海底撈案例分析

1、海底撈成立于1994年，是一家以經(jīng)營川味火鍋為主、融匯各地火鍋特色為一體的大型跨省直營餐飲品牌火鍋店。經(jīng)過十五年艱苦創(chuàng)業(yè)，海底撈目前擁有數(shù)千余名員工，擁有一批食品、飲食，營養(yǎng)，工程，倉儲、管理方面專家和專業(yè)技術(shù)人員，擁有三十二家直營分店，直營店經(jīng)營面積超過五萬平方米。四個大型配送中心和一個占地約20余畝大型生產(chǎn)基地。2010年營業(yè)額近年營業(yè)額近15億元億元 “海底撈海底撈”簡介簡介 目錄行業(yè)背景分析行業(yè)背景分析戰(zhàn)略分析戰(zhàn)略分析海底撈的服務(wù)分析海底撈的服務(wù)分析企業(yè)內(nèi)部競爭優(yōu)勢分析企業(yè)內(nèi)部競爭優(yōu)勢分析l餐飲業(yè)作為我國第三產(chǎn)業(yè)中的一個傳統(tǒng)服務(wù)型行業(yè)，始終保持餐飲業(yè)作為我國第三產(chǎn)業(yè)中的一個傳統(tǒng)服務(wù)型行

2、業(yè)，始終保持著旺盛的增長勢頭，取得了突飛猛進的發(fā)展。與此同時，我國著旺盛的增長勢頭，取得了突飛猛進的發(fā)展。與此同時，我國餐飲業(yè)發(fā)展的質(zhì)量和內(nèi)涵也發(fā)生了重大變化。餐飲業(yè)發(fā)展的質(zhì)量和內(nèi)涵也發(fā)生了重大變化。l1.1.供應(yīng)商方面：由于餐飲業(yè)的特性其供應(yīng)商大多只能在當(dāng)?shù)剡x供應(yīng)商方面：由于餐飲業(yè)的特性其供應(yīng)商大多只能在當(dāng)?shù)剡x取，不能形成大規(guī)模采購，數(shù)量優(yōu)勢不明顯，議價能力不足無取，不能形成大規(guī)模采購，數(shù)量優(yōu)勢不明顯，議價能力不足無法形成價格優(yōu)勢。由此只能由企業(yè)以收購或換股的形式參加上法形成價格優(yōu)勢。由此只能由企業(yè)以收購或換股的形式參加上游企業(yè)已形成產(chǎn)業(yè)鏈，或者企業(yè)投資建立上游企業(yè)。就海底撈游企業(yè)已形成產(chǎn)業(yè)

3、鏈，或者企業(yè)投資建立上游企業(yè)。就海底撈而言只能選擇后者，自己建立產(chǎn)業(yè)基地，供應(yīng)原料，這樣既保而言只能選擇后者，自己建立產(chǎn)業(yè)基地，供應(yīng)原料，這樣既保證產(chǎn)品質(zhì)量，又節(jié)省成本，形成價格優(yōu)勢。證產(chǎn)品質(zhì)量，又節(jié)省成本，形成價格優(yōu)勢。l2.2.客戶方面：眾所周知，餐飲業(yè)的消費者是零散的，而且中國客戶方面：眾所周知，餐飲業(yè)的消費者是零散的，而且中國的飲食是非常豐富的，消費者大多也不會只青睞于一種飲食，的飲食是非常豐富的，消費者大多也不會只青睞于一種飲食，這就造成了餐飲企業(yè)的困境。無法形成規(guī)模優(yōu)勢，提高議價能這就造成了餐飲企業(yè)的困境。無法形成規(guī)模優(yōu)勢，提高議價能力。力。l3.3.新入競爭者方面：由于餐飲企業(yè)沒

4、有高科技要求，對資新入競爭者方面：由于餐飲企業(yè)沒有高科技要求，對資金要求也不高，又不能形成壟斷，這就使新的進入者沒有金要求也不高，又不能形成壟斷，這就使新的進入者沒有太多壓力即可進入餐飲行業(yè)。太多壓力即可進入餐飲行業(yè)。l4.4.現(xiàn)有競爭者方面：由于餐飲業(yè)的行業(yè)特性，大多沒有規(guī)現(xiàn)有競爭者方面：由于餐飲業(yè)的行業(yè)特性，大多沒有規(guī)模優(yōu)勢，價格優(yōu)勢，不能以價格競爭為主，只能以其特色模優(yōu)勢，價格優(yōu)勢，不能以價格競爭為主，只能以其特色制勝，即差異化競爭，而火鍋又有其天然的無差異性菜品制勝，即差異化競爭，而火鍋又有其天然的無差異性菜品的特點也決定了其很難實施差異化戰(zhàn)略。的特點也決定了其很難實施差異化戰(zhàn)略。l綜

5、上所述；餐飲業(yè)由于無法形成有效的進入門檻，沒有足綜上所述；餐飲業(yè)由于無法形成有效的進入門檻，沒有足夠的議價能力，替代品極多，客戶選擇眾多，多挑剔，無夠的議價能力，替代品極多，客戶選擇眾多，多挑剔，無政府的政策支持，幾乎是完全競爭市場，特別是火鍋由于政府的政策支持，幾乎是完全競爭市場，特別是火鍋由于菜式幾乎標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)，差異化難度大，更是競爭的異常激菜式幾乎標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)，差異化難度大，更是競爭的異常激烈。烈。戰(zhàn)略分析戰(zhàn)略分析l（一）多元化戰(zhàn)略l多元化戰(zhàn)略是指企業(yè)提供或生產(chǎn)兩種或兩種以上產(chǎn)品或多元化戰(zhàn)略是指企業(yè)提供或生產(chǎn)兩種或兩種以上產(chǎn)品或服務(wù)的經(jīng)營行為。有利于充分挖掘企業(yè)內(nèi)部資源潛力，服務(wù)的經(jīng)營行為

6、。有利于充分挖掘企業(yè)內(nèi)部資源潛力，各事業(yè)部門以獲得經(jīng)營范圍經(jīng)濟帶來的協(xié)同效應(yīng)，分散各事業(yè)部門以獲得經(jīng)營范圍經(jīng)濟帶來的協(xié)同效應(yīng)，分散企業(yè)的經(jīng)營范圍。企業(yè)的經(jīng)營范圍。l海底撈實施的縱向多元化戰(zhàn)略，定位明確，很少涉及不相關(guān)產(chǎn)業(yè)，主業(yè)明確。在此前提下海底撈實施質(zhì)量工程，從種植業(yè)，養(yǎng)殖業(yè)，包裝運輸業(yè)，到餐飲業(yè)建立了綠色產(chǎn)業(yè)鏈。這一戰(zhàn)略使海底撈在保證產(chǎn)品質(zhì)量的前提下節(jié)約了成本，在一定程度上也可視為成本領(lǐng)先戰(zhàn)略。戰(zhàn)略分析戰(zhàn)略分析l（二）差異化戰(zhàn)略l在現(xiàn)代飲食行業(yè)，競爭也越來越激烈，而海底撈能夠從激烈的競爭中得以幸免，這就要得益于它的差異化戰(zhàn)略。差異化戰(zhàn)略就是生產(chǎn)或提供與其他企業(yè)不同的產(chǎn)品或服差異化戰(zhàn)略就是生

7、產(chǎn)或提供與其他企業(yè)不同的產(chǎn)品或服務(wù)，更好地滿足消費者的需求。務(wù)，更好地滿足消費者的需求。l海底撈不僅在產(chǎn)品上實施差異化戰(zhàn)略，而且在服務(wù)上也強調(diào)差異化。產(chǎn)品的差異主要是安全性，在我國食品一再爆出安全問題的時候，安全的食品就形成了海底撈的產(chǎn)品差異化。更重要的是海底撈的服務(wù)差異化。細致入微的服務(wù)，真正做到了讓顧客滿意，以使其成為同行企業(yè)競相模仿的對象。海底撈戰(zhàn)略具體分析海底撈戰(zhàn)略具體分析 一、一、海底撈的根本目的海底撈的根本目的：創(chuàng)造公平公正的：創(chuàng)造公平公正的工作環(huán)境，工作環(huán)境，實現(xiàn)雙手改變命運實現(xiàn)雙手改變命運，培養(yǎng)出更，培養(yǎng)出更多的優(yōu)秀人才進而實現(xiàn)將海底撈開遍全國多的優(yōu)秀人才進而實現(xiàn)將海底撈開遍全

8、國的夢想的夢想 二、二、海底撈的價值主張海底撈的價值主張：為顧客提供優(yōu)質(zhì)為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)的服務(wù) 三、三、海底撈的目標(biāo)客戶海底撈的目標(biāo)客戶：為：為廣大家庭消費廣大家庭消費和朋友聚餐和朋友聚餐提供良好的就餐環(huán)境。提供良好的就餐環(huán)境。 四、四、海底撈成功的衡量指標(biāo)海底撈成功的衡量指標(biāo)：員工滿意度員工滿意度和顧客滿意度和顧客滿意度戰(zhàn)略指導(dǎo)下的服務(wù)營銷戰(zhàn)略指導(dǎo)下的服務(wù)營銷業(yè)務(wù)流程現(xiàn)象后果海底撈等位的處理排長隊無法挽留中高端顧客游戲，免費服務(wù)，充分的空間點餐服務(wù)員不固定客戶不滿意專人負責(zé)等菜速度慢時間長客戶不滿意火鍋標(biāo)準(zhǔn)化不需等待菜的味道廚師變動味道變動大客戶不放心標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)“不許、謝絕”客戶無奈變態(tài)

9、服務(wù)，客戶體驗采用服務(wù)差異化戰(zhàn)略，做餐飲，更做服務(wù)，致力于為顧客提供“貼心、溫心、舒心”的“三心”服務(wù)海底撈的服務(wù)海底撈的服務(wù)就餐前就餐前泊車服務(wù)擦車（周一至周五中午）瓜子、茶水（飲料）水果、點心（爆米花）報紙、雜志、上網(wǎng)撲克、跳棋、軍棋擦鞋、美甲兒童專區(qū)、專人陪玩寶寶蛋羹海底撈提供海底撈提供“地球人拒地球人拒絕不了絕不了”的的服務(wù)服務(wù)就餐中就餐中每人送上圍裙眼鏡布、頭繩包手機的塑料套定時送毛巾、續(xù)飲料幫忙下菜、撈菜、剝蝦皮洗手間專人伺服享受免費電話現(xiàn)場抻面表演海底撈創(chuàng)始人張勇企業(yè)內(nèi)部競爭優(yōu)勢分析企業(yè)內(nèi)部競爭優(yōu)勢分析 人力資源優(yōu)勢人力資源優(yōu)勢：忠誠度方面，忠誠度的培養(yǎng)莫過于使員工把企業(yè)當(dāng)成自己的家，而海底撈正是這樣做的，海底撈的文化邏輯是，首先把員工當(dāng)成家里人，這樣員工才能把公司當(dāng)成家，從而用心服務(wù)，顧客才能滿意。 創(chuàng)新優(yōu)勢創(chuàng)新優(yōu)勢：制度是創(chuàng)新的保障，海底撈建立的制度就是鼓勵員工創(chuàng)新的制度?；诩彝ス芾硎箚T工有為家里解決問題的動力，使員工有創(chuàng)新的主觀動力。這也是