房務(wù)中心工作流程

1、房務(wù)中心文員日常工作職責(zé)房務(wù)中心作為房務(wù)部的心臟與樞紐，各班次文員須擔(dān)負起收發(fā)信息的任務(wù)。1. 在接聽電話方面，文員應(yīng)注意語氣、語調(diào)的規(guī)范，要求語氣婉轉(zhuǎn)、耐心，對外線打入的私人 電話盡量不予轉(zhuǎn)接，但可作留言記錄。2. 與其它部門的溝通，和時將本部門的信息傳遞給相應(yīng)的部門或人員，并做好記錄。3. 接受樓層領(lǐng)班對“CO”房改“V”房的報房，并和時記錄在“OK”表上（參見房態(tài)更改 程序），同時在電腦上更改房態(tài)，準確無誤地將可出租之房間通過電腦輸送至總臺。4. 做好樓層報修項目的記錄，對需報“OOO”的房間應(yīng)和時報告樓層主管并更改房態(tài)。5. 負責(zé)客人雜項收費、物品出租、暫借的記錄。6. 做好客人遺留物

2、品的登記、 保管，并按月份存放， 以備查。每三個月對客人的失物予以整理。7. 負責(zé)對電腦、電話設(shè)備的保護、保養(yǎng)和自己工作環(huán)境衛(wèi)生的清潔。8. 負責(zé)控制各類報紙不流失外部門。9. 負責(zé)各類電腦表、VIP表、工作表等資料的整理和保存（有關(guān)資料須保存一個月以上）10. 控制房務(wù)中心的工作氣氛，對房務(wù)中心的安全負起責(zé)任。11. 負責(zé)對客房電視節(jié)目的監(jiān)控。12. 負責(zé)記錄樓層領(lǐng)班報修項目或開單維修，以和記錄公共區(qū)域和客房需清潔的地毯；13. 中班文員應(yīng)做好特殊房態(tài)和訪客的統(tǒng)計，并和時匯總上報保安部和大堂副理處。14. 膳食時間應(yīng)有專人接替，不得在無人替班下離崗。房務(wù)中心文員工作流程.早班 7 : 00A

3、M 15: 30PM7:00AM8:00AM-10:30AM10:30AM-11:00AM11:00AM-12:00AM12:00AM-1:30PM13:30PM14:00PM-15:00PM15:30PM穿好制服到簽到，與大夜文員交接有關(guān)事項。接聽電話、記錄維修等項目，和時在電腦上更改房態(tài)、輸帳單。 用餐。接聽電話、和時提供準確的房態(tài)給總臺。 接聽電話、記錄維修等項目，和時在電腦上更改房態(tài)、輸帳單。 跟催領(lǐng)班填寫手工房態(tài)表交總臺核對。接聽電話、輸帳單，做好交接記錄。 與中班文員交接，簽離下班。中班 15 : 00PM 23: 00PM15:00PM15:10PM-15:30PM15:30PM

4、-16:30PM 16:30PM-17:00PM 17:00PM-18:00PM 18:00PM-20:00PM 20:00PM-20:20PM 21:20PM-11:00PM 11:00穿好制服到布巾房簽到。 與早班文員交接雜項單等事項； 接聽電話、輸入帳單、記錄維修等項目，和時更改電腦房態(tài)。 用餐。根據(jù)報房表更改電腦房態(tài)。 提醒中班服務(wù)員開夜床服務(wù)。 跟催中班服務(wù)員做好手工房態(tài)表交于總臺核對。接聽電話。負責(zé)匯總雜項單、酒水單，送前臺收銀入帳、簽收，與夜班文員交接， 簽離下班。.大夜班 23 : 00PM 7: 00AM11:00PM穿好制服到簽到，與中班文員交接。1 / 135 / 131

5、1:30PM-7:30AM03：0004：007:30AM接聽電話、管理房務(wù)中心鑰匙。 核對總機叫醒報表。 打印預(yù)離報表和名單。 與早班文員交接，簽離下班。房務(wù)中心文員交接班房務(wù)中心作為房務(wù)部與客人、 與酒店其他部門的聯(lián)絡(luò)中心， 是保持客房部工作正常運作的 樞紐，故各班次文員間的信息和資料的交接尤為重要。一交接內(nèi)容：1交接當班時間開出的雜項單帳號、房號、內(nèi)容、金額等是否已入帳；2 .交接剩余空白的雜項單。3 交接當班時間暫借用品；4. 交接當班時間經(jīng)手的失物；5 .交接當班時間經(jīng)手的留言；6 .交接特殊房態(tài)更改；7. 其他一些需下一班次跟辦的事情。二. 交接規(guī)定：1. 任何交接事項不得以口頭形

6、式交接；2. 當值文員與下班次文員要以書面形式在文員交接本上寫清交接事項；3. 房務(wù)中心文員上班前應(yīng)認真閱讀交接本上的事項，并簽字認可；4. 交接的事項房務(wù)中心文員在當值期間應(yīng)認真跟辦，已跟辦的事項應(yīng)簽注0K認可。三. 中班、大夜客衣交接：1 .洗衣房員工下班前將因房間掛“DND” ，無法送入房間的客衣交接給房務(wù)中心文員，相互點核并在交接本上簽字認可。2. 大夜文員下班前將還未送還的客衣交接給早班員工，相互點核并在交接本上簽字。致意品管理規(guī)定一. 分發(fā)規(guī)定：1. 服務(wù)員負責(zé)把致意品送到客房，并按規(guī)定擺放好。如當日預(yù)定取消應(yīng)收回致意品。2. 臨時接到訂房部致意品訂單， 房務(wù)中心會通知服務(wù)員開門，

7、 讓餐廳服務(wù)員和時送致意品至房 間。3. 遇客人掛 請勿打擾牌，可先致意品存于工作間，將待客人取下 請勿打擾 牌后，再送入。4. 送致意品時，服務(wù)員應(yīng)了解客人是否已離店，如若客人已離店，就不要送入致意品。5. 定期回收水果致意品果盤、水果刀等。6. 送入客房的刀、 盤、茶水盅、 籃子由樓層服務(wù)員負責(zé)保管， 客人用完水果或離店時將這些用 具放在指定地方，收回房務(wù)中心。7. 房務(wù)中心設(shè)專門的本子，記錄這些物品的回收情況。8. 當班員工每天應(yīng)詳細做好致意品分發(fā)房間、 款式、數(shù)量、分發(fā)時間、分發(fā)情況和回收狀況的記錄、出售程序：如客人達不到贈送致意品的標準， 而又要求致意品時， 可報大堂副理處理， 或告

8、之客人酒店 西餐廳有出售，具體價格可聯(lián)系西餐廳與客確認?？头旷r插花和花盆、果盤的使用管理規(guī)定1. 西餐廳送果盤時 ,由樓層服務(wù)員開門 , 房務(wù)員待其離開后 , 再將門關(guān)上。2. 西餐廳送至客房的致意品果盤，由樓層服務(wù)員負責(zé)回收。3. 回收的果盤應(yīng)和時統(tǒng)一放置在工作間專設(shè)的紙箱內(nèi)， 并和時報西餐廳， 以便和時回收， 便于 流通。4. 樓層服務(wù)員收果盤時，如發(fā)現(xiàn)損壞或遺失，應(yīng)和時報、西餐廳和大堂副理索賠。鑰匙的控制和管理一鑰匙的種類1樓層總匙：房務(wù)員、樓層領(lǐng)班、主管使用。2 樓層儲物柜匙：樓層領(lǐng)班使用。3 工作間門匙：領(lǐng)班和房務(wù)員使用。4電房門匙：樓層領(lǐng)班使用和工作需要時領(lǐng)用。5 防火門總匙：領(lǐng)班

9、、主管和工作需要時領(lǐng)用。6 保險箱鑰匙：大堂副理使用。7住客門匙：總臺保管和控制。8總匙：總經(jīng)理、房務(wù)部經(jīng)理、大堂副理使用。二鑰匙控制的重要性客房門匙是用來保障住客的財物和隱私和酒店的財物。每一位樓層服務(wù)員領(lǐng)取樓層總匙必須緊記鑰匙不能遺失，不能隨便給陌生人開門。鑰匙必須連鏈扣在制服的褲帶上，除交還外， 不可隨意解開鏈扣。如需要離開酒店范圍，鑰匙應(yīng)馬上交給房務(wù)中心。三鑰匙的管理1、住客門匙：由總臺負責(zé)管理和控制。2、除住客門匙和房間總匙外，其他鑰匙統(tǒng)一存放于房務(wù)中心的鑰匙柜內(nèi)，文員必須嚴格執(zhí)行 鑰匙的收發(fā)制度。3、房務(wù)部是二十四小時工作，中班下班后，接班的夜班必須盤點交接鑰匙，檢查是否遺缺。若發(fā)

10、現(xiàn)有遺缺，必須馬上報告當值主管直至房務(wù)部經(jīng)理。4、任何員工因工作需要需領(lǐng)取相關(guān)的鑰匙，必須在專設(shè)的鑰匙簽領(lǐng)本上簽名。完成工作后， 必須親自將鑰匙和時歸還并簽名備注，以示歸還。不得將鑰匙交于其他人代還或代領(lǐng)。5、夜班時間鑰匙的控制由夜班文員負責(zé)。因工作需要領(lǐng)取鑰匙，必須在專設(shè)的鑰匙簽領(lǐng)本上簽名，并檢查是否和時歸還，不可超時。6、其他部門員工，若需要進入客房工作，如：行李生收送行李；洗衣員收送洗衣；送餐員收 集餐車、餐具；維修人員進房維修等，房務(wù)員應(yīng)為其開門，且必須同時在場，直至工作完 畢，待其離房后，房務(wù)員才可離開房間，并關(guān)上房門。7、房務(wù)員未接到房務(wù)中心通知，不得給陌生人開啟房門。8、房務(wù)員不

11、得給任何熟悉的訪客開門。若有訪客，需嚴格按訪客接待程序處理。9、如果發(fā)現(xiàn)有客用之門匙留在房門上， 房務(wù)員必須有禮貌地提醒客人不要將鑰匙留在門鎖上。如客人不在房，則必須將鑰匙交給領(lǐng)班，由領(lǐng)班交給總臺。10、如客人已退房而將鑰匙留在客房內(nèi)，房務(wù)員應(yīng)將鑰匙留在房內(nèi)或交給領(lǐng)班，切不可將鑰匙放在身上或放在工作車上，以免遺失或被盜。11、任何員工不得領(lǐng)取與工作無關(guān)的其它鑰匙12、任何非當值的員工不得領(lǐng)取任何鑰匙。13、發(fā)現(xiàn)客房鑰匙有斷裂應(yīng)和時報當值主管或房務(wù)部文員，不得再使用。由文員交總臺換取。14、普通鑰匙有斷裂通知工程部配制，配好后由文員簽收?？头啃⌒途瓢傻墓芾砗涂刂埔豢头啃⌒途瓢煞N類和配備量：1 .

12、洋酒：12種以上。2 .軟飲料：8種以上。二客房小型酒吧的管理：1 .每個樓層儲物間設(shè)有專柜存放各類補充用的軟飲料各10聽。2. 布巾房有專柜存放各類補充用的洋酒。3 .樓層所有飲料由商務(wù)吧統(tǒng)一管理和發(fā)放。三.客房小型酒吧的控制：1. 由樓層服務(wù)員每日整理客房、查走房時，準確無誤地報告填寫酒吧單， 需填清房號、房態(tài)、日期、時間、品名、數(shù)量、金額，并交于樓層領(lǐng)班。2. 由樓層領(lǐng)班根據(jù)吧單和時將酒水補充到客房。3. 由樓層領(lǐng)班將入住房吧單的紅單交到房務(wù)中心文員處入帳。4. 樓層領(lǐng)班下班前填寫一式二份本層酒水耗量表連同酒水單的黃單交送二級庫，另一份樓層留底備查和簽收飲料使用。5 .中、夜班飲料的管理

13、與發(fā)放，由中、夜班文員負責(zé)領(lǐng)取和發(fā)放，辦公室設(shè)專柜，領(lǐng)取時應(yīng)做好詳細記錄。6 .每月由樓層主管對樓層飲料的庫存量進行盤點。7. 商務(wù)吧員工負責(zé)監(jiān)控、更換、退倉所有過期飲料，并提前三個月報樓 層主管，由樓層主管統(tǒng)一安排。8. 所有客房的酒吧有脫圈、變質(zhì)、報損等相應(yīng)填單后，由房務(wù)經(jīng)理簽批樓層設(shè)備日常維修程序和維修單處理規(guī)定1、客房服務(wù)員和樓層領(lǐng)班發(fā)現(xiàn)房內(nèi)設(shè)備需維修，應(yīng)掛電話通知房務(wù)中心文員。2、房務(wù)中心文員接到電話后，按以下兩種進行開單：a) 不用開維修單的，則在維修記錄本上詳細記錄日期、時間、房號、維修內(nèi)容。b) 需開單給工程部進行維修的，由文員開出工程維修單。3、通知工程人員到按房務(wù)中心記錄本

14、上記錄的維修項目進行維修， 并寫上完成時間， 交備查。4、對于需工程部下單的維修項目，文員開出一式二聯(lián)的工程維修單。5、文員將維修單送工程部，由工程部編號，文員取回第二聯(lián)紅單留底備查。6、第二聯(lián)紅單取回后，由文員在專用維修單記錄本上做詳細記錄。7、工程部維修員在憑單維修后，報房務(wù)中心，文員通知領(lǐng)班對維修項目進行檢查。8、領(lǐng)班將已維修的項目報文員，由文員在維修單第一聯(lián)上簽字，認可維修正常。9、每日領(lǐng)班下班前應(yīng)查看維修單統(tǒng)計本，對已維修妥的項目和時刪除。10、房務(wù)文員在第二天對昨日未維修的項目進行統(tǒng)計后匯總交予部門經(jīng)理。11、部門經(jīng)理針對未維修的項目與工程部經(jīng)理保持聯(lián)系，以盡快解決未修項目。房務(wù)中

15、心房態(tài)更改程序客房作為商品具有不可儲存的特殊性?？头坎宽毰c前廳部保持直接的聯(lián)系，隨時核對并更改房態(tài)，以便能夠給前廳部提供和時的、最新最準的房態(tài)。一. “CO”房改“V”房1. 房務(wù)員每打掃好一間房后， 電話通知房務(wù)中心。 如有維修， 應(yīng)立即讓房務(wù)中心安排工程人員和時檢修。2. 房務(wù)中心文員將已打掃好的房間通知領(lǐng)班查房，并在OK表上做好記錄。3. 樓層領(lǐng)班將已檢查好的走房房號在第一時間內(nèi)報房務(wù)中心文員處。4. 房務(wù)中心文員接到領(lǐng)班報的房號，應(yīng)和時記錄在“OK”表上（附表）。5. 房務(wù)中心文員根據(jù)“OK”表和時將房號輸入電腦，更改房態(tài)。6. 每次領(lǐng)班交下來的報房表，房務(wù)中心文員都應(yīng)認真核對并和時更

16、改。二. “CO”房、“V” 房改 “OOO” 房1. 房務(wù)中心文員在接到領(lǐng)班報“OOO”房時，應(yīng)先詢問訂房部或查電腦，看該房是否有預(yù)訂, 然后反饋給樓層主管，以合理控制“OOO”房的數(shù)量。2. 了解維修房的原因，維修所需要的時間。三. “OOO”房該“V”房1. 房務(wù)中心文員接到樓層領(lǐng)班報“ 0 0 0 ”房改“V”房的信息時，應(yīng)和時在電腦上予以更改。2. 每次領(lǐng)班交下來的報房表，房務(wù)中心文員應(yīng)認真核對“ 0 0 0 ”房，和時更改。OK表日期:I CO時間報V時間房號丨房態(tài)丨CO時間報V時間丨房號丨房態(tài)II111II111IIIIII半I全IIII半I全I注：表中“半”行表示該房符合清潔標

17、準，但還有小項維修未完成，房務(wù)中心文員在格內(nèi)做上記號，暫不改房態(tài)，待維修班員工維修完畢 通知房務(wù)中心文員后，文員在“全”行內(nèi)做上記號并和時更改房態(tài)。房務(wù)中心文員接聽電話規(guī)定和程序房務(wù)中心是信息傳遞中心，擔(dān)負著接受信息和發(fā)出信息的協(xié)調(diào)和溝通工作。1. 所有來電，應(yīng)在兩聲之內(nèi)接答，同時問好，報出部門： “您好房務(wù)中心。”“Good morning/afternoon/evening,housekeeping ” ；2. 接聽電話聲調(diào)要自然、 清晰、柔和、親切，聲音不要過高， 亦不要過低， 以免客人聽不清楚。3. 認真做好電話記錄：來電時間、接聽者、電話內(nèi)容、跟辦人。電話要點要問清，然后向?qū)Ψ?復(fù)述

18、一遍；4. 如在接聽過程中，需中途打斷談話，應(yīng)用另一只手捂著聽筒。5. 規(guī)范語言“對不起，請稍等。 ”“Excuse me, wait a monument please ”。完成后應(yīng)對客人 表示歉意。規(guī)范用語“對不起，讓您久等了”然后再繼續(xù)通話。6. 如來電詢問之問題，文員不太清楚的，不可簡單的告之“對不起，我不知道” ，而應(yīng)為客人 盡快查詢有關(guān)部門或有關(guān)人員，為客人找出答案，給客人一個滿意的答復(fù)。如經(jīng)過查詢后， 仍無法找出答案的，也應(yīng)盡快給客人一個明確的答復(fù)。7. 規(guī)范語言：“對不起，先生小姐，請稍等，我?guī)湍橐幌隆?”“對不起，先生小姐，我?guī)?您轉(zhuǎn)到XX部查詢。”8. 所有有關(guān)提供對客服

19、務(wù)的信息和對內(nèi)部提供的管理信息均應(yīng)和時反饋有關(guān)部門和有關(guān)人員 跟辦。同時在接聽電話記錄本上記錄跟辦人。9. 如遇有語言溝通方面的障礙， 房務(wù)中心文員應(yīng)禮貌地詢問客人的房號， 然后通知該樓層的員 工到客人的房間了解情況。 或請客人稍等后聯(lián)系大堂副理， 請大堂副理馬上與客人取得聯(lián)系。10. 接聽電話通話完畢后， 待對方掛斷之后， 文員方可將話筒輕輕放下。 任何時候不得用力擲聽 筒。11. 對外線打入的私人電話只作記錄，不能轉(zhuǎn)接。房務(wù)中心接到入住和退房通知的處理程序房務(wù)中心和時準確的傳遞客人入住和退房的信息，以便提供迅速、有效的服務(wù)。1. 房務(wù)中心接到由總臺報出的客人入住和退房的房號時， 文員應(yīng)將房

20、號重復(fù)一遍， 以免出現(xiàn)錯 誤或遺漏、對方也能和時發(fā)現(xiàn)并和時糾正。2. 所有通知入住、退房的房間，文員應(yīng)和時將房號記錄在電話記錄本上。3. 接到入住、退房通知后，文員應(yīng)馬上傳呼有關(guān)樓層的服務(wù)員，并清楚的報出房號。4. 房務(wù)員在接到房號的通知時也應(yīng)重復(fù)一遍，文員一旦發(fā)現(xiàn)有錯誤或遺漏，應(yīng)馬上給予糾正。5. 如因?qū)χv機故障或其他原因， 文員無法和時通知該樓層的房務(wù)員， 文員可傳呼樓層領(lǐng)班甚至 當值主管，不能延誤時間，以免因未和時提供該信息而造成客人投訴。6. 如樓層房務(wù)員提出入住、 退房房號同客人有疑異， 文員應(yīng)馬上聯(lián)系總臺查核實際情況， 并將 查核的結(jié)果反饋給樓層房務(wù)員，以便和時糾正錯誤，避免造成不

21、良后果。7. 房務(wù)員查房發(fā)現(xiàn)有關(guān)客人退房時客房物品丟失、 損壞時， 文員應(yīng)馬上協(xié)助傳呼大堂副理， 報 告有關(guān)情況，以便和時向客人索賠。8. 文員應(yīng)在物品丟失記錄本上做好記錄，以便月底的物品統(tǒng)計。9. 房務(wù)員查房若發(fā)現(xiàn)客人的遺留物品應(yīng)馬上報前臺收銀， 以便和時將物品送還給客人。 同時立 即報給房務(wù)中心，文員在失物記錄本上記錄，以便日后查詢。10. 所有通知應(yīng)詳細記錄在記錄本上。房務(wù)中心洗衣處理程序一洗衣服務(wù)類型1. 正常服務(wù)2. 特快服務(wù)3. 燙衣服務(wù)4. 超常服務(wù) 二洗衣處理程序 房務(wù)中心接到客人需要洗衣服務(wù)時應(yīng)了解客人洗衣服務(wù)項目：1. 正常服務(wù)：A. 文員問清住客的房號，提醒客人填寫洗衣單

22、并告之房務(wù)員會馬上到其房間收取客衣。E文員應(yīng)馬上傳呼樓層服務(wù)員到客人房間收取要洗的衣物。C文員應(yīng)馬上通知洗衣房員工到樓層收取，并做好記錄。2. 特快服務(wù)：A. 文員問清住客房號，告訴客人在正常情況下特快服務(wù)將在4小時送返； 但費用也要適當 增加。B. 若有不確定的事項或特殊要求，應(yīng)和時與洗衣房聯(lián)系，經(jīng)洗衣房判斷后，答復(fù)客人處理 方法和送返時間。C若客人同意送洗，文員應(yīng)馬上傳呼房務(wù)員收取此間的特快洗衣；D.文員應(yīng)馬上通知洗衣房收衣員收取此間特快洗衣，并做好記錄。與洗衣房做好特殊事項 的交接。3. 燙衣服務(wù)：A. 若客人填寫正常服務(wù)，則按正常服務(wù)程序進行。B. 若客人填寫特快服務(wù)，則按特快服務(wù)程序

23、進行。C. 若是“ VIP ”客人，則按特快服務(wù)程序進行。4. 超常服務(wù)：如客人有特殊需要但洗衣房已下班， 由中班報大堂副理安排人員完成， 按特快服務(wù)收費?？鸵陆皇粘绦?. 房務(wù)中心接到客人洗衣通知時，應(yīng)記下房號，通知洗衣房和樓層服務(wù)員。2. 樓層服務(wù)員接到洗衣通知， 立即到客房將客衣收出 （或是整理房間時收出的客衣） 掛在工作 車上或反鎖于工作間，同時報洗衣房收取并做好記錄。3. 收出客衣時，要核對清楚房號、簽名、日期、件數(shù)是否正確，檢查衣物口袋內(nèi)有否客人遺留 物，若發(fā)現(xiàn)客衣件數(shù)與洗衣單填寫件數(shù)不符合暫不收出， 需留言給客人， 征得同意后方可收 出送洗。4. 送衣員每日在1 0:30AM、l

24、:00PM、3:00PM之前上樓層取出客衣并送到洗 衣房洗滌。5. 洗滌好的客衣，由送衣員當天送上樓層，由服務(wù)員協(xié)助開門送入客房。6. 客衣送到客房后，由開門房務(wù)員負責(zé)在客衣交收表上簽上時間和姓名。7. 送衣時遇到客房“ DND”，暫時不送入，由送衣員收走放在房務(wù)中心。8. 待客人將“ DND ”取消后再送入，無法送的客衣交房務(wù)中心，由中班負責(zé)送入。 注意點:1. 客人洗衣有放洗衣單， 但無填寫件數(shù)或簽名時先將洗衣收出送洗， 客衣洗好后等客人回房時 送入，請客人核對并在洗衣單上簽名，洗衣單一式三份，紅單給客人，白單交前臺收銀、黃 單收回給洗衣房作帳。2. 若洗衣袋內(nèi)的衣物， 無洗衣單， 且無法

25、判斷是否要洗的情況下， 一般等客人回來問清后再送 洗。如果該房客人是預(yù)期第二天要離店的， 則報大堂副理確認后再送洗， 待客人回房時再請 客人核對簽名。3. 在3: OOPM之后收出的正常洗衣， 由早班下班時帶到洗衣房，等第二日中午送回。特快 洗衣則在客衣收出之后4小時送返。4. 中班時間收出的客衣，則由中班員工下班時收到房務(wù)中心，第二日由洗衣房員工統(tǒng)一收走， 收衣時需問清客人何時需送返。房務(wù)中心麻將和桌椅出租服務(wù)程序麻將出租是一項對客收費服務(wù)， 因此在提供此項服務(wù)過程中應(yīng)注意認真執(zhí)行規(guī)定程序， 讓客人得到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時， 使酒店得到經(jīng)濟效益。一麻將和桌椅出租價格 麻 將: 80 元天注：不足2

26、 4小時按一天計費，超過2 4小時、不滿4 8小時按兩天計費，以此類推。 如特殊客人超時，可請示大堂副理予以半天計價或免費。二麻將出租服務(wù)程序1. 房務(wù)中心接到客人需麻將和桌椅出租服務(wù)時， 適當向客人說明以下情況： 出租價格、 回收時 間、現(xiàn)付或簽單。2. 客人同意此項服務(wù)后， 如客人表示要簽單， 文員必需致電詢問總臺收銀， 該房間所交押金是 否足夠簽單，如不夠，則必需讓客人再交足押金；如足夠，則需詢問有效簽單人是誰，房務(wù) 員拿雜項單只有讓有效簽單人簽名方有效。3. 房務(wù)中心文員通知樓層服務(wù)員， 并開出雜項收費單， 雜項收費單應(yīng)注明租用時間和每天租用 價格、房號、客人姓名、經(jīng)手人等。4. 樓層

27、服務(wù)員到房務(wù)中心取得雜項收費單后連同客人所需的麻將和桌椅一同送到客人房間。5. 客人簽認雜項費用后，服務(wù)員應(yīng)適當詢問客人是否需要增加煙灰缸。6. 如客人需要此項服務(wù)，應(yīng)和時提供。7. 如客人不需此項服務(wù)，應(yīng)和時退出房間。8. 將客人已簽認的雜項收費單交房務(wù)中心文員。 和時電話通知前臺收銀處入帳。 如是現(xiàn)金， 則 立即通知行李生到樓層，直接將現(xiàn)金和收費單交總臺收銀入帳。9. 房務(wù)中心文員在中班期間對該雜項單進行制表后交財務(wù)夜審。 三麻將回收服務(wù)程序1. 麻將出租時間已到，房務(wù)中心文員電話詢問客人是否續(xù)租。2. 如客人示意不需此項服務(wù)了a) 迅速派服務(wù)員對麻將和桌椅進行回收。b) 在整理過程中，清

28、點麻將粒數(shù)。c) 如有差錯，房務(wù)員應(yīng)禮貌的向客人提出。d) 收拾完畢，應(yīng)和時將麻將和桌椅收出客人房間。3. 如客人繼續(xù)租用a) 應(yīng)禮貌問清客人繼續(xù)租用的時間。b) 然后房務(wù)中心文員開出客人續(xù)租的雜項費用單， 由房務(wù)員在適當?shù)臅r間請客人簽認此項 費用。如押金不夠 ,則必需現(xiàn)付 .c) 客人簽認后將雜項單交前臺收銀入帳，然后將第二聯(lián)交房務(wù)中心文員處。d) 中班文員按“雜項單處理程序”執(zhí)行。e) 如時間已到客人不在房間應(yīng)留言，說明租用時間已到，麻將已收回。f) 如客人須繼續(xù)使用，可電話通知房務(wù)中心，房務(wù)員再送到客房。4. 如客人需延長時間；a) 一小時內(nèi)樓層主管可視情況給予延時免費處理。b) 超兩小

29、時按全天計價，如客人有異議，交大堂副理處理。5. 注意事項 :a) 麻將和桌椅出租給客人時，房務(wù)員應(yīng)留心查看該房狀況，遇有聚賭現(xiàn)象，應(yīng)和時報告主 管，由主管報給大堂副理與保安部。b) 麻將出租給客人前，粒數(shù)應(yīng)完整，服務(wù)員應(yīng)清點(在麻將盒內(nèi)貼有粒數(shù)統(tǒng)一配量表)c) 遇有客人打麻將影響左右住客，樓層房務(wù)員應(yīng)和時予以禮貌勸說，如仍是如此，服務(wù)員 應(yīng)和時通知房務(wù)中心，由房務(wù)中心通知樓層主管，樓層主管酌情是否自己處理，還是請 大堂副理出面處理。暫借物品的管理一、暫借的物品： 辦公室用品：訂書機、打孔機、膠水、尺子、剪刀、涂改液、電話號碼本等； 其 它：萬能插座、變壓器、接線板、花瓶、暖風(fēng)機、指甲剪、開瓶

30、器二、程序：1. 房務(wù)中心文員接到客人需要暫借物品服務(wù)時，立即通知樓層服務(wù)員領(lǐng)取暫借物品；2. 文員填寫好暫借單，應(yīng)寫清房號、日期、借出時間、物品名稱、經(jīng)手人，一式兩份，一份請 客人簽名后給客人，另一份由房務(wù)中心留底。并在樓層交接本上做好記錄。3. 樓層服務(wù)員直接接到客人需要暫借物品服務(wù)時，立即到房務(wù)中心領(lǐng)取暫借物品和暫借單；4. 樓層服務(wù)員將暫借單和暫借物品一起送入客房，并請客人簽字確認。做好交接。5. 若暫借物品收出，在客人聯(lián)暫借單上寫上“已還回”并簽名。6. 若是客人已退房， 應(yīng)留意暫借物品的收回。 查退房注意是否在房間內(nèi)， 如不能找到， 報總臺 收銀，禮貌詢問客人所放位置。三、注意點：

31、1. 樓層服務(wù)員查 check out 房時，應(yīng)留意是否有暫借物品。2. 若發(fā)現(xiàn)暫借物品丟失或損壞，應(yīng)和時報大堂副理，以便索賠。3. 所有暫借物品不得向客人索要費用。4. 暫借物品規(guī)定在 5 小時后收回，以便流通。5. 任何暫借物品不得連著盒子，暫借給客人。6. 一般情況下提供暫借物品時，需要用托盤送入客房。房務(wù)中心雜項單的處理程序一雜項單的管理1. 由房務(wù)中心文員領(lǐng)取雜項單，放于房務(wù)中心使用。2. 雜項單的管理由房務(wù)中心當值文員負責(zé)。3. 雜項單均為聯(lián)號，任何雜項單的作廢，破損均不得丟棄，均要交財務(wù)部。4. 文員開出的雜項單均要有詳細的記錄，如：房號、項目、金額、經(jīng)手人、帳號等 二雜項單使用

32、范圍1. AM通知的有關(guān)客人的物品索賠。2. 向客人提供的物品出租。3. 向客人提供的其他收費服務(wù)，如：縫補衣物、周期清潔費用、租用辦公設(shè)備等。 三雜項單處理程序1. 程序a) 由房務(wù)中心文員開出雜項單，認真填寫房號、項目、金額、經(jīng)手人，字跡應(yīng)清楚，并交 有關(guān)人員跟辦。b) 有關(guān)人員請客人在雜項單上簽名認可，如客人交付現(xiàn)金，應(yīng)將第二聯(lián)交給客人，第一聯(lián) 送房務(wù)中心，第三聯(lián)和現(xiàn)金送總臺收銀入帳。2. 掛帳a) 當值文員應(yīng)在設(shè)立的雜項單收費記錄本上認真填寫雜項收費的房號、收費項目、金額、 收款方式(現(xiàn)金、掛帳) 、經(jīng)手人等。b) 當值文員需填寫一份營業(yè)報表 , 填寫項目有：帳號、付款方式、掛帳、金額

33、和雜項收費 項目。c) 將兩聯(lián)雜項單連同營業(yè)報表交于前臺收銀。 雜項收費記錄本送于前臺收銀， 由當值收銀 員簽字認可后收回部門，以備查核。3現(xiàn)金1. 當值文員應(yīng)在設(shè)立的雜項收費記錄本上認真填寫雜項收費房號、收費項目、金額、收款 方式。2. 文員填寫一份營業(yè)報表，填寫項目有：帳號、付款方式、現(xiàn)金金額和雜項收費項目。3. 文員將所收的現(xiàn)金點核無誤后裝入信封， 并填寫一張繳款報告單， 清楚的填寫上當值文 員的姓名、填寫地點、日期、班次、大小寫的金額數(shù)目和各種金額票面的張數(shù)、雜項收 費項目，最后附貼在裝有現(xiàn)金的信封上，并將信封封口。4. 由當值的領(lǐng)班將第二聯(lián)雜項單、營業(yè)報表、裝現(xiàn)金的信封和繳款報告單交

34、于前臺收銀。5. 當值領(lǐng)班需監(jiān)督收銀員將裝有現(xiàn)金的信封袋投入保險箱內(nèi)， 并且雙方均需在前臺收銀設(shè) 立的現(xiàn)金記錄本上簽名。6. 請當值收銀員在雜項單記錄本上簽字后收回部門以備查核。四注意點1. 所有雜項單如需要作廢，應(yīng)由當事人在雜項單上注明作廢原因，交部門經(jīng)理簽批作廢。2. 所有經(jīng)批準作廢的雜項單，均應(yīng)交回財務(wù)部。3. 雜項單涉和到客人的錢財問題，不得遺失，若有遺失由當事人負全責(zé)。4. 每班次文員交接班時應(yīng)認真交接雜項收費單，核對聯(lián)號，如有出入和時提出。樓層失物的處理規(guī)定一、失物的管理：1. 任何失物，樓層服務(wù)員都必須交到房務(wù)中心，做 登記，由房務(wù)中心設(shè)立專柜， 進行統(tǒng)一分類管理。2. 任何失物

35、，樓層服務(wù)員無權(quán)私自處理、丟棄或以其他借口據(jù)為己有。3. 任何失物，任何員工都不得私自藏匿。4. 任何失物，都必須在發(fā)現(xiàn)時和時上報和上交房務(wù)中心，做好 記錄。5. 樓層服務(wù)員在無法判斷是否是失物時，不得作為垃圾處理，應(yīng)上報領(lǐng)班處理。 二、失物處理：1. 在酒店范圍內(nèi)，無論任何地方拾獲任何物品，都必須盡快交到房務(wù)中心。2.樓層服務(wù)員檢查CHECK 01房發(fā)現(xiàn)失物時：A.應(yīng)馬上報至前臺收銀，以便使客人能和時取回失物。E.將失物的房號、名稱報房務(wù)中心，當值文員應(yīng)記錄，以便客人來電詢問。3. 樓層服務(wù)員應(yīng)在下班前將失物送到房務(wù)中心， 應(yīng)寫清失物的房號， 當值文員將失物的情況詳 細記錄在 本上。房務(wù)中心

36、失物招領(lǐng)程序在酒店范圍內(nèi)， 無論在客房或公眾地方中，各員工所拾獲之顧客或其他員工遺留之物品，均需交房務(wù)中心登記，儲藏和處理。房務(wù)部設(shè)置失物儲存柜。失物認領(lǐng)，由房務(wù)中心負責(zé)。失物招領(lǐng)記錄填寫項目 ，房務(wù)中心文員認真記錄，內(nèi)容須清楚地包括以下幾點：1 日期2 拾獲地點3 失物描述4編號6 經(jīng)手人7發(fā)還日期8失主簽名和證件號碼失物的處理方法5 拾獲者9.發(fā)還人和備注項目1II處理方法1I1r一般物品1II三個月后無人認領(lǐng)，經(jīng)部門經(jīng)理同意后，1獎給拾獲勝者1r貴重物品1I如現(xiàn)金、珠寶、金器、手表、相機、信用卡、支票等I11III六個月后無人認領(lǐng)，由酒店處理I1身份證明文件1 LI須通知保安部，并送交公

37、安局1I1I藥物丨登記和儲藏十四天，若無人認領(lǐng)，秘書請示經(jīng)理后可III丟棄I水果和食品I登記和儲藏兩天，若無人認領(lǐng)，秘書請示經(jīng)理后可丟III棄1酒1水I1I按一般物品處理，須小心儲藏，防瓶破而滲透其他物II品，三個月后無人認領(lǐng)，秘書請示經(jīng)理后可丟棄II洗11衣III洗衣房員工在布巾中找到衣物或客衣無人認領(lǐng)時，須II馬上移交房務(wù)中心文員處作一般失物處理1 1每三個月房務(wù)部需對失物進行整理。三失物處理程序1. 在酒店范圍內(nèi)，無論任何地方拾獲任何物品，都必須盡快交到房務(wù)中心。2. 當值文員接到拾獲物品后， 需將其記錄在失物記錄本上， 并認真填寫日期、 房號、拾獲地點、 失物描述、編號、拾獲者、經(jīng)手人。3. 當值文員還應(yīng)認真填寫失物標貼，此標貼應(yīng)貼在裝失物的袋子（不能直接貼在失物上）上，并將失物鎖在失物儲存柜內(nèi)。4. 貴重物品與一般物品應(yīng)分開擺放， 貴重物品須專柜特別儲存， 必要時報大堂副理處理。 一般 物品由房務(wù)中心文員按月分類鎖進儲物柜內(nèi)。5. 如客人回來認領(lǐng)時，須描述報失物品的特征、遺失地點，由當值文員核準后如數(shù)交給客人，客人須出示身份證明文件， 并在失物記錄本上簽名。 如貴重物品還須留下客人的地址和電話號碼。6. 客人認領(lǐng)方式和如何處理：i. 通過電傳、電話、或?qū)懶耪J領(lǐng)：凡是客人通過電傳、電話或?qū)懶耪J領(lǐng)之物品，如查 記錄本確實和客人所講相符，即去信或電傳將結(jié)果回復(fù)