會(huì)員發(fā)展及維護(hù)

1、會(huì)員發(fā)展及維護(hù)1、在促銷活動(dòng)日前，通過電話、賣場宣傳等方式告知會(huì)員，讓會(huì)員隨時(shí)掌握榮濟(jì)堂大藥房動(dòng)態(tài)。2、各門店要在會(huì)員生日前一天將次日過生日的會(huì)員篩出，在會(huì)員生日當(dāng)天與會(huì)員聯(lián)系，贈(zèng)送會(huì)員生日禮品并及時(shí)記錄。會(huì)員維護(hù)原則1、會(huì)員分級管理當(dāng)月消費(fèi)積分在500分以上的作為重點(diǎn)會(huì)員，我們的客服員會(huì)抽選進(jìn)行電話回訪，然后將會(huì)員的意見或建議反饋給門店，以促進(jìn)我們的服務(wù)水平。當(dāng)月積分在1000分以上的作為核心會(huì)員管理，制作了個(gè)人的信息檔案，也要抽選進(jìn)行電話回訪，有活動(dòng)會(huì)給會(huì)員發(fā)送信息。連續(xù)倆個(gè)月均有消費(fèi)的會(huì)員，這部分人員我們作為忠實(shí)會(huì)員管理，也要抽選進(jìn)行電話回訪和短信溝通。累計(jì)積分在10000分以上的作為大

2、客戶會(huì)員管理，在節(jié)假日或生日時(shí)候贈(zèng)送紀(jì)念品，并做專人的拜訪。 2、門店：會(huì)員維護(hù)終身制門店的會(huì)員管理執(zhí)行維護(hù)終身制，即誰辦理的會(huì)員誰負(fù)責(zé)維護(hù)，直到維護(hù)人離開公司為止。門店店員離職交接工作包括會(huì)員的移交，必須將所有的會(huì)員資料交接清楚方可離職。會(huì)員的維護(hù)方式除公司統(tǒng)一的規(guī)定外，還可有自由的維護(hù)方法，即班后的會(huì)員維護(hù)方式，但是不管哪種維護(hù)方式，均不能損害公司的利益和聲譽(yù)。門店個(gè)人可以根據(jù)門店不同時(shí)期的促銷活動(dòng)，將會(huì)員劃分為不同類別的群體進(jìn)行維護(hù)。四、會(huì)員維護(hù)方式1、電話回訪：每月定期定量做電話回訪會(huì)員工作，回訪中要對門店服務(wù)質(zhì)量、店面環(huán)境、藥品價(jià)格、顧客意見及建議、客戶滿意度等做專項(xiàng)調(diào)查，對會(huì)員反映

3、的問題一一記錄，針對出現(xiàn)的問題做出整改。2、短信維護(hù)：不定期給會(huì)員發(fā)送短信，包括促銷活動(dòng)通知、節(jié)日問候、養(yǎng)生常識、用藥常識等，要求各門店正確錄入會(huì)員手機(jī)號碼，從而提高會(huì)員收到及成效率，讓會(huì)員時(shí)刻了解榮濟(jì)堂動(dòng)態(tài)信息。3、會(huì)員拜訪：對公司設(shè)定的大客戶，在提前征得會(huì)員同意的情況下，客服部和門店的店長聯(lián)合一起上門拜訪，并贈(zèng)送適宜的小禮品，感謝會(huì)員對榮濟(jì)堂公司的一貫信任和支持。4、其他自由的方式。會(huì)員維護(hù)方式實(shí)施細(xì)則為了使會(huì)員認(rèn)可門店，重復(fù)購買和成為門店的忠誠顧客，門店尤其需要對會(huì)員進(jìn)行維護(hù)。門店會(huì)員從入會(huì)時(shí)間長和會(huì)員貢獻(xiàn)程度大小可以分為三類：新會(huì)員、老會(huì)員、休眠會(huì)員，對不同會(huì)員，門店應(yīng)該采用不同的維護(hù)

4、方法，通過電話、短信、禮物等方式增進(jìn)感情，促進(jìn)會(huì)員重復(fù)消費(fèi)。1、新會(huì)員維護(hù)辦法：新辦理會(huì)員卡的會(huì)員執(zhí)行誰辦理的會(huì)員誰維護(hù)的原則，實(shí)現(xiàn)會(huì)員維護(hù)終身制。（1）每周（或每日）統(tǒng)計(jì)上周（日）新增會(huì)員，根據(jù)新會(huì)員購買商品一周內(nèi)維護(hù)的原則，安排本周（日）需要維護(hù)的新增會(huì)員，核實(shí)會(huì)員信息，告之會(huì)員權(quán)益；（2）電話回訪時(shí)確定會(huì)員所購買商品的滿意度，對購買場所和服務(wù)的滿意度，有何意見和建議，并推薦新品或其它產(chǎn)品；（3）新會(huì)員維護(hù)方式：電話：購買商品一周后對顧客進(jìn)行回訪，詢問對產(chǎn)品的滿意度和建議；短信：生日、節(jié)日、新品上市、促銷活動(dòng)等；禮品：顧客有不滿意時(shí)可贈(zèng)送小禮品。2、老會(huì)員維護(hù)辦法：各門店現(xiàn)有的老會(huì)員由各店

5、長進(jìn)行會(huì)員篩選，將累計(jì)消費(fèi)金額排名前60%的會(huì)員篩選出來，作為終身制維護(hù)的會(huì)員。剩余的40%會(huì)員作為儲備會(huì)員（不在任何人員的名下），隨著公司各項(xiàng)政策的出臺，各位店員可以申請?jiān)黾泳S護(hù)的會(huì)員數(shù)，經(jīng)店長審核，經(jīng)理批準(zhǔn)，可增加自己維護(hù)的會(huì)員數(shù)量（同城之間可跨店申請，各店之間調(diào)配）。（1）對老會(huì)員，根據(jù)會(huì)員的累積消費(fèi)貢獻(xiàn)可以分為三類，將累積消費(fèi)金額排名前20%的會(huì)員作為A類（重點(diǎn)）會(huì)員進(jìn)行維護(hù)；將累積消費(fèi)金額排名為中間30%的會(huì)員作為B類（常來）消費(fèi)會(huì)員進(jìn)行維護(hù)；將累積消費(fèi)金額排名后50%的會(huì)員作為C類（普通）會(huì)員進(jìn)行維護(hù)。會(huì)員按照附件3的格式建立重點(diǎn)會(huì)員資料表，形成會(huì)員檔案。（2）店員對接待三次以上的

6、會(huì)員需記住她的姓或名并主動(dòng)自我介紹，爭取發(fā)展成為熟客。（3）熟客選擇時(shí)應(yīng)遵循原則：具有一定的消費(fèi)能力具有一定的交際能力，通過他/她的宣傳可以為我們帶來更多的顧客群體（4）熟客維護(hù)方式：電話：每月定期進(jìn)行電話溝通；短信：生日、節(jié)日、新品上市、促銷活動(dòng)等；禮品：生日或需要時(shí)贈(zèng)送小禮品；聊天：請會(huì)員來店內(nèi)聊天；（5）記錄好門店熟客消費(fèi)記錄，根據(jù)熟客消費(fèi)記錄，出現(xiàn)新貨上柜、重大節(jié)日，熟客消費(fèi)頻率、金額下滑等情況時(shí)進(jìn)行電話溝通，并做溝通記錄；（6）電話溝通以人文關(guān)懷為主，問候客戶，詢問近況，如身體、生活、精神狀態(tài)、工作、健康、親人朋友等會(huì)員比較關(guān)心的事情。3、休眠會(huì)員維護(hù)辦法（1）每月統(tǒng)計(jì)6個(gè)月未來消費(fèi)

7、的會(huì)員，核查此類會(huì)員是否有投訴記錄或其他特殊事項(xiàng)，確定電話回訪時(shí)間和方式；（2）詢問會(huì)員長期未來消費(fèi)的原因，如：質(zhì)量問題、服務(wù)問題、居住或工作地址遷移、異地購買、出差在外、工作繁忙、沒時(shí)間等，并做綜合分析，跟蹤服務(wù)記錄，再計(jì)劃挽回措施；（3）休眠會(huì)員維護(hù)方式：電話：6個(gè)月未消費(fèi)時(shí)；短信：生日、節(jié)日、新品上市、促銷活動(dòng)等；禮品：需要時(shí)可贈(zèng)送小禮品。4、門店員工在各店之間調(diào)動(dòng)原則上自己維護(hù)的會(huì)員不變，如果自己提出申請變動(dòng)會(huì)員，必須由本人提出書面申請，店長審核，報(bào)經(jīng)理批準(zhǔn)，方可做資料變更；變更后報(bào)客服部備案。門店員工辭職必須將會(huì)員資料與接任人交接清楚，方可辦理離職手續(xù)。5、會(huì)員接待:在日常工作中，自

8、己的會(huì)員以自己負(fù)責(zé)接待為主，本人不在班或同時(shí)有多個(gè)會(huì)員同時(shí)到店，其他店員必須等同自己的會(huì)員熱情接待，銷售業(yè)績?yōu)榻哟?。?huì)員投訴落實(shí)到維護(hù)人，以維護(hù)人解決為主，以便達(dá)到更好的溝通。6、門店新發(fā)展的會(huì)員，必須按照辦卡管理辦法的要求，將會(huì)員資料填寫完整；老會(huì)員的會(huì)員資料要在專人的維護(hù)中逐漸完善。店長負(fù)責(zé)會(huì)員資料完整性的檢查工作，此項(xiàng)工作納入門店的專項(xiàng)考核中。到社區(qū)辦理過期藥品回收活動(dòng)根據(jù)區(qū)域，考察了解情況，可到社區(qū)辦理會(huì)員促銷活動(dòng)。1、 活動(dòng)前的準(zhǔn)備工作：信息發(fā)布2、 現(xiàn)場布置：活動(dòng)現(xiàn)場布置好，可以使活動(dòng)有條不紊的進(jìn)行，可增加活動(dòng)氣氛和氛圍，吸引更多人參加。（1)寫有活動(dòng)主題的條幅、突出活動(dòng)主題內(nèi)容的大幅展板和背板。（2） 掛旗、桌牌、大幅海報(bào)、宣傳單