客戶回訪制度以流程

1、精品回訪制度一、目的傳達項目信息， 準(zhǔn)確把握客戶需求， 推銷與之匹配的戶型， 對客戶反映的問題進行跟蹤處理，體現(xiàn)服務(wù)與銷售的專業(yè)度。 同時體現(xiàn)公司對客戶的重視與關(guān)注。進一步提升我公司的品牌和知名度。二、形式電話回訪三、銷售人員回訪客戶1、銷售人員每日翻看客戶名錄簿，梳理回訪客戶。根據(jù)公司情況結(jié)合客戶特點選擇適合的回訪方式。 全面了解客戶的需求和對服務(wù)的意見，并認(rèn)真填寫客戶名錄簿。2、客服人員負(fù)責(zé)對客戶管理卡 、客戶定期回訪跟單表 、進行存檔，按照客戶分類后建立客戶檔案，以備參考。3、制定回訪排期表，以電子版的形式在周日統(tǒng)計發(fā)給銷售經(jīng)理核定。4、銷售人員每周一統(tǒng)計上一周銷售情況，以書面形式上報銷

2、售經(jīng)理。內(nèi)容：成交量、新增客戶、客戶回訪記錄；如周一休息，需提前至周日進行。如遇到節(jié)假日，例如過年等假期，應(yīng)提前做好回訪工作，及時做好同事間的交接處理。5、銷售人員每隔2 天以電話形式分批回訪客戶，紀(jì)錄回訪內(nèi)容，要求：詳細(xì)、屬實、標(biāo)注時間等（詳見客戶名錄簿） ；6、銷售人員每周六到下周五約訪客戶，每周約訪至少1 位。-可編輯 -精品7、主管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)審閱客戶名錄簿對回訪記錄和結(jié)果進行審查，并提出指導(dǎo)意見。四、客戶名錄簿詳細(xì)填寫。五、監(jiān)督統(tǒng)計1、銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)對客戶回訪工作進行檢查、監(jiān)督；2、銷售部所有成員必須遵守公司的管理規(guī)定；六、執(zhí)行要求1、銷售經(jīng)理及銷售人員要認(rèn)真負(fù)責(zé)。2、銷售經(jīng)理信息統(tǒng)計要準(zhǔn)

3、確無誤。3、銷售經(jīng)理要嚴(yán)格要求銷售人員貫徹執(zhí)行。七、離職銷售人員客戶名錄簿交接流程1、離職銷售人員應(yīng)遵循公司離職辦理程序；2、離職銷售人員辦理離職手續(xù)過程過程中，應(yīng)交接清楚所有的工作，并且在上級領(lǐng)導(dǎo)監(jiān)督下進行。3、銷售經(jīng)理應(yīng)對離職銷售人員的客戶進行重新梳理，并且做到客戶資源的合理分配。4、對已經(jīng)使用的客戶名錄簿應(yīng)交換公司處理，并由接替其崗位的銷售人員，以短信形式告知顧客。-可編輯 -精品回訪流程一、調(diào)取客戶資料（ 1）銷售人員根據(jù)客戶資料填寫客戶名錄簿 。（ 2）銷售人員根據(jù)公司客戶詢盤建立資料庫和客戶回訪的相關(guān)規(guī)定，對所保存的客戶信息進行分析。二、客戶拜訪準(zhǔn)備1、制訂回訪免單客服人員或客戶服

4、務(wù)人員根據(jù)客戶檔案制訂客戶回訪名單，包括詢盤詳細(xì)信息、回訪方式、回訪時間、回訪問題與內(nèi)容等?；卦L的目的要明確。一般地，回訪有四大目的：1）客戶對公司整體情況的了解，通過回訪確定客戶對公司整體形象、銷售人員各類意見和建議；2）回訪的第二目的是為了建立客戶檔案，延伸對客戶的服務(wù)，增強公司在客戶思維中的記憶與提高公司在客戶思維中的認(rèn)知度、美譽度；3）回訪的第三個目的是找出公司銷售過程中存在的不足之處，提高商品成交額。4）回訪的第四個目的是確定銷售有效性，為市場營銷決策提供數(shù)據(jù)支撐。2、回訪時間回訪時間要充分考慮客戶的時間安排，以不打擾客戶為基本準(zhǔn)則。3、準(zhǔn)備回訪資料1) 銷售人員根據(jù)客戶名錄簿準(zhǔn)備客

5、戶回訪的相關(guān)資料，包括客戶基本情況(姓-可編輯 -精品名、聯(lián)系方式等 )、客戶服務(wù)的相關(guān)記錄等。2) 確定回訪主體內(nèi)容。 回訪工作人員在與客戶溝通中， 銷售是公司的 “發(fā)言人”，他所講的內(nèi)容代表公司。因此，回訪的內(nèi)容，必須要注意維護公司形象。嚴(yán)禁與客戶發(fā)生爭執(zhí)。三、實施回訪（ 1）回訪的方法優(yōu)先采用電話通訊方式回訪。（ 2）回訪行為要求在回訪中，要認(rèn)真處理客戶的不滿、疑惑等，應(yīng)誠實、可信，并且對公司負(fù)責(zé)，對客戶負(fù)責(zé)。（ 3）回訪信息記錄回訪人員要熱情、 全面了解客戶的需求和對服務(wù)的意見，并認(rèn)真填寫客戶回訪記錄表?；卦L工作人員必須要日清日結(jié)，對所回訪的客戶基本信息、要求以及服務(wù)評價都要有書面記錄

6、，對于回訪客戶所提出的問題、建議都要有原始記錄。四、整理回訪記錄和處理1、銷售人員或銷售服務(wù)人員編制填寫客戶名錄簿1）按時根據(jù)客戶名錄簿記錄的回訪過程和結(jié)果并且定期查看。2）回訪結(jié)束后，回訪人員應(yīng)將一周回訪的相關(guān)資料提交部門主管審核。2、部門主管領(lǐng)導(dǎo)審閱主管領(lǐng)導(dǎo)對下屬人員提交的客戶名錄簿進行審查，并提出指導(dǎo)意見。及時對回訪結(jié)果提供處理意見，并按時上交客戶名錄簿、公司領(lǐng)導(dǎo)審閱。如發(fā)現(xiàn)問-可編輯 -精品題，及時與公司領(lǐng)導(dǎo)溝通。五、資料保存和使用（ 1）銷售人員對客戶名錄簿進行匯總，按照客戶分類后建立客戶檔案，以備參考。（ 3）銷售部門根據(jù)客戶名錄簿改進銷售方式，提高成單效率。附件一：客服部回訪工作

7、流程工作目標(biāo)知識準(zhǔn)備關(guān)鍵點控制1 及時掌1 查詢“客戶名錄簿”握客戶需回訪人員查詢詢盤統(tǒng)計表，詳細(xì)分求信息析客戶資料內(nèi)容和客戶服務(wù)需求1 了解客2 提高客2 明確回訪對象戶的基本戶滿意度根據(jù)客戶資料確定客戶回訪名單信息與要3 提升企3 準(zhǔn)備回訪資料求業(yè)形象 加根據(jù)客戶資料準(zhǔn)備客戶回訪的相關(guān)2 掌握客深客戶認(rèn)資料，包括客戶基本情況、客戶服戶交談的知務(wù)的相關(guān)記錄和客戶特點等技巧和策4. 為市場4 制訂客戶管理卡略營銷決策根據(jù)客戶資料制訂店員定期回訪提供數(shù)據(jù)跟單表細(xì)化執(zhí)行流程圖1查詢客戶名錄簿客戶名錄簿2填寫客戶管理卡客戶名單3明確回訪對象4準(zhǔn)備回訪資料客戶管理卡5實施回訪 店 員 定 期 回6整理回訪記錄訪跟單表7主管領(lǐng)導(dǎo)審閱支撐51 實施回訪店員定期回8保存資料-可編輯 -精品5 2回訪人員要熱情、全面地了訪跟單表解客戶的需求，并認(rèn)真填寫客戶回訪記錄表6 整理回訪記錄回訪人員在客戶回訪結(jié)束后，及時