任務(wù)一：接車(chē)問(wèn)診

1、任務(wù)一：接車(chē)問(wèn)診 （一）任務(wù)方案1.接受任務(wù)李明是衢州君悅北京現(xiàn)代4S售后服務(wù)顧問(wèn)，客服經(jīng)理通知他下午14點(diǎn)30分，將有一輛現(xiàn)代悅動(dòng)車(chē)來(lái)店維修，客戶姓張，經(jīng)理要求小王做好維修接待工作。2.接待前準(zhǔn)備準(zhǔn)備好名片、維修問(wèn)診表、三件套；通知相關(guān)的維修人員做好準(zhǔn)備；提前10分鐘在維修接待區(qū)等待客戶的到來(lái)。（二）車(chē)輛問(wèn)診的工作流程第一步：服務(wù)顧問(wèn)在客戶到達(dá)維修區(qū)后示意客戶停車(chē)，同時(shí)注意自身安全與來(lái)店車(chē)輛保持2米左右距離。圖4-1-1第二步： 1、服務(wù)顧問(wèn)主動(dòng)給顧客開(kāi)車(chē)門(mén)，迎接顧客下車(chē)。（要顯示出我們積極主動(dòng)的態(tài)度）2、 服務(wù)顧問(wèn)做好顧客下車(chē)時(shí)的頭部保護(hù)動(dòng)作左手伸直與車(chē)窗中上部平行以防止客戶下車(chē)時(shí)碰頭。圖

2、4-1-2第三步： 1、問(wèn)候客戶、自我介紹并向客戶遞名片、詢問(wèn)并請(qǐng)教客戶的姓名。2、確認(rèn)客戶是否是預(yù)約客戶圖4-1-3 第四步： 將預(yù)約工牌擺放在車(chē)輛前擋風(fēng)玻璃的昨下角。圖4-1-4 第五步： 向顧客索要維修手冊(cè)、駕駛證、行駛證等相關(guān)證件，以便于4S店登記車(chē)輛的相關(guān)信息。 第六步： 當(dāng)客戶的面給車(chē)輛套上五件套，（五件套：方向盤(pán)、座椅、腳墊、檔把、手剎）、并向客戶解釋套上五件套是為了更好的保護(hù)汽車(chē)，避免在維修過(guò)程中車(chē)輛受損。圖4-1-5 第七步： 1、詢問(wèn)維修項(xiàng)目并記錄在問(wèn)診表中左上部分（用戶陳述及故障發(fā)生時(shí)候的狀況） 2、規(guī)范填寫(xiě)問(wèn)診表中的內(nèi)容圖4-1-6 第八步：與客戶一起對(duì)車(chē)輛進(jìn)行環(huán)車(chē)檢查

3、，并將相關(guān)的問(wèn)題內(nèi)容記錄在問(wèn)診表的下方（外觀確認(rèn)、內(nèi)飾確認(rèn)、功能確認(rèn)）圖4-1-7 圖4-1-8 圖4-1-9 圖4-1-10 第九步： 提醒客戶保管好車(chē)上的貴重物品。（客戶能帶走的貴重物品盡量讓客戶帶走，帶不走的建議客戶交給4S店代為保管）圖4-1-11 第十步： 1、引導(dǎo)客戶到維修接待工作室，再次確認(rèn)車(chē)輛故障。 2、詢問(wèn)故障出現(xiàn)的時(shí)間，在什么樣的情況下會(huì)出現(xiàn)故障。 3、詢問(wèn)是否還有其他故障。圖4-1-12 第十一部： 1、服務(wù)顧問(wèn)填寫(xiě)問(wèn)診表檢車(chē)維修建議并簽字。 2、服務(wù)顧問(wèn)向顧客確認(rèn)維修項(xiàng)目并讓客戶在問(wèn)診表上確認(rèn)簽字。 第十二步： 引導(dǎo)客戶到休息去休息圖4-1-13【知識(shí)窗】接車(chē)問(wèn)診工作是

4、4S店與客人打交道的第一道門(mén)檻，接車(chē)工作是否到位，對(duì)下一步的維修工作起著很重要的作用，接車(chē)人員一般是根據(jù)客戶的故障描述填寫(xiě)維修接車(chē)單，而車(chē)間維修人員通常是根據(jù)接車(chē)問(wèn)診單的內(nèi)容進(jìn)行維修操作的，如果接車(chē)工作出現(xiàn)問(wèn)題特別是技術(shù)性錯(cuò)誤，那將對(duì)維修工作造成很大的麻煩，很容易給顧客帶來(lái)經(jīng)濟(jì)損失。因此，作為接車(chē)人員除了要聽(tīng)清楚客戶對(duì)車(chē)輛故障的描述外，還要針對(duì)不同的故障現(xiàn)象引導(dǎo)客戶補(bǔ)充必要的故障說(shuō)明以供維修參考。（三）任務(wù)評(píng)價(jià)序號(hào)評(píng)價(jià)內(nèi)容分值自評(píng)師評(píng)1做出示意客戶停車(chē)的動(dòng)作4分2給客戶開(kāi)門(mén)，做出防止客戶下車(chē)時(shí)碰頭8分3自我介紹、遞名片、請(qǐng)教客戶姓名、詢問(wèn)客戶是否預(yù)約12分4擺放預(yù)約牌4分5向客戶索要相關(guān)證件6分6給汽車(chē)套上3件套9分7規(guī)范填寫(xiě)問(wèn)診表客戶陳述內(nèi)容6分8與客戶一起環(huán)車(chē)檢車(chē)并將相關(guān)內(nèi)容記錄在問(wèn)診表中（外觀確認(rèn)與功能確認(rèn)）18分9提醒客戶保管好貴重物品5分10引導(dǎo)客戶到接待室、詢問(wèn)故障的詳細(xì)情況、提醒客戶是否還有其他問(wèn)題12分11填寫(xiě)問(wèn)診表建議并簽字，向客