餐飲服務(wù)管理規(guī)范

1、第一部分 操作規(guī)范篇第一章基本功訓(xùn)練第一節(jié) 日常禮節(jié)、禮貌及儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)一、日常禮節(jié)、禮貌1、見了上司、同事、客人都要主動打招呼（早上好、晚上好、您好、歡迎光臨、再見等）。2、走路時不要太大聲，步伐要適中，不能跑步，說話聲音及語調(diào)要控制好，以客人能明白聽懂為標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)時面帶笑容，性情溫和。3、客人與你講話時，應(yīng)全神貫注、用心傾聽，眼望對方，不得東張西望、心不在焉。4、服務(wù)人員在服務(wù)、工作、打電話與客人交談時，如有客人走近，應(yīng)立即微笑示意，等客人先走開。5、要善于使用優(yōu)美的辭令，懂得如何表現(xiàn)自己，尊重別人。如多說：您好、好的、請、對不起、謝謝等。6、盡量避免用令人反感的言語及粗俗的俚語。7、無論從客

2、人手上接過何種物品，都要說：“謝謝”?？腿酥v“謝謝”時，要答“不用謝”不能毫無反應(yīng)。8、要注意稱呼客人的姓氏，未知客人的姓氏前，要稱呼先生或小姐、女士等。9、日常工作中要保持環(huán)境的安靜，搬動物品、開關(guān)門窗要避免發(fā)出過大的響聲，嚴(yán)禁大吵大嚷、開玩笑、哼唱歌曲，應(yīng)客人呼喚也不可聲音過高，若距離較遠(yuǎn)可點頭示意。10、舉止要莊重、文明、交談時不可用手指著對方，也不能抓頭、剔牙等。11、與客人相遇，應(yīng)主動問好及讓路，同一方向行走時，如無急事，不要超越客人，有急事需超越客人時，要講“對不起”。12、忌偷看客人書籍、文件或有意竊聽客人的談話。13、不要譏笑客人外行的地方，如不會用刀叉等，而應(yīng)用語言藝術(shù)靈活引

3、導(dǎo)。14、高齡或身材有缺陷的客人上下樓梯不便時，要主動扶助。15、不要譏笑客人不慎的行為，如跌倒、打碎物品等，應(yīng)主動幫助客人。16、遇到生理有缺陷的客人不能仿效或譏笑。二、儀容儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)1、頭發(fā)干凈整齊，前不遮眼，后不過肩，側(cè)不蓋耳。2、臉部面容清潔，男士刮干凈胡須，女士化淡妝。3、手部手指甲干凈，不留長指甲，不涂指甲油。4、服裝干凈、熨燙平整、無破損、鈕扣齊全。5、工號牌干凈，清楚，無破損，佩戴在左上胸。6、鞋干凈，無破損、黑色。7、襪男士穿深色襪子，女士空淡色絲襪，干凈、無綻線、統(tǒng)一顏色。8、首飾只戴手表，不戴金、銀、玉等首飾上班。9、表情面帶笑容、表情自然、端莊穩(wěn)重、落落大方。10、站姿挺

4、胸、收腹、立頸，雙肩保持水平，自然放松，兩手自然放于背后，保持隨時能向客人提供服務(wù)的姿態(tài)。女裝標(biāo)準(zhǔn)挺括、合體、衣扣嚴(yán)謹(jǐn)，領(lǐng)花、飄帶系結(jié)協(xié)調(diào)。褲裝應(yīng)配穿膚色短襪，裙裝應(yīng)配穿膚色長襪，襪口不得露出裙裝，襪子完好，無跳絲、無破洞。腳穿黑色鞋子，長裙裝不宜穿布鞋。旗袍必須合體且方便工作。圍裙應(yīng)系于腰間，裙帶長短適度，系結(jié)式樣統(tǒng)一。第一部分 操作規(guī)范篇第一章 第一節(jié) 日常禮節(jié)、禮貌及儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)男裝標(biāo)準(zhǔn)挺括，領(lǐng)扣、衣扣嚴(yán)謹(jǐn)，領(lǐng)帶或領(lǐng)花束戴端正大方，褲線挺直，皮鞋光亮，腳穿黑色或深色襪子，衣袋中不放與工作無關(guān)的雜物，襯衫在伸臂取送物品時袖口外露不超過2厘米。 服務(wù)人員著裝規(guī)范專業(yè)酒樓服務(wù)人員的著裝要體現(xiàn)該酒樓

5、的規(guī)格、經(jīng)營特色，要與酒樓的品牌形象、裝飾風(fēng)格、擺設(shè)格調(diào)相一致，既和諧亦要體現(xiàn)個性。因此，酒樓服務(wù)人員的著裝應(yīng)符合以下要求：整潔、大方、合體、方便工作、統(tǒng)一協(xié)調(diào)；不卷袖口、不光腳穿鞋、不穿非正式場合所穿的鞋；著裝無破損、無異味、無污點；呈現(xiàn)在客人面前的是干凈、利索、精神飽滿、滿面春風(fēng)的形象。第二節(jié)托盤、擺臺及餐巾折花一、托盤1、首先用左手把托盤托起，五指分開，手放在托盤底的正中。2、拿物品時應(yīng)把重的、大的或高的靠自己身邊放，小的、輕的往外放，托托盤時托盤不能貼靠到衣服上。3、若與客人會面時，托盤應(yīng)放在自己的前邊，無客人時托盤托在左邊走動。二、擺臺餐、用具的準(zhǔn)備1、圓臺1張：規(guī)格1.8米(10人

6、用)；椅子10把，坐高45厘米；臺面飾物（插花或盆景）1盆。2、轉(zhuǎn)盤1個（連環(huán)圈），規(guī)格：直徑80厘米或90厘米。3、臺布1張，規(guī)格：2.4米×2.4米注：A、臺布大小即臺面直徑加60厘米；B、臺面的厚度約3厘米；C、臺面一般高度由地面起計算一般為78厘米；D、玻璃轉(zhuǎn)盤的規(guī)格一般是桌面直徑減去90厘米或100厘米，就是所用轉(zhuǎn)盤的直徑大小。例如：1.8米的桌面所用轉(zhuǎn)盤的規(guī)格就是直徑90厘米或80厘米.4、席巾10條，規(guī)格：50厘米×50厘米5、裝飾碟10只6、碗仔10只7、湯碗10只8、湯碗墊碟10只9、羹匙20只（包括湯碗羹匙）10、味碟10只11、水杯10只12、甜酒杯1

7、0只13、辣酒杯10只14、金器筷子座10只15、金匙10只16、套好的筷子10對17、牙簽10支18、煙盅3個、煙盅墊碟3只19、芥托：小臺2只、大臺4只（可用金器或銀器）20、公勺座1個21、公勺1只22、分匙2只23、公筷1對24、托盤1個三、擺位程序及方法1、鋪臺布臺布十字取中，四邊對稱，臺布面向上，標(biāo)志向門口，臺布四周邊緣下垂平衡協(xié)調(diào)。鋪的手法只準(zhǔn)前推，不能拋擲。2、上轉(zhuǎn)盤將轉(zhuǎn)盤放置在桌面的正中心，操作時應(yīng)保持臺布的平整。注：要掌握好放托盤的力度3、用托盤依次把裝飾碟、碗仔、羹匙、味碟、筷子座、金匙、筷子、牙簽擺上臺面。（1）從主位擺起，按順時針方向擺10位（2）裝飾碟離桌邊2厘米，

8、逐個定位，各位位距相等。（3）碗仔與味碟之間對準(zhǔn)骨碟中線，羹匙向左方與味碟中線成直線擺放時味碟不能疊于碗仔上，餐具有標(biāo)志要向客人。（4）筷子尾與裝飾碟邊平行。（5）如果用裝飾碟擺位，筷子座與味碟的底線成一直線，牙簽放在金匙與筷子之間，牙簽尾與金匙尾平行。如果沒有分匙，牙簽放在筷子的右邊。按順時針方向標(biāo)準(zhǔn)擺放，筷子和牙簽密切協(xié)作了面標(biāo)志擺放統(tǒng)一，不能反轉(zhuǎn)擺放。4、擺水杯、甜酒杯、辣酒杯甜酒杯對準(zhǔn)裝飾碟的中線，水杯在甜酒杯的左邊，水杯距離碗仔為1厘米，辣酒杯在甜酒杯的右邊，三杯的直線成一線，杯與杯之間的距離相等（大約1厘米），擺放時不能將甜、辣酒杯插入水杯中。擺放時不要用手抓杯身及杯口，以免留下手

9、指印。5、擺湯碗湯碗放在墊碟上面，羹匙放在湯碗的右邊，成孤形擺放在轉(zhuǎn)盤上邊，孤形要對正、副主位，空間位置要平均，不可以超出轉(zhuǎn)盤邊。6、擺煙灰盅、芥托、分匙、公勺、公勺座擺三個煙盅，成品字形擺放，其中一個煙盅擺在正主位的右上方（即與主賓中間），芥托可等上餐前小菜時一起上，公勺、分匙及公勺座擺在副主位右邊。注：公勺分匙及公勺座放于上菜位并用底碟盛起。7、擺茶杯擺放茶杯時，茶杯放在杯碟上整套放在筷子的右邊，杯碟的底線與骨碟或裝飾碟底線平行。茶杯的擺放一般用于大廳，廳房不用擺。注：通常廳房的茶水斟好了直接上給客人。8、擺插花或盆景擺放插花或盆景用托盤上，插花放在轉(zhuǎn)盤的正中，花的正面朝向門口，若大盆的花

10、就直接用雙手捧上。注：鮮花、裝飾花、文竹，富貴竹等都可作為裝飾物拿來擺放。9、擺餐椅餐椅前沿要與臺布下垂對齊（每排椅的靠背平行對齊），正、副主位各擺三張，其余兩邊各擺二張，共10張。根據(jù)現(xiàn)代餐飲消費者的需求，樓面的擺臺要簡單、得體、方便顧客，鑒于此， 企業(yè)研究出下列幾種新的擺臺方位，供業(yè)內(nèi)人士參考；1、大廳、大臺（按8人計）的擺臺程序先擺裝飾碟筷子架分匙（不銹鋼、金銀器）牙簽筷子水杯茶杯煙盅上菜位（大公勺坐1個、大公勺1只、公筷一雙、分匙2只）席巾鮮花或裝飾物注：擺臺要求與第一章第二節(jié)所述的擺臺標(biāo)準(zhǔn)一樣。2、大廳的散座（4人小臺）擺臺程序：先擺裝飾碟筷子架分匙、牙簽、筷子水杯茶杯煙盅、席巾鮮花

11、及裝飾物臺號牌、特別介紹牌。注：小臺擺臺時不用擺上菜位，等客人來后，在合適的位置上，擺上一只骨碟1對分匙即可。3、大廳的散座2人臺的擺法程序同4人臺。4、單間廳房的擺臺程序先擺裝飾碟筷架、分匙、牙簽、筷子水杯、紅酒杯辣酒杯煙盅上菜位（大公勺坐1個、大公勺1只、分匙1對、骨碟1只）席巾花鮮花或裝飾物菜牌。5、折席巾（碟花、杯花或卷花）由于杯花在打開后，折皺太鑫，鋪在客人身上不美觀，目前堅哥鮑魚各店規(guī)定不再折杯花，特殊情況需要折杯花的分清正、副主位即可。餐巾折好后放在裝飾碟上，席巾的正面要向轉(zhuǎn)盤，另外注意席巾不要反轉(zhuǎn)折，若卷花的就不用分正、副主位，直接放在客人的左邊，底部與骨碟或裝飾碟底線平行，即

12、骨碟或裝飾碟、筷子、席巾、茶杯碟均與臺邊距離2厘米。盤邊1、 寶石（1） 上部按中線向下拿（2） 上下層分別向上疊（3） 折成裥（4） 拉開兩側(cè)巾角（5） 分開各層（6） 放入盤中整理成形2、 僧帽（1） 下部按中線向上疊（2） 下部按中線向上疊（3） 右邊沿中斜向上疊（4） 下部按線向上疊（5） 左側(cè)向右卷，右側(cè)向中包起（6） 放入盤中整理成形3、 西服（1） 下部按中線向上疊（2） 底邊向上疊（3） 翻轉(zhuǎn)面（4） 右側(cè)斜向中疊（5） 左側(cè)斜向中疊（6） 左側(cè)向背面疊（7） 右邊向背面疊（8） 下部向背面疊4、飾帶的望月式折花（9） 將餐巾左側(cè)四分之一折向中心（10）將餐巾右側(cè)四分之一折向中

13、心（11）將餐巾折疊成手風(fēng)琴形狀，餐巾中間要壓緊并用一根飾帶扎起來。（12）用手兩邊展開。第三節(jié) 斟酒水1、要求啤酒靠杯內(nèi)壁斟，但不可以碰杯口，以相距約2厘米為宜，斟8分滿，帶泡沫平杯口。2、斟酒水時，商標(biāo)向著客人，給每位客人斟酒之前，先向客人示意，注意避免酒水滴落臺布或客人身上。3、斟白酒時斟9分滿；飲料、果汁、礦泉水斟8分滿。4、斟紅酒時要問清楚客人是否要加雪碧、檸檬或冰，標(biāo)準(zhǔn)為斟7分滿（為了方便客人敬酒，通常斟45分滿較為理想）。5、斟洋酒時，應(yīng)將酒倒轉(zhuǎn)搖兩下再斟，以半P或IP（盎司）為標(biāo)準(zhǔn)，斟時還要將酒瓶口轉(zhuǎn)一轉(zhuǎn)，以免有酒水掉落。6、斟花雕時，要問清楚客人是否加熱、加話梅。7、斟日本酒

14、時，也要問客人是否加熱或冰凍。8、斟酒時，不能站在客人左側(cè)，不準(zhǔn)左右開弓，不準(zhǔn)隔位斟，禁止反手斟。9、開啟瓶蓋或易拉罐時，不要向著客人，避免液體噴濺到客人身上。10、冰夾放冰時，不要連夾子深入杯內(nèi)，應(yīng)靠杯邊滑下。11、席間，主客向各席賓客敬酒時，服務(wù)員要端（托）著酒水跟隨，隨時準(zhǔn)備為其添加酒水。12、當(dāng)客人祝福講話時，服務(wù)員要停止一切服務(wù)（特殊情況或客人特別要求時除外），端正站立在適當(dāng)?shù)奈恢蒙?，不可交頭接耳，要注意保證每位客人杯中都有酒水；講話即將結(jié)束時，要向講話者送上一杯，供祝酒用。開香檳過程剝開封口的錫紙，左手握住瓶頸，用左手拇指輕輕壓住瓶塞。1、右手捏住瓶口保險絲的擰環(huán)處，向逆時針方向輕

15、輕擰松保險絲。2、將保險絲完全擰松后，香檳酒的瓶寒會慢慢上移，此時應(yīng)用左手握住瓶塞，防止瓶塞噴射出來。3、開啟完畢，應(yīng)用干凈的口布將瓶口擦拭干凈，然后將酒瓶放入冰桶。開啟時應(yīng)注意瓶口應(yīng)朝向無客人的方向。葡萄酒的開啟過程1、切割簽封：用酒刀劃開瓶口處的封紙，將取下的封紙放在一個干凈的骨碟上，劃的時候只轉(zhuǎn)酒刀不轉(zhuǎn)酒瓶，紅酒商標(biāo)應(yīng)朝向客人。切割完畢后，應(yīng)用干凈的口布拭擦瓶口。2、用酒鉆對準(zhǔn)酒塞的中心處用力鉆入。3、以酒刀的支架架于瓶口處，左手扶穩(wěn)支架，右手向下壓酒鉆把手，利用杠桿原理將酒塞起出。4、起出后把酒塞放入干凈的骨碟內(nèi)。5、用一塊干凈的口布擦拭瓶口，并將酒瓶放置在酒籃內(nèi)?；ǖ窬崎_啟的過程1、

16、將花雕酒從盒中取出（此處以八年花雕為例）先除去瓶口簽封，然后把酒鉆對準(zhǔn)酒塞中心處用瓶口。2、花雕酒的加熱：把花雕酒倒入花雕酒壺中，放進(jìn)盛世有熱水的酒桶里，用卡式爐加熱（操作中可以根據(jù)實際情況，亦可將酒直接在酒瓶中加熱，再倒進(jìn)酒壺中）。a) 上菜1、上菜前的準(zhǔn)備撤走茶杯，不喝酒水的客人，服務(wù)員在征求客人的意見后才可以把茶水斟到大水杯里，另外準(zhǔn)備好第二道毛巾擺放在客人就餐桌面的左邊。2、 上菜程序A、 有刺身的菜式?jīng)霾?、拼盤刺身湯羹、翅魚貝殼小炒煲仔時蔬主食甜品。B、 無刺身的菜式?jīng)霾?、拼盤湯蝦魚、貝殼小炒煲仔時蔬主食甜品。C、 有大閘蟹的菜式?jīng)霾?、拼盤湯魚、貝殼大閘蟹小炒煲仔時蔬主食甜品。注：1

17、、（由于大閘蟹的鮮味容易掩蓋其它海鮮的味道，所以上菜過程中，一般將其放在其它海鮮之后。）2、上述上菜程序應(yīng)視顧客的需求靈活調(diào)整。3、 上菜要注意下列幾個問題：（1）上菜時從副主位右邊上，先上佐料后上菜，要介紹菜名（如果是招牌菜式、特色菜還要介紹其特點）。（2）鳥、雞、鴿等有頭的菜式，頭部要朝向主位。（3）上湯羹要用另一套碗與羹匙上，客人吃完后，要送上香巾，并把這套碗與羹匙撤走。（4）上炒飯、粉面，要征詢客人是否要分一下，若要分時用飯碗分好再上，并及時將原先擺入的碗仔與羹匙撤走，以免桌面上餐具過多。點心在上完炒飯菜后再上。（5）新上的菜式應(yīng)放在主位與主賓前面，如果放不下時，應(yīng)征得客人的同意，將原

18、有的菜式大碟換小碟，或是將不用的菜撤走。上菜應(yīng)呈品字形擺放，中途用完的菜式要及連同佐料碟一起撤走。（6）上最后一道菜時要告訴客人菜已上齊，并且征詢客人是否要加菜。主人向其他客人敬酒時，服務(wù)員要及時為主人斟酒，客人用餐完畢，應(yīng)及時奉上香巾。（7）在客人用餐過程中，服務(wù)員必須勤巡視，勤收菜碟，勤換煙盅和勤換骨碟、（如果煙盅內(nèi)有23個煙頭或其它雜物的就要及時更換），保持臺面清潔。（8）在服務(wù)過程中，要善于運用禮貌用語，密切注意客人的動態(tài)，并及時做出反應(yīng)。例如：客人吸煙時應(yīng)主動給客人點火。（9）飯菜上齊后應(yīng)奉上熱茶。視情況，詢問客人菜式還用不用，如果不用的應(yīng)及時撤走。“撤走”時應(yīng)先撤大碟后撤小碟，并及

19、時清點金器餐具是否齊全，撤完臺后應(yīng)用工作巾將轉(zhuǎn)盤擦拭干凈。注：“撤臺”即把臺面客人用完的飯菜及多余的餐具依次撤走。4，上甜品前，先收去臺面上的餐具（茶杯除外），將席巾對折疊好，換上一條香巾，然后將甜品上到客人面前。注：有佐料的甜品，服務(wù)員要主動地為客人調(diào)配佐料，（2）客人吃完甜品后，應(yīng)及時搞撤走餐具，再派上一套骨碟（或水果碟），以及吃水果用的刀、叉、匙（根據(jù)水果的不同而選用相應(yīng)的餐具），然后把水果春奉上。（3）吃完水果后，將客人用過的餐具，果皮撤走，再送上一條香巾，并繼續(xù)為客人添加熱茶。二、分菜所有需要分的菜品，都必需在賓客面前先展示一下，讓客人看過一遍，并簡單地介紹菜各及其特色。然后征得客人

20、的同意后，再拿下去分。注：有時候客人要求在臺面上分，這時服務(wù)員可一人操作或兩人配合，動作要干凈，利索，不能把湯汁之類的東西滴到客人身上。1、上鮑汁鵝掌的方法將手套一只，放在客人就餐位的左邊，把鮑汁鵝掌上給客人，并在客人右邊一只干凈的骨碟。注，凡是上鮑汁類有菜品，服務(wù)員都應(yīng)注動地詢問客人是否需要來一碗米飯。 2，上干鮑的方法先上刀叉，注意左叉右刀擺放，再上分好的鮑魚。3、上大閘蟹的方法上大閘蟹前，服務(wù)人員應(yīng)先上佐料和工具（餐叉，蟹鉗），工具應(yīng)放置在客人就餐位的右邊。然后詢問客人是否需要把大閘蟹剪開。如果需要的，剪好后分到專用的器皿上給客人。剪大閘蟹的方法：（1）剪捆草；（2）剪腿和螯；（3）去臍

21、；（4）揭蓋；（5）去腮。 若不用剪的，就只將捆草剪去，分到專用的器皿上給客人既可。注：（1），上大閘蟹時應(yīng)將客人面前的骨碟收走，另放一只干凈的骨碟在客人餐位的右邊，并上洗手盅（放檸檬片，具有去腥的作用）。（2），客人吃完蟹之后應(yīng)及時奉上一杯姜茶，姜茶具驅(qū)寒，解膩的作用。4，上原只瀨尿蝦與椒瀨尿蝦的方法上瀨尿蝦前，服務(wù)人員先上佐料、洗手盅、手套（將一副手套放在客人就餐的左上角），然后用剪刀在瀨尿蝦背上由頭到尾將殼剪開，分好上給每一位客人。再放置一只干凈的骨碟在客人餐位的右邊，用來盛蝦殼等雜物。注：由于椒鹽瀨尿蝦在廚房烹制時已經(jīng)剪好，上菜的時候就不用再剪了。5、上雞煲翅的分法分雞煲翅前，服務(wù)人員

22、先將準(zhǔn)備好的湯碗（或大碗）有秩序地擺放到轉(zhuǎn)盤或工作臺上，然后把煲好的魚翅放到臺面上，把蓋打開，展示給客人看，并報上菜名。分時根據(jù)人員的多少進(jìn)行。如果翅多人少，可以先分翅后加湯；如果翅少人多，就把雞跟銀芽一齊分到碗里后，再分翅加湯，分好后再給每一位客人。注：先上佐料后上翅，分翅進(jìn)，翅要分放在銀芽上面。6、豬全體的分法（1）兩個服務(wù)員配合操作時，應(yīng)一人分，一人遞骨碟。先分一塊薄餅，將蔥段、黃瓜條置于餅上，再將一塊沾了砂糖、乳豬醬的乳豬件蓋上面此為一份。按順時針方向分給主賓，主人及其他客人。分的時候，遞碟的服務(wù)員要做的是：用托盤托些干凈的古碟遞給分菜的服務(wù)員，而且還要撤走客人面前使用過的骨碟。（2）

23、一個人操作時，直接站在客人右邊，把乳豬分到骨碟上，分法同上。注：先上佐料，再上乳豬全體。7上原盅燉品的方法先把裝飾碟上的骨碟收走，再上燉品，有骨頭的湯要多上一只骨碟在旁邊。8上扇貝，帶子的方法將扇貝分到骨碟上每人一只，然后上給客人。如果是釀貝類的菜式就要跟芒果羹上。 注：上帶子的方法一樣9上荷葉包菜式的方法用剪刀根據(jù)碟形剪一圈，再用分匙把剪出的荷葉拿走。10上火鍋菜式的方法漏勺用味碟盛放，擺放在客人餐位的左邊，給每位客人一碟姜蔥絲豉油（用三寸碟上），跟上一只湯碗與羹匙，把原有的碗仔收走。注：上火鍋時服務(wù)員應(yīng)用席巾把外露的氣管包好，以免不雅觀。11上龍蝦刺身的方法服務(wù)人員給每位客人上一碟芥辣豉油

24、（用三寸碟盛放），放在裝飾碟上方，然后把龍蝦刺身放到臺面上轉(zhuǎn)一圈，展示給客人看（上時龍蝦船底要墊一塊席巾，以吸收融化的冰水，避免弄濕轉(zhuǎn)盤），報上菜名，并請客人慢用。等客人吃的差不多的時候，禮貌地征得客人的同意后，把龍蝦頭、尾拿下去做下一道菜。拿走時，要用席巾放在龍蝦頭上，按照“須向下，腦向上”的方法把龍蝦頭取下放在托盤上，蝦尾用分匙夾取。12、分魚的方法首先用刀把魚頭、魚尾切開，再在魚背上從頭到尾切一開，把魚肉切開，剔出魚骨，然后把魚肉放回原形，切成五等份，這樣就變成上下各五份，加起來共十份。 注：這里是按照用餐客人為十人的標(biāo)準(zhǔn)，切時要盡量均等。分時要求魚脯，魚背肉都有，加點海鮮豉油。剩下的頭

25、尾要征求客人意見看哪一位用，再用骨碟盛放好上給客人。13、分燕窩的方法上燕窩的步驟：（1）將加熱金器對稱放置在轉(zhuǎn)盤上，再把八種配料放置在金器上，除果汁和煉乳外其它配料應(yīng)加熱，并將標(biāo)有配料名稱的文字與配料對號入座。然后將配料轉(zhuǎn)至主人與主賓的正前方。或者將加熱好的配料用金盤盛放直接上到轉(zhuǎn)盤上面。（2）將裝有燕窩勺的翅碗放在客人面前，勺柄向右。（3）將燕窩逐個上至客人面前，燕窩應(yīng)放在翅碗的前面以便調(diào)配。燕窩的分法及調(diào)配：分燕窩時應(yīng)注意（1）將少許燕窩放在翅碗里，把客人需要的配料加入碗內(nèi)，然后請客人品嘗，應(yīng)主動幫客人調(diào)配。（2）要主動征詢客人的意見，讓客人品嘗多種口味的燕窩。第六節(jié) 其它技能一、 撤換

26、煙灰盅1、先將干凈的煙盅蓋在煙頭的煙盅上邊一齊拿起，放在托盤上，再把干凈的煙盅，放回原來的位置。2、凡有煙頭或有殘渣的煙盅都要及時更換。二、 撤換骨碟1、撤骨碟，要在客人的右邊撤，先主賓，按順時針的方向操作，若客人在夾菜時可以在左邊撤。2、先把客人用過的骨碟拿起放在托盤里，再把干凈的骨碟放回。三、 更換臺布1、客人走后，先收走臺面上所有餐具，再將茶水酒些在玻璃轉(zhuǎn)盤上邊，用臺布的一角反轉(zhuǎn)盤擦干凈，再拿走臺布，注意臺布兩邊卷起，盡量讓雜物不掉落在地上。2、重新鋪一張新臺布。四、 遞熱毛巾1、客人到后，服務(wù)員應(yīng)及時遞熱毛巾給客人，并要禮邈地對客人說：“先生/小姐請用毛巾”。2、若客人直接就坐時，應(yīng)從

27、主賓開始奉上毛巾，若有女士時，先女賓后男賓。3、 一般情況，客到要遞巾，上湯后要換巾，上炒飯后要換巾，上蝦蟹等用手剝食的菜要換巾，上水果后要換巾，客人中途離回來后要換巾，巾臟了要及時換，用過的巾要及時回收。注：擺巾要用巾夾，收巾要用別一個夾去收（俗稱“垃圾夾”）五、送茶1、先向客人問茶，根據(jù)賓客的需求泡茶送茶。茶斟七至八分滿。注：開茶時必須要洗茶葉。2、在客人用完熱毛巾后，就應(yīng)送上第一杯禮邈茶。3、若客人來到后，并沒有接入席，而是先坐在沙發(fā)上，可把茶就近上到茶幾上給客人，上時也要講：“先生/小姐請用茶。“4、若直接入席時，先從主賓開始按順時針方向上，并在客人的右邊上，若有女賓的，先女后男。5、

28、在末通知上菜前，服務(wù)員要經(jīng)常巡視，及時加添茶。上菜前或斟飲料酒水泊，征求客人意見，是否把茶杯先撤走。6、在吃完菜肴并上主食后，要及時送一杯熱茶。六收去額外的餐位1用托盤先收骨碟或裝飾碟以及席巾，接著收碗、羹匙、豉油碟，然后收筷子架、筷子、牙簽，最后收各種酒杯，并有順序地在托盤上放好。2撤的位數(shù)多時，各種酒杯應(yīng)用另一個托盤放，以免掉落在地上。七、落席巾客人入座后，服務(wù)員從主賓開始，把席巾打開，用裝飾碟壓住席巾的一角，若有標(biāo)簽的，標(biāo)簽要對著客人，再按順時針方向進(jìn)行，先賓后主，女士優(yōu)先。八、服務(wù)醬油1、先看菜單，若有“刺身”時，服務(wù)員應(yīng)將客人面前的味碟拿走，另上一碟芥辣豉油，也是先賓后主，然后再按順

29、時針方向進(jìn)行。2、若菜單上無“刺身”時，服務(wù)員應(yīng)從主賓開始，按順時針順序問客人是否需要醬油，不要將味碟撤走。注：如果客人需要醬油，服務(wù)員要注意倒醬油的份量不能過多 。九、服務(wù)餐臺上的清潔 1、服務(wù)員上菜前必須要檢查轉(zhuǎn)盤是否干凈，若轉(zhuǎn)盤上有水跡或雜物時，應(yīng)用工作巾抹干凈，并用骨碟接住雜物。2、客人用餐時，若有骨渣落在臺布上時，服務(wù)員應(yīng)用工作夾將骨渣夾起，放在托盤上及時清走。3、若湯類滴在臺布上時，應(yīng)用工作巾抹干凈，重新放一條干凈的席巾蓋住臟處。十、服務(wù)上刀、叉、匙1、上刀、叉時必須左叉右刀，放在骨碟或裝飾碟的兩邊，各距骨碟1厘米。2、上匙時，先上骨碟后上匙，匙要放在骨碟上邊，匙柄向下。十一、香煙

30、服務(wù)要求看見客人要吸煙時，服務(wù)員應(yīng)及時站在客人的右邊，拿出打火機，先打一下調(diào)節(jié)好，再幫客人點火，點火時要講：“先生/小姐請用火”，并用雙手去點，服務(wù)員要有超前意識，最好能做到客人拿煙時服務(wù)員已站在客人右邊。十二、收臺程序1、先收大的菜碟，后收小的菜碟，收菜碟時能用托盤收的要用托盤去收。2、著拿托盤收桌面上的餐具，先從主賓開始按順時針方向去收，先收骨碟或裝飾碟，接著收碗仔、羹匙、筷子、分匙、筷子架、按順序放好，最后才收各種酒杯，操作時要小心，切不可以掉落在地上，多收幾次也無妨。4、舊牙簽的收回。收走舊牙簽時，服務(wù)人員應(yīng)手托托盤，把客人使用過的牙簽與牙簽套，用小鉗夾到托盤里放置，操作時應(yīng)站在客人的

31、右側(cè)。更換新牙簽時，應(yīng)用一只干凈的骨碟盛放新牙簽，服務(wù)人員用托盤托起骨碟站在客人右側(cè)，然后將牙簽發(fā)給客人。發(fā)放時應(yīng)注意將牙簽套的正面朝上，并放在客人筷子的右側(cè)。第二章 堅哥鮑魚服務(wù)規(guī)程規(guī)范第一節(jié) 營業(yè)部運行程序一、接聽宴會預(yù)訂電話程序1、接受客戶電話預(yù)定時，鈴響三聲之內(nèi)必須有人應(yīng)接，使用禮貌用語，語音語調(diào)親切，吐詞清晰（如：您好！堅哥漁村，唐玲為您服務(wù)，××為您服務(wù)）。2、將客人的要求記錄下來，字跡要清楚。3、詢問客人的公司名稱或姓名、聯(lián)系電話、訂房的日期、人數(shù)、席數(shù)、到店時間，及時記錄下來，并重述一遍。4、禮貌的告訴客人所訂房的名稱，如客人問及，要簡單介紹該廳房的狀況。5

32、、詢問客人是否要預(yù)定菜式或是否有其它特殊要求（如：密切協(xié)作下生日宴，要為客人布置壽宴的廳堂氣氛及詢問客人是否需代訂蛋糕等）。6、收線前禮貌的向客人道謝（如：謝謝！陳總，明天下午6時，我們恭候您的光臨）。7、收線后應(yīng)立即登記清楚所有的吩咐，注明在訂座薄內(nèi)。8、如需提前落單或訂購的要及時與有關(guān)部門聯(lián)系，安排妥當(dāng)。9、如接到重要訂餐或大型酒席時及時通知經(jīng)理。b) 接受點菜程序1. 留心觀察客人，當(dāng)有點菜動機時，馬上迎上去，使用敬語詢問客人是否可以接受點菜。2. 盡量站在客人的右側(cè)，手拿點菜單，兩腿站直，身體略向前傾。點菜時注明份量，不要隨意涂改，并注明客人的特殊要求，若使用電腦點菜則先將菜品及酒水統(tǒng)

33、一記錄在食品記錄卡，然后直接輸入電腦自動分單。3. 如客人點菜譜上沒有的菜肴，應(yīng)請客人稍等，待詢問過廚師長是否能為客人制作后再回答客人。4. 重復(fù)客人點的菜單內(nèi)容，以獲得客人的確認(rèn)。5. 請客人稍等（如客人要求“叫起”，則要在入廚單上注明），然后迅速入單（采用電腦點菜系統(tǒng)，輸入相應(yīng)命令，電腦自動分單）。c) 宴會菜單書寫程序1. 在菜單上注明客人姓氏或單位名稱、人數(shù)、席數(shù)、臺號（或廳房名）、用餐時間、菜金標(biāo)準(zhǔn)及點菜員姓名。2. 將客人所訂食品整齊地書寫在菜單上（或食品記錄卡），份量填寫清楚，一式四聯(lián)（使用電腦點菜系統(tǒng)直接輸單即可）。3. 菜單的填寫順序為冷菜、熱菜、主食、甜品、水果等。4. 在

34、客人就餐的廳房（或桌邊）點菜時，應(yīng)將食品記錄卡放在左手掌心，身體站直，不能將食品記錄卡放在客人的餐桌上寫，或坐到客人身邊寫單。5. 點好菜后，及時將客人所點菜單及宴會要求送到相關(guān)部門（使用電腦點菜系統(tǒng)的要及時輸單）。d) 沽清菜肴處理程序1. 每市開餐前沽清的菜式由廚師長（或頭砧）在給營業(yè)部的沽清單上注明。2. 臨時售缺、售完的菜肴由廚師長（或頭砧）通知傳菜部，再由傳菜部通知樓面部。3. 一旦接到備餐間某菜肴品種售缺或售完的通知，樓面銷售人員應(yīng)立即停止再點。4. 己下入廚單的菜肴沽清了，由傳菜部寫沽清單交營業(yè)員（或其他負(fù)責(zé)點該單的管理人員），再由該點菜人員婉轉(zhuǎn)地向客人解釋原因，并主動征詢客人意

35、見是否選用同類菜肴代替或取消該菜肴，并立即通知相關(guān)部門。5. 所有沽清菜式的點菜單及帳單要由樓面主管或主管級以上管理人員核對簽名確認(rèn)。6. 所有非沽清原因而取消金額的帳單， 及取消單價200元以下的菜肴都要由樓面（或營業(yè)部）經(jīng)理簽名，200元以上的由駐店總經(jīng)理簽名，若情況緊急或駐店總經(jīng)理不在，則可事后補簽（并在菜單上簡單注明原因）。注：取消金額之核定，要視所在單位實際情況而定。e) 食品和酒水的推銷程序與標(biāo)準(zhǔn)1. 問清客人的具體要求，回答客人提出的問題，積極向客人推銷菜肴和酒水。2. 多推薦時令新菜及本店的特色菜，結(jié)合營養(yǎng)學(xué)知識，介紹菜肴的時尚食法，還可以引經(jīng)據(jù)典進(jìn)行推銷。3. 若使用手寫單，

36、開單應(yīng)根據(jù)廚房出品的需要，冷菜、熱菜、點心、水果和酒水分別開單，書寫準(zhǔn)確，字跡清晰。f) 預(yù)定宴會更改程序1. 預(yù)定菜單的宴會及大型宴會要收定金（視具體情況，熟客例外）。2. 無論客人用電話或面談形式對己預(yù)定過的宴會或其它活動進(jìn)行更改時，都要熱情接待，態(tài)度和藹。3. 詳經(jīng)了解客人更改的項目、原因，盡量滿足客人要求，對取消宴會的要問明原因，盡量挽留客人。4. 將更改內(nèi)容記錄好，并向客人說明有關(guān)更改后的處理原則。5. 盡快將處理后的信息傳遞給客人，并向客人表示感謝。6. 認(rèn)真填寫更改通知單（或更改后的菜單），并迅速送至相關(guān)部門。7. 檢查更改內(nèi)容的落實情況和更改后費用收取等事宜。8. 落實跟蹤措施

37、，與客戶建立良好的業(yè)務(wù)關(guān)系。g) 售后服務(wù)程序1. 根據(jù)營業(yè)部的客戶檔案資料，排列出被訪者名單和回訪順序及時間（最好選擇有特別意義的時間，如：節(jié)假日前，被訪者生日前，公司志慶等）。2. 與客戶進(jìn)行電話聯(lián)系，預(yù)約拜訪的具體時間和地點。3. 將被訪者的檔案調(diào)出認(rèn)真詳細(xì)地閱讀。4. 根據(jù)檔案材料提供的信息，準(zhǔn)備好拜訪必要的物品，如客人喜好的禮品、本店的有關(guān)信息、促銷宣傳資料等。5. 提前抵達(dá)預(yù)約地點，熱情問候客人，并對客人的接待表示感謝。6. 選擇對方關(guān)心的、有興趣的話題進(jìn)行交流。7. 對賓客經(jīng)常光顧本店表示感謝，表達(dá)希望繼續(xù)與其合作，愿意為其提供更好服務(wù)的誠意，向客人提供本店服和新項目、促銷活動等

38、信息和有關(guān)資料。8. 主動征求客人對以往本店餐飲活動的意見和建議。9. 了解客人近期內(nèi)有哪些活動并表示愿意為其提供服務(wù)。10、禮貌道別，向客人表示感謝。11、整理回訪得到的有關(guān)信息并存檔。12、客人的意見及建議，要及時向駐店總經(jīng)理匯報。一、食品和酒水的推銷程序與標(biāo)準(zhǔn)：了解食品和酒水的供應(yīng)情況：1、營業(yè)員開餐前需了解當(dāng)日的特別推介及需要促銷的品種及數(shù)量。2、營業(yè)員要熟練掌握本店所供應(yīng)的菜點和酒水的相關(guān)知識。3、了解當(dāng)市的預(yù)定情況，了解主客的有關(guān)情況及信息，不同對象不同場合，推銷不同的菜品。二、推銷食品：1、把菜牌遞給客人后，要讓客人稍看一會后，再運用專業(yè)知識及語言藝術(shù)推銷你想推銷的菜品。2、多推

39、銷本店的拿手好菜及需要促銷的菜式。3、點完菜后要重復(fù)一遍菜名及份量，并提示上第一道菜的時間。4、因特殊原因改變菜肴的食法或主、輔菜一定要知會客人，并征得同意后方可進(jìn)行。5、如客人人多，菜肴份量不夠，需加大碼、加位，一定要征求客人意見，不要擅自作主張。6、遞菜譜時要注意先遞給女士或長輩、主客，并用敬語，要做到有問必答，不厭其煩。三、推銷酒水和飲料：1、主動推銷飲料和酒水，簡練地介紹本店所供應(yīng)的飲料及酒水的品種、特點、售價等。四、跟進(jìn)自己經(jīng)手點菜的廳房（或散臺）適時征詢客人意見：1、自己經(jīng)手點菜的廳房（或散臺）要跟進(jìn)上菜的速度及菜品的質(zhì)量，席間適當(dāng)時候，藝術(shù)地詢問客人菜式夠否、需否加菜、對服務(wù)是否

40、滿意。2、如是熟客（或大客）則在適當(dāng)?shù)臅r候征得客人同意后，敬一下酒，活躍宴會氣氛。3、客人離店時，要主動送客。第二節(jié) 樓面部運作程序一、餐前會工作程序1、餐前會時間控制在15分鐘之內(nèi)，通常在上午10：4511：00，下午17：0017：15進(jìn)行（視各店的具體情況而定）。2、所有樓面當(dāng)班人員（值場者除外）準(zhǔn)時出席并站立整齊。3、當(dāng)值經(jīng)理主持餐前會，檢查出勤情況和服務(wù)人員的儀表儀容。4、分析當(dāng)市預(yù)定情況，合量分配工作。5、分析當(dāng)市出品部沽清單，向員工介紹當(dāng)天的特別推介、促銷品種及沽清的菜式。6、強調(diào)當(dāng)市開餐的注意事項和貴賓的接待工作。7、傳達(dá)上級的主要精神和有關(guān)事項。8、對前一餐的開餐情況進(jìn)行簡單

41、的小結(jié)。二、散點服務(wù)操作程序餐前準(zhǔn)備工作：工作區(qū)域衛(wèi)生清潔燈光適度、無壞燈臺椅飾物擺設(shè)，餐具用具擺放整齊美觀統(tǒng)一臺布干凈、平整、無污跡、無破損、下垂程度均等工作臺備足用品、開水、毛巾、佐料等熟悉當(dāng)天的供應(yīng)品種、特別介紹、沽清類儀容儀表、戴工號牌、站在自己的崗位等候迎客。迎客服務(wù)：客到微笑問好主動上前拉椅讓座遞上熱毛巾為客人落席巾、脫筷子套問茶后開茶，到臺斟上第一杯禮貌茶并道：“請品茶”換毛巾、上小食、上骨碟。就餐服務(wù)：為客人點菜時積極推銷菜式、點心、酒水，當(dāng)好客人的參謀并重述客人訂單手寫單交傳菜部，使用電腦系統(tǒng)點菜輸入相應(yīng)命令，電腦自動分單擺杯時手拿下半部分，斟酒時商標(biāo)對著客人，給客人斟酒或飲

42、料后，征求客人意見是否將茶先收走上菜時報菜名，有佐料的菜式應(yīng)先上佐料，后上的菜放在客前，高的菜放在外端，有頭型的朝向主人分湯、菜盡量在分菜車上進(jìn)行以便于操作，如客人要求亦可席上分菜服務(wù)應(yīng)在客人的右手邊進(jìn)行，順時針方向女士優(yōu)先，先賓后主上第一道熱菜時詢問寬和人是否要白飯（如客人都在喝酒，或點了主食不用問）適時撤換骨碟（拿邊）、添加酒水、上湯、帶殼（上洗手盅）或用手吃的食物時跟小毛巾主動為客人點煙，及時更換煙盅隨時觀察客人的需要，做到勤于巡視、勤于服務(wù)、動作要輕保持客人餐臺面、工作臺面及地面的整潔上完菜后及時送上一杯熱茶并主動介紹甜品、水果上甜品、水果前須清潔桌面，將菜碟、碗筷撤走視具體情況上干凈

43、的骨碟及刀、叉，奉送水果就餐完畢上毛巾，盡快撤走不需要的餐具再次清理客人臺面的雜物，擦干凈轉(zhuǎn)盤、主動藝術(shù)的征求客人的意見。餐后服務(wù)：結(jié)帳收款要當(dāng)客人面點清，并向客人道：“謝謝”客人離座主動拉椅，及時檢查客人有無遺留物品，送客人至外廳門口，會同咨客一起鞠躬送道：“謝謝惠顧，歡迎再次光臨”必要時將客人送至車旁，并幫開車門盡快擺好餐椅，收拾餐具、用具清潔廳容，恢復(fù)原景、清點各類用品（金銀器、刀叉等）。一、宴會服務(wù)操作程序餐前準(zhǔn)備工作：八知：知臺數(shù)、知人數(shù)、知主人身份、知筵席標(biāo)準(zhǔn)、知宴會性質(zhì)、知開餐時間、知菜式品種及出菜順序、知結(jié)賬方式三了解：了解宴會的安排程序、了解客人的特別要求、了解賓主的忌諱與愛

44、好。檢查房間內(nèi)（或宴會廳）各種設(shè)備、設(shè)施是否運轉(zhuǎn)正常（包括照明、空調(diào)、電話、背景音樂、麥克風(fēng)、音響系統(tǒng)、毛巾機及開水器等）檢查清潔狀況，多備一套餐具以備加位，其它各種備用的餐具及用具齊全，充足，整齊如客人有預(yù)訂，提前準(zhǔn)備好宴會所使用的飲料和酒，并熟記菜單和上菜順序?qū)τ谟蓄A(yù)訂的客人，應(yīng)在客人到店前10分鐘站立廳房門口（或大門口）等候迎客，之前如有空余時間可協(xié)助其他同事工作。迎客服務(wù)：精神飽滿、迎候客人客到微笑問好，并使用敬語引領(lǐng)客人并主動拉讓座遞上熱毛巾問茶后，開茶基上第一杯禮邈茶并道：“請品茶”客人入座后，及時為客人落度巾、脫筷子套換毛巾、上小食、上骨碟如客人要先體息或等朋友，則引領(lǐng)客人先到沙

45、發(fā)上坐，并證詢客人意見是否看電視新聞，唱卡拉OK或先把菜點好值臺服務(wù)：由營業(yè)員或部長以上人員為客人提供點菜服務(wù)，大型完好會或重要宴會接訂時為客人提前安排好菜式及酒水斟酒水，按先賓后主順時針方向斟，如客人點了多種酒水，在第一杯時要征詢客人意見，通常先斟葡萄酒，再白酒，最后飲料，斟酒水時，征客人意見是否先撤走茶杯上菜和分菜（按服務(wù)員基本功訓(xùn)練中的上菜和分菜程序標(biāo)準(zhǔn)一菜和分菜）熟記客人用何種酒水或飲料，及時為客人添加，密切關(guān)注上菜速度，控制好宴會的節(jié)奏，與傳菜部做好溝通桌邊分菜時，要先展示整個菜，并簡單介紹特色，典故等，再征得客人意見后，拿到分菜車或備餐臺上分（如客人要求亦可席上分菜），熱菜盡量要一

46、次分完，葷菜在碟中間，配菜圍邊上湯，帶殼（上洗手盅）或用手拿著吃的食物時及時跟上小毛巾，客人中途離座回來后要及時遞上小毛巾適時更換骨碟，及時撤去空碟，臟碟（右上右撤）留意客人的動態(tài)和需要，鄞于巡視，為客人及時提出來供點煙等各項細(xì)微服務(wù)超前服務(wù)隨時保持客人餐臺面，工作臺面及地面的整潔上完熱菜后上米飯，面食，點心類上熱茶征詢客人意見后，撤走桌上的茶碟，收餐具，茶杯及有酒的酒杯要征詢客人意見才能撤走上甜品時底碟，羹匙一起上上水果時換上干凈的骨碟，跟上刀叉（右刀左叉）就餐完畢上熱毛巾盡快撤走不需要的餐具，清理客人臺面的雜物適時征詢客人的意見餐后服務(wù)：客人結(jié)帳時要當(dāng)面點清，多向客人道謝客人結(jié)完賬后，擺上花瓶客人離座主動拉椅，及時檢查