郵政支局值班局長(zhǎng)工作體會(huì)與認(rèn)識(shí)

1、郵政支局值班局長(zhǎng)工作體會(huì)與認(rèn)識(shí)        文章標(biāo)題：郵政支局值班局長(zhǎng)工作體會(huì)與認(rèn)識(shí)各位領(lǐng)導(dǎo)、各位同事，大家好：今天區(qū)局召開_年?duì)巹?chuàng)全國文明單位動(dòng)員及經(jīng)營服務(wù)工作會(huì)，借此，讓我向與會(huì)領(lǐng)導(dǎo)和同事介紹我在擔(dān)任支局值班局長(zhǎng)期間的一些體驗(yàn)和認(rèn)識(shí)，感到十分的榮幸。下面我就從以下方面談?wù)勛约涸诠ぷ髦械膸c(diǎn)體驗(yàn)，不妥之處，請(qǐng)大家指正。一、努力做好不是“局長(zhǎng)”的值班局長(zhǎng)我是2001年擔(dān)任值班局長(zhǎng)工作的，與大多數(shù)支局的值班局長(zhǎng)一樣都是兼職的，我的本職工作是集郵臺(tái)，和多數(shù)初任此項(xiàng)工作的同事一樣，值班局長(zhǎng)雖然有明確的職責(zé)，但從內(nèi)心而言

2、對(duì)做好此項(xiàng)工作心里還真沒有底，思想上還存在著一種自己解決不了的問題，還有班組長(zhǎng)和支局長(zhǎng)呢！而恰巧一件小事，不僅改變了我的想法，又使我下定決心做好值班局長(zhǎng)這項(xiàng)工作。那是我剛擔(dān)任此項(xiàng)工作不久的一天，一位用戶來我局辦理匯款業(yè)務(wù)，由于用了幾支筆都出現(xiàn)問題，用戶便在大廳內(nèi)大聲喊道：“你們這么大的郵局能不能多備幾支筆?。俊?。聽到用戶大喊，我和班組長(zhǎng)趕忙拿著筆走出柜臺(tái)，親自遞給用戶，用戶看到我胸前佩帶的值班局長(zhǎng)標(biāo)牌，帶著責(zé)備的口氣對(duì)我說：“你是值班局長(zhǎng)?。磕銈冾I(lǐng)導(dǎo)怎能讓你當(dāng)值班局長(zhǎng)呢？這么多用戶辦業(yè)務(wù)，你們郵局的筆又不出水，你這值班局長(zhǎng)沒有看到??？”班組長(zhǎng)趕忙向用戶解釋，但用戶卻說：“她是值班局長(zhǎng)，是你的領(lǐng)

3、導(dǎo)，她就應(yīng)該負(fù)責(zé)”。當(dāng)時(shí)，營業(yè)大廳內(nèi)許多用戶的眼光都投向了我。面對(duì)此景，我真是有些無地自容。事后，我心里還真憋著一口氣，但靜心細(xì)想，值班局長(zhǎng)對(duì)內(nèi)部人員來講雖然是一個(gè)名義上的“官”，但對(duì)用戶來講，值班局長(zhǎng)就是當(dāng)班的最高“行政長(zhǎng)官”，出現(xiàn)問題用戶不找你又去找誰呢？我是一個(gè)從不在工作上言輸?shù)娜?，在有的人看來，上面發(fā)生的事，我肯定向支局領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)辭，不干值班局長(zhǎng)了。但卻相反，正是那位用戶的話語刺激了我要做好值班局長(zhǎng)的信心。這件事發(fā)生后，我認(rèn)真仔細(xì)地學(xué)習(xí)了值班局長(zhǎng)職責(zé)，并悉心揣摩和總結(jié)工作上的經(jīng)驗(yàn)，通過幾年來的值班局長(zhǎng)工作，我逐漸總結(jié)出做好值班局長(zhǎng)工作的幾點(diǎn)體驗(yàn)：一是眼勤：每天營業(yè)開門前，我都按照檢查內(nèi)容認(rèn)

4、真巡查一遍班前各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，各類出售品，服務(wù)用品用具是否齊全，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)告知相關(guān)人員和班組長(zhǎng)，給予糾正和解決。同時(shí)，根據(jù)本職工作忙閑情況，隨時(shí)進(jìn)行巡查，有效防止問題的發(fā)生。二要嘴勤：一是利用班前會(huì)和班組會(huì)的時(shí)間，將自己看到的問題和不足向各班組人員講明，以利于相關(guān)班組人員及時(shí)糾改。二是對(duì)易發(fā)生事故和隱患的問題及時(shí)告知班組長(zhǎng)或支局長(zhǎng)，以免問題的擴(kuò)大。三是對(duì)工作過程中因營業(yè)員服務(wù)不周易造成服務(wù)問題的現(xiàn)象，及時(shí)勸告相關(guān)人員改正，不怕得罪人。四是注意引導(dǎo)用戶用郵，方便用戶。三要手勤：一是注意及時(shí)更換用戶所需要的用品用具，以便于用戶用郵；二是及時(shí)撤換過期的各類業(yè)務(wù)宣傳品；三是注意察看用戶意見本，及時(shí)向相

5、關(guān)班組通告用戶提出的表揚(yáng)、建議和意見，以利于改進(jìn)和提高工作。幾年來，我通過堅(jiān)持以“三勤”作為做好值班局長(zhǎng)的基礎(chǔ)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，不僅提高了自身的工作能力，而且也自覺地融入到支局和班組的管理之中，為我做好值班局長(zhǎng)工作奠定了良好的基礎(chǔ)。二、注意勤于學(xué)習(xí)，努力爭(zhēng)做業(yè)務(wù)能手，用戶的幫手大多數(shù)兼職的值班局長(zhǎng)對(duì)本專業(yè)的業(yè)務(wù)熟悉的程度可謂“輕車熟路”，但對(duì)本專業(yè)外的知識(shí)熟悉程度卻參差不起，我也面臨著同樣的問題。隨著郵政業(yè)務(wù)的發(fā)展，所經(jīng)辦的業(yè)務(wù)種類越來越多，作為值班局長(zhǎng)，身處生產(chǎn)一線，用戶咨詢業(yè)務(wù)，自己答不上來怎么辦？于是，我注意學(xué)習(xí)各班組的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)材料及相關(guān)知識(shí)，不求最精，力求全面的了解各專業(yè)的基本業(yè)務(wù)知識(shí)。同時(shí)

6、，悉心觀察和熟悉掌握那些是用戶經(jīng)常查詢的業(yè)務(wù)，那些是自己不熟知的業(yè)務(wù)，并虛心向相關(guān)班組長(zhǎng)請(qǐng)教，以便及時(shí)解決用戶查詢和用郵問題，對(duì)自己確不熟知的業(yè)務(wù)，決不推諉用戶，切實(shí)承擔(dān)起第一責(zé)任人的職責(zé)，直至給予用戶滿意的答復(fù)為止。幾年來的工作時(shí)間告知我，要想成為一名合格的值班局長(zhǎng)，就要適應(yīng)企業(yè)發(fā)展的要求和用戶的需求，盡快向“知識(shí)型、學(xué)習(xí)型、業(yè)務(wù)型”職工轉(zhuǎn)變，不斷提高自身綜合素質(zhì)，更好地服務(wù)于用戶，滿足于用戶，努力成為用戶的好幫手。三、注重自身言行，換位思考解決問題，努力成為用戶的朋友值班局長(zhǎng)是幫助用戶解決問題的直面接觸者，自身的言談舉止如何，不僅體現(xiàn)出其個(gè)人修養(yǎng)和素質(zhì)，也代表著企業(yè)形象。幾年來，我在工作中

7、始終堅(jiān)持著裝整潔，淡妝上崗，以飽滿的精神，熱情的服務(wù)對(duì)待每位用戶。局里有的同志曾開玩笑地對(duì)我說：“李梅，我就從來沒見你煩過，整天笑容滿面，對(duì)待用戶就好像你們家親戚似的”。說句心里話，誰沒有煩心的事，但我想，煩也要工作，自己何必不高興呢？況且，我們每天接待用戶，自己有煩事整著臉給用戶，人家又不欠咱們的。故此，我把每一天當(dāng)作“好心情”的開始。要說我對(duì)用戶因何如此熱情，說來還有一個(gè)花絮教育了我。一次到超市購買食        品，我向一名女營業(yè)員詢問食品情況時(shí)，那位女營業(yè)員慢搭不理的，我又到另一個(gè)食品柜臺(tái)選購，女營業(yè)員主

8、動(dòng)熱情地為我介紹食品的情況，本來猶豫不決的我，被她的熱情所感動(dòng)，欣然買下了食品。事后，我進(jìn)行了認(rèn)真的思考，我也是服務(wù)行業(yè)的，下班后，走出郵局的大門，我也成為了用戶。如果外出購物遭受到服務(wù)上的冷遇，心里也不舒服。換位比較，用戶走進(jìn)郵局辦理業(yè)務(wù)，遭到冷遇，心里能好受嗎？正是因?yàn)槲页０褤Q位思考運(yùn)用到服務(wù)工作中去，解決了服務(wù)過程中的一些難題，得到了用戶的信賴。一次，一位用戶到服務(wù)臺(tái)郵寄小飾品，營業(yè)員要求用戶購買郵政專用紙箱，封裝后再郵寄，但用戶非常固執(zhí)地說：“飾品不是帶著紙盒嗎？為什么不能郵寄，你們這不是強(qiáng)行讓用戶使用郵局紙箱嗎？我要投訴你們”。見此，我趕忙走近用戶說：“您買的小飾品帶有包裝紙盒，但太

9、薄了，經(jīng)不住擠壓，萬一收件人收到的禮品破損了，不也枉費(fèi)了您的一番心意嗎。況且，您的紙盒確實(shí)不符合規(guī)定，不信您可以用打包機(jī)封裝一下，看是否能承受住擠壓，用戶一試，紙盒果然破損了。面對(duì)此景，用戶感到十分的內(nèi)愧，一再向我和營業(yè)員致謙，并欣然購買了紙箱，辦完業(yè)務(wù)后，用戶還主動(dòng)來到柜臺(tái)前與我道別。如果說服務(wù)是一門藝術(shù)，而服務(wù)中如何使用好語言也是一門藝術(shù)。同樣一句話，不同的語氣、語調(diào)就會(huì)產(chǎn)生不同的效果。我局地處城鄉(xiāng)結(jié)合部，來局辦理業(yè)務(wù)80是來京務(wù)工或從事其他行業(yè)的人員，他們對(duì)使用的郵政業(yè)務(wù)了解甚少，因此咨詢業(yè)務(wù)的人最多，如果服務(wù)不到位，或語氣、語調(diào)不親切熱情，就會(huì)使他們心理上感到一種受制于人的感覺，很容易

10、產(chǎn)生誤解和矛盾。為此，我在幫助和解決他們用郵困難和問題的過程中，都會(huì)用熱情而親切的語言與他們交談，盡可能消除與他們之間產(chǎn)生的語言和心理障礙，彼此間產(chǎn)生“零距離”。幾年來，在我擔(dān)任值班局長(zhǎng)工作中，我還注意學(xué)習(xí)和掌握一些人文心理知識(shí)，以便與用戶進(jìn)行心理上的溝通。俗語說：“無事不登門”，在接待和解決用戶用郵困難和問題的過程中，我首先從用戶的心理，邏輯思維上入手，與用戶盡可能地縮小心理和思想上的距離，從而達(dá)到有效解決問題的目的。正是由于在服務(wù)過程中注意使用語言技巧，掌握了一些心理知識(shí)，并加之熱情的服務(wù)，不僅與用戶拉近了距離，而且成為了朋友，為我今后拓展業(yè)務(wù)，為支局創(chuàng)收打下了良好的基礎(chǔ)。四、以服務(wù)促效益，努力為支局創(chuàng)收在擔(dān)任值班局長(zhǎng)的幾年中，我還逐步認(rèn)識(shí)到，企業(yè)的發(fā)展不僅需要我們用良好的服務(wù)去促進(jìn)，更應(yīng)通過服務(wù)贏得用戶和市場(chǎng)。幾年來，我立足集郵三尺柜臺(tái)，通過為廣大集郵愛好者和其他用戶提供良好的服務(wù)，如設(shè)立服務(wù)熱線，代用戶插裝集郵年冊(cè)等服務(wù)措施，不僅鞏固了原有的客戶，而且也擴(kuò)大了我的銷售群體，僅2005年底至2006年初，我就實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)收入近50萬元，實(shí)現(xiàn)了以優(yōu)質(zhì)服務(wù)促進(jìn)企業(yè)效益的目的。