醫(yī)院感動服務(wù)

1、CS感動服務(wù)感動服務(wù)-顧客滿意與抱怨處理顧客滿意與抱怨處理CS顧客滿意度顧客滿意度顧客行為顧客行為顧客價值顧客價值獲利獲利醫(yī)院為什么重視顧客滿意醫(yī)院為什么重視顧客滿意? ?-顧客滿意與獲利顧客滿意與獲利CS顧客滿意介面顧客滿意介面滿滿意意度度顧客顧客需求需求與與期待期待產(chǎn)品產(chǎn)品與與服務(wù)服務(wù)提供提供CS顧顧客客滿滿意意的的產(chǎn)產(chǎn)品品與與服服務(wù)務(wù)提提供供核心產(chǎn)品核心產(chǎn)品有形產(chǎn)品有形產(chǎn)品延伸產(chǎn)品延伸產(chǎn)品本質(zhì)服務(wù)本質(zhì)服務(wù)表層服務(wù)表層服務(wù)產(chǎn)品或產(chǎn)品或服務(wù)服務(wù)對應(yīng)對應(yīng)的態(tài)度的態(tài)度服務(wù)提服務(wù)提供流程供流程目標(biāo)顧客群目標(biāo)顧客群服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一致性一致性CS顧客滿意服務(wù)之落實顧客滿意服務(wù)之落實掌握顧客真正需求并

2、且加以滿足掌握顧客真正需求并且加以滿足了解顧客滿意或不滿意的服務(wù)關(guān)鍵了解顧客滿意或不滿意的服務(wù)關(guān)鍵知道顧客如何評價我們的服務(wù)知道顧客如何評價我們的服務(wù)從了解顧客開始從了解顧客開始重視顧客的意見重視顧客的意見建立標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程與品質(zhì)建立標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程與品質(zhì)CS我們創(chuàng)造甚么核心價值？我們創(chuàng)造甚么核心價值？CS環(huán)境環(huán)境/ /美感美感/ /待客待客/ /手續(xù)手續(xù)/ /信息信息/ /有形商品有形商品/ /價格價格顧客滿意要素顧客滿意要素CS 可信賴度（可信賴度（ReliabilityReliability）可靠而準(zhǔn)確的實現(xiàn)承諾的能力可靠而準(zhǔn)確的實現(xiàn)承諾的能力 保證度（保證度（AssuranceAssur

3、ance）員工的專業(yè)知識和禮節(jié)以及傳達信任和信心的能力員工的專業(yè)知識和禮節(jié)以及傳達信任和信心的能力 可見度（可見度（TangiblesTangibles）可見設(shè)施和器材以及員工的儀容可見設(shè)施和器材以及員工的儀容 關(guān)懷度（關(guān)懷度（EmpathyEmpathy）員工對顧客關(guān)心及對個別顧客所提供的服務(wù)員工對顧客關(guān)心及對個別顧客所提供的服務(wù) 反應(yīng)度（反應(yīng)度（ResponsivenessResponsiveness）員工樂于協(xié)助顧客并提供立即服務(wù)的意愿員工樂于協(xié)助顧客并提供立即服務(wù)的意愿? ?服務(wù)品質(zhì)評估指針（服務(wù)品質(zhì)評估指針（RATERRATER） CS滿意度滿意度服務(wù)品質(zhì)評估指針服務(wù)品質(zhì)評估指針可信

4、賴度可信賴度/ /保證度保證度/ /可見度可見度/ /關(guān)懷度關(guān)懷度/ /反應(yīng)度反應(yīng)度接觸點接觸點顧客滿意要素顧客滿意要素環(huán)境環(huán)境/ /美感美感/ /待客待客/ /手續(xù)手續(xù)/ /信息信息/ /有形商品有形商品/ /價格價格CS客戶渴望的服務(wù)客戶渴望的服務(wù)親切、體貼、受尊重親切、體貼、受尊重親切的招呼親切的招呼用心傾聽用心傾聽-需要與感覺需要與感覺讓客戶覺得他是重要顧客讓客戶覺得他是重要顧客讓客戶知道你樂意為他服務(wù)讓客戶知道你樂意為他服務(wù)-熱情、活力熱情、活力幫助顧客幫助顧客-迅速、正確（嘟嘟房爆胎事件）迅速、正確（嘟嘟房爆胎事件）幫助顧客圓滿解決問題幫助顧客圓滿解決問題-公平、誠實公平、誠實提供

5、最佳方案提供最佳方案感謝顧客的抱怨感謝顧客的抱怨CS服務(wù)應(yīng)對技巧服務(wù)應(yīng)對技巧 喜歡顧客發(fā)自內(nèi)心喜歡顧客發(fā)自內(nèi)心 察言觀色了解顧客需求察言觀色了解顧客需求 不輕易說不不輕易說不 和顏悅色，不與顧客爭辯和顏悅色，不與顧客爭辯 用分享與建議態(tài)度與顧客溝通用分享與建議態(tài)度與顧客溝通 互動之前先做好準(zhǔn)備互動之前先做好準(zhǔn)備 不要忽略任何一個顧客不要忽略任何一個顧客 回答清楚明確回答清楚明確 犯錯主動道歉犯錯主動道歉CS電話溝通基本原則電話溝通基本原則 聲調(diào)自然清柔、速度不疾不徐聲調(diào)自然清柔、速度不疾不徐 心情、表情影響音調(diào)，微笑溝通心情、表情影響音調(diào)，微笑溝通 專心注意、積極反應(yīng)專心注意、積極反應(yīng) 接話先

6、報名單位姓名并問候接話先報名單位姓名并問候 電話三響內(nèi)接聽，如需轉(zhuǎn)接要正確，并電話三響內(nèi)接聽，如需轉(zhuǎn)接要正確，并請對方稍候請對方稍候 如需等待先道歉或者采回電方式如需等待先道歉或者采回電方式 客戶交代要復(fù)述并確認客戶交代要復(fù)述并確認 內(nèi)容復(fù)雜盡可能用紙筆記載內(nèi)容復(fù)雜盡可能用紙筆記載 多用您、請、謝謝、再見、對不起多用您、請、謝謝、再見、對不起CS顧客抱怨主要原因顧客抱怨主要原因 態(tài)度冷漠、語氣不親切態(tài)度冷漠、語氣不親切 服務(wù)流程等候太久服務(wù)流程等候太久 服務(wù)人員專業(yè)知識、能力不足服務(wù)人員專業(yè)知識、能力不足 服務(wù)未達期待或有瑕疵服務(wù)未達期待或有瑕疵 不當(dāng)承諾或事先沒說清楚不當(dāng)承諾或事先沒說清楚

7、未即時反應(yīng)顧客需求或疑問未即時反應(yīng)顧客需求或疑問 解釋未能說服解釋未能說服 服務(wù)太差、或是缺乏一致性服務(wù)太差、或是缺乏一致性CS當(dāng)抱怨發(fā)生時當(dāng)抱怨發(fā)生時顧客永遠是對的？顧客永遠是對的？要不要道歉？要不要道歉？又不一定是我錯！又不一定是我錯！為什么而道歉？為什么而道歉？CSq及時處理及時處理q隔離處理隔離處理q盡量由高階或有權(quán)決定者出面盡量由高階或有權(quán)決定者出面q必要時親自登門道歉必要時親自登門道歉q對顧客的承諾一定要履行對顧客的承諾一定要履行顧客不滿時的處理顧客不滿時的處理CS面對沖突的處理面對沖突的處理先處理處理心情先處理處理心情 ，再處理事情，再處理事情同理心同理心避免激化彼此的情緒避免激化彼此的情緒-呼吸法呼吸法-不接最后一句話不接最后一句話-不意氣用事不意氣用事CS杰出服務(wù)人員的特質(zhì)杰出服務(wù)人員的特質(zhì) 專業(yè)知識專業(yè)知識-建立顧客信賴建立顧客信賴 操作技能操作技能-正確熟練正確熟練 服務(wù)應(yīng)對服務(wù)應(yīng)對-設(shè)身處地、耐心傾聽設(shè)身處地、耐心傾聽 積極主動積極主動-顧客導(dǎo)向提供建議與協(xié)助顧