基于Web的質(zhì)檢機(jī)構(gòu)CSI數(shù)據(jù)庫應(yīng)用系統(tǒng)研究

1、基于Web的質(zhì)檢機(jī)構(gòu)CSI數(shù)據(jù)庫應(yīng)用系統(tǒng)研究王 坤摘 要：首先就質(zhì)檢機(jī)構(gòu)顧客滿意度指數(shù)(CSI)模型及CSI的計算方法進(jìn)行了說明，接著提出了應(yīng)用Web技術(shù)對質(zhì)檢機(jī)構(gòu)CSI數(shù)據(jù)庫應(yīng)用系統(tǒng)進(jìn)行設(shè)計，介紹了軟件系統(tǒng)框架的搭建與各個功能模塊的設(shè)計以及數(shù)據(jù)庫的設(shè)計，為質(zhì)檢機(jī)構(gòu)開展顧客滿意度指數(shù)測評提供了重要的技術(shù)支撐。關(guān)鍵詞：質(zhì)檢機(jī)構(gòu) 顧客滿意度指數(shù) CSI數(shù)據(jù)庫 B/S J2EE 1 引言基于Web的質(zhì)檢機(jī)構(gòu)CSI數(shù)據(jù)庫應(yīng)用系統(tǒng)是信息技術(shù)在質(zhì)檢機(jī)構(gòu)顧客滿意度指數(shù)測評方面的應(yīng)用。它是利用計算機(jī)技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)實現(xiàn)質(zhì)檢機(jī)構(gòu)顧客滿意度指數(shù)模型的建立、數(shù)據(jù)的計算、數(shù)據(jù)的保存、數(shù)據(jù)的查詢與分析等方面的功能，從而最

2、終實現(xiàn)對顧客滿意度指數(shù)的長期積累、長期回溯、長期不斷改進(jìn)。建立本系統(tǒng)的目的和意義在于，通過對CSI數(shù)據(jù)庫應(yīng)用系統(tǒng)的使用，能有效地提高質(zhì)檢機(jī)構(gòu)的檢測服務(wù)質(zhì)量，有效地度量檢測委托人對質(zhì)檢機(jī)構(gòu)的顧客滿意度，有效地對顧客滿意度指數(shù)進(jìn)行長期的積累與分析。2 顧客滿意度指數(shù)2.1 質(zhì)檢機(jī)構(gòu)顧客滿意度指數(shù)模型顧客滿意度指數(shù)(Customer Satisfaction Index:CSI)是通過因果關(guān)系模型對顧客滿意程度的心理感受的測評結(jié)果。它的最終測評結(jié)果是對顧客滿意的定量表示。其分值越高，越說明顧客的滿意程度越高。圖2-1就是一個可應(yīng)用于質(zhì)檢機(jī)構(gòu)開展測試工作的顧客滿意度指數(shù)測評模型。圖2-1 質(zhì)檢機(jī)構(gòu)顧客

3、滿意度指數(shù)模型一般而言，質(zhì)檢機(jī)構(gòu)CSI模型及其指標(biāo)體系構(gòu)建的過程如下：（1）根據(jù)質(zhì)檢機(jī)構(gòu)顧客滿意的產(chǎn)生原理，確定質(zhì)檢機(jī)構(gòu)顧客滿意度指數(shù)測評模型的因果關(guān)系。（2）根據(jù)各個變量之間的因果關(guān)系，確定質(zhì)檢機(jī)構(gòu)顧客滿意度指數(shù)模型的一級指標(biāo)。、（3）將一級變量細(xì)分，以形成對應(yīng)的二級變量和三級變量。結(jié)合質(zhì)檢機(jī)構(gòu)的實際情況，并歸納上述分析，一級變量與二級變量之間的關(guān)系可以用表2-1表示。表2-1 一級變量與二級變量對應(yīng)關(guān)系表一級變量二級變量A1企業(yè)形象B1總體形象B2知名度A2顧客預(yù)期B3檢測前，顧客對質(zhì)檢機(jī)構(gòu)服務(wù)水平的總體期望。B4檢測前，顧客對質(zhì)檢機(jī)構(gòu)檢測服務(wù)滿足顧客需求程度的預(yù)期。B5檢測前，顧客對質(zhì)檢

4、機(jī)構(gòu)檢測服務(wù)的可靠性的預(yù)期。B7檢測后，顧客對質(zhì)檢機(jī)構(gòu)檢測服務(wù)滿足個性化需求評價。B8檢測后，顧客對質(zhì)檢機(jī)構(gòu)檢測公正性和準(zhǔn)確性的評價。A4感知價值B9在給定檢測服務(wù)價格條件下，顧客對檢測質(zhì)量的感知。B10在給定檢測服務(wù)質(zhì)量條件下，顧客對檢測價格的感知。A5顧客滿意B11 對檢測服務(wù)的總體滿意度B12檢測服務(wù)質(zhì)量與預(yù)期相比較B13檢測服務(wù)質(zhì)量與理想相比較A6顧客忠誠B14再次要求檢測服務(wù)的可能性B15向他人推薦的可能性B16價格變動影響（4）根據(jù)實際情況，對二級變量進(jìn)行分解，分解成三級變量，三級變量對應(yīng)的就是顧客滿意度調(diào)查問卷中的問項。2.2 CSI調(diào)查問卷設(shè)計在進(jìn)行顧客滿意度計算的過程中，信度

5、和效度的分析，可以通過專用的軟件進(jìn)行分析。本系統(tǒng)軟件主要功能的入口條件就是設(shè)計的模型已經(jīng)通過驗證，該模型是適合做質(zhì)檢機(jī)構(gòu)顧客滿意度測評的。根據(jù)本文提出的顧客滿意度指數(shù)模型，二級變量轉(zhuǎn)換成三級變量的關(guān)系見表2-2。其中三級變量就對應(yīng)著顧客滿意度調(diào)查問卷中的每一個問項。表2-2 二級變量與三級變量對應(yīng)關(guān)系表二級變量三級變量B1C1您對該質(zhì)檢機(jī)構(gòu)的整體印象如何？B2C2您認(rèn)為該質(zhì)檢機(jī)構(gòu)的品牌知名度如何？B3C3接受檢測服務(wù)前，您預(yù)計該質(zhì)檢機(jī)構(gòu)檢測服務(wù)質(zhì)量如何？B4C4接受檢測服務(wù)前，您預(yù)計該質(zhì)檢機(jī)構(gòu)能在多大程度上滿足您的個性化需求？B5C5接受檢測服務(wù)前，您預(yù)計質(zhì)檢機(jī)構(gòu)檢測服務(wù)質(zhì)量的可靠性如何？B6

6、C6接受檢測服務(wù)后，您對該質(zhì)檢機(jī)構(gòu)總體服務(wù)質(zhì)量滿意度如何？B7C7接受檢測服務(wù)后，您對該質(zhì)檢機(jī)構(gòu)滿足您的個性化需求滿意度如何？B8C8接受檢測服務(wù)后，您對質(zhì)檢機(jī)構(gòu)檢測公正性和準(zhǔn)確性的滿意度如何？B9C9在給定檢測服務(wù)價格情況下，您認(rèn)為檢測服務(wù)的整體價值如何？B10C10在給定檢測服務(wù)質(zhì)量水平情況下，您認(rèn)為所付出的成本值嗎？B11C11目前，您對該質(zhì)檢機(jī)構(gòu)的總體滿意程度如何？B12C12接受檢測服務(wù)前后相比，接受檢測服務(wù)后您的滿意度狀態(tài)如何？B13C13如果您心中最滿意的檢測服務(wù)為滿分，您認(rèn)為該質(zhì)檢機(jī)構(gòu)的檢測服務(wù)得多少分？B14C14您再次購買該檢測服務(wù)的可能性是多少？B15C15您推薦別人購買

7、該質(zhì)檢機(jī)構(gòu)的檢測服務(wù)的可能性是多少？B16C16檢測服務(wù)價格上升，您仍然購買該質(zhì)檢機(jī)構(gòu)檢測服務(wù)的可能性是多少？2.3 平均顧客滿意度平均顧客滿意度的計算過程可以分為下面三個步驟：（1）計算三級變量指標(biāo)值求出調(diào)查問卷中每一道題目的平均分值，每一道題目的平均分值=該題目的總分?jǐn)?shù)/問卷總數(shù)。由此有下面這個公式,即 Scj=(i=1nQij)/N 該公式中：Scj代表顧客滿意度調(diào)查問卷中每一個問題的平均得分。Qij代表顧客滿意度調(diào)查問卷中每一個問題的得分。i代表問卷的編號，它的取值范圍為1,N。 j代表三級變量編號，在質(zhì)檢機(jī)構(gòu)CSI模型中，它的取值范圍為1,16。n代表問卷中問題的數(shù)目。N代表有效問卷

8、數(shù)。（2）計算二級變量指標(biāo)值二級變量即為一級變量的觀測變量。根據(jù)每一題目的權(quán)重，求出每一個二級變量的平均加權(quán)分值。由此有，Sbj=j=1n(Scij×Wcij) 該公式中：Sbj代表某個二級變量的加權(quán)求和值。Scij代表某個二級變量下的一個三級變量的得分，三級變量的得分即為用戶滿意度調(diào)查問卷中每道題目的得分。Wcij代表某個三級變量的權(quán)重。i代表某個二級變量下三級變量的個數(shù)。它的取值范圍為1,nn代表某個二級變量下三級變量的總個數(shù)。j代表二級變量的編號，在質(zhì)檢機(jī)構(gòu)CSI模型中，它的取值范圍為1,16。（3）計算一級變量指標(biāo)值 一級變量即為不可直接觀測的變量，為隱變量。 Saj=i=1

9、n(Sbij×Wbij)該公式中：Saj代表某個一級變量的加權(quán)求和值。平均顧客滿意度實際上對應(yīng)著“顧客滿意”這個一級結(jié)構(gòu)變量的加權(quán)求和值。Sbij代表某個二級變量的加權(quán)求和值。Wbij代表某個二級變量的權(quán)重。i代表顧客滿意度指數(shù)模型中某個一級變量對應(yīng)二級變量的個數(shù)。j代表一級變量的編號，在質(zhì)檢機(jī)構(gòu)CSI模型中，它的取值范圍為1,6。2.4 CSI數(shù)據(jù)計算顧客滿意度指數(shù)的定義在上文已經(jīng)做了介紹，CSI可以全面地度量顧客的滿意程度，其數(shù)值可以介于0100之間。CSI的計算公式為：CSI=(E-Min)/(max-min )×100該公式中：CSI表示針對“顧客滿意”這個結(jié)構(gòu)變量

10、的計算值。 代表“顧客滿意”這個結(jié)構(gòu)變量。 E代表“顧客滿意”這個結(jié)構(gòu)變量的平均值。 max代表“顧客滿意”這個結(jié)構(gòu)變量的最大值。min代表“顧客滿意”這個結(jié)構(gòu)變量的最小值。在計算CSI的公式中，對max、min的計算說明如下： max=i=1nQbij=1kQcj×M該公式中:i代表二級變量的編號，它的取值范圍為1,n。n代表二級變量的個數(shù)。（即“顧客滿意”的觀測變量個數(shù)）j代表三級變量的編號，它的取值范圍為1,k。k代表三級變量的個數(shù)。Qbi代表二級變量的權(quán)重。Qcj 代表三級變量的權(quán)重。M代表顧客滿意度調(diào)查問卷中的最大分值。如果是十級量表，M的取值為10。min=i=1nQbi

11、j=1kQcj×M該公式中：M代表顧客滿意度調(diào)查問卷中的最小分值。3 系統(tǒng)總體架構(gòu)與應(yīng)用技術(shù)3.1 系統(tǒng)總體架構(gòu)本系統(tǒng)的用途是為質(zhì)檢機(jī)構(gòu)開展顧客滿意度指數(shù)的測評提供技術(shù)化的實現(xiàn)手段，此外，質(zhì)檢機(jī)構(gòu)利用該系統(tǒng)也可實現(xiàn)對相關(guān)歷史數(shù)據(jù)的管理與分析。圖3-1顯示了整個系統(tǒng)運行時的架構(gòu)。3.2 應(yīng)用技術(shù)結(jié)合對系統(tǒng)的總體框架的分析，本系統(tǒng)在開發(fā)時使用的技術(shù)如下：（1）系統(tǒng)的總體架構(gòu)采用B/S三層體系結(jié)構(gòu)。（2）網(wǎng)絡(luò)操作系統(tǒng)采用Windows Server 2003作為網(wǎng)絡(luò)操作系統(tǒng)。（3）系統(tǒng)開發(fā)平臺采用J2EE平臺作為系統(tǒng)開發(fā)平臺。（4）數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)采用微軟公司開發(fā)的SQL Server 20

12、05作為網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)。（5）服務(wù)器端腳本編程技術(shù)采用JSP技術(shù)。（6）Web服務(wù)器采用Apache+Tomcat。（7）其它輔助工具Dreamweaver作為軟件系統(tǒng)界面設(shè)計工具。互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)庫服務(wù)器Web服務(wù)器終端用戶1終端用戶2終端用戶3CSI模型設(shè)置歷史數(shù)據(jù)管理在線問卷圖3-1 系統(tǒng)運行架構(gòu)圖4 系統(tǒng)主要功能模塊設(shè)計4.1 用戶管理用戶管理包括的主要功能有：系統(tǒng)管理員注冊管理、系統(tǒng)操作員注冊管理、系統(tǒng)內(nèi)用戶注冊管理、系統(tǒng)外用戶注冊管理、編輯個人密碼。系統(tǒng)內(nèi)用戶指的是質(zhì)檢機(jī)構(gòu)內(nèi)部的員工，系統(tǒng)外用戶指的是質(zhì)檢機(jī)構(gòu)的客戶。4.2 CSI數(shù)據(jù)模型管理系統(tǒng)操作員登錄后，可以實現(xiàn)文件管理、數(shù)據(jù)模

13、型管理等功能。下面就這兩項功能在此進(jìn)行簡要說明。（1）文件管理a.顧客滿意度指數(shù)基本信息的新增、修改、刪除；b.顧客滿意度指數(shù)基本信息的查詢。（2）數(shù)據(jù)模型管理a.數(shù)據(jù)模型設(shè)置；b.數(shù)據(jù)模型編輯；c.數(shù)據(jù)模型的顯示功能；d.發(fā)布問卷。4.3 顧客滿意度指數(shù)管理顧客滿意度指數(shù)功能模塊提供的功能如下：（1）顧客滿意度指數(shù)計算功能；（2）顧客滿意度指數(shù)顯示。4.4 CSI歷史數(shù)據(jù)管理CSI歷史數(shù)據(jù)管理功能是本數(shù)據(jù)庫應(yīng)用系統(tǒng)得以長期應(yīng)用的保障，通過數(shù)據(jù)管理功能才能充分體現(xiàn)出CSI數(shù)據(jù)的長期可不斷積累、長期可不斷回溯、長期可不斷改進(jìn)的價值。CSI歷史數(shù)據(jù)管理功能模塊提供的功能如下：（1）歷史數(shù)據(jù)查詢；（

14、2）歷史數(shù)據(jù)比較；（3）生成報表。5 數(shù)據(jù)庫設(shè)計本質(zhì)檢機(jī)構(gòu)CSI數(shù)據(jù)庫應(yīng)用系統(tǒng)所使用的數(shù)據(jù)庫(CSI_Databse)中共設(shè)計有12張數(shù)據(jù)表，它們分別是：（1）Admin：系統(tǒng)管理員注冊信息表。該表用于存放質(zhì)檢機(jī)構(gòu)CSI數(shù)據(jù)庫應(yīng)用系統(tǒng)的唯一一名系統(tǒng)管理員的基本信息。（2）Operator：系統(tǒng)操作員注冊信息表。該表用于存放質(zhì)檢機(jī)構(gòu)CSI數(shù)據(jù)庫應(yīng)用系統(tǒng)的操作員基本信息。（3）User：系統(tǒng)內(nèi)用戶注冊信息表。該表用于存放質(zhì)檢機(jī)構(gòu)CSI數(shù)據(jù)庫應(yīng)用系統(tǒng)的系統(tǒng)內(nèi)用戶基本信息。（4）Customer：系統(tǒng)外用戶注冊信息表。該表用于存放質(zhì)檢機(jī)構(gòu)CSI數(shù)據(jù)庫應(yīng)用系統(tǒng)的系統(tǒng)外用戶基本信息。（5）CSI_info

15、r：CSI測評基本信息表。該數(shù)據(jù)表用于存放每次CSI測評的基本信息。（6）Root_node：根結(jié)點數(shù)據(jù)表。該數(shù)據(jù)表用于存放CSI測評模型的標(biāo)識信息。該數(shù)據(jù)表的字段設(shè)計包括：測評模型編號、當(dāng)前測評的CSI計算值。（7）Pri_node：一級結(jié)點數(shù)據(jù)表。該數(shù)據(jù)表用于存放CSI測評模型中一級變量的相關(guān)信息。（8）Sec_node：二級結(jié)點數(shù)據(jù)表。該數(shù)據(jù)表用于存放CSI測評模型中二級變量的相關(guān)信息。（9）Ter_node：三級結(jié)點數(shù)據(jù)表。該數(shù)據(jù)表用于存放CSI測評模型中三級變量的相關(guān)信息。（10）Question：問卷調(diào)查數(shù)據(jù)表。該數(shù)據(jù)表用于存放歷次系統(tǒng)外用戶所填寫的顧客滿意度調(diào)查問卷。（11）Kn

16、owledge:知識表。該數(shù)據(jù)表用于存放與CSI測評有關(guān)的文獻(xiàn)資料。（12）Opinion:意見表。該數(shù)據(jù)表用于存放質(zhì)檢機(jī)構(gòu)的客戶意見。6 系統(tǒng)的功能流程圖和數(shù)據(jù)流程圖6.1 系統(tǒng)功能流程圖根據(jù)數(shù)據(jù)庫應(yīng)用系統(tǒng)的總體設(shè)計，把數(shù)據(jù)庫應(yīng)用系統(tǒng)的前臺和后臺統(tǒng)一考慮的系統(tǒng)功能流程圖見圖6-1。6.2 系統(tǒng)數(shù)據(jù)流程圖質(zhì)檢機(jī)構(gòu)CSI數(shù)據(jù)庫應(yīng)用系統(tǒng)數(shù)據(jù)流程圖見圖6-2所示。7 結(jié)語本文主要介紹了質(zhì)檢機(jī)構(gòu)顧客滿意度指數(shù)的計算方法及質(zhì)檢機(jī)構(gòu)CSI數(shù)據(jù)庫應(yīng)用系統(tǒng)的軟件設(shè)計方案。在對系統(tǒng)需求進(jìn)行深入分析的基礎(chǔ)上，設(shè)計出了軟件平臺的總體架構(gòu)、各個功能模塊及數(shù)據(jù)庫。數(shù)據(jù)庫應(yīng)用系統(tǒng)的構(gòu)建符合目前網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)在質(zhì)檢機(jī)構(gòu)顧客滿

17、意度測評領(lǐng)域的應(yīng)用趨勢；同時對有效地提高質(zhì)檢機(jī)構(gòu)的檢測服務(wù)質(zhì)量，有效地度量檢測委托人對質(zhì)檢機(jī)構(gòu)的顧客滿意度，有效地對顧客滿意度進(jìn)行長期的積累與分析等方面，將會起到重要的作用。質(zhì)檢機(jī)構(gòu)CSI數(shù)據(jù)庫應(yīng)用系統(tǒng)系統(tǒng)管理員登錄系統(tǒng)操作員登錄系統(tǒng)內(nèi)用戶登錄系統(tǒng)外用戶登錄修改個人密碼系統(tǒng)管理員管理界面系統(tǒng)操作員操作界面系統(tǒng)內(nèi)用戶操作界面系統(tǒng)外用戶操作界面CSI數(shù)據(jù)管理CSI數(shù)據(jù)查詢歷史問卷查詢打印用戶管理文件管理數(shù)據(jù)模型管理系統(tǒng)管理員管理系統(tǒng)操作員管理系統(tǒng)內(nèi)用戶管理系統(tǒng)外戶管理CSI基本信息管理CSI基本信息查詢數(shù)據(jù)模型設(shè)置數(shù)據(jù)模型編輯數(shù)據(jù)模型顯示生成問卷CSI數(shù)據(jù)計算CSI數(shù)據(jù)顯示CSI歷史數(shù)據(jù)管理歷史數(shù)

18、據(jù)查詢歷史數(shù)據(jù)比較輔助功能管理查看客戶意見查看知識在線問卷查看客戶意見反饋客戶意見管理知識管理圖6-1 系統(tǒng)功能流程圖質(zhì)檢機(jī)構(gòu)CSI數(shù)據(jù)庫應(yīng)用系統(tǒng)系統(tǒng)管理員登錄系統(tǒng)操作員登錄系統(tǒng)內(nèi)用戶登錄系統(tǒng)外用戶登錄修改個人密碼系統(tǒng)管理員管理界面系統(tǒng)操作員操作界面系統(tǒng)內(nèi)用戶操作界面系統(tǒng)外用戶操作界面CSI數(shù)據(jù)管理CSI數(shù)據(jù)查詢用戶管理文件管理數(shù)據(jù)模型管理系統(tǒng)管理員管理系統(tǒng)內(nèi)用戶管理系統(tǒng)外戶管理CSI基本信息管理CSI基本信息查詢數(shù)據(jù)模型設(shè)置數(shù)據(jù)模型編輯數(shù)據(jù)模型顯示生成問卷CSI數(shù)據(jù)計算CSI數(shù)據(jù)顯示CSI歷史數(shù)據(jù)管理歷史數(shù)據(jù)查詢歷史數(shù)據(jù)比較系統(tǒng)操作員管理OperatorAdminCustomerUserCS

19、I_infoRoot_nodePri_nodeSec_nodeTer_nodeQuestion查看客戶意見查看知識輔助功能管理歷史問卷查詢打印在線問卷查看客戶意見反饋客戶意見管理知識管理Opinionknowledge圖6-2 系統(tǒng)數(shù)據(jù)流程圖參考文獻(xiàn)1 陳媛媛,張作狀.基于Web的煤礦安全管理系統(tǒng)設(shè)計J.煤礦機(jī)械,2009,30(7):222-224.2 朱一軍.檢測技術(shù)機(jī)構(gòu)顧客滿意度指數(shù)的構(gòu)建研究J.現(xiàn)代測量與實驗室管理,2009(3):57-62.3 王立巍.基于Web的組卷與在線考試系統(tǒng)D.吉林：吉林大學(xué),2008.4 程虹.宏觀質(zhì)量管理M.武漢：湖北人民出版社,2009.5 廖穎林.顧客滿意度指數(shù)測評方法及其應(yīng)用研究M.上海:上海財經(jīng)大學(xué)出版社,2008.6 李勇.顧客滿意度指數(shù)模型及其測評方法研究D.北京：中國礦業(yè)大學(xué)，2008.7 張倩菡.基于Web架構(gòu)的人力資源推薦管理系統(tǒng)解決方案D.上海：華東師范大學(xué)，2008.8 羅玉玲.J2EE應(yīng)用開發(fā)詳解M.北京：電子工業(yè)出版社，2009.