電子商務(wù)培訓(xùn)計(jì)劃

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上學(xué)院電子商務(wù)培訓(xùn)計(jì)劃為了豐富學(xué)員的知識(shí)，提高學(xué)員的技能，培養(yǎng)學(xué)員的技術(shù)能力，讓學(xué)員能夠熟悉的使用相關(guān)的軟件，能夠獨(dú)立完成商業(yè)網(wǎng)站的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)，掌握網(wǎng)店的實(shí)戰(zhàn)運(yùn)營(yíng)與管理技能，特制定此方案。一、 培訓(xùn)對(duì)象二、 培訓(xùn)目標(biāo)通過系統(tǒng)培訓(xùn)讓學(xué)生能夠熟悉的使用相關(guān)的軟件，能夠獨(dú)立完成商業(yè)網(wǎng)站的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)，掌握電子商務(wù)的實(shí)戰(zhàn)運(yùn)營(yíng)與管理技能。三、 培訓(xùn)時(shí)間2014年 月 日-2014年 月 日四、 培訓(xùn)地點(diǎn)學(xué)院計(jì)算機(jī)機(jī)房五、 培訓(xùn)內(nèi)容1、電子商務(wù)基礎(chǔ)2、網(wǎng)站制作軟件dreamweaver cs3、firework cs3、flash cs3、photoshop cs3等。3、數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)

2、4、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷技巧5、網(wǎng)店實(shí)戰(zhàn)運(yùn)營(yíng)與管理（注冊(cè)、網(wǎng)店的申請(qǐng)、商品圖片處理、商品上傳、商品分類、商品展示、店標(biāo)制作、店鋪banner設(shè)置、訂單處理、網(wǎng)店推廣以及網(wǎng)店客服等）。六、 客服培訓(xùn)（零售客服案例）一丶第一章 零售客服培訓(xùn)材料一 客服的基本概念客服，在公司網(wǎng)絡(luò)銷售平臺(tái)上，利用旺旺及QQ等及時(shí)通訊工具，把自己的思想傳導(dǎo)并影響到客戶，出色完成訂單。簡(jiǎn)而言之，用換位思考的方法，給客戶想要的答案；聽明白，說出來，賣出去，把錢收回來。二 主要工作內(nèi)容1. 弄明白客戶需求，匹配客戶需求。（售前）2. 給買家購(gòu)買理由，促使成交。（售前）3. 售后服務(wù)（售后）4. 關(guān)系維護(hù)（售后）三 重要作用和意義 1.

3、塑造店鋪形象：客服是店鋪形象的第一窗口。2. 提高成交率： 客服在線能夠隨時(shí)回復(fù)客戶的疑問，可以讓客戶及時(shí)了解需要的內(nèi)容從而促成交易。3. 提高客戶回頭率：客戶會(huì)比較傾向于選擇他所熟悉和了解的賣家，從而提高了客戶再次購(gòu)買率。4. 更好的服務(wù)客戶：可以給客戶提供更多的購(gòu)物建議，更完善的解答客戶的疑問，更快速的對(duì)買家售后問題給予反饋，從而更好的服務(wù)客戶四 基本要求1. 誠(chéng)信丶耐心丶細(xì)心丶熱情丶感恩丶同理心（換位思考）丶自制力。2. 商品的專業(yè)知識(shí)：款式丶尺碼丶顏色丶質(zhì)量丶注意事項(xiàng)等3. 了解網(wǎng)店的交易規(guī)則：避免因?yàn)檫`反網(wǎng)絡(luò)規(guī)則而影響到整個(gè)店鋪的經(jīng)營(yíng).(7天無理由退換貨為重點(diǎn)講解)5.要有網(wǎng)購(gòu)安全的

4、基本常識(shí)，要有獨(dú)立處理事情的能力6. 凡事留有余地 ：有些場(chǎng)合，請(qǐng)不要亂用“肯定，保證，絕對(duì)”等等字樣，用盡量丶努力丶爭(zhēng)取等等，效果會(huì)更好。多給顧客一點(diǎn)真誠(chéng)，也給自己留有一點(diǎn)余地。7. 坦誠(chéng)介紹商品優(yōu)點(diǎn)與缺點(diǎn)，要實(shí)事求事，誠(chéng)信待人，不要為了促進(jìn)交易而失信于顧客。8.溝通技巧：善于使用關(guān)鍵詞，利用店鋪活動(dòng)，適當(dāng)使用表情符號(hào)，調(diào)節(jié)好氣氛，增加顧客購(gòu)買欲望。9. 糾紛的處理技巧：快速反應(yīng)丶認(rèn)真傾聽丶熱情接待丶誠(chéng)懇道歉丶提出或詢問客戶如何補(bǔ)救。 五 基本問題總結(jié)以及銷售回復(fù)技巧參考 尺碼問題：因?yàn)槌叽a問題屬于非質(zhì)量性的問題，若因此產(chǎn)生的郵費(fèi)是要由買家來承擔(dān)的，面對(duì)這個(gè)問題最好表明尺碼僅供參考。 回答1

5、.親，我們的尺碼是正常碼的喲，您可以按照您平時(shí)購(gòu)買運(yùn)動(dòng)鞋的碼數(shù)放心購(gòu)買！ 回答2.親，我們的尺碼是正常碼的，因?yàn)閭€(gè)人的胖瘦不同，穿著習(xí)慣的不同，若您的腳背比較高或者腳比較寬的顧客建議您大一碼喲！ 回答 3.親這款寶貝是屬于寬體的喲，若您的腳型比較纖瘦，建議您小一碼購(gòu)買因?yàn)槌叽a問題顧客在糾結(jié)（不要讓顧客想太久會(huì)導(dǎo)致他因?yàn)闊o法下定決心而干脆放棄購(gòu)買） 建議方式：回答1.建議親寬松點(diǎn)購(gòu)買，為您的襪子留點(diǎn)空間或者到時(shí)候可以多墊個(gè)鞋墊，相鄰尺碼間相差不會(huì)太大的喲回答2.親，一般情況下穿*碼是適合的，因?yàn)閭€(gè)人的穿著習(xí)慣不同若您的腳背比較高或者腳比較寬建議您大一碼購(gòu)買！. 面對(duì)顧客議價(jià)(跟顧客議價(jià)的時(shí)候一定

6、要委婉，太過強(qiáng)悍容易引起顧客反感，對(duì)你印象不好而不想購(gòu)買我們的產(chǎn)品。) 回答1. 親，我們現(xiàn)在的活動(dòng)已經(jīng)是很優(yōu)惠了呢，只是為了賺取人氣，請(qǐng)別議價(jià)，傷不起喲！ 回答2.親，您好我們現(xiàn)在為了擴(kuò)展品牌不惜以低價(jià)銷售只是為了賺取人氣喲，謝絕議價(jià)的！請(qǐng)您諒解！ 回答3.親，我們現(xiàn)在的寶貝已經(jīng)很優(yōu)惠了，相信您看到實(shí)物一定會(huì)很滿意的。 郵費(fèi)議價(jià)回答1. 親，運(yùn)費(fèi)也是快遞公司收取的，我們現(xiàn)在只是代收，我們已經(jīng)盡力向快遞公司談到一個(gè)比較合的價(jià)位，我們也是按此代收而已，所以是不能減免的。請(qǐng)親理解回答2.親，我們現(xiàn)在的價(jià)格已經(jīng)是低價(jià)銷售了，郵費(fèi)實(shí)在無法為您承擔(dān)真的傷不起喲！回答3.親，一件商品的重量已經(jīng)超重了，兩件

7、一起購(gòu)買超出的重量會(huì)更多的喲，很抱歉郵費(fèi)無法減免的?。櫩腿粝Ｍ麅杉]，當(dāng)時(shí)又剛好沒有這種活動(dòng)，可以用重量方面來說服顧客）正品回答：親您可以放心我們是淘寶商城品牌旗艦店，您在我們店購(gòu)買的產(chǎn)品全部都是正品，我們承諾假一賠十，您可以放心購(gòu)買！品質(zhì) 回答：我們工廠的生產(chǎn)線，主要是生產(chǎn)內(nèi)銷和外銷的運(yùn)動(dòng)鞋，對(duì)質(zhì)量的要求和監(jiān)管過程是一樣的，請(qǐng)放心購(gòu)買，您所喜歡的這款鞋，實(shí)體和網(wǎng)上都有銷售，并未發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量缺陷，假如在穿著過程中，有質(zhì)量問題的話，我們會(huì)負(fù)全責(zé)的， 100%退貨，并承擔(dān)來回快遞費(fèi)適當(dāng)?shù)谋ＷC可以讓顧客對(duì)我們的產(chǎn)品保證更加有安全感 性比價(jià)回答1不同品牌制鞋所用的技術(shù)丶材料都是有所不同的，當(dāng)然價(jià)格也

8、會(huì)不一樣，它們是沒有可比性的，親您要相信物有所值喲！回答2. 您好，我們家寶貝的價(jià)格是這樣的，有的普通的可能的可能會(huì)便宜點(diǎn)，有的看著差不多但價(jià)格上要差很多，主要是材料和做工的不同，貴的成本很高但質(zhì)量是過硬的。色差： 親衣服和鞋子的顏色和圖片差距不大，網(wǎng)購(gòu)YY，由于受顯示器顯色程度，每個(gè)人對(duì)顏色的感知不同，所以YY有“色差”是難免的，如果親對(duì)YY顏色要求非?？量?，請(qǐng)謹(jǐn)慎選購(gòu)，謝謝催款利用顧客想買到我們寶貝的心理回答1. 親，我們現(xiàn)在在做活動(dòng)，活動(dòng)量大很容易出現(xiàn)斷碼的喲，若您喜歡我們的寶貝建議您盡快拍下完成付款以免因?yàn)閿啻a給您帶來不必要的麻煩。回答2.親，我們的活動(dòng)快要結(jié)束了喲，建議您盡快拍下不要

9、錯(cuò)過了我們的優(yōu)惠了喲（利用活動(dòng)快要結(jié)束，優(yōu)惠活動(dòng)不再有的方式增加顧客的購(gòu)買欲望）回答3.親，我們現(xiàn)在在做活動(dòng)，活動(dòng)量大，若您喜歡我們的寶貝建議您盡快拍下完成付款，以便我們能第一時(shí)間為您安排發(fā)貨。 回答4.親，我們今天的發(fā)貨時(shí)間快到了喲，建議您盡快在此之前完成訂單以便我們能在今天第一時(shí)間為您安排發(fā)貨。（顧客希望早點(diǎn)收到寶貝，我們就需要利用時(shí)間性來說服顧客，也可以用立刻，馬上登關(guān)鍵詞促使顧客完成交易） 回答5.親，有看到您在我們的店鋪里面拍下了一款寶貝不知道是出于什么原因一直沒有完成付款呢，我們現(xiàn)在活動(dòng)量比較大，若您喜歡我們的寶貝建議您盡快拍下完成付款以便我們盡快為您安排發(fā)貨，若長(zhǎng)時(shí)間沒有完成訂單

10、系統(tǒng)將會(huì)自動(dòng)關(guān)閉交易的喲！（顧客拍下后沒有完成付款的一種催款方式）有些顧客通過店鋪搜索要我們給介紹款式先了解顧客需求，高幫或者低幫，價(jià)格需求等。再發(fā)幾個(gè)鏈接讓顧客參考。店鋪里面沒有顧客喜歡的寶貝：回答：親，目前我們沒有您需要的寶貝，您可以收藏我們的店鋪隨時(shí)關(guān)注我們陸續(xù)上架的寶貝喲！期待與您的合作（引導(dǎo)顧客收藏店鋪，期待下次與其合作）用保障來說服顧客親，我們支持7天無理由退換貨的，您可以放心購(gòu)買！親，我們是正品行貨，有正品保證，您可以放心購(gòu)買！ 售后： 快遞很久顧客還沒有收到：親，您的訂單我們確實(shí)已經(jīng)發(fā)出去了，我們會(huì)隨時(shí)關(guān)注物流信息跟快遞客服聯(lián)系，請(qǐng)他們幫忙追蹤，盡快為親安排派送。 質(zhì)量問題：親

11、，很抱歉給您造成困擾了，麻煩您把存在質(zhì)量問題的地方拍成照片截圖給我。照片主要有2張：存在質(zhì)量問題的鞋子正面圖片一張（在圖中圈出質(zhì)量問題位置），正拍質(zhì)量問題位置一張。 換貨：親，在我們收到您的寶貝后，我們會(huì)立刻為您處理換貨的! 換貨郵費(fèi)爭(zhēng)議：回答1.親，因?yàn)槌叽a問題不屬于質(zhì)量問題所產(chǎn)生的郵費(fèi)要麻煩親承擔(dān)的喲。 回答2. 親，我們售后客服針對(duì)尺碼問題也有給各位在我們店里消費(fèi)過的顧客進(jìn)行過調(diào)查，大部分人也都是按照我們的尺碼表進(jìn)行參考選擇的喲六丶網(wǎng)購(gòu)安全 在公司里面客服是與外面聯(lián)系最密切的人，電腦對(duì)面我們并不清楚對(duì)面的人。如果讓木馬進(jìn)入，會(huì)導(dǎo)致公司賬號(hào)被盜，甚至?xí)绊懻麄€(gè)公司的正常運(yùn)營(yíng)。常見的網(wǎng)絡(luò)安全

12、分享1.“釣魚網(wǎng)”顧客會(huì)發(fā)一些不安全的鏈接過來，會(huì)找一些借口讓客服打開鏈接。例如：“想拍你們家的一款鞋子，一直都拍不下來不知道是什么原因，你幫我看看”；“您好，我是淘寶小二，你們店鋪出現(xiàn)了嚴(yán)重的違規(guī)行為，請(qǐng)您及時(shí)里否則會(huì)影響您的運(yùn)營(yíng)，請(qǐng)您進(jìn)入鏈接了解詳情” 記?。喊踩溄佣际怯邪踩珮?biāo)志，不要隨意在顧客提供的鏈接里面進(jìn)行任何的登陸密碼的操作。2.“我在你們家看中了很多鞋子，數(shù)量很大，我直接發(fā)文檔給你，你幫我安排下盡快發(fā)貨”顧客發(fā)送的文檔不要接收，有些黑客在文檔里面連帶了木馬。一般情況下我們可以這樣回答顧客：親，由于網(wǎng)絡(luò)比較卡，我們無法接收。親可以將您需要的寶貝一一放入購(gòu)物車然后再一同結(jié)算，我們會(huì)

13、根據(jù)親訂單進(jìn)行配貨的，您放心.”3. 小心顧客的陷阱有些顧客會(huì)在銷售過程中會(huì)提出讓我們提供另一個(gè)平臺(tái)的聊天方式。特別出現(xiàn)在售后問題上“你們的鞋子收到了，發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問題”“麻煩親您提供下圖片，讓我們了解下情況”“我不懂得上傳，你把你的QQ給我，我直接跟你視頻讓你看看”不要發(fā)送QQ給顧客，顧客會(huì)截圖您的QQ，投訴賣家引導(dǎo)顧客線下聯(lián)系。在平臺(tái)上都不支持引流，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重會(huì)直接將店鋪下架的，特別在京東商城上，若在京東聊天中出現(xiàn)“天貓，淘寶，拍拍”等其他平臺(tái)的名稱都會(huì)被屏蔽掉的。 七丶專業(yè)戶外知識(shí)（要求客服人員對(duì)每款寶貝建立簡(jiǎn)明檔案，方便查詢） 防水性，透氣性，保暖性，舒適感，負(fù)重力（其實(shí)就是鞋子的重量

14、） 一雙好的戶外鞋鑒定三要點(diǎn)：1. 鞋面面料:優(yōu)質(zhì)牛皮配合防水材料2. 防水襪套：專業(yè)防水襪套GORE-TEX專業(yè)防水透氣膜3. 鞋底排水紋路，能快速排水。 面料：牛皮面料相對(duì)其他面料比較厚，保暖性，防潑水性能都是比較好的，它表面有細(xì)小的毛細(xì)孔，可以讓空氣流通，保障了鞋子的透氣性，穿著上感覺不會(huì)太過悶熱，防止腳臭。GORE-TEX防水透氣膜是一種專業(yè)防水膜原理：有許多小魚水分子的小孔，水進(jìn)不去，但可透氣。鞋墊：一般采用海波麗或者硅膠底或者乳膠底 海波麗：防臭性能好。更加的貼合腳型 硅膠鞋墊丶乳膠鞋墊：穿著上更加的舒適內(nèi)襯材料：棉+網(wǎng)布 豬皮內(nèi)襯 棉+網(wǎng)布：保暖性能好 豬皮內(nèi)襯：光滑的表面，穿著

15、上更加的舒適。鞋底：VIBRAM底（簡(jiǎn)稱V底）意大利引進(jìn)技術(shù)可有效分散丶吸收釋放運(yùn)動(dòng)時(shí)的壓力，輪胎紋增加抓地性。前斷有制動(dòng)剎車輪胎設(shè)計(jì)八丶銷售類型1. 搬箱子型銷售（Box Sales）：客戶問什么，就機(jī)械式地回答什么。（一些基本問題的回應(yīng)）2. 關(guān)系型銷售（Relationship Sales）:推進(jìn)雙方的關(guān)系，有以下幾種方式：A 套近乎，（以去過買的地方，很美，或者是買家的老鄉(xiāng)。） B 將自己轉(zhuǎn)換為使用者的身份 C 贊美丶聆聽 D 永遠(yuǎn)的認(rèn)可客戶九丶客戶類型（按以下幾類將客戶細(xì)分） A清楚型：客戶對(duì)自己的需求明確1.根據(jù)客戶是否了解自己所需的商品分為B糊涂型：對(duì)自己所需的不全部清楚策略：

16、A需求清楚型：對(duì)要購(gòu)買的鞋子的內(nèi)長(zhǎng)丶購(gòu)買流程，非常清楚，此時(shí)，我們更多的聽客人說需求，同時(shí)不忘贊美客人。B需求糊涂型：對(duì)商品缺乏認(rèn)識(shí)，不了解： 這類的顧客對(duì)商品知識(shí)缺乏。對(duì)于這樣的顧客需要我們細(xì)心解答，從他的角度考慮給他推薦，并且告訴他你推薦這些商品的原因。對(duì)于這樣的顧客，你的解釋越細(xì)致他就會(huì)越信賴你。主見型 ：有認(rèn)定自己想要的商品2.根據(jù)客戶的消費(fèi)行為分為 搖擺型：容易被說服的類型，可多做推薦 策略：A 對(duì)于主見型客戶：因客戶有自己認(rèn)定的商品，不用多作推薦，在客戶看中商品后，要對(duì)客戶的眼光表示欣賞。 B 對(duì)于搖擺型的客戶，這類客戶通常容易被說服，所以可多多做推薦，耐心的介紹，真誠(chéng)的推薦，最后

17、幫助客人下定決心，作出選擇，促成的訂單。價(jià)格敏感型：價(jià)格可以誘惑到客戶3.根據(jù)客戶對(duì)價(jià)格的敏感度分為價(jià)格不敏感型：便宜沒法激起客戶的購(gòu)買欲望策略：對(duì)于價(jià)格敏感型的客戶，可以多向客戶介紹一些我們的促銷活動(dòng)或優(yōu)惠措施等，如數(shù)量買得多價(jià)格有什么優(yōu)惠等，這些對(duì)客戶很有吸引力。 價(jià)格不敏感型：請(qǐng)不要隨意推薦，給客戶自由選擇的權(quán)利。迫切型：急于購(gòu)買4.根據(jù)客戶的購(gòu)買緊迫性分為追足滿足隨便型：只是隨意逛逛， 策略： A 迫切型的客戶對(duì)我們比較有利，客戶一旦選中，會(huì)很快下單。 B 對(duì)于隨便型的客戶：這類客戶通常只是隨意逛逛，并不是很急需購(gòu)買商品，我們需要了解客戶的興趣所在，并有針對(duì)性的作一些推薦，尤其要突出優(yōu)勢(shì)所在，想辦法提高客戶的購(gòu)買欲。自用型：5. 根據(jù)客戶的購(gòu)買用途分為贈(zèng)送型：可以多做一些適合贈(zèng)送的商品介紹策略：A對(duì)于自用型的客戶，可以根據(jù)客戶自身的喜好多作推薦，而且要比較實(shí)用。 B 對(duì)于贈(zèng)送型的客戶：我們可以從測(cè)面了解贈(zèng)送類型再做一些相應(yīng)的介紹，多推薦些特別的商品，比如超輕，比容小孩普遍喜歡的卡通。 苛求型：對(duì)檔次要求高，可介紹價(jià)格高的商品6. 根據(jù)客戶的對(duì)品質(zhì)的要求分為隨意型：對(duì)品質(zhì)要求不是很高策略：A 對(duì)于苛求型的客戶，一般是一些完美主義的顧客，對(duì)檔次要求會(huì)比較高，應(yīng)介紹些價(jià)格比較高的產(chǎn)品給這類客戶。B 對(duì)于隨意型的客戶：這類客戶對(duì)品質(zhì)要求不是很高，關(guān)鍵是要適合，可以多做一些推薦，并