顧客抱怨的處理技巧

1、顧客抱怨的處理技巧 一、學(xué)習(xí)目標(biāo)：不當(dāng)?shù)谋г固幚?，?huì)影響顧客對(duì)本店的印象，通過學(xué)習(xí)可以使學(xué)員明白：（1） 銷售服務(wù)人員應(yīng)如何扮演自己的角色。（2） 了解抱怨處理的基本原則與程序。（3） 如何妥善來處理情緒激動(dòng)的顧客。 二、學(xué)習(xí)重點(diǎn)：1.顧客不小心破壞店內(nèi)的商品時(shí)2.面對(duì)顧客的抱怨時(shí)3.顧客抱怨檢討報(bào)告表（抱怨時(shí)間、抱怨原因、購買商品、處理方式、處理結(jié)果）4.顧客抱怨與公司形象的關(guān)系5.抱怨產(chǎn)生的原因：（1） 商品的材質(zhì)不良（2） 商品的標(biāo)示不全（3） 商品制造的瑕疪（4） 商品有破損污損6.抱怨處理的原則：（1） 真誠向顧客道歉（2） 了解抱怨的原因（3） 適當(dāng)?shù)膽?yīng)對(duì)措施（4） 滿意的解決之道

2、（5） 改善事故的缺點(diǎn)7.服務(wù)不佳所導(dǎo)致的抱怨：（1） 不守承諾（2） 金錢疏失（3） 解說不力（4） 標(biāo)示不符（5） 應(yīng)對(duì)不當(dāng)8.顧客不滿意的服務(wù)（1）店內(nèi)的管理制度太差（15）商品包裝之份量過大（2）營業(yè)員未著規(guī)定制服（16）商店內(nèi)沒有促銷活動(dòng)（3）商店內(nèi)商品時(shí)常缺貨 （17）優(yōu)待券使用限制太多（4）沒有采購廣告新商品（18）收銀員欠缺專業(yè)訓(xùn)練（5）商品陳列未曾更動(dòng)過（19）營業(yè)員的不友善態(tài)度（6）在購物尖峰時(shí)間補(bǔ)貨（20）等候的結(jié)帳時(shí)間過長（7）走道上堆了太多商品（21）等候結(jié)帳時(shí)與人聊天（8）上端的貨架堆的太高（22）顧客的詢問拒而不答（9）貨架上沒有價(jià)格標(biāo)示（23）在收銀臺(tái)前核對(duì)價(jià)格

3、（10）商品沒有價(jià)格標(biāo)示（24）裝袋的服務(wù)技術(shù)太差（11）商品的標(biāo)示不夠完整（25）手推車推不動(dòng)或壞了（12）特價(jià)品沒有貼價(jià)格簽（26）店內(nèi)沒有附設(shè)洗手間（13）新價(jià)格貼在舊標(biāo)簽上（27）商店內(nèi)沒有背景音樂（14）欠缺新引進(jìn)商品資訊9.顧客抱怨的曝光度4%的抱怨96%的抱怨注：企業(yè)通常只聽到4%不滿顧客的抱怨，其余96%的人則默默離去，且91%的人日后絕不再光顧。(a)(b)(c)(d)(e)(f)(g)(h)(i)(j)10.顧客抱怨的連鎖反映a bcdAe(1)(2)(3)(4)(5)(6)(7)(8)(9)(10)fghij注：一位不滿的顧客平均會(huì)把他的抱怨轉(zhuǎn)告10個(gè)人，而其中2個(gè)人還會(huì)再轉(zhuǎn)告20人，亦即得罪一位顧客，即相當(dāng)于得罪了31個(gè)顧客。11.妥善處理顧客抱怨的結(jié)果序號(hào)處理狀況顧客反應(yīng)1處理得很好70%的不滿顧