(完整word版)售后服務流程

1、一 售后服務宗旨1、 公司服務宗旨是建立一流的服務，樹立海芙德品牌形象。2、建立熱線服務中心，銷售、服務專人負責制3、建立客戶保障記錄庫，每月對于故障進行分析；給出解決方案4、故障分析結(jié)果要及時反饋給研發(fā)部、生產(chǎn)部。5、及時更改、完善研發(fā)流程、生產(chǎn)流程。二、售后服務職責1、記錄客戶的每次保障、跟蹤故障處理過程2、定期對客戶進行電話回訪3、完成故障分析報告4、嚴格記錄客戶的保修期；對于已經(jīng)超過保修期的客戶，及時通知銷售部進行后期服務的商定和本次故障處理的方案。5、每年一次顧客滿意度調(diào)查6、考核和監(jiān)督相關(guān)技術(shù)服務部門或人員的服務工作。三 售后服務要求1、公司建立電話、郵件、傳真等接收途徑2、要求服

2、務人員必需在電話3聲內(nèi)接聽電話，每10分鐘接收一次郵件。5分鐘內(nèi)對傳真作出響應3、響應時間必需控制在10分鐘內(nèi)，要嚴格記錄保障時間和到每個環(huán)節(jié)的處理時間。4、在接聽電話時：要有耐心，說話要柔和要理解客戶急切的心理，在任何情況下不可以和客戶吵架5、熱線操作步驟第一要詢問客戶的公司名稱。第二快速查找該公司的記錄。第三詢問對方是否是我們記錄的聯(lián)系人，若不是要記錄對方的姓名和聯(lián)系方式。第四要詢問故障情況。第五告訴客戶，5分鐘內(nèi)安排有關(guān)技術(shù)人員與之聯(lián)系。第六填寫保障單，安排相應人員。通知相關(guān)銷售。第七跟蹤。第八故障處理完成后安排電話回訪6、 現(xiàn)場技術(shù)支持公司的技術(shù)支持有系統(tǒng)工程部承擔。接到報修單后由系統(tǒng)

3、工程部經(jīng)理安排人員進行支持，若部門經(jīng)理不在，熱線有權(quán)根據(jù)以前服務記錄安排人員進行技術(shù)支持。技術(shù)人員不可以拒絕接收。技術(shù)人員通過電話在4小時內(nèi)還不能解決問題，要上報主管請求協(xié)助?；蚪o出意見是否需要進行現(xiàn)場支持若需要現(xiàn)場支持，由部門經(jīng)理指定技術(shù)工程師安排出差。保證客戶故障在48小時內(nèi)給與解決。對于技術(shù)人員的態(tài)度要求：要使用禮貌用語不得和客戶發(fā)生沖突要耐心解釋客戶詢問的問題時刻銘記你是代表公司，而不是個人。注意公司形象現(xiàn)場技術(shù)支持一般在以下兩種情況下提供：A、硬件故障維修根據(jù)公司熱線技術(shù)支持中心的技術(shù)人員和用戶現(xiàn)場技術(shù)人員的共同努力，需要公司技術(shù)人員進行現(xiàn)場維修。公司技術(shù)支持中心將在最短時間內(nèi)抵達現(xiàn)

4、場，完成對現(xiàn)場設備的維修。B、設備例行維護公司在設備試運行期內(nèi)將向用戶提供每年一次的設備運行狀況例行監(jiān)控工作。在必要的情況下，公司的項目經(jīng)理將會縮短例行監(jiān)控的周期。該項工作的目的是為將設備故障防患于未然。三 售后服務保障我公司將規(guī)范維修流程，認真填報各類文檔和表格，以保證系統(tǒng)的穩(wěn)定性和可維護性。1、 質(zhì)量保障2、 以書面形式提供設備原廠家承諾的質(zhì)量保障。3、 嚴把產(chǎn)品的質(zhì)量關(guān)、進貨渠道關(guān)，使硬件產(chǎn)品維修、軟件產(chǎn)品功能完善和升級等有了保障。我們要求原廠提供供貨確認函和中國境內(nèi)的保修承諾，嚴格執(zhí)行中華人民共和國質(zhì)量法、中華人民共和國標準化法、中華人民共和國消費者權(quán)益保障法，杜絕“四無”產(chǎn)品，杜絕因

5、產(chǎn)品質(zhì)量問題給售后服務帶來的隱患。4、 所有貨品均符合中華人民共和國國家安全環(huán)保標準以及該產(chǎn)品的出廠標準。5、 所有設備、器材在開箱檢驗時必須完好，無破損，配置與裝箱單相符。6、 所有貨品因質(zhì)量問題發(fā)生爭議，由上海市商檢部門進行質(zhì)量鑒定。貨品如果不符合質(zhì)量標準，鑒定費由我方承擔。7、 所有硬件設備及產(chǎn)品均提供原廠保修服務。8、 保修期內(nèi)，所有硬件設備的維修及其它售后服務內(nèi)容均為免費，如果非因需方的人為原因而出現(xiàn)的質(zhì)量問題由我方或原廠家負責上門包修、包換或包退。但人為因素、自然不可抗拒的因素（如火災、雷擊等）造成的故障除外。9、 所有硬件設備及產(chǎn)品均提供免費現(xiàn)場保修服務。10、 保修期內(nèi)，同一硬

6、件一個月內(nèi)連續(xù)多次出現(xiàn)同一故障，我方將無償更換同一檔次機 器。10? 保修期內(nèi)，我公司每季度上門做預防性維護服務一次，不再向用戶收取費用。2、 保修期內(nèi)售后服務內(nèi)容1、 硬件設備和系統(tǒng)故障維修維護：當硬件設備和系統(tǒng)出現(xiàn)故障時，在最短的時間內(nèi)對 問題進行診斷、分析、排除故障。2、 咨詢服務：免費為用戶提供技術(shù)咨詢等技術(shù)支持服務。包括系統(tǒng)管理的技術(shù)指導， 協(xié)助用戶做好備份計劃，完善工作日志，訂立操作守則等。3、 備件保修和更換服務：我公司根據(jù)所集成的產(chǎn)品建立了備件倉庫，同時結(jié)合原廠家 在國內(nèi)的備件中心，為用戶提供備件更換服務。4、 補丁通知及推薦：向用戶通知適用于他們系統(tǒng)的補丁并提出具體建議，使用

7、戶系統(tǒng) 不斷提到性能上的改善。5、 系統(tǒng)擴充、升級支持服務：我公司提供系統(tǒng)運行期間的系統(tǒng)擴充、免費軟件版本升 級的技術(shù)支持及功能更新服務。當用戶系統(tǒng)需要擴充、升級時，我公司及時向用戶做出通知并根據(jù)具體情況做出升級方案，以確保系統(tǒng)一直運行在良好的狀態(tài)。6、 系統(tǒng)常規(guī)檢測服務：我公司提供每季度一次系統(tǒng)常規(guī)檢測。通過系統(tǒng)健康檢查可以 對系統(tǒng)的潛在問題進行全面的檢查。在問題發(fā)生之前對系統(tǒng)上有關(guān)安全性、管理性以及系統(tǒng)性能進行檢查分析并指出系統(tǒng)潛在的問題及推薦解決方法。7、 原廠商服務：本項目除享受我公司的完善的售后服務外，同時還受設備和產(chǎn)品的原 廠家的服務及技術(shù)支持。3、 保修期外服務 保修期滿后，我公司將繼續(xù)提供維修維護，技術(shù)