3龍泉項目技術(shù)支持與售后服務(wù)方案含培訓(xùn)計劃

1、227售售后后服服務(wù)務(wù)方方案案228目目 錄錄第第 1 1 章章 售后服務(wù)方案售后服務(wù)方案.2301.1 產(chǎn)品保修期、保修內(nèi)容說明.2301.2 技術(shù)支持與服務(wù)體系說明.2301。2。1 技術(shù)服務(wù)體系架構(gòu).2301。2.2 技術(shù)服務(wù)質(zhì)量保證.2311.2.3 技術(shù)支持與服務(wù)原則.2311.2。4 技術(shù)支持與服務(wù)目標(biāo).2321。2.5 技術(shù)服務(wù)體系要素說明.2321.3 針對本項目技術(shù)支持與服務(wù)內(nèi)容.2351.3。1 電話支持服務(wù).2351.3。2 定期巡檢服務(wù).2351.3.3 現(xiàn)場支持服務(wù).2361.3.4 后期技術(shù)培訓(xùn).2361。3。5 針對本項目的其它服務(wù)承諾.2361。4 服務(wù)力量綜合

2、實力說明.2371。4.1 完整的備品備件庫.2371.4。2 維護(hù)隊伍.2371。4.3 技術(shù)服務(wù)說明.2381。4.4 服務(wù)態(tài)度說明.238第第 2 2 章章 培訓(xùn)方案培訓(xùn)方案.2392。1 我公司提供的技術(shù)培訓(xùn)服務(wù).2392。1.1培訓(xùn)目標(biāo).2392。1。2培訓(xùn)內(nèi)容.2392292。1。3培訓(xùn)方式.2412。1.4培訓(xùn)環(huán)境要求.2412.1。5培訓(xùn)資料.2412.1.6培訓(xùn)計劃.2412。1.7培訓(xùn)考核.2422。1。8培訓(xùn)工作總結(jié).242230第第 1 1 章章 售后服務(wù)售后服務(wù)方案方案1.11.1 產(chǎn)品保修期、保修內(nèi)容說明產(chǎn)品保修期、保修內(nèi)容說明所供產(chǎn)品保修期按照廠商產(chǎn)品質(zhì)保期限保修

3、。我公司提供技術(shù)服務(wù)為:現(xiàn)場技術(shù)支持服務(wù)、定期巡檢服務(wù)及終生的后期技術(shù)培訓(xùn)及咨詢服務(wù).1.21.2 技術(shù)支持與服務(wù)體系技術(shù)支持與服務(wù)體系說明說明我公司在企業(yè)高速發(fā)展中,積累了豐富的計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)維護(hù)和耗材銷售經(jīng)驗、儲備了大量的計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)維護(hù)高素質(zhì)人才，本著服務(wù)是企業(yè)生存的命脈、以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得用戶、為用戶解決實際問題為根本出發(fā)點，已經(jīng)形成建立了一套完備、優(yōu)質(zhì)快捷的服務(wù)體系完備、優(yōu)質(zhì)快捷的服務(wù)體系，包括服務(wù)提供者、服務(wù)地點、服務(wù)時段、服務(wù)響應(yīng)時間、服務(wù)內(nèi)容等若干服務(wù)要素,以下所述內(nèi)容將圍繞著我公司服務(wù)體系內(nèi)容進(jìn)行展開詳細(xì)說明以下所述內(nèi)容將圍繞著我公司服務(wù)體系內(nèi)容進(jìn)行展開詳細(xì)說明.1.2.11

4、.2.1技術(shù)服務(wù)體系技術(shù)服務(wù)體系架構(gòu)架構(gòu)我公司面向全國提供計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)維護(hù)、耗材銷售、軟件開發(fā)和咨詢服務(wù)業(yè)務(wù)，基于國內(nèi)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并通過長期的項目實踐積累，建立了一套較完善的客戶支持服務(wù)體系。公司設(shè)有服務(wù)團(tuán)隊包括:生產(chǎn)管理部、弱電技術(shù)部、軟件技術(shù)部、工程管理部、市場銷售部等，直接為客戶提供技術(shù)支持服務(wù)。同時，為了保證服務(wù)質(zhì)量，協(xié)調(diào)各部門關(guān)系,公司高層管理者直接負(fù)責(zé)對工程項目的技術(shù)服務(wù)進(jìn)行統(tǒng)一監(jiān)督管理，生產(chǎn)管理部統(tǒng)一進(jìn)行任務(wù)調(diào)度,商務(wù)部對技術(shù)支持服務(wù)的備件產(chǎn)品更換提供保障服務(wù)，最終為用戶提供全面、及時、完善的售后服務(wù)，免除用戶的后顧之憂,最大限度地減小用戶使用風(fēng)險。我公司擁有專業(yè)性強(qiáng)、經(jīng)驗豐富

5、的工程師隊伍.在多名工程師組成的計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)維護(hù)發(fā)服務(wù)隊伍中，包括多名主機(jī)、網(wǎng)絡(luò)、安全、數(shù)據(jù)庫、系統(tǒng)方面的技術(shù)支持人員;同時,我公司通過多年的政府投標(biāo)計算機(jī)辦公設(shè)231備項目實施經(jīng)驗，儲備了豐富的計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)及維護(hù)經(jīng)驗.能夠為客戶提供及時、有效、令客戶滿意的服務(wù)。為滿足客戶服務(wù)體系要求，公司可根據(jù)項目需求建立以項目為主體的“特殊技術(shù)服務(wù)團(tuán)隊” ，通過 78 小時熱線電話、專用傳真機(jī)、專用電子郵件信箱等方式及時獲得客戶服務(wù)需求，并根據(jù)客戶服務(wù)需求，提供 724 小時的周到快捷的響應(yīng)服務(wù)。同時我公司為保證項目過程的有序管理和全程跟蹤,建立了工程項目管理系統(tǒng)，作為內(nèi)部各類相關(guān)人員項目管理、監(jiān)控的工具

6、，對項目生命周期的情況和各類事件給予記錄、控制和管理.1.2.21.2.2技術(shù)服務(wù)質(zhì)量保證技術(shù)服務(wù)質(zhì)量保證為了監(jiān)督管理技術(shù)服務(wù)體系架構(gòu)中的各服務(wù)節(jié)點環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量，公司高層管理者直接負(fù)責(zé)對工程項目的技術(shù)服務(wù)進(jìn)行統(tǒng)一監(jiān)督管理,生產(chǎn)管理部統(tǒng)一進(jìn)行任務(wù)調(diào)度及客戶服務(wù)滿意度調(diào)查，調(diào)查有對每一個問題的反饋調(diào)查和年度調(diào)查兩種，通過電話、傳真、電子郵件、系統(tǒng)反饋進(jìn)行?？蛻魸M意度調(diào)查結(jié)果直接和相關(guān)服務(wù)節(jié)點及工程師績效相關(guān)聯(lián)，根據(jù)工程師各個問題的客戶滿意度和全年滿意度調(diào)查的評分來考察各主管的業(yè)績。同時對技術(shù)服務(wù)體系規(guī)范和流程實施過程中監(jiān)督各服務(wù)環(huán)節(jié)的質(zhì)量記錄，在服務(wù)環(huán)節(jié)中不斷完善客戶“健康檔案” ，為客戶提供最

7、滿意的服務(wù)質(zhì)量。1.2.31.2.3技術(shù)支持與服務(wù)原則技術(shù)支持與服務(wù)原則 堅持堅持“用戶第一用戶第一”原則原則在此次項目的技術(shù)支持與服務(wù)中，始終堅持我們公司一貫的質(zhì)量管理方針，堅持“用戶第一，優(yōu)質(zhì)、可靠、適用”的服務(wù)原則,保證為用戶提供完善周到的售后服務(wù)和技術(shù)支持。232 始終以向客戶提供專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、多元化的服務(wù)為我公司的服始終以向客戶提供專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、多元化的服務(wù)為我公司的服務(wù)宗旨務(wù)宗旨我公司有著完善的技術(shù)服務(wù)和系統(tǒng)維護(hù)隊伍，有專門的部門負(fù)責(zé)對用戶的全方位的技術(shù)支持和服務(wù)，從電話咨詢、傳真、郵件，直到用戶現(xiàn)場服務(wù)，我們會以最快的速度響應(yīng)用戶的請求，處理用戶網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、耗材使用中出現(xiàn)的各種

8、問題和故障，以保證用戶系統(tǒng)的正常運行。1.2.41.2.4技術(shù)支持與服務(wù)目標(biāo)技術(shù)支持與服務(wù)目標(biāo) 客戶滿意度 100 服務(wù)響應(yīng)時間 50 分鐘、一般故障恢復(fù)時間控制在 24 小時內(nèi)、重大故障恢復(fù)時間控制在 2 個工作日內(nèi)。 （備件更換根據(jù)最短實際到達(dá)時間確定）1.2.51.2.5技術(shù)服務(wù)體系要素說明技術(shù)服務(wù)體系要素說明1.2.5.1 服務(wù)人員服務(wù)人員我公司擁有了解各個不同行業(yè)和技術(shù)領(lǐng)域的經(jīng)驗豐富的技術(shù)服務(wù)人員，能夠根據(jù)企業(yè)特點和需求，為企業(yè)提供售前咨詢、項目實施、售后服務(wù)等一系列的專業(yè)化服務(wù)。我公司的技術(shù)服務(wù)人員可以劃分為兩類: 專人服務(wù)專人服務(wù)由專業(yè)服務(wù)工程師或?qū)I(yè)服務(wù)組提供服務(wù). 技術(shù)服務(wù)中

9、心（熱線服務(wù)）技術(shù)服務(wù)中心（熱線服務(wù)）由熱線服務(wù)員提供服務(wù)。服務(wù)中心 5x8 小時開放，可響應(yīng)解答一般的客戶詢問和投訴。對于熱線服務(wù)員不能解決的問題，將及時轉(zhuǎn)往對應(yīng)的專業(yè)服務(wù)工程師或?qū)I(yè)服務(wù)組。2331.2.5.2 服務(wù)方式及內(nèi)容服務(wù)方式及內(nèi)容我公司提供技術(shù)服務(wù)的方式包括電話熱線支持、定期巡檢服務(wù)、遠(yuǎn)程維護(hù)、電子郵件、現(xiàn)場支持等五種方式。 電話熱線支持服務(wù)電話熱線支持服務(wù)服務(wù)提供者不到客戶現(xiàn)場，通過電話熱線方式為客戶提供服務(wù)，指導(dǎo)客戶相關(guān)工程師進(jìn)行相應(yīng)操作以完成有關(guān)服務(wù)內(nèi)容,確?？蛻舻男枨竽艿玫郊皶r準(zhǔn)確的反饋。當(dāng)用戶在日常使用過程中遇到任何技術(shù)方面的問題時，可以直接撥打我公司電話支持響應(yīng)中心，

10、我公司專門提供技術(shù)支持專線，5x8 小時提供支持響應(yīng)服務(wù)。如遇緊急情況，還可直接撥打值班工程師的移動電話，尋求最快響應(yīng)。技術(shù)支持熱線服務(wù)員對全部電話問題進(jìn)行記錄和分類，按照電話問題的類別和事件的緊急程度分別轉(zhuǎn)交相應(yīng)的技術(shù)支持與服務(wù)組處理,及時提供完整、準(zhǔn)確的解答。響應(yīng)時間響應(yīng)時間服務(wù)內(nèi)容及規(guī)范服務(wù)內(nèi)容及規(guī)范5050 分鐘分鐘對于需根據(jù)一定經(jīng)驗和討論才能提出解決方案的技對于需根據(jù)一定經(jīng)驗和討論才能提出解決方案的技術(shù)問題，召集支持小組，同時提出替代方案，提供術(shù)問題，召集支持小組，同時提出替代方案，提供熱線支持，并記載支持服務(wù)問題記錄，歸檔熱線支持，并記載支持服務(wù)問題記錄，歸檔 定期巡檢服務(wù)定期巡檢

11、服務(wù)我公司技術(shù)服務(wù)中心將按與用戶簽訂的支持服務(wù)協(xié)議規(guī)定，提供定期現(xiàn)場巡訪或不定期電話巡訪服務(wù),與用戶一起共同對網(wǎng)絡(luò)、打印機(jī)耗材等進(jìn)行性能調(diào)優(yōu)、設(shè)備診斷，設(shè)備日常維護(hù)管理方面的交流，為客戶進(jìn)行定期的預(yù)防性維護(hù)服務(wù)。234 遠(yuǎn)程維護(hù)遠(yuǎn)程維護(hù)我公司工程師無法到客戶現(xiàn)場，但通過撥號等網(wǎng)絡(luò)接入方式進(jìn)入客戶的系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)中，直接對客戶系統(tǒng)進(jìn)行診斷分析及維護(hù)服務(wù)。 電子郵件服務(wù)電子郵件服務(wù)客戶的技術(shù)或非技術(shù)問題及建議可以通過電子郵件方式發(fā)送給我公司的技術(shù)支持電子信箱，公司設(shè)立專人閱讀并及時給予答復(fù). 現(xiàn)場支持服務(wù)現(xiàn)場支持服務(wù)針對比較復(fù)雜的項目，我公司的專業(yè)技術(shù)人員可以來到客戶現(xiàn)場，通過仔細(xì)的調(diào)查研究，為客戶解決

12、實質(zhì)問題。1.2.5.3 服務(wù)時段服務(wù)時段我公司提供的服務(wù)根據(jù)服務(wù)時段的不同分為 5 58 8、7 72424 兩種.58 指我公司的服務(wù)時段在每周一至每周五 9：3019:30 工作時間內(nèi)。724 指我公司的服務(wù)時段是每周一至每周日 0:0024:00。1.2.5.4 響應(yīng)時間響應(yīng)時間我公司對客戶網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)和打印機(jī)耗材故障服務(wù)請求提供的服務(wù)響應(yīng)時間不超過一小時。響應(yīng)方式服務(wù)內(nèi)容及規(guī)范1 個月一次每次一天 8 小時對用戶的系統(tǒng)進(jìn)行性能調(diào)優(yōu)、系統(tǒng)診斷，和用戶進(jìn)行系統(tǒng)日常維護(hù)管理方面的技術(shù)交流?？蛻舴?wù)中心將建立用戶支持服務(wù)檔案,列出年度定期支持服務(wù)時間表,在計劃時間內(nèi)進(jìn)行支持服務(wù)2351.2.5.

13、5 到達(dá)現(xiàn)場時間到達(dá)現(xiàn)場時間在客戶網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)和打印機(jī)耗材發(fā)生故障的情況下，如需現(xiàn)場解決，項目所在地辦事處派駐有相關(guān)工程師及時現(xiàn)場響應(yīng)，到達(dá)現(xiàn)場時間不超過 1 小時，特殊情況下不超過 2 小時。1.31.3 針對本項目技術(shù)支持與服務(wù)內(nèi)容針對本項目技術(shù)支持與服務(wù)內(nèi)容1.3.11.3.1電話支持服務(wù)電話支持服務(wù)當(dāng)用戶在日常系統(tǒng)運行過程中遇到任何技術(shù)方面的問題時，可以直接撥打我公司電話支持響應(yīng)中心,我公司專門提供技術(shù)支持專線，7x8 小時提供支持響應(yīng)服務(wù)。如遇緊急情況，還可直接撥打值班工程師的移動電話,尋求最快響應(yīng).技術(shù)支持熱線值班員對全部電話問題進(jìn)行記錄和分類，按照電話問題的類別和事件的緊急程度分別轉(zhuǎn)

14、交相應(yīng)的技術(shù)支持與服務(wù)組處理，及時提供完整、準(zhǔn)確的解答。響應(yīng)時間服務(wù)內(nèi)容及規(guī)范50 分鐘對于需根據(jù)一定經(jīng)驗和討論才能提出解決方案的技術(shù)問題，召集支持小組，同時提出替代方案,提供熱線支持，并記載支持服務(wù)問題記錄，歸檔1.3.21.3.2定期巡檢服務(wù)定期巡檢服務(wù)我公司客戶服務(wù)中心將按與用戶簽訂的支持服務(wù)協(xié)議規(guī)定，提供定期現(xiàn)場巡訪或不定期電話巡訪服務(wù)，與用戶一起共同對用戶網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)和打印機(jī)耗材進(jìn)行性能調(diào)優(yōu)、網(wǎng)絡(luò)診斷、打印機(jī)耗材日常維護(hù)管理方面的交流，為客戶進(jìn)行定期的預(yù)防性維護(hù)服務(wù)2361.3.31.3.3現(xiàn)現(xiàn)場場支持服務(wù)支持服務(wù)如果用戶的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)和打印機(jī)耗材網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)和打印機(jī)耗材出現(xiàn)故障，或通過電話等技

15、術(shù)支持服務(wù)方式仍無法解決用戶問題時，客戶服務(wù)流程進(jìn)入現(xiàn)場支持服務(wù)階段.我公司項目管理組將由技術(shù)支持服務(wù)人員，以最快的速度到達(dá)用戶現(xiàn)場,分析原因、解決故障，保證用戶整個系統(tǒng)順利運行。1.3.41.3.4后期技后期技術(shù)培訓(xùn)術(shù)培訓(xùn)我公司將為用戶提供長期的技術(shù)、業(yè)務(wù)的咨詢、交流和產(chǎn)品、技術(shù)的本地培訓(xùn).具體的培訓(xùn)內(nèi)容、時間、地點將充分聽取用戶的意見，經(jīng)分析之后提出我方的建議，經(jīng)雙方確認(rèn)后制定合理的培訓(xùn)方案。1.3.51.3.5針對本項目的其它服務(wù)承諾針對本項目的其它服務(wù)承諾1.3.5.1 產(chǎn)品質(zhì)量保證及安裝調(diào)測承諾產(chǎn)品質(zhì)量保證及安裝調(diào)測承諾1)產(chǎn)品質(zhì)量保證保證：提供的貨物是全新的、未使用過的，采用的是最

16、佳的材料和一流的工藝，并在各個方面符合規(guī)定的質(zhì)量、規(guī)格和性能要求。2）設(shè)備的安裝我公司將指派資深工程師協(xié)同廠商工程師到安裝地點進(jìn)行現(xiàn)場安裝.3）設(shè)備的調(diào)測響應(yīng)方式服務(wù)內(nèi)容及規(guī)范3 個月一次每次一天 8 小時對用戶的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)和打印機(jī)耗材網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)和打印機(jī)耗材進(jìn)行性能調(diào)優(yōu)、診斷,和用戶進(jìn)行系統(tǒng)日常維護(hù)管理方面的技術(shù)交流.客戶服務(wù)中心將建立用戶支持服務(wù)檔案，列出年度定期支持服務(wù)時間表，在計劃時間內(nèi)進(jìn)行支持服務(wù)地地 理理 范范 圍圍到到 達(dá)達(dá) 現(xiàn)現(xiàn) 場場 時時 間間用戶現(xiàn)場一日內(nèi)到達(dá)237我公司委派資深工程師與廠商工程師共同負(fù)責(zé)對設(shè)備進(jìn)行調(diào)試.1.3.5.2 人員派出承諾人員派出承諾為保證本次項目從開始

17、施工、測試、驗收、維護(hù)等各個階段工作均能按期、優(yōu)質(zhì)、高效的進(jìn)行，我公司特派經(jīng)驗豐富、水平較高的專業(yè)工程師長期配合甲方開展工作.1.3.5.3 快速實時現(xiàn)場服務(wù)承諾快速實時現(xiàn)場服務(wù)承諾由于我公司具有的本地化優(yōu)勢，我們承諾:對于用戶的服務(wù)請求,在10 分鐘內(nèi)做出響應(yīng)，1515 分鐘內(nèi)到達(dá)用戶現(xiàn)場處理分鐘內(nèi)到達(dá)用戶現(xiàn)場處理,不屬硬件更換范圍半小時內(nèi)解決問題。1.3.5.4 其它承諾其它承諾如遇到對設(shè)備改進(jìn)或功能升級，本公司將按市場正常價格為用戶提供技術(shù)支持;建立用戶檔案,以保證用戶享有快捷良好的服務(wù);建立會員制度，讓用戶獲得優(yōu)惠的價格與服務(wù),使其前期投入得到合法保護(hù)；堅持定期回訪制度與用戶建立密切聯(lián)

18、系。1.41.4 服務(wù)力量綜合實力說明服務(wù)力量綜合實力說明1.4.11.4.1完整的備品備件庫完整的備品備件庫我公司實施過許多大型的政府辦公設(shè)備項目，擁有豐富的備品備件庫,根據(jù)本工程的需要協(xié)調(diào)廠商為此次項目實時提供代用設(shè)備，保證本項目安全可靠運行.公司在成都雙流設(shè)置備品備件庫并承諾若我公司中標(biāo)我承諾若我公司中標(biāo)我公司將在項目所在地公司將在項目所在地 1 1 公里范圍內(nèi)設(shè)立備件庫公里范圍內(nèi)設(shè)立備件庫.1.4.21.4.2維護(hù)隊伍維護(hù)隊伍在實施過許多大型的政府辦公設(shè)備項目之后,我公司已經(jīng)建立了一支238常年穩(wěn)定、技術(shù)全面的專業(yè)計算機(jī)系統(tǒng)安裝、網(wǎng)絡(luò)維護(hù)以及打印機(jī)耗材維護(hù)隊伍，能保證在最短時間內(nèi)修復(fù)設(shè)

19、備故障。1.4.31.4.3技術(shù)服務(wù)說明技術(shù)服務(wù)說明公司是由 10 余名技術(shù)人員組成的計算機(jī)專業(yè)隊伍。平均年齡 26 歲。公司針對不同的專業(yè)有不同的技術(shù)支撐部門,已具備大型的計算機(jī)辦大型的計算機(jī)辦公設(shè)備、計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)維護(hù)以及打印機(jī)耗材售賣及維護(hù)公設(shè)備、計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)維護(hù)以及打印機(jī)耗材售賣及維護(hù)經(jīng)驗。公司擁有專業(yè)的計算機(jī)辦公設(shè)備、計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)維護(hù)以及打印機(jī)耗材計算機(jī)辦公設(shè)備、計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)維護(hù)以及打印機(jī)耗材售賣及維護(hù)售賣及維護(hù)實施隊伍，承接了許多類似項目實施，具有豐富的實施經(jīng)驗.1.4.41.4.4服務(wù)態(tài)度說明服務(wù)態(tài)度說明在服務(wù)上我們力爭做好三個環(huán)節(jié):售前服務(wù)、售中服務(wù)、售后服務(wù)，主要體現(xiàn)在方案、設(shè)備系統(tǒng)及

20、后期服務(wù).我們愿以憑借多年的計算機(jī)辦公計算機(jī)辦公設(shè)備、計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)維護(hù)以及打印機(jī)耗材售賣及維護(hù)設(shè)備、計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)維護(hù)以及打印機(jī)耗材售賣及維護(hù)項目實施經(jīng)驗，為你們完成一個高質(zhì)量的工程，并以此次為契機(jī)開闊更大的市場。工程項目竣工后按照廠家指定的測試方法對使用設(shè)備逐一測試，認(rèn)真填寫參數(shù)指標(biāo)報告和驗收報告。驗收合格后，向甲方移交所有需求材料、使用說明、實施方案、設(shè)備性能參數(shù)、售后服務(wù)方案、測試記錄、試運行期維護(hù)記錄等；并負(fù)責(zé)培訓(xùn)設(shè)備操作人員和維護(hù)人員.并將做好以下工作.1、首先要積極配合業(yè)主做好本項目的管理和協(xié)調(diào)工作。2、進(jìn)行方案深化設(shè)計、論證和進(jìn)行工程組織設(shè)計時愿意與業(yè)主相互協(xié)商，積極配合。3、我們理解

21、的服務(wù)不僅是售后服務(wù)，更重要的是售前、售中服務(wù)。主要體現(xiàn)在:方案盡量合理完善;設(shè)備上嚴(yán)控進(jìn)貨渠道，把好設(shè)備商務(wù)渠道的質(zhì)量關(guān);項目施工過程中,嚴(yán)把質(zhì)量，把問題控制在事前和事中。2394、免費售后服務(wù)的內(nèi)容：所有設(shè)備按照廠家提供的質(zhì)量保證期限實施質(zhì)量保證的同時我公司將在廠家提供的服務(wù)時間的基礎(chǔ)上增加一年，我們將對本項目質(zhì)量進(jìn)行全面質(zhì)量保證及服務(wù).為用戶服務(wù),使用戶滿意，讓用戶無后顧之憂是我們的服務(wù)宗旨。第第 2 2 章章 培訓(xùn)培訓(xùn)方案方案2.12.1 我公司提供的技術(shù)培訓(xùn)服務(wù)我公司提供的技術(shù)培訓(xùn)服務(wù)作為售后服務(wù)不可或缺的一部分，我們一直致力于為用戶提供及時、有效的培訓(xùn)服務(wù)。我們一直認(rèn)為，維護(hù)人員的

22、能力和水平是保持設(shè)備正常運轉(zhuǎn)和良好的企業(yè)效益的必要保障，我們希望通過培訓(xùn)這一售后服務(wù)環(huán)節(jié)為用戶提供更多的支持和幫助。為了實現(xiàn)知識轉(zhuǎn)移，使得最終用戶能獨立承擔(dān)問題診斷、系統(tǒng)維護(hù)等工作。此次項目技術(shù)培訓(xùn)包括以下幾個部分此次項目技術(shù)培訓(xùn)包括以下幾個部分：2。1.1 培訓(xùn)目標(biāo)培訓(xùn)目標(biāo)使采購方的計算機(jī)設(shè)備、打印機(jī)設(shè)備操作人員通過培訓(xùn)，勝任設(shè)備的日常操作和業(yè)務(wù)處理.使采購方的網(wǎng)絡(luò)維護(hù)支撐人員通過培訓(xùn)，勝任系統(tǒng)管理、日常維護(hù)、一般故障診斷和處理.使采購方的業(yè)務(wù)決策、管理人員通過培訓(xùn)，具備利用計算機(jī)、打印機(jī)設(shè)備完美輔助工作的能力。2.1.2 培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)內(nèi)容在工程實施期間 ,針對新 設(shè)備 的各種培訓(xùn)是必不可少

23、的。初級培訓(xùn)培培訓(xùn)訓(xùn)對對象象 ：設(shè)備 使用人員240培培訓(xùn)訓(xùn)內(nèi)內(nèi)容容 ：計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、打印機(jī)耗材（硒鼓、粉盒)使用方法計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、打印機(jī)耗材（硒鼓、粉盒）的常見問題處理計算機(jī)網(wǎng)絡(luò) 系統(tǒng) 、打印機(jī)耗材（ 硒鼓、粉盒)的管理與維護(hù)培訓(xùn)教師培訓(xùn)教師：我公司計算機(jī)專業(yè) 技術(shù)業(yè)務(wù)骨干 ,具備熟練的中文會話和書寫能力 ；計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、打印機(jī)耗材技術(shù)過硬；表達(dá)和溝通能力強(qiáng)， 為用戶方進(jìn)行過 維護(hù)培訓(xùn) ,具備豐富培訓(xùn)經(jīng)驗 .培培訓(xùn)訓(xùn)教教材材 :計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)管理員基礎(chǔ)應(yīng)用 、 硒鼓的安裝使用說明 、打印機(jī)耗材基礎(chǔ) 、 計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用 高級培訓(xùn)教材 ?，F(xiàn)場培訓(xùn)培培訓(xùn)訓(xùn)對對象象 :設(shè)備 使用人員培培訓(xùn)訓(xùn)內(nèi)內(nèi)容容 ：計

24、算機(jī)網(wǎng)絡(luò) 軟件 、打印機(jī)耗材 的管理與維護(hù)計算機(jī)網(wǎng)絡(luò) 軟件 、打印機(jī)耗材 日常維護(hù)常識培訓(xùn)教師培訓(xùn)教師:我公司計算機(jī)專業(yè) 技術(shù)業(yè)務(wù)骨干 ,具備熟練的中文會話和書寫能力 ；計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、打印機(jī)耗材技術(shù)過硬；表達(dá)和溝通能力強(qiáng)， 為用戶方進(jìn)行過 維護(hù)培訓(xùn)，具備豐富培訓(xùn)經(jīng)驗。培培訓(xùn)訓(xùn)教教材材 ：計算機(jī)網(wǎng)絡(luò) 操作手冊 、 打印機(jī)耗材 安裝及維護(hù)手冊 2412。1。3 培培訓(xùn)方式訓(xùn)方式針對培訓(xùn)對象和內(nèi)容的實際情況，建議采用集中培訓(xùn)、現(xiàn)場培訓(xùn)等多種類型，有白、黑板講課式培訓(xùn)、PowerPoint 講課式培訓(xùn)、上機(jī)實際操作培訓(xùn)等多種培訓(xùn)方式相結(jié)合。2.1.4 培訓(xùn)環(huán)境要求培訓(xùn)環(huán)境要求要求提供培訓(xùn)教室或會議室

25、,具備投影儀和白板，具備應(yīng)用網(wǎng)絡(luò) 系統(tǒng) 以及打印機(jī)耗材 的實際操作環(huán)境 .2.1。5 培訓(xùn)資料培訓(xùn)資料需求規(guī)格說明書計算機(jī)使用 說明書計算機(jī) 操作手冊打印機(jī)硒鼓 安裝及維護(hù)手冊打印機(jī)設(shè)備安裝 準(zhǔn)備指南2。1。6 培訓(xùn)計劃培訓(xùn)計劃培培訓(xùn)訓(xùn)類類別別培培訓(xùn)訓(xùn)課課程程培培訓(xùn)訓(xùn)對對象象人人數(shù)數(shù)培培訓(xùn)訓(xùn)地地點點課課程程時時間間初級培訓(xùn)計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、打印機(jī)耗材（硒鼓、粉盒）使用方法計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、打印機(jī)耗材（硒鼓、粉盒）的常見問題處理計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、打印機(jī)耗材(硒鼓、粉盒）的管理與維護(hù)設(shè)備使用操作人員根據(jù) 采購人 實際情況確定現(xiàn)場1 天現(xiàn)場培訓(xùn)計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)軟件、打印機(jī)耗材的管理與維護(hù)計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)軟件、打印機(jī)耗材日常維護(hù)常識系統(tǒng)維護(hù)與支撐人員根據(jù) 采購人 實際情況確定現(xiàn)場1 天2422.1。7 培訓(xùn)考核培訓(xùn)考核采購人 各級人員經(jīng)過培訓(xùn)后