第二章--客戶服務(wù)理念習(xí)題

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上第二章 客戶服務(wù)理念習(xí)題一、單項選擇題1、狹義的客戶是指（ C ） A、在工作中任何依賴你的企業(yè) B、在工作中任何依賴你的個人 C、直接從你的工作中獲益的人或組織 D、現(xiàn)實的或潛在的客戶2、過去客戶是指（ B ）A、正在企業(yè)進(jìn)行交易的客戶 B、曾經(jīng)購買過該企業(yè)產(chǎn)品的客戶 C、將來可能會該買企業(yè)產(chǎn)品的客戶 D、將來計劃購買該企業(yè)產(chǎn)品的客戶3、屬于困惑型客戶的是（ C ）A、對所提供的產(chǎn)品和服務(wù)有明確的要求 B、情緒影響客戶的購買行為 C、對某個問題不清楚或有誤會，需要解釋清楚的客戶 D、不受其他因素影響的客戶4、企業(yè)開展客戶服務(wù)工作的出發(fā)點和最終目的是（ A ）A、滿足

2、客戶需求 B、追求社會效益 C、追求經(jīng)濟(jì)效益 D、三者都是5、遍布大城市的便利商店的紅火，正是為了滿足客戶（ D ）A、對產(chǎn)品或服務(wù)的價格確定過程的了解需求 B、對產(chǎn)品制造和物流過程透明度的了解需求 C、對產(chǎn)品或服務(wù)的價格確定過程的了解需求 D、對產(chǎn)品或服務(wù)便利性的需求 6、了解客戶需求的方法有多種，通過企業(yè)派出專業(yè)人員扮作顧客貸企業(yè)的商場購物，這種方法稱為（ C ） A、現(xiàn)場調(diào)查 B、考察競爭者 C、模擬購買 D、第三方調(diào)查7、客戶別無選擇，就使用這一個供應(yīng)商的產(chǎn)品或服務(wù)，這種客戶的忠誠度的特點是（ D ）（2012年考題）A、低依戀、低重復(fù)購買 B、低依戀、高重復(fù)購買 C、高依戀、低重復(fù)購

3、買 D、高依戀、高重復(fù)購買8、企業(yè)邀請客戶到企業(yè)理解產(chǎn)品生產(chǎn)經(jīng)營的各環(huán)節(jié)，正是為了滿足客戶（ A ）A、對產(chǎn)品或服務(wù)的價格確定過程的了解需求 B、對產(chǎn)品制造和物流過程透明度的了解需求 C、對產(chǎn)品或服務(wù)的價格確定過程的了解需求 D、對產(chǎn)品或服務(wù)便利性的需求 9、企業(yè)價值實現(xiàn)的前提和基礎(chǔ)是（ B ） 。A、滿足客戶需要 B、客戶價值 C、員工價值 D、客戶忠誠度10、客戶購買企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)首先考慮的是（ A ）A、貨幣成本 B、時間成本 C、體力成本 D、精神成本11、增加客戶價值的核心方法是（ C ）A、提高服務(wù)水平 B、提供個性化服務(wù)C、改善企業(yè)的服務(wù) D、讓客戶快樂12、客戶滿意經(jīng)營戰(zhàn)略的

4、宗旨是（ A ） A、是企業(yè)為使客戶能完全滿意自己的產(chǎn)品和服務(wù)B、滿足客戶需要 C、始終以客戶為中心 D、提供個性化服務(wù)13、提出“任何企業(yè)有兩個并且只有兩個職責(zé)，這就是滿足客戶需求和創(chuàng)新”理論的管理專家是（ B ）A、比爾·蓋茨 B、彼得·德魯克 C、李特維 D、松下幸之助14、CS經(jīng)營戰(zhàn)略的首要基礎(chǔ)是（ A ）A、客戶信息系統(tǒng) B、重視內(nèi)部客戶C、注重績效考核 D、推行現(xiàn)場管理15、客戶滿意度是指（ D ）A、是指客戶忠誠于企業(yè)的程度。B、是指客戶在與企業(yè)發(fā)生初次交易之后繼續(xù)購買該企業(yè)產(chǎn)品服務(wù)的程度C、是指客戶對企業(yè)利潤的貢獻(xiàn)程度D、客戶滿意度是指客戶對企業(yè)以及企業(yè)產(chǎn)品

5、服務(wù)的滿意程度16、客戶忠誠度是指（ A ）A、是指客戶忠誠于企業(yè)的程度。B、是指客戶在與企業(yè)發(fā)生初次交易之后繼續(xù)購買該企業(yè)產(chǎn)品服務(wù)的程度C、是指客戶對企業(yè)利潤的貢獻(xiàn)程度D、客戶滿意度是指客戶對企業(yè)以及企業(yè)產(chǎn)品服務(wù)的滿意程度17、客戶約束力與客戶忠誠度是（B ）A、反比例關(guān)系 B、正比例關(guān)系 C、沒有關(guān)系 D、相互依存的關(guān)系二、多項選擇題1、從客戶信息服務(wù)工作而言，客戶可以分為兩個層面（ ）A、通過你的客戶信息服務(wù)渠道(如電話等)獲得服務(wù)和收益的最終端客戶B、內(nèi)部客戶 C、客戶信息服務(wù)人員所代表的公司或組織D、外部客戶 E、現(xiàn)實客戶和潛在客戶2、按照客戶的表現(xiàn)類型分類，可以將客戶分為（ ）A、

6、要求型客戶 B、外部客戶服務(wù) C、困惑型客戶 D、理智型客戶 E、激動型客戶 3、正確的客戶服務(wù)理念是（ ）A、客戶至上 B、以客戶的需求為導(dǎo)向的服務(wù)理念C、努力為客戶創(chuàng)造更大價值的現(xiàn)代服務(wù)理念D、滿足客戶需要 E、以客戶為中心4、分銷渠道主要包括（ ）A、分銷商 B、經(jīng)理 C、經(jīng)紀(jì)人 D、批發(fā)商 E、零售商5、問卷調(diào)查主要是通過（ ）方式進(jìn)行A、郵寄 B、網(wǎng)上發(fā)布 C、登門發(fā)放 D、電話詢問 E、客戶數(shù)據(jù)庫分析6、整體客戶價值的組成有（ ）A、產(chǎn)品價值 B、服務(wù)價值 C、人員價值 D、品牌價值 E、形象價值 7、整體客戶成本的組成有（ ）A、貨幣價格 B、時間成本 C、體力成本 D、精神成本

7、 E、隱形成本8、客戶滿意的含義包括（ ）A、舒適的 B、理解的 C、微笑的 D、感謝的 E、有選擇的等9、客戶的需求可以分為（ ）A、現(xiàn)實需求 B、精神需求 C、發(fā)展需求 D、潛在需求 E、未來需求10、影響客戶忠誠度的因素包括（ ）A、客戶約束力的影響 B服務(wù)補(bǔ)償?shù)挠绊慍、客戶服務(wù)理念 D、客服人員的服務(wù) E、管理水平11、企業(yè)的內(nèi)部客戶包括（ ）A、水平支援型 B、上下源流型C、直接客戶型 D、小組合作型 E、內(nèi)外結(jié)合型12、開發(fā)客戶的潛在需求包括（ ） A、要著眼于客戶的潛在需求經(jīng)銷產(chǎn)品B、按照客戶需要經(jīng)營商品C、要善于改變客戶的消費觀念，刺激客戶的需求欲望D、維護(hù)客戶利益 E、滿足客

8、戶未來的需要三、名詞解釋題1、客戶：2、客戶價值：3、產(chǎn)品價值：4、CS經(jīng)營戰(zhàn)略：5、客戶滿意度：6、客戶忠誠度：四、簡答題1、客戶服務(wù)的內(nèi)容有哪些？2、如何樹立正確的客戶服務(wù)理念？3、如何增加客戶的價值？4、客戶滿意經(jīng)營戰(zhàn)略包括哪些內(nèi)容？五、論述題客戶滿意度與客戶忠誠度的區(qū)別六、案例分析：1、請判斷下面的行為是否符合現(xiàn)代客戶服務(wù)理論的要求。A老王下了飛機(jī)之后發(fā)現(xiàn)自己的鑰匙不見了，于是找到航空公司的接待人員小李，接待人員小李說：“您的鑰匙不可能忘在飛機(jī)上了，否則清潔工一定會交給我們的?！盉一位老太太在一家百貨大樓里迷了路，于是向柜臺小姐打探，柜臺小姐請同事幫忙照看柜臺，然后把老太太送到了目的地

9、。C顧客一走進(jìn)麥當(dāng)勞，就會有店員熱情的招呼，提供相應(yīng)的服務(wù)。2、好顧客的自白書我是一個好顧客，因為我從不挑剔服務(wù)的好壞。當(dāng)我走進(jìn)一家餐館，不會在乎服務(wù)員們的聊天，只會在座位上靜靜的等候；當(dāng)我步入一家商店，不會對店員不悅的臉色怒目相對，因為以牙還牙是不妥的；當(dāng)我開車到加油站，等了很久我仍然沒有抱怨。我從不抱怨，就是有人這么做我也不想學(xué)他們的樣，因為我是一位好顧客。我也是一位絕對不會再次光顧的顧客。思考：“好客戶的自白書”給我們有哪些啟示？3、請閱讀下面的材料，回答問題。老王乘坐出租車去一家酒店，他得到了以下一系列的服務(wù)。1）安全、快捷、準(zhǔn)確地到達(dá)目的地；2）上車時，司機(jī)禮貌地問候他“先生您好，請問您到哪里”，下車時又說“下車請走好，帶好您的隨身物品”，態(tài)度很友善，說話很禮貌；3）