客戶關(guān)系管理培訓(xùn)課程2

1、1客戶關(guān)系管理郭郭 建建2課程內(nèi)容介紹課程內(nèi)容介紹 本課程主要任務(wù)：本課程主要任務(wù)： 學(xué)習(xí)并建立客戶關(guān)系管理的理念，了解客戶學(xué)習(xí)并建立客戶關(guān)系管理的理念，了解客戶關(guān)系管理的重要性及意義。關(guān)系管理的重要性及意義。 理解并掌握客戶關(guān)系管理的概念和內(nèi)涵理解并掌握客戶關(guān)系管理的概念和內(nèi)涵 學(xué)習(xí)客戶關(guān)系管理的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)模型和軟件學(xué)習(xí)客戶關(guān)系管理的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)模型和軟件系統(tǒng)模型，理解客戶關(guān)系管理的實(shí)施過(guò)程系統(tǒng)模型，理解客戶關(guān)系管理的實(shí)施過(guò)程 了解客戶關(guān)系管理的整合及其行業(yè)應(yīng)用了解客戶關(guān)系管理的整合及其行業(yè)應(yīng)用3參考書(shū)1、楊路明，客戶關(guān)系管理，重慶大學(xué)出版社2、湯兵勇，客戶關(guān)系管理，高等教育出版社3、邵兵家，客戶

2、關(guān)系管理理論與實(shí)踐，清華大學(xué)出版社4、彭志忠，客戶關(guān)系管理理論、實(shí)務(wù)與系統(tǒng)應(yīng)用，山東大學(xué)出版社5、李志宏，客戶關(guān)系管理，華南理工大學(xué)出版社6、陳明亮,CRM理論與軟件，浙江大學(xué)出版社7、張學(xué)軍，CRM實(shí)施寶典,國(guó)防工業(yè)出版社4企業(yè)問(wèn)題的提出企業(yè)問(wèn)題的提出 顧名思義，客戶關(guān)系管理側(cè)重于對(duì)企業(yè)與客戶之間的關(guān)系進(jìn)行管理。 “關(guān)系”指顧客整個(gè)生命周期的買(mǎi)賣(mài)關(guān)系，應(yīng)關(guān)注長(zhǎng)期的買(mǎi)賣(mài)關(guān)系。 “管理”指加強(qiáng)和延長(zhǎng)企業(yè)與顧客的長(zhǎng)期買(mǎi)賣(mài)關(guān)系。5 企業(yè)與客戶之間產(chǎn)生關(guān)系主要在以下三個(gè)環(huán)節(jié) 市場(chǎng)營(yíng)銷環(huán)節(jié) 產(chǎn)品銷售環(huán)節(jié) 客戶服務(wù)環(huán)節(jié) 在這些環(huán)節(jié)中，就有可能出現(xiàn)如下的問(wèn)題：6市場(chǎng)營(yíng)銷環(huán)節(jié)客戶客戶的抱怨可能是:%我收到了第

3、一份市場(chǎng)宣傳資料，并做出了回應(yīng)。但不久以后，我收到了一模一樣的又一份宣傳材料。那么，企業(yè)有沒(méi)有收到我的回應(yīng)呢？ %我已經(jīng)提出不希望再給我發(fā)放大量的宣傳郵件了，怎么情況并沒(méi)有改變？%一個(gè)月前，我通過(guò)企業(yè)的網(wǎng)站發(fā)了一封EMAIL，要求銷售人員和我聯(lián)系一下。怎么到現(xiàn)在還是沒(méi)人理我？%我報(bào)名參加企業(yè)網(wǎng)站上登出的一場(chǎng)研討會(huì)，但一直沒(méi)有收到確認(rèn)信息。研討會(huì)這幾天就要開(kāi)了，我是去還是不去？7市場(chǎng)營(yíng)銷環(huán)節(jié)營(yíng)銷人員的抱怨可能是:%有越來(lái)越多的人訪問(wèn)過(guò)我們的站點(diǎn)了。但我怎么才能知道這些人是誰(shuí)？我們的產(chǎn)品系列很多，他們究竟想買(mǎi)什么？%展覽會(huì)上，我向1000多人發(fā)放了公司資料，這些人對(duì)我們的產(chǎn)品看法怎樣？其中有多少人

4、已經(jīng)與銷售人員接觸了？%我應(yīng)該和那些真正的潛在購(gòu)買(mǎi)者多多接觸，但我怎么能知道誰(shuí)是真正的潛在購(gòu)買(mǎi)者？%我怎么才能知道其他部門(mén)的同事和客戶的聯(lián)系情況，以防止重復(fù)地給客戶發(fā)放相同的資料？8%我從企業(yè)的兩個(gè)銷售人員那里得到了同一產(chǎn)品的不同報(bào)價(jià)，哪個(gè)才是可靠的？%我想進(jìn)一批貨，在多次聯(lián)系過(guò)程中，企業(yè)先后給了我5個(gè)不同的聯(lián)系人的名字。我現(xiàn)在想做一次產(chǎn)品性能演示，應(yīng)該給誰(shuí)打電話呢？%我以前買(mǎi)的東西現(xiàn)在出了問(wèn)題。這些問(wèn)題還沒(méi)有解決，怎么又來(lái)上門(mén)推銷？銷售環(huán)節(jié)客戶的抱怨可能是：9%有三個(gè)銷售員都和這家客戶聯(lián)系過(guò)，我作為銷售經(jīng)理，怎么知道他們都給客戶承諾過(guò)什么？%從市場(chǎng)部提供的客戶線索中很難找到真正的顧客，我常在

5、這些線索上花費(fèi)大量時(shí)間。我是不是該自己來(lái)找線索？%有個(gè)客戶半小時(shí)以后就要來(lái)談是否最后簽單。一直跟單的人最近辭職了，但我作為銷售經(jīng)理，對(duì)與這個(gè)客戶聯(lián)系的來(lái)龍去脈還一無(wú)所知，我該找誰(shuí)？銷售環(huán)節(jié)銷售員/銷售經(jīng)理的抱怨可能是：10% 為了修件東西，我到底該找哪個(gè)部門(mén)？% 為什么我的維修請(qǐng)求提出一個(gè)月了，還是沒(méi)有等到上門(mén)服務(wù)？% 我買(mǎi)的冰箱壞了，當(dāng)我打電話把冰箱不能使用的狀況向維修點(diǎn)接電話的小姐描述一遍之后，她說(shuō)這種情況比較特殊，要我和她的領(lǐng)導(dǎo)談。可我對(duì)她的領(lǐng)導(dǎo)又要從頭把情況再?gòu)念^說(shuō)一遍，怎么這樣麻煩？% 客戶服務(wù)部說(shuō)要核對(duì)一下我的保內(nèi)服務(wù)期間，他們?cè)趺从昧诉@么長(zhǎng)的時(shí)間還沒(méi)核對(duì)出來(lái)？服務(wù)環(huán)節(jié)客戶的抱怨可

6、能是：11%怎么企業(yè)里的同事都認(rèn)為我們售后服務(wù)部門(mén)只會(huì)“用錢(qián)”而掙不來(lái)錢(qián)？%客戶對(duì)返修率高又提出投訴了，我作為服務(wù)經(jīng)理，怎樣才能了解到各維修點(diǎn)的工作情況？%其實(shí)很多客戶提出的使用問(wèn)題都是因?yàn)樽约旱恼`操作引起的，很多情況下完全可以自行解決。但回答這種類型的客戶電話占去了我們很多時(shí)間，工程師也抱怨工作過(guò)于機(jī)械枯燥，該怎么解決這個(gè)問(wèn)題？服務(wù)環(huán)節(jié)服務(wù)人員/服務(wù)經(jīng)理的抱怨可能是：12企業(yè)管理與決策者的憂慮：% 如何提高銷售人員的銷售能力，使產(chǎn)品的銷售額不斷增加？% 如何掌握寶貴的客戶資源，并對(duì)其實(shí)施有效控制，避免客戶資源的非正常流失？% 如何提高為客戶服務(wù)的能力，達(dá)到高效、快速、準(zhǔn)確地為客戶提供服務(wù)，并

7、有效提高客戶滿意度？% 如何發(fā)現(xiàn)更有價(jià)值的客戶，并促使其產(chǎn)生再次購(gòu)買(mǎi)？% 如何掌握客戶對(duì)產(chǎn)品的消費(fèi)規(guī)律，并基于此制訂市場(chǎng)營(yíng)銷策略？13%來(lái)自銷售、客戶服務(wù)、市場(chǎng)等部門(mén)的信息分散在營(yíng)業(yè)部?jī)?nèi)，這些零散的信息使得無(wú)法對(duì)客戶有全面的了解，各部門(mén)難以在統(tǒng)一的信息的基礎(chǔ)上面對(duì)客戶。%營(yíng)業(yè)部的銷售、營(yíng)銷和客戶服務(wù)部門(mén)難以獲得所需的客戶互動(dòng)信息。%沒(méi)有客戶的全面信息，沒(méi)有客戶、產(chǎn)品、市場(chǎng)、銷售、服務(wù)以及與客戶互動(dòng)的全面統(tǒng)計(jì)信息支持。問(wèn)題診斷14四個(gè)根本問(wèn)題： 客戶信息的存儲(chǔ)問(wèn)題 客戶信息的共享問(wèn)題 客戶信息的利用問(wèn)題 業(yè)務(wù)流程規(guī)范化問(wèn)題15解決思路%各部門(mén)對(duì)面向客戶的各項(xiàng)信息和活動(dòng)進(jìn)行集成，形成一個(gè)以客戶為中

8、心的觀念，實(shí)現(xiàn)對(duì)面向客戶的活動(dòng)的全面管理。%提供專業(yè)化、個(gè)性化、差異化服務(wù)%客戶關(guān)系管理正是為以上問(wèn)題提供了解客戶關(guān)系管理正是為以上問(wèn)題提供了解決方案決方案16客戶關(guān)系管理的研究領(lǐng)域客戶關(guān)系管理的研究領(lǐng)域 營(yíng)銷領(lǐng)域客戶在企業(yè)價(jià)值鏈中的作用客戶滿意度分析客戶忠誠(chéng)度分析客戶流失分析 數(shù)據(jù)分析領(lǐng)域數(shù)據(jù)挖掘數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)OLAP及其他的統(tǒng)計(jì)模型技術(shù)17 信息系統(tǒng)領(lǐng)域建立搜集、跟蹤和分析客戶信息的系統(tǒng)增加客戶聯(lián)系渠道建立客戶互動(dòng)以及對(duì)客戶渠道和企業(yè)后臺(tái)整合的功能模塊 18互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)被認(rèn)為是20世紀(jì)最具重大影響的歷史事件之一?；ヂ?lián)網(wǎng)技術(shù)在全球的廣泛應(yīng)用，標(biāo)志著人類社會(huì)開(kāi)始進(jìn)入到一個(gè)嶄新的時(shí)代網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)代。網(wǎng)絡(luò)

9、經(jīng)濟(jì)時(shí)代的一個(gè)最顯著的特征，就是信息技術(shù)在經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域的應(yīng)用，即電子商務(wù)。 第一章第一章 概述概述19一、電子商務(wù)環(huán)境下企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的改變一、電子商務(wù)環(huán)境下企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的改變 電子商務(wù)定義 狹義定義 電子交易，主要是指通過(guò)Internet進(jìn)行的商業(yè)交易，包括企業(yè)與企業(yè)，企業(yè)與消費(fèi)者，企業(yè)與政府之間的交易活動(dòng)。 廣義定義 包括電子交易在內(nèi)的，運(yùn)用Internet 進(jìn)行的整個(gè)商業(yè)活動(dòng)，包括從產(chǎn)品的生產(chǎn)到產(chǎn)品到達(dá)消費(fèi)者的全過(guò)程,也有稱為電子業(yè)務(wù)。 電子業(yè)務(wù)所指的范疇比電子商務(wù)要大得多，可以粗略地定義為：以信息技術(shù)的基礎(chǔ)設(shè)施和解決方案裝備起來(lái)的關(guān)鍵業(yè)務(wù)系統(tǒng)，通過(guò)因特網(wǎng)、外聯(lián)網(wǎng)及萬(wàn)維網(wǎng)與它們的組成部門(mén)直接聯(lián)

10、接起來(lái)的各種業(yè)務(wù)活動(dòng)。 在這個(gè)定義中，“各種業(yè)務(wù)活動(dòng)”既包括企業(yè)內(nèi)部的活動(dòng)(如ERP)，也包括企業(yè)外部的活動(dòng)(如狹義電子商務(wù)、CRM等)。 20 電子商務(wù)的本質(zhì)是商務(wù)信息流的電子化、網(wǎng)絡(luò)化。 電子商務(wù)是現(xiàn)代工業(yè)社會(huì)高度發(fā)展的必然結(jié)果。 是對(duì)傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)尤其是企業(yè)組織和業(yè)務(wù)體系的極大變革。21電子商務(wù)的發(fā)展對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理電子商務(wù)的發(fā)展對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的影響的影響 電子商務(wù)對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念的影響 電子商務(wù)對(duì)企業(yè)組織形式的影響 電子商務(wù)對(duì)企業(yè)管理機(jī)制的影響221）電子商務(wù)對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念的影響）電子商務(wù)對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念的影響（1）追求持續(xù)創(chuàng)新）追求持續(xù)創(chuàng)新制度創(chuàng)新制度創(chuàng)新關(guān)注市場(chǎng)變化關(guān)注市場(chǎng)變化提高管理人員

11、的素質(zhì)提高管理人員的素質(zhì)和管理水平和管理水平技術(shù)創(chuàng)新技術(shù)創(chuàng)新形成特定的企業(yè)文化形成特定的企業(yè)文化231）電子商務(wù)對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念的影響）電子商務(wù)對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念的影響（2）始終體現(xiàn)）始終體現(xiàn)“以客戶為中心以客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)理念的經(jīng)營(yíng)理念 以以 產(chǎn)產(chǎn) 品品 為為 中中 心心 以以 客戶為客戶為 中中 心心24企業(yè)營(yíng)銷管理理念與客戶消費(fèi)方式變化顧客為中心營(yíng)銷觀念感情消費(fèi)成本為中心推銷觀念感覺(jué)消費(fèi)質(zhì)量為中心產(chǎn)品觀念理性消費(fèi)產(chǎn)值為中心生產(chǎn)觀念被動(dòng)消費(fèi)生產(chǎn)時(shí)代生產(chǎn)時(shí)代產(chǎn)品時(shí)代產(chǎn)品時(shí)代顧客時(shí)代顧客時(shí)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展帶來(lái)企業(yè)管理的變革25企業(yè)管理理念的演變產(chǎn)值中心論：產(chǎn)值中心論：消費(fèi)者喜愛(ài)那些可以隨處買(mǎi)得到的

12、、價(jià)格低廉的產(chǎn)品。企業(yè)面對(duì)的是賣(mài)方市場(chǎng)，基本上不存在競(jìng)爭(zhēng)。提高產(chǎn)量成為企業(yè)的管理焦點(diǎn)，擴(kuò)大生產(chǎn)規(guī)模成為企業(yè)的核心活動(dòng)。銷售中心論：銷售中心論：消費(fèi)者最喜歡高質(zhì)量、多功能和具有某些特色的產(chǎn)品。企業(yè)面對(duì)的市場(chǎng)出現(xiàn)競(jìng)爭(zhēng)，銷售商品成為企業(yè)第一目標(biāo)。銷售額成為管理的焦點(diǎn)，加強(qiáng)促銷和提高質(zhì)量成為企業(yè)的核心活動(dòng)。利潤(rùn)中心論：利潤(rùn)中心論： 企業(yè)面對(duì)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，促銷等競(jìng)爭(zhēng)手段使企業(yè)實(shí)際利潤(rùn)下降，成本管理成為企業(yè)的核心活動(dòng)。客戶中心論：客戶中心論： 成本挖掘到極限，企業(yè)開(kāi)始轉(zhuǎn)向爭(zhēng)取顧客，客戶關(guān)系管理成為企業(yè)的核心活動(dòng)。26產(chǎn)值中心論產(chǎn)值中心論銷售中心論銷售中心論利潤(rùn)中心論利潤(rùn)中心論客戶中心論客戶中心論規(guī)模管理

13、促銷管理成本管理客戶關(guān)系客戶中心論成為當(dāng)今企業(yè)管理理念的核心客戶中心論成為當(dāng)今企業(yè)管理理念的核心“以產(chǎn)品為中心以產(chǎn)品為中心”轉(zhuǎn)向轉(zhuǎn)向“以客戶為中以客戶為中心心”271）電子商務(wù)對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念的影響）電子商務(wù)對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念的影響（3）走向協(xié)作型競(jìng)爭(zhēng)）走向協(xié)作型競(jìng)爭(zhēng) 企業(yè)企業(yè) 企業(yè)企業(yè) 企業(yè)企業(yè) 企業(yè)企業(yè) 傳傳 統(tǒng)統(tǒng) 企企 業(yè)業(yè)爭(zhēng)奪爭(zhēng)奪爭(zhēng)爭(zhēng)奪奪爭(zhēng)爭(zhēng)奪奪資資 源源爭(zhēng)奪爭(zhēng)奪 企業(yè)企業(yè) 企業(yè)企業(yè) 企業(yè)企業(yè) 企業(yè)企業(yè) 資資 源源共享共享共享共享共共享享共共享享 電子商務(wù)企業(yè)電子商務(wù)企業(yè)282）電子商務(wù)對(duì)企業(yè)組織形式的影響）電子商務(wù)對(duì)企業(yè)組織形式的影響 （1）組織結(jié)構(gòu)從金字塔型向扁平型轉(zhuǎn)變）組織結(jié)構(gòu)從金字塔

14、型向扁平型轉(zhuǎn)變 老總老總部門(mén)經(jīng)理部門(mén)經(jīng)理 員員 工工 信信 息息 傳傳遞遞部門(mén)一部門(mén)一部門(mén)二部門(mén)二部門(mén)三部門(mén)三內(nèi)部?jī)?nèi)部網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)絡(luò) 傳傳 統(tǒng)統(tǒng) 企企 業(yè)業(yè)電子商務(wù)企業(yè)電子商務(wù)企業(yè)292）電子商務(wù)對(duì)企業(yè)組織形式的影響）電子商務(wù)對(duì)企業(yè)組織形式的影響 （2）集中化決策向分權(quán)化決策轉(zhuǎn)變）集中化決策向分權(quán)化決策轉(zhuǎn)變 傳傳 統(tǒng)統(tǒng) 企企 業(yè)業(yè)電子商務(wù)企業(yè)電子商務(wù)企業(yè)集權(quán)集權(quán)分權(quán)分權(quán)302）電子商務(wù)對(duì)企業(yè)組織形式的影響）電子商務(wù)對(duì)企業(yè)組織形式的影響 (3)作業(yè)程序從作業(yè)程序從“串行串行”向向“并行并行”轉(zhuǎn)變轉(zhuǎn)變 市場(chǎng)或銷售 部門(mén) 顧 客市場(chǎng)或銷售 部門(mén) 生產(chǎn)部門(mén)采購(gòu)部門(mén) 顧 客 傳傳 統(tǒng)統(tǒng) 企企 業(yè)業(yè)電子商務(wù)企業(yè)

15、電子商務(wù)企業(yè)312）電子商務(wù)對(duì)企業(yè)組織形式的影響）電子商務(wù)對(duì)企業(yè)組織形式的影響 （4）管理的范圍從內(nèi)部延伸到外部）管理的范圍從內(nèi)部延伸到外部 傳傳 統(tǒng)統(tǒng) 企企 業(yè)業(yè)電子商務(wù)企業(yè)電子商務(wù)企業(yè)一般只注重于企業(yè)的內(nèi)部，一般只注重于企業(yè)的內(nèi)部，局限在生產(chǎn)、供應(yīng)、銷售等局限在生產(chǎn)、供應(yīng)、銷售等環(huán)節(jié)，而較少考慮外部的因素環(huán)節(jié)，而較少考慮外部的因素。 企業(yè)的資源將越來(lái)越集中在企業(yè)的資源將越來(lái)越集中在核心能力上；企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)核心能力上；企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)將越來(lái)越表現(xiàn)為勢(shì)將越來(lái)越表現(xiàn)為“整合整合”外外部資源的能力上。部資源的能力上。 322）電子商務(wù)對(duì)企業(yè)組織形式的影響）電子商務(wù)對(duì)企業(yè)組織形式的影響 （5）提高了企

16、業(yè)的）提高了企業(yè)的“組織智商組織智商” 提高企業(yè)對(duì)外部信息的決策力。提高企業(yè)對(duì)外部信息的決策力。 構(gòu)筑有效的決策架構(gòu)。構(gòu)筑有效的決策架構(gòu)。 建立起企業(yè)內(nèi)部暢通的交流溝通渠道。建立起企業(yè)內(nèi)部暢通的交流溝通渠道。 專注經(jīng)營(yíng)。專注經(jīng)營(yíng)。 構(gòu)建高效、健全的商務(wù)網(wǎng)絡(luò)。構(gòu)建高效、健全的商務(wù)網(wǎng)絡(luò)。 333）電子商務(wù)對(duì)企業(yè)管理機(jī)制的影響）電子商務(wù)對(duì)企業(yè)管理機(jī)制的影響 財(cái)務(wù)管理財(cái)務(wù)管理營(yíng)銷管理營(yíng)銷管理采購(gòu)管理采購(gòu)管理 人力資源管理人力資源管理運(yùn)作模式運(yùn)作模式 34 怎樣判斷誰(shuí)是我們最有利可圖的客戶？ 怎樣用最有效率和效果的方式獲取客戶？ 怎樣在建立客戶忠誠(chéng)度的同時(shí)獲取 怎樣盡可能久的挽留客戶？ 最大客戶效益？

17、客戶關(guān)系管理 客戶價(jià)值擴(kuò)展 客戶保持 獲取客戶 選擇客戶 二、客戶關(guān)系管理解決的問(wèn)題及二、客戶關(guān)系管理解決的問(wèn)題及思路思路35三、客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生與發(fā)展三、客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生與發(fā)展 在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，企業(yè)必須利用信息技術(shù)，通過(guò)對(duì)客戶的追蹤、管理和服務(wù)，留住老客戶、吸引新客戶-針對(duì)每個(gè)客戶的不同需求，提供更為個(gè)性化的系列服務(wù)已成為企業(yè)生存的根本法則。36 一個(gè)“以客戶為中心”的虛擬企業(yè)整體運(yùn)營(yíng)模式如圖所示：37（一）客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生 CRM的產(chǎn)生，是市場(chǎng)需求和管理理念更新的需要，是企業(yè)管理模式和企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力提升的要求，是電子化浪潮和信息技術(shù)支持等因素推動(dòng)和促成的結(jié)果。 管理理念更

18、新 過(guò)程需求拉動(dòng) 技術(shù)推動(dòng)38CRM產(chǎn)生背景管理理念的更新以市場(chǎng)為中心的營(yíng)銷理念不再適應(yīng)新形勢(shì)的發(fā)展，如以市場(chǎng)為中心的營(yíng)銷理念不再適應(yīng)新形勢(shì)的發(fā)展，如何滿足客戶個(gè)性化的需求成為企業(yè)營(yíng)銷活動(dòng)的重點(diǎn)。何滿足客戶個(gè)性化的需求成為企業(yè)營(yíng)銷活動(dòng)的重點(diǎn)。市場(chǎng)營(yíng)銷組合理論從市場(chǎng)營(yíng)銷組合理論從4P4P理論到理論到4C(4C(滿足客戶需要和欲望）滿足客戶需要和欲望）到到4R4R（與客戶主動(dòng)建立雙贏關(guān)系）。（與客戶主動(dòng)建立雙贏關(guān)系）。 4P4P：Product,Price,Place,PromotionProduct,Price,Place,Promotion 4C: Consumer,Cost,Convenie

19、nce,Communication 4C: Consumer,Cost,Convenience,Communication 4R: Relance,Response,Relationship,Reword 4R: Relance,Response,Relationship,Reword 營(yíng)銷理論發(fā)展變化的過(guò)程就是客戶導(dǎo)向不斷增強(qiáng)的過(guò)營(yíng)銷理論發(fā)展變化的過(guò)程就是客戶導(dǎo)向不斷增強(qiáng)的過(guò)程，主要的轉(zhuǎn)變有：程，主要的轉(zhuǎn)變有：39（1 1）以市場(chǎng)為中心向以客戶為中心的轉(zhuǎn)變）以市場(chǎng)為中心向以客戶為中心的轉(zhuǎn)變 從從4P4P理論到理論到4C4C理論，最根本的變化在于客戶地位的逐理論，最根本的變化在于客戶地位的逐步

20、提高。步提高。4P4P理論則是企業(yè)完全認(rèn)同了客戶導(dǎo)向的重要性而理論則是企業(yè)完全認(rèn)同了客戶導(dǎo)向的重要性而做出的戰(zhàn)略調(diào)整。做出的戰(zhàn)略調(diào)整。（2 2）以市場(chǎng)為中心向以關(guān)系為中心的轉(zhuǎn)變）以市場(chǎng)為中心向以關(guān)系為中心的轉(zhuǎn)變 企業(yè)與忠誠(chéng)客戶所建立的在互動(dòng)中中取得雙贏的戰(zhàn)略企業(yè)與忠誠(chéng)客戶所建立的在互動(dòng)中中取得雙贏的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系將成為企業(yè)的一筆無(wú)形資產(chǎn)，在其長(zhǎng)期發(fā)展中起伙伴關(guān)系將成為企業(yè)的一筆無(wú)形資產(chǎn)，在其長(zhǎng)期發(fā)展中起到重要的作用。到重要的作用。（3)3)從大規(guī)模無(wú)差異營(yíng)銷向個(gè)性化營(yíng)銷的轉(zhuǎn)變從大規(guī)模無(wú)差異營(yíng)銷向個(gè)性化營(yíng)銷的轉(zhuǎn)變 企業(yè)為消費(fèi)者提供個(gè)性化的解決方案，從無(wú)差異營(yíng)銷企業(yè)為消費(fèi)者提供個(gè)性化的解決方案，從無(wú)

21、差異營(yíng)銷轉(zhuǎn)變?yōu)閭€(gè)性化營(yíng)銷。轉(zhuǎn)變?yōu)閭€(gè)性化營(yíng)銷。（4 4）從滿足目標(biāo)客戶需要到滿足有價(jià)值的客戶需要的）從滿足目標(biāo)客戶需要到滿足有價(jià)值的客戶需要的轉(zhuǎn)變轉(zhuǎn)變 企業(yè)的新選擇是選擇有價(jià)值的客戶，并與之建立戰(zhàn)略企業(yè)的新選擇是選擇有價(jià)值的客戶，并與之建立戰(zhàn)略伙伴關(guān)系?；锇殛P(guān)系。40CRM產(chǎn)生背景需求拉動(dòng)客戶行為的需求消費(fèi)價(jià)值觀變遷:理性消費(fèi)、感覺(jué)消費(fèi)、情感消費(fèi)。 互聯(lián)網(wǎng)使客戶選擇權(quán)空前擴(kuò)大：購(gòu)買(mǎi)者可以獲得更多相關(guān)的信息；客戶很容易比較不同廠商的價(jià)格和服務(wù)；更換廠商帶來(lái)的損失大大降低；客戶期望值提升等。 新時(shí)代客戶購(gòu)買(mǎi)行為的準(zhǔn)則：快速、容易、便宜、個(gè)性化、熟悉、安全等。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需求競(jìng)爭(zhēng)全球化產(chǎn)品差距縮小，競(jìng)爭(zhēng)

22、力從產(chǎn)品轉(zhuǎn)向服務(wù) 企業(yè)對(duì)客戶的爭(zhēng)奪戰(zhàn)日益白熱化 內(nèi)部管理的需求客戶信息分割導(dǎo)致客戶服務(wù)效率低下 營(yíng)銷活動(dòng)的針對(duì)性和成功率大打折扣不利于客戶信息的共享41CRM產(chǎn)生背景技術(shù)推動(dòng)信息技術(shù)的發(fā)展使得信息在以下幾個(gè)方面的應(yīng)用成為可能： 企業(yè)的客戶可通過(guò)電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)等訪問(wèn)企業(yè)，進(jìn)行業(yè)務(wù)往來(lái)。 任何與客戶打交道的員工都能全面了解客戶關(guān)系、根據(jù)客戶需求進(jìn)行交易、了解如何對(duì)客戶進(jìn)行縱向和橫向銷售、記錄自己獲得的客戶信息。 能夠?qū)κ袌?chǎng)活動(dòng)進(jìn)行規(guī)劃、評(píng)估，對(duì)整個(gè)活動(dòng)進(jìn)行360度的透視。 能夠?qū)Ω鞣N銷售活動(dòng)進(jìn)行追蹤。 系統(tǒng)用戶可不受地域限制，隨時(shí)訪問(wèn)企業(yè)的業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)，獲得客戶信息。 擁有對(duì)市場(chǎng)活動(dòng)、銷售活動(dòng)的

23、分析能力。 能夠從不同角度提供成本、利潤(rùn)、生產(chǎn)率、風(fēng)險(xiǎn)率等信息，并對(duì)客戶、產(chǎn)品、職能部門(mén)、地理區(qū)域等進(jìn)行多維分析。辦公自動(dòng)化程度、員工計(jì)算機(jī)應(yīng)用能力、企業(yè)信息化水平、企業(yè)管理水平的提高都有利于客戶關(guān)系管理的實(shí)現(xiàn)。42（二）客戶關(guān)系管理的發(fā)展（二）客戶關(guān)系管理的發(fā)展 最早發(fā)展客戶關(guān)系管理的國(guó)家是美國(guó)，在1980年初便有所謂的“接觸管理”.到1990年，“接觸管理”演變成電話服務(wù)中心支持資料分析的“客戶關(guān)懷”。 最初的CRM在20世紀(jì)90年代初投入使用，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的迅猛發(fā)展加速了CRM的應(yīng)用和發(fā)展。Web站點(diǎn)、在線客戶自助服務(wù)和基于銷售自動(dòng)化的電子郵件讓每一個(gè)CRM解決方案的采納者進(jìn)一步擴(kuò)展了服務(wù)

24、能力，CRM真正進(jìn)入了推廣時(shí)期。43四、 客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵與作用 （一）客戶、關(guān)系和管理概念的再認(rèn)識(shí)（一）客戶、關(guān)系和管理概念的再認(rèn)識(shí) 1、客戶 問(wèn)題1：CRM中的客戶包含了潛在客戶嗎？ 問(wèn)題2：CRM中的“C”包含了分銷商嗎？ 問(wèn)題3：CRM中的客戶是指所有這些個(gè)人和組織的客戶呢，還是單指以營(yíng)利為目的的企業(yè)客戶？442、關(guān)系、關(guān)系 英文對(duì)Relationship這個(gè)詞的含義是：“兩個(gè)人或兩組人兩個(gè)人或兩組人之間其中的一方對(duì)另一方的行為方式以及感覺(jué)狀態(tài)之間其中的一方對(duì)另一方的行為方式以及感覺(jué)狀態(tài)” . 按照這個(gè)定義，可以得出以下理解要點(diǎn) : （1）關(guān)系發(fā)生在人與人之間，這樣就排除了人同機(jī)器之

25、間的關(guān)系概念。 （2）一個(gè)關(guān)系同時(shí)具有行為和感覺(jué)兩種特性，對(duì)于光有某種行為而沒(méi)有感覺(jué)或光有感覺(jué)而沒(méi)有適當(dāng)?shù)男袨?，?yīng)該說(shuō)是“欠缺的關(guān)系”。 45 （3）關(guān)系本身是中性的.它沒(méi)有說(shuō)明這個(gè)關(guān)系一定是重要的，好的或壞的，這些形容詞必須由你自己去判斷。 （4）關(guān)系有一種“束縛”或者說(shuō)對(duì)關(guān)系雙方有所約束的特性，使得想脫離關(guān)系的一方有某種程度的“逃離代價(jià)”。 （5）企業(yè)同客戶的行為和感覺(jué)是相互的，關(guān)系的雙方無(wú)所謂誰(shuí)大誰(shuí)小的問(wèn)題。46 （6）客戶對(duì)企業(yè)有好的感覺(jué)便更有可能觸發(fā)相應(yīng)的購(gòu)買(mǎi)行為，相互強(qiáng)化和促進(jìn)之后便可以產(chǎn)生良好的客戶關(guān)系。 （7）如果客戶對(duì)企業(yè)有購(gòu)買(mǎi)行為，但具有很壞的感覺(jué)，那么就有可能停止未來(lái)的購(gòu)

26、買(mǎi)行為，從而導(dǎo)致“關(guān)系破裂”或“關(guān)系消失”的結(jié)果，只有回到產(chǎn)品供不應(yīng)求的時(shí)代才有可能維持這種“無(wú)奈的關(guān)系”。47CRM中的關(guān)系管理思想小結(jié)中的關(guān)系管理思想小結(jié): 從以上表述可以發(fā)現(xiàn)，關(guān)系這個(gè)詞難就難在雙方的“感覺(jué)感覺(jué)”的那一部分。實(shí)際上，正由于這一點(diǎn)，有些CRM研究人員稱現(xiàn)有的所有CRM計(jì)算機(jī)系統(tǒng)其實(shí)是客戶行為或客戶交互管理系統(tǒng)，而不是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。只有當(dāng)IT技術(shù)人員可以將這種“客戶關(guān)系”模型化，不但可以記錄每次交互，而且可以從交互中提煉出客戶“情感指數(shù)情感指數(shù)”時(shí)，這樣設(shè)計(jì)出來(lái)的CRM應(yīng)用系統(tǒng)才可能名副其實(shí)。因此,對(duì)CRM中的關(guān)系可歸納為以下幾點(diǎn)管理思想: 48（1）關(guān)系有一個(gè)生命周期，

27、即關(guān)系建立、關(guān)系發(fā)展、關(guān)系維持以及關(guān)系破裂周期。 (2）企業(yè)在加強(qiáng)關(guān)系的同時(shí)，不要只關(guān)注關(guān)系的行為特性（物質(zhì)因素），也要考慮到關(guān)系的另一個(gè)特點(diǎn)，即客戶的感覺(jué)等其他非物質(zhì)的情感因素。 （3）關(guān)系有時(shí)間跨度，好的感覺(jué)需要慢慢積累，因此，企業(yè)要有足夠的耐心進(jìn)行培養(yǎng)。 （4）關(guān)系建立階段，要求建立關(guān)系的一方，付出比較多 . 493、管理、管理 簡(jiǎn)單地說(shuō)，管理就是對(duì)資源的控制和有效分配，以實(shí)現(xiàn)特定管理單位所確定的目標(biāo)。 對(duì)于CRM中的管理指的是對(duì)客戶關(guān)系的生命周期要積極地介入和控制，使這種關(guān)系能最大限度地幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)它所確定的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。 CRM中“管理”這個(gè)詞，一方面指企業(yè)要積極地而不是消極地管理這種關(guān)

28、系，沒(méi)有關(guān)系時(shí)要沒(méi)有關(guān)系時(shí)要想辦法想辦法“找關(guān)系找關(guān)系”，有關(guān)系時(shí)，應(yīng)培養(yǎng)和發(fā)展這，有關(guān)系時(shí)，應(yīng)培養(yǎng)和發(fā)展這種關(guān)系，種關(guān)系，使客戶和企業(yè)雙方向良好的互利關(guān)系轉(zhuǎn)變，并使關(guān)系永久化；另一個(gè)涵義是企業(yè)要利用最大資源去發(fā)展和維持最重要的客戶關(guān)系，即要要區(qū)別對(duì)待具有不同區(qū)別對(duì)待具有不同“潛在回報(bào)率潛在回報(bào)率”的客戶關(guān)系的客戶關(guān)系，而不是面面俱到。50（二） CRM的定義和理解 綜合理論界和產(chǎn)業(yè)界對(duì)綜合理論界和產(chǎn)業(yè)界對(duì)CRM的定義的定義第一類：從戰(zhàn)略和理論的宏觀層面對(duì)客戶關(guān)系管理進(jìn)行界定第一類：從戰(zhàn)略和理論的宏觀層面對(duì)客戶關(guān)系管理進(jìn)行界定客戶關(guān)系管理是遵循客戶導(dǎo)向的戰(zhàn)略，對(duì)客戶進(jìn)行系統(tǒng)化的研究，通過(guò)改進(jìn)對(duì)

29、客戶的服務(wù)，提高客戶的忠誠(chéng)度，不斷爭(zhēng)取新客戶和商機(jī)；同時(shí)以強(qiáng)大的信息處理和技術(shù)力量確保企業(yè)業(yè)務(wù)行為的實(shí)時(shí)進(jìn)行，力爭(zhēng)為企業(yè)帶來(lái)長(zhǎng)期穩(wěn)定的利潤(rùn)。第二類第二類:從企業(yè)管理模式、經(jīng)營(yíng)機(jī)制的角度進(jìn)行定義從企業(yè)管理模式、經(jīng)營(yíng)機(jī)制的角度進(jìn)行定義 客戶關(guān)系管理是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型的管理機(jī)制，它實(shí)施于企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)等與相關(guān)的領(lǐng)域，一方面通過(guò)對(duì)業(yè)務(wù)流程的全面管理來(lái)優(yōu)化資源配置，降低成本，另一方面提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)吸引和保持更多的客戶，增加市場(chǎng)份額。第三類第三類:從微觀的信息技術(shù)、軟件及其應(yīng)用的層面對(duì)客戶關(guān)從微觀的信息技術(shù)、軟件及其應(yīng)用的層面對(duì)客戶關(guān)系管理進(jìn)行定義系管理進(jìn)行定義 CR

30、M是企業(yè)通過(guò)技術(shù)投資，建立能搜集、跟蹤和分析客戶信息的系統(tǒng)，或增加客戶聯(lián)系渠道、客戶互動(dòng)以及對(duì)客戶渠道和企業(yè)后臺(tái)整合的功能模塊。51 （）（）IBM對(duì)對(duì)CRM的理解的理解 它把客戶關(guān)系管理分為三類：關(guān)系管理、流程管理和接入管理 IBM定義包括兩個(gè)層面的內(nèi)容： （1）企業(yè)的商務(wù)目標(biāo)。企業(yè)實(shí)施CRM的目的，就是通過(guò)一系列的技術(shù)手段了解客戶目前的需求和潛在客戶的需求。 （2）企業(yè)要整合各方面的信息，使得企業(yè)所掌握的每一位客戶的信息是完整一致的。 52（二）高德納咨詢公司（Gartnet Group ）的定義 所謂客戶關(guān)系管理是企業(yè)的一項(xiàng)商業(yè)策略，它按照客戶的分割情況有效地組織企業(yè)資源，培養(yǎng)以客戶為中

31、心的經(jīng)營(yíng)行為以及實(shí)施以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程，并以此為手段來(lái)提高企業(yè)的獲利能力、收入以及客戶滿意度。 該定義要點(diǎn)： （1）明確指出CRM是企業(yè)的一個(gè)商業(yè)策略，而不是某種IT技術(shù)。 （2）指出CRM是為了提高企業(yè)的獲利能力，而不只是為了提高客戶的滿意度。 （3）提出以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)機(jī)制的建立是實(shí)現(xiàn)CRM目的的重要手段。 （4）提出區(qū)別對(duì)待客戶，分割群體，有效組織企業(yè)資源的重要性。53 該定義不足之處： 作為目的的提高獲利能力，收入和客戶滿意度有很大的概念交叉，而且，滿意度應(yīng)該是一個(gè)手段，不是目的。 只字不提技術(shù)的概念，好像CRM同技術(shù)毫無(wú)關(guān)系。 以客戶為中心本身也是一個(gè)模糊概念，讓人無(wú)法完全理解

32、。 54（三）赫爾維茨集團(tuán)（ Hurwitz group）的定義 Hurwitz group認(rèn)為，CRM的焦點(diǎn)是自動(dòng)化并改善與銷售、市場(chǎng)營(yíng)銷、客戶服務(wù)和支持等領(lǐng)域的客戶關(guān)系有關(guān)的商業(yè)流程。 該定義認(rèn)為: (1)CRM既是一套原則制度，也是一套軟件和技術(shù)。它的目標(biāo)是縮減銷售周期和銷售成本、增加收入、尋找擴(kuò)展業(yè)務(wù)所需的新的市場(chǎng)和渠道以及提高客戶的價(jià)值、滿意度、贏利性和忠實(shí)度。 (2)CRM的焦點(diǎn)是改善與銷售、市場(chǎng)營(yíng)銷、客戶服務(wù)和支持等領(lǐng)域的客戶關(guān)系有關(guān)的商業(yè)流程并實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化。 55 本課程給出如下客戶關(guān)系管理定義（P19） 客戶關(guān)系管理是企業(yè)為提高核心競(jìng)爭(zhēng)力，達(dá)到競(jìng)爭(zhēng)制勝、快速成長(zhǎng)的目的，樹(shù)立以客

33、戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略，并在此基礎(chǔ)上開(kāi)展的包括判斷、選擇、爭(zhēng)取、發(fā)展和保持客戶所需實(shí)施的全部商業(yè)過(guò)程；是企業(yè)以客戶關(guān)系為重點(diǎn)，通過(guò)開(kāi)展系統(tǒng)化的客戶研究，通過(guò)優(yōu)化企業(yè)組織體系和業(yè)務(wù)流程，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度，提高企業(yè)效率和利潤(rùn)水平的工作實(shí)踐；也是企業(yè)在不斷改進(jìn)與客戶關(guān)系相關(guān)的全部業(yè)務(wù)流程，最終實(shí)現(xiàn)電子化、自動(dòng)化運(yùn)營(yíng)目標(biāo)的過(guò)程中，所創(chuàng)造并使用的先進(jìn)信息技術(shù)、軟硬件和優(yōu)化的管理方法、解決方案的總和。管理理念管理模式應(yīng)用系統(tǒng)56 1. 核心理念 CRM的核心思想是將企業(yè)的客戶（包括現(xiàn)有客戶和潛在客戶）視為最重要的企業(yè)資產(chǎn)，通過(guò)完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來(lái)滿足客戶的個(gè)性化需求，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度，

34、進(jìn)而保證客戶終生價(jià)值和企業(yè)利潤(rùn)增長(zhǎng)的實(shí)現(xiàn)。 CRM的宗旨是通過(guò)與客戶的個(gè)性化交流來(lái)掌握其個(gè)性需求，并在此基礎(chǔ)上為其提供個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)，不斷增加企業(yè)給客戶的交付價(jià)值，提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度，最張實(shí)現(xiàn)企業(yè)和客戶的雙贏。 57 （1）客戶價(jià)值的理念 客戶關(guān)系管理是選擇和管理客戶的經(jīng)營(yíng)思想和業(yè)務(wù)戰(zhàn)略，目的是實(shí)現(xiàn)客戶長(zhǎng)期價(jià)值的最大化。 （2）市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)的理念 客戶關(guān)系管理要求企業(yè)的經(jīng)營(yíng)以客戶為中心，在市場(chǎng)定位、市場(chǎng)細(xì)分和價(jià)值實(shí)現(xiàn)中都必須堅(jiān)持貫徹這一理念。 （3）業(yè)務(wù)運(yùn)作的理念 客戶關(guān)系管理要求企業(yè)從“以產(chǎn)品為中心”的業(yè)務(wù)模式向“以客戶為中心”的模式轉(zhuǎn)變。 （4）技術(shù)應(yīng)用的理念 客戶關(guān)系管理要求以客戶

35、為中心的商業(yè)運(yùn)作流程實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化及通過(guò)先進(jìn)的技術(shù)平臺(tái)來(lái)支持、改進(jìn)業(yè)務(wù)流程。58 2.新型的商務(wù)模式 CRM是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制，可以應(yīng)用于企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域。 （1）市場(chǎng)營(yíng)銷 客戶關(guān)系管理中的市場(chǎng)營(yíng)銷包括對(duì)傳統(tǒng)市場(chǎng)營(yíng)銷行為和流程的優(yōu)化和自動(dòng)化。 （2）銷售實(shí)現(xiàn) 客戶關(guān)系管理擴(kuò)充了銷售的概念，從銷售人員的不連續(xù)活動(dòng)到涉及公司各職能部門(mén)和員工的連續(xù)進(jìn)程都納入了銷售實(shí)現(xiàn)中。 （3）客戶服務(wù) 客戶關(guān)系管理模式把客戶服務(wù)視作最關(guān)鍵的業(yè)務(wù)內(nèi)容，視同企業(yè)的盈利而非成本來(lái)源。 （4）決策分析 客戶關(guān)系管理模式的另一個(gè)重要方面在于創(chuàng)造和具備了使客戶價(jià)值

36、最大化的決策和分析能力。59 3.應(yīng)用系統(tǒng)、方法和手段 CRM是一種以信息技術(shù)為手段，對(duì)客戶資源進(jìn)行集中管理的經(jīng)營(yíng)策略。 （1）應(yīng)用軟件系統(tǒng) 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)可以理解為企業(yè)運(yùn)用信息技術(shù)實(shí)現(xiàn)客戶業(yè)務(wù)流程自動(dòng)化的軟件系統(tǒng)，其中涉及銷售、市場(chǎng)營(yíng)銷、客戶服務(wù)以及支持應(yīng)用等軟件。 （2）方法和手段 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)也可用于幫助企業(yè)組織管理客戶關(guān)系的一系列信息技術(shù)或手段。60五、五、 客戶關(guān)系管理的主要特征客戶關(guān)系管理的主要特征 一對(duì)一營(yíng)銷、高度集成的交流渠道、基于一對(duì)一營(yíng)銷、高度集成的交流渠道、基于InternetInternet的基礎(chǔ)架構(gòu)是的基礎(chǔ)架構(gòu)是CRMCRM的三個(gè)主要特征。的三個(gè)主要特征。1 1

37、、一對(duì)一營(yíng)銷、一對(duì)一營(yíng)銷 一對(duì)一營(yíng)銷：企業(yè)根據(jù)客戶的特殊需求來(lái)相應(yīng)調(diào)整自己的經(jīng)營(yíng)行一對(duì)一營(yíng)銷：企業(yè)根據(jù)客戶的特殊需求來(lái)相應(yīng)調(diào)整自己的經(jīng)營(yíng)行為。為。 一對(duì)一營(yíng)銷要求企業(yè)每一個(gè)客戶建立一種學(xué)習(xí)型關(guān)系。一對(duì)一營(yíng)銷要求企業(yè)每一個(gè)客戶建立一種學(xué)習(xí)型關(guān)系。 學(xué)習(xí)型關(guān)系：指企業(yè)每一次與客戶的交往都使企業(yè)對(duì)客戶增長(zhǎng)學(xué)習(xí)型關(guān)系：指企業(yè)每一次與客戶的交往都使企業(yè)對(duì)客戶增長(zhǎng)一份了解，客戶不斷提出需求，企業(yè)按此需求不斷改善產(chǎn)品和服務(wù)，一份了解，客戶不斷提出需求，企業(yè)按此需求不斷改善產(chǎn)品和服務(wù)，從而使企業(yè)不斷提高使客戶滿意的能力。從而使企業(yè)不斷提高使客戶滿意的能力。 與客戶建立學(xué)習(xí)型關(guān)系的時(shí)間越長(zhǎng)，客戶離開(kāi)的成本就越大

38、。與客戶建立學(xué)習(xí)型關(guān)系的時(shí)間越長(zhǎng)，客戶離開(kāi)的成本就越大。 與客戶保持長(zhǎng)期的學(xué)習(xí)型關(guān)系，企業(yè)不僅可以留住客戶，還可與客戶保持長(zhǎng)期的學(xué)習(xí)型關(guān)系，企業(yè)不僅可以留住客戶，還可以擴(kuò)大贏利空間。以擴(kuò)大贏利空間。612 2、高度集成的交流渠道、高度集成的交流渠道 客戶可以通過(guò)多種渠道，在任何時(shí)間任何地點(diǎn)，以自己客戶可以通過(guò)多種渠道，在任何時(shí)間任何地點(diǎn)，以自己喜歡的方式同企業(yè)交流；企業(yè)也能對(duì)客戶做出及時(shí)準(zhǔn)確的反喜歡的方式同企業(yè)交流；企業(yè)也能對(duì)客戶做出及時(shí)準(zhǔn)確的反應(yīng)并提供最新的信息，同時(shí)，可以減少客戶抱怨，提高客戶應(yīng)并提供最新的信息，同時(shí)，可以減少客戶抱怨，提高客戶滿意度。滿意度。3 3、 基于基于Internet Internet 的基礎(chǔ)架構(gòu)的基礎(chǔ)架構(gòu) 以以 InternetInternet為基礎(chǔ)架構(gòu)使為基礎(chǔ)架構(gòu)使C