05課程顧問容易犯的二十個錯誤

1、課程顧問容易犯的二十個錯誤錯誤一：電話咨詢中直接報價給客戶（犯錯機率：影響力：）英語課程本身就是個無形的產(chǎn)品，客戶在沒有看到學(xué)校的環(huán)境以及沒有對課程進行詳細了解的情況下先了解到價格，通常他們來瑪瑪洛可的概率會很低。雖然，CC認為這樣做可以先篩選掉些經(jīng)濟能力差的客戶，但是他們不知道，其實把本來可以成為瑪瑪洛可學(xué)員的客戶也一同擋在門外了。錯誤二：電話咨詢中過多談及課程細節(jié)（犯錯機率：影響力：）電話里如果讓客戶了解到很多課程詳細內(nèi)容，試問有誰還會跑來學(xué)校咨詢？電話里我們可以多詢問些孩子現(xiàn)在的英語狀況、存在的問題，CC只需要傳達這樣一個信息給客戶：你孩子在英語學(xué)習(xí)上的問題在瑪瑪洛可都能幫助解決。讓他帶

2、著好奇、帶著希望來學(xué)校進一步了解。錯誤三：電話預(yù)約時間不確定（犯錯機率：影響力：）切忌，不能說“您什么時間有空？”，因為客戶往往會回答“最近很忙，要出差，我空下來再聯(lián)系你吧?！被颉皶r間不能定，哪天有空我就過來。”這樣的邀約率率會很低，或者聯(lián)系的客戶到別的學(xué)校那里去報名了。所以，我們在約時間的時候，盡量給客戶2個選擇，如“您看周六還是周日方便？”“上午還是下午有空？”這樣一句話，其實有一點心理暗示，讓他只能從這2個選擇里選。如果客戶實在確認不了時間，CC先預(yù)設(shè)一個時間，然后告訴客戶再確認。這樣留有機會再聯(lián)系客戶。錯誤四：忘記詢問一些重要信息（犯錯機率：影響力：）例如：沒有留下對方姓名和電話，沒有

3、多了解孩子的英語情況等等。錯誤五：客戶到了學(xué)校就直接介紹課程，沒有要求對方填寫學(xué)員登記表（犯錯機率：影響力：）這樣做會遺漏掉一些重要信息，也不能有效配合市場部做好客戶來源調(diào)查。更為不利的是，我們將無法再次聯(lián)系客戶（如果他/她沒有當(dāng)場報名的話）。錯誤六：以貌取人（犯錯機率：影響力：）沒有深入溝通了解，只憑外表去判斷這個人是否有經(jīng)濟能力，草率打發(fā)客戶。我們應(yīng)該對所有的客戶一視同仁，給予最專業(yè)的服務(wù)，你的收獲會更多。每一欠我們都需要給客戶提供最專業(yè)的服務(wù)，因為每個CC不僅表著個人的專業(yè)形象，同時也代表著公司的形象.錯誤七：不帶客戶參觀學(xué)校（犯錯機率：影響力：）有時候，銷售說的再好也比不上自己親眼看到

4、的。所以，瑪瑪洛可擁有這么好的環(huán)境和硬件設(shè)施，我們應(yīng)該讓每個家長都來參觀，這是我們的有利工具之一。錯誤八：準(zhǔn)備工作不夠充分（犯錯機率：影響力：）在和客戶約定的時間提早10分鐘做準(zhǔn)備工作，先應(yīng)該看下客戶的信息：姓名、孩子情況、家庭住址、上次溝通的情況，準(zhǔn)備好咨詢要用的材料：PPT、學(xué)員協(xié)議、紙和筆等等。Dome安排情況錯誤九：不問需求（犯錯機率：影響力：）沒有詳細的了解對方的需求就開始介紹課程，自顧自的說，這樣你介紹的課程將會沒有針對性，千篇一律。我們應(yīng)該在介紹課程前詳細了解對方的真正需求，然后有針對地展開課程介紹，并隨時結(jié)合孩子的真實情況作分析，這樣做出來的學(xué)習(xí)計劃才是家長真正要的。錯誤十：回

5、答客戶的提問時不夠自信和肯定（犯錯機率：影響力：）舉例一：當(dāng)家長詢問教學(xué)效果的時候，我們回答：“每個孩子的學(xué)習(xí)能力都不一樣的，所以要根據(jù)每個孩子的基礎(chǔ)來看的”。這句話看上去沒問題，但是對客戶而言，他的提問沒有獲得肯定的回答，也就是你不能保證他孩子可以在瑪瑪洛可學(xué)好，雖然你說的是實情。那這樣的話，客戶還會去尋找其他的學(xué)校比較。所以有時候不妨對客戶說：“但是，在瑪瑪洛可，只要根據(jù)我們的教學(xué)方法，那么您的孩子肯定可以學(xué)好?！迸e例二：-“你們其他學(xué)校給我更多的優(yōu)惠，你再打個折吧?！?“這個我不活楚，我去問下校長”。對丁這類問題，只不過是客戶試探你的，我們應(yīng)該給予肯定的回答：“這個絕對不會的，課程的價格

6、是統(tǒng)一的，請相信?！迸e例三：-“你們?nèi)绾蝸肀ＷC教學(xué)質(zhì)量？”一“這個沒問題的，畢竟瑪瑪洛可開了這么多學(xué)校了啊?！闭堉v些實際的東西，比如：云端教學(xué)系統(tǒng)，PDC傲學(xué)保證等。舉例四：“我的孩子如果學(xué)了一段時間沒興趣了怎么辦？”“應(yīng)該不會的”我們要分析原因給家長，瑪瑪洛可獨特的教學(xué)方式以及完整的服務(wù)跟蹤體系，完全可以保證孩子的教學(xué)錯誤十一：在課程咨詢中缺乏與孩子的互動（犯錯機率：影響力：）我們往往只關(guān)注父母，而忽略了孩子的感受，要知道，畢竟孩子是主角，如果他不喜歡這里，那么你花再多時間也沒有用的。所以，每個環(huán)節(jié)都要保持和孩子的互動，注意他們的舉動，和孩子說的話與對他父母說的要有所不同，讓孩子覺得這里學(xué)習(xí)

7、是有趣的、開心的，告訴父母的是有效的、保障的。錯誤十二：咨詢過程中，思路混亂，容易被打斷，被客戶牽著鼻子走往往被家長突然的提問打斷思路，然后就你問我答，被客戶牽著鼻子走。往往新CC會出現(xiàn)這樣的情況，碰到家長突然插出來的問題，然后就不知道怎么說下去了，后果就是客戶問什么我們答什么，最后客戶說怎么樣就怎么樣了。出現(xiàn)這樣的情況，請禮貌的告訴他們：“您的問題我會在后面的介紹里會詳細解答，您別著急，先聽我說完?！笔冀K牽引著客戶的思路跟著我們走，主導(dǎo)整個過程。錯誤十三：背書式的咨詢，缺乏熱情（犯錯機率：影響力：）雖然對課程非常熟悉，但是這樣的介紹非?？菰?，不僅客戶會提不起興趣，就連我們自己都覺得厭煩。如果

8、要使這個咨詢獲得成功，那么我們自己就必須充滿熱情，利用我們的工具，如帶家長去參觀學(xué)校、看一些我們成功學(xué)員的文章、舉出更多實際例子、介紹下我們的老師以及課件實際操作等等，盡量讓整個咨詢充滿輕松、愉快、緊湊的余圍。錯誤十四：搞不活誰是決策者（犯錯機率：影響力：）經(jīng)常會出現(xiàn)這樣的情況，媽媽或爸爸表示對課程很感興趣，但是最終卻沒有能夠報名，是什么原因呢？我們沒有分析好誰是決定者，只是一味地跟表示興趣的那個人溝通，而忽略了真正決定者的感受，所以最后沒能簽單。碰到父母帶孩子來咨詢的，一定要顧及到父母雙方的感受，解決他們的疑慮；若是父母雙方只來了媽媽或爸爸，那你首先要使來的那個人完全認可EF的教學(xué)，然后約好

9、時間邀請爸爸或媽媽再一起來學(xué)校，CC要親自和他們做溝通，解決他的顧慮。錯誤十五：不夠強勢（犯錯機率：影響力：）我們經(jīng)常會在介紹課程的時候非常詳細專業(yè)，客戶會覺得瑪瑪洛可的課程確實好，但往往在最后報價的時候總是會比較弱，而對方也通常說要回去商量，那我們的CC該怎么做？同意客戶的想法，“好的，您回去考慮下，如果決定來報名就聯(lián)系我?！边@樣是不對的，正確的處理方法是：“您還考慮哪些問題呢？您說給我聽，或許我能幫上忙。”“這樣，你們在這里商量下，我出去會兒，你們商量好了叫我?！薄澳F(xiàn)在就給您先生打個電話吧，因為我們的名額確實馬上就要滿了，正好我在，您先生若有什么問題我也能馬上幫他解答的?！卞e誤十六：不去

10、推動客戶（犯錯機率：影響力：）我們每個咨詢的第一目標(biāo)就是爭取讓客戶當(dāng)場報名，如果不能我們就一定要爭取能收定金并且給好時限。首先，收取定金的目的是幫助你來判斷客戶所說的要考慮是否是真誠的，如果他只是找借口說要回去考慮，那他肯定不會愿意交定金；相反，如果他真的需要考慮，那他肯定也會珍惜這個名額，愿意保留。其次，收取定金是幫你贏得客戶2次見面的機會，至少如果他改變主意不打算報瑪瑪洛可了，你仍舊可以有第二次跟他溝通的機會，你仍舊可以爭取說服他，否則他可能連電話都不接了。要提醒大家的是，我們收好定金一定要和對方確認時限，最好給到2天或3天，請說我們的名額有限，并且明天就會有更多的家長來咨詢，我們不能為其

11、保留太長時間，希望他們能盡快決定。錯誤十七：大包大攬，瞎承諾（犯錯機率：影響力：）比如，我們答應(yīng)幫客戶去申請更多的優(yōu)惠、選定一個老師上課、可以隨意補課等等，雖然是為了讓學(xué)生報名，但是卻為我們后期的服務(wù)帶來了困難，甚至丁造成退費，浪費公司的資源。錯誤十八：貶低其他學(xué)校，競爭對手（犯錯機率：影響力：）現(xiàn)在面臨的同行競爭越來越多，我們遇到家長要拿瑪瑪洛可同其他學(xué)校比較的情況也很多，切忌去刻意貶低其他培訓(xùn)機構(gòu)。因為，作為客戶他不希望CC一味地貶低他人，那樣他會認為你們都一樣，相反他更愿意聽你說EF的優(yōu)勢在哪，所以請知己知彼錯誤十九：缺乏專業(yè)知識（犯錯機率：影響力：）作為一個優(yōu)秀的課程顧問，我們應(yīng)該做個有心人，很多我們不懂的東西都要積極地去學(xué)習(xí)，就像星級考試、劍橋考試以及時下中小學(xué)生英語教學(xué)的一些新信息等，這些通常都是家長