大客戶(hù)管理方案13940

1、大客戶(hù)管理方案（供同學(xué)們參考）柯昌華9.2.1 大客戶(hù)開(kāi)發(fā)方案文案名稱(chēng)經(jīng)銷(xiāo)商大客戶(hù)開(kāi)發(fā)方案受控狀態(tài)編 號(hào)執(zhí)行部門(mén)監(jiān)督部門(mén)考證部門(mén)一、意義和目的1大客戶(hù)開(kāi)發(fā)的成功與否直接決定了公司的營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)能否如期實(shí)現(xiàn)。2指導(dǎo)大客戶(hù)開(kāi)發(fā)業(yè)務(wù)的展開(kāi)。二、潛在大客戶(hù)分析1對(duì)現(xiàn)有或潛在大客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)根據(jù)公司經(jīng)營(yíng)方向和發(fā)展的重點(diǎn)，將公司現(xiàn)有客戶(hù)或準(zhǔn)客戶(hù)按照產(chǎn)品類(lèi)別、客戶(hù)性質(zhì)、服務(wù)內(nèi)容等方式來(lái)加以分類(lèi)，以便大客戶(hù)小組的分類(lèi)開(kāi)發(fā)能更有效。2對(duì)大客戶(hù)進(jìn)行分析大客戶(hù)分析的內(nèi)容如下表所示。大客戶(hù)信息分類(lèi)表分析類(lèi)別具體內(nèi)容客戶(hù)經(jīng)營(yíng)信息1客戶(hù)的漉動(dòng)資產(chǎn)率客戶(hù)是否有買(mǎi)單的現(xiàn)金實(shí)力是很關(guān)鍵的；2客戶(hù)的凈利潤(rùn)率可以衡量整個(gè)公司的收益狀況；

2、3客戶(hù)的資產(chǎn)回報(bào)率可以比較客戶(hù)的投資與收益，并用來(lái)評(píng)估客戶(hù)公司的管理水平；4回款周期可衡量客戶(hù)公司內(nèi)部的現(xiàn)金是用來(lái)償還貸款還是作為流動(dòng)來(lái)使用的；5存貨周期可以衡量出客戶(hù)的銷(xiāo)售能力或?qū)嶋H使用量，還可以看出其現(xiàn)金流動(dòng)的速度?？蛻?hù)銷(xiāo)售信息1客戶(hù)產(chǎn)品的購(gòu)買(mǎi)對(duì)象，包括性別、年齡以及客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)方式等2客戶(hù)的物流方式，包括客戶(hù)產(chǎn)品的保存、運(yùn)輸?shù)忍攸c(diǎn)客戶(hù)高層決策者的信息包括決策人在公司的地位、決策人的性格、決策人面臨的壓力和挑戰(zhàn)、決策人的興趣、愛(ài)好、決策人的家庭情況等3掌握影響經(jīng)銷(xiāo)商大客戶(hù)采購(gòu)的因素影響經(jīng)銷(xiāo)商大客戶(hù)采購(gòu)的因素如下表所示。大客戶(hù)開(kāi)發(fā)影響因素表因素具體內(nèi)容產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)費(fèi)用購(gòu)買(mǎi)費(fèi)用越高，則對(duì)方的購(gòu)買(mǎi)成本

3、越高，包括決策時(shí)間延長(zhǎng)、決策人員增多、決策環(huán)節(jié)增加、對(duì)方的銷(xiāo)售能力評(píng)估等產(chǎn)品技術(shù)含量客戶(hù)需要考慮產(chǎn)品的技術(shù)含量是否同其經(jīng)銷(xiāo)能力和社會(huì)發(fā)展的要求相吻合政策、社會(huì)因素包括行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的改變、環(huán)保的要求、法律的要求等都會(huì)直接決定對(duì)方對(duì)產(chǎn)品的需求的特點(diǎn)4分析公司與客戶(hù)的交易記錄主要包括客戶(hù)每月的銷(xiāo)售額、采購(gòu)量，我們的產(chǎn)品在該公司所占的份額，單品銷(xiāo)售分析等等。5競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況分析公司大客戶(hù)開(kāi)發(fā)人員對(duì)主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行分析、比較，明確公司自身的優(yōu)勢(shì)和不足，充分認(rèn)識(shí)到公司大客戶(hù)開(kāi)發(fā)的風(fēng)險(xiǎn)。6費(fèi)用、銷(xiāo)售預(yù)測(cè)分析包括銷(xiāo)售額、銷(xiāo)售利潤(rùn)，需要的庫(kù)存利息、人員的支出、差旅費(fèi)、風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)高低、開(kāi)發(fā)客戶(hù)所帶來(lái)的管理和經(jīng)營(yíng)費(fèi)用等等，

4、從而真正得出該大客戶(hù)是否有開(kāi)發(fā)價(jià)值。三、確立潛在大客戶(hù)開(kāi)發(fā)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)可以贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的內(nèi)容包括以下6個(gè)方面。1減低綜合采購(gòu)成本勞動(dòng)成本、設(shè)備損耗、保養(yǎng)費(fèi)用、庫(kù)存利息、能源開(kāi)發(fā)等。2增加收益提高銷(xiāo)售、加強(qiáng)生產(chǎn)線(xiàn)、提高利潤(rùn)率等。3避免浪費(fèi)減少對(duì)新人員的需求、減少對(duì)新設(shè)備的需求和維修次數(shù)。4提高工作效益簡(jiǎn)化采購(gòu)流程、優(yōu)化采購(gòu)組織。5解決方案真正為客戶(hù)解決實(shí)際的問(wèn)題。6無(wú)形價(jià)值提高公司聲譽(yù)、優(yōu)化決策流程。四、選擇客戶(hù)開(kāi)發(fā)方式1客戶(hù)開(kāi)發(fā)方式在很大程度上決定了客戶(hù)開(kāi)發(fā)的成功幾率，因此選擇適當(dāng)?shù)目蛻?hù)開(kāi)發(fā)方式是客戶(hù)開(kāi)發(fā)的重要工作。2大客戶(hù)開(kāi)發(fā)經(jīng)理組織召開(kāi)目標(biāo)大客戶(hù)開(kāi)發(fā)會(huì)議，通過(guò)介紹目標(biāo)大客戶(hù)的信息，聽(tīng)取大客戶(hù)

5、開(kāi)發(fā)人員對(duì)開(kāi)發(fā)方式的意見(jiàn)，并最終確定最合適的開(kāi)發(fā)方式。3常用的大客戶(hù)開(kāi)發(fā)的方式（1）邀請(qǐng)客戶(hù)參加公司組織的產(chǎn)品介紹會(huì)/推廣會(huì)。（2）從客戶(hù)利益出發(fā)，向目標(biāo)大客戶(hù)寄送能夠充分體現(xiàn)本公司競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的產(chǎn)品或服務(wù)的介紹、宣傳資料。（3）進(jìn)行客戶(hù)拜訪(fǎng)客戶(hù)拜訪(fǎng)是客戶(hù)開(kāi)發(fā)的必然方式，是同客戶(hù)充分交流意見(jiàn)和看法的渠道，也是客戶(hù)開(kāi)發(fā)成功與否的關(guān)鍵步驟。五、首次接觸目標(biāo)大客戶(hù)1首次接觸的方式包括信函接觸、電話(huà)接觸以及電子郵件等方式。2主要接觸方式的注意要點(diǎn)（1）信函接觸的要點(diǎn)信函接觸的優(yōu)點(diǎn)在于比較正式，能夠表達(dá)對(duì)對(duì)方的尊重。信函寫(xiě)作要簡(jiǎn)練、明確、條理清晰，避免使用過(guò)于專(zhuān)業(yè)的術(shù)語(yǔ)，并在信函中注明希望對(duì)方作出回應(yīng)。（2

6、）電話(huà)接觸要點(diǎn)電話(huà)接觸的方式是這3種方式當(dāng)中最能體現(xiàn)對(duì)客戶(hù)的尊重的方式，采取這種方式同客戶(hù)進(jìn)行接觸，容易被客戶(hù)認(rèn)可，但利用不好也容易給客戶(hù)造成較壞影響。在使用電話(huà)進(jìn)行溝通時(shí)，避免直接表達(dá)希望對(duì)方購(gòu)買(mǎi)的愿望，應(yīng)從客戶(hù)的角度引導(dǎo)客戶(hù)，激發(fā)客戶(hù)的興趣點(diǎn)。（3）電子郵件接觸要點(diǎn)電子郵件接觸的優(yōu)點(diǎn)是成本低、節(jié)約時(shí)間、方便快捷。不足之處就是可能給人造成不正式的感覺(jué)。電子郵件在書(shū)寫(xiě)時(shí)，應(yīng)注意字體、字號(hào)和行間距的運(yùn)用，體現(xiàn)對(duì)客戶(hù)的重視，應(yīng)進(jìn)行適當(dāng)?shù)呐虐?，讓客?hù)感到自身受到重視。六、實(shí)施客戶(hù)拜訪(fǎng)1目標(biāo)大客戶(hù)的拜訪(fǎng)由公司大客戶(hù)開(kāi)發(fā)主管級(jí)以上人員實(shí)施。2召開(kāi)目標(biāo)大客戶(hù)拜訪(fǎng)前的討論會(huì)議。目標(biāo)大客戶(hù)拜訪(fǎng)負(fù)責(zé)人在實(shí)施拜訪(fǎng)

7、前召開(kāi)討論會(huì)議，聽(tīng)取其他客戶(hù)開(kāi)發(fā)人員對(duì)客戶(hù)拜訪(fǎng)的意見(jiàn)和建議。3拜訪(fǎng)前的物質(zhì)準(zhǔn)備（1）客戶(hù)資料收集個(gè)人：經(jīng)濟(jì)、健康、家庭、工作、社交、愛(ài)好、文化、追求、理想和個(gè)性等。企業(yè)：決策人、經(jīng)辦人、行業(yè)、產(chǎn)品、架構(gòu)、效益、員工、規(guī)劃和問(wèn)題等。（2）客戶(hù)資料分析：歸類(lèi)、分析、判斷（3）銷(xiāo)售資料準(zhǔn)備包括本公司、產(chǎn)品、個(gè)人、資訊、證明、圖片、試樣等。4實(shí)施拜訪(fǎng)應(yīng)以當(dāng)面拜訪(fǎng)為主，以體現(xiàn)對(duì)客戶(hù)的尊重和重視。5客戶(hù)拜訪(fǎng)完畢后，應(yīng)填寫(xiě)目標(biāo)客戶(hù)拜訪(fǎng)記錄表，詳細(xì)記錄潛在客戶(hù)拜訪(fǎng)的時(shí)間、地點(diǎn)、方式、主要談話(huà)要點(diǎn)、目標(biāo)大客戶(hù)的想法、進(jìn)一步的大客戶(hù)開(kāi)發(fā)建議等。6目標(biāo)大客戶(hù)拜訪(fǎng)結(jié)束后一周內(nèi)，拜訪(fǎng)人員應(yīng)通過(guò)電話(huà)或再次當(dāng)面拜訪(fǎng)的方式傾

8、聽(tīng)目標(biāo)大客戶(hù)的意見(jiàn)。七、大客戶(hù)信息資料的錄入和保存1大客戶(hù)開(kāi)發(fā)成功后，要將大客戶(hù)的相關(guān)信息按照公司對(duì)大客戶(hù)管理的規(guī)定，進(jìn)行分類(lèi)匯總，輸入到公司的大客戶(hù)管理信息系統(tǒng)中。此外，要將客戶(hù)開(kāi)發(fā)過(guò)程中形成的資料進(jìn)行分類(lèi)匯總，并根據(jù)公司文件管理的相關(guān)規(guī)定進(jìn)行歸檔保存。2如果大客戶(hù)開(kāi)發(fā)暫時(shí)沒(méi)有成功，要將開(kāi)發(fā)暫時(shí)沒(méi)有成功的原因進(jìn)行分析和總結(jié)，并進(jìn)行歸類(lèi)保存。3無(wú)論客戶(hù)開(kāi)發(fā)是否成功，大客戶(hù)開(kāi)發(fā)人員均需填寫(xiě)大客戶(hù)開(kāi)發(fā)記錄表，對(duì)大客戶(hù)的開(kāi)發(fā)過(guò)程進(jìn)行總結(jié)，大客戶(hù)開(kāi)發(fā)記錄表的內(nèi)容如下表所示。大客戶(hù)開(kāi)發(fā)記錄表客戶(hù)名稱(chēng)：日期和時(shí)間訪(fǎng)問(wèn)對(duì)象滯留時(shí)間開(kāi)發(fā)方式業(yè)務(wù)進(jìn)度客戶(hù)態(tài)度備注接觸客戶(hù)產(chǎn)品說(shuō)明產(chǎn)品展示建議書(shū)締約熱情一般冷淡開(kāi)發(fā)

9、結(jié)果累計(jì)接觸次數(shù)開(kāi)發(fā)總時(shí)間開(kāi)發(fā)成功/失敗原因總結(jié)備注編制日期審核日期批準(zhǔn)日期修改標(biāo)記修改處數(shù)修改日期9.2.2 大客戶(hù)服務(wù)方案文案名稱(chēng)××公司大客戶(hù)服務(wù)方案受控狀態(tài)編 號(hào)執(zhí)行部門(mén)監(jiān)督部門(mén)考證部門(mén)一、組建大客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)大客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的構(gòu)成如下表所示。大客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)構(gòu)成表團(tuán)隊(duì)構(gòu)成具體內(nèi)容大客戶(hù)經(jīng)理帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)完成對(duì)大客戶(hù)的服務(wù)銷(xiāo)售支持主要對(duì)客戶(hù)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作進(jìn)行銷(xiāo)售上的指導(dǎo)市場(chǎng)支持對(duì)客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)策略、市場(chǎng)規(guī)劃進(jìn)行支持技術(shù)支持對(duì)客戶(hù)的相關(guān)技術(shù)問(wèn)題進(jìn)行支持，進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)等財(cái)務(wù)支持對(duì)客戶(hù)進(jìn)行財(cái)務(wù)管理方面的支持，保持其財(cái)務(wù)狀況良好培訓(xùn)支持對(duì)客戶(hù)進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)，保證其成長(zhǎng)中必要的學(xué)習(xí)和知識(shí)補(bǔ)充

10、二、服務(wù)內(nèi)容1根據(jù)用戶(hù)需求定制產(chǎn)品。2×年有限保修，×年上門(mén)，×年全保，實(shí)行特殊地區(qū)的保修承諾。3滿(mǎn)足用戶(hù)時(shí)間要求，實(shí)行加急供貨。4有償點(diǎn)對(duì)點(diǎn)送貨上門(mén)。送貨至用戶(hù)指定地址，滿(mǎn)足客戶(hù)特殊的質(zhì)量、技術(shù)要求。5協(xié)調(diào)公司內(nèi)部技術(shù)、質(zhì)控等部門(mén)力量，體現(xiàn)綜合優(yōu)勢(shì)產(chǎn)品及方案培訓(xùn)。6特殊的付款方式本部總經(jīng)理或營(yíng)銷(xiāo)副總審批提供針對(duì)客戶(hù)具體需求的專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)。7針對(duì)具體用戶(hù)具體需求，提供專(zhuān)業(yè)的方案產(chǎn)品咨詢(xún)服務(wù)及多形式的行業(yè)推廣活動(dòng)。8通過(guò)技術(shù)研討、行業(yè)座談、用戶(hù)答謝、產(chǎn)品展示等形式，加強(qiáng)同客戶(hù)的溝通等。三、大客戶(hù)服務(wù)申請(qǐng)的提出和審批1大客戶(hù)服務(wù)人員填寫(xiě)大客戶(hù)服務(wù)與支持申請(qǐng)表，大客戶(hù)服務(wù)與

11、支持申請(qǐng)表的內(nèi)容包括以下幾個(gè)方面的內(nèi)容。（1）對(duì)客戶(hù)進(jìn)行支持與服務(wù)的內(nèi)容。（2）客戶(hù)信息客戶(hù)信息包括客戶(hù)深層需求、需求變化、組織結(jié)構(gòu)以及認(rèn)識(shí)變動(dòng)等信息。（3）申請(qǐng)日期和申請(qǐng)人員等。2大客戶(hù)部主管對(duì)大客戶(hù)服務(wù)與支持申請(qǐng)表進(jìn)行審核，并填寫(xiě)審核意見(jiàn)。3大客戶(hù)部經(jīng)理對(duì)大客戶(hù)服務(wù)與支持申請(qǐng)表進(jìn)行審批，并填寫(xiě)審批意見(jiàn)。四、大客戶(hù)服務(wù)的實(shí)施1產(chǎn)品技術(shù)研討會(huì)通過(guò)技術(shù)講座進(jìn)行技術(shù)的交流，聽(tīng)取大客戶(hù)對(duì)于公司產(chǎn)品的技術(shù)意見(jiàn)和建議，邀請(qǐng)對(duì)象為大客戶(hù)的技術(shù)主管、營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理以及第三方行業(yè)相關(guān)機(jī)構(gòu)。2行業(yè)發(fā)展交流會(huì)通過(guò)組織會(huì)談、娛樂(lè)休閑等形式，同大客戶(hù)溝通行業(yè)發(fā)展的現(xiàn)狀與趨勢(shì)。目的在于加強(qiáng)同客戶(hù)的交流。3用戶(hù)答謝會(huì)通過(guò)組織休

12、閑娛樂(lè)活動(dòng)，增進(jìn)雙方的交流，并可以就雙方關(guān)心的問(wèn)題進(jìn)行非正式的意見(jiàn)交換。4其他方式采取邀請(qǐng)參加公司重要產(chǎn)品發(fā)布會(huì)、贈(zèng)送音樂(lè)會(huì)門(mén)票等方式加強(qiáng)同客戶(hù)的交流與溝通。五、大客戶(hù)服務(wù)的評(píng)估1大客戶(hù)服務(wù)人員根據(jù)大客戶(hù)服務(wù)項(xiàng)目的情況，填寫(xiě)大客戶(hù)服務(wù)評(píng)估表，對(duì)大客戶(hù)服務(wù)的情況進(jìn)行評(píng)估，大客戶(hù)主管和經(jīng)理對(duì)大客戶(hù)服務(wù)評(píng)估表進(jìn)行審核、審批。2大客戶(hù)服務(wù)人員對(duì)大客戶(hù)服務(wù)的情況在服務(wù)活動(dòng)結(jié)束后1周內(nèi)進(jìn)行回訪(fǎng)，聽(tīng)取大客戶(hù)對(duì)服務(wù)項(xiàng)目的意見(jiàn)和看法，以便改進(jìn)。編制日期審核日期批準(zhǔn)日期修改標(biāo)記修改處數(shù)修改日期9.2.3 大客戶(hù)信用管理方案文案名稱(chēng)大客戶(hù)信用管理方案受控狀態(tài)編 號(hào)執(zhí)行部門(mén)監(jiān)督部門(mén)考證部門(mén)一、目的加強(qiáng)對(duì)大客戶(hù)的信用管

13、理，能夠預(yù)防公司經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，降低公司大客戶(hù)管理成本，確保公司業(yè)務(wù)穩(wěn)步發(fā)展。二、責(zé)權(quán)大客戶(hù)信用管理各類(lèi)事項(xiàng)由公司集團(tuán)總部大客戶(hù)管理中心統(tǒng)籌管轄，各大區(qū)大客戶(hù)部和各區(qū)域大客戶(hù)管理處負(fù)責(zé)執(zhí)行大客戶(hù)信用管理方案，并對(duì)方案提出優(yōu)化建議。三、范圍本方案適用于對(duì)潛在大客戶(hù)、新任大客戶(hù)以及各類(lèi)大客戶(hù)的信用管理。四、大客戶(hù)信用度設(shè)置1設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)本公司對(duì)大客戶(hù)實(shí)行信用等級(jí)管理，不同的信用等級(jí)實(shí)行不同的大客戶(hù)管理措施，設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)為：（1）大客戶(hù)同本公司的交易金額；（2）交易過(guò)程的履約記錄。2信用等級(jí)劃分（1）綠名單（信用度好的大客戶(hù)）具體是指雙方交易額在××××萬(wàn)以上。（2）黃名單

14、（信用度較好的大客戶(hù)）具體是指雙方交易額在××××萬(wàn)××××萬(wàn)元之間。（3）紅名單（信用度一般的大客戶(hù)）具體是指雙方交易額在××××萬(wàn)××××萬(wàn)元之間。（4）黑名單（信用度差的大客戶(hù)）具體是指雙方交易額在×××萬(wàn)××××萬(wàn)元之間。對(duì)于不同信用等級(jí)內(nèi)的大客戶(hù)，一旦其合同履約率低于75%，則自動(dòng)降級(jí)為普通客戶(hù)，不再享受大客戶(hù)的優(yōu)惠管理措施。3大客戶(hù)信用等級(jí)評(píng)估（1）評(píng)估內(nèi)

15、容大客戶(hù)信用評(píng)估的具體內(nèi)容如下表所示。大客戶(hù)信用評(píng)估內(nèi)容表信用評(píng)估類(lèi)別具體內(nèi)容基本信息企業(yè)基本情況、企業(yè)歷史、經(jīng)營(yíng)者情況、企業(yè)經(jīng)營(yíng)方針、內(nèi)部管理與組織形式、銀行往來(lái)客戶(hù)綜合能力經(jīng)營(yíng)者能力、基礎(chǔ)設(shè)施和設(shè)備條件、員工能力、生產(chǎn)能力、銷(xiāo)售能力，也就是我們常說(shuō)的客戶(hù)的長(zhǎng)期履約能力資本情況1包括資本構(gòu)成、資本關(guān)系、增資能力、財(cái)務(wù)狀況，主要就是指大客戶(hù)的償債能力2包括對(duì)方的擔(dān)保品狀態(tài)、接受擔(dān)保的方式等經(jīng)營(yíng)環(huán)境政策因素、經(jīng)濟(jì)因素以及對(duì)方所處行業(yè)的總體狀況（2）評(píng)估步驟收集客戶(hù)的營(yíng)業(yè)執(zhí)照、法定代表人身份證的復(fù)印件、財(cái)務(wù)報(bào)表（上年末及上季度末）等相關(guān)資料。填寫(xiě)客戶(hù)基本情況表。根據(jù)客戶(hù)實(shí)際情況填寫(xiě)客戶(hù)信用等級(jí)評(píng)分表。按客戶(hù)實(shí)際得分評(píng)定其信用等級(jí)。五、大客戶(hù)信用調(diào)整1各區(qū)域大客戶(hù)管理處根據(jù)公司大客戶(hù)管理規(guī)定，對(duì)于達(dá)到信用等級(jí)調(diào)整標(biāo)準(zhǔn)的大客戶(hù)，填寫(xiě)大客戶(hù)信用等級(jí)變更申請(qǐng)表，并于2天內(nèi)向主管大區(qū)大客戶(hù)部提出遞交申請(qǐng)。2各大區(qū)大客戶(hù)部在3天內(nèi)負(fù)責(zé)核實(shí)大客戶(hù)信用等級(jí)變更申請(qǐng)表中的各類(lèi)信息，并在表格中相關(guān)位置填寫(xiě)審查意見(jiàn)。3集團(tuán)總部大客戶(hù)管理中心負(fù)責(zé)對(duì)大客戶(hù)信用等級(jí)變更申請(qǐng)表進(jìn)行審核和簽字確認(rèn)，審核、簽字時(shí)間不得超過(guò)3天，特殊情況下，須經(jīng)公司營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)進(jìn)行審批可延長(zhǎng)，但最多不得多于7天。4各區(qū)域?qū)τ讷@得批準(zhǔn)