管理溝通復(fù)習(xí)(自我總結(jié))

1、1.溝通:為了設(shè)定的目標(biāo),人和人之間通過一定渠道,以語言和非語言表現(xiàn)方式為載體,進(jìn)行信息、思想和情感等交流、傳遞和交換,并尋求反饋以達(dá)到相互理解的過程。管理溝通:為實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)而進(jìn)行的組織內(nèi)部和組織外部的信息、思想和情感等傳遞和交流活動。2.建設(shè)性溝通:在不損害甚至改善和鞏固人際關(guān)系的前提下,幫助管理者進(jìn)行確切、誠實(shí)的管理溝通方式。3.危機(jī):一種情境狀態(tài),在這種形勢中,其決策主體的根本目標(biāo)受到威脅、做出決策的反應(yīng)時間很有限,事件的發(fā)生也出乎決策主體的意料之外。危機(jī)是一個對社會系統(tǒng)的基本價值嚴(yán)重威脅,并且在時間和不確定性很強(qiáng)的情況下必須做出關(guān)鍵性決策的事件,而且這種不確定性的事件可能對組織贊成巨

2、大的傷害。其具有爆發(fā)性,公眾性,危害性,緊迫性,動態(tài)性。4.文化:由人類創(chuàng)造的,經(jīng)過歷史檢驗(yàn)沉淀下來的物質(zhì)和精神財富。5.談判:是指兩方或多方交換商品或服務(wù),并就交換的比率取得一致意見的過程,是一種通過與他人討論和討價還價實(shí)現(xiàn)自己目標(biāo)的藝術(shù)。6.面談:任何有計劃的和受控制的、在2個人之間(或更多人之間進(jìn)行的、參與者中至少有一人是有目的的,并且在進(jìn)行過程中互有聽和說的談話。1.管理溝通的作用:首先,表現(xiàn)在高層管理者的核心任務(wù)上。在管理活動中,溝通無處不在。企業(yè)高級經(jīng)理每天所做的大部分決策事務(wù)老師圍繞溝通這一核心問題展開的,與上司、下屬、社會公眾的交流成為高層管理者的最大任務(wù)。其次,表現(xiàn)在對變革支

3、持上。變革過程必然出現(xiàn)這樣或那樣的矛盾和阻礙,管理者就應(yīng)該運(yùn)用溝通的方式消除這些障礙,或消除阻礙力量,或中立阻力量,甚至把不利因素轉(zhuǎn)化為有利因素。最后,表現(xiàn)在人際情感上。增強(qiáng)組織內(nèi)、組織間人員的情感交流,溝通是技術(shù)性的,但比技術(shù)更有意思的是因此建立起來的相互了解,相互尊重,使人能彼此坦率地討論個人情感和個人問題的信心和信任。2.管理溝通的策略:包括溝通客體策略,溝通主體策略,溝通信息策略。3.管理溝通的過程:主體,編碼,溝通渠道,譯碼,客體,做出反應(yīng),反饋4.建設(shè)性溝通的本質(zhì):換位思考。要把握的3個基本問題:受眾定位:受眾需要什么?自我定位:我能給受眾什么?溝通策略:如何把受眾需要的和我能提供

4、的有機(jī)結(jié)合起來?5.自我溝通的過程及其特點(diǎn):1主體和客體的同一性2自我溝通的目的在于說服自己,而不是說服別人3溝通過程中的反饋來自于我本身主我4溝通中的媒體也是我本身6.建設(shè)性溝通的三大策略信息組織原則:全面對稱、清晰簡明、注重禮節(jié)、具體生動、談話連貫合理定位原則:問題導(dǎo)向定位、責(zé)任導(dǎo)向單位、事實(shí)導(dǎo)向定位尊重他人原則:表里一致、價值認(rèn)同、積極傾聽7.客體導(dǎo)向的溝通思維模式:客體導(dǎo)向溝通最根本的前提是要了解溝通對象是誰,分析他們的特點(diǎn),了解他們的動機(jī),學(xué)會和他們接觸。通過對客體的深入分析,溝通者可以根據(jù)客體的需要和特點(diǎn)組織信息,傳遞信息,實(shí)現(xiàn)建設(shè)性溝通。8. 與下屬溝通技能:下行面談計劃(分兩步

5、:角色協(xié)商,管理者與下屬之間進(jìn)行一個一對一的面談。9. 溝通主體分析的內(nèi)容:我是誰;我在什么地方10. 常見的面談類型和面談技巧有哪些?一.信息收集面談:決定總體目的并安排日程;形成問題;構(gòu)建面談結(jié)構(gòu);安排環(huán)境;預(yù)期可能的問題;靈活對待被訪者并適應(yīng)地創(chuàng)造輕松氣氛。二.雇傭選聘面談:話題:以前的工作經(jīng)歷;教育和培訓(xùn)的背景;面談對象的個性特征;面談對象參加過的相關(guān)活動以及對方的興趣信息渠道:運(yùn)用工作描述解任務(wù)型技能和個性特征。運(yùn)用評價表評價求職者的特征。運(yùn)用求職者簡歷解求職者的特殊技能和以前工作經(jīng)歷多涉及具體經(jīng)歷性問題注意詢問問題的平衡性注意面談過程的“PEOPLE”原則面談準(zhǔn)備、面談雙方關(guān)系建立

6、、獲取對方信息、提供自己的信息、有效的結(jié)尾和結(jié)論性評價。三.績效評估面談:績效面談的準(zhǔn)備績效面談方式的選擇告知說服型面談告知傾聽型面談問題解決型面談混合型面談11. 認(rèn)知傾聽的重要性和傾聽中的障礙:(重要性獲取重要的信息,掩蓋自身的弱點(diǎn),善聽才能善言,激發(fā)對方談話欲,發(fā)現(xiàn)說服對方的關(guān)鍵,獲得友誼和信任;(障礙1環(huán)境障礙(干擾信息傳遞過程,消減、歪曲信號;影響溝通者的心境;環(huán)境三因素封閉性氛圍對應(yīng)關(guān)系2傾聽者障礙(急于發(fā)言,排斥異議,心定勢,厭倦,消極的身體語言,生差異,選擇傾向,聽得太費(fèi),武斷,太注重演講方式與個人外表12. 外部溝通環(huán)境因素:客戶因素分析,政府因素分析,社會團(tuán)體因素分析。13

7、.內(nèi)部溝通環(huán)境障礙:(主觀個人的性格、氣質(zhì)、態(tài)、情緒差別;經(jīng)驗(yàn)水平和知識結(jié)構(gòu)差距;信息逐級傳遞中的效低;對信息態(tài)的差異;主管人員和下級之間相互信任;下級人員畏懼感障礙。(客觀信息發(fā)送者和接收者空間距離障礙;社會文化背景障礙;組織結(jié)構(gòu)層級化帶來障礙。(溝通聯(lián)絡(luò)方式溝通方式選擇不當(dāng);原則方法不靈活造成的障礙;語言系統(tǒng)所造成的障礙。14. 管理溝通中的倫理決策過程的步驟:考察形勢;明確問題;分析對象;制定備選方案;排除不可行方案;制定其他方案;解決倫理困境;確定最佳方案;實(shí)施方案。15. 危機(jī)管理過程:6階段:危機(jī)預(yù)防,危機(jī)管理的準(zhǔn)備,危機(jī)的確認(rèn),危機(jī)的控制,危機(jī)的解決,從危機(jī)中獲利。16. 倫理對管理溝通的影響:既影響著公司的未來發(fā)展,也影響著個人的前途。17. 了解危機(jī)的基本類型及其識別(無:人力資源危機(jī);產(chǎn)品/服務(wù)危機(jī);領(lǐng)導(dǎo)危機(jī);財務(wù)危機(jī);安全事故與公共危機(jī)。18. 如何做到有效的跨文化溝通:1不要認(rèn)為別人與你對事物享有共同的基本假設(shè)。2你自己熟悉的,覺得普通或平常的行為可能只是一種文化現(xiàn)象,是特定文化的產(chǎn)物。3一個看似熟悉的行為可能具有不同的含義。比如點(diǎn)頭在美國一般是同意的意思,在很多國家也如此。但在日本或韓國,點(diǎn)頭常常表示聽見了,并不一定隱含贊同