課件沖突管理

1、Management管理Management Training管理培訓(xùn)Internal Use Only#Management管理課程目的熟練運(yùn)用技巧來處理中的情緒問題，同時(shí)通過溝通技巧，達(dá)到雙贏的結(jié)果；Internal Use Only#Management管理每天我們面對(duì)的事情。罵、下屬怨，怎么辦？一天忙到腳朝天，現(xiàn)場管理亂糟糟，怎么辦？ 生產(chǎn)完不成 ，怎么辦？員工有情緒 ，怎么辦？質(zhì)量搞不好 ，怎么辦？死腦筋、老油條、刺兒頭，怎么辦？一天到晚都處理大問題，小問題， 頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳，可以還是痛！痛！痛！怎么辦？Internal Use Only#Management管理小組討論請(qǐng)討論如

2、下問題，最終將寫在白板上:1.2.大家認(rèn)為工作中最常見的是什么？并且歸類？解決的難點(diǎn)和重點(diǎn)是什么？為什么？Internal Use Only#Management管理的理論中的先天的是無法避免的普遍現(xiàn)象，不僅起因于利益爭奪，而且是人類本能的現(xiàn)實(shí)反映.·齊美 爾 （德國著名學(xué)家、哲學(xué)家）- 盡管總是被認(rèn)為具有性、性與破壞性，但它卻也同時(shí)具有整合、穩(wěn)定與平衡功能，它能夠創(chuàng)造出新的組織、制度與價(jià)值，對(duì)安全閥”的功效。-系統(tǒng)具有“（學(xué)家， 美國學(xué)會(huì)） 人的個(gè)性中存在著潛在的意識(shí)，人的這種意識(shí)（人的個(gè)性）總是尋找機(jī)會(huì)表現(xiàn)出來，人們?cè)诮M織中的尖刻語言，爭吵，中傷，對(duì)抗等行為，有時(shí)就是在發(fā)泄這種“

3、主要場所。性”，組織和群體是人們經(jīng)常表現(xiàn)這種個(gè)性的(美國著名心理學(xué)家)·杜-Internal Use Only#Management管理解決的模式，克爾曼的處理模式強(qiáng)制，合作，妥協(xié)，規(guī)避和順應(yīng)；Rahim的處理模式統(tǒng)整， 忍讓，支配，逃避和妥協(xié)；安博士倡導(dǎo)積極心理學(xué)清點(diǎn)， 處境鼓勵(lì)， 語言表達(dá);觀察拉開距離，Internal Use Only#Management管理中的難點(diǎn)&重點(diǎn)重點(diǎn)&難點(diǎn)一：有技巧的處理中的情緒重點(diǎn)&難點(diǎn)二：了解對(duì)方的真實(shí)需求重點(diǎn)&難點(diǎn)三：達(dá)成雙贏Internal Use Only#Management管理發(fā)生在我們身邊的真實(shí)案例2

4、013年3月的某天在流水線生產(chǎn)現(xiàn)場，一名生產(chǎn)班組長與質(zhì)量巡檢因?yàn)樯a(chǎn)過程中的問題產(chǎn)生一些爭執(zhí)；質(zhì)量巡檢：這個(gè)問題我已經(jīng)提出好多次了，到底能改好嗎？班組長: 有問題你好好說，這什么態(tài)度質(zhì)量巡檢：我就這態(tài)度，誰叫你做不好？班組長: 什么做不好，你再說一遍？質(zhì)量巡檢：說就說，。就是搞不好。由于當(dāng)時(shí)兩個(gè)人言語過激導(dǎo)致肢體上產(chǎn)生糾纏，最后兩位員工因?yàn)榇蚣転橐?guī)范而退回勞務(wù)公司；員工行Internal Use Only#Management管理如何面對(duì)員工非理性的批評(píng)？當(dāng)我們面對(duì)員工非理性批評(píng)的時(shí)候，我們會(huì)憤怒悲傷防備心強(qiáng)沉默或無應(yīng)答漠不關(guān)心面對(duì)“非理性批評(píng)”產(chǎn)生情緒的緣自：你內(nèi)心的不自信Internal

5、Use Only#Management管理如何面對(duì)員工非理性的批評(píng)？（1）克服內(nèi)心中的不自信？當(dāng)員工對(duì)你說：你是個(gè)很差的班組長!第一反應(yīng) （自我批評(píng)）：他在說我很差，我是不是真的很差。理性反應(yīng) （自我防衛(wèi)）：一個(gè)人說我很差并不意味著的很差，大多數(shù)人還是認(rèn)可。Internal Use Only#Management管理練習(xí)一請(qǐng)兩隊(duì)（四位）學(xué)員來扮演一下練習(xí)一中的；其他的組員在看完扮演后思考如下問題：1.2.你？你覺得哪個(gè)班組長做的好？為什么？Internal Use Only#Management管理如何面對(duì)員工非理性的批評(píng)？（2） 有技巧的回復(fù)非理性的批評(píng)q 即使員工對(duì)你的批評(píng)是錯(cuò)誤的，發(fā)掘并

6、表示贊同；q 避免使用諷刺或者防御性的言語；q 問具體問題；q 保持平穩(wěn)語調(diào)；中你認(rèn)同的部分，Internal Use Only#Management管理中的難點(diǎn)&重點(diǎn)重點(diǎn)&難點(diǎn)一：有技巧的處理中的情緒重點(diǎn)&難點(diǎn)二：了解對(duì)方的真實(shí)需求重點(diǎn)&難點(diǎn)三：達(dá)成雙贏Internal Use Only#Management管理討論大家用什么方法去了解對(duì)方的真實(shí)需求呢？Internal Use Only#Management管理同理心的兩大步驟辨識(shí)反饋希望你也有感覺感受到的情緒希望你也懂感覺先解決心情，再處理事情Internal Use Only#Management管理舉例

7、：京東真是絕了，200塊錢的電腦桌我6月19號(hào)付了款，預(yù)計(jì)1-2天送達(dá),現(xiàn)在6月27號(hào)了居然現(xiàn)在還告訴我在物流中，打，真是店大欺客?。哼^去也不給解釋由于訂單較多，超過預(yù)計(jì)送貨時(shí)間，正在積極送貨過程中，麻煩耐心等待 Internal Use Only#投訴情景200塊錢的電腦桌我6月19號(hào)付了款, 一到貨識(shí)別內(nèi)容等待一周，但沒收到情緒著急、氣憤反饋（體現(xiàn)出同理心的反饋）抱歉等了半，了一定非常期待盡快取貨，相信您一定很著急Management管理練習(xí)二請(qǐng)兩段，說說當(dāng)中的哪些是運(yùn)用了同理心方式？為什么？Internal Use Only#Management管理同理心四個(gè)分段最低分挖苦；諷刺、挖苦、

8、嘲笑、對(duì)抗、對(duì)方；低分遺漏對(duì)方的感受，僅處理事情，不處理心情。致使發(fā)話者覺得被誤解、有挫折感的反饋方式；高分準(zhǔn)確辨認(rèn)對(duì)方重要而明顯的感受，并反饋發(fā)話者重要而明顯的感受；最高分設(shè)身處地為對(duì)方著想，會(huì)使對(duì)方非常樂意接受你，并認(rèn)為雙方心靈相通，高度默契，有知音 知已的感覺；Internal Use Only#Management管理同理心四個(gè)分段最低分1、僅表批評(píng)、指責(zé)、抱怨2、冷嘲熱諷，取笑發(fā)話者低分1、只處理事情，不處理心情2、指出問題，給予警告3、僅表抱歉4、盲目照做5、盲目安撫6、自我敘述3、與挑剔其見解4、制止對(duì)方說話5、找借口，自我辯解6、完全忽視發(fā)話者最高分1、心領(lǐng)神會(huì)，心心相印2、默

9、契3、知已高分1、反饋出最明顯的感受2、回應(yīng)3、4、認(rèn)同5、禮節(jié)性（但非例行公事式）Internal Use Only#Management管理練習(xí)三請(qǐng)大家，用同理心的思維去思考一下，如果你是車間，你會(huì)如何說？Internal Use Only#Management管理用同理心了解對(duì)方的真實(shí)需求有效步驟如何用同理心去了解對(duì)方的真實(shí)需求呢？四步工具包：提問陳述調(diào)整Internal Use Only#Management管理小組討論 運(yùn)用同理心的主要是什么？如何解決?(可舉例說明)Internal Use Only#Management管理用同理心有效的過程反思核實(shí)確保您已理解對(duì)方訊息關(guān)注做好準(zhǔn)備

10、，集中注意力要，不只是聽到請(qǐng)參見補(bǔ)充閱讀資料一Internal Use Only#Management管理提問問題可以用來：1. 確認(rèn)您的理解2. 獲取信息3. 確保雙向Internal Use Only#Management管理提問 問題的類型Internal Use Only#澄清性問題： 用于更好地了解對(duì) 說了什么探索性問題：用于獲取信息您的意思是什么？封閉式問題：需要非此即彼的回答（是/否）開放式問題：需要描述的回答您已經(jīng)更告了嗎？顧客的顧慮是什么？Management管理提問 - 漏斗法廣泛的話題?具體的事宜Internal Use Only#Management管理練習(xí)四請(qǐng)案例中問

11、題各屬于什么類型？Internal Use Only#Management管理陳述 -清晰、簡明且這些指導(dǎo)原則有助于對(duì)方收到正確訊息。Internal Use Only#指導(dǎo)原則要清晰 不要模糊化要簡明 化繁為簡要 勾勒全景Management管理練習(xí)五請(qǐng)練習(xí)冊(cè)中的練習(xí)是否表達(dá)明晰？Internal Use Only#Management管理調(diào)整你了解你處理的風(fēng)格嗎？（測試）高合作的提出競爭的 喜歡掌權(quán)即使關(guān)系破裂了也想要的主張，但并不咄咄發(fā)揮口才，取得雙贏妥協(xié)的 在決斷和合作之間搖擺 最終取得的結(jié)果略遜于雙贏避免的或退縮常常壓抑適應(yīng)的傾向觀察他人，同時(shí)也自我反省與人合作，不怎么堅(jiān)持己見的真實(shí)

12、感受，表現(xiàn)得愿意接受和富有耐心高低合作性Internal Use Only#決斷性Management管理練習(xí)五測測你的處理風(fēng)格Internal Use Only#Management管理如何同理心的方式調(diào)整認(rèn)同+贊美+轉(zhuǎn)移+反問在時(shí)，首先討論相同、一致的問題，然后慢慢過渡到不一致的地方1.認(rèn)同語型“那很好??！”“那沒關(guān)系！”“你說得很！”“這個(gè)問題問得很好！”“我能理解你的意思！”q 認(rèn)同的意思是寬容、包容，不是同意和贊同；講究“和而不同”，“和”不是“同”的意思，要肯定和認(rèn)同對(duì)方；qInternal Use Only#Management管理如何同理心的方式調(diào)整2.贊美語型“像您這樣，”

13、“看得出來，” “真不簡單，” “向您請(qǐng)教，” “聽說您”時(shí)，注意不要說“看不出來，”這樣的句子，否則容易讓對(duì)方生氣；qq 不要說“問你一個(gè)問題”，而要說“向您請(qǐng)教一個(gè)問題”，這樣能夠抬高對(duì)方；q “聽說你”是借助第去表揚(yáng)對(duì)方，鼓勵(lì)對(duì)方；Internal Use Only#Management管理如何同理心的方式調(diào)整3. 轉(zhuǎn)移句型“我感謝你的意見，同時(shí)也¼¼” “我尊重你的看法，同時(shí)也¼¼” “我同意你的觀點(diǎn)，同時(shí)也¼¼”“我尊重你的意圖，同時(shí)也¼¼”q 將“但是”換成“也”比較：，但是¼¼”“

14、你說的很“您說的，我這里也有一個(gè)蠻好的主意 ”Internal Use Only#Management管理如何同理心的方式調(diào)整4：反問句型您覺得怎么樣（認(rèn)為呢）？” “如果是不是呢？”“不知道（不曉得）？” “您知道為什么嗎？”“不是嗎（可不是嗎）？”q 在過程中，可以不直接回答對(duì)方提出的問題，而是用反問語句來回答；同理心就是要站在對(duì)方的角度考慮問題，通過認(rèn)同、贊美、轉(zhuǎn)移和反問的方式，站在對(duì)方的立場上去思考應(yīng)該怎么想、怎么做。Internal Use Only#Management管理扮演如果你是座椅線班長，員工小張?jiān)谙掳鄷r(shí)臨時(shí)提出第二天有事要請(qǐng)假一天，但是公司生產(chǎn)任務(wù)緊、人手緊缺，這時(shí)你會(huì)怎

15、么回應(yīng)小張的請(qǐng)求呢？要求：1： 一位同事扮演班長，一位同事扮演員工小張；2： 運(yùn)用同理心的技巧；3： 雙方達(dá)成一致；其他的學(xué)員作為觀察員，看一下學(xué)員用到了我們之前學(xué)的哪些技巧？Internal Use Only#Management管理中的難點(diǎn)&重點(diǎn)重點(diǎn)&難點(diǎn)一：有技巧的處理中的情緒重點(diǎn)&難點(diǎn)二：了解對(duì)方的真實(shí)需求重點(diǎn)&難點(diǎn)三：達(dá)成雙贏Internal Use Only#Management管理處理 雙贏雙贏（Win-Win)著想的同時(shí)也不忘照顧他人利益，這就是雙贏思維。雙嬴思維的為人會(huì)花時(shí)間去尋求兩全其美之策特質(zhì)：ØØØ尋求共同利

16、益鼓勵(lì)合作而非競爭，加強(qiáng)，勇于表達(dá)Internal Use Only#Management管理雙嬴協(xié)議的元素Internal Use Only#列出為了完成預(yù)期記過所需的人力、財(cái)力、技術(shù)或組織方面的Management管理案例討論請(qǐng)大家閱讀案例，以小組為一個(gè)討論如下問題：如果是小王，你會(huì)怎么做？（請(qǐng)寫出具體的實(shí)施步驟）Internal Use Only#Management管理雙贏的具體步驟1.集思廣益，找出可能的解決方法§§不要立刻做出評(píng)價(jià)讓每個(gè)人能夠各抒己見2.在共同討論中，評(píng)價(jià)/選擇最佳的解決方法§§決定哪個(gè)方法最符合雙方的要求共同決定一個(gè)或的選擇

17、Internal Use Only#Management管理雙贏協(xié)議的具體步驟3. 計(jì)劃出誰做什么事情，地點(diǎn)和截止時(shí)間：§§明確怎么做和時(shí)間，以此幫助我們檢查方案施行的進(jìn)度確立一個(gè)時(shí)間和地點(diǎn)，評(píng)估結(jié)果SMART1. 目標(biāo)必須是具體的2. 目標(biāo)必須是可衡量的3. 目標(biāo)必須是可達(dá)到的4. 目標(biāo)必須和其他目標(biāo)具有相關(guān)性5. 目標(biāo)必須具有明確的時(shí)限Internal Use Only#Management管理雙贏協(xié)議的具體步驟4. 做正面積極的總結(jié)§§認(rèn)識(shí)到各方的努力和參與感謝各方參與該過程Internal Use Only#Management管理重點(diǎn)&難點(diǎn)一： 有技巧的處理§ 如何面對(duì)員工非理性的批評(píng)§ 有技巧的回復(fù)非理性的批評(píng)中的情緒重點(diǎn)&難點(diǎn)二： 了解對(duì)方的真