各崗位技能競賽剖析

1、我和春天有個約會活動方案為了將孚思特酒店【我和春天有個約會】活動辦得有聲有色，調(diào)動全體員工共同參與的積極性，提高員工的崗位綜合技能，酒店領導班子經(jīng)討論決定開展以下活動項目：一、成立活動領導小組：組長：副組長：成員：各部門經(jīng)理 宣傳員：（負責櫥房、店報的宣傳）二、活動時間：2015年3月-2015年6月三、活動主要內(nèi)容：1.開展“文明禮儀大討論活動（3月4月）：a)大討論的重點內(nèi)容是：以“我心目中酒店服務標兵形象”為主題，具體討論“文明禮儀對酒店、員工的服務有哪些具體的要求？”、“圍繞這些要求，當前我們的酒店服務中存在哪些問題和不足，可采取哪些辦法和措施加以改進？”等。b)要求各部門組織各級、各

2、崗員工分別進行大討論，廣泛聽取各級員工的意見或建議，并在酒店<酒店言談舉止、禮節(jié)禮貌統(tǒng)一標準>的基礎上，提煉出本部門各崗位的開展文明禮儀服務的具體標準，要求標準要具體并能體現(xiàn)崗位的服務特色。C）針對各部門各崗位提出的具體標準，將由酒店組織主管以上管理人員進行討論，最終由人事質(zhì)培部制定酒店的開展文明禮儀服務的具體標準。d)在大討論活動中，酒店將組織開展“我心目中的酒店服務標兵形象“征文比賽和演講比賽。（2）開展職業(yè)禮儀大培訓活動（4月-5月）a)根據(jù)酒店統(tǒng)一制定的服務禮儀具體標準，由各部門組織各崗員工進行培訓。并上報培訓計劃，要求采取靈活的培訓方式，確保培訓效果。b)人事質(zhì)培部將組織

3、全員進行“服務禮儀”知識培訓，并將服務禮儀與優(yōu)質(zhì)服務緊密結合，開展專題培訓。c)檢查，活動后期酒店將對各部門組織多層次的檢查活動，包括部門自查、人事質(zhì)檢及酒店聯(lián)合檢查，同時結合酒店同行的暗訪及客人意見征詢和投訴情況進行綜合評比。（3）開展服務技能大競賽活動（4月-5月底）a)結合酒店店慶開展酒店崗位技能比賽活動，主要項目為“前廳接待”、“中式鋪床”、“餐飲擺臺”、“電腦操作”、“體能測試”等項目，并且增加業(yè)務知識的書面考核和問答，綜合評比。b)開展形式多樣的競賽活動，如“服務案例表演大賽”、“書法比賽”、“攝影比賽”等。（4）開展旅游服務大評比活動（5月-6月底）a)在前期討論、培訓、技能比賽

4、等活動的基礎上，強化員工的服務意識，鞏固提高員工的服務技能，提高酒店服務質(zhì)量。b)酒店內(nèi)部評選出“文明禮儀部門”和“文明禮儀標兵”并給予一定獎勵，同時對于工作開展不到位的部門給予一定的處罰。 希望各部門高度重視，切實落實各項工作，全面提升酒店的服務檔次和服務品味。四、活動標準如下 1.“總臺銷售競賽”：1）參加人員：三組分別為：A： B：C： 2）競賽時間：自15年4月1日至15年5月10日3）活動要求：在4月份，請前廳部每日將每組的“上門散客及其他”（團隊、會議、長包房以外）的客房收入統(tǒng)計出來，并用兩種顏色在“競賽成績曲線圖”上表示出來，財務部做好統(tǒng)計及監(jiān)管工作，待活動結束后，酒店活動領導小

5、組將組織再根據(jù)每組的真實業(yè)績進行評比，獲勝方將被授予酒店前臺“月度銷售冠軍小組”的稱號。4）評選方式及獎勵方式：綜合冠軍1名、單項冠軍2名（不能重復計獎，以資金額高的為準）獎勵方案由財務部制定另發(fā)。5）裁判人員：（為保證競賽的公正、公平性，請財務部協(xié)助本次活動的監(jiān)證工作，比賽成績以財務最終統(tǒng)計結果為準） 此項活動是為了促進前臺員工的銷售積極性，起到相互交流銷售經(jīng)驗的作用，也能在提高大家積極性的過程中增加酒店的經(jīng)濟效益。 2、“工作中發(fā)生在我身邊的故事”演講討論會：報名截止日期：15年4月20日具體活動要求：1）故事內(nèi)容要求發(fā)生在自已身邊的工作經(jīng)歷及接待經(jīng)歷的小故事，內(nèi)容不易過長，演講時間盡量在

6、3分鐘內(nèi)：故事初選由各部門負責，部門可將優(yōu)秀的小故事于4月20日前交人事部，酒店將于5月上旬組織員工開展演講培訓活動。2）報名人員：客房部：3篇；前廳部：2篇；餐飲部：2篇；人事部：1篇； 財務部：1篇； 銷售部：1篇；工程部：1篇；3）裁判人員：及各部門經(jīng)理4）評選獎勵：一等獎1名，獎勵100元；二等獎2名，各獎勵50元；其余為優(yōu)秀獎，各獎勵30元。評分標準：選手在演講中的：表情、文章內(nèi)容、上下臺的臺風及儀容儀表3、展開“酒店今年3歲了！”有獎征文競賽：評委：1）凡酒店員工都可于15年4月20日前，將自已的文章交于人事部，人事部將和酒店領導小組一同組織進行評選，凡是好的、優(yōu)秀的文章逐期刊登在

7、新宇旅業(yè)報上供大家欣賞。酒店各部門至少要有一篇文章。 2） 評選獎勵：一等獎1名獎勵100元；二等獎2名獎勵80元；其余為優(yōu)秀獎獎勵50元各崗位技能競賽：1、客房中式鋪床競賽：1）參加人員：客房部組織全體樓層服務人員先進行初賽，前十名選手將進入決賽。 2）競賽時間： 15年4月25日3）競賽地點：會議室 4）活動要求：所有選手均要求以標準的中式鋪床來完成競賽，我們衡量的標準是時間和質(zhì)量。5）裁判人員： 客房中式鋪床競賽評分標準總分55分（一）儀容儀表要求（10分）（1） 頭發(fā)干凈、整齊：男士頭發(fā)后不蓋領，側不蓋耳；女士頭發(fā)后不過肩，前不蓋眼。（2） 面容整潔，男士胡子刮干凈，女士淡妝。（3）

8、手、指甲干凈，手、指甲不長，不涂指甲油，頭發(fā)不染成黑色以外的顏色。（4） 著本崗位工作衣，干凈熨燙挺括，紐扣齊全，無破損，污跡，不得將衣袖、褲腳卷起，選手左胸佩帶參賽證（不準戴店徽）。（5） 穿黑色鞋子，布鞋要干凈，皮鞋要光亮、無破損。（6） 男士穿深色的襪子，女士穿肉色絲襪，干凈、無綻線。（7）不得戴其他飾物。（二）中式鋪床操作內(nèi)容及標準（45分）<一>鋪床程序及標準1、 單、定位（8分）（1） 要求一次到位。（2分）（2） 床單的中線不偏離床的中心線，每偏離1厘米扣1最多扣4分（4分）（3） 正面朝上，四邊角下垂。（2分）2、包角（6分）（1） 四個角式樣、角度一致（每角0.5

9、分，四邊包角成90度）（2分）（2） 四個角均勻、緊密、挺括（每角0.5分）。（2分）（3） 床頭、床尾塞進床底兩頭均勻。（1分）（4） 床面平整、挺括。（1分）2、套被套（20分）（1）被套正面朝上。（1分）（2）棉被不落地。（1分）（3）被套四角與棉被四角均勻吻合，四角飽滿。（8分）（4）不偏離中心線（每偏離1厘米扣1分，最多扣4分）。（4分）（5）被套開口處的帶子不外露。（2分）（1） 被套前端與床頭齊平，被套尾部自然下垂。（2分）（2） 被套外形平整、挺括。（2分）2 套枕套（5分）（1） 四角飽滿、外形平整、挺括。（4分）（2） 枕芯不外露。（1分）3 放枕頭（4分）（1） 與床兩側

10、距離相等（每相差1厘米扣1分，最多扣2分）。（2分）（2） 兩枕頭與床頭齊平。（1分）（3） 枕頭方向一致，枕頭開口處與中間床頭柜方向相反。（1分）4 總體印象（2分）動作規(guī)范、敏捷，操作輕松、有節(jié)奏感。（2分）5 其他說明（1） 不能跪床，每違例一次扣2分。（2） 不能手壓床面，每違例一次扣1分（3） 不能跑動，每違例一次扣2分。（4） 不能有多余的小動作或重復動作，每違例一次扣3分。（5） 操作結束舉手示意后，不能有任何操作動作，違者扣5分。（6） 程序錯誤扣5分。6 操作要求操作要求為2分鐘，每提前5秒加1分，最多加4分。超過10秒以內(nèi)扣1分，依次類推。2、餐飲擺臺競賽：1）參加人員：2

11、）競賽時間：15年4月22日3）競賽地點：會議室4）活動要求：餐飲部選拔10名選手參加比賽。5）裁判人員：餐廳擺臺服務操作競賽評分標準總分70分（一）儀容儀表要求（10分）（1） 頭發(fā)干凈、整齊；男士頭發(fā)后不蓋領，側不蓋耳；女士頭發(fā)后不過肩，前不蓋眼。（2） 面容整潔，男士胡子刮干凈，女士淡妝。（3） 手、指甲干凈，手、指甲不長，不涂指甲油，頭發(fā)不染成黑色以外的顏色。（4）著本崗位工作衣，不準戴店徽。服裝干凈，熨燙挺括，紐扣齊全，無破損，無污跡，不得將衣袖、褲腳卷起。（5） 黑色鞋子，布鞋要干凈，皮鞋要光亮、無破損。（6） 男士穿深色的襪子，女士穿肉色絲襪，干凈、無綻線。（7） 不得戴其他飾物

12、，選手左胸佩帶參賽證。（二）中餐廳服務操作內(nèi)容與標準（60分）中餐廳服務實際操作內(nèi)容包括：擺臺（10人中餐宴會臺）、口布折花和斟酒。1、擺臺的程序和標準（33分）（1）從主人位開始，椅子拉開，將臺布一次鋪成。 （2）臺布中心凸縫向上，對準正、副主人、臺布四周下垂部分要均等。 （3）擺轉臺和花瓶：轉臺、花瓶置于餐桌中心。 （4）拉椅定位要從主人位開始，椅子中心要對準臺布凸縫。然后按順時針方向進行。餐椅的坐邊緣距下垂臺布1厘米，間距要均等。 （5）用消毒毛巾對雙手進行消毒。托盤的使用要求：使用防滑托盤，餐具按順序分類擺放（酒杯口朝上擺放），擺臺操作時要左手將托盤托起，托盤懸位于椅背外，不能置于人前

13、。右手擺餐具，站在主人位椅子右邊按順時針方向進行。餐用具擺放要有序進行，動作快而不亂，步伐要穩(wěn)。 （6）擺餐碟：餐碟距桌邊1.5厘米，碟與碟的間距相等，碟中圖案對正。操作時手要拿碟邊緣部分。（7）味碟：手拿味碟邊緣部分，放于餐碟正上方，距餐碟1厘米。 （8）擺筷架（帶勺托）、筷子、長柄湯匙、牙簽： 筷架與味碟中心線在同一水平線上，筷架上近餐碟一側放長柄湯匙，外側放筷子，筷子與餐碟邊沿相距1厘米，筷子和長柄湯匙距離相等，。牙簽底部與湯匙底部平行。用品中凡有中，英文說明的一律面朝客人，若兩者兼有則中文面對客人。 （9）擺黃、白酒杯： 手拿杯柄將黃酒杯擺放在味碟正上方，中心要對正，杯底與味碟邊緣距離

14、1厘米。手拿杯柄將白酒擺放在黃酒杯右側，兩個杯的杯柄要在同一水平線上，杯口間距為厘米。 （10）金屬公用筷架（帶勺托）、勺、筷子、菜單： 公用餐具擺放在正、副主人的正上方；公用勺在下、筷子在上，公用勺、筷尾部向右，勺和筷子中心點在臺布中線上，勺柄距黃酒杯底5厘米。正、副主人右側各平放一份菜單，菜單與筷子平行，相距1厘米，菜單底邊口央距桌邊1。5厘米。 （11）拉椅與取放各種用品盡量減少撞擊聲。（12）各種餐酒用具均應逐個擺放。2、口布折花標準（12分） （1）每位選手折指定的10種不同花型的口布花。范圍：海鷗翱翔、彩蝶紛飛、勇雀 穿云、春芽四葉、三尾金魚、泛紅桃花、仙人全掌、幽谷香蘭、回眸婉鳴

15、、曲院風荷。 （2）口布折花要注意操作衛(wèi)生，要在平瓷盆內(nèi)進行（磁盤直徑29厘米左右）。不允許用牙叨咬，不許用輔助物。 （3）捏褶均勻，形象逼真，線條挺括美觀，有真實感，口布折花要分正、反面?？诓嫉囊?guī)格為50厘米*50厘米左右。口布用料為白色純棉布。 （4）口布花擺放要求1）口布花擺放整齊、高矮有序，突出正、副主人。2）口布花觀賞面朝向客人，放口布花的水杯擺放在黃酒杯左側的水平線上，水杯口距黃酒杯口若懸河厘米，手拿杯底部擺放口布花。3）將口布花名簽放置在水杯左側。3、斟酒標準（15分） 先斟黃酒，后斟白酒，從第一主賓右側開始，按順時針方向斟酒，黃、白酒均斟入杯中下層8分滿，斟倒時手握酒瓶的下半部

16、，酒標朝向客人，并用左手中的服務餐巾擦試瓶口，瓶口不碰杯口。倒酒時應繞開餐椅，動作規(guī)范、自如，酒水不滴、不灑、不溢。4、操作要求 （1）操作時間為16分鐘（從裁判發(fā)令開始，連續(xù)操作直至酒瓶放回工作臺，選手示意止?？裳映瑸?分鐘，超過4分鐘必須停止比賽）。每超時30秒內(nèi)扣1分，依此類推。比賽前有1分鐘準備時間，選手可檢查比賽餐酒用具，如發(fā)現(xiàn)問題可當場提出，但不可有理盤、裝盤等比賽的操作動作。 （2）要求臺面各種餐具擺放整齊一致，布局合理、間距均等，位置正確，臺面用具清潔，無破損，圖案對正。 （3）按標準程序進行操作比賽。每次擺完餐酒用具去工作臺時均需按順時針鐘方向行走。 （4）各類用品從離開備餐

17、臺后直到擺臺結束，均不能發(fā)生倒下現(xiàn)象。若有落地現(xiàn)象，需更換新的用品后繼續(xù)比賽。 （5）比賽設總體印象分，在整體操作比賽過程中，要求選手的動作規(guī)范敏捷、大方、美觀、清潔衛(wèi)生。3、電腦操作競賽：1）參加人員：各部門文員,員工也可自愿報名參加。前廳接待：前廳部組織全體總臺人員先進行初賽，前三名的選手將進入決賽。2）競賽時間：15年4月21日3）競賽地點：會議室4）競賽內(nèi)容及要求：打字速度；制作表格；網(wǎng)絡操作。 要求：在規(guī)定時間內(nèi)的打字速度、制表能力和網(wǎng)上查找資料的能力。5）裁判人員： 此項活動是為了使酒店領導更好地了解電腦崗位人員業(yè)務技能，也是為了促進電腦使用崗位人員的工作能力。電腦操作競賽評分標準

18、總分30分 1、中文（10分） （1）打字數(shù)（含標點符號）為150個字。打印文本由組委會提供。 （2）每打錯、漏打、順序顛倒一字或標點，扣0.5分，直到本項目分扣完為止。 （3）時限為3分鐘。3分鐘一到選手必須立即停止。違例者扣2分，經(jīng)再次勸阻仍不停止者，做零分處理。 2、英文（10分）（1）打一份120個單詞（550個字符）的英文材料。打印文本由組委會提供。（2）每打錯、漏打、順序顛倒一字或標點，扣0.5分；每少打一個字符扣0.02分。直到本項目分扣完為止。（3）時限為3分鐘。3分鐘一到必須立即停止。違例者扣2分，經(jīng)再次勸阻仍不停止者，做零分處理。3、制一固定表格（10分） 將給出一固定表格選手進行制作。選手打完材料后，從打印機拉出自己的試卷，并當場上交裁判。以交卷時間為最終時間，前三名為獲勝者。4、體能測試：1）參加人員：所有保安員2）競賽時間：1