孟青：銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)及營(yíng)銷提升

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)及營(yíng)銷提升課程背景銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)工作的員工，作為銀行一線服務(wù)與營(yíng)銷的主要力量，他們服務(wù)意識(shí)的強(qiáng)弱、服務(wù)水準(zhǔn)的高低、服務(wù)行為的好壞，直接影響著銀行的品牌形象和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。而他們是否具備主動(dòng)營(yíng)銷意識(shí)及良好的營(yíng)銷技巧，直接關(guān)系著網(wǎng)點(diǎn)業(yè)績(jī)能否提升與完成！因此，盡快幫助他們創(chuàng)新服務(wù)理念、塑造良好、專業(yè)的服務(wù)形象、掌握規(guī)范、專業(yè)、嫻熟的服務(wù)規(guī)范與營(yíng)銷技巧，對(duì)于培養(yǎng)高素質(zhì)的網(wǎng)點(diǎn)工作人員、打造高品質(zhì)的客戶服務(wù)、建立良好的品牌形象，對(duì)于銀行來(lái)說(shuō)都具有十分重要的作用。課程收獲1.樹立積極健康的工作心態(tài)2.熟練運(yùn)用針對(duì)柜員崗位的三大解壓方向和18種解壓技巧3.能夠在工作中熟練

2、應(yīng)用四大核心服務(wù)技巧4.掌握客戶投訴處理七個(gè)關(guān)鍵要素與技巧5.樹立主動(dòng)營(yíng)銷意識(shí)，在柜員崗位上熟練運(yùn)用一句話營(yíng)銷技巧課程大綱柜員心態(tài)篇：第一單元：面臨的挑戰(zhàn)銀行同業(yè)高度競(jìng)爭(zhēng)對(duì)我們提出了更高的要求新形勢(shì)下銀行網(wǎng)點(diǎn)二次轉(zhuǎn)型對(duì)我們的新要求客戶在銀行服務(wù)及營(yíng)銷方面要求日益提高激烈的就業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)柜員造成的職業(yè)擠壓思考：你未來(lái)的核心競(jìng)爭(zhēng)力是什么？第二部分：心態(tài)對(duì)銀行柜員的重要影響案例分析：這就是心態(tài)為何要重視心態(tài)-心態(tài)的重要性視頻：好心態(tài)和壞心態(tài)差別為什么這么大？負(fù)面心態(tài)會(huì)對(duì)柜員工作造成什么危害？銀行案例分析：受委屈的張芳柜員正確的心態(tài)對(duì)工作績(jī)效的積極影響柜員除了工資還能在柜臺(tái)得到什么得過(guò)且過(guò)的心態(tài)如何轉(zhuǎn)變第

3、三部分：我們?nèi)绾卧诠ぷ鲘徫簧媳３趾眯膽B(tài)1.自驅(qū)力與外驅(qū)力-我們究竟為誰(shuí)而工作？銀行案例分析當(dāng)你還沒有能力做好一件工作時(shí)，就沒有資格說(shuō)不喜歡單調(diào)重復(fù)的柜臺(tái)工作也會(huì)有輝煌不僅僅為金錢而工作，開始為自己打工不要機(jī)械地持續(xù)，爭(zhēng)取主動(dòng)2.高壓狀態(tài)下柜員的快速情緒調(diào)整壓力是如何從影響心理到影響行為的？案例分析：XX銀行是如何解壓的？銀行柜員解壓的三大方向和18個(gè)技巧3.在柜面工作中找到快樂(lè)快樂(lè)的三個(gè)層次尋找快樂(lè)轉(zhuǎn)換看問(wèn)題的角度分享快樂(lè)借助團(tuán)隊(duì)的力量視頻案例分析：別對(duì)自己說(shuō)不可能服務(wù)規(guī)范篇：第一部分：銀行人的職業(yè)素養(yǎng)案例分析：*銀行服務(wù)之星評(píng)選銀行人的職業(yè)道德銀行人的職業(yè)意識(shí)-敬業(yè)、認(rèn)真負(fù)責(zé)銀行人的職業(yè)行為

4、習(xí)慣銀行人的職業(yè)技能討論：做好本職服務(wù)工作有哪些好處？（對(duì)公司、對(duì)網(wǎng)點(diǎn)、對(duì)個(gè)人）第二部分：柜員崗位服務(wù)用語(yǔ)柜員的身體手勢(shì)語(yǔ)言控制柜員的口頭服務(wù)語(yǔ)言控制第三部分：柜員崗位職業(yè)形象儀容儀表儀態(tài)職業(yè)形象提升技巧第四部分：柜員崗位職業(yè)禮儀迎接客戶時(shí)的禮儀與規(guī)范辦理業(yè)務(wù)時(shí)的禮儀與規(guī)范送別客戶時(shí)的禮儀與規(guī)范第五部分：柜員崗位服務(wù)技能看：用眼識(shí)客聽：聽到客戶的心聲說(shuō)：把話說(shuō)到客戶的心坎問(wèn)：?jiǎn)柍霰澈蟮氖聦?shí)投訴處理篇：第一部分：學(xué)員演練引入學(xué)員分享：“難纏的客戶”角色扮演：遇到這樣的情況，你會(huì)怎么處理？案例1：一中年男子，氣勢(shì)洶洶的在銀行里吵鬧：銀行居然給假錢？！案例2：VIP客戶超過(guò)限額取款沒有帶身份證，不理

5、解規(guī)定，發(fā)脾氣怎么辦？案例3：客戶因?yàn)榈群驎r(shí)間過(guò)長(zhǎng)，大發(fā)雷霆，如何處理？第二部分：投訴的真面目客戶為什么會(huì)投訴？處理投訴的意義投訴的種類第三部分：四心引入：角色扮演-父子積極心奧運(yùn)-擊劍比賽上的保守耐心責(zé)任心案例分析：下班時(shí)分，李大爺在銀行門口吵鬧，自己的銀行卡丟了要求解決。同理心第四部分：投訴處理步驟及技巧受理投訴討論：柜員最多遇到的客戶抱怨及一句話應(yīng)對(duì)安撫客戶（安撫情緒）練習(xí)：在遇到一個(gè)憤怒的客戶時(shí)，你會(huì)怎樣處理練習(xí)：怎樣使用3F的方法安撫客戶收集信息（分析原因）提出建議-分析客戶的需求達(dá)成共識(shí)三大方法確認(rèn)滿意回饋跟蹤（跟蹤回訪）特別要點(diǎn)：如何在柜面提高投訴處理的速度？練習(xí)：如何迅速轉(zhuǎn)移難以處理的客戶？快速銷售篇：第一部分：從守株待兔到主動(dòng)出擊主動(dòng)營(yíng)銷意識(shí)每個(gè)人都是銷售冠軍人生無(wú)處不銷售優(yōu)秀的銷售能力能夠助力個(gè)人職業(yè)生涯發(fā)展如何培養(yǎng)敏銳的銀行柜面銷售意識(shí)第二部分：銀行產(chǎn)品賣點(diǎn)梳