語權(quán)詢問的技巧詢問的技巧由廣泛而狹窄- SPIN

24、SPINOpen QuestionOpen Question 任其發(fā)揮，尋找差異Close QuestionClose Question 引導(dǎo)需求，取得贊同技巧的技巧的詢問：詢問： 找出客戶的需求（醫(yī)生）找出客戶的需求（醫(yī)生）SPINSPIN模式提問模式提問 1、背景問題:目的明確。2、難點(diǎn)問題:確認(rèn)客戶的問題，道出他的痛處，引起共鳴。3、暗示問題：難點(diǎn)問題積聚的嚴(yán)重性。4、示益問題：描述可以解決顧客難題的對(duì)策 。背景問題問什么：背景問題問什么： 1 1、哪里用、哪里用, ,什么時(shí)候用什么時(shí)候用, ,新房還是二手房新房還是二手房 2 2、貼上壁紙后想要什么樣的感覺，有什么設(shè)想沒有、貼上壁紙后想

25、要什么樣的感覺，有什么設(shè)想沒有 3 3、空間布局與大面面積的顏色、空間布局與大面面積的顏色 3 3、顏色：、顏色： 偏好偏好 樓層樓層 朝向朝向 4 4、圖案：、圖案： 偏好偏好 整體裝修風(fēng)格整體裝修風(fēng)格 空間功能空間功能 居住者年齡、職業(yè)和性格居住者年齡、職業(yè)和性格 實(shí)際鋪裝面積實(shí)際鋪裝面積 空間大小、長短、高度空間大小、長短、高度 窗外要素（風(fēng)景、樓間距）窗外要素（風(fēng)景、樓間距） 2 2、難點(diǎn)：、難點(diǎn)：好象都很好看，但又覺得好象都不夠好看，拿不準(zhǔn)選什么好象都很好看，但又覺得好象都不夠好看，拿不準(zhǔn)選什么種類很多，但不知道什么樣的是最合適的種類很多，但不知道什么樣的是最合適的怎樣跟自己的家具搭

26、配才最好看呢怎樣跟自己的家具搭配才最好看呢有很多擔(dān)心，怕現(xiàn)在咋一看漂亮，回家不多久就煩了有很多擔(dān)心，怕現(xiàn)在咋一看漂亮，回家不多久就煩了圖案和花色最難稱心，看多了眼都看花了圖案和花色最難稱心，看多了眼都看花了注意注意:哪怕你知道，也要說出來，讓顧客哪怕你知道，也要說出來，讓顧客“痛苦痛苦”3 3、暗示：、暗示：選不好暗的房間光線更暗，小的房間空間更小選不好暗的房間光線更暗，小的房間空間更小選不好整個(gè)空間不僅沒有協(xié)調(diào)的美感，更會(huì)顯得很亂很鬧騰選不好整個(gè)空間不僅沒有協(xié)調(diào)的美感，更會(huì)顯得很亂很鬧騰（別的公司（別的公司）選不好直接影響人的心情情緒，那么大一片，天天看著多堵選不好直接影響人的心情情緒，那么

27、大一片，天天看著多堵得慌得慌安裝不好，容易翹邊、鼓包、有膠印，還沒有專業(yè)售后來維安裝不好，容易翹邊、鼓包、有膠印，還沒有專業(yè)售后來維修修使用過程中紙刮花了沒人管鬧不鬧心，泡水了沒人維修上不使用過程中紙刮花了沒人管鬧不鬧心，泡水了沒人維修上不上火上火4 4、示益：、示益：買品牌就是買的就是放心，我們有專門的瑞寶管理學(xué)院對(duì)我買品牌就是買的就是放心，我們有專門的瑞寶管理學(xué)院對(duì)我們進(jìn)行色彩搭配的培訓(xùn)，業(yè)界就此一家，我們可以從整體上們進(jìn)行色彩搭配的培訓(xùn)，業(yè)界就此一家，我們可以從整體上提供壁紙的設(shè)計(jì)建議。提供壁紙的設(shè)計(jì)建議。買品牌就是買的就是放心，我們是業(yè)界唯一一家有自主研發(fā)買品牌就是買的就是放心，我們是

28、業(yè)界唯一一家有自主研發(fā)和專業(yè)安裝隊(duì)伍的企業(yè)，從產(chǎn)品質(zhì)量到安裝售后選擇我們您和專業(yè)安裝隊(duì)伍的企業(yè)，從產(chǎn)品質(zhì)量到安裝售后選擇我們您就是選擇了省心。就是選擇了省心。 需求引導(dǎo)的關(guān)鍵要素： 專業(yè)診斷建立與顧客的信任 切記：以關(guān)心代替推銷警鐘：警鐘： 善用提問的方式與顧客溝通善用提問的方式與顧客溝通 沒了解需求直接推薦產(chǎn)品沒了解需求直接推薦產(chǎn)品 沒有回答顧客關(guān)注的事沒有回答顧客關(guān)注的事 沒有記錄沒有記錄 Value of shapeValue of shape 價(jià)值塑造價(jià)值塑造價(jià)值塑造 -目的目的介紹產(chǎn)品介紹產(chǎn)品，激發(fā)，激發(fā)購買興趣購買興趣成功推介前的充分準(zhǔn)備成功推介前的充分準(zhǔn)備 對(duì)產(chǎn)品足夠的喜愛和自信

29、對(duì)產(chǎn)品足夠的喜愛和自信 詳解產(chǎn)品的賣點(diǎn)詳解產(chǎn)品的賣點(diǎn) 熟知產(chǎn)品介紹的技巧熟知產(chǎn)品介紹的技巧提煉商品的賣點(diǎn)提煉商品的賣點(diǎn) 針對(duì)競爭品提出不同的特性針對(duì)競爭品提出不同的特性 考慮具體的說明方法考慮具體的說明方法 在銷售道具和使用方法上思考在銷售道具和使用方法上思考 融會(huì)貫通，熟練運(yùn)用融會(huì)貫通，熟練運(yùn)用產(chǎn)品介紹的常用方法：產(chǎn)品介紹的常用方法： 1 1、特色介紹法、特色介紹法 2 2、優(yōu)缺點(diǎn)對(duì)比、優(yōu)缺點(diǎn)對(duì)比 3 3、運(yùn)用第三方例子、運(yùn)用第三方例子價(jià)值塑造價(jià)值塑造 產(chǎn)品介紹技巧產(chǎn)品介紹技巧 這一階段的這一階段的關(guān)鍵關(guān)鍵技巧：技巧：FABEPresentation - F A B E Feature :

30、產(chǎn)產(chǎn)品或解品或解決決方法的方法的 特性特性 Advantage : 這這些功能的些功能的 優(yōu)點(diǎn)（作用）優(yōu)點(diǎn)（作用） Benefits : 這些優(yōu)點(diǎn)帶來的這些優(yōu)點(diǎn)帶來的 利益利益 Evidence : 足夠客觀、權(quán)威的足夠客觀、權(quán)威的 證據(jù)證據(jù) 展開展開 F A B EFeatureAdvantageEvidence簡易的說出產(chǎn)品的 特性，以及該特性的功能優(yōu)點(diǎn)，避免術(shù)語以對(duì)客戶本身有利的優(yōu)點(diǎn)做總結(jié)給出相應(yīng)的證據(jù)Benefit（1 1）特點(diǎn)）特點(diǎn)(Feature)(Feature)： 因?yàn)橐驗(yàn)?特點(diǎn)，是描述商品的款式、技術(shù)參數(shù)； 特點(diǎn)，是有形的，這意味著它可以被看到、嘗到、摸到和聞到； 特點(diǎn)，是回

31、答了“它是什么？” （商品名稱、品牌、規(guī)格、產(chǎn)地、原料和成分等） （2 2）功能）功能(Adventage)(Adventage)：“從而有從而有？” 功能，是解釋了特點(diǎn)如何能被利用； 功能，是無形的，這意味著它不能被看到、嘗到、摸到和聞到； 功能，回答了“它能做到什么？” （3 3）好處）好處(Benefit)(Benefit)：“對(duì)您而言對(duì)您而言” ” 好處，是將功能翻譯成一個(gè)或幾個(gè)的購買動(dòng)機(jī)，即告訴顧客將如何滿足他們的需求； 好處，是無形的：自豪感、自尊感、顯示欲等 好處，回答了“它能為顧客帶來什么好處？” （4 4）證據(jù)（）證據(jù)（EvidencEvidenc）：）：“你看你看 ” ”

32、證據(jù)，是想顧客證實(shí)你所講的好處 證據(jù)，是有形的，可見、可信。 證據(jù)，回答了“怎么證明你講的好處？” 運(yùn)用運(yùn)用F A B E因?yàn)橐驗(yàn)閺亩袕亩袑?duì)您而言對(duì)您而言只要有那些特點(diǎn)只要有那些特點(diǎn) 就能就能您看您看演示演示基材、工藝、原料等帶來的作用，區(qū)別其他競品的優(yōu)點(diǎn)對(duì)客戶的利益，顧客能收獲什么證據(jù)佐證FABE訓(xùn)練訓(xùn)練 1、推薦肌理強(qiáng)的壁紙做背景墻 2、推薦淺紫系列壁紙通鋪 3、推薦虞美人系列壁紙賣什么別賣壁紙賣什么別賣壁紙 冥想：冥想： 意境意境 氛圍氛圍 讓顧客產(chǎn)生感覺讓顧客產(chǎn)生感覺非常非常重要非常非常重要怎樣讓顧客產(chǎn)生感覺？怎樣讓顧客產(chǎn)生感覺？ 1、改變錯(cuò)誤的產(chǎn)品講解邏輯2、針對(duì)需求，突出重點(diǎn)3

33、、少說原理，多說好處價(jià)值塑造價(jià)值塑造 產(chǎn)品呈現(xiàn)產(chǎn)品呈現(xiàn)產(chǎn)品體驗(yàn)產(chǎn)品體驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作的注意事項(xiàng)：標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作的注意事項(xiàng)： 雙手拿樣本，輕放在顧客面前，不可提、拉、甩 準(zhǔn)確翻找壁紙，不允許3次以上的翻找（邊緣看） 引導(dǎo)時(shí)手的姿勢 不允許小動(dòng)作，如：撓頭、理頭發(fā)、搓臉、理衣服等等 產(chǎn)品體驗(yàn)： 1、視覺 2、觸覺 3、冥想 視覺：視覺： （1）盡管是同一款壁紙，可從各角度多次展示給顧客看； （2）讓顧客看產(chǎn)品的說明書，榮譽(yù)，公司榮譽(yù)等資質(zhì)； （3）讓顧客與其他商品比較看看； （4）讓顧客看現(xiàn)場擺放的樣品； （5）現(xiàn)場的展示，裝飾，燈光，搭配，擺放等效果； （6）銷售記錄證明暢銷 （7）產(chǎn)品搭配手冊(cè) （8）魔方

34、 觸覺：觸覺： 肌理感肌理感抗拉力抗拉力耐擦洗耐擦洗 冥想冥想 產(chǎn)品體驗(yàn)體驗(yàn)的關(guān)鍵要素：藍(lán)圖描繪激發(fā)顧客潛在需求切記：以關(guān)心代替推銷，以故事代替說服 不同風(fēng)格，介紹重心不同不同風(fēng)格，介紹重心不同 首先根據(jù)需求挖掘環(huán)節(jié)了解其關(guān)注點(diǎn)，有針對(duì)性首先根據(jù)需求挖掘環(huán)節(jié)了解其關(guān)注點(diǎn)，有針對(duì)性介紹介紹 不同風(fēng)格的人關(guān)注點(diǎn)的差異不同風(fēng)格的人關(guān)注點(diǎn)的差異 每句話都要能打動(dòng)客戶的心1、自以為是、很外露、自以為是、很外露的人：的人：談品牌、談設(shè)計(jì)談品牌、談設(shè)計(jì) 2、笑面虎，什么都好的人：、笑面虎，什么都好的人： 談品質(zhì)、談服務(wù)談品質(zhì)、談服務(wù)3、很有個(gè)性的人：、很有個(gè)性的人：談款式、談花色談款式、談花色警鐘：警鐘：

35、賣什么堅(jiān)決不賣壁紙賣什么堅(jiān)決不賣壁紙 不能一刀切，不同風(fēng)格，介紹重心不同不能一刀切，不同風(fēng)格，介紹重心不同 不要不強(qiáng)調(diào)關(guān)鍵的不要不強(qiáng)調(diào)關(guān)鍵的利益點(diǎn)利益點(diǎn) 無端夸大產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)無端夸大產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn) 不要對(duì)自己的產(chǎn)品沒有信心不要對(duì)自己的產(chǎn)品沒有信心 CustomizedCustomized 量身定制量身定制量身定制 -目的目的找到找到獨(dú)一無二獨(dú)一無二的解決方案的解決方案癥結(jié)：癥結(jié)：關(guān)鍵時(shí)候的推力關(guān)鍵時(shí)候的推力獨(dú)一無二獨(dú)一無二（專業(yè)功底）（專業(yè)功底）你們認(rèn)為有哪些呢？你們認(rèn)為有哪些呢？尋找客戶感興趣的關(guān)聯(lián)：尋找客戶感興趣的關(guān)聯(lián)：1、色彩 家裝色彩與風(fēng)格的趨勢 色彩與搭配（已講） 室內(nèi)色彩與健康 色彩與不

36、同類型顧客的搭配 色彩的組合搭配 房間功用與顏色 色彩與兒童性格 色彩與風(fēng)水2、圖案 圖案的延伸意義 圖案與風(fēng)水目的：關(guān)鍵時(shí)候有話說目的：關(guān)鍵時(shí)候有話說黑色內(nèi)容參見附件三黑色內(nèi)容參見附件三家裝色彩與風(fēng)格的趨勢家裝色彩與風(fēng)格的趨勢 自然：田園的新綠、海洋的湛藍(lán)自然：田園的新綠、海洋的湛藍(lán) 溫情：溫暖的土黃色、微妙的藍(lán)色溫情：溫暖的土黃色、微妙的藍(lán)色（深暖）（深暖） 休閑：中性的、輕飄的暖色、亮黃色休閑：中性的、輕飄的暖色、亮黃色（淺冷（淺冷&淺暖）淺暖） 浪漫：淡紫色系、淡紅色系列浪漫：淡紫色系、淡紅色系列另外： 深冷奢華奢華深深 暖暖淺冷淺冷& &淺暖淺暖深深 冷冷色彩

37、的功能色彩的功能 色彩的物理效應(yīng)(視覺心理) 色彩的含義與象征 顏色能治病(影響人的情緒) 色彩與性格色彩與兒童性格色彩與兒童性格顏色會(huì)影響孩子的性格，兒童居室的色彩運(yùn)用會(huì)影響到孩子的性格發(fā)展兒童對(duì)顏色的感覺會(huì)先于其他審美感覺的發(fā)展。兒童對(duì)顏色的感覺會(huì)先于其他審美感覺的發(fā)展。用不同的色彩裝飾兒童房間我們要注意以下幾點(diǎn)用不同的色彩裝飾兒童房間我們要注意以下幾點(diǎn): :(1)(1)體積較大的家具不宜用太過鮮艷的顏色體積較大的家具不宜用太過鮮艷的顏色，而應(yīng)保持柔和的色調(diào)，而應(yīng)保持柔和的色調(diào)，如粉色、淺藍(lán)色、淡黃色等，以減少過強(qiáng)的刺激。這樣有利于心情的如粉色、淺藍(lán)色、淡黃色等，以減少過強(qiáng)的刺激。這樣有利

38、于心情的放松和平靜，有利于睡眠以及形成固定的習(xí)慣，還有利于穩(wěn)定個(gè)性的放松和平靜，有利于睡眠以及形成固定的習(xí)慣，還有利于穩(wěn)定個(gè)性的養(yǎng)成。養(yǎng)成。(2)(2)體積小的、易于拿取的物件應(yīng)采用鮮艷的顏色。體積小的、易于拿取的物件應(yīng)采用鮮艷的顏色。鮮艷的色彩有利鮮艷的色彩有利于視覺的豐富、思維的活躍。這樣我們便可以在為孩子營造一個(gè)溫馨于視覺的豐富、思維的活躍。這樣我們便可以在為孩子營造一個(gè)溫馨柔和環(huán)境的同時(shí)，適當(dāng)?shù)卮碳に呐d奮點(diǎn)，調(diào)動(dòng)他的活力與積極性。柔和環(huán)境的同時(shí)，適當(dāng)?shù)卮碳に呐d奮點(diǎn)，調(diào)動(dòng)他的活力與積極性。 (3)(3)可可定期變換定期變換孩子室內(nèi)的布置，這對(duì)于孩子的審美知覺很重要。孩子室內(nèi)的布置，這

39、對(duì)于孩子的審美知覺很重要。(4)(4)對(duì)于大一點(diǎn)的孩子來說，可讓他們對(duì)于大一點(diǎn)的孩子來說，可讓他們參與參與自己房間的布置。自己房間的布置。橙色及黃色能給孩子帶來快樂與和諧。一般說來，橙色及黃色能給孩子帶來快樂與和諧。一般說來，兒童喜愛的顏色是兒童喜愛的顏色是單純而鮮明的單純而鮮明的，這些顏色成年人可能會(huì)覺得太鮮艷，但對(duì)天真的兒童這些顏色成年人可能會(huì)覺得太鮮艷，但對(duì)天真的兒童培養(yǎng)樂觀進(jìn)取、奮發(fā)的心理素質(zhì)，培養(yǎng)坦誠純潔、活潑的性格都是有培養(yǎng)樂觀進(jìn)取、奮發(fā)的心理素質(zhì)，培養(yǎng)坦誠純潔、活潑的性格都是有益的。益的。( (橘黃色：被視為十分大膽的顏色，同時(shí)也是活力的標(biāo)志，是橘黃色：被視為十分大膽的顏色，同時(shí)

40、也是活力的標(biāo)志，是活潑的、讓人振奮的色彩。在使用和色調(diào)上，它屬于比較花哨的顏色?；顫姷?、讓人振奮的色彩。在使用和色調(diào)上，它屬于比較花哨的顏色。所以在兒童家具中，這個(gè)顏色不適應(yīng)運(yùn)用于比較大的面積，所以可利所以在兒童家具中，這個(gè)顏色不適應(yīng)運(yùn)用于比較大的面積，所以可利用其他的小玩具或小擺飾來增添更多的顏色。用其他的小玩具或小擺飾來增添更多的顏色。) )多種鮮艷顏色的組合多種鮮艷顏色的組合還往往具有令兒童安靜下來及表現(xiàn)得較乖的奇特還往往具有令兒童安靜下來及表現(xiàn)得較乖的奇特效能。效能。 不要將兒童居室的墻壁刷上白色，因?yàn)檫@種顏色反而會(huì)使他不要將兒童居室的墻壁刷上白色，因?yàn)檫@種顏色反而會(huì)使他們過分好動(dòng)，忍

41、不住在墻上亂涂亂畫。們過分好動(dòng)，忍不住在墻上亂涂亂畫。 色彩與風(fēng)水色彩與風(fēng)水 看國人取名字，理解居家風(fēng)水：看國人取名字，理解居家風(fēng)水： 對(duì)取名字在不在乎？是不是隨便取的？姓名學(xué)：第一種：討吉利、寄希望 什么福呀、壽呀、祿呀之類的在中國人的名字中出現(xiàn)得最多。第二種：名字不僅要有意境，而且語音要和諧，筆劃要吉利。第三種：以天、地、人三格來衡量的三格均衡為最佳。天過重了，人自然不穩(wěn)；地過重了，人如何出頭?天地均重，不成了天羅地網(wǎng)?姓名學(xué)中參考的東西很多，還有一種：第四種：五行中缺什么后天補(bǔ)償?shù)霓k法 后天補(bǔ)償?shù)耐緩剑好?、找另一半、找干兒子、家具風(fēng)水等等后天補(bǔ)償?shù)耐緩剑好帧⒄伊硪话?、找干兒子、家具風(fēng)

42、水等等中國的中國的“五行五行”觀觀念念 五行間相生相克的基本關(guān)系如下：五行間相生相克的基本關(guān)系如下：相生相生木生火、火生土、土生金、金生水、水生木。木生火、火生土、土生金、金生水、水生木。 相克相克木克土、土克水、水克火、火克金、金克木。木克土、土克水、水克火、火克金、金克木。 “五行五行”與顏色：與顏色： 木：青、碧、綠色系列。 土：黃、土黃色系列。 水：黑、藍(lán)色系列。 火：紅、紫色系列。 金：白、乳白色系列。 參見附件四 缺木：缺木： 布置青、綠色系列；布置青、綠色系列； 水生木：藍(lán)、黑色系列。水生木：藍(lán)、黑色系列。 金克木：白色系列較為不妥。金克木：白色系列較為不妥。 木生火：紅、紫色系

43、列較為不妥，木見火耗損。木生火：紅、紫色系列較為不妥，木見火耗損。缺土：缺土： 布置黃色系列； 火生土：紅、紫色系列。 木克土：青、碧、綠系列較為不妥。 土生金：白色系列較為不妥，土見金耗損。在一個(gè)人的命理中：在一個(gè)人的命理中： 天時(shí)（八字）占天時(shí)（八字）占33% 33% 地利（風(fēng)水）占地利（風(fēng)水）占33% 33% 需多多加強(qiáng)學(xué)習(xí)及通過布局更正需多多加強(qiáng)學(xué)習(xí)及通過布局更正 人和（人際關(guān)系）占人和（人際關(guān)系）占33%33%圖案圖案 圖案的延伸意義圖案的延伸意義 今天的壁紙?jiān)缫巡辉偈清\上添花的陪襯，而是風(fēng)格的風(fēng)格的象征，象征，甚至可以奠定空間的整體基調(diào)。不同材質(zhì)、圖案的壁紙，適用的空間和配飾都不盡

44、相同，如何恰到好處地營造氛圍，需要對(duì)它做一次深度解讀深度解讀。時(shí)光系列： 選用中國傳統(tǒng)元素（梅花、菊花）的雅致、沉穩(wěn)，希望整個(gè)系列是為都市一族營造一片清雅、恬靜的幽靜空間。纏枝卷草系列腰果花和金銀花卷草，象征吉祥與富貴；水紋系列大氣沉穩(wěn)；動(dòng)感牡丹系列古典與現(xiàn)代，含蓄又奔放，變換與動(dòng)感；大麗花系列單線條手繪，活力與現(xiàn)代感。夢里水鄉(xiāng)系列：法國設(shè)計(jì)，意大利生產(chǎn)。眾所周知，法國的設(shè)計(jì)始終引領(lǐng)著時(shí)尚潮流；意大利則擁有一流的生產(chǎn)設(shè)備和領(lǐng)先的生產(chǎn)工藝。該系列壁紙的設(shè)計(jì)靈感源自寧靜的池塘美景，把這種美景通過壁紙為載體，營造出舒適的自然意境，讓生活在都市里的人回歸自然、夢回水鄉(xiāng)。圖案圖案 圖案與風(fēng)水圖案與風(fēng)水

45、各類圖案是由不同的形狀所組成，而不同的形狀都有五行所屬五行所屬： 金-圓形、半圓形； 木-長線、長方形； 水-由幾個(gè)圓形或半圓形所組成，如梅花形、波浪形； 火-三角形、多角形； 土-正四方形。 無論是之前的“價(jià)值塑造”還是現(xiàn)在的“臨門一腳” 需要需要提醒提醒大家大家： 分析顧客類型分析顧客類型，做到有的放矢，做到有的放矢 警鐘：警鐘： 找到話題，引導(dǎo)顧客自己下決心找到話題，引導(dǎo)顧客自己下決心 聊你擅長而他感興趣卻不擅長的聊你擅長而他感興趣卻不擅長的Objection handing Objection handing 異議處理異議處理異議處理 -目的目的消除消除顧慮，強(qiáng)化顧慮，強(qiáng)化利益利益異議

46、處理技巧異議處理技巧 故事演繹法 APTI法故事演繹法故事演繹法又稱為又稱為:3F:3F問題解答法問題解答法 FEEL：我能體會(huì) FELT：當(dāng)初 FOUND：后來發(fā)現(xiàn)演示演示舉例：舉例： 顧客：顧客：“我想國產(chǎn)的壁紙也很好，進(jìn)口的不一定就比國產(chǎn)我想國產(chǎn)的壁紙也很好，進(jìn)口的不一定就比國產(chǎn)的好的好!”!” 銷售人員：銷售人員：“我能理解您我能理解您的想法，的想法，之前也有客戶之前也有客戶和您的想和您的想法一樣，他們也認(rèn)為產(chǎn)地對(duì)壁紙的質(zhì)量影響不大，法一樣，他們也認(rèn)為產(chǎn)地對(duì)壁紙的質(zhì)量影響不大，后來后來我我把這款產(chǎn)品的獨(dú)到的專利技術(shù)和工藝詳細(xì)說明以后，他們把這款產(chǎn)品的獨(dú)到的專利技術(shù)和工藝詳細(xì)說明以后，他

47、們才發(fā)現(xiàn)原來像這種對(duì)工藝很精良的壁紙，進(jìn)口的，特別是才發(fā)現(xiàn)原來像這種對(duì)工藝很精良的壁紙，進(jìn)口的，特別是德國的、意大利產(chǎn)的紙，除了工藝獨(dú)到質(zhì)量保障之外，他德國的、意大利產(chǎn)的紙，除了工藝獨(dú)到質(zhì)量保障之外，他們產(chǎn)品的性能會(huì)更加穩(wěn)定，更能符合像您這樣的要求比較們產(chǎn)品的性能會(huì)更加穩(wěn)定，更能符合像您這樣的要求比較高的顧客來選購高的顧客來選購”APTIAPTI法法 ApprovalApproval，PraisesPraises，TransferTransfer，InquiryInquiry演示：質(zhì)量真的這么好嗎？演示：質(zhì)量真的這么好嗎？舉例：舉例： 顧客：顧客：“這個(gè)產(chǎn)品的質(zhì)量真的這么好嗎？這個(gè)產(chǎn)品的質(zhì)量真

48、的這么好嗎？” 銷售人員：銷售人員：“我能明白您的意思，這畢竟不是一我能明白您的意思，這畢竟不是一個(gè)小數(shù)目個(gè)小數(shù)目（認(rèn)同）（認(rèn)同） 通常像您這樣的人士最關(guān)心的就是品質(zhì)了通常像您這樣的人士最關(guān)心的就是品質(zhì)了（贊美）（贊美） 這個(gè)品牌靠的就是良好的品質(zhì)和聲譽(yù)而享譽(yù)業(yè)界這個(gè)品牌靠的就是良好的品質(zhì)和聲譽(yù)而享譽(yù)業(yè)界的的（轉(zhuǎn)移）（轉(zhuǎn)移） 您看您是享受折扣還是給您我們的促銷禮物？您看您是享受折扣還是給您我們的促銷禮物？（反問）（反問）”訓(xùn)練：訓(xùn)練：我還要考慮考慮。 顧客：顧客：“我還要考慮考慮。我還要考慮考慮。” 銷售人員：銷售人員：“是??！是??！考慮一下是對(duì)的，是?。∈前。】紤]一下是對(duì)的，（認(rèn)同）（認(rèn)同）

49、 看來您是個(gè)做什么事情都很有條理的人，（贊美）看來您是個(gè)做什么事情都很有條理的人，（贊美） 如果您不介意，可以跟我講講您主要有哪方面的如果您不介意，可以跟我講講您主要有哪方面的顧慮（轉(zhuǎn)移）顧慮（轉(zhuǎn)移） 好嗎？好嗎？”（反問）（反問）異議的類型及根源異議的類型及根源1 1、關(guān)系維護(hù)、關(guān)系維護(hù)2 2、產(chǎn)品異議（質(zhì)量、設(shè)計(jì)、顏色等）、產(chǎn)品異議（質(zhì)量、設(shè)計(jì)、顏色等）2 2、品牌異議、品牌異議3 3、價(jià)格、優(yōu)惠政策異議、價(jià)格、優(yōu)惠政策異議4 4、產(chǎn)品成交異議、產(chǎn)品成交異議1、 顧客進(jìn)店快速轉(zhuǎn)一圈，什么都不說轉(zhuǎn)身就走； 2、導(dǎo)購介紹完產(chǎn)品后，顧客什么都不說就轉(zhuǎn)身離開；3、1、 “這位女士，請(qǐng)留步。我看您對(duì)

50、我們家的產(chǎn)品不太感興趣，我是真心的想為您服務(wù)，能告訴我您想找的是什么款式的嗎？” 2、小姐請(qǐng)留步，剛才肯定是我的介紹不到位，我是真想幫助您挑選合適的壁紙，而且我確信我們的產(chǎn)品肯定有一款是適合您的，能告訴我您的想法嗎？你們不是圣象壁紙嗎？怎么現(xiàn)在又叫瑞寶壁紙了？你們跟某某牌子有什么區(qū)別??？1、2、就像一提地板大家都會(huì)想到圣象一樣，瑞寶也是壁紙行業(yè)里的領(lǐng)導(dǎo)品牌，當(dāng)然，您提到的那家品牌也挺不錯(cuò)的。產(chǎn)品是否真的能跟我們類似咱暫且不說，其實(shí)買壁紙主要還是適不適合您的問題。1、很多牌子都說自己是進(jìn)口的，還不是都在國內(nèi)生產(chǎn)的；2、你們產(chǎn)品樣式怎么這么少呀，感覺都沒什么可買；3、你們的質(zhì)量怎么樣1、您有這樣的

51、想法我非常認(rèn)同，畢竟向您說的這種情況市面上的確存在！不過我可以負(fù)責(zé)任的向您保證，我們?nèi)饘毜倪@款產(chǎn)品的確是從意大利原裝進(jìn)口過來的，我們國內(nèi)是能仿造，但細(xì)節(jié)上絕對(duì)做不到這種程度，而且這是這款產(chǎn)品的報(bào)關(guān)單.2、您很細(xì)心呀，我們展廳陳列的樣式確實(shí)不多，每一種款式我們都只陳列最經(jīng)典的，每件都代表著不同的家居風(fēng)格。3、先生，那您對(duì)選購壁紙比較關(guān)注哪方面的質(zhì)量問題呢？（大多顧客會(huì)說也說不好）很多顧客對(duì)壁紙都不是很了解，因?yàn)槠綍r(shí)不裝修誰也不會(huì)去關(guān)注這些，所以，不了解很正常的。我做這個(gè)行業(yè)已經(jīng)5年了，憑我的經(jīng)驗(yàn)，選壁紙應(yīng)該注意這幾個(gè)方面.正確看待價(jià)格異議 1、顧客的購買習(xí)慣 2、別怪顧客“亂砍價(jià)” 3、提高價(jià)格

52、異議的解決能力，增強(qiáng)價(jià)格信心價(jià)格異議的應(yīng)對(duì)方法價(jià)格異議的應(yīng)對(duì)方法1、用價(jià)格“回應(yīng)”替代簡單報(bào)價(jià)一進(jìn)店就問價(jià)格的客戶，成為很多銷售的障礙，案例：銷售：“歡迎光臨瑞寶壁紙”顧客：（沒說話，看翻頁板，并在一款產(chǎn)品前停留下來）“這款多少錢”銷售：“這款1080一卷，現(xiàn)在促銷8折?！鳖櫩停骸芭?，這么貴啊”銷售：“這款好啊，是今年的新款，您看他的款式和質(zhì)量都非常好?！鳖櫩停]說話，又到了另外一塊翻頁板前，用手觸摸）“這款也打折嗎？”銷售：“這款也是8折，原價(jià)1280，打過折是多少多少”顧客：“還是不便宜啊”銷售：“那您是想要什么價(jià)位的呢”顧客：“那我再看看吧”應(yīng)對(duì)策略：“回應(yīng)”策略。就是采用“回避”的方式

53、跳過價(jià)格問題，通過對(duì)產(chǎn)品介紹、引導(dǎo)體驗(yàn)以及探尋需求等方式轉(zhuǎn)移顧客的注意力，進(jìn)而把握銷售的主動(dòng)權(quán)。案例話術(shù)：案例話術(shù)：銷售：“歡迎光臨瑞寶壁紙”顧客（沒說話，看翻頁板，在一款產(chǎn)品前停下來）“這款多少錢”銷售：“小姐，您真有眼光，這款壁紙看上去既個(gè)性，又非常有品位。請(qǐng)問您家的整體裝修風(fēng)格是什么樣的呢？因?yàn)楸诩埵且图已b整體搭配起來才好看的，您說是吧？”顧客：“哦，我家是歐式裝修風(fēng)格”銷售：“小姐，您看的這款就屬于歐式風(fēng)格的，根據(jù)我多年壁紙的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，很多人在選擇壁紙的時(shí)候，不但考慮它的圖案，更注重顏色的搭配，因?yàn)楸诩堫伾珜?duì)房間有很強(qiáng)的影響作用，如果搭配不好關(guān)系到您家的空間美感。請(qǐng)問您家的地板、窗簾

54、和家具是什么顏色的？”2、多使用”價(jià)值塑造“很多顧客提出”太貴了“我們?nèi)绾螒?yīng)對(duì)：建議一：”是的，小姐，相對(duì)其他品牌而言我們的價(jià)格是略微高了一點(diǎn)，不過我想您也相信一分錢一分貨的道理，因?yàn)橛绊憙r(jià)格的因素很多，您來仔細(xì)對(duì)比一下就能看出區(qū)別了?！敖ㄗh二：”小姐，價(jià)格是很重要，但質(zhì)量也很重要，您說是嗎？如果因?yàn)楸阋硕I個(gè)質(zhì)量不怎么好的，用不了多久就會(huì)出現(xiàn)開裂、褪色等問題，您說那多煩人啊，可如果買個(gè)質(zhì)量過硬的，雖然多花一點(diǎn)錢，可長時(shí)間算下來其實(shí)更劃算，您說是嗎？“建議三：”小姐，這款壁紙的價(jià)格比其他品牌的是稍微高了一些，但很多顧客還是最終選擇了我們的產(chǎn)品，您知道為什么嗎？因?yàn)橐豢畋诩埐粌H質(zhì)量重要，安裝環(huán)節(jié)

55、也非常重要，我們除了有專業(yè)的安裝隊(duì)伍外，對(duì)顧客還有8年質(zhì)保的承諾，這樣的產(chǎn)品和服務(wù)才能讓您更放心，您說是嗎？“3、讓顧客看到你為他盡力了顧客表現(xiàn)：“我們都來了兩次了，你再便宜點(diǎn)，我們就定了?！蓖扑]使用“三步努力”法讓顧客看到“你為他盡力了”第一步“努力”：通過給面子的方式給顧客一個(gè)臺(tái)階下，同時(shí)堅(jiān)持價(jià)格不動(dòng)搖，把價(jià)格問題轉(zhuǎn)移到產(chǎn)品價(jià)值上來。建議：“是啊，小姐，你來我們店好幾次了，我相信您對(duì)我們的產(chǎn)品也是很認(rèn)可，我也十分想做您的生意，只是價(jià)格實(shí)在太抱歉了，而且您也知道我們是全國統(tǒng)一價(jià)，所以，價(jià)格方面還要請(qǐng)您多多理解！小姐，壁紙是耐用品，選購的時(shí)候一定要注意質(zhì)量，如果東西買的很便宜，可用不了多久就褪

56、色、開裂，到時(shí)候還要維修更換，算下來其實(shí)更貴，您說是吧？向您看的這款不但款式新穎，而且質(zhì)量又好，按使用時(shí)間算下來其實(shí)更劃算，您說是不是啊！”第二步“努力”：如果顧客堅(jiān)持糾纏價(jià)格，可以把問題推給顧客，詢問除了價(jià)格外還能做些什么才能滿意，試探顧客的想法。建議一：“先生，我真的非常理解您的心情，換做是我我也想買的更便宜，只是價(jià)格實(shí)在讓我太為難了，所以，請(qǐng)您多多諒解！您看這樣吧，為了表達(dá)我的誠意，除了價(jià)格之外，您看我還能為您做些什么才能讓您滿意呢？”建議二：“先生，您都來了兩次了，我也是很誠心的想賣給您，可是價(jià)格真的讓我為難了，您看這樣吧，我就以個(gè)人的名義送您一個(gè)禮品，算是做個(gè)朋友，您看這樣可以嗎？”

57、第三步“努力”：如果顧客把價(jià)格堅(jiān)持到底，銷售最好不要做“鐵公雞”。建議：“呵呵，先生，您在價(jià)格談判方面真是太厲害了，有機(jī)會(huì)我一定跟您請(qǐng)教請(qǐng)教，我看您是誠心買，可價(jià)格我又實(shí)在動(dòng)不了了，您可真的讓我為難了！要不我給我領(lǐng)導(dǎo)打個(gè)電話，看看能不能爭取一些，只是您先別抱太大希望哦”1、顧客認(rèn)可產(chǎn)品，就是感覺價(jià)格太貴了。表現(xiàn)：“產(chǎn)品是好，可是我不需要這么好的??！”“產(chǎn)品是很好，可就是價(jià)格太貴了”建議一：“小姐，您眼光真好，這款產(chǎn)品確實(shí)非常不錯(cuò)！至于價(jià)格問題，我承認(rèn)比一般的產(chǎn)品高了一點(diǎn)點(diǎn)，只是這也是質(zhì)量好的原因呀，您說是吧？壁紙現(xiàn)在還是耐用品，要用好多年，如果將就著買便宜的，用不了多久就褪色、開裂，還要維修更

58、換，您說那樣算起來豈不是有麻煩又費(fèi)錢，您說對(duì)不對(duì)？”建議二：“是的，小姐，許多顧客也提過您這個(gè)問題，只是后來他們還是選擇了這款壁紙，因?yàn)榻?jīng)過多方面比較后，他們認(rèn)為購買壁紙這樣的耐用品一是要看質(zhì)量，二是一定要適合自己的整體風(fēng)格，您看這材質(zhì)要比一般的壁紙多用幾年，同時(shí)還能享受瑞寶8年的質(zhì)保承諾，另外，這款也是根據(jù)你的家裝風(fēng)格為您精心搭配的，從綜合情況來是非常適合您的產(chǎn)品，也是一般品牌無法做到的，所以，綜合算下來還是這款最劃算，您說是不是？”2、顧客總是挑剔你的產(chǎn)品表現(xiàn)：“這種款式其實(shí)很一般，怎么還這么貴？”“你們的產(chǎn)品也沒什么特別的，價(jià)格居然這么高?！苯ㄗh一：“呵呵，小姐，您對(duì)壁紙的要求真的很講究

59、，是的，以前也有一些老顧客感覺這款壁紙很一般，只是仔細(xì)對(duì)比后才覺得它有很多特別的地方，比如它的款式能夠很容易和家居風(fēng)格搭配，還有它的材質(zhì)更耐擦洗，而且很多老顧客都打電話來說反饋這款紙上墻后的效果比想象中的好，您再來感受一下”建議二：“小姐，您說的這個(gè)問題很關(guān)鍵，因?yàn)檫@種工藝如果簡單的看起來是和市面上的產(chǎn)品差不多，只是對(duì)比一下就能看出差別了，您來看看這兩款壁紙的面層有什么不一樣”3、拿你的產(chǎn)品和別的品牌相比較表現(xiàn)：“某某品牌和你們差不多，你們?cè)趺催@么貴?！薄拔铱茨銈兊目钍胶筒馁|(zhì)與某某品牌一模一樣的，可你們的價(jià)格高多了”別的品牌都打折，怎么就你們不打折“建議一：“看來您已經(jīng)比較了好多家了，是的，選

60、購壁紙一定要多比較幾家，這樣才能買到物美價(jià)廉同時(shí)又能為您提供良好安裝售后服務(wù)的品牌，先生，請(qǐng)問您主要認(rèn)為某某品牌的哪些方面讓您比較喜歡呢？“建議二：”是的，先生，您說的這種情況我也知道，因?yàn)閱螐钠放坪筒馁|(zhì)比較起來是很難分清好壞的，就像汽車產(chǎn)品一樣，都是鋼鐵做的，可質(zhì)量的懸殊卻十分大，您說是吧？其實(shí)，像壁紙這樣的產(chǎn)品除了要看款式外，關(guān)鍵還要看材質(zhì)和工藝質(zhì)量，尤其要看這幾個(gè)方面“建議三：”呵呵，先生，您的想法我非常能夠理解，畢竟換成我也會(huì)要求更便宜些！是這樣的，先生，因?yàn)槊總€(gè)品牌的營銷策略不同，所以，您會(huì)發(fā)現(xiàn)有的在打折，有的不打折，或者有的多打折，有的少打折，其實(shí)，作為消費(fèi)者，不能只看打折的表面，還要看他們的產(chǎn)品是不是真的物有所值，價(jià)格是不是實(shí)在價(jià)，更重要的是適