顧客的投訴處理教義原創(chuàng)利樂公司的教義哦不看后悔

1、顧客投訴的處理F 顧客與投訴F 避免顧客投訴F 投訴的分級F 處理顧客投訴F 投訴現(xiàn)場F 投訴調(diào)查顧客與投訴顧客的價(jià)值l 顧客的生命周期價(jià)值失去一個(gè)顧客不僅僅是你失去了他的生意，而且意味著你的競爭對手可能得到它。l 漣漪效應(yīng)一般情況下，顧客會(huì)將他們親身的經(jīng)歷和感受向大約 1 個(gè)熟人訴說，其中的人會(huì)向超過個(gè)人訴說。顧客滿意與忠誠l 顧客的滿意并不能保證其對企業(yè)的忠誠。滿意是在顧客眼前的需要得到滿足的情況下產(chǎn)生的一種短暫的感覺。l 企業(yè)需要的是忠誠的顧客顧客的忠誠是建立在彼此間長期的成熟的支持性關(guān)系之上的。當(dāng)顧客多次對產(chǎn)品和服務(wù)滿意之后，其忠誠度將隨時(shí)間而增長。僅僅讓顧客滿意還不夠。生意的基礎(chǔ)是建

2、立在忠誠的顧客之上的；忠誠的顧客不僅會(huì)再次光顧，還會(huì)帶來新的顧客。- - W. Ed. Deming忠誠的顧客會(huì)：l經(jīng)常購買你的產(chǎn)品，并希望它長久存在。l以各種方式幫助企業(yè)，如推薦產(chǎn)品，向企業(yè)提供產(chǎn)品本身及銷售方面如何改進(jìn)的反饋意見等。l在企業(yè)經(jīng)營過程中出現(xiàn)不可避免的錯(cuò)誤時(shí)原諒企業(yè)并給企業(yè)一次改進(jìn)的機(jī)會(huì)。傾聽顧客必須成為每一個(gè)人的職責(zé)。在所有競爭者以更快的速度向前發(fā)展的情況下，勝利將垂青于那些最認(rèn)真傾聽顧客的聲音并作出反應(yīng)的人。- - Tom Peters顧客投訴：顧客投訴企業(yè)了解顧客滿意和忠誠的一個(gè)窗口。要清楚的是：少的投訴并不意味著顧客滿意。因?yàn)?，明智的企業(yè)知道：大部分不滿意的顧客并不向廠

3、家投訴。一般情況下，買到不滿意的產(chǎn)品或服務(wù)的顧客可能僅有會(huì)對廠家或商家投訴。而投訴的顧客與沒有投訴的顧客相比，與產(chǎn)品繼續(xù)打交道的可能性更大，即使是問題沒有得到圓滿的解決。會(huì)再次光臨的不滿意的顧客：不投訴的顧客37%投訴而沒獲得解決的顧客46%投訴而最終獲得解決的顧客70%投訴很快獲得解決的顧客95%顧客投訴的直接原因并不都是針對產(chǎn)品L 對顧客不夠重視 -92%L 缺乏主動(dòng)性-86%L 對顧客需求缺乏了解-83%L 銷售承諾與實(shí)際不符-81%L 沒有及時(shí)糾正錯(cuò)誤-78%L 專業(yè)程度不夠-75%L 態(tài)度傲慢-69%L 不公正對待-67%L 價(jià)格性能比不合理-17%那么，投訴者究竟想得到什么：J 受

4、到重視。J 獲得補(bǔ)償或賠償。J 希望問題能盡快解決。J 不再有額外的麻煩或問題。J 得到尊重。J 得到明確保證問題會(huì)徹底解決，不再重現(xiàn)。J 希望對方了解其遇到的問題和不滿的原因。避免顧客投訴雖然，獨(dú)立的顧客投訴是不可避免的，但是，企業(yè)處理顧客投訴的能力和所能承受的損失卻是有限的。避免投訴的原則和方法：l 除非能夠做到的，否則不要妄下承諾。l 給予顧客合理的期望。l 遵守諾言。l 調(diào)整適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品。投訴的分級重要投訴(A級投訴)：l 來自政府和新聞媒介或相關(guān)部門的投訴。l 不一定是針對產(chǎn)品本身問題的投訴。l 社會(huì)后果嚴(yán)重或?qū)?huì)引發(fā)一系列具有社會(huì)影響的問題。l 需緊急處理。l 企業(yè)危險(xiǎn)等級最高的投訴

5、。嚴(yán)重投訴(B級投訴)：l 不合作顧客的投訴，及涉及產(chǎn)品安全問題的投訴，即引起顧客出現(xiàn)病癥甚至死亡的產(chǎn)品投訴，如投訴產(chǎn)品的致病菌污染、化學(xué)制劑污染、產(chǎn)品的蟲害污染等。l 可能是嚴(yán)重的產(chǎn)品問題投訴。l 需慎重處理。l 將會(huì)升級為A級投訴。l 產(chǎn)品危險(xiǎn)等級最高的投訴。一般投訴(C級投訴)：l 涉及產(chǎn)品質(zhì)量問題的投訴，如投訴產(chǎn)品的感官、口味、包裝、凈含量等方面的問題。l 將會(huì)升級為B級投訴。處理顧客投訴明確投訴處理的目的l 及時(shí)、有效、準(zhǔn)確地回復(fù)顧客、媒體或有關(guān)政府、職能部門。l 保證市場順利、穩(wěn)定地發(fā)展。l 提高公司和產(chǎn)品的信譽(yù)。把握投訴處理的原則l 保護(hù)顧客的合法權(quán)益。l 積極同政府有關(guān)機(jī)構(gòu)和新

6、聞媒體配合。l 努力提高完善產(chǎn)品質(zhì)量管理。l 采取統(tǒng)一的處理程序和解決方式。 建立投訴處理小組l 銷售部l 質(zhì)量保證部l 公關(guān)部l 市場部l 生產(chǎn)部l 技術(shù)部l 最高決策層l 法律顧問投訴小組的責(zé)任：l 銷售部接受投訴，獲取被投訴產(chǎn)品及投訴人的盡可能詳細(xì)的資料；及時(shí)通知質(zhì)量保證人員或公關(guān)經(jīng)理；向顧客回復(fù)一般投訴的處理結(jié)果。l 質(zhì)量保證部接受投訴，獲取被投訴產(chǎn)品及投訴人的盡可能詳細(xì)的資料；組織對被投訴問題的調(diào)查并向投訴處理小組提供調(diào)查及問題的危害分析結(jié)果；向顧客解釋嚴(yán)重投訴的處理結(jié)果。l 公關(guān)部統(tǒng)一企業(yè)的對外關(guān)系。組織處理和回復(fù)重要投訴和嚴(yán)重投訴。l 市場部提供對被投訴問題的市場危害性的分析。l

7、 生產(chǎn)部提供對被投訴產(chǎn)品的原始生產(chǎn)記錄；協(xié)助對被投訴問題的調(diào)查。l 技術(shù)部提供對被投訴問題的技術(shù)分析；協(xié)助對被投訴問題的調(diào)查。l 最高決策層決定是否啟動(dòng)產(chǎn)品回收程序及企業(yè)危機(jī)處理程序等緊急處理程序。l 法律顧問提供對被投訴問題的法律意見；協(xié)助最高決策層進(jìn)行決策。投訴處理程序區(qū)域銷售負(fù)責(zé)人公關(guān)經(jīng)理市場部經(jīng)理生產(chǎn)部經(jīng)理公關(guān)部經(jīng)理質(zhì)量部經(jīng)理技術(shù)部經(jīng)理質(zhì)量保證人員政府，媒體A,B級B、C級 消 費(fèi) 者銷售渠道 匯報(bào)程序B級A級C級B級C級B、C級回復(fù)程序產(chǎn)品回收系統(tǒng)危機(jī)處理系統(tǒng)緊急程序最高決策層法律顧問A級B級做好投訴記錄l 記錄備案編號、日期。l 投訴人詳情(姓名、一切可能的聯(lián)系方法、職業(yè)、社會(huì)背景

8、等)。l 被投訴產(chǎn)品詳情(產(chǎn)品名稱、包裝形式、投訴量、生產(chǎn)批號、購買地點(diǎn)等)。l 投訴原因詳情(購買、儲(chǔ)存、消費(fèi)經(jīng)過等)。l 投訴記錄人。提供投訴處理書面文件l 文件備案編號、日期。l 投訴人姓名和被投訴產(chǎn)品名稱。l 被投訴問題產(chǎn)生的原因。l 就被投訴問題的具體解決和改進(jìn)方法。l 質(zhì)量保證部負(fù)責(zé)人或企業(yè)負(fù)責(zé)人親筆簽字。投訴現(xiàn)場投訴現(xiàn)場的處理原則投訴w 讓顧客盡量訴說w 盡量理解w 仔細(xì)聆聽w 態(tài)度友善而禮貌w 保持冷靜而關(guān)注的態(tài)度w 作出總結(jié)并征詢對方意見無理投訴w 對顧客表示理解w 對顧客作出解釋并提出建議w 征詢對方意見w 以積極的態(tài)度結(jié)束合理投訴w 承認(rèn)過失w 誠意道歉w 告訴顧客將如何

9、處理w 征詢對方意見w 以積極的態(tài)度結(jié)束處理的最佳步驟：C 認(rèn)真聆聽顧客所提出的投訴。C 重述聽到的投訴，以保證正確的理解，以免出現(xiàn)誤會(huì)。C 表示體諒和理解顧客的處境及心情。C 設(shè)法取得投訴產(chǎn)品以便分析原因。C 解說最可能的解決問題的幾種方法。C 感謝顧客能夠?qū)栴}提出來。處理的方法：l 保持鎮(zhèn)靜。l 不要爭論、挖苦、及打斷顧客投訴。l 給顧客機(jī)會(huì)訴說。l 不要受到投訴的影響，不必作無謂的辯護(hù)。l 盡量多問問題，并將得到的資料寫下來。l 如果是顧客的錯(cuò)誤，給他一個(gè)下臺的機(jī)會(huì)。l 不要讓投訴傷害處理人或他人的尊嚴(yán)。處理的方法(續(xù))：l 不要抱怨及申辯誰該負(fù)責(zé)，并且不要輕易道歉或表態(tài)。l 確定雙方的了解的事實(shí)是否相符。l 準(zhǔn)備足夠的時(shí)間用來澄清事實(shí)。l 進(jìn)行調(diào)查。l 決定不同解決方法。l 提供可執(zhí)行的解決方法。l 預(yù)料投訴。投訴調(diào)查投訴調(diào)查的前提：G 質(zhì)量追蹤系統(tǒng)(成品追蹤系統(tǒng)、生產(chǎn)追蹤系統(tǒng)、原材料追蹤系統(tǒng))。G 部門合作(銷售部、質(zhì)量部、生產(chǎn)部、技術(shù)部)。G 投訴樣品實(shí)物。情況判斷：l 同類投訴對比。l 同批產(chǎn)品投訴對比。l 質(zhì)量回顧樣品檢查。