如何成為e時(shí)代的成功者經(jīng)典講義之十四構(gòu)建客戶忠誠度(共50頁).ppt

1、1構(gòu)建客戶忠誠度的六大途徑構(gòu)建客戶忠誠度的六大途徑更多課程更多課程PPT及視頻訪問：及視頻訪問：2課程目的課程目的系統(tǒng)梳理構(gòu)建客戶忠誠度的服務(wù)理念系統(tǒng)梳理構(gòu)建客戶忠誠度的服務(wù)理念明確客戶就是上帝的理論依據(jù)明確客戶就是上帝的理論依據(jù)明確客戶購買決策中的需求明確客戶購買決策中的需求進(jìn)一步端正客戶服務(wù)心態(tài)，大幅降低商家在營銷進(jìn)一步端正客戶服務(wù)心態(tài)，大幅降低商家在營銷與客戶服務(wù)過程中的委屈和不滿情緒與客戶服務(wù)過程中的委屈和不滿情緒掌握客戶服務(wù)的相關(guān)工作方法，迅速提升客戶的掌握客戶服務(wù)的相關(guān)工作方法，迅速提升客戶的滿意度和忠誠度滿意度和忠誠度構(gòu)建客戶忠誠度的六大途徑構(gòu)建客戶忠誠度的六大途徑3客戶服務(wù)新理

2、念途徑一：客戶服務(wù)新理念途徑一： 商家的商業(yè)行為定義商家的商業(yè)行為定義客戶服務(wù)新理念途徑二：客戶服務(wù)新理念途徑二： 客戶需要的四種價(jià)值客戶需要的四種價(jià)值客戶服務(wù)新理念途徑三：客戶服務(wù)新理念途徑三： 誠實(shí)經(jīng)商的商業(yè)定義誠實(shí)經(jīng)商的商業(yè)定義客戶服務(wù)新理念途徑四：客戶服務(wù)新理念途徑四： 客戶判斷是非的獨(dú)特標(biāo)準(zhǔn)客戶判斷是非的獨(dú)特標(biāo)準(zhǔn)客戶服務(wù)新理念途徑五：客戶服務(wù)新理念途徑五： 客戶投訴的步驟與需求客戶投訴的步驟與需求客戶服務(wù)新理念途徑六：客戶服務(wù)新理念途徑六： 營銷是為售后服務(wù)工作提供營銷是為售后服務(wù)工作提供“服務(wù)服務(wù)”的的構(gòu)建客戶忠誠度的六大途徑構(gòu)建客戶忠誠度的六大途徑4構(gòu)建客戶忠誠度的六大途徑構(gòu)建客

3、戶忠誠度的六大途徑構(gòu)建客戶忠誠度的主線：構(gòu)建客戶忠誠度的主線： 基本要求是幫助客戶解決問題；基本要求是幫助客戶解決問題； 最終目的是滿足客戶最終需求。最終目的是滿足客戶最終需求。 5構(gòu)建客戶忠誠度的六大途徑構(gòu)建客戶忠誠度的六大途徑商家商業(yè)行為定義客戶需要的四種價(jià)值誠實(shí)經(jīng)商的商業(yè)定義客戶投訴的需求客戶判斷是非的標(biāo)準(zhǔn)營銷是為售后服務(wù)工作服務(wù)的構(gòu)建客戶忠誠度的六大途徑6構(gòu)建客戶忠誠度的六大途徑構(gòu)建客戶忠誠度的六大途徑途徑一途徑一:商家的商業(yè)行為定義商家的商業(yè)行為定義 為什么客戶很少認(rèn)同我們公司的規(guī)定？為什么客戶很少認(rèn)同我們公司的規(guī)定？ 為什么我們嚴(yán)格按照合同條款履行責(zé)任，而客戶為什么我們嚴(yán)格按照合同

4、條款履行責(zé)任，而客戶還不滿意？還不滿意？ 我們的產(chǎn)品和服務(wù)完全達(dá)標(biāo)，而客戶的意見還一我們的產(chǎn)品和服務(wù)完全達(dá)標(biāo)，而客戶的意見還一大堆大堆-甚至還要退貨或投訴我們？甚至還要退貨或投訴我們？ 為什么我們的員工常常覺得很委屈？為什么我們的員工常常覺得很委屈？ 為什么我們出了一點(diǎn)點(diǎn)錯(cuò)誤，客戶就很不滿意，為什么我們出了一點(diǎn)點(diǎn)錯(cuò)誤，客戶就很不滿意，且不認(rèn)同我們的解釋？且不認(rèn)同我們的解釋？7構(gòu)建客戶忠誠度的六大途徑構(gòu)建客戶忠誠度的六大途徑案例一：提前一天取款，損失萬元案例二：買的新車沒有了剎車案例三：新買的照相機(jī)，維修需要15天8 企業(yè)到底是做什么的：企業(yè)到底是做什么的：賣房子？做美容？賣房子？做美容？做服裝

5、？做裝飾？銷售醫(yī)療器械？賣化肥？做服裝？做裝飾？銷售醫(yī)療器械？賣化肥？賣刀具？賣刀具？ -都不是！都不是！ 構(gòu)建客戶忠誠度的六大途徑構(gòu)建客戶忠誠度的六大途徑9構(gòu)建客戶忠誠度的六大途徑構(gòu)建客戶忠誠度的六大途徑產(chǎn)品導(dǎo)向型商家商業(yè)行為思維角度客戶目標(biāo)導(dǎo)向型商家商業(yè)行為思維角度產(chǎn)品角度。比如：國家規(guī)定的合格率是客戶購買產(chǎn)品或服務(wù)的最終目的是否達(dá)到。比如：客戶購買汽車的目的是為了安全地提高工作效率，為了提升生活品質(zhì)-這才是客戶購買汽車定額最終目的，而購買汽車只不過是為了達(dá)到上述目的的手段而已。當(dāng)客戶上述目的沒有達(dá)到時(shí)，廠家站在“產(chǎn)品導(dǎo)向性的思維角度”說的任何話語都是對(duì)消費(fèi)者的傷害和不負(fù)責(zé)任，而假如上家站

6、在“客戶目標(biāo)導(dǎo)向型的思維角度”來考慮客戶的需求，那么客戶就有可能會(huì)滿意商家的產(chǎn)品和服務(wù)，就有可能讓客戶對(duì)商家產(chǎn)生忠誠度。合同角度。比如：這不屬于合同規(guī)定的范疇雙方責(zé)任角度。比如：這是由于你使用不當(dāng)造成的商家付出的過程。比如：我們一直在協(xié)調(diào)這件事情，你不要著急。工作職責(zé)的界定。比如：我是營銷人員，售后服務(wù)的人員還沒上班，我無法答復(fù)你，等一下。10構(gòu)建客戶忠誠度的六大途徑構(gòu)建客戶忠誠度的六大途徑 產(chǎn)品導(dǎo)向型商家的思維角度是站在企業(yè)的角度，產(chǎn)品導(dǎo)向型商家的思維角度是站在企業(yè)的角度，他們思維的起點(diǎn)（開口閉口）往往是標(biāo)準(zhǔn)、制度、他們思維的起點(diǎn)（開口閉口）往往是標(biāo)準(zhǔn)、制度、產(chǎn)品或責(zé)任歸宿，而思維思維的角度

7、往往非常簡(jiǎn)產(chǎn)品或責(zé)任歸宿，而思維思維的角度往往非常簡(jiǎn)單，那就是我購買的服務(wù)或產(chǎn)品能否達(dá)到我最終單，那就是我購買的服務(wù)或產(chǎn)品能否達(dá)到我最終目的，他們思維的起點(diǎn)（開口閉口）往往是最終目的，他們思維的起點(diǎn)（開口閉口）往往是最終效果和結(jié)果，并且，客戶往往會(huì)依據(jù)個(gè)人偏好、效果和結(jié)果，并且，客戶往往會(huì)依據(jù)個(gè)人偏好、習(xí)慣、需求衡量其是否滿意商家提供的服務(wù)或產(chǎn)習(xí)慣、需求衡量其是否滿意商家提供的服務(wù)或產(chǎn)品。品。11 企業(yè)是做什么的企業(yè)是做什么的-對(duì)企業(yè)的重新定位；對(duì)企業(yè)的重新定位； 客戶需求的出發(fā)點(diǎn)與歸屬點(diǎn)；客戶需求的出發(fā)點(diǎn)與歸屬點(diǎn)； 企業(yè)需求的出發(fā)點(diǎn)與歸屬點(diǎn)；企業(yè)需求的出發(fā)點(diǎn)與歸屬點(diǎn)； 客戶需求與企業(yè)需求的誤

8、區(qū)與區(qū)別?？蛻粜枨笈c企業(yè)需求的誤區(qū)與區(qū)別。構(gòu)建客戶忠誠度的六大途徑構(gòu)建客戶忠誠度的六大途徑12全面更新企業(yè)性質(zhì)的定位全面更新企業(yè)性質(zhì)的定位 從客戶的角度定義企業(yè)的性質(zhì)而不是從企業(yè)的從客戶的角度定義企業(yè)的性質(zhì)而不是從企業(yè)的角度定義企業(yè)的性質(zhì)。角度定義企業(yè)的性質(zhì)。 產(chǎn)品定義與市場(chǎng)定義本質(zhì)含義的不同導(dǎo)致了客產(chǎn)品定義與市場(chǎng)定義本質(zhì)含義的不同導(dǎo)致了客戶滿意度的天壤之別戶滿意度的天壤之別構(gòu)建客戶忠誠度的六大途徑構(gòu)建客戶忠誠度的六大途徑13產(chǎn)品導(dǎo)向與客戶需求導(dǎo)向中的不同企業(yè)定義產(chǎn)品導(dǎo)向與客戶需求導(dǎo)向中的不同企業(yè)定義 工廠工廠行業(yè)行業(yè)產(chǎn)品導(dǎo)向的企業(yè)定義產(chǎn)品導(dǎo)向的企業(yè)定義客戶目標(biāo)導(dǎo)向的企業(yè)定義客戶目標(biāo)導(dǎo)向的企業(yè)

9、定義化肥廠：為客戶提供化肥化肥廠：為客戶提供化肥為客戶提高農(nóng)業(yè)生產(chǎn)率為客戶提高農(nóng)業(yè)生產(chǎn)率地產(chǎn)商：為客戶提供商品房地產(chǎn)商：為客戶提供商品房為客戶提供舒適、安全的居住條件為客戶提供舒適、安全的居住條件IT業(yè)：為客戶提供資訊服務(wù)業(yè)：為客戶提供資訊服務(wù)為客戶提高辦公效率為客戶提高辦公效率家具家具為客戶提供合格的家具為客戶提供合格的家具為客戶提供居家、辦公提供家具滿意保為客戶提供居家、辦公提供家具滿意保障障酒店酒店為客戶提供良好的住宿條件為客戶提供良好的住宿條件為客戶提供住宿提供舒適、安全為客戶提供住宿提供舒適、安全滿滿意保障意保障飯店飯店為客戶提供可口的飯菜為客戶提供可口的飯菜為客戶提供提供快速、衛(wèi)生

10、的為客戶提供提供快速、衛(wèi)生的滿意滿意度保障度保障裝飾裝飾為客戶提供裝飾為客戶提供裝飾為客戶美好的工作、生活條件提供裝飾為客戶美好的工作、生活條件提供裝飾構(gòu)建客戶忠誠度的六大途徑構(gòu)建客戶忠誠度的六大途徑14產(chǎn)品導(dǎo)向與客戶需求導(dǎo)向中的兩類企業(yè)商業(yè)行為定義（實(shí)例）產(chǎn)品導(dǎo)向與客戶需求導(dǎo)向中的兩類企業(yè)商業(yè)行為定義（實(shí)例）企業(yè)名稱企業(yè)名稱產(chǎn)品導(dǎo)向定義產(chǎn)品導(dǎo)向定義客戶導(dǎo)向定義客戶導(dǎo)向定義密斯王鐵路公司密斯王鐵路公司我們經(jīng)營鐵路我們經(jīng)營鐵路施樂公司施樂公司我們生產(chǎn)復(fù)印機(jī)設(shè)備我們生產(chǎn)復(fù)印機(jī)設(shè)備國際礦產(chǎn)化學(xué)公國際礦產(chǎn)化學(xué)公司司我們出售化肥我們出售化肥哥倫比亞電影公哥倫比亞電影公司司我們制作電影我們制作電影不列顛百

11、科全書不列顛百科全書我們出售百科書我們出售百科書開利公司開利公司我們生產(chǎn)空調(diào)器和暖我們生產(chǎn)空調(diào)器和暖爐爐美和公司美和公司我們出售商品房我們出售商品房美顏超市美顏超市我們出售商品我們出售商品是人與貨物的運(yùn)送者是人與貨物的運(yùn)送者幫助改進(jìn)辦公效率幫助改進(jìn)辦公效率幫助提高生產(chǎn)率幫助提高生產(chǎn)率經(jīng)營娛樂經(jīng)營娛樂從事信息生產(chǎn)和傳播事業(yè)從事信息生產(chǎn)和傳播事業(yè)為家庭提供舒適的氣候?yàn)榧彝ヌ峁┦孢m的氣候?yàn)榧彝ピ诰幼》矫嫣峁┬睦砗蜕硐硎転榧彝ピ诰幼》矫嫣峁┬睦砗蜕硐硎転榭蛻粼谑褂脙r(jià)值方面提供心理和生理為客戶在使用價(jià)值方面提供心理和生理享受享受構(gòu)建客戶忠誠度的六大途徑構(gòu)建客戶忠誠度的六大途徑15途徑二：客戶需要的四

12、種價(jià)值途徑二：客戶需要的四種價(jià)值 為什么說客戶滿意度一錢不值？為什么說客戶滿意度一錢不值？ 為什么我們?nèi)娜獾貫榭蛻舴?wù)而客戶卻很不為什么我們?nèi)娜獾貫榭蛻舴?wù)而客戶卻很不滿意、甚至?xí)蟀l(fā)雷霆？滿意、甚至?xí)蟀l(fā)雷霆？ 為什么我們?yōu)榭蛻籼峁┝藘?yōu)質(zhì)的產(chǎn)品或服務(wù)而客為什么我們?yōu)榭蛻籼峁┝藘?yōu)質(zhì)的產(chǎn)品或服務(wù)而客戶卻依然很不滿意？戶卻依然很不滿意？ 為什么客戶常常不會(huì)給我們解釋的機(jī)會(huì)？為什么客戶常常不會(huì)給我們解釋的機(jī)會(huì)？構(gòu)建客戶忠誠度的六大途徑構(gòu)建客戶忠誠度的六大途徑16構(gòu)建客戶忠誠度的六大途徑構(gòu)建客戶忠誠度的六大途徑客戶需要的四種價(jià)值客戶需要的四種價(jià)值 使用價(jià)值使用價(jià)值心理價(jià)值心理價(jià)值人本價(jià)值人本價(jià)

13、值附加價(jià)值附加價(jià)值17構(gòu)建客戶忠誠度的六大途徑構(gòu)建客戶忠誠度的六大途徑途徑二：客戶需要的四種價(jià)值途徑二：客戶需要的四種價(jià)值使用價(jià)值使用價(jià)值 案例：聯(lián)想照相機(jī)；案例：聯(lián)想照相機(jī)；TCLTCL電視機(jī)電視機(jī)18途徑二：客戶需要的四種價(jià)值途徑二：客戶需要的四種價(jià)值 心理價(jià)值：禮儀與情意應(yīng)答心理價(jià)值：禮儀與情意應(yīng)答 情誼應(yīng)答的技巧：情誼應(yīng)答的技巧：傘的故事。傘的故事。 微笑應(yīng)答的技巧：微笑應(yīng)答的技巧：HILTON HOTEL;HILTON HOTEL;空姐應(yīng)答?？战銘?yīng)答。 構(gòu)建客戶忠誠度的六大途徑構(gòu)建客戶忠誠度的六大途徑19途徑二：客戶需要的四種價(jià)值途徑二：客戶需要的四種價(jià)值心理價(jià)值：心理價(jià)值：傾聽傾聽

14、多傾聽少說話：卡耐基多傾聽少說話：卡耐基多稱贊不否定多稱贊不否定: :微笑賣板栗微笑賣板栗不打斷多紀(jì)錄不打斷多紀(jì)錄要打斷言要打斷言“SorrySorry”眼交流多微笑眼交流多微笑肢體語全配合肢體語全配合正面迎合拒絕負(fù)面態(tài)度正面迎合拒絕負(fù)面態(tài)度構(gòu)建客戶忠誠度的六大途徑構(gòu)建客戶忠誠度的六大途徑20途徑二：客戶需要的四種價(jià)值途徑二：客戶需要的四種價(jià)值心理價(jià)值：案例心理價(jià)值：案例回答時(shí)少轉(zhuǎn)折：天氣對(duì)話回答時(shí)少轉(zhuǎn)折：天氣對(duì)話這幾天天氣真是反復(fù)無常，昨天那么熱，今天又這么冷這幾天天氣真是反復(fù)無常，昨天那么熱，今天又這么冷今天早上的風(fēng)刮得好大呀今天早上的風(fēng)刮得好大呀武漢的夏天真是夠熱，昨天熱得我一夜沒睡著武

15、漢的夏天真是夠熱，昨天熱得我一夜沒睡著您昨天睡的好嗎您昨天睡的好嗎武漢的冬天冷起來比北京還冷武漢的冬天冷起來比北京還冷武漢冬天室內(nèi)還沒有暖氣，真是太冷了武漢冬天室內(nèi)還沒有暖氣，真是太冷了構(gòu)建客戶忠誠度的六大途徑構(gòu)建客戶忠誠度的六大途徑21聶衛(wèi)平、曹大元做客大眾網(wǎng)與網(wǎng)友在線交流實(shí)錄聶衛(wèi)平、曹大元做客大眾網(wǎng)與網(wǎng)友在線交流實(shí)錄 主持人主持人: :現(xiàn)在，在圍棋界有現(xiàn)在，在圍棋界有“棋圣棋圣”稱號(hào)的聶衛(wèi)平稱號(hào)的聶衛(wèi)平先生以及山東魯抗圍棋隊(duì)主教練曹大元九段來到訪先生以及山東魯抗圍棋隊(duì)主教練曹大元九段來到訪談現(xiàn)場(chǎng)，您現(xiàn)在就可以提問交流，謝謝大家參與談現(xiàn)場(chǎng)，您現(xiàn)在就可以提問交流，謝謝大家參與 男兒自橫行男兒自

16、橫行: :請(qǐng)問聶棋圣，小孩在多大年齡開始學(xué)請(qǐng)問聶棋圣，小孩在多大年齡開始學(xué)棋，是比較科學(xué)的呀？棋，是比較科學(xué)的呀？ 聶衛(wèi)平聶衛(wèi)平: :這方面不是專家，這個(gè)問題我說不好。這方面不是專家，這個(gè)問題我說不好。 黑二進(jìn)五黑二進(jìn)五: :聶老師您常在網(wǎng)上下棋不？您有聶老師您常在網(wǎng)上下棋不？您有QQQQ號(hào)嗎？號(hào)嗎？構(gòu)建客戶忠誠度的六大途徑構(gòu)建客戶忠誠度的六大途徑22 聶衛(wèi)平聶衛(wèi)平: :我經(jīng)常在網(wǎng)上下棋，我有我經(jīng)常在網(wǎng)上下棋，我有QQQQ號(hào)，但不會(huì)告號(hào)，但不會(huì)告訴你。訴你。 東平浪子?xùn)|平浪子: :聽說您的大名時(shí)，我還在讀中學(xué)，那時(shí)聽說您的大名時(shí)，我還在讀中學(xué)，那時(shí)您就是棋壇的圣人了。你認(rèn)為如何達(dá)到下棋的最高您

17、就是棋壇的圣人了。你認(rèn)為如何達(dá)到下棋的最高境界？近來在做些什么？境界？近來在做些什么？ 聶衛(wèi)平聶衛(wèi)平: :如果我要告訴你，那你就是圍棋天才了。如果我要告訴你，那你就是圍棋天才了。這是不可能的。這是不可能的。 中原劍客中原劍客: :中國的棋手管理體制和國外的根本區(qū)別中國的棋手管理體制和國外的根本區(qū)別是什么？以后會(huì)有什么改觀嗎？是什么？以后會(huì)有什么改觀嗎？ 聶衛(wèi)平聶衛(wèi)平: :有著根本的不同，以后也不會(huì)有什么改觀。有著根本的不同，以后也不會(huì)有什么改觀。中國的管理體制與國外管理體制有著本質(zhì)的不同。中國的管理體制與國外管理體制有著本質(zhì)的不同。具體，我不想談太多。具體，我不想談太多。構(gòu)建客戶忠誠度的六大途

18、徑構(gòu)建客戶忠誠度的六大途徑23 新浪棋主新浪棋主: :請(qǐng)問聶棋圣，您同年齡同時(shí)代的對(duì)手如曹薰請(qǐng)問聶棋圣，您同年齡同時(shí)代的對(duì)手如曹薰炫、小林光一等人依舊活躍在第一線，面對(duì)您的現(xiàn)狀，炫、小林光一等人依舊活躍在第一線，面對(duì)您的現(xiàn)狀，這些有沒有刺激過您？您覺得您過早衰落的原因是什么？這些有沒有刺激過您？您覺得您過早衰落的原因是什么？是個(gè)人的生活上的不自律嗎？是個(gè)人的生活上的不自律嗎？ 聶衛(wèi)平聶衛(wèi)平: :請(qǐng)你提問題注意禮貌一些。請(qǐng)你提問題注意禮貌一些。 踏雪尋梅踏雪尋梅: :兩位先生：下圍棋對(duì)孩子的學(xué)習(xí)有沒有幫助？兩位先生：下圍棋對(duì)孩子的學(xué)習(xí)有沒有幫助？會(huì)不會(huì)造成孩子沉溺于下棋而荒廢學(xué)業(yè)呢？會(huì)不會(huì)造成孩

19、子沉溺于下棋而荒廢學(xué)業(yè)呢？ 聶衛(wèi)平聶衛(wèi)平: :不會(huì)出現(xiàn)你說的這種情況，我認(rèn)為下圍棋反而不會(huì)出現(xiàn)你說的這種情況，我認(rèn)為下圍棋反而會(huì)對(duì)學(xué)習(xí)有所幫助。學(xué)圍棋的孩子比不學(xué)的平均要高十會(huì)對(duì)學(xué)習(xí)有所幫助。學(xué)圍棋的孩子比不學(xué)的平均要高十多分，你的擔(dān)心有所多余。多分，你的擔(dān)心有所多余。構(gòu)建客戶忠誠度的六大途徑構(gòu)建客戶忠誠度的六大途徑24 活脫脫活脫脫: :聶衛(wèi)平大師，我覺得您的智慧多少與飲食有聶衛(wèi)平大師，我覺得您的智慧多少與飲食有關(guān)吧，您平時(shí)喜歡吃什么食品？關(guān)吧，您平時(shí)喜歡吃什么食品？ 聶衛(wèi)平聶衛(wèi)平: :保密。賈平凹與諾貝爾獎(jiǎng)保密。賈平凹與諾貝爾獎(jiǎng)-永遠(yuǎn)永遠(yuǎn)muyangquan:muyangquan:聶棋圣，

20、你好，請(qǐng)說說李世石，我聶棋圣，你好，請(qǐng)說說李世石，我很喜歡他的棋，我們國手中，誰的棋風(fēng)和他接近？謝很喜歡他的棋，我們國手中，誰的棋風(fēng)和他接近？謝謝。謝。 聶衛(wèi)平聶衛(wèi)平: :不好意思，你喜歡的棋手我非常不喜歡。我不好意思，你喜歡的棋手我非常不喜歡。我認(rèn)為和他棋風(fēng)接近的人也好不哪里去。認(rèn)為和他棋風(fēng)接近的人也好不哪里去。構(gòu)建客戶忠誠度的六大途徑構(gòu)建客戶忠誠度的六大途徑258072205:8072205:我在我在TOMTOM是是16K,16K,請(qǐng)問請(qǐng)問2 2位讓的了我位讓的了我9 9個(gè)嗎？個(gè)嗎？ 聶衛(wèi)平聶衛(wèi)平: :我們差距實(shí)在太大，我想得超過我們差距實(shí)在太大，我想得超過9 9個(gè)子吧。個(gè)子吧。 中原劍客

21、中原劍客: :聶老：您認(rèn)為以后還會(huì)有人達(dá)到您當(dāng)年下中日圍聶老：您認(rèn)為以后還會(huì)有人達(dá)到您當(dāng)年下中日圍棋擂臺(tái)賽的精神境界嗎？試舉棋擂臺(tái)賽的精神境界嗎？試舉2 23 3例。例。 聶衛(wèi)平聶衛(wèi)平: :我很希望有人能達(dá)到，但不是很容易的事情。我很希望有人能達(dá)到，但不是很容易的事情。中原劍客中原劍客: :兩位了解錢宇平的近況嗎？他很不容易的，若不兩位了解錢宇平的近況嗎？他很不容易的，若不是棄權(quán)，差一點(diǎn)成為中國第一個(gè)世界冠軍。是棄權(quán)，差一點(diǎn)成為中國第一個(gè)世界冠軍。 曹大元曹大元: :目前他還在上海家里休養(yǎng)，他是很不容易的，非常目前他還在上海家里休養(yǎng)，他是很不容易的，非?？上АＯＭ掳胼呑咏】灯桨??？上АＯＭ?/p>

22、他下半輩子健康平安。構(gòu)建客戶忠誠度的六大途徑構(gòu)建客戶忠誠度的六大途徑26 冬蛇冬蛇: :請(qǐng)問二位大師：棋類達(dá)到的成就是不是與地域文化有請(qǐng)問二位大師：棋類達(dá)到的成就是不是與地域文化有關(guān)，我感覺山東人的性格不適合下棋，無論是圍棋還是象棋，關(guān)，我感覺山東人的性格不適合下棋，無論是圍棋還是象棋，都沒有出現(xiàn)過高水平的人物。都沒有出現(xiàn)過高水平的人物。 曹大元曹大元: :我沒覺得山東的地域文化不適合出高水平的棋手，我沒覺得山東的地域文化不適合出高水平的棋手，和上海和北京等地相比，山東的圍棋基礎(chǔ)要差一些，但現(xiàn)在和上海和北京等地相比，山東的圍棋基礎(chǔ)要差一些，但現(xiàn)在全省范圍內(nèi)圍棋發(fā)展的勢(shì)頭很好。全省范圍內(nèi)圍棋發(fā)展

23、的勢(shì)頭很好。 劍花煙雨莒洲劍花煙雨莒洲: :兩位老師兩位老師TOMTOM圍棋十分火熱，您們認(rèn)為圍棋十分火熱，您們認(rèn)為TOMTOM的的5 5段相當(dāng)于什么水平，您們能讓他們幾個(gè)子呀？段相當(dāng)于什么水平，您們能讓他們幾個(gè)子呀？ 曹大元曹大元: :因?yàn)槲液苌僭诰W(wǎng)上下棋，所以不知道他們的真實(shí)水因?yàn)槲液苌僭诰W(wǎng)上下棋，所以不知道他們的真實(shí)水平情況。平情況。 構(gòu)建客戶忠誠度的六大途徑構(gòu)建客戶忠誠度的六大途徑27人本價(jià)值人本價(jià)值 促銷白酒的小姐；促銷白酒的小姐； 酒店電工；酒店電工； 美國四季酒店門僮；美國四季酒店門僮； 日本一電視機(jī)廠家到中國為客戶維修電視。日本一電視機(jī)廠家到中國為客戶維修電視。構(gòu)建客戶忠誠度的

24、六大途徑構(gòu)建客戶忠誠度的六大途徑28人本價(jià)值的三個(gè)基本特點(diǎn)：人本價(jià)值的三個(gè)基本特點(diǎn)： 1 1、客戶急需的；、客戶急需的； 2 2、買賣合同沒有約定的（或沒有包括的）；、買賣合同沒有約定的（或沒有包括的）； 3 3、付出的代價(jià)對(duì)于商家而言，是舉手之勞的或比較容、付出的代價(jià)對(duì)于商家而言，是舉手之勞的或比較容 易做到的。易做到的。 構(gòu)建客戶忠誠度的六大途徑構(gòu)建客戶忠誠度的六大途徑29附加價(jià)值附加價(jià)值 購買大眾電器；購買大眾電器； 自由市場(chǎng)購買小菜。自由市場(chǎng)購買小菜。構(gòu)建客戶忠誠度的六大途徑構(gòu)建客戶忠誠度的六大途徑30途徑三：誠實(shí)經(jīng)商的商業(yè)定義途徑三：誠實(shí)經(jīng)商的商業(yè)定義 為什么我們誠實(shí)經(jīng)商、沒有欺騙客

25、戶而客戶卻認(rèn)定為什么我們誠實(shí)經(jīng)商、沒有欺騙客戶而客戶卻認(rèn)定為我們的行為是一種欺騙且不聽我們的辯解？為我們的行為是一種欺騙且不聽我們的辯解？ 為什么有些客戶實(shí)際上沒有被騙卻說自己被騙了？為什么有些客戶實(shí)際上沒有被騙卻說自己被騙了？構(gòu)建客戶忠誠度的六大途徑構(gòu)建客戶忠誠度的六大途徑31訓(xùn)練綱要：訓(xùn)練綱要：客戶對(duì)于誠實(shí)商家的兩種截然不同的回報(bào)方式客戶對(duì)于誠實(shí)商家的兩種截然不同的回報(bào)方式；誠實(shí)經(jīng)商的定義；誠實(shí)經(jīng)商的定義；誠實(shí)做人的定義；誠實(shí)做人的定義；誠實(shí)經(jīng)商的魔鬼時(shí)間分水嶺；誠實(shí)經(jīng)商的魔鬼時(shí)間分水嶺；誠實(shí)經(jīng)商與誠實(shí)做人的本質(zhì)區(qū)別。誠實(shí)經(jīng)商與誠實(shí)做人的本質(zhì)區(qū)別。 構(gòu)建客戶忠誠度的六大途徑構(gòu)建客戶忠誠度的

26、六大途徑32主要案例：主要案例： 三株的騙與不騙；上海某空調(diào)廠家被誣陷；三株的騙與不騙；上海某空調(diào)廠家被誣陷； 趙本山賣拐；美國強(qiáng)生。趙本山賣拐；美國強(qiáng)生。構(gòu)建客戶忠誠度的六大途徑構(gòu)建客戶忠誠度的六大途徑33途徑四：客戶判斷是非的獨(dú)特標(biāo)準(zhǔn)途徑四：客戶判斷是非的獨(dú)特標(biāo)準(zhǔn)為什么客戶不依據(jù)事實(shí)說話？為什么客戶不依據(jù)事實(shí)說話？ 為什么客戶錯(cuò)了也不認(rèn)錯(cuò)？為什么客戶錯(cuò)了也不認(rèn)錯(cuò)？ 為什么客戶常常以偏概全？為什么客戶常常以偏概全？ 為什么客戶無視商家的改進(jìn)措施？為什么客戶無視商家的改進(jìn)措施？ 為什么客戶無視營銷人員（促銷員）的辛勤勞動(dòng)？為什么客戶無視營銷人員（促銷員）的辛勤勞動(dòng)？ 為什么營銷人員（促銷員）根

27、據(jù)工作規(guī)范為客戶提為什么營銷人員（促銷員）根據(jù)工作規(guī)范為客戶提 供服務(wù)，而客戶卻說走就走？供服務(wù)，而客戶卻說走就走？構(gòu)建客戶忠誠度的六大途徑構(gòu)建客戶忠誠度的六大途徑34構(gòu)建客戶忠誠度的六大途徑構(gòu)建客戶忠誠度的六大途徑途徑四：客戶判斷是非的獨(dú)特標(biāo)準(zhǔn)途徑四：客戶判斷是非的獨(dú)特標(biāo)準(zhǔn)以偏概全代替邏輯推理：誠實(shí)經(jīng)商的商業(yè)定義以偏概全代替邏輯推理：誠實(shí)經(jīng)商的商業(yè)定義個(gè)人秉性代替禮儀規(guī)則：喂！個(gè)人秉性代替禮儀規(guī)則：喂?。环b價(jià)格多少？；服裝價(jià)格多少？放縱自我與嚴(yán)格商家并重：買插頭。放縱自我與嚴(yán)格商家并重：買插頭。只重結(jié)果不（或少）考慮商家的難處：一客戶對(duì)某裝飾公只重結(jié)果不（或少）考慮商家的難處：一客戶對(duì)某裝

28、飾公司裝修結(jié)果的態(tài)度（就是你當(dāng)初吹得太好了）；商家營銷司裝修結(jié)果的態(tài)度（就是你當(dāng)初吹得太好了）；商家營銷行為的商業(yè)定義。行為的商業(yè)定義。35途徑四：客戶判斷是非的獨(dú)特標(biāo)準(zhǔn)途徑四：客戶判斷是非的獨(dú)特標(biāo)準(zhǔn)商家判斷是非的錯(cuò)誤標(biāo)準(zhǔn)商家判斷是非的錯(cuò)誤標(biāo)準(zhǔn)以事實(shí)回應(yīng)客戶以偏概全：誠實(shí)經(jīng)商的商業(yè)定義以事實(shí)回應(yīng)客戶以偏概全：誠實(shí)經(jīng)商的商業(yè)定義商家禮儀禮節(jié)到位、同時(shí)要求客戶的禮儀禮節(jié)也同商家禮儀禮節(jié)到位、同時(shí)要求客戶的禮儀禮節(jié)也同等到位（商家嚴(yán)格要求自己并且要求客戶也嚴(yán)格要等到位（商家嚴(yán)格要求自己并且要求客戶也嚴(yán)格要求自己）求自己）以制度或標(biāo)準(zhǔn)化的流程應(yīng)對(duì)客戶需要解決的問題：以制度或標(biāo)準(zhǔn)化的流程應(yīng)對(duì)客戶需要解決

29、的問題：醒醒該吃安眠藥了；服裝標(biāo)簽。醒醒該吃安眠藥了；服裝標(biāo)簽。把客戶不滿意的原因分為主觀與客觀或內(nèi)部與外部把客戶不滿意的原因分為主觀與客觀或內(nèi)部與外部原因，并以此應(yīng)對(duì)客戶本因得到而沒有得到的需求：原因，并以此應(yīng)對(duì)客戶本因得到而沒有得到的需求：比如：停電、汽車銷售、售樓比如：停電、汽車銷售、售樓構(gòu)建客戶忠誠度的六大途徑構(gòu)建客戶忠誠度的六大途徑36途徑四：客戶判斷是非的獨(dú)特標(biāo)準(zhǔn)途徑四：客戶判斷是非的獨(dú)特標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)商家廣告確定是否有療效根據(jù)商家廣告確定是否有療效根據(jù)商家態(tài)度確定購買決策根據(jù)商家態(tài)度確定購買決策構(gòu)建客戶忠誠度的六大途徑構(gòu)建客戶忠誠度的六大途徑37途徑五：客戶投訴的步驟與需求途徑五：客戶

30、投訴的步驟與需求客戶需求第一步：將怨氣發(fā)泄出來客戶需求第一步：將怨氣發(fā)泄出來客戶需求第二步：解決問題客戶需求第二步：解決問題 沃爾瑪處理客戶投訴的辦法。沃爾瑪處理客戶投訴的辦法。構(gòu)建客戶忠誠度的六大途徑構(gòu)建客戶忠誠度的六大途徑38途徑五：客戶投訴的步驟與需求途徑五：客戶投訴的步驟與需求 客戶在遇到傷害后的行為反應(yīng)：客戶在遇到傷害后的行為反應(yīng)： 行為攻擊、退化、固執(zhí)、冷漠、幻想。行為攻擊、退化、固執(zhí)、冷漠、幻想。 行為攻擊：直接攻擊；轉(zhuǎn)向攻擊。行為攻擊：直接攻擊；轉(zhuǎn)向攻擊。 轉(zhuǎn)向攻擊：轉(zhuǎn)向攻擊：遷怒；遷怒；無名惱火；自我責(zé)備。無名惱火；自我責(zé)備。構(gòu)建客戶忠誠度的六大途徑構(gòu)建客戶忠誠度的六大途徑3

31、9平息客戶不滿的六個(gè)步驟：平息客戶不滿的六個(gè)步驟：讓客戶發(fā)泄讓客戶發(fā)泄充分地道歉，讓顧客知道您已經(jīng)了解了他的問題充分地道歉，讓顧客知道您已經(jīng)了解了他的問題為解決問題而收集信息為解決問題而收集信息給出一個(gè)解決的方法給出一個(gè)解決的方法假如客戶不滿意，問問客戶的意見假如客戶不滿意，問問客戶的意見跟蹤服務(wù)（滿足客戶的四種價(jià)值）跟蹤服務(wù)（滿足客戶的四種價(jià)值）途徑五：客戶投訴的步驟與需求途徑五：客戶投訴的步驟與需求構(gòu)建客戶忠誠度的六大途徑構(gòu)建客戶忠誠度的六大途徑40避免使用一下詞語（特別是在客戶發(fā)泄時(shí)）：避免使用一下詞語（特別是在客戶發(fā)泄時(shí)）：您可能不知道您可能不知道您肯定弄錯(cuò)了您肯定弄錯(cuò)了您應(yīng)該您應(yīng)該我

32、們不會(huì)我們不會(huì)我們從沒我們從沒我們不可能我們不可能您發(fā)這么大的脾氣也解決不了問題您發(fā)這么大的脾氣也解決不了問題您是來發(fā)脾氣的還是來解決問題的您是來發(fā)脾氣的還是來解決問題的這是不可能的這是不可能的請(qǐng)您不要罵人請(qǐng)您不要罵人您不要叫您不要叫途徑五：客戶投訴的步驟與需求途徑五：客戶投訴的步驟與需求構(gòu)建客戶忠誠度的六大途徑構(gòu)建客戶忠誠度的六大途徑41當(dāng)客戶發(fā)泄時(shí)，您可以做到以下三點(diǎn)：當(dāng)客戶發(fā)泄時(shí)，您可以做到以下三點(diǎn)：不斷地點(diǎn)頭不斷地點(diǎn)頭不時(shí)地說：嗯、啊、是的、對(duì)不起不時(shí)地說：嗯、啊、是的、對(duì)不起保持眼神的交流保持眼神的交流途徑五：客戶投訴的步驟與需求途徑五：客戶投訴的步驟與需求構(gòu)建客戶忠誠度的六大途徑構(gòu)

33、建客戶忠誠度的六大途徑42途徑五：客戶投訴的步驟與需求途徑五：客戶投訴的步驟與需求第一時(shí)間趕到服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)第一時(shí)間趕到服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)采用分鐘計(jì)時(shí)而不是天或上午、下午采用分鐘計(jì)時(shí)而不是天或上午、下午以客戶的時(shí)間要求為標(biāo)準(zhǔn)以客戶的時(shí)間要求為標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)反應(yīng)時(shí)間先于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手售后服務(wù)反應(yīng)時(shí)間先于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手構(gòu)建客戶忠誠度的六大途徑構(gòu)建客戶忠誠度的六大途徑43構(gòu)建客戶忠誠度的六大途徑構(gòu)建客戶忠誠度的六大途徑途徑六：營銷是為售后服務(wù)工作提供途徑六：營銷是為售后服務(wù)工作提供“服務(wù)服務(wù)”的的（對(duì)立于（對(duì)立于“售后服務(wù)是為營銷工作服務(wù)的售后服務(wù)是為營銷工作服務(wù)的”的觀念）的觀念） 為什么絕大多數(shù)客戶認(rèn)為商家說的一套、做的一套

34、，為什么絕大多數(shù)客戶認(rèn)為商家說的一套、做的一套，而商家卻認(rèn)為非常、非常的委屈？而商家卻認(rèn)為非常、非常的委屈？ 為什么客戶明確表示不會(huì)再次購買我們的產(chǎn)品或服為什么客戶明確表示不會(huì)再次購買我們的產(chǎn)品或服務(wù)務(wù)哪怕我們?yōu)榭蛻糇鍪酆蠓?wù)工作時(shí)付出了很多、甚哪怕我們?yōu)榭蛻糇鍪酆蠓?wù)工作時(shí)付出了很多、甚至不計(jì)成本地在做？至不計(jì)成本地在做？ 為什么客戶完全不考慮客觀條件的限制以及商家的合為什么客戶完全不考慮客觀條件的限制以及商家的合理制度規(guī)定，卻要求商家完全按客戶的意見辦理售后服務(wù)理制度規(guī)定，卻要求商家完全按客戶的意見辦理售后服務(wù)事宜？事宜？ 444P4P：產(chǎn)品、價(jià)格、通路、促銷：產(chǎn)品、價(jià)格、通路、促銷 Pr

35、oductProduct、PricePrice、PlacePlace、Promote Promote 4C4C：客戶、成本、方便、溝通：客戶、成本、方便、溝通 ConsumerConsumer、CostCost、 ConvenienceConvenience、CommunicationsCommunications 主線管理思維模式（見圖）主線管理思維模式（見圖）營銷理念的革命：營銷理念的革命：4P到到4C途徑六：營銷是為售后服務(wù)工作提供途徑六：營銷是為售后服務(wù)工作提供“服務(wù)服務(wù)”的的（對(duì)立于（對(duì)立于“售后服務(wù)是為營銷工作服務(wù)的售后服務(wù)是為營銷工作服務(wù)的”的觀念）的觀念）構(gòu)建客戶忠誠度的六大途徑構(gòu)建客戶忠誠度的六大途徑454P4P：出發(fā)點(diǎn)：從企業(yè)到市場(chǎng)：出發(fā)點(diǎn)：從企業(yè)到市場(chǎng)4C4C：出發(fā)點(diǎn)：從客戶需求到企業(yè)：出發(fā)點(diǎn)：從客戶需求到企業(yè)營銷理念的革命：營銷理念的革命：4P到到4C途徑六：營銷是為售后服務(wù)工作提供途徑