第1章服務(wù)、服務(wù)業(yè)與服務(wù)經(jīng)濟(jì)

1、服服務(wù)營(yíng)銷務(wù)營(yíng)銷主講：呂春英主講：呂春英服務(wù)無(wú)處不在！服務(wù)無(wú)處不在！你的寒假。服務(wù)營(yíng)銷第一章服務(wù)、服務(wù)業(yè)與服務(wù)經(jīng)濟(jì)本章要點(diǎn)本章要點(diǎn)v 服務(wù)的概念及分類服務(wù)的概念及分類v 服務(wù)的基本特征服務(wù)的基本特征v 服務(wù)業(yè)的分類方式服務(wù)業(yè)的分類方式v 服務(wù)業(yè)增長(zhǎng)對(duì)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的影響服務(wù)業(yè)增長(zhǎng)對(duì)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的影響v問(wèn)題：?jiǎn)栴}：v1.世界上最大的咨詢服務(wù)公司是哪家？世界上最大的咨詢服務(wù)公司是哪家？v2.IBM和和GE的收入主要來(lái)自于？的收入主要來(lái)自于？v3.耐克公司是一家制造業(yè)還是服務(wù)業(yè)？耐克公司是一家制造業(yè)還是服務(wù)業(yè)？v IBM，美國(guó)國(guó)際商業(yè)機(jī)器公司，美國(guó)國(guó)際商業(yè)機(jī)器公司 ( International Busine

2、ss Machines Corporation)，成立于，成立于1914年，是世界上最大的信息工年，是世界上最大的信息工業(yè)跨國(guó)公司，被譽(yù)為世界信息產(chǎn)業(yè)的業(yè)跨國(guó)公司，被譽(yù)為世界信息產(chǎn)業(yè)的“藍(lán)色巨擎藍(lán)色巨擎”。長(zhǎng)期以來(lái)，。長(zhǎng)期以來(lái)，IBM一直一直以以“硬件制造商硬件制造商”的形象來(lái)給自己定位。但進(jìn)入上世紀(jì)的形象來(lái)給自己定位。但進(jìn)入上世紀(jì)90年代，隨著硬件年代，隨著硬件等等IBM傳統(tǒng)的支柱產(chǎn)品進(jìn)入衰退期，傳統(tǒng)的支柱產(chǎn)品進(jìn)入衰退期，IBM陷入了前所未有的困境。僅陷入了前所未有的困境。僅90年代的最初三年，年代的最初三年，IBM就虧損了就虧損了160億美元，并在億美元，并在1993年單年虧損年單年虧損高

3、達(dá)高達(dá)81億美元，公司瀕臨破產(chǎn)。同年億美元，公司瀕臨破產(chǎn)。同年4月月1日，郭士納出任日，郭士納出任IBM公司公司CEO，在他的率領(lǐng)下，在他的率領(lǐng)下，IBM開(kāi)始了從制造商到服務(wù)商轉(zhuǎn)變的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型。開(kāi)始了從制造商到服務(wù)商轉(zhuǎn)變的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型?？梢哉f(shuō)，這一戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型是較為成功的，可以說(shuō)，這一戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型是較為成功的，1994年年IBM從服務(wù)業(yè)獲得的收從服務(wù)業(yè)獲得的收入為入為97.1億美元，億美元，1995年就達(dá)到年就達(dá)到127.1億美元，成為收入的第二大來(lái)億美元，成為收入的第二大來(lái)源，并且超過(guò)電子數(shù)據(jù)系統(tǒng)公司，成為世界最大的計(jì)算機(jī)服務(wù)公司。到源，并且超過(guò)電子數(shù)據(jù)系統(tǒng)公司，成為世界最大的計(jì)算機(jī)服務(wù)公司。到2001年

4、，服務(wù)收入達(dá)到年，服務(wù)收入達(dá)到349億美元，占總收入的億美元，占總收入的42%，首次超過(guò)硬件，首次超過(guò)硬件成為成為IBM的第一收入來(lái)源。的第一收入來(lái)源。 v美國(guó)通用電氣公司（美國(guó)通用電氣公司（General Electric Company）是）是美國(guó)美國(guó)、也是、也是世界世界上最大的上最大的電器電器和電和電子設(shè)備制造公司，它除了生產(chǎn)消費(fèi)電器、工業(yè)電器子設(shè)備制造公司，它除了生產(chǎn)消費(fèi)電器、工業(yè)電器設(shè)備外，還是一個(gè)巨大的軍火承包商，制造設(shè)備外，還是一個(gè)巨大的軍火承包商，制造宇宙宇宙航航空儀表、噴氣空儀表、噴氣飛機(jī)飛機(jī)引航導(dǎo)航系統(tǒng)、多彈頭彈道引航導(dǎo)航系統(tǒng)、多彈頭彈道導(dǎo)彈導(dǎo)彈系統(tǒng)、系統(tǒng)、雷達(dá)雷達(dá)和宇宙飛

5、行系統(tǒng)等。但是和宇宙飛行系統(tǒng)等。但是GE得收入?yún)s得收入?yún)s有一半來(lái)自于服務(wù)業(yè)，有一半來(lái)自于服務(wù)業(yè)，2006年服務(wù)業(yè)收入占總收年服務(wù)業(yè)收入占總收入比重的入比重的59.1%，目前，目前GE已經(jīng)發(fā)張成為集商務(wù)已經(jīng)發(fā)張成為集商務(wù)融資，消費(fèi)者金融，醫(yī)療，工業(yè)，基礎(chǔ)設(shè)施和融資，消費(fèi)者金融，醫(yī)療，工業(yè)，基礎(chǔ)設(shè)施和NBC環(huán)球于一體的多元化科技，媒體和金融服務(wù)環(huán)球于一體的多元化科技，媒體和金融服務(wù)公司公司v耐克是一家著名的運(yùn)動(dòng)鞋企業(yè)，然而，總公司除了耐克是一家著名的運(yùn)動(dòng)鞋企業(yè)，然而，總公司除了從事研發(fā)設(shè)計(jì)和市場(chǎng)營(yíng)銷外，其他所有制造環(huán)節(jié)幾從事研發(fā)設(shè)計(jì)和市場(chǎng)營(yíng)銷外，其他所有制造環(huán)節(jié)幾乎都外包給加工質(zhì)量好，加工成本低的

6、鞋廠，通過(guò)乎都外包給加工質(zhì)量好，加工成本低的鞋廠，通過(guò)制造外包，耐克實(shí)際上已經(jīng)成為服務(wù)業(yè)。制造外包，耐克實(shí)際上已經(jīng)成為服務(wù)業(yè)。服務(wù)業(yè)服務(wù)業(yè)服務(wù)經(jīng)濟(jì)服務(wù)經(jīng)濟(jì)服務(wù)服務(wù)目目 錄錄v 19601960年年AMAAMA（美國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷協(xié)會(huì)）美國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷協(xié)會(huì)）：“用于出售或者是同產(chǎn)品連在一用于出售或者是同產(chǎn)品連在一起進(jìn)行出售的起進(jìn)行出售的活動(dòng)活動(dòng)、利益利益或或滿足感滿足感”。 v 19631963年雷根：年雷根：“直接提供滿足（交通、房租）或者與有形商品或其他直接提供滿足（交通、房租）或者與有形商品或其他服務(wù)（信用卡）一起提供滿足的服務(wù)（信用卡）一起提供滿足的不可感知活動(dòng)不可感知活動(dòng)?！?” v 19901

7、990年格魯諾斯：年格魯諾斯：“服務(wù)是指或多或少具有服務(wù)是指或多或少具有無(wú)形特征無(wú)形特征的一種或一系列的一種或一系列活動(dòng)活動(dòng)，通常（但并非一定）發(fā)生在顧客同服務(wù)的提供者及其有形的資，通常（但并非一定）發(fā)生在顧客同服務(wù)的提供者及其有形的資源、商品或系統(tǒng)源、商品或系統(tǒng)相互作用相互作用的過(guò)程中，以便解決消費(fèi)者的有關(guān)問(wèn)題。的過(guò)程中，以便解決消費(fèi)者的有關(guān)問(wèn)題?！?” 1 1服務(wù)服務(wù)1 .1 服務(wù)的定義服務(wù)的定義“服務(wù)”在很長(zhǎng)時(shí)期里都有侍奉的含義。v 英國(guó)學(xué)者佩恩對(duì)服務(wù)的界定：英國(guó)學(xué)者佩恩對(duì)服務(wù)的界定：“服務(wù)是一種涉及某些服務(wù)是一種涉及某些無(wú)形性因素?zé)o形性因素的的活動(dòng)，它包括與顧客或他們擁有財(cái)產(chǎn)的活動(dòng)，它

8、包括與顧客或他們擁有財(cái)產(chǎn)的相互活動(dòng)相互活動(dòng)，它不會(huì)造成所有，它不會(huì)造成所有權(quán)的更換。條件可能發(fā)生變化，服務(wù)產(chǎn)出可能或不可能與物質(zhì)產(chǎn)品權(quán)的更換。條件可能發(fā)生變化，服務(wù)產(chǎn)出可能或不可能與物質(zhì)產(chǎn)品緊密相聯(lián)。緊密相聯(lián)。” ” 1 .1 服務(wù)的定義服務(wù)的定義1 1服務(wù)服務(wù)服務(wù)是一種或多或服務(wù)是一種或多或少具有少具有無(wú)形性無(wú)形性特征的活動(dòng)或過(guò)程，它是在服務(wù)提供者與服特征的活動(dòng)或過(guò)程，它是在服務(wù)提供者與服務(wù)接受者（服務(wù)對(duì)象）務(wù)接受者（服務(wù)對(duì)象）互動(dòng)互動(dòng)的過(guò)程中完成的，服務(wù)行為主的過(guò)程中完成的，服務(wù)行為主體是為了另一個(gè)主體對(duì)象獲得利益，同時(shí)，服務(wù)也是一個(gè)體是為了另一個(gè)主體對(duì)象獲得利益，同時(shí)，服務(wù)也是一個(gè)企業(yè)實(shí)

9、行差異化戰(zhàn)略的重要手段，通過(guò)服務(wù)的差異化，企企業(yè)實(shí)行差異化戰(zhàn)略的重要手段，通過(guò)服務(wù)的差異化，企業(yè)可以創(chuàng)建自己長(zhǎng)期的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。業(yè)可以創(chuàng)建自己長(zhǎng)期的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。服務(wù)的范圍極其廣泛，大到一般公民難以了解和接觸，小到身邊熟視無(wú)服務(wù)的范圍極其廣泛，大到一般公民難以了解和接觸，小到身邊熟視無(wú)睹的平凡活動(dòng)。睹的平凡活動(dòng)。1 .1 服務(wù)的服務(wù)的定義定義1 1服務(wù)服務(wù) 服務(wù)不是實(shí)物，但卻常常依賴實(shí)物來(lái)表現(xiàn)出來(lái)。服務(wù)不是實(shí)物，但卻常常依賴實(shí)物來(lái)表現(xiàn)出來(lái)。產(chǎn)品的技術(shù)越復(fù)雜，它的銷售就越依賴于附加服務(wù)的質(zhì)量和效用。產(chǎn)品的技術(shù)越復(fù)雜，它的銷售就越依賴于附加服務(wù)的質(zhì)量和效用。1 1服務(wù)服務(wù)理查德理查德蔡斯蔡斯 顧顧客對(duì)服務(wù)

10、推廣的參與程度分類法客對(duì)服務(wù)推廣的參與程度分類法 v 高接觸度高接觸度服務(wù)服務(wù): :顧客在服務(wù)推廣過(guò)程中參與其中全部或大部分的活動(dòng)顧客在服務(wù)推廣過(guò)程中參與其中全部或大部分的活動(dòng)。v 影院、娛樂(lè)場(chǎng)所、公共交通、學(xué)校影院、娛樂(lè)場(chǎng)所、公共交通、學(xué)校v 中接觸中接觸度度服務(wù)服務(wù): :顧客只是部分地或在局部時(shí)間內(nèi)參與其中的活動(dòng)。顧客只是部分地或在局部時(shí)間內(nèi)參與其中的活動(dòng)。v 銀行、律師、房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人銀行、律師、房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人v 低接觸低接觸度度服務(wù)服務(wù): :指在服務(wù)推廣中顧客與服務(wù)的提供者接觸較少的服務(wù)指在服務(wù)推廣中顧客與服務(wù)的提供者接觸較少的服務(wù)，其間的交往主要是通過(guò)儀器設(shè)備進(jìn)行的。，其間的交往主要是通

11、過(guò)儀器設(shè)備進(jìn)行的。 v 信息中心、郵電業(yè)信息中心、郵電業(yè)1 .2 服務(wù)的分類服務(wù)的分類1 1服務(wù)服務(wù)1 1服務(wù)服務(wù)1 .2 服務(wù)的分類服務(wù)的分類G利恩利恩肖斯塔克肖斯塔克 從實(shí)體產(chǎn)品與服務(wù)相結(jié)合的角度從實(shí)體產(chǎn)品與服務(wù)相結(jié)合的角度：v純粹的實(shí)體產(chǎn)品純粹的實(shí)體產(chǎn)品 肥皂、牙膏、鹽等肥皂、牙膏、鹽等v附帶服務(wù)的實(shí)體產(chǎn)品附帶服務(wù)的實(shí)體產(chǎn)品 電腦、汽車等電腦、汽車等v伴有產(chǎn)品的服務(wù)伴有產(chǎn)品的服務(wù) 餐館、航空旅行等餐館、航空旅行等v純粹的服務(wù)純粹的服務(wù) 教育、投資管理、咨詢教育、投資管理、咨詢1 .2 服務(wù)的分類服務(wù)的分類格羅魯斯格羅魯斯 顯性服務(wù)顯性服務(wù)與隱性服務(wù)隱性服務(wù) 1 1服務(wù)服務(wù)隱性服務(wù)對(duì)提高顧

12、客忠誠(chéng)度有很重要的作用顯性服務(wù)顯性服務(wù)環(huán)境舒適服務(wù)人員熱情好客 隱性服務(wù)隱性服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題處理服務(wù)補(bǔ)救抱怨處理顧客培訓(xùn)顧客咨詢對(duì)顧客特殊問(wèn)題的關(guān)照信守承諾及時(shí)送貨n科特勒科特勒的分類的分類 v1.根據(jù)提供根據(jù)提供服務(wù)的工具服務(wù)的工具分類分類 以機(jī)器設(shè)備為基礎(chǔ)以機(jī)器設(shè)備為基礎(chǔ)（自動(dòng)化汽車刷洗、自動(dòng)售貨機(jī)）和以人為和以人為基礎(chǔ)基礎(chǔ)（如會(huì)計(jì)服務(wù)） v2.根據(jù)顧客在根據(jù)顧客在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)的必要性服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)的必要性大小分類大小分類 要求顧客親臨現(xiàn)場(chǎng)要求顧客親臨現(xiàn)場(chǎng)（身體檢查、理發(fā)）和不需要親臨現(xiàn)場(chǎng)和不需要親臨現(xiàn)場(chǎng)（汽車修理服務(wù)） v3.根據(jù)根據(jù)消費(fèi)對(duì)象消費(fèi)對(duì)象分類分類 個(gè)人需要的服務(wù)和企業(yè)需要的服務(wù)個(gè)人

13、需要的服務(wù)和企業(yè)需要的服務(wù)v4.根據(jù)根據(jù)服務(wù)組織的目的與所有制服務(wù)組織的目的與所有制分類分類 盈利性和非盈利性服務(wù)、私人服務(wù)和公共服務(wù)盈利性和非盈利性服務(wù)、私人服務(wù)和公共服務(wù)1 .2 服務(wù)的分類服務(wù)的分類由于服務(wù)內(nèi)涵的復(fù)雜性，決定了人們考察服務(wù)時(shí)會(huì)從不向的角度去考察，團(tuán)而導(dǎo)致不同的分類法。1 1服務(wù)服務(wù)無(wú)形性1.3 服務(wù)的特征服務(wù)的特征1 1服務(wù)服務(wù)服務(wù)的本質(zhì)是抽象的、無(wú)形的。顧客在購(gòu)買之前，一般不能看到、嗅到、嘗到或感覺(jué)到。帶有“神秘感”的吸引力；服務(wù)人員依賴性。不容易被識(shí)別；質(zhì)量較難考核和控制；服務(wù)投訴或糾紛較難處理廣告、展覽比較難做。服務(wù)的有形化；服務(wù)的承諾化。顧客在購(gòu)買服務(wù)時(shí)，總感覺(jué)比

14、購(gòu)買有形產(chǎn)品時(shí)，擔(dān)更多的風(fēng)險(xiǎn)。1 1服務(wù)服務(wù) 大多數(shù)產(chǎn)品都是不同要素屬性的結(jié)合體，純粹的服務(wù)和純粹的產(chǎn)大多數(shù)產(chǎn)品都是不同要素屬性的結(jié)合體，純粹的服務(wù)和純粹的產(chǎn)品都很少。服務(wù)與產(chǎn)品兩者的區(qū)別在于有形性程度的不同，從高度無(wú)形到品都很少。服務(wù)與產(chǎn)品兩者的區(qū)別在于有形性程度的不同，從高度無(wú)形到高度有形之間存在一個(gè)連續(xù)譜。高度有形之間存在一個(gè)連續(xù)譜。食鹽軟飲料洗滌品汽車化妝品快餐店快餐店廣告代理航空公司投資管理咨詢教學(xué)有形因素為主有形因素為主無(wú)形因素為主無(wú)形因素為主不同產(chǎn)品和服務(wù)的無(wú)形性比較不同產(chǎn)品和服務(wù)的無(wú)形性比較運(yùn)輸服務(wù)頻率飛行前后的服務(wù)飛行中的服務(wù)食品與飲料交通工具航空服務(wù)有形要素?zé)o形要素請(qǐng)說(shuō)出上

15、述哪些是請(qǐng)說(shuō)出上述哪些是有形要素，哪些是有形要素，哪些是無(wú)形要素？無(wú)形要素？1 1服務(wù)服務(wù)v上圖所表示的市場(chǎng)實(shí)體排列表，展示了按有形性來(lái)上圖所表示的市場(chǎng)實(shí)體排列表，展示了按有形性來(lái)分類的一組產(chǎn)品。分類的一組產(chǎn)品。v 純粹的商品是以有形性為主的，而純粹的服務(wù)純粹的商品是以有形性為主的，而純粹的服務(wù)是以無(wú)形性為主的。是以無(wú)形性為主的。v像快餐業(yè)，既包含商品成分，又包含服務(wù)成分像快餐業(yè)，既包含商品成分，又包含服務(wù)成分的業(yè)務(wù)落在這個(gè)連續(xù)譜的中間。的業(yè)務(wù)落在這個(gè)連續(xù)譜的中間。v那些制造商品又忽視，或至少忘記了他們所推那些制造商品又忽視，或至少忘記了他們所推出業(yè)務(wù)的服務(wù)（無(wú)形的）成分的公司正是忽視了他出業(yè)

16、務(wù)的服務(wù)（無(wú)形的）成分的公司正是忽視了他們業(yè)務(wù)的最至關(guān)重要的方面?zhèn)儤I(yè)務(wù)的最至關(guān)重要的方面. v 根據(jù)市場(chǎng)實(shí)體排列表，商品是以有形的特征為主的。于是根據(jù)市場(chǎng)實(shí)體排列表，商品是以有形的特征為主的。于是，商品就擁有消費(fèi)者在購(gòu)買決策以前就能夠感覺(jué)到的、嘗，商品就擁有消費(fèi)者在購(gòu)買決策以前就能夠感覺(jué)到的、嘗味道和觀察到的物理性能。味道和觀察到的物理性能。v 但對(duì)服務(wù)的購(gòu)買就不能如此但對(duì)服務(wù)的購(gòu)買就不能如此服務(wù)是以無(wú)形特征為服務(wù)是以無(wú)形特征為主的。主的。 v 與商品不同，服務(wù)缺少消費(fèi)者在購(gòu)買前就能感受到的與商品不同，服務(wù)缺少消費(fèi)者在購(gòu)買前就能感受到的物理性能。這顯然就直接導(dǎo)致了營(yíng)銷面臨著一系列的挑戰(zhàn)物理性能

17、。這顯然就直接導(dǎo)致了營(yíng)銷面臨著一系列的挑戰(zhàn)。v 例如，例如，你應(yīng)該怎樣？你應(yīng)該怎樣？v （1 1）廣告沒(méi)有一個(gè)人能夠看見(jiàn)的服務(wù)；）廣告沒(méi)有一個(gè)人能夠看見(jiàn)的服務(wù)；v （2 2）對(duì)沒(méi)有商品成本的服務(wù)定價(jià)；）對(duì)沒(méi)有商品成本的服務(wù)定價(jià)；v （3 3）對(duì)不能保存的服務(wù)建立庫(kù)存；）對(duì)不能保存的服務(wù)建立庫(kù)存；v （4 4）大量銷售需要由個(gè)人來(lái)操作的服務(wù)（例如，牙醫(yī)、）大量銷售需要由個(gè)人來(lái)操作的服務(wù)（例如，牙醫(yī)、律師、醫(yī)生）。律師、醫(yī)生）。 v 航空服務(wù)的分子模型可以很方便地?cái)U(kuò)充為包括：航空服務(wù)的分子模型可以很方便地?cái)U(kuò)充為包括：v 長(zhǎng)期或短期的停車服務(wù)（無(wú)形的要素）長(zhǎng)期或短期的停車服務(wù)（無(wú)形的要素）v 往返服

18、務(wù)（無(wú)形的要素）往返服務(wù)（無(wú)形的要素）v 提供租車服務(wù)（無(wú)形的要素）提供租車服務(wù)（無(wú)形的要素）v 空乘服務(wù)人員（有形的要素）空乘服務(wù)人員（有形的要素）v 大門服務(wù)員（有形的要素）大門服務(wù)員（有形的要素）v 行李管理員（有形的要素）行李管理員（有形的要素）v 同樣地，汽車模型也可以擴(kuò)充為包括：同樣地，汽車模型也可以擴(kuò)充為包括：v 展示廳的銷售員（有形的要素）展示廳的銷售員（有形的要素）v 財(cái)務(wù)計(jì)劃方案（無(wú)形的要素）財(cái)務(wù)計(jì)劃方案（無(wú)形的要素）v 財(cái)務(wù)經(jīng)理（有形的要素）財(cái)務(wù)經(jīng)理（有形的要素）v 維修服務(wù)（無(wú)形的要素）維修服務(wù)（無(wú)形的要素）v 機(jī)械和服務(wù)代表（有形的要素）機(jī)械和服務(wù)代表（有形的要素）

19、不可分離性1.3 服務(wù)的特征服務(wù)的特征1 1服務(wù)服務(wù)服務(wù)產(chǎn)出過(guò)程與消費(fèi)產(chǎn)出過(guò)程與消費(fèi)過(guò)程同時(shí)進(jìn)行。消費(fèi)者參與服務(wù)的生產(chǎn)，消費(fèi)者的行為會(huì)直接影響所接受消費(fèi)者的行為會(huì)直接影響所接受的服務(wù)質(zhì)量的服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)的角色化;服務(wù)的細(xì)微化；服務(wù)的傾斜化；服務(wù)質(zhì)量取決于買賣雙方質(zhì)量取決于買賣雙方；“一對(duì)一”的方式,服務(wù)排隊(duì)現(xiàn)象服務(wù)排隊(duì)現(xiàn)象；消費(fèi)者的參與使服務(wù)創(chuàng)新服務(wù)創(chuàng)新及實(shí)施比較困難；消費(fèi)者的參與使服務(wù)過(guò)程變得復(fù)雜參與使服務(wù)過(guò)程變得復(fù)雜。差異性1.3 服務(wù)的特征服務(wù)的特征1 1服務(wù)服務(wù)服務(wù)活動(dòng)容易走樣。服務(wù)人員因素；因時(shí)而異；因地而異；顧客因素。服務(wù)不易標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化；服務(wù)質(zhì)量難以維持；服務(wù)品牌較難樹(shù)立。服務(wù)

20、的標(biāo)準(zhǔn)化；服務(wù)的自助化；服務(wù)的變通化。不可存儲(chǔ)性1.3 服務(wù)的特征服務(wù)的特征1 1服務(wù)服務(wù)不存在生產(chǎn)結(jié)束與消費(fèi)起始之間的儲(chǔ)存期，即服務(wù)產(chǎn)品是不可儲(chǔ)存的。服務(wù)供求在時(shí)間上的矛盾較難協(xié)調(diào)，易出現(xiàn)忙閑不均：服務(wù)營(yíng)銷受空間條件的限制比較大。服務(wù)的時(shí)效化；服務(wù)的多功能化；服務(wù)時(shí)間空間可調(diào)化。 病人必須向醫(yī)生講明病情，接受醫(yī)生的檢查，醫(yī)生才能作出診斷，對(duì)癥下藥。這說(shuō)明，服務(wù)具有服務(wù)具有什么基本特征什么基本特征？1.3 服務(wù)的特征服務(wù)的特征1 1服務(wù)服務(wù)服務(wù)業(yè)服務(wù)業(yè)服務(wù)經(jīng)濟(jì)服務(wù)經(jīng)濟(jì)服務(wù)服務(wù)目目 錄錄通行的服務(wù)業(yè)分類方式通行的服務(wù)業(yè)分類方式2 2 服務(wù)業(yè)服務(wù)業(yè)2 .1 服務(wù)業(yè)的分類服務(wù)業(yè)的分類國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織制

21、定的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織制定的ISO 9000 標(biāo)準(zhǔn)分類：標(biāo)準(zhǔn)分類：接待服務(wù)，即餐館、飯店、旅行社、娛樂(lè)場(chǎng)所、廣播、電視和度假村；交通與通信，即機(jī)場(chǎng)、空運(yùn)、公路、鐵路和海上運(yùn)輸、電信、郵政和數(shù)據(jù)通信；健康服務(wù)，即醫(yī)療所醫(yī)生、醫(yī)院、救護(hù)隊(duì)、醫(yī)療實(shí)驗(yàn)室、牙醫(yī)和眼鏡商；維修服務(wù)，即電器、機(jī)械、車輛、熱力系統(tǒng)、空調(diào)、建筑和計(jì)算機(jī)；公用事業(yè)，即清潔、垃圾管理、供水、場(chǎng)地維護(hù)、供電、煤氣和能源供應(yīng)、消防、治安和公共服務(wù)；貿(mào)易，即批發(fā)、零售、倉(cāng)儲(chǔ)、配送、營(yíng)銷和包裝；金融，即銀行、保險(xiǎn)、生活津貼、地產(chǎn)服務(wù)和會(huì)計(jì)；專業(yè)服務(wù)，即建筑設(shè)計(jì)、勘探、法律、執(zhí)法、安全、工程、項(xiàng)目管理、質(zhì)量管理、咨詢和培訓(xùn)與教育；行政管理，即人

22、事、計(jì)算機(jī)處理、辦公服務(wù)；技術(shù)服務(wù)，即咨詢、攝影、實(shí)驗(yàn)室；采購(gòu)服務(wù)，即簽訂合同、庫(kù)存管理與分發(fā)；科學(xué)服務(wù)，即探索、開(kāi)發(fā)、研究和決策支持。2 2 服務(wù)業(yè)服務(wù)業(yè)2 .2 服務(wù)業(yè)的發(fā)展服務(wù)業(yè)的發(fā)展v 自自2020世紀(jì)世紀(jì)8080年代以來(lái)，服務(wù)業(yè)年代以來(lái)，服務(wù)業(yè)吸收勞動(dòng)力吸收勞動(dòng)力占社會(huì)勞動(dòng)力的比重逐占社會(huì)勞動(dòng)力的比重逐年提高，到目前為止多數(shù)國(guó)家服務(wù)業(yè)吸收就業(yè)勞動(dòng)力人數(shù)已經(jīng)超年提高，到目前為止多數(shù)國(guó)家服務(wù)業(yè)吸收就業(yè)勞動(dòng)力人數(shù)已經(jīng)超過(guò)第一產(chǎn)業(yè)和第二產(chǎn)業(yè)吸收就業(yè)勞動(dòng)力的總數(shù)。過(guò)第一產(chǎn)業(yè)和第二產(chǎn)業(yè)吸收就業(yè)勞動(dòng)力的總數(shù)。v 20022002年，美國(guó)年，美國(guó)1.31.3億非農(nóng)就業(yè)人口中，有億非農(nóng)就業(yè)人口中，有8

23、2.7%82.7%的人員屬于服務(wù)部的人員屬于服務(wù)部門；門； v 20012001年，日本服務(wù)部門就業(yè)人數(shù)占總就業(yè)人數(shù)的比重達(dá)到年，日本服務(wù)部門就業(yè)人數(shù)占總就業(yè)人數(shù)的比重達(dá)到62.1 % 62.1 % ；v 到到20012001年，大部分發(fā)展中國(guó)家服務(wù)業(yè)就業(yè)人數(shù)所占比重超過(guò)年，大部分發(fā)展中國(guó)家服務(wù)業(yè)就業(yè)人數(shù)所占比重超過(guò)4040，隨著服務(wù)業(yè)的發(fā)展，它將成為創(chuàng)造就業(yè)機(jī)會(huì)的最佳領(lǐng)域和從業(yè)，隨著服務(wù)業(yè)的發(fā)展，它將成為創(chuàng)造就業(yè)機(jī)會(huì)的最佳領(lǐng)域和從業(yè)人員最多的產(chǎn)業(yè)部門。人員最多的產(chǎn)業(yè)部門。2 2 服務(wù)業(yè)服務(wù)業(yè)2 .2 服務(wù)業(yè)的發(fā)展服務(wù)業(yè)的發(fā)展v 1980200019802000年間，世界年間，世界服務(wù)貿(mào)易額服

24、務(wù)貿(mào)易額增長(zhǎng)了近增長(zhǎng)了近400400，年均增長(zhǎng)，年均增長(zhǎng)率為率為7.17.1，而同期貨物貿(mào)易額增長(zhǎng)不到，而同期貨物貿(mào)易額增長(zhǎng)不到300300，年均增長(zhǎng)僅為，年均增長(zhǎng)僅為5 5。v 隨著服務(wù)業(yè)在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中主導(dǎo)地位的確立，在未來(lái)的國(guó)際貿(mào)隨著服務(wù)業(yè)在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中主導(dǎo)地位的確立，在未來(lái)的國(guó)際貿(mào)易中，以提供服務(wù)為主的對(duì)外貿(mào)易不僅將以高于貨物貿(mào)易的易中，以提供服務(wù)為主的對(duì)外貿(mào)易不僅將以高于貨物貿(mào)易的速度決速發(fā)展著，而且交易金額也有望超越貨物貿(mào)易，成為速度決速發(fā)展著，而且交易金額也有望超越貨物貿(mào)易，成為主要的外貿(mào)形式。主要的外貿(mào)形式。2 2 服務(wù)業(yè)服務(wù)業(yè)2 .3 服務(wù)業(yè)發(fā)展的原因服務(wù)業(yè)發(fā)展的原因v 社會(huì)分工使

25、服務(wù)業(yè)出現(xiàn)成為必然。社會(huì)分工使服務(wù)業(yè)出現(xiàn)成為必然。v 人們消費(fèi)水平的提高促進(jìn)了生活服務(wù)業(yè)的發(fā)展。人們消費(fèi)水平的提高促進(jìn)了生活服務(wù)業(yè)的發(fā)展。v 科技進(jìn)步是服務(wù)業(yè)發(fā)展的前提條件?？萍歼M(jìn)步是服務(wù)業(yè)發(fā)展的前提條件。v 其他其他2 2 服務(wù)業(yè)服務(wù)業(yè)2 .3 服務(wù)業(yè)發(fā)展的原因服務(wù)業(yè)發(fā)展的原因v 社會(huì)分工使服務(wù)業(yè)出現(xiàn)成為必然。社會(huì)分工使服務(wù)業(yè)出現(xiàn)成為必然。隨著生產(chǎn)力水平的提高，社會(huì)分工越來(lái)越細(xì)，產(chǎn)業(yè)及行業(yè)的專門化程度越來(lái)越高。使服務(wù)行業(yè)獨(dú)立于第一、第二產(chǎn)業(yè)之外。 一些新的經(jīng)濟(jì)服務(wù)部門不斷崛起。v 人們消費(fèi)水平的提高促進(jìn)了生活服務(wù)業(yè)的發(fā)展。人們消費(fèi)水平的提高促進(jìn)了生活服務(wù)業(yè)的發(fā)展。隨著人們消費(fèi)水平的提高，人們

26、不僅要求滿足物質(zhì)生活需求，而且對(duì)精神生活的需求更為突出這樣，與此相關(guān)的各類服務(wù)業(yè)也應(yīng)運(yùn)而生。v 科技進(jìn)步是服務(wù)業(yè)發(fā)展的前提條件?？萍歼M(jìn)步是服務(wù)業(yè)發(fā)展的前提條件。科技發(fā)展一方面推動(dòng)勞動(dòng)力密集型產(chǎn)業(yè)向知識(shí)技術(shù)密集型產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)化；另一方面衍生出許多新型的服務(wù)業(yè)。例如，咨詢業(yè)，IT業(yè)。重談一下網(wǎng)絡(luò)技術(shù)對(duì)服務(wù)業(yè)的影響重談一下網(wǎng)絡(luò)技術(shù)對(duì)服務(wù)業(yè)的影響。1 1 服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來(lái)服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來(lái)1 .2 服務(wù)業(yè)發(fā)展的原因服務(wù)業(yè)發(fā)展的原因v 其他社會(huì)方面。其他社會(huì)方面。 職業(yè)婦女人數(shù)的增加導(dǎo)致了許多以前的家務(wù)事可由 提供的勞務(wù)來(lái)完成，這就促使了包括幼兒園，快餐業(yè)， 洗衣店，乃至家庭理財(cái)?shù)人饺朔?wù)業(yè)的需求與快速發(fā)展

27、。 生物醫(yī)療技術(shù)與醫(yī)藥衛(wèi)生事業(yè)的發(fā)展，人類壽命更加延長(zhǎng)，社會(huì)逐步老齡化，老齡人口的比重越來(lái)越大，這部分人所需要的保健護(hù)理以及休閑業(yè)擴(kuò)展了服務(wù)業(yè)發(fā)展的新空間。服務(wù)業(yè)服務(wù)業(yè)目目 錄錄3.1服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來(lái)服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來(lái)服務(wù)業(yè)迅猛發(fā)展.v 英國(guó)經(jīng)濟(jì)學(xué)家約翰英國(guó)經(jīng)濟(jì)學(xué)家約翰 杜寧在分析生產(chǎn)的組織形式時(shí)杜寧在分析生產(chǎn)的組織形式時(shí)，曾把社會(huì)進(jìn)化劃分為三個(gè)階段：，曾把社會(huì)進(jìn)化劃分為三個(gè)階段： 以機(jī)器或金融為基礎(chǔ)的工業(yè)經(jīng)濟(jì)時(shí)代第二階段第三階段第一階段19世紀(jì)末20世紀(jì)末17世紀(jì)初服務(wù)業(yè)迅猛發(fā)展以金融或知識(shí)經(jīng)濟(jì)為基礎(chǔ)的服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代以土地為基礎(chǔ)的農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)時(shí)代3 3服務(wù)經(jīng)濟(jì)服務(wù)經(jīng)濟(jì)經(jīng)濟(jì)社會(huì)演進(jìn)特征比較經(jīng)濟(jì)社會(huì)

28、演進(jìn)特征比較全球發(fā)展態(tài)勢(shì)全球發(fā)展態(tài)勢(shì)(1)n全球產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)呈現(xiàn)由“工業(yè)型經(jīng)濟(jì)”向“服務(wù)型經(jīng)濟(jì)”迅猛轉(zhuǎn)型，全球化和專業(yè)化分工進(jìn)一步促進(jìn)了現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的發(fā)展。n世行統(tǒng)計(jì)：發(fā)達(dá)國(guó)家服務(wù)業(yè)在GDP中所占比重約70，吸收就業(yè)勞動(dòng)力超過(guò)一、二產(chǎn)業(yè)的總和?，F(xiàn)代服務(wù)業(yè)的產(chǎn)值已超過(guò)服務(wù)業(yè)總產(chǎn)值50%以上，并推動(dòng)第一、二、三產(chǎn)業(yè)融合發(fā)展。n現(xiàn)代服務(wù)業(yè)具有高技術(shù)含量、高附加值、以及低能耗等特點(diǎn)，已成為衡量一個(gè)國(guó)家經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平以及現(xiàn)代化程度的重要依據(jù)與標(biāo)志。 3 3服務(wù)經(jīng)濟(jì)服務(wù)經(jīng)濟(jì)服務(wù)業(yè)產(chǎn)值占服務(wù)業(yè)產(chǎn)值占GDP的平均比重的平均比重 不同國(guó)家服務(wù)業(yè)就業(yè)人數(shù)在就業(yè)總?cè)丝谥械钠骄戎夭煌瑖?guó)家服務(wù)業(yè)就業(yè)人數(shù)在就業(yè)總?cè)丝谥械钠骄?/p>

29、重 25% n現(xiàn)代服務(wù)產(chǎn)業(yè)與傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)融合越來(lái)越明顯，改造提升了傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)；基于互聯(lián)網(wǎng)的電子商務(wù)、內(nèi)容服務(wù)等新興服務(wù)產(chǎn)業(yè)已成為全球經(jīng)濟(jì)重要的新增長(zhǎng)極；現(xiàn)代服務(wù)業(yè)正在成為現(xiàn)代產(chǎn)業(yè)體系的紐帶與核心。n信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)與服務(wù)領(lǐng)域的集成融合性技術(shù)是現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的主要支撐技術(shù)，以移動(dòng)寬帶網(wǎng)、三網(wǎng)融合、平臺(tái)化軟件等為代表的網(wǎng)絡(luò)與通訊新技術(shù)發(fā)展，為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展提供了更大的空間。 趨勢(shì)：趨勢(shì)： 網(wǎng)絡(luò)化、專業(yè)化、融合化、全球化網(wǎng)絡(luò)化、專業(yè)化、融合化、全球化中國(guó)：基于互聯(lián)網(wǎng)的中國(guó)：基于互聯(lián)網(wǎng)的 服務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展服務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展 IBM:IBM:生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型的典范生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型的典范全球發(fā)展態(tài)勢(shì)全球發(fā)展態(tài)勢(shì)(2) 3 3服務(wù)

30、經(jīng)濟(jì)服務(wù)經(jīng)濟(jì)一方面，服務(wù)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展是社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然階段，相比之下我國(guó)服務(wù)業(yè)的發(fā)展水平與世界主要經(jīng)濟(jì)體還有一定的差距。 另一方面，我國(guó)目前特殊的國(guó)情對(duì)大力發(fā)展服務(wù)業(yè)提出了要求和新命題。 我國(guó)現(xiàn)狀與問(wèn)題我國(guó)現(xiàn)狀與問(wèn)題 3 3服務(wù)經(jīng)濟(jì)服務(wù)經(jīng)濟(jì)20世紀(jì)世紀(jì)80年代以來(lái)我國(guó)三大產(chǎn)業(yè)產(chǎn)值占年代以來(lái)我國(guó)三大產(chǎn)業(yè)產(chǎn)值占GDP的比重及的比重及其變化其變化 80年代來(lái)我國(guó)就業(yè)結(jié)構(gòu)的變化年代來(lái)我國(guó)就業(yè)結(jié)構(gòu)的變化 我國(guó)現(xiàn)狀與問(wèn)題我國(guó)現(xiàn)狀與問(wèn)題n產(chǎn)業(yè)規(guī)模偏小、占比低：我國(guó)服務(wù)業(yè)增加值占GDP比重近10年來(lái)一直在40%左右徘徊；現(xiàn)代服務(wù)業(yè)增加值占服務(wù)業(yè)的比重，遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于發(fā)達(dá)國(guó)家，甚至落后部分發(fā)展中國(guó)家。n產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)不合理、水平低：現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展受模式、技術(shù)與制度的制約， 尚處在初級(jí)發(fā)展階段，以傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)為主，社會(huì)化、市場(chǎng)化和產(chǎn)業(yè)化水平較低，網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)支撐和引領(lǐng)作用沒(méi)有得到有效發(fā)揮。 3 3服務(wù)經(jīng)濟(jì)服務(wù)經(jīng)濟(jì)3.2 服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會(huì)中服務(wù)業(yè)的地位服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會(huì)中服務(wù)業(yè)的地位1、服務(wù)業(yè)是社會(huì)就業(yè)率的主力支撐。 2、各類服務(wù)活動(dòng)已成為社會(huì)生產(chǎn)活動(dòng)及社會(huì)生產(chǎn)系統(tǒng)的基礎(chǔ)。 3、在當(dāng)今的經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域中，以服務(wù)為主導(dǎo)的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略潮流逐漸占據(jù)上風(fēng)，成為企業(yè)獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的最強(qiáng)有力手段。 4、在