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文檔簡介
1、志愿者禮儀培訓(xùn)內(nèi)容志愿者的意義 志愿者的任務(wù)不僅僅只是完成自己的崗位工作,更重要的是承載著語言溝通、文化交流的任務(wù)。志愿者為服務(wù)對象服務(wù)的過程就是向被服務(wù)對象宣傳整個學(xué)校的形象。志愿者的禮儀志愿者的禮儀志愿者的形象規(guī)范:志愿者的形象規(guī)范: 志愿者的形象規(guī)范涉及儀容、服飾、志愿者的形象規(guī)范涉及儀容、服飾、儀態(tài)和語言等方面的內(nèi)容、志愿者應(yīng)做儀態(tài)和語言等方面的內(nèi)容、志愿者應(yīng)做到儀容美、服飾美、儀態(tài)美和語言美,到儀容美、服飾美、儀態(tài)美和語言美,為會場營造溫馨和諧的氣氛。為會場營造溫馨和諧的氣氛。志愿者志愿者塑造形象塑造形象-基本素養(yǎng)基本素養(yǎng) 儀容禮儀 表情神態(tài)禮儀 語言禮儀志愿者儀容禮儀志愿者儀容禮儀
2、 男士發(fā)型修飾禮儀 干凈整潔,并且要經(jīng)常地注意修飾、修理 頭發(fā)不應(yīng)該過長: 前部:不要遮住自己的眉毛 側(cè)部:不要蓋住自己的耳朵 后部:不要長過西裝襯衫領(lǐng)子的上部 頭發(fā)不要過厚,鬢角不要過長 男士面部修飾 進(jìn)行剃須修面以保持面部的清潔 注意隨時保持口氣的清新 不要讓長出的鼻毛影響了你的儀表志愿者儀容禮儀志愿者儀容禮儀 女士發(fā)型修飾禮儀 確保發(fā)型的整潔:清潔干凈、梳理整齊 慎選發(fā)部的造型:女士的發(fā)型發(fā)式應(yīng)該保持美觀、大方 注意發(fā)部的美化:女士選擇發(fā)卡、發(fā)帶的時候,它的式樣應(yīng)該莊重大方。志愿者的儀態(tài)志愿者的儀態(tài) 正確的站姿 優(yōu)雅的步態(tài)志愿者的儀態(tài)志愿者的儀態(tài) 站姿禮儀:挺,直,高 正確的站姿:背直,
3、收腹,提臀,腳并攏,雙手疊交 不良站姿 身軀歪斜 彎腰駝背 趴伏倚靠 雙腿大叉 腳位不當(dāng) 手位不當(dāng) 半坐半立 渾身亂動志愿者的儀態(tài)志愿者的儀態(tài) 步態(tài)禮儀:從容,輕盈,穩(wěn)重,不能八字步 領(lǐng)路:左前方半米(注意調(diào)整步伐) 基本要求 方向明確 步幅適度 速度均勻 重心放準(zhǔn) 身體協(xié)調(diào) 造型優(yōu)美志愿者的儀態(tài)志愿者的儀態(tài)不當(dāng)行姿 橫沖直撞 悍然搶行 阻擋道路 不守秩序 蹦蹦跳跳 奔來跑去 制造噪音 步態(tài)不雅表情神態(tài)禮儀表情神態(tài)禮儀笑容 可以調(diào)節(jié)情緒 可以消除隔閡 可以獲取回報 有益身心健康 重在面部-微笑 發(fā)自內(nèi)心的微笑志愿者語言禮儀志愿者語言禮儀 禮貌用語 問候:統(tǒng)一問候、由尊而卑、由近及遠(yuǎn) 迎送 請托
4、 致謝 征詢 推托:道歉式、轉(zhuǎn)移式、解釋式 道歉問候用語問候用語 進(jìn)行問候,通常應(yīng)當(dāng)是相互的。在正常情況下,應(yīng)當(dāng)由身份較低之人首先向身份較高之人進(jìn)行問候。在工作之中,自然應(yīng)當(dāng)由志愿者首先向服務(wù)對象進(jìn)行問候。 標(biāo)準(zhǔn)式問候用語的常規(guī)做法:在問好之前,加上適當(dāng)?shù)娜朔Q代詞,或者其他尊稱。例如,“你好!”、“您好!”、“大家好!”等 時效式問候用語。是指在一定的時間范圍之內(nèi)才有作用的問候用語。如,“早安!”、“早上好!”、“中午好!”、“下午好!”、“晚上好!”、“晚安!”等 迎送用語迎送用語A、歡迎用語用語 最常用的歡迎用語有:“歡迎!”、“歡迎光臨!”、“歡迎您的到來!”、“見到您很高興!”、“恭候
5、您的光臨!”等,在使用歡迎用語時,通常應(yīng)當(dāng)一并使用問候語,并且在必要時還須同時向被問候者主動施以見面禮,如注目、點頭、微笑、鞠躬、握手等等。B B、送別用語、送別用語 最為常用的送別用語,主要有“再見”、“慢走”、“走好”、“歡迎再來”、“一路平安”等等。需要注意的是,送別乘飛機(jī)的客人忌諱說“一路順風(fēng)”。征詢用語征詢用語 服務(wù)過程中,志愿者需向客人進(jìn)行征詢時,要使用必要的禮貌語言,才會取得良好的反饋。一般有下述五種情況:一是主動提供服務(wù)時;二是了解對方需求時;三是給予對方選擇時;四是啟發(fā)對方思路時;五是征求對方意見時 。志愿者語言禮儀志愿者語言禮儀 文明用語禮儀 稱呼恰當(dāng) 服務(wù)禮儀規(guī)定,在任何
6、情況下,服務(wù)人員都必服務(wù)禮儀規(guī)定,在任何情況下,服務(wù)人員都必須對服務(wù)對象采用恰當(dāng)?shù)姆Q呼。因為是掛牌儀須對服務(wù)對象采用恰當(dāng)?shù)姆Q呼。因為是掛牌儀式,稱呼可為式,稱呼可為“領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)” 口齒清晰 用詞文雅志愿者接待工作細(xì)則志愿者接待工作細(xì)則 一、主要任務(wù)一、主要任務(wù) 協(xié)助接待組開展接待工作,做好來賓接送站、報到、登記等接待服務(wù),做好來校參加慶典活動的貴賓的一對一接待陪同工作。志愿者接待工作細(xì)則志愿者接待工作細(xì)則 見面程序 問候 致意 介紹 握手 引導(dǎo) 交換名片問候問候 早上好上午10點以前 您好 晚上好太陽落山之后 歡迎光臨 請多關(guān)照 多多指教握手握手 握手時的姿態(tài) 女士握位:食指位 男士握位:整個手
7、掌 一般關(guān)系,一握即放 三手相握,四手相握 屈前相握握手的注意事項握手的注意事項 不可濫用雙手; 不可交叉握手; 雙眼要注視對方; 不可手向下壓; 不可用力過度自我介紹的禮節(jié)自我介紹的禮節(jié) 志愿者在服務(wù)的過程中如需進(jìn)行自我介紹時,只要報清自己的姓名和身份以及所負(fù)責(zé)的服務(wù)工作就可以了,但是要注意態(tài)度的熱情、友好和手勢的自然、得體。引導(dǎo)引導(dǎo) 手勢:五指并攏,手心向上與胸齊,以肘為軸向外轉(zhuǎn) 引領(lǐng)時,身體稍側(cè)向客人,注意上下樓梯、遇障礙物時的手勢 電梯引領(lǐng):先進(jìn)后出原則交談禮儀交談禮儀 交談:避免談及的話題 與錢有關(guān)的事 自己或別人的健康狀況 爭論性的話題 哀傷的話題 謠言與閑話 陳腐和夸張的話題 常見的話題 文藝、體育、旅游、時尚、習(xí)俗等 練習(xí):回憶給你深刻印象的某次交談乘車禮儀乘車禮儀 了解尊卑次序同時尊重客人習(xí)慣 有司機(jī)時司機(jī)后右側(cè)為上位,左側(cè)為次位、中間第三位、前坐最小 主人開車時,駕駛座旁為上位 九人座車以司機(jī)右后側(cè)為第一位,再左再右,以前后為序 為女士開車門電梯禮儀電梯禮儀 電梯無人時 在客人之前進(jìn)入電梯,按住“開”的按鈕,請客人進(jìn)入電梯 到達(dá)目標(biāo)樓層時,按住“開”的按鈕,請客人先下 電梯有人時 無論上下都應(yīng)客人、上司優(yōu)先電梯禮儀電梯禮儀 電梯內(nèi) 先上電梯的人應(yīng)靠后面站,以免妨礙他人乘電梯 電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧 電梯內(nèi)已有很多人時,后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門站立 離
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