溝通的策略與方法講義

1、L o g oL o g o 會說會說 會寫會寫 會做事會做事 會做人會做人L o g oL o g o 溝通與協(xié)調(diào)工作溝通與協(xié)調(diào)工作 學(xué)習(xí)目標(biāo)知識點知識點： 1 1、了解溝通與協(xié)調(diào)的概念和基本原則、了解溝通與協(xié)調(diào)的概念和基本原則 2 2、熟悉溝通與協(xié)調(diào)的基本步驟和方法、熟悉溝通與協(xié)調(diào)的基本步驟和方法能力點能力點： 1 1、掌握溝通與協(xié)調(diào)的基本技巧、掌握溝通與協(xié)調(diào)的基本技巧 2 2、能在學(xué)習(xí)與工作中較好地同他人進行溝通、能在學(xué)習(xí)與工作中較好地同他人進行溝通 3 3、具備相應(yīng)的協(xié)調(diào)能力，能較好地處理生活與工作中的矛盾與沖突、具備相應(yīng)的協(xié)調(diào)能力，能較好地處理生活與工作中的矛盾與沖突素質(zhì)點素質(zhì)點：

2、1 1、培養(yǎng)忠于職守、團結(jié)進取的職業(yè)道德素養(yǎng)、培養(yǎng)忠于職守、團結(jié)進取的職業(yè)道德素養(yǎng) 2 2、培養(yǎng)并逐步具備管理者應(yīng)有的宏觀視野和全局意識、培養(yǎng)并逐步具備管理者應(yīng)有的宏觀視野和全局意識 3 3、學(xué)會尊重他人，逐步建立良好的人際關(guān)系、學(xué)會尊重他人，逐步建立良好的人際關(guān)系會說會說 會寫會寫 會做事會做事 會做人會做人L o g oL o g o 會說會說 會寫會寫 會做事會做事 會做人會做人 溝通的 策略與方法L o g oL o g o 情景案例情景案例 20062006年年4 4月月7 7日晚，日晚，EMCEMC大中華區(qū)總裁陸純初回辦公室取東西，大中華區(qū)總裁陸純初回辦公室取東西，到門口才發(fā)現(xiàn)自己

3、沒帶鑰匙。此時他的私人秘書瑞貝卡已經(jīng)下班。陸到門口才發(fā)現(xiàn)自己沒帶鑰匙。此時他的私人秘書瑞貝卡已經(jīng)下班。陸試圖聯(lián)系后者試圖聯(lián)系后者, ,未果。數(shù)小時后，陸純初還是難抑怒火，于是在凌晨未果。數(shù)小時后，陸純初還是難抑怒火，于是在凌晨1 1時時1313分通過內(nèi)部電子郵件系統(tǒng)給瑞貝卡發(fā)了一封措辭嚴厲且語氣生硬分通過內(nèi)部電子郵件系統(tǒng)給瑞貝卡發(fā)了一封措辭嚴厲且語氣生硬的的“譴責(zé)信譴責(zé)信”。 陸純初在這封用英文寫就的郵件中說，陸純初在這封用英文寫就的郵件中說，“我曾告訴過你，想東西、我曾告訴過你，想東西、做事情不要想當(dāng)然！結(jié)果今天晚上你就把我鎖在門外，我要取的東西做事情不要想當(dāng)然！結(jié)果今天晚上你就把我鎖在門外

4、，我要取的東西都還在辦公室里。問題在于你自以為是地認為我隨身帶了鑰匙。從現(xiàn)都還在辦公室里。問題在于你自以為是地認為我隨身帶了鑰匙。從現(xiàn)在起，無論是午餐時段還是晚上下班后，你要跟你服務(wù)的每一名經(jīng)理在起，無論是午餐時段還是晚上下班后，你要跟你服務(wù)的每一名經(jīng)理都確認無事后才能離開辦公室，明白了嗎？都確認無事后才能離開辦公室，明白了嗎？”陸在發(fā)送這封郵件的時陸在發(fā)送這封郵件的時候，同時傳給了公司幾位高管。候，同時傳給了公司幾位高管。 面對大中華區(qū)總裁的責(zé)備，在收到陸純初的郵件的兩天后，瑞貝面對大中華區(qū)總裁的責(zé)備，在收到陸純初的郵件的兩天后，瑞貝卡在回復(fù)的郵件中寫到：卡在回復(fù)的郵件中寫到： 首先，我做這

5、件事是完全正確的，我鎖門是從安全角度上考慮的，首先，我做這件事是完全正確的，我鎖門是從安全角度上考慮的，北京這里不是沒有丟過東西，一旦丟了東西，我無法承擔(dān)這個責(zé)任。北京這里不是沒有丟過東西，一旦丟了東西，我無法承擔(dān)這個責(zé)任。 會說會說 會寫會寫 會做事會做事 會做人會做人L o g oL o g o 情景案例情景案例 其次，你自己有鑰匙，你自己忘了帶，還要說別人不對。造成這其次，你自己有鑰匙，你自己忘了帶，還要說別人不對。造成這件事的主要原因都是你自己，不要把自己的錯誤轉(zhuǎn)移到別人的身上。件事的主要原因都是你自己，不要把自己的錯誤轉(zhuǎn)移到別人的身上。 第三，你無權(quán)干涉和控制我的私人時間，我一天就第

6、三，你無權(quán)干涉和控制我的私人時間，我一天就8 8小時工作時間，小時工作時間，請你記住中午和晚上下班的時間都是我的私人時間。請你記住中午和晚上下班的時間都是我的私人時間。 第四，從到第四，從到EMCEMC的第一天到現(xiàn)在為止，我工作盡職盡責(zé)，也加過的第一天到現(xiàn)在為止，我工作盡職盡責(zé)，也加過很多次的班，我也沒有任何怨言，但是如果你們要求我加班是為了工很多次的班，我也沒有任何怨言，但是如果你們要求我加班是為了工作以外的事情，我無法做到。作以外的事情，我無法做到。 第五，雖然咱們是上下級的關(guān)系，也請你注重一下你說話的語氣，第五，雖然咱們是上下級的關(guān)系，也請你注重一下你說話的語氣，這是做人最基本的禮貌問題

7、。這是做人最基本的禮貌問題。 第六，我要在這強調(diào)一下，我并沒有猜想或者假定什么，因為我第六，我要在這強調(diào)一下，我并沒有猜想或者假定什么，因為我沒有這個時間也沒有這個必要。沒有這個時間也沒有這個必要。 這是發(fā)生在這是發(fā)生在8 8小時外的一個偶然插曲，由于當(dāng)事人的不冷靜，偶然小時外的一個偶然插曲，由于當(dāng)事人的不冷靜，偶然插曲升級為插曲升級為20062006年度網(wǎng)絡(luò)熱門事件，瑞貝卡也被網(wǎng)友戲稱為史上最年度網(wǎng)絡(luò)熱門事件，瑞貝卡也被網(wǎng)友戲稱為史上最“牛?！钡呐貢５呐貢?。 會說會說 會寫會寫 會做事會做事 會做人會做人L o g oL o g o項目任務(wù)項目任務(wù) 從秘書的角度出發(fā)，你是如何看待這個事

8、件的？贊成還是反對？瑞貝卡的行為對職業(yè)秘書有什么樣的啟示？ 會說會說 會寫會寫 會做事會做事 會做人會做人L o g oL o g o任務(wù)分析任務(wù)分析 這種事情在企業(yè)已經(jīng)不新鮮了，因為總有員工在抱怨企業(yè)對自己不好，這這種事情在企業(yè)已經(jīng)不新鮮了，因為總有員工在抱怨企業(yè)對自己不好，這主要是因為員工認為自己的投入與回報不成比例造成的，也是老板和員工彼此主要是因為員工認為自己的投入與回報不成比例造成的，也是老板和員工彼此期望值不同造成的。瑞貝卡事件發(fā)生后，網(wǎng)上對此事件的評論可謂期望值不同造成的。瑞貝卡事件發(fā)生后，網(wǎng)上對此事件的評論可謂“仁者見仁，仁者見仁，智者見智智者見智”。拋開情緒性、發(fā)泄性的評論，

9、不少人將這起事件理解為中西文化。拋開情緒性、發(fā)泄性的評論，不少人將這起事件理解為中西文化的沖突，或者是陸總裁和瑞貝卡之間的個人恩怨。從個人情感角度來看，瑞貝的沖突，或者是陸總裁和瑞貝卡之間的個人恩怨。從個人情感角度來看，瑞貝卡維護了自己的權(quán)益，但是從職業(yè)化角度來看，她處理此事的做法確實有不妥卡維護了自己的權(quán)益，但是從職業(yè)化角度來看，她處理此事的做法確實有不妥之處，作為秘書，她的確需要學(xué)會如何同老板進行溝通。之處，作為秘書，她的確需要學(xué)會如何同老板進行溝通。 首先，要站在對方角度，進行首先，要站在對方角度，進行“換位思考換位思考”。組織是剛性制度與柔性文化。組織是剛性制度與柔性文化融合的產(chǎn)物，在

10、職場講制度的同時也必定帶有一定的情理性。陸純初斥責(zé)瑞貝融合的產(chǎn)物，在職場講制度的同時也必定帶有一定的情理性。陸純初斥責(zé)瑞貝卡的幾條從制度上講可以說得過去，但情理上讓她難以接受，而之前從她加班卡的幾條從制度上講可以說得過去，但情理上讓她難以接受，而之前從她加班的描述來看她是曾盡到職責(zé)的。雙方都在氣頭上不冷靜的情況下對事情做出回的描述來看她是曾盡到職責(zé)的。雙方都在氣頭上不冷靜的情況下對事情做出回應(yīng)，忘記對事不對人的原則，矛頭直指對方進行攻擊，在瑞貝卡來看陸的批評應(yīng)，忘記對事不對人的原則，矛頭直指對方進行攻擊，在瑞貝卡來看陸的批評有添枝加葉、借題發(fā)揮的意思，一點面子不留的批評不但不能解決問題，當(dāng)然有

11、添枝加葉、借題發(fā)揮的意思，一點面子不留的批評不但不能解決問題，當(dāng)然會更激起對方的情緒上產(chǎn)生對立結(jié)果。其實，站在對方的角度考慮，瑞貝卡應(yīng)會更激起對方的情緒上產(chǎn)生對立結(jié)果。其實，站在對方的角度考慮，瑞貝卡應(yīng)該認識到，老板只是在火頭上，此時的斤斤計較只能是火上加油，使沖突加劇。該認識到，老板只是在火頭上，此時的斤斤計較只能是火上加油，使沖突加劇。會說會說 會寫會寫 會做事會做事 會做人會做人L o g oL o g o任務(wù)分析任務(wù)分析 其次，作為秘書來講，不妨采取其次，作為秘書來講，不妨采取“冷處理冷處理”的方式。在對方處的方式。在對方處于消極情緒狀態(tài)時暫且回避，等對方氣小了或氣消了再作解釋或回應(yīng)。

12、于消極情緒狀態(tài)時暫且回避，等對方氣小了或氣消了再作解釋或回應(yīng)。也許錯誤的原因并不在你，但你的寬容恰恰是度量的表現(xiàn)而非代表軟也許錯誤的原因并不在你，但你的寬容恰恰是度量的表現(xiàn)而非代表軟弱。弱。 最后，秘書應(yīng)把準自己的角色定位。瑞貝卡在回復(fù)最后，秘書應(yīng)把準自己的角色定位。瑞貝卡在回復(fù)EMCEMC大中華區(qū)大中華區(qū)總裁的信中提出了六點抗議，其中一條是：總裁的信中提出了六點抗議，其中一條是：“你無權(quán)干涉和控制我的你無權(quán)干涉和控制我的私人時間，我一天就私人時間，我一天就8 8個小時工作時間，請你記住中午和晚上下班時個小時工作時間，請你記住中午和晚上下班時間就是我的私人時間。間就是我的私人時間?！边@句話的意

13、思就是：這句話的意思就是：8 8小時內(nèi)（職場內(nèi)）我小時內(nèi)（職場內(nèi)）我是你的秘書，是你的秘書，8 8小時外（職場外）我不再是你的秘書了，請別打攪我！小時外（職場外）我不再是你的秘書了，請別打攪我！從職業(yè)角度來看，瑞貝卡給自己的定位不夠準確。秘書是一種特殊的從職業(yè)角度來看，瑞貝卡給自己的定位不夠準確。秘書是一種特殊的職業(yè)，其工作時間不像其他職業(yè)那樣八小時內(nèi)外涇渭分明，職場外的職業(yè)，其工作時間不像其他職業(yè)那樣八小時內(nèi)外涇渭分明，職場外的時間常常是職場內(nèi)時間的自然延伸。時間常常是職場內(nèi)時間的自然延伸。 會說會說 會寫會寫 會做事會做事 會做人會做人L o g oL o g o溝通的原則溝通的原則會說會

14、說 會寫會寫 會做事會做事 會做人會做人 1 1、主動性原則、主動性原則 2 2、準確性原則、準確性原則 3 3、及時性原則、及時性原則 4 4、立場性原則、立場性原則 5 5、適應(yīng)性原則、適應(yīng)性原則L o g oL o g o溝通的技巧溝通的技巧會說會說 會寫會寫 會做事會做事 會做人會做人 在溝通過程中，提問可以幫助秘書不斷地獲得所需的知識和信息，可以在溝通過程中，提問可以幫助秘書不斷地獲得所需的知識和信息，可以使一個沒有興趣的聽眾變成一個積極的參與者，可以使別人自己得出結(jié)論。使一個沒有興趣的聽眾變成一個積極的參與者，可以使別人自己得出結(jié)論。針對提問的目的和對方的特點，恰當(dāng)?shù)剡\用不同類型的

15、問題。針對提問的目的和對方的特點，恰當(dāng)?shù)剡\用不同類型的問題。 封閉型問題封閉型問題封閉型問題是指在特定領(lǐng)域內(nèi)得出特定答案（如封閉型問題是指在特定領(lǐng)域內(nèi)得出特定答案（如“是是”或或“否否”）的）的問題，它可以使發(fā)問者獲得特定的信息。封閉型問題通常用于查問或問題，它可以使發(fā)問者獲得特定的信息。封閉型問題通常用于查問或確認某些事實，以及對話內(nèi)容不很復(fù)雜，只需要簡單回答的情況。例確認某些事實，以及對話內(nèi)容不很復(fù)雜，只需要簡單回答的情況。例如：如：“您希望我們幾點交貨？您希望我們幾點交貨？”，“您的代理人是誰？您的代理人是誰？”開放型問題開放型問題開放型問題是指能讓對方充分發(fā)表自己的看法、闡述自己的意見

16、及陳開放型問題是指能讓對方充分發(fā)表自己的看法、闡述自己的意見及陳述某些事實現(xiàn)狀的問題，它可以使發(fā)問者得到廣泛的信息。開放型問述某些事實現(xiàn)狀的問題，它可以使發(fā)問者得到廣泛的信息。開放型問題適用于向?qū)Ψ搅私庠敿?、具體、全面的信息。這類問題通常在問題題適用于向?qū)Ψ搅私庠敿?、具體、全面的信息。這類問題通常在問題涉及多個方面或者有多種解決方案等較為復(fù)雜的情況中使用。例如：涉及多個方面或者有多種解決方案等較為復(fù)雜的情況中使用。例如： “請談?wù)勀銓@個方案的具體看法。請談?wù)勀銓@個方案的具體看法。”，“你為什么這樣想？你為什么這樣想？”1、善于提出問題、善于提出問題L o g oL o g o溝通的技巧溝通

17、的技巧 2007年長沙民政職業(yè)技術(shù)學(xué)院ISAS競賽選題會說會說 會寫會寫 會做事會做事 會做人會做人 誘導(dǎo)型問題誘導(dǎo)型問題 假設(shè)型問題假設(shè)型問題誘導(dǎo)型問題是指對答案具有強烈暗示性的問題，它幾乎使對方毫無選誘導(dǎo)型問題是指對答案具有強烈暗示性的問題，它幾乎使對方毫無選擇地按發(fā)問者所設(shè)計的答案作答。采用誘導(dǎo)型問題是為了讓對方對你擇地按發(fā)問者所設(shè)計的答案作答。采用誘導(dǎo)型問題是為了讓對方對你提出的問題持肯定、支持的態(tài)度，對問題做出你期望的回答。例如：提出的問題持肯定、支持的態(tài)度，對問題做出你期望的回答。例如：“這樣的報價，對你我都有利，是不是？這樣的報價，對你我都有利，是不是？” 假設(shè)型問題是指為對方假

18、設(shè)某種相應(yīng)的情境并提出問題，讓對方自由發(fā)假設(shè)型問題是指為對方假設(shè)某種相應(yīng)的情境并提出問題，讓對方自由發(fā)表自己的觀點，它有助于鼓勵對方評價、分析、推斷或表達其感受。假表自己的觀點，它有助于鼓勵對方評價、分析、推斷或表達其感受。假設(shè)型問題就是讓對方想象在你假設(shè)的情況下他會怎樣做，這在一定程度設(shè)型問題就是讓對方想象在你假設(shè)的情況下他會怎樣做，這在一定程度上可以幫助你引導(dǎo)對方思考更進一步的問題，或按照你的期望做出決定。上可以幫助你引導(dǎo)對方思考更進一步的問題，或按照你的期望做出決定。例如：例如：“假設(shè)我與你一起處理這位客戶的投訴，你認為我可以做哪些事假設(shè)我與你一起處理這位客戶的投訴，你認為我可以做哪些事

19、情？情？”L o g oL o g o小訓(xùn)練小訓(xùn)練會說會說 會寫會寫 會做事會做事 會做人會做人 怎么提出問題比較合適？怎么提出問題比較合適？ 公司老板安排你去某地處理一樁公司老板安排你去某地處理一樁比較棘手的事務(wù)，你覺得經(jīng)驗豐富比較棘手的事務(wù)，你覺得經(jīng)驗豐富的部門業(yè)務(wù)員劉萌隨同你去更能有的部門業(yè)務(wù)員劉萌隨同你去更能有益于事情的解決，請問該怎么提出益于事情的解決，請問該怎么提出這個問題？這個問題？ 先用四種提問方式嘗試著提問，先用四種提問方式嘗試著提問，然后討論哪一種比較合適。然后討論哪一種比較合適。 L o g oL o g o小技法小技法會說會說 會寫會寫 會做事會做事 會做人會做人 提問

20、的禁忌提問的禁忌 1 1不要問對抗性問題不要問對抗性問題 2 2不要在任何時候都提問題而不看時機不要在任何時候都提問題而不看時機 3 3不要問顯示自己精明的問題不要問顯示自己精明的問題 4 4不要中斷別人的話題去提自己的問題不要中斷別人的話題去提自己的問題L o g oL o g o溝通的技巧溝通的技巧 傾聽是最高的恭維傾聽是最高的恭維 西方諺語西方諺語 2007年長沙民政職業(yè)技術(shù)學(xué)院ISAS競賽選題會說會說 會寫會寫 會做事會做事 會做人會做人2、主動傾聽意見、主動傾聽意見 聽等于傾聽嗎？很多人把聽和傾聽混聽等于傾聽嗎？很多人把聽和傾聽混為一談，認為傾聽是每個人理所當(dāng)為一談，認為傾聽是每個人

21、理所當(dāng)然具備的天生的能力然具備的天生的能力實際上，聽主要是對聲波振動的獲得，實際上，聽主要是對聲波振動的獲得， 傾聽則是理解所聽到的內(nèi)容的意義，它傾聽則是理解所聽到的內(nèi)容的意義，它 要求對聲音刺激給以注意、解釋和記憶。要求對聲音刺激給以注意、解釋和記憶。 所以，傾聽不是單純的身體反應(yīng)過程，所以，傾聽不是單純的身體反應(yīng)過程， 它同時需要智力和情感上的反應(yīng)它同時需要智力和情感上的反應(yīng)要真正欣賞別人的人和別人的話，就需要真正欣賞別人的人和別人的話，就需 要提問，需要反饋，需要保持話題，需要提問，需要反饋，需要保持話題，需 要分清已說的和未說的，并且對講話人要分清已說的和未說的，并且對講話人 的體態(tài)語

22、言也要加以觀察和理解。的體態(tài)語言也要加以觀察和理解。L o g oL o g o溝通的技巧溝通的技巧 安全而和諧的氣氛，能使安全而和諧的氣氛，能使對方更愿意溝通，對方更愿意溝通， 如果溝通雙方如果溝通雙方彼此猜忌、批評或惡意中傷，將彼此猜忌、批評或惡意中傷，將使氣氛緊張、沖突，加速彼此心使氣氛緊張、沖突，加速彼此心理設(shè)防，使溝通中斷或無效。理設(shè)防，使溝通中斷或無效。 2007年長沙民政職業(yè)技術(shù)學(xué)院ISAS競賽選題會說會說 會寫會寫 會做事會做事 會做人會做人3、從容控制氣氛、從容控制氣氛L o g oL o g o溝通的技巧溝通的技巧 小李和小王即是同事，也是一對好朋友，他們經(jīng)常在一起交流思想

23、小李和小王即是同事，也是一對好朋友，他們經(jīng)常在一起交流思想和工作心得。但是有一段時間小王因為要參加研究生考試，所以將自己和工作心得。但是有一段時間小王因為要參加研究生考試，所以將自己封閉起來，全力復(fù)習(xí)功課。公司有一個對小王有意見的同事乘機對小李封閉起來，全力復(fù)習(xí)功課。公司有一個對小王有意見的同事乘機對小李說：說：“你知道小王最近為什么沒和你來往嗎？不是因為考試。其實是他你知道小王最近為什么沒和你來往嗎？不是因為考試。其實是他嫌你檔次太低，沒水平啊！你自己想想，你是大專生，他是本科生，他嫌你檔次太低，沒水平啊！你自己想想，你是大專生，他是本科生，他能瞧得起你嗎？能瞧得起你嗎？”小李本身對自己的學(xué)

24、歷就很敏感，聽到這么一說，信小李本身對自己的學(xué)歷就很敏感，聽到這么一說，信以為真，因而非常生氣，覺得小王只不以為真，因而非常生氣，覺得小王只不 過是多讀了過是多讀了2 2年書，就如此驕傲，太不夠朋年書，就如此驕傲，太不夠朋 友了，因此下定決心再也不理睬小王。小王友了，因此下定決心再也不理睬小王。小王 考試完畢后，幾次打電話給小李，小李一個考試完畢后，幾次打電話給小李，小李一個 也沒接。也沒接。 好朋友斷交好朋友斷交 2007年長沙民政職業(yè)技術(shù)學(xué)院ISAS競賽選題會說會說 會寫會寫 會做事會做事 會做人會做人L o g oL o g o溝通的技巧溝通的技巧 推動技巧是用來影響他人的行為，使談話逐

25、漸符合自我推動技巧是用來影響他人的行為，使談話逐漸符合自我的議題。有效運用推動技巧的關(guān)鍵，在于以明白具體的積極的議題。有效運用推動技巧的關(guān)鍵，在于以明白具體的積極態(tài)度，讓對方在毫無懷疑的情況下接受你的意見，并覺得受態(tài)度，讓對方在毫無懷疑的情況下接受你的意見，并覺得受到激勵，想完成工作。到激勵，想完成工作。贊美和鼓勵是很好的推動技巧！贊美和鼓勵是很好的推動技巧！2007年長沙民政職業(yè)技術(shù)學(xué)院ISAS競賽選題會說會說 會寫會寫 會做事會做事 會做人會做人4、運用推動技巧、運用推動技巧L o g oL o g o溝通的技巧溝通的技巧 鴨子另一條腿到哪里去了？鴨子另一條腿到哪里去了？ 某市有名廚師，他

26、的拿手好菜是烤鴨，他因此深受顧客喜愛，老板對他更某市有名廚師，他的拿手好菜是烤鴨，他因此深受顧客喜愛，老板對他更是倍加賞識。不過老板卻從來沒有給過廚師任何鼓勵，使得廚師整天悶悶不樂。是倍加賞識。不過老板卻從來沒有給過廚師任何鼓勵，使得廚師整天悶悶不樂。 一天，老板家來了客人，老板在家設(shè)宴招待貴賓，所定菜單中有一道就是老一天，老板家來了客人，老板在家設(shè)宴招待貴賓，所定菜單中有一道就是老板最喜歡吃的烤鴨。廚師奉命烹制。然而，當(dāng)老板夾了一只鴨腿給客人后，卻板最喜歡吃的烤鴨。廚師奉命烹制。然而，當(dāng)老板夾了一只鴨腿給客人后，卻找不到另一只鴨腿。他便轉(zhuǎn)身詢問身后的廚師說：找不到另一只鴨腿。他便轉(zhuǎn)身詢問身后

27、的廚師說：“鴨子另一條腿到哪里去鴨子另一條腿到哪里去了？了？” 廚師說：廚師說：“老板，我們家養(yǎng)的鴨子都只有一條腿！老板，我們家養(yǎng)的鴨子都只有一條腿！” 老板感到詫異，但礙于客人在場，不便追究。飯后，老板便叫上廚師到鴨老板感到詫異，但礙于客人在場，不便追究。飯后，老板便叫上廚師到鴨籠去看個究竟。籠去看個究竟。 這時已是晚上，鴨子們正在睡覺，果然每只鴨子都只露出一條腿。這時已是晚上，鴨子們正在睡覺，果然每只鴨子都只露出一條腿。 廚師指著鴨子說：廚師指著鴨子說：“老板，你看，我們家的鴨子不是全都只有一條腿嗎？老板，你看，我們家的鴨子不是全都只有一條腿嗎？” 老板見了，大巴掌一拍，鴨子們被當(dāng)場驚醒，

28、它們都站了起來。老板見了，大巴掌一拍，鴨子們被當(dāng)場驚醒，它們都站了起來。 老板說：老板說：“鴨子不全是兩條腿嗎？鴨子不全是兩條腿嗎？” 廚師說：廚師說：“對！對！不過，只有鼓掌拍手，才會有兩條腿呀！對！對！不過，只有鼓掌拍手，才會有兩條腿呀！”2007年長沙民政職業(yè)技術(shù)學(xué)院ISAS競賽選題會說會說 會寫會寫 會做事會做事 會做人會做人L o g oL o g o溝通的技巧溝通的技巧2007年長沙民政職業(yè)技術(shù)學(xué)院ISAS競賽選題會說會說 會寫會寫 會做事會做事 會做人會做人5、把握溝通時機、把握溝通時機桑原晃彌（日本）桑原晃彌（日本） 溝通的方式有很多種，稱贊、斥責(zé)、道歉等等都是。溝通只要錯過溝

29、通的方式有很多種，稱贊、斥責(zé)、道歉等等都是。溝通只要錯過“時機時機”，就毫無意義，有時候還會造成反效果。所以傳達心意，重要的是不可弄錯，就毫無意義，有時候還會造成反效果。所以傳達心意，重要的是不可弄錯時機時機, ,如祝福要在如祝福要在“當(dāng)場傳達當(dāng)場傳達”、道歉要在、道歉要在“事發(fā)當(dāng)天事發(fā)當(dāng)天”等。等。祝福要在祝福要在“當(dāng)場傳達當(dāng)場傳達”：當(dāng)別人：當(dāng)別人達成某種成果時，最好當(dāng)場坦率達成某種成果時，最好當(dāng)場坦率地加以稱贊。如果你想地加以稱贊。如果你想“現(xiàn)在很現(xiàn)在很忙，以后再說吧。下次見到他的忙，以后再說吧。下次見到他的時候，再告訴他吧！時候，再告訴他吧！”把贊美延把贊美延后，你會被視為是嫉妒他人的

30、成后，你會被視為是嫉妒他人的成功、沒有自信的人。錯過時機的功、沒有自信的人。錯過時機的恭喜，不只無法傳達你的心意，恭喜，不只無法傳達你的心意，甚至?xí)划?dāng)作是諷刺或社交辭令。甚至?xí)划?dāng)作是諷刺或社交辭令。道歉要在道歉要在“事發(fā)當(dāng)天事發(fā)當(dāng)天”：比如說，你與：比如說，你與上司出了問題，即使你認為上司出了問題，即使你認為“我沒有我沒有錯錯”，但是在下班回家的時候，只要一，但是在下班回家的時候，只要一句道歉說：句道歉說：“今天給您添麻煩了今天給您添麻煩了”，第，第二天你們的關(guān)系，就會大為不同。如果二天你們的關(guān)系，就會大為不同。如果你鬧意氣，把這件事情放著不管，你就你鬧意氣，把這件事情放著不管，你就錯過和

31、好的機會了。錯過和好的機會了。L o g oL o g o提高溝通技能的途徑提高溝通技能的途徑 要努力提高思想、文化、業(yè)務(wù)技能水平，提高心理素質(zhì)和要努力提高思想、文化、業(yè)務(wù)技能水平，提高心理素質(zhì)和表達能力，以便將自己的思想、觀點、感情、態(tài)度及掌握的信息，準確、表達能力，以便將自己的思想、觀點、感情、態(tài)度及掌握的信息，準確、完整地傳遞給對方。為此，首先要克服溝通中的三大障礙。完整地傳遞給對方。為此，首先要克服溝通中的三大障礙。 （1）語言障礙語言障礙 語言修養(yǎng)不足，這是溝通不順暢的一個基本原因。詞匯、語法，是構(gòu)筑語語言修養(yǎng)不足，這是溝通不順暢的一個基本原因。詞匯、語法，是構(gòu)筑語言大廈的兩個基石。

32、詞匯的缺乏會出現(xiàn)經(jīng)常性的詞不達意，語塞等現(xiàn)象。言大廈的兩個基石。詞匯的缺乏會出現(xiàn)經(jīng)常性的詞不達意，語塞等現(xiàn)象。 (2) 角色障礙角色障礙 每個人在社會生活中都有一個特定的角色位置，不同角色位置上的人，其思每個人在社會生活中都有一個特定的角色位置，不同角色位置上的人，其思想觀念和行為方式也會有所不同。想觀念和行為方式也會有所不同。 (3) 心理障礙心理障礙 心理障礙包括心理障礙包括價值心理觀障礙價值心理觀障礙和和情感失控障礙情感失控障礙。一般來說，一個人在成熟到一定程度后就具備了。一般來說，一個人在成熟到一定程度后就具備了一定的價值心理觀，這種價值心理觀在人際關(guān)系中將引導(dǎo)著與誰交往，不與誰交往。

33、這是個性的體現(xiàn)，一定的價值心理觀，這種價值心理觀在人際關(guān)系中將引導(dǎo)著與誰交往，不與誰交往。這是個性的體現(xiàn)，也是交往的大忌。溝通要有也是交往的大忌。溝通要有“海納百川海納百川”的氣魄。的氣魄。 溝通過程中因年齡、性別、性格、文化修養(yǎng)、職位高低等方面的不同，會導(dǎo)致溝通雙方或某一方的溝通過程中因年齡、性別、性格、文化修養(yǎng)、職位高低等方面的不同，會導(dǎo)致溝通雙方或某一方的情緒失控，解決的辦法是加強自我的心理調(diào)節(jié)和進行情緒解壓，同時也多進行換位思考。情緒失控，解決的辦法是加強自我的心理調(diào)節(jié)和進行情緒解壓，同時也多進行換位思考。2007年長沙民政職業(yè)技術(shù)學(xué)院ISAS競賽選題會說會說 會寫會寫 會做事會做事

34、會做人會做人從信源來說L o g oL o g o提高溝通技能的途徑提高溝通技能的途徑 要他來我住的賓館談吧要他來我住的賓館談吧 李倩系恒達商業(yè)廣場辦公室行政助理。這天一上班，公司總經(jīng)理顧民交代她，李倩系恒達商業(yè)廣場辦公室行政助理。這天一上班，公司總經(jīng)理顧民交代她，港商羅達先生馬上來公司洽談港商羅達先生馬上來公司洽談ITIT項目合作事宜，項目合作事宜，“我先去會客室，先在那里準我先去會客室，先在那里準備準備，你去一樓接他，他來了就要他直接過來。備準備，你去一樓接他，他來了就要他直接過來?！鳖櫭裾f。顧民說。 “ “好的，總經(jīng)理。好的，總經(jīng)理?！崩钯蝗チ艘粯?。羅先生她認識，來公司也不是一次兩李倩去

35、了一樓。羅先生她認識，來公司也不是一次兩次了，去年夏天在深圳王子餐廳羅先生請顧總吃中餐，當(dāng)時他一身綠色的行頭，次了，去年夏天在深圳王子餐廳羅先生請顧總吃中餐，當(dāng)時他一身綠色的行頭，讓顧總樂了好長一段時間。讓顧總樂了好長一段時間。 羅達下了車，今天穿著也很鮮艷，是桔紅色系列的裝扮。羅達下了車，今天穿著也很鮮艷，是桔紅色系列的裝扮。 小李迎上去，卻緊張得找不到合適的詞，一著急，把顧總的原話搬了出來：小李迎上去，卻緊張得找不到合適的詞，一著急，把顧總的原話搬了出來：“顧總現(xiàn)在在會客室，他要你直接過去。顧總現(xiàn)在在會客室，他要你直接過去?！?“ “要我過去？要我過去？”羅達看著李倩，一點也沒有開玩笑的樣

36、子，羅達看著李倩，一點也沒有開玩笑的樣子，“那要他來我那要他來我住的賓館談吧。住的賓館談吧?！?李倩聽出來了，羅總的李倩聽出來了，羅總的“要要”字咬得特別重。字咬得特別重。 2007年長沙民政職業(yè)技術(shù)學(xué)院ISAS競賽選題會說會說 會寫會寫 會做事會做事 會做人會做人L o g oL o g o提高溝通技能的途徑提高溝通技能的途徑 要提高理解能力、感知能力和要提高理解能力、感知能力和矯正不健全的個性。矯正不健全的個性。 如有些人為討好上級領(lǐng)導(dǎo)而弄虛作假，大吹牛皮，或在傳達上級指如有些人為討好上級領(lǐng)導(dǎo)而弄虛作假，大吹牛皮，或在傳達上級指示時，把秘書的主觀意向摻雜進去，導(dǎo)致信息失真。這就是溝通時不健

37、示時，把秘書的主觀意向摻雜進去，導(dǎo)致信息失真。這就是溝通時不健全的個性。全的個性。 選擇適當(dāng)?shù)臏贤愋秃头绞健８鶕?jù)信息的內(nèi)容、接收對選擇適當(dāng)?shù)臏贤愋秃头绞健８鶕?jù)信息的內(nèi)容、接收對象的特點、傳遞的目的和具體的場合、條件而選擇適當(dāng)?shù)臏舷蟮奶攸c、傳遞的目的和具體的場合、條件而選擇適當(dāng)?shù)臏贤愋秃头绞?，是提高溝通效果的有效途徑。通類型和方式，是提高溝通效果的有效途徑?例如要了解對方的反饋信息，最好選擇口頭溝通的交談方式，以充例如要了解對方的反饋信息，最好選擇口頭溝通的交談方式，以充分聽取對方的意見；如果向很多人傳遞重要信息，最好選擇發(fā)通知的方分聽取對方的意見；如果向很多人傳遞重要信息，最好選擇發(fā)通

38、知的方式。式。2007年長沙民政職業(yè)技術(shù)學(xué)院ISAS競賽選題會說會說 會寫會寫 會做事會做事 會做人會做人從信宿來說從信道來說L o g oL o g o相關(guān)鏈接 影響跨文化溝通的主要因素影響跨文化溝通的主要因素 經(jīng)濟全球化導(dǎo)致企業(yè)經(jīng)營不再是單一的本土化，而經(jīng)濟全球化導(dǎo)致企業(yè)經(jīng)營不再是單一的本土化，而是多種文化主體共存的經(jīng)濟環(huán)境，因此跨文化管理成為是多種文化主體共存的經(jīng)濟環(huán)境，因此跨文化管理成為現(xiàn)代企業(yè)所要面臨的重要問題之一。跨文化溝通則是重現(xiàn)代企業(yè)所要面臨的重要問題之一。跨文化溝通則是重中之重。要進行成功的跨文化管理，離不開成功的跨文中之重。要進行成功的跨文化管理，離不開成功的跨文化溝通?；?/p>

39、溝通。 影響跨文化溝通的主要因素有：影響跨文化溝通的主要因素有： （1 1） 感知感知 感知與文化有很密切的關(guān)系。一方面，人感知與文化有很密切的關(guān)系。一方面，人們對外部刺激的反應(yīng)，對外部環(huán)境的傾向性、接受的優(yōu)們對外部刺激的反應(yīng)，對外部環(huán)境的傾向性、接受的優(yōu)先次序，是由文化決定的；另一方面，當(dāng)感知形成后先次序，是由文化決定的；另一方面，當(dāng)感知形成后（指感知過程的結(jié)果（指感知過程的結(jié)果知覺），它又會對文化的發(fā)展知覺），它又會對文化的發(fā)展以及跨文化的溝通產(chǎn)生影響。以及跨文化的溝通產(chǎn)生影響。 會說會說 會寫會寫 會做事會做事 會做人會做人L o g oL o g o相關(guān)鏈接 在跨文化溝通過程中，研究感

40、知或知覺對溝通的影響具有十分在跨文化溝通過程中，研究感知或知覺對溝通的影響具有十分重要的意義。人們在溝通過程中存在的種種障礙和差異，主要是由重要的意義。人們在溝通過程中存在的種種障礙和差異，主要是由感知方式的差異所造成的。要進行有效的溝通，我們必須了解來自感知方式的差異所造成的。要進行有效的溝通，我們必須了解來自異文化環(huán)境中人們感知世界的不同方式。異文化環(huán)境中人們感知世界的不同方式。 （2 2）成見）成見 當(dāng)我們突然進入一種有著很少我們所熟悉的符號和行當(dāng)我們突然進入一種有著很少我們所熟悉的符號和行為的情境的時候，我們就會經(jīng)歷一種其勢很強的令人煩惱不安的情為的情境的時候，我們就會經(jīng)歷一種其勢很強

41、的令人煩惱不安的情境境文化沖擊。我們會因此而感到焦慮不安，甚至茫然不知所措。文化沖擊。我們會因此而感到焦慮不安，甚至茫然不知所措。在這種情況下，成見常常就油然而生了。成見不是不可避免的，但在這種情況下，成見常常就油然而生了。成見不是不可避免的，但它常比懸而未決或模棱兩可的狀態(tài)容易接受得多。由于我們大多數(shù)它常比懸而未決或模棱兩可的狀態(tài)容易接受得多。由于我們大多數(shù)人都很怠惰，不愿意發(fā)展了解不同境遇中其他人的必要的能力，我人都很怠惰，不愿意發(fā)展了解不同境遇中其他人的必要的能力，我們就心安理得地根據(jù)錯誤的信息來減少懸念狀態(tài)帶來的不安和痛苦。們就心安理得地根據(jù)錯誤的信息來減少懸念狀態(tài)帶來的不安和痛苦。然

42、而，問題是：成見作為我們頭腦中的圖象，常常是僵化的，難以然而，問題是：成見作為我們頭腦中的圖象，常常是僵化的，難以改變的，以其作為防衛(wèi)的機制則是不妥當(dāng)?shù)?，而且常常是極為不利改變的，以其作為防衛(wèi)的機制則是不妥當(dāng)?shù)?，而且常常是極為不利的、我們必須認識到，凡此種種的成見，對于成功地進行跨文化的的、我們必須認識到，凡此種種的成見，對于成功地進行跨文化的溝通是全然無益的。溝通是全然無益的。 會說會說 會寫會寫 會做事會做事 會做人會做人L o g oL o g o相關(guān)鏈接 （3 3）種族中心主義）種族中心主義 種族中心主義是人們作為某一特定文化中成員所表種族中心主義是人們作為某一特定文化中成員所表現(xiàn)出來

43、的優(yōu)越感。它是一種以自身的文化價值和標(biāo)準去解釋和判斷其他文現(xiàn)出來的優(yōu)越感。它是一種以自身的文化價值和標(biāo)準去解釋和判斷其他文化環(huán)境中的群體化環(huán)境中的群體他們的環(huán)境，他們的溝通的一種趨向。他們的環(huán)境，他們的溝通的一種趨向。 所有的人都經(jīng)歷了促使民族中心主義心態(tài)發(fā)展的社會過程。人們通過受所有的人都經(jīng)歷了促使民族中心主義心態(tài)發(fā)展的社會過程。人們通過受教育知道了教育知道了“如何行事如何行事”的準則，通過觀察知道了周圍人的行為方式，對的準則，通過觀察知道了周圍人的行為方式，對某一特定的制度和體系也越來越熟悉。從一種文化的角度看，假定另一種某一特定的制度和體系也越來越熟悉。從一種文化的角度看，假定另一種文化

44、能選擇文化能選擇“最好的方式最好的方式”去行事似乎是不合理的。因而，我們對文化差去行事似乎是不合理的。因而，我們對文化差異很大的人們之間的溝通，在早期是抱著否定態(tài)度的。異很大的人們之間的溝通，在早期是抱著否定態(tài)度的。 （4 4）缺乏共感）缺乏共感 缺乏共感的主要原因是人們經(jīng)常是站在自己的立場而不是缺乏共感的主要原因是人們經(jīng)常是站在自己的立場而不是他人的立場上理解、認識和評價事物的。缺乏共感也是由許多原因造成的，他人的立場上理解、認識和評價事物的。缺乏共感也是由許多原因造成的，首先，在正常情況下，設(shè)身處地地站在他人立場上設(shè)身處地地想象他人的首先，在正常情況下，設(shè)身處地地站在他人立場上設(shè)身處地地想

45、象他人的境地是十分困難的尤其是文化的因素加入之后，這個過程就更加復(fù)雜了。境地是十分困難的尤其是文化的因素加入之后，這個過程就更加復(fù)雜了。其次，顯示優(yōu)越感的溝通態(tài)度也阻礙了共感的產(chǎn)生。如果一個人總是強其次，顯示優(yōu)越感的溝通態(tài)度也阻礙了共感的產(chǎn)生。如果一個人總是強調(diào)自己管理方法的科學(xué)性，固執(zhí)己見，那么我們就很難與之產(chǎn)生共感。第調(diào)自己管理方法的科學(xué)性，固執(zhí)己見，那么我們就很難與之產(chǎn)生共感。第三，缺乏先前對于某個群體、階級或個人的了解也會阻礙共感的發(fā)展。如三，缺乏先前對于某個群體、階級或個人的了解也會阻礙共感的發(fā)展。如果從來沒有在國外的企業(yè)工作過或從事過管理，也就沒有機會了解他人的果從來沒有在國外的企

46、業(yè)工作過或從事過管理，也就沒有機會了解他人的文化，我們就很容易誤解他人的行為。這種知識的缺乏，可能致使我們從文化，我們就很容易誤解他人的行為。這種知識的缺乏，可能致使我們從某些不完全跟行為背后的真正動機相聯(lián)系的行為中得出結(jié)論。最后，我們某些不完全跟行為背后的真正動機相聯(lián)系的行為中得出結(jié)論。最后，我們頭腦中所具有的跟人種和文化相關(guān)的成見也是達到共感的潛在的抑制因素。頭腦中所具有的跟人種和文化相關(guān)的成見也是達到共感的潛在的抑制因素。 會說會說 會寫會寫 會做事會做事 會做人會做人L o g oL o g o實踐訓(xùn)練實踐訓(xùn)練 課堂討論 1、溝通的原則有哪些？ 2、針對提問的目的和對方的特點，應(yīng)恰當(dāng)?shù)?/p>

47、運用哪些不同類型的問題？ 3、聽和傾聽是一回事嗎？ 4、提高溝通技能的途徑有哪些？會說會說 會寫會寫 會做事會做事 會做人會做人L o g oL o g o實踐訓(xùn)練實踐訓(xùn)練 案例分析案例分析 認真閱讀認真閱讀“情景案例情景案例” 會說會說 會寫會寫 會做事會做事 會做人會做人L o g oL o g o實踐訓(xùn)練實踐訓(xùn)練會說會說 會寫會寫 會做事會做事 會做人會做人分析與討論：分析與討論： 1、你對秘書瑞貝卡的溝通行為有何看法？ 2、通過這個網(wǎng)絡(luò)熱門事件你得到了什么樣的啟示？L o g oL o g o實踐訓(xùn)練實踐訓(xùn)練 操作與分析操作與分析 1、 上司的指示：上司的指示： 指令一：在字母指令一：

48、在字母I I字上畫一個點。字上畫一個點。 指令二：在劃線空白處寫上指令二：在劃線空白處寫上a b c d ea b c d e 指令三：在園子里，有一只公牛爸爸（指令三：在園子里，有一只公牛爸爸（FBFB），一只公牛媽媽（），一只公牛媽媽（MBMB），），還有一只公牛寶寶（還有一只公牛寶寶（BBBB），誰不在那里呢？請圈出來。），誰不在那里呢？請圈出來。 指令四：請圈出與其它各詞不是同類的詞：小孩、狗、鼓、性別。指令四：請圈出與其它各詞不是同類的詞：小孩、狗、鼓、性別。 2、可能出現(xiàn)的答案：、可能出現(xiàn)的答案： 大多數(shù)人會在大多數(shù)人會在I I的上方加上一個點。的上方加上一個點。 很多人會在劃線處

49、寫上很多人會在劃線處寫上a b c d ea b c d e。 MB BBMB BB。 可能很多人選可能很多人選“鼓鼓”。會說會說 會寫會寫 會做事會做事 會做人會做人L o g oL o g o實踐訓(xùn)練實踐訓(xùn)練 3、上司的答案：、上司的答案： 實際上，應(yīng)該在實際上，應(yīng)該在I I字本身上加一個點。字本身上加一個點。 按要求，應(yīng)當(dāng)在劃線的空白處寫，如，按要求，應(yīng)當(dāng)在劃線的空白處寫，如，-a-b-c-d-e-a-b-c-d-e。 當(dāng)然啦，不可能存在公牛媽媽，所以應(yīng)當(dāng)是圈出當(dāng)然啦，不可能存在公牛媽媽，所以應(yīng)當(dāng)是圈出MBMB。 你可以打狗，打孩子或打鼓，但不可以打性別。因此，正確答案是性別。你可以打狗，打孩子或打