自考企業(yè)管理咨詢第八章_咨詢實(shí)施

1、企業(yè)管理咨詢企業(yè)管理咨詢課程代碼：00154第八章第八章 咨詢實(shí)施咨詢實(shí)施學(xué)習(xí)目的和要求學(xué)習(xí)目的和要求 掌握咨詢實(shí)施的領(lǐng)導(dǎo)原則掌握咨詢實(shí)施的領(lǐng)導(dǎo)原則 掌握咨詢實(shí)施的管理措施掌握咨詢實(shí)施的管理措施 掌握咨詢實(shí)施的評(píng)價(jià)方法掌握咨詢實(shí)施的評(píng)價(jià)方法 一主要內(nèi)容一主要內(nèi)容v1咨詢實(shí)施的領(lǐng)導(dǎo)原則咨詢實(shí)施的領(lǐng)導(dǎo)原則v2咨詢實(shí)施的領(lǐng)導(dǎo)原則咨詢實(shí)施的領(lǐng)導(dǎo)原則v3方案的演示、演示控制和演示準(zhǔn)備。方案的演示、演示控制和演示準(zhǔn)備。 二重點(diǎn)二重點(diǎn)v1.咨詢實(shí)施的領(lǐng)導(dǎo)策略。咨詢實(shí)施的領(lǐng)導(dǎo)策略。v2咨詢實(shí)施的溝通培訓(xùn)。咨詢實(shí)施的溝通培訓(xùn)。v3咨詢實(shí)施的定性與定量評(píng)價(jià)方法。咨詢實(shí)施的定性與定量評(píng)價(jià)方法。 三難點(diǎn)三難點(diǎn) 1咨詢

2、實(shí)施的領(lǐng)導(dǎo)策略。咨詢實(shí)施的領(lǐng)導(dǎo)策略。v2咨詢實(shí)施的溝通培訓(xùn)。咨詢實(shí)施的溝通培訓(xùn)。v3咨詢實(shí)施的定性與定量評(píng)價(jià)方法。咨詢實(shí)施的定性與定量評(píng)價(jià)方法。 一、項(xiàng)目成功的兩個(gè)關(guān)鍵因素一、項(xiàng)目成功的兩個(gè)關(guān)鍵因素（1）有效的項(xiàng)目設(shè)計(jì)，即如果項(xiàng)目干預(yù)方案得到完全）有效的項(xiàng)目設(shè)計(jì)，即如果項(xiàng)目干預(yù)方案得到完全的實(shí)施，那么，項(xiàng)目的目標(biāo)就能實(shí)現(xiàn)，項(xiàng)目所要解決的的實(shí)施，那么，項(xiàng)目的目標(biāo)就能實(shí)現(xiàn)，項(xiàng)目所要解決的問(wèn)題就能解決；問(wèn)題就能解決；（2）項(xiàng)目實(shí)施，即項(xiàng)目方案得以保質(zhì)、保量地實(shí)施、）項(xiàng)目實(shí)施，即項(xiàng)目方案得以保質(zhì)、保量地實(shí)施、完成。為了咨詢項(xiàng)目的成功，有效的項(xiàng)目設(shè)計(jì)與項(xiàng)目實(shí)完成。為了咨詢項(xiàng)目的成功，有效的項(xiàng)目設(shè)計(jì)與項(xiàng)目

3、實(shí)施二者缺一不可。否則，就會(huì)失敗。施二者缺一不可。否則，就會(huì)失敗。 一、項(xiàng)目成功的兩個(gè)關(guān)鍵因素一、項(xiàng)目成功的兩個(gè)關(guān)鍵因素錯(cuò)誤的項(xiàng)目設(shè)計(jì)錯(cuò)誤的項(xiàng)目設(shè)計(jì)很好的項(xiàng)目實(shí)施很好的項(xiàng)目實(shí)施項(xiàng)目理論失敗項(xiàng)目理論失敗項(xiàng)目實(shí)施失敗項(xiàng)目實(shí)施失敗不好的項(xiàng)目實(shí)施不好的項(xiàng)目實(shí)施有效的項(xiàng)目設(shè)計(jì)有效的項(xiàng)目設(shè)計(jì)項(xiàng)目成功項(xiàng)目成功很好的項(xiàng)目實(shí)施很好的項(xiàng)目實(shí)施有效的項(xiàng)目設(shè)計(jì)有效的項(xiàng)目設(shè)計(jì)1 1、實(shí)施領(lǐng)導(dǎo)、實(shí)施領(lǐng)導(dǎo)2、實(shí)施管理3、實(shí)施評(píng)價(jià)第一節(jié)實(shí)施領(lǐng)導(dǎo)第一節(jié)實(shí)施領(lǐng)導(dǎo)方案檢測(cè)方案檢測(cè)文化性格文化性格領(lǐng)導(dǎo)策略領(lǐng)導(dǎo)策略方案檢測(cè)分析質(zhì)量需求確認(rèn)實(shí)施規(guī)劃變革情景變革情景無(wú)頭蒼蠅綜合癥無(wú)頭蒼蠅綜合癥使您的愿景合理化使您的愿景合理化實(shí)施實(shí)施但必須

4、警惕其中陷阱但必須警惕其中陷阱推倒重來(lái)推倒重來(lái)設(shè)立愿景設(shè)立愿景沒有說(shuō)服力沒有說(shuō)服力為變革設(shè)立愿景為變革設(shè)立愿景清晰清晰不清晰不清晰現(xiàn)狀的痛苦現(xiàn)狀的痛苦不清晰不清晰清晰清晰推薦方案推薦方案的利益的利益文化特性文化特性主體意識(shí)主體意識(shí)變革反應(yīng)變革反應(yīng)情感信仰情感信仰政治格局政治格局情感信仰情感信仰服從服從但能持續(xù)嗎？但能持續(xù)嗎？實(shí)施實(shí)施但必須警惕其中的陷阱但必須警惕其中的陷阱忘了它重新設(shè)計(jì)忘了它重新設(shè)計(jì)“什什么么”“”“為什么為什么”“”“如何如何”有很多行動(dòng)有很多行動(dòng)但是不是有意義但是不是有意義高高低低理智認(rèn)同理智認(rèn)同低低高高情感信仰情感信仰領(lǐng)導(dǎo)策略領(lǐng)導(dǎo)策略1234無(wú)為而治無(wú)為而治改變方式改變方

5、式調(diào)整期望調(diào)整期望控制失敗控制失敗項(xiàng)目管理項(xiàng)目管理SMART原則原則SMART原則原則SSpecific具體性具體性即設(shè)定的目標(biāo)一定要清晰，這樣組織從上而下的即設(shè)定的目標(biāo)一定要清晰，這樣組織從上而下的所有成員才能明確組織想要達(dá)到的結(jié)果，才能合所有成員才能明確組織想要達(dá)到的結(jié)果，才能合理地安排工作以實(shí)現(xiàn)目標(biāo)理地安排工作以實(shí)現(xiàn)目標(biāo)MMeasurable具體性具體性只有目標(biāo)具有可衡量性，對(duì)結(jié)果進(jìn)行評(píng)估才具有只有目標(biāo)具有可衡量性，對(duì)結(jié)果進(jìn)行評(píng)估才具有可能性可能性AAchievable可實(shí)現(xiàn)性可實(shí)現(xiàn)性只有目標(biāo)是可實(shí)現(xiàn)的，才具有激勵(lì)性，同時(shí)還要只有目標(biāo)是可實(shí)現(xiàn)的，才具有激勵(lì)性，同時(shí)還要注意目標(biāo)不能輕易就實(shí)

6、現(xiàn)，否則這種目標(biāo)的激勵(lì)注意目標(biāo)不能輕易就實(shí)現(xiàn)，否則這種目標(biāo)的激勵(lì)效力不大，當(dāng)然目標(biāo)也不能不可實(shí)現(xiàn)，否則目標(biāo)效力不大，當(dāng)然目標(biāo)也不能不可實(shí)現(xiàn)，否則目標(biāo)就形同虛設(shè)，不會(huì)起到任何作用就形同虛設(shè)，不會(huì)起到任何作用RResult-oriented可實(shí)現(xiàn)性可實(shí)現(xiàn)性績(jī)效評(píng)估活動(dòng)就是以結(jié)果為導(dǎo)向的，要使得結(jié)果績(jī)效評(píng)估活動(dòng)就是以結(jié)果為導(dǎo)向的，要使得結(jié)果大搞預(yù)定標(biāo)準(zhǔn)大搞預(yù)定標(biāo)準(zhǔn)TTime-bounded有最后時(shí)有最后時(shí)間期限間期限目標(biāo)要在預(yù)定的時(shí)間期限內(nèi)達(dá)到，否則即使實(shí)現(xiàn)目標(biāo)要在預(yù)定的時(shí)間期限內(nèi)達(dá)到，否則即使實(shí)現(xiàn)了目標(biāo)，也是無(wú)效率的。了目標(biāo)，也是無(wú)效率的。1 1、實(shí)施領(lǐng)導(dǎo)、實(shí)施領(lǐng)導(dǎo)2、實(shí)施管理3、實(shí)施評(píng)價(jià)9 9、

7、股東管理、股東管理7 7、小組效率、小組效率6 6、管理、管理5 5、最終用戶培訓(xùn)、最終用戶培訓(xùn)4 4、利益實(shí)現(xiàn)、利益實(shí)現(xiàn)3 3、流程變更、流程變更2 2、組織設(shè)計(jì)、組織設(shè)計(jì)1 1、溝通、溝通有效的變革計(jì)劃有效的變革管理計(jì)劃有效的變革管理計(jì)劃8 8、知識(shí)共享、知識(shí)共享第二節(jié)實(shí)施管理第二節(jié)實(shí)施管理組織建設(shè)組織建設(shè)溝通培訓(xùn)溝通培訓(xùn)學(xué)習(xí)策略學(xué)習(xí)策略組織建設(shè)組織建設(shè)組織組織建設(shè)建設(shè)變革變革小組小組項(xiàng)目項(xiàng)目管理管理實(shí)施實(shí)施計(jì)劃計(jì)劃實(shí)施計(jì)劃實(shí)施計(jì)劃實(shí)施計(jì)劃包括如下：實(shí)施計(jì)劃包括如下：1、行動(dòng)日程安排、行動(dòng)日程安排2、實(shí)施計(jì)劃要達(dá)到的總體目標(biāo)和總目標(biāo)分解后的分階段目標(biāo)、實(shí)施計(jì)劃要達(dá)到的總體目標(biāo)和總目標(biāo)分解后

8、的分階段目標(biāo)3、每個(gè)成員擔(dān)任的角色、工作范圍、個(gè)人需要達(dá)到的目標(biāo)、每個(gè)成員擔(dān)任的角色、工作范圍、個(gè)人需要達(dá)到的目標(biāo)4、明確每個(gè)成員的責(zé)任、權(quán)利和義務(wù)、明確每個(gè)成員的責(zé)任、權(quán)利和義務(wù)5、相關(guān)部門應(yīng)該協(xié)助的事項(xiàng)、相關(guān)部門應(yīng)該協(xié)助的事項(xiàng)6、出現(xiàn)緊急情況時(shí)的應(yīng)急措施、出現(xiàn)緊急情況時(shí)的應(yīng)急措施項(xiàng)目管理項(xiàng)目管理甘特圖甘特圖目的：為了監(jiān)控各項(xiàng)目完成所必須的不同行動(dòng)目的：為了監(jiān)控各項(xiàng)目完成所必須的不同行動(dòng)。在甘特圖中，橫軸方向表示時(shí)間，縱軸方向并列機(jī)器設(shè)在甘特圖中，橫軸方向表示時(shí)間，縱軸方向并列機(jī)器設(shè)備名稱、操作人員和編號(hào)等。圖表內(nèi)以線條、數(shù)字、文備名稱、操作人員和編號(hào)等。圖表內(nèi)以線條、數(shù)字、文字代號(hào)等來(lái)表示

9、計(jì)劃字代號(hào)等來(lái)表示計(jì)劃(實(shí)際實(shí)際)所需時(shí)間，計(jì)劃所需時(shí)間，計(jì)劃(實(shí)際實(shí)際)產(chǎn)量，產(chǎn)量，計(jì)劃計(jì)劃(實(shí)際實(shí)際)開工或完工時(shí)間開工或完工時(shí)間等。等。計(jì)劃評(píng)審技術(shù)圖（計(jì)劃評(píng)審技術(shù)圖（PERT圖）圖）目的：為了監(jiān)控各項(xiàng)目完成所必須的不同行動(dòng)。目的：為了監(jiān)控各項(xiàng)目完成所必須的不同行動(dòng)。 PERT PERT網(wǎng)絡(luò)是一種類似流程圖的箭線圖。它描繪出項(xiàng)目包網(wǎng)絡(luò)是一種類似流程圖的箭線圖。它描繪出項(xiàng)目包含的各種活動(dòng)的先后次序，標(biāo)明每項(xiàng)活動(dòng)的時(shí)間或相關(guān)的成含的各種活動(dòng)的先后次序，標(biāo)明每項(xiàng)活動(dòng)的時(shí)間或相關(guān)的成本。對(duì)于本。對(duì)于PERTPERT網(wǎng)絡(luò)，項(xiàng)目管理者必須考慮要做哪些工作，確網(wǎng)絡(luò)，項(xiàng)目管理者必須考慮要做哪些工作，確定

10、時(shí)間之間的依賴關(guān)系，辨認(rèn)出潛在的可能出問(wèn)題的環(huán)節(jié)，定時(shí)間之間的依賴關(guān)系，辨認(rèn)出潛在的可能出問(wèn)題的環(huán)節(jié)，借助借助PERTPERT還可以方便地比較不同行動(dòng)方案在進(jìn)度和成本方面還可以方便地比較不同行動(dòng)方案在進(jìn)度和成本方面的效果。的效果。座研研討溝通培訓(xùn)溝通培訓(xùn)領(lǐng)導(dǎo)培訓(xùn)咨詢培訓(xùn)開放空間技術(shù)工具開放空間技術(shù)工具未來(lái)調(diào)查技術(shù)未來(lái)調(diào)查技術(shù)圓桌技術(shù)圓桌技術(shù)常規(guī)培訓(xùn)常規(guī)培訓(xùn)咨詢式的培訓(xùn)咨詢式的培訓(xùn)v咨詢式培訓(xùn)的特點(diǎn)：咨詢式培訓(xùn)的特點(diǎn)：v聚焦基于戰(zhàn)略的問(wèn)題解決聚焦基于戰(zhàn)略的問(wèn)題解決v至始至終強(qiáng)調(diào)并堅(jiān)持互動(dòng)與參與至始至終強(qiáng)調(diào)并堅(jiān)持互動(dòng)與參與v關(guān)注人的業(yè)務(wù)內(nèi)升力關(guān)注人的業(yè)務(wù)內(nèi)升力v依據(jù)資源的輕重緩急，確保實(shí)踐效果依據(jù)

11、資源的輕重緩急，確保實(shí)踐效果v培訓(xùn)、交流、提煉、總結(jié)、實(shí)踐、步步為營(yíng)。培訓(xùn)、交流、提煉、總結(jié)、實(shí)踐、步步為營(yíng)。學(xué)習(xí)策略學(xué)習(xí)策略標(biāo)桿學(xué)習(xí)1團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)2重視理念31 1、實(shí)施領(lǐng)導(dǎo)、實(shí)施領(lǐng)導(dǎo)2、實(shí)施管理3、實(shí)施評(píng)價(jià)檢驗(yàn)新的做法是否被實(shí)施檢驗(yàn)新的做法是否被實(shí)施1 12 23 34 45 5如果被實(shí)施，效果如何如果被實(shí)施，效果如何目標(biāo)人群是否收益目標(biāo)人群是否收益項(xiàng)目的效果是否可持續(xù)項(xiàng)目的效果是否可持續(xù)如何進(jìn)一步改進(jìn)和完善如何進(jìn)一步改進(jìn)和完善實(shí)施評(píng)價(jià)的研究目的實(shí)施評(píng)價(jià)的研究目的需求評(píng)估：是問(wèn)題嗎？項(xiàng)目論證,對(duì)設(shè)計(jì)進(jìn)行評(píng)估實(shí)施評(píng)估、過(guò)程評(píng)估：項(xiàng)目被執(zhí)行了嗎效果評(píng)估：項(xiàng)目有效果嗎？12345成本效益：項(xiàng)目干預(yù)值

12、得嗎？評(píng)價(jià)的思路評(píng)價(jià)的思路過(guò)程評(píng)價(jià)效果評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)類型評(píng)價(jià)類型評(píng)價(jià)方法評(píng)價(jià)方法v分為財(cái)務(wù)與非財(cái)務(wù)的，具體分為：分為財(cái)務(wù)與非財(cái)務(wù)的，具體分為：v定量：定量：硬數(shù)據(jù)指標(biāo)（產(chǎn)出、成本、質(zhì)量、時(shí)間）、硬數(shù)據(jù)指標(biāo)（產(chǎn)出、成本、質(zhì)量、時(shí)間）、投資回報(bào)率、凈現(xiàn)值法、內(nèi)部收益率、投資回收期發(fā)投資回報(bào)率、凈現(xiàn)值法、內(nèi)部收益率、投資回收期發(fā)v定性：定性：外部顧客：滿意度，知識(shí)技能的提升外部顧客：滿意度，知識(shí)技能的提升內(nèi)部員工：工作滿意度，團(tuán)隊(duì)合作內(nèi)部員工：工作滿意度，團(tuán)隊(duì)合作項(xiàng)目執(zhí)行力項(xiàng)目執(zhí)行力v定量與定性相結(jié)合：定量與定性相結(jié)合：目標(biāo)管理法目標(biāo)管理法層次分析法層次分析法控制組技術(shù)控制組技術(shù)定量定量v投資回報(bào)率投資回

13、報(bào)率（ROI，return on investment）含義：指通過(guò)投資而應(yīng)返回的價(jià)值，即企業(yè)從一項(xiàng)投資活動(dòng)含義：指通過(guò)投資而應(yīng)返回的價(jià)值，即企業(yè)從一項(xiàng)投資活動(dòng)中得到的經(jīng)濟(jì)回報(bào)。它涵蓋了企業(yè)的獲利目標(biāo)。中得到的經(jīng)濟(jì)回報(bào)。它涵蓋了企業(yè)的獲利目標(biāo)。最原始、最常用的財(cái)務(wù)指標(biāo)。最原始、最常用的財(cái)務(wù)指標(biāo)。計(jì)算公式：計(jì)算公式：投資回報(bào)率（投資回報(bào)率（ROI）=年利潤(rùn)或年均利潤(rùn)年利潤(rùn)或年均利潤(rùn)/投資總額投資總額100%從公式可以看出，企業(yè)可以通過(guò)降低銷售成本，提高利潤(rùn)率；從公式可以看出，企業(yè)可以通過(guò)降低銷售成本，提高利潤(rùn)率；提高資產(chǎn)利用效率來(lái)提高投資回報(bào)率。提高資產(chǎn)利用效率來(lái)提高投資回報(bào)率。v投資回報(bào)率（投

14、資回報(bào)率（ROI） 從本質(zhì)上來(lái)說(shuō)，從本質(zhì)上來(lái)說(shuō)，ROI評(píng)估獲得了以下六種數(shù)據(jù)：評(píng)估獲得了以下六種數(shù)據(jù)：（1）各種不同相關(guān)者的滿意度和反映）各種不同相關(guān)者的滿意度和反映（2）參與人學(xué)習(xí)新技能的程度）參與人學(xué)習(xí)新技能的程度（3）咨詢介入的實(shí)際應(yīng)用和執(zhí)行的成功度）咨詢介入的實(shí)際應(yīng)用和執(zhí)行的成功度（4）實(shí)際業(yè)務(wù)變革）實(shí)際業(yè)務(wù)變革（5）以百分比形式報(bào)告）以百分比形式報(bào)告ROI（6）無(wú)形測(cè)量指標(biāo)，通常是軟數(shù)據(jù)）無(wú)形測(cè)量指標(biāo)，通常是軟數(shù)據(jù)定量定量v 凈現(xiàn)值（凈現(xiàn)值（NPV,Net Present Value） 含義：含義：指一個(gè)項(xiàng)目預(yù)期實(shí)現(xiàn)的現(xiàn)金流入的現(xiàn)值與實(shí)施該項(xiàng)計(jì)劃的現(xiàn)金支出指一個(gè)項(xiàng)目預(yù)期實(shí)現(xiàn)的現(xiàn)金流入

15、的現(xiàn)值與實(shí)施該項(xiàng)計(jì)劃的現(xiàn)金支出的差額。的差額。計(jì)算公式：計(jì)算公式：凈現(xiàn)值凈現(xiàn)值=未來(lái)報(bào)酬的總現(xiàn)值初始投資現(xiàn)值未來(lái)報(bào)酬的總現(xiàn)值初始投資現(xiàn)值凈現(xiàn)值為正，方案可行，說(shuō)明方案的實(shí)際報(bào)酬率高于所要求的報(bào)酬率凈現(xiàn)值為正，方案可行，說(shuō)明方案的實(shí)際報(bào)酬率高于所要求的報(bào)酬率凈現(xiàn)值為負(fù)，方案不可取，說(shuō)明方案的實(shí)際投資報(bào)酬率低于所要求的報(bào)凈現(xiàn)值為負(fù)，方案不可取，說(shuō)明方案的實(shí)際投資報(bào)酬率低于所要求的報(bào)酬率。酬率。當(dāng)凈現(xiàn)值為零時(shí)，說(shuō)明方案的投資報(bào)酬剛好達(dá)到所要求的投資報(bào)酬。當(dāng)凈現(xiàn)值為零時(shí)，說(shuō)明方案的投資報(bào)酬剛好達(dá)到所要求的投資報(bào)酬。v（2）評(píng)價(jià)準(zhǔn)則。）評(píng)價(jià)準(zhǔn)則。1）PPPc（基準(zhǔn)投資回收期）時(shí)，說(shuō)明項(xiàng)目（或方案）（基準(zhǔn)

16、投資回收期）時(shí)，說(shuō)明項(xiàng)目（或方案）能在要求的時(shí)間內(nèi)收回投資，是可行的；能在要求的時(shí)間內(nèi)收回投資，是可行的；2）PP Pc時(shí)，則項(xiàng)目（或方案）不可行，應(yīng)予拒絕。時(shí)，則項(xiàng)目（或方案）不可行，應(yīng)予拒絕。按靜態(tài)分析計(jì)算的投資回收期較短，決策者可能認(rèn)為經(jīng)按靜態(tài)分析計(jì)算的投資回收期較短，決策者可能認(rèn)為經(jīng)濟(jì)效果尚可以接受。但若考慮時(shí)間因素，用折現(xiàn)法計(jì)濟(jì)效果尚可以接受。但若考慮時(shí)間因素，用折現(xiàn)法計(jì)算出的動(dòng)態(tài)投資回收期，要比用傳統(tǒng)方法計(jì)算出的靜算出的動(dòng)態(tài)投資回收期，要比用傳統(tǒng)方法計(jì)算出的靜態(tài)投資回收期長(zhǎng)些，該方案未必能被接受。態(tài)投資回收期長(zhǎng)些，該方案未必能被接受。定量定量v投資回收期（投資回收期（PP，Payb

17、ack Period）含義：指從項(xiàng)目的投建之日起，用項(xiàng)目所得的凈收益償還原含義：指從項(xiàng)目的投建之日起，用項(xiàng)目所得的凈收益償還原始投資所需要的年限。始投資所需要的年限。計(jì)算公式：計(jì)算公式：靜態(tài)投資回收期：靜態(tài)投資回收期：PP =累計(jì)凈現(xiàn)金流量開始出現(xiàn)正值的年份數(shù)累計(jì)凈現(xiàn)金流量開始出現(xiàn)正值的年份數(shù)-1+上一年累計(jì)凈現(xiàn)金流量上一年累計(jì)凈現(xiàn)金流量的絕對(duì)值的絕對(duì)值/出現(xiàn)正值年份的凈現(xiàn)金流量出現(xiàn)正值年份的凈現(xiàn)金流量動(dòng)態(tài)投資回收期：動(dòng)態(tài)投資回收期：PP=（累計(jì)凈現(xiàn)金流量現(xiàn)值出現(xiàn)正值的年數(shù)（累計(jì)凈現(xiàn)金流量現(xiàn)值出現(xiàn)正值的年數(shù)-1）+上一年累計(jì)凈現(xiàn)金流量上一年累計(jì)凈現(xiàn)金流量現(xiàn)值的絕對(duì)值現(xiàn)值的絕對(duì)值/出現(xiàn)正值年份凈

18、現(xiàn)金流量的現(xiàn)值出現(xiàn)正值年份凈現(xiàn)金流量的現(xiàn)值定量定量v內(nèi)部收益率（內(nèi)部收益率（IRR，Internal Rate of Return） 含義：指資金流入現(xiàn)值總額與資金流出現(xiàn)值總額相等、含義：指資金流入現(xiàn)值總額與資金流出現(xiàn)值總額相等、凈現(xiàn)值等于零時(shí)的折現(xiàn)率。凈現(xiàn)值等于零時(shí)的折現(xiàn)率。計(jì)算公式：計(jì)算公式：定性（非財(cái)務(wù)指標(biāo)）定性（非財(cái)務(wù)指標(biāo)）v外部顧客外部顧客顧客滿意度顧客滿意度顧客保留程度顧客保留程度顧客獲利能力顧客獲利能力顧客受診后知識(shí)、技能的提升顧客受診后知識(shí)、技能的提升v內(nèi)部員工內(nèi)部員工：?jiǎn)T工滿意度員工滿意度、團(tuán)隊(duì)合作、挽留率、培訓(xùn)與、團(tuán)隊(duì)合作、挽留率、培訓(xùn)與技能、溝通能力技能、溝通能力v項(xiàng)目執(zhí)

19、行力項(xiàng)目執(zhí)行力定量定性結(jié)合方法定量定性結(jié)合方法結(jié)合結(jié)合方法方法目標(biāo)目標(biāo)管理管理控制組控制組技術(shù)技術(shù)層次層次分析分析1.目標(biāo)管理的過(guò)程目標(biāo)管理的過(guò)程一一二三組織總目標(biāo)的設(shè)定組織總目標(biāo)的設(shè)定組織總目標(biāo)的分解組織總目標(biāo)的分解目標(biāo)定成檢查和業(yè)績(jī)考核目標(biāo)定成檢查和業(yè)績(jī)考核2.層次分析法層次分析法v層次分析法：層次分析法：含義：將與決策總是有關(guān)的元素分解成目標(biāo)、準(zhǔn)則、方含義：將與決策總是有關(guān)的元素分解成目標(biāo)、準(zhǔn)則、方案等層次，在此基礎(chǔ)之上進(jìn)行定性和定量分析的決策案等層次，在此基礎(chǔ)之上進(jìn)行定性和定量分析的決策方法。方法。1.目標(biāo)層次目標(biāo)層次客戶反應(yīng)客戶反應(yīng)學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)習(xí)目標(biāo)應(yīng)用目標(biāo)應(yīng)用目標(biāo)影響目標(biāo)影響目標(biāo)投資

20、回報(bào)投資回報(bào)層次分析法層次分析法2.層次分析法應(yīng)用步驟：層次分析法應(yīng)用步驟： 建立層次結(jié)構(gòu)模型建立層次結(jié)構(gòu)模型 構(gòu)造成對(duì)比較陣構(gòu)造成對(duì)比較陣 計(jì)算權(quán)向量并做一致性檢驗(yàn)計(jì)算權(quán)向量并做一致性檢驗(yàn) 計(jì)算組合權(quán)向量并做組合一致性檢驗(yàn)計(jì)算組合權(quán)向量并做組合一致性檢驗(yàn) 構(gòu)造判斷矩陣構(gòu)造判斷矩陣 計(jì)算權(quán)重向量計(jì)算權(quán)重向量 一致性檢驗(yàn)一致性檢驗(yàn)v為保證遞階層次結(jié)構(gòu)的合理性，需把握以下原則：為保證遞階層次結(jié)構(gòu)的合理性，需把握以下原則：1、分解簡(jiǎn)化問(wèn)題時(shí)把握主要因素，不漏不多；、分解簡(jiǎn)化問(wèn)題時(shí)把握主要因素，不漏不多；2、注意相比較元素之間的強(qiáng)度關(guān)系，相差太懸殊的要、注意相比較元素之間的強(qiáng)度關(guān)系，相差太懸殊的要素不

21、能在同一層次比較。素不能在同一層次比較。 3.控制組技術(shù)控制組技術(shù)v一個(gè)特別設(shè)計(jì)的實(shí)驗(yàn)過(guò)程。一個(gè)特別設(shè)計(jì)的實(shí)驗(yàn)過(guò)程。v在整個(gè)實(shí)驗(yàn)中包含著一個(gè)控制組和另一個(gè)與之相對(duì)照在整個(gè)實(shí)驗(yàn)中包含著一個(gè)控制組和另一個(gè)與之相對(duì)照的實(shí)驗(yàn)組，對(duì)實(shí)驗(yàn)組采用咨咨詢介入項(xiàng)目，而對(duì)控制的實(shí)驗(yàn)組，對(duì)實(shí)驗(yàn)組采用咨咨詢介入項(xiàng)目，而對(duì)控制組不施加同樣影響。兩個(gè)小組的工作績(jī)效之間的差異組不施加同樣影響。兩個(gè)小組的工作績(jī)效之間的差異反映了改善程度。反映了改善程度。新經(jīng)濟(jì)法新經(jīng)濟(jì)法宏觀背景宏觀背景微觀背景微觀背景發(fā)展背景發(fā)展背景價(jià)值鏈成本核算價(jià)值鏈成本核算法法平衡計(jì)分法平衡計(jì)分法方法類型方法類型宏觀背景宏觀背景 以傳統(tǒng)的會(huì)計(jì)方法對(duì)企業(yè)的

22、業(yè)績(jī)進(jìn)行評(píng)價(jià)管理的不以傳統(tǒng)的會(huì)計(jì)方法對(duì)企業(yè)的業(yè)績(jī)進(jìn)行評(píng)價(jià)管理的不足在哪里？足在哪里？ （1）許多對(duì)企業(yè)管理產(chǎn)生重大影響的非財(cái)務(wù)因素難以）許多對(duì)企業(yè)管理產(chǎn)生重大影響的非財(cái)務(wù)因素難以在財(cái)務(wù)報(bào)告中被反映出來(lái)，因而難以正確地評(píng)價(jià)企業(yè)的在財(cái)務(wù)報(bào)告中被反映出來(lái)，因而難以正確地評(píng)價(jià)企業(yè)的全面行為，容易忽略重要的因素全面行為，容易忽略重要的因素 （2）傳統(tǒng)的業(yè)績(jī)管理制度是基于歷史的會(huì)計(jì)數(shù)據(jù)，是）傳統(tǒng)的業(yè)績(jī)管理制度是基于歷史的會(huì)計(jì)數(shù)據(jù)，是對(duì)過(guò)去的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的總結(jié)與評(píng)價(jià)，雖然對(duì)當(dāng)前和未來(lái)有對(duì)過(guò)去的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的總結(jié)與評(píng)價(jià)，雖然對(duì)當(dāng)前和未來(lái)有一定的參考和指導(dǎo)作用，但不能為日常工作及時(shí)提供行一定的參考和指導(dǎo)作用，但不能為日

23、常工作及時(shí)提供行動(dòng)指南，無(wú)法協(xié)調(diào)企業(yè)當(dāng)前與長(zhǎng)期的戰(zhàn)略目標(biāo)。動(dòng)指南，無(wú)法協(xié)調(diào)企業(yè)當(dāng)前與長(zhǎng)期的戰(zhàn)略目標(biāo)。（3）傳統(tǒng)的會(huì)計(jì)式業(yè)績(jī)管理易使管理層急功近利，引）傳統(tǒng)的會(huì)計(jì)式業(yè)績(jī)管理易使管理層急功近利，引發(fā)短期行為；發(fā)短期行為； （4）傳統(tǒng)的業(yè)績(jī)管理是相對(duì)靜態(tài)的、滯后的。）傳統(tǒng)的業(yè)績(jī)管理是相對(duì)靜態(tài)的、滯后的。方法類型方法類型v1.價(jià)值鏈成本核算法價(jià)值鏈成本核算法v資源的有限性及信息創(chuàng)造利潤(rùn)的巨大性。資源的有限性及信息創(chuàng)造利潤(rùn)的巨大性。公司僅僅了解自身的經(jīng)營(yíng)成本還不夠，還需要了解與產(chǎn)公司僅僅了解自身的經(jīng)營(yíng)成本還不夠，還需要了解與產(chǎn)品有關(guān)的整個(gè)價(jià)值鏈成本，并與處于價(jià)值鏈上的其他廠品有關(guān)的整個(gè)價(jià)值鏈成本，并與處于價(jià)值鏈上的其他廠商合作，共同控制成本，尋求最大收益率。商合作，共同控制成本，尋求最大收益率。方法類型方法類型v2.平衡計(jì)分法平衡計(jì)分法含義：以公司的戰(zhàn)略目標(biāo)和競(jìng)爭(zhēng)需要為基礎(chǔ)，將財(cái)務(wù)測(cè)含義：以公司的戰(zhàn)略目標(biāo)和競(jìng)爭(zhēng)需要為基礎(chǔ)，將財(cái)務(wù)測(cè)評(píng)指標(biāo)與顧客滿意度、內(nèi)部程序及公司的提高學(xué)習(xí)能評(píng)指標(biāo)與顧客滿意度、內(nèi)部程序及公司的提高學(xué)習(xí)能力結(jié)合起來(lái)，有助于公司在產(chǎn)品、程序、顧客和市場(chǎng)力結(jié)合起來(lái)，有助于公司在產(chǎn)品、程序、顧客和市場(chǎng)開發(fā)等關(guān)鍵領(lǐng)域取得突破性進(jìn)展