企業(yè)績(jī)效考核管理和平衡計(jì)分卡

1、BSC-The Balanced Score Card 簡(jiǎn)要介紹簡(jiǎn)要介紹 是美國(guó)哈佛商學(xué)院的教授卡普蘭與復(fù)興全球戰(zhàn)略集團(tuán)總裁是美國(guó)哈佛商學(xué)院的教授卡普蘭與復(fù)興全球戰(zhàn)略集團(tuán)總裁諾頓于諾頓于19961996年經(jīng)過(guò)在績(jī)效測(cè)評(píng)方面處于領(lǐng)先地位的年經(jīng)過(guò)在績(jī)效測(cè)評(píng)方面處于領(lǐng)先地位的1212家公司家公司進(jìn)行為期進(jìn)行為期1 1年的項(xiàng)目研究，共同開(kāi)發(fā)的一種績(jī)效測(cè)量方法。年的項(xiàng)目研究，共同開(kāi)發(fā)的一種績(jī)效測(cè)量方法。 “它是一種把企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為實(shí)際行動(dòng)的最有效工具，它是一種把企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為實(shí)際行動(dòng)的最有效工具，是新時(shí)代企業(yè)管理制度的創(chuàng)新。是新時(shí)代企業(yè)管理制度的創(chuàng)新?！?“是在過(guò)去的是在過(guò)去的8 8年中全世界最

2、具影響力的經(jīng)營(yíng)理念，如今在年中全世界最具影響力的經(jīng)營(yíng)理念，如今在幸福幸福雜志評(píng)出的雜志評(píng)出的10001000家優(yōu)秀企業(yè)中，有超過(guò)家優(yōu)秀企業(yè)中，有超過(guò)700700家正在使家正在使用平衡記分法，將其作為戰(zhàn)略性的管理工具，極大提高了企用平衡記分法，將其作為戰(zhàn)略性的管理工具，極大提高了企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力?！钡谝徊糠值谝徊糠忠肫胶庥浄挚ǖ膽?zhàn)略思考引入平衡記分卡的戰(zhàn)略思考1、傳統(tǒng)財(cái)務(wù)模式的缺陷、傳統(tǒng)財(cái)務(wù)模式的缺陷A、偏重有形資產(chǎn)的評(píng)估和管理，對(duì)無(wú)形資產(chǎn)偏重有形資產(chǎn)的評(píng)估和管理，對(duì)無(wú)形資產(chǎn)和智力資產(chǎn)的的評(píng)估與管理顯得無(wú)力。如：和智力資產(chǎn)的的評(píng)估與管理顯得無(wú)力。如：優(yōu)質(zhì)的服務(wù)優(yōu)質(zhì)的服務(wù) 顧客忠

3、誠(chéng)程度顧客忠誠(chéng)程度 雇員技能雇員技能 對(duì)市場(chǎng)反映的靈敏對(duì)市場(chǎng)反映的靈敏干勁和靈活性干勁和靈活性 員工的滿意度員工的滿意度發(fā)展與客戶(hù)的關(guān)系，從而維系現(xiàn)有的客戶(hù)對(duì)發(fā)展與客戶(hù)的關(guān)系，從而維系現(xiàn)有的客戶(hù)對(duì)企業(yè)的忠心，并使新客戶(hù)和新市場(chǎng)獲得高效企業(yè)的忠心，并使新客戶(hù)和新市場(chǎng)獲得高效的服務(wù)；的服務(wù)；提出新型產(chǎn)品和服務(wù)，以滿足特定客戶(hù)群體提出新型產(chǎn)品和服務(wù)，以滿足特定客戶(hù)群體的愿望的愿望以低成本和高質(zhì)量提供定做的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，并以低成本和高質(zhì)量提供定做的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，并因人而異的服務(wù)；因人而異的服務(wù)；調(diào)動(dòng)雇員的技能和積極性，以不斷提高工藝調(diào)動(dòng)雇員的技能和積極性，以不斷提高工藝質(zhì)量和水平，縮短反映時(shí)間；質(zhì)量和水平，縮

4、短反映時(shí)間；運(yùn)用信息技術(shù)、數(shù)據(jù)庫(kù)和信息系統(tǒng)等運(yùn)用信息技術(shù)、數(shù)據(jù)庫(kù)和信息系統(tǒng)等B、傳統(tǒng)財(cái)務(wù)衡量?jī)H滿足以投資促成長(zhǎng)的工業(yè)傳統(tǒng)財(cái)務(wù)衡量?jī)H滿足以投資促成長(zhǎng)的工業(yè)時(shí)代，而不能有效滿足信息時(shí)代。因?yàn)椋簳r(shí)代，而不能有效滿足信息時(shí)代。因?yàn)椋汗I(yè)化時(shí)代：輸出的一致化和轉(zhuǎn)化過(guò)程的標(biāo)準(zhǔn)化導(dǎo)致工業(yè)化時(shí)代：輸出的一致化和轉(zhuǎn)化過(guò)程的標(biāo)準(zhǔn)化導(dǎo)致公司能力的提高和顧客關(guān)系的改善，通過(guò)提高投資公司能力的提高和顧客關(guān)系的改善，通過(guò)提高投資便可達(dá)到；便可達(dá)到；信息時(shí)代：輸出的個(gè)性化導(dǎo)致轉(zhuǎn)化過(guò)程多樣化，因此信息時(shí)代：輸出的個(gè)性化導(dǎo)致轉(zhuǎn)化過(guò)程多樣化，因此需要：雇員適應(yīng)非固定程序的能力、供應(yīng)商的支持、需要：雇員適應(yīng)非固定程序的能力、供應(yīng)商

5、的支持、柔性制造工藝、迅速的新技術(shù)的采用、對(duì)不斷革新柔性制造工藝、迅速的新技術(shù)的采用、對(duì)不斷革新的熱情等。的熱情等。 然而，傳統(tǒng)財(cái)務(wù)不能完成這一過(guò)程的指導(dǎo)和評(píng)然而，傳統(tǒng)財(cái)務(wù)不能完成這一過(guò)程的指導(dǎo)和評(píng)價(jià)價(jià)C、傳統(tǒng)財(cái)務(wù)作為對(duì)以往業(yè)績(jī)的衡量方法，而傳統(tǒng)財(cái)務(wù)作為對(duì)以往業(yè)績(jī)的衡量方法，而平衡記分卡則采用了衡量企業(yè)未來(lái)業(yè)績(jī)的驅(qū)平衡記分卡則采用了衡量企業(yè)未來(lái)業(yè)績(jī)的驅(qū)動(dòng)因素的方法，具有戰(zhàn)略管理的功能。如：動(dòng)因素的方法，具有戰(zhàn)略管理的功能。如：在財(cái)務(wù)方面：在財(cái)務(wù)方面：我們要在財(cái)務(wù)方面取得怎樣的成功，應(yīng)我們要在財(cái)務(wù)方面取得怎樣的成功，應(yīng)向股東們展示什么？向股東們展示什么？在客戶(hù)方面：在客戶(hù)方面：要想實(shí)現(xiàn)設(shè)想，我們

6、應(yīng)向客戶(hù)展示什么？要想實(shí)現(xiàn)設(shè)想，我們應(yīng)向客戶(hù)展示什么？?jī)?nèi)部經(jīng)營(yíng)過(guò)程：內(nèi)部經(jīng)營(yíng)過(guò)程：要股東和客戶(hù)滿意，哪些業(yè)務(wù)過(guò)程我要股東和客戶(hù)滿意，哪些業(yè)務(wù)過(guò)程我們應(yīng)該有所擅長(zhǎng)？們應(yīng)該有所擅長(zhǎng)？學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)：學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)：要想實(shí)現(xiàn)設(shè)想，我們將如何保持改變和要想實(shí)現(xiàn)設(shè)想，我們將如何保持改變和提高的能力提高的能力 戰(zhàn)略與設(shè)想戰(zhàn)略與設(shè)想內(nèi)部經(jīng)營(yíng)過(guò)程內(nèi)部經(jīng)營(yíng)過(guò)程要股東和客戶(hù)滿意，哪些業(yè)務(wù)過(guò)程我們應(yīng)有所長(zhǎng)？目標(biāo) 評(píng)估 指標(biāo) 計(jì)劃財(cái)務(wù)財(cái)務(wù)要在財(cái)務(wù)方面取得成功，我們應(yīng)向股東們展示什么？目標(biāo) 評(píng)估 指標(biāo) 計(jì)劃學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)要實(shí)現(xiàn)設(shè)想，我們將如何保持改變和提高的能力？目標(biāo) 評(píng)估 指標(biāo) 計(jì)劃客戶(hù)客戶(hù)要實(shí)現(xiàn)我們的設(shè)想，我們應(yīng)該向

7、客戶(hù)展示什么？目標(biāo) 評(píng)估 指標(biāo) 計(jì)劃2、平衡記分卡的功能、平衡記分卡的功能A、平衡記分卡是一個(gè)戰(zhàn)略管理系統(tǒng)平衡記分卡是一個(gè)戰(zhàn)略管理系統(tǒng) 利用平衡記分卡作為核心戰(zhàn)略管理的衡量系統(tǒng)，利用平衡記分卡作為核心戰(zhàn)略管理的衡量系統(tǒng)，完成對(duì)關(guān)鍵過(guò)程的有效控制和資源的優(yōu)化配置。完成對(duì)關(guān)鍵過(guò)程的有效控制和資源的優(yōu)化配置。如：如：1）對(duì)憧憬和戰(zhàn)略加以闡述和實(shí)施）對(duì)憧憬和戰(zhàn)略加以闡述和實(shí)施2）對(duì)戰(zhàn)略目標(biāo)和衡量方法進(jìn)行傳播和聯(lián)系）對(duì)戰(zhàn)略目標(biāo)和衡量方法進(jìn)行傳播和聯(lián)系3）制訂計(jì)劃、確定目標(biāo)和做好戰(zhàn)略倡議的銜接）制訂計(jì)劃、確定目標(biāo)和做好戰(zhàn)略倡議的銜接4）加強(qiáng)戰(zhàn)略反饋和學(xué)習(xí)）加強(qiáng)戰(zhàn)略反饋和學(xué)習(xí)平衡記分卡平衡記分卡戰(zhàn)略學(xué)習(xí)和反

8、饋戰(zhàn)略學(xué)習(xí)和反饋制訂共同設(shè)想制訂共同設(shè)想提供戰(zhàn)略反饋提供戰(zhàn)略反饋幫助進(jìn)行具有戰(zhàn)略意幫助進(jìn)行具有戰(zhàn)略意義的反饋和學(xué)習(xí)義的反饋和學(xué)習(xí)對(duì)對(duì)憧憬和戰(zhàn)略加以闡明憧憬和戰(zhàn)略加以闡明和實(shí)施和實(shí)施闡明憧憬闡明憧憬達(dá)成共識(shí)達(dá)成共識(shí)制訂計(jì)劃和確定目標(biāo)制訂計(jì)劃和確定目標(biāo)確定目標(biāo)確定目標(biāo)資源分配資源分配戰(zhàn)略倡議的銜接戰(zhàn)略倡議的銜接建立里程碑建立里程碑傳播和聯(lián)系傳播和聯(lián)系宣傳和教育宣傳和教育確定目標(biāo)確定目標(biāo)把獎(jiǎng)懲與業(yè)績(jī)聯(lián)系把獎(jiǎng)懲與業(yè)績(jī)聯(lián)系B、平衡記分卡表明了源于戰(zhàn)略的一系列因果平衡記分卡表明了源于戰(zhàn)略的一系列因果關(guān)系，發(fā)展和強(qiáng)化了戰(zhàn)略管理系統(tǒng)關(guān)系，發(fā)展和強(qiáng)化了戰(zhàn)略管理系統(tǒng)包括：包括：闡明戰(zhàn)略并達(dá)成共識(shí)闡明戰(zhàn)略并達(dá)成共識(shí)

9、在整個(gè)組織中傳播戰(zhàn)略在整個(gè)組織中傳播戰(zhàn)略把部門(mén)目標(biāo)、個(gè)人目標(biāo)與戰(zhàn)略目標(biāo)相聯(lián)系把部門(mén)目標(biāo)、個(gè)人目標(biāo)與戰(zhàn)略目標(biāo)相聯(lián)系把戰(zhàn)略目標(biāo)與長(zhǎng)期具體目標(biāo)和年度預(yù)算相銜接把戰(zhàn)略目標(biāo)與長(zhǎng)期具體目標(biāo)和年度預(yù)算相銜接對(duì)戰(zhàn)略計(jì)劃加以確認(rèn)和聯(lián)系對(duì)戰(zhàn)略計(jì)劃加以確認(rèn)和聯(lián)系進(jìn)行定期的和有條不紊的戰(zhàn)略總結(jié)進(jìn)行定期的和有條不紊的戰(zhàn)略總結(jié)為了解決和改進(jìn)戰(zhàn)略而獲得反饋為了解決和改進(jìn)戰(zhàn)略而獲得反饋C、對(duì)于不同的企業(yè)和企業(yè)發(fā)展的不同階段，對(duì)于不同的企業(yè)和企業(yè)發(fā)展的不同階段，平衡記分卡可以發(fā)揮不同的功能平衡記分卡可以發(fā)揮不同的功能。例如：例如：*利用平衡記分卡實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)組織與新戰(zhàn)略的銜接利用平衡記分卡實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)組織與新戰(zhàn)略的銜接*利用平衡記分卡

10、作為實(shí)施組織戰(zhàn)略的工具利用平衡記分卡作為實(shí)施組織戰(zhàn)略的工具*利用平衡記分卡作為企業(yè)的核心管理系統(tǒng)，以完成利用平衡記分卡作為企業(yè)的核心管理系統(tǒng)，以完成重要的管理過(guò)程重要的管理過(guò)程*利用平衡記分卡作為企業(yè)目標(biāo)體系建設(shè)和業(yè)績(jī)控制、利用平衡記分卡作為企業(yè)目標(biāo)體系建設(shè)和業(yè)績(jī)控制、衡量的系統(tǒng)手段等。衡量的系統(tǒng)手段等。D、對(duì)企業(yè)變革的有效推動(dòng)對(duì)企業(yè)變革的有效推動(dòng) 在變革中，通過(guò)平衡記分卡可以有效處理組織在變革中，通過(guò)平衡記分卡可以有效處理組織內(nèi)部、外部各種變量的相互關(guān)系，保證組織系統(tǒng)變內(nèi)部、外部各種變量的相互關(guān)系，保證組織系統(tǒng)變革過(guò)程中的均衡性。革過(guò)程中的均衡性。例如：例如： 快速市場(chǎng)反應(yīng)能力的提升（農(nóng)藥、

11、玩具、服裝、快速市場(chǎng)反應(yīng)能力的提升（農(nóng)藥、玩具、服裝、娛樂(lè)與餐飲業(yè)）：信息的采集與傳遞系統(tǒng)；研發(fā)的娛樂(lè)與餐飲業(yè)）：信息的采集與傳遞系統(tǒng)；研發(fā)的快速與有效性；人員及團(tuán)隊(duì)配合的有效性；激勵(lì)系快速與有效性；人員及團(tuán)隊(duì)配合的有效性；激勵(lì)系統(tǒng)的有效性；生產(chǎn)與采購(gòu)系統(tǒng)的質(zhì)量、成本、交期、統(tǒng)的有效性；生產(chǎn)與采購(gòu)系統(tǒng)的質(zhì)量、成本、交期、工藝的彈性；配送系統(tǒng)的穩(wěn)定與可靠；與顧客的關(guān)工藝的彈性；配送系統(tǒng)的穩(wěn)定與可靠；與顧客的關(guān)系；滿意的服務(wù)體驗(yàn)等。系；滿意的服務(wù)體驗(yàn)等。E、評(píng)估系統(tǒng)與控制系統(tǒng)的完美結(jié)合評(píng)估系統(tǒng)與控制系統(tǒng)的完美結(jié)合 平衡記分卡不僅克服了傳統(tǒng)考核體系的平衡記分卡不僅克服了傳統(tǒng)考核體系的片面性、主觀性；

12、而且實(shí)現(xiàn)了考核體系與控片面性、主觀性；而且實(shí)現(xiàn)了考核體系與控制體系完美結(jié)合。制體系完美結(jié)合。目標(biāo)制訂期望建立連續(xù)不斷的反饋 連續(xù)不斷的控制 連續(xù)不斷的績(jī)效提升前饋控制過(guò)程控制同步控制反饋控制目標(biāo)執(zhí)行行為過(guò)程引導(dǎo)績(jī)效考核績(jī)效改進(jìn)F、平衡記分卡的激勵(lì)功能主要反映在績(jī)效與平衡記分卡的激勵(lì)功能主要反映在績(jī)效與報(bào)酬的對(duì)等承諾關(guān)系之中。報(bào)酬的對(duì)等承諾關(guān)系之中。*組織、團(tuán)隊(duì)、個(gè)人目標(biāo)的相互關(guān)系的一致性而產(chǎn)生組織、團(tuán)隊(duì)、個(gè)人目標(biāo)的相互關(guān)系的一致性而產(chǎn)生的工作意義的激勵(lì)（內(nèi)激勵(lì)的工作意義的激勵(lì)（內(nèi)激勵(lì)）*成果與報(bào)酬對(duì)等承諾關(guān)系的建立而產(chǎn)生的期望激勵(lì)成果與報(bào)酬對(duì)等承諾關(guān)系的建立而產(chǎn)生的期望激勵(lì)（主觀與報(bào)酬的聯(lián)系；

13、外激勵(lì)）（主觀與報(bào)酬的聯(lián)系；外激勵(lì)）*過(guò)程指導(dǎo)和溝通的激勵(lì)過(guò)程指導(dǎo)和溝通的激勵(lì)*對(duì)達(dá)成成果的獎(jiǎng)勵(lì)（客觀與報(bào)酬的聯(lián)系；工作的成對(duì)達(dá)成成果的獎(jiǎng)勵(lì)（客觀與報(bào)酬的聯(lián)系；工作的成就感）就感）二、平衡記分卡二、平衡記分卡作為業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估系統(tǒng)的思考作為業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估系統(tǒng)的思考1、平衡記分卡的設(shè)計(jì)思想、平衡記分卡的設(shè)計(jì)思想 平衡記分卡作為業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估系統(tǒng)的主要思考在平衡記分卡作為業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估系統(tǒng)的主要思考在于：于：*協(xié)調(diào)各種根本不同的戰(zhàn)略指標(biāo)之間的平衡，協(xié)調(diào)各種根本不同的戰(zhàn)略指標(biāo)之間的平衡，努力達(dá)到目標(biāo)的一致；努力達(dá)到目標(biāo)的一致；*鼓勵(lì)員工按照企業(yè)的最大利益努力工作；鼓勵(lì)員工按照企業(yè)的最大利益努力工作；*凝聚組織，增加溝通。凝

14、聚組織，增加溝通。 包括：包括：1）精確反映影響公司戰(zhàn)略成功的主要因素）精確反映影響公司戰(zhàn)略成功的主要因素2）揭示每個(gè)指標(biāo)之間的因果聯(lián)系，指明非財(cái)）揭示每個(gè)指標(biāo)之間的因果聯(lián)系，指明非財(cái)務(wù)指標(biāo)是如何影響長(zhǎng)期財(cái)務(wù)目標(biāo)的務(wù)指標(biāo)是如何影響長(zhǎng)期財(cái)務(wù)目標(biāo)的3）指標(biāo)包括：）指標(biāo)包括：成果和驅(qū)動(dòng)指標(biāo)成果和驅(qū)動(dòng)指標(biāo)財(cái)務(wù)和非財(cái)務(wù)指標(biāo)財(cái)務(wù)和非財(cái)務(wù)指標(biāo)內(nèi)部和外部指標(biāo)內(nèi)部和外部指標(biāo)成果和驅(qū)動(dòng)指標(biāo)成果和驅(qū)動(dòng)指標(biāo)成果指標(biāo)：用以說(shuō)明戰(zhàn)略結(jié)果，一般屬于成果指標(biāo)：用以說(shuō)明戰(zhàn)略結(jié)果，一般屬于“滯后指滯后指標(biāo)標(biāo)”，它告訴管理人員發(fā)生了什么，它告訴管理人員發(fā)生了什么驅(qū)動(dòng)指標(biāo)：屬于驅(qū)動(dòng)指標(biāo)：屬于“超前指標(biāo)（或領(lǐng)先指標(biāo)）超前指標(biāo)（或領(lǐng)先指

15、標(biāo)）”，它揭，它揭示實(shí)施戰(zhàn)略時(shí)關(guān)鍵領(lǐng)域的進(jìn)展，并用以影響組織中示實(shí)施戰(zhàn)略時(shí)關(guān)鍵領(lǐng)域的進(jìn)展，并用以影響組織中的行為。的行為。例如：例如：成果指標(biāo)：加快周轉(zhuǎn)時(shí)間成果指標(biāo)：加快周轉(zhuǎn)時(shí)間驅(qū)動(dòng)指標(biāo)鼓勵(lì)員工特別關(guān)注周轉(zhuǎn)時(shí)間并努力于周轉(zhuǎn)時(shí)驅(qū)動(dòng)指標(biāo)鼓勵(lì)員工特別關(guān)注周轉(zhuǎn)時(shí)間并努力于周轉(zhuǎn)時(shí)間的減少，最終導(dǎo)致成果指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。間的減少，最終導(dǎo)致成果指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。財(cái)務(wù)指標(biāo)財(cái)務(wù)指標(biāo)財(cái)務(wù)指標(biāo)：財(cái)務(wù)指標(biāo)：費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)（用貨幣衡量的定量標(biāo)準(zhǔn)用貨幣衡量的定量標(biāo)準(zhǔn)：小時(shí)工資率、每件產(chǎn)品的材料費(fèi)、每小時(shí)的小時(shí)工資率、每件產(chǎn)品的材料費(fèi)、每小時(shí)的機(jī)器成本、每銷(xiāo)售一個(gè)單位產(chǎn)品的傭金、每機(jī)器成本、每銷(xiāo)售一個(gè)單位產(chǎn)品的傭金、每一個(gè)單位產(chǎn)品的

16、人工成本）、一個(gè)單位產(chǎn)品的人工成本）、收益標(biāo)準(zhǔn)收益標(biāo)準(zhǔn)（與與銷(xiāo)售相關(guān)的貨幣衡量標(biāo)準(zhǔn)：銷(xiāo)售相關(guān)的貨幣衡量標(biāo)準(zhǔn)：產(chǎn)品附加價(jià)值率、產(chǎn)品附加價(jià)值率、貨運(yùn)噸貨運(yùn)噸-公里的收益、單位產(chǎn)品的盈利水公里的收益、單位產(chǎn)品的盈利水平平 ）、）、資本標(biāo)準(zhǔn)資本標(biāo)準(zhǔn)（用貨幣衡量的費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)：用貨幣衡量的費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)：投資利潤(rùn)率、流動(dòng)資產(chǎn)和流動(dòng)負(fù)債比、固定投資利潤(rùn)率、流動(dòng)資產(chǎn)和流動(dòng)負(fù)債比、固定資產(chǎn)與總投資比、投資回收率、資本周轉(zhuǎn)率）資產(chǎn)與總投資比、投資回收率、資本周轉(zhuǎn)率）非非財(cái)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)財(cái)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)計(jì)劃方案標(biāo)準(zhǔn)：計(jì)劃方案標(biāo)準(zhǔn)：具有彈性的預(yù)算計(jì)劃方案、用具有彈性的預(yù)算計(jì)劃方案、用于新產(chǎn)品研發(fā)的方案、用于提高銷(xiāo)售人員質(zhì)于新產(chǎn)品研發(fā)的方案、

17、用于提高銷(xiāo)售人員質(zhì)量的方案、公關(guān)方案等量的方案、公關(guān)方案等 這類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)在評(píng)價(jià)是可能需要運(yùn)用主管的這類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)在評(píng)價(jià)是可能需要運(yùn)用主管的判斷，其中部分指標(biāo)是客觀的判斷，其中部分指標(biāo)是客觀的 。無(wú)形標(biāo)準(zhǔn)：無(wú)形標(biāo)準(zhǔn)：如工作能力、雇員建議、員工忠誠(chéng)、如工作能力、雇員建議、員工忠誠(chéng)、顧客滿意度、社區(qū)的形象等顧客滿意度、社區(qū)的形象等內(nèi)部和外部指標(biāo)內(nèi)部和外部指標(biāo) 優(yōu)秀的企業(yè)大都注重外部指標(biāo)，因?yàn)閮?nèi)部指標(biāo)優(yōu)秀的企業(yè)大都注重外部指標(biāo)，因?yàn)閮?nèi)部指標(biāo)相對(duì)穩(wěn)定、良好；而提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，必須相對(duì)穩(wěn)定、良好；而提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，必須在穩(wěn)定良好的內(nèi)部指標(biāo)基礎(chǔ)上提高對(duì)外部指標(biāo)的關(guān)在穩(wěn)定良好的內(nèi)部指標(biāo)基礎(chǔ)上提高對(duì)外部指標(biāo)的

18、關(guān)注。注。外部指標(biāo)外部指標(biāo)：如顧客滿意度、產(chǎn)品的市場(chǎng)形象、顧客忠：如顧客滿意度、產(chǎn)品的市場(chǎng)形象、顧客忠誠(chéng)度（重復(fù)購(gòu)買(mǎi)）、企業(yè)的社會(huì)聲譽(yù)等。誠(chéng)度（重復(fù)購(gòu)買(mǎi)）、企業(yè)的社會(huì)聲譽(yù)等。內(nèi)部指標(biāo)：內(nèi)部指標(biāo)：質(zhì)量、產(chǎn)量、員工滿意度、變革的力量、質(zhì)量、產(chǎn)量、員工滿意度、變革的力量、職業(yè)安全、對(duì)市場(chǎng)的反應(yīng)速度等。職業(yè)安全、對(duì)市場(chǎng)的反應(yīng)速度等。2、平衡記分卡的四個(gè)緯度、平衡記分卡的四個(gè)緯度某建筑公司某建筑公司 財(cái)務(wù)方面財(cái)務(wù)方面 股東如何看我們股東如何看我們 ？ 資本的回報(bào)率資本的回報(bào)率 現(xiàn)金流量現(xiàn)金流量 項(xiàng)目盈利能力項(xiàng)目盈利能力 用戶(hù)如何看我們？用戶(hù)如何看我們？ 利潤(rùn)預(yù)測(cè)的可靠性利潤(rùn)預(yù)測(cè)的可靠性 我們自己擅長(zhǎng)？我

19、們自己擅長(zhǎng)？ 訂單的積壓訂單的積壓 用戶(hù)方面用戶(hù)方面 內(nèi)部經(jīng)營(yíng)方面內(nèi)部經(jīng)營(yíng)方面 定價(jià)指標(biāo)定價(jià)指標(biāo) 和用戶(hù)溝通的時(shí)間和用戶(hù)溝通的時(shí)間 用戶(hù)排列順序用戶(hù)排列順序 投標(biāo)成功率投標(biāo)成功率 用戶(hù)滿意指標(biāo)用戶(hù)滿意指標(biāo) 返工返工 市場(chǎng)份額市場(chǎng)份額 安全指標(biāo)安全指標(biāo) 項(xiàng)目情況指標(biāo)項(xiàng)目情況指標(biāo) 項(xiàng)目周期項(xiàng)目周期 革新和學(xué)習(xí)方面革新和學(xué)習(xí)方面 從新服務(wù)得到的收入（從新服務(wù)得到的收入（%） 改進(jìn)指標(biāo)的比例改進(jìn)指標(biāo)的比例 員工態(tài)度調(diào)查員工態(tài)度調(diào)查 員工的建議員工的建議 我們?cè)趯W(xué)習(xí)和革新我們?cè)趯W(xué)習(xí)和革新 每位員工創(chuàng)造的收入每位員工創(chuàng)造的收入 方面做得如何？方面做得如何？ 遠(yuǎn)景和策略遠(yuǎn)景和策略 財(cái)務(wù) 目標(biāo) 評(píng)價(jià)指標(biāo)為了使

20、財(cái)務(wù) 資本報(bào)酬率活動(dòng)成功， 收入增加率我們應(yīng)該如 現(xiàn)金流何向股東展示學(xué)習(xí)和成長(zhǎng) 目標(biāo) 評(píng)價(jià)指標(biāo)我們將如何保 員工滿意度持我們的改革 員工穩(wěn)定性和成長(zhǎng)的能力 員工缺勤率 員工盈利性 客戶(hù) 目標(biāo) 評(píng)價(jià)指標(biāo)為了實(shí)現(xiàn)我 市場(chǎng)份額們的遠(yuǎn)景， 客戶(hù)滿意度我們應(yīng)該如 老客戶(hù)維持何展示給顧 新客戶(hù)開(kāi)發(fā)客 顧客排序內(nèi)部經(jīng)營(yíng)過(guò)程 目標(biāo) 評(píng)價(jià)指標(biāo)為了我們的股 新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)東和客戶(hù)滿意， 交貨期我們應(yīng)該怎樣 投標(biāo)成功內(nèi)部經(jīng)營(yíng) 次品率 時(shí)間學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)員工之技能內(nèi)部作業(yè)程序內(nèi)部作業(yè)程序作業(yè)品質(zhì)提升作業(yè)時(shí)間精簡(jiǎn)顧客面顧客面及時(shí)送達(dá)顧客忠誠(chéng)度資本投資報(bào)酬率財(cái)務(wù)面財(cái)務(wù)面3、各項(xiàng)指標(biāo)間的因果關(guān)系、各項(xiàng)指標(biāo)間的因果關(guān)系4、

21、平衡記分卡的運(yùn)作流程、平衡記分卡的運(yùn)作流程說(shuō)明遠(yuǎn)景*說(shuō)明遠(yuǎn)景：完整、具體*達(dá)成共識(shí)：成功的因素業(yè)務(wù)規(guī)劃*設(shè)訂業(yè)務(wù)目標(biāo)*保證與戰(zhàn)略目標(biāo)的一致*資源的優(yōu)化配置*建立衡量尺度和標(biāo)準(zhǔn)溝 通*溝通與理解*設(shè)定目標(biāo)：部門(mén)與個(gè)人*報(bào)酬與績(jī)效的聯(lián)結(jié)反饋與學(xué)習(xí)*明確對(duì)遠(yuǎn)景的共識(shí)*提供反饋*促進(jìn)戰(zhàn)略考察與學(xué)習(xí)第三部分第三部分平衡記分卡的設(shè)計(jì)平衡記分卡的設(shè)計(jì)一、財(cái)務(wù)方面一、財(cái)務(wù)方面1.1、財(cái)務(wù)效益狀況指標(biāo)、財(cái)務(wù)效益狀況指標(biāo)1.1.1凈資產(chǎn)收益率凈資產(chǎn)收益率=凈利潤(rùn)凈利潤(rùn)/凈資產(chǎn)凈資產(chǎn)1.1.2總資產(chǎn)報(bào)酬率總資產(chǎn)報(bào)酬率=凈利潤(rùn)凈利潤(rùn)/總資產(chǎn)總資產(chǎn)1.1.3銷(xiāo)售（營(yíng)業(yè)）利潤(rùn)率銷(xiāo)售（營(yíng)業(yè)）利潤(rùn)率= 銷(xiāo)售利潤(rùn)銷(xiāo)售利潤(rùn)/銷(xiāo)售

22、凈收入銷(xiāo)售凈收入1.1.4成本費(fèi)用利潤(rùn)率成本費(fèi)用利潤(rùn)率=利潤(rùn)總額利潤(rùn)總額/成本費(fèi)用總額成本費(fèi)用總額成本費(fèi)用成本費(fèi)用= 銷(xiāo)售成本銷(xiāo)售成本+銷(xiāo)售費(fèi)用銷(xiāo)售費(fèi)用+管理費(fèi)用管理費(fèi)用+財(cái)務(wù)費(fèi)用財(cái)務(wù)費(fèi)用一、財(cái)務(wù)方面一、財(cái)務(wù)方面1.2、衡量資產(chǎn)運(yùn)營(yíng)狀態(tài)指標(biāo)、衡量資產(chǎn)運(yùn)營(yíng)狀態(tài)指標(biāo)1.2.1總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率=銷(xiāo)售收入銷(xiāo)售收入/總資產(chǎn)總資產(chǎn)1.2.2流動(dòng)資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率流動(dòng)資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率= 銷(xiāo)售收入銷(xiāo)售收入/流動(dòng)資產(chǎn)平均余額流動(dòng)資產(chǎn)平均余額*12/累計(jì)月數(shù)累計(jì)月數(shù)1.2.3存貨周轉(zhuǎn)率存貨周轉(zhuǎn)率=銷(xiāo)售成本銷(xiāo)售成本/存貨平均值存貨平均值1.2.4應(yīng)收帳款周轉(zhuǎn)應(yīng)收帳款周轉(zhuǎn)= 賒銷(xiāo)凈銷(xiāo)售額賒銷(xiāo)凈銷(xiāo)售額/應(yīng)收帳款平均值應(yīng)收帳款

23、平均值一、財(cái)務(wù)方面一、財(cái)務(wù)方面1.3、衡量?jī)斶€債務(wù)的指標(biāo)、衡量?jī)斶€債務(wù)的指標(biāo)1.3.1資產(chǎn)負(fù)債率資產(chǎn)負(fù)債率=總負(fù)債總負(fù)債/總資產(chǎn)總資產(chǎn)1.3.2流動(dòng)比率流動(dòng)比率=流動(dòng)資產(chǎn)總值流動(dòng)資產(chǎn)總值/流動(dòng)負(fù)債總值流動(dòng)負(fù)債總值1.3.3速動(dòng)比率速動(dòng)比率=速動(dòng)資產(chǎn)速動(dòng)資產(chǎn)/流動(dòng)負(fù)債流動(dòng)負(fù)債1.3.4現(xiàn)金流動(dòng)負(fù)債率現(xiàn)金流動(dòng)負(fù)債率=現(xiàn)金存款現(xiàn)金存款/流動(dòng)負(fù)債流動(dòng)負(fù)債1.3.5長(zhǎng)期資產(chǎn)適合率長(zhǎng)期資產(chǎn)適合率= 固定資產(chǎn)固定資產(chǎn)/固定負(fù)債固定負(fù)債*自有資本自有資本一、財(cái)務(wù)方面一、財(cái)務(wù)方面1.4、衡量發(fā)展能力的指標(biāo)、衡量發(fā)展能力的指標(biāo)1.4.1銷(xiāo)售（營(yíng)業(yè)）增長(zhǎng)率銷(xiāo)售（營(yíng)業(yè)）增長(zhǎng)率= 本年度銷(xiāo)售額本年度銷(xiāo)售額/上年度銷(xiāo)售額

24、上年度銷(xiāo)售額1.4.2人均銷(xiāo)售增長(zhǎng)率人均銷(xiāo)售增長(zhǎng)率=（本年度銷(xiāo)售額（本年度銷(xiāo)售額/本年度員工數(shù)）本年度員工數(shù)）/（上年度銷(xiāo)售額（上年度銷(xiāo)售額/上年度員工數(shù)）上年度員工數(shù)）1.4.3人均利潤(rùn)增長(zhǎng)率人均利潤(rùn)增長(zhǎng)率=（本年度利潤(rùn)（本年度利潤(rùn)/本年度員工數(shù)）本年度員工數(shù)）/ （上年度利潤(rùn)（上年度利潤(rùn)/上年度員工數(shù)）上年度員工數(shù)）1.4.4總資產(chǎn)增長(zhǎng)率總資產(chǎn)增長(zhǎng)率=本年度總資產(chǎn)本年度總資產(chǎn)/上年度總資產(chǎn)上年度總資產(chǎn)一、財(cái)務(wù)方面一、財(cái)務(wù)方面1.5、常用其他財(cái)務(wù)指標(biāo)、常用其他財(cái)務(wù)指標(biāo)1.5.1投資回報(bào)率投資回報(bào)率=資本周轉(zhuǎn)率資本周轉(zhuǎn)率/銷(xiāo)售利潤(rùn)率銷(xiāo)售利潤(rùn)率1.5.2資本保值增值率資本保值增值率=期末凈資產(chǎn)期

25、末凈資產(chǎn)/期初凈資產(chǎn)期初凈資產(chǎn)1.5.3社會(huì)貢獻(xiàn)率社會(huì)貢獻(xiàn)率=工資工資+利息利息+福利保險(xiǎn)福利保險(xiǎn)+稅收稅收+凈利凈利1.5.4總資產(chǎn)貢獻(xiàn)率總資產(chǎn)貢獻(xiàn)率= （利潤(rùn)（利潤(rùn)+稅金稅金+利息）利息）/平均資產(chǎn)總額平均資產(chǎn)總額*12/累計(jì)月數(shù)累計(jì)月數(shù)1.5.5全員勞動(dòng)生產(chǎn)率全員勞動(dòng)生產(chǎn)率= 工業(yè)增加值工業(yè)增加值/員工數(shù)員工數(shù)*12/累計(jì)月數(shù)累計(jì)月數(shù)1.5.6產(chǎn)品銷(xiāo)售率產(chǎn)品銷(xiāo)售率=銷(xiāo)售產(chǎn)值銷(xiāo)售產(chǎn)值/生產(chǎn)總產(chǎn)值生產(chǎn)總產(chǎn)值1.5.7附加價(jià)值率附加價(jià)值率=附加價(jià)值附加價(jià)值/總產(chǎn)值總產(chǎn)值6、財(cái)務(wù)方面指標(biāo)的討論、財(cái)務(wù)方面指標(biāo)的討論 企業(yè)處于不同的生命周期，財(cái)務(wù)目標(biāo)是企業(yè)處于不同的生命周期，財(cái)務(wù)目標(biāo)是不同的。對(duì)于同

26、一個(gè)企業(yè)的不同戰(zhàn)略單位，不同的。對(duì)于同一個(gè)企業(yè)的不同戰(zhàn)略單位，由于所處的階段不同，財(cái)務(wù)指標(biāo)也存在很大由于所處的階段不同，財(cái)務(wù)指標(biāo)也存在很大的差異性。的差異性。成長(zhǎng)期成長(zhǎng)期維持期維持期收獲期收獲期成長(zhǎng)期財(cái)務(wù)指標(biāo)特征成長(zhǎng)期財(cái)務(wù)指標(biāo)特征成長(zhǎng)期特點(diǎn)：成長(zhǎng)期特點(diǎn)：開(kāi)發(fā)和改進(jìn)新產(chǎn)品和服務(wù)開(kāi)發(fā)和改進(jìn)新產(chǎn)品和服務(wù)建設(shè)和擴(kuò)大生產(chǎn)設(shè)施建設(shè)和擴(kuò)大生產(chǎn)設(shè)施培養(yǎng)和發(fā)展客戶(hù)關(guān)系培養(yǎng)和發(fā)展客戶(hù)關(guān)系建設(shè)銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)增強(qiáng)經(jīng)營(yíng)能力增強(qiáng)經(jīng)營(yíng)能力消除各方面的瓶頸消除各方面的瓶頸 成長(zhǎng)期的企業(yè)現(xiàn)金流可以是負(fù)的，投資回成長(zhǎng)期的企業(yè)現(xiàn)金流可以是負(fù)的，投資回報(bào)率也很低。因此，處于發(fā)展期的企業(yè)，其報(bào)率也很低。因此，處于發(fā)展期的企業(yè)，其

27、財(cái)務(wù)指標(biāo)以收入增長(zhǎng)為主：財(cái)務(wù)指標(biāo)以收入增長(zhǎng)為主：收入增長(zhǎng)率收入增長(zhǎng)率目標(biāo)市場(chǎng)增長(zhǎng)率目標(biāo)市場(chǎng)增長(zhǎng)率顧客群體增長(zhǎng)率顧客群體增長(zhǎng)率地區(qū)銷(xiāo)售增長(zhǎng)率地區(qū)銷(xiāo)售增長(zhǎng)率維持期財(cái)務(wù)指標(biāo)特征維持期財(cái)務(wù)指標(biāo)特征 處于維持期企業(yè)，一般采取與獲利能力處于維持期企業(yè)，一般采取與獲利能力相關(guān)的財(cái)務(wù)指標(biāo)。相關(guān)的財(cái)務(wù)指標(biāo)。例如：例如：經(jīng)常收入和毛利經(jīng)常收入和毛利資本回報(bào)率資本回報(bào)率投資回報(bào)率投資回報(bào)率現(xiàn)金流最大化現(xiàn)金流最大化收獲期財(cái)務(wù)指標(biāo)特征收獲期財(cái)務(wù)指標(biāo)特征 處于收獲期的企業(yè)，其財(cái)務(wù)目標(biāo)是注重處于收獲期的企業(yè)，其財(cái)務(wù)目標(biāo)是注重現(xiàn)金流動(dòng)。一般采?。含F(xiàn)金流動(dòng)。一般采取：投資回報(bào)率投資回報(bào)率經(jīng)營(yíng)收入經(jīng)營(yíng)收入經(jīng)濟(jì)附加價(jià)值經(jīng)濟(jì)附加價(jià)值

28、7、戰(zhàn)略性財(cái)務(wù)的重點(diǎn)、戰(zhàn)略性財(cái)務(wù)的重點(diǎn) 戰(zhàn)略性財(cái)務(wù)管理有三個(gè)重點(diǎn)：戰(zhàn)略性財(cái)務(wù)管理有三個(gè)重點(diǎn)：1）收入的增長(zhǎng)）收入的增長(zhǎng)成長(zhǎng)期：按部門(mén)劃分的銷(xiāo)售增長(zhǎng)率、從新產(chǎn)品、服務(wù)和客戶(hù)成長(zhǎng)期：按部門(mén)劃分的銷(xiāo)售增長(zhǎng)率、從新產(chǎn)品、服務(wù)和客戶(hù)中得到的收入增長(zhǎng)率中得到的收入增長(zhǎng)率維持期：目標(biāo)客戶(hù)銷(xiāo)售增長(zhǎng)率、客戶(hù)與生產(chǎn)線利潤(rùn)率、新做維持期：目標(biāo)客戶(hù)銷(xiāo)售增長(zhǎng)率、客戶(hù)與生產(chǎn)線利潤(rùn)率、新做法增加百分比法增加百分比收獲期：客戶(hù)和生產(chǎn)線利潤(rùn)率、非盈利客戶(hù)百分比收獲期：客戶(hù)和生產(chǎn)線利潤(rùn)率、非盈利客戶(hù)百分比 收入增長(zhǎng)的關(guān)注點(diǎn)在于：老產(chǎn)品的新的應(yīng)用、新的客戶(hù)收入增長(zhǎng)的關(guān)注點(diǎn)在于：老產(chǎn)品的新的應(yīng)用、新的客戶(hù)和市場(chǎng)、新的合作關(guān)系建立、新

29、產(chǎn)品服務(wù)在收入中的構(gòu)成、和市場(chǎng)、新的合作關(guān)系建立、新產(chǎn)品服務(wù)在收入中的構(gòu)成、新的定價(jià)戰(zhàn)略等新的定價(jià)戰(zhàn)略等2）降低成本，提高生產(chǎn)率）降低成本，提高生產(chǎn)率成長(zhǎng)期：收入成長(zhǎng)期：收入/員工員工維持期：與競(jìng)爭(zhēng)者的成本比、成本降低率維持期：與競(jìng)爭(zhēng)者的成本比、成本降低率間接開(kāi)支降低率間接開(kāi)支降低率收獲期：?jiǎn)挝怀杀臼斋@期：?jiǎn)挝怀杀?降低成本，提高生產(chǎn)率的關(guān)注點(diǎn)：提高降低成本，提高生產(chǎn)率的關(guān)注點(diǎn)：提高員工人均收入、降低單位成本、改善渠道效員工人均收入、降低單位成本、改善渠道效率、降低營(yíng)業(yè)成本（銷(xiāo)售開(kāi)支、一般性開(kāi)支率、降低營(yíng)業(yè)成本（銷(xiāo)售開(kāi)支、一般性開(kāi)支和管理開(kāi)支）等。和管理開(kāi)支）等。3）資產(chǎn)利用和投資戰(zhàn)略）資產(chǎn)利

30、用和投資戰(zhàn)略成長(zhǎng)期：投資占銷(xiāo)售額的百分比、研發(fā)占銷(xiāo)售成長(zhǎng)期：投資占銷(xiāo)售額的百分比、研發(fā)占銷(xiāo)售額的百分比額的百分比維持期：貨幣轉(zhuǎn)化為貨幣的周期、重要資產(chǎn)利維持期：貨幣轉(zhuǎn)化為貨幣的周期、重要資產(chǎn)利用率用率收獲期：回報(bào)、投入收獲期：回報(bào)、投入 資產(chǎn)利用和投資戰(zhàn)略的財(cái)務(wù)關(guān)注點(diǎn)在于：資產(chǎn)利用和投資戰(zhàn)略的財(cái)務(wù)關(guān)注點(diǎn)在于：資金周轉(zhuǎn)（應(yīng)收帳款、庫(kù)存、應(yīng)付帳款）、資金周轉(zhuǎn)（應(yīng)收帳款、庫(kù)存、應(yīng)付帳款）、提高資金利用率（重點(diǎn)投資和加快投資過(guò)程，提高資金利用率（重點(diǎn)投資和加快投資過(guò)程，盡早實(shí)現(xiàn)現(xiàn)金回報(bào)）盡早實(shí)現(xiàn)現(xiàn)金回報(bào)）例：現(xiàn)金周轉(zhuǎn)期例：現(xiàn)金周轉(zhuǎn)期采購(gòu)、生管業(yè)務(wù)向供應(yīng)商購(gòu)買(mǎi)原料或商品出售產(chǎn)品付款給供應(yīng)商收到顧客貨款1

31、20天天45天天存貨天數(shù)應(yīng)收帳款天數(shù)應(yīng)付帳款天數(shù)60天天現(xiàn)金周轉(zhuǎn)期60天天采購(gòu)、庫(kù)儲(chǔ)、財(cái)務(wù)業(yè)務(wù)、財(cái)務(wù)2.1. 市場(chǎng)占有率（市場(chǎng)份額）市場(chǎng)占有率（市場(chǎng)份額）2.1.1 特定產(chǎn)品在目標(biāo)市場(chǎng)細(xì)分中，相對(duì)于主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的占有率或?qū)φw市場(chǎng)占有率特定產(chǎn)品在目標(biāo)市場(chǎng)細(xì)分中，相對(duì)于主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的占有率或?qū)φw市場(chǎng)占有率2.1.2 第一級(jí)顧客占該特定產(chǎn)品業(yè)務(wù)量的百分比第一級(jí)顧客占該特定產(chǎn)品業(yè)務(wù)量的百分比2.2.客戶(hù)維持率（客戶(hù)維持率（ 舊顧客續(xù)約率）舊顧客續(xù)約率）2.2.1 挽留目標(biāo)細(xì)分中的既有顧客不要流失挽留目標(biāo)細(xì)分中的既有顧客不要流失2.2.2 進(jìn)一步了解顧客的忠誠(chéng)度即衡量既有顧客的業(yè)務(wù)成長(zhǎng)率進(jìn)一步了解顧

32、客的忠誠(chéng)度即衡量既有顧客的業(yè)務(wù)成長(zhǎng)率2.3. 新客戶(hù)開(kāi)發(fā)率（新顧客成長(zhǎng)率）新客戶(hù)開(kāi)發(fā)率（新顧客成長(zhǎng)率）2.3.1 招攪活動(dòng)評(píng)估招攪活動(dòng)評(píng)估 轉(zhuǎn)變率新顧客人數(shù)轉(zhuǎn)變率新顧客人數(shù)/潛在顧客人數(shù)潛在顧客人數(shù)2.3.2 衡量招來(lái)一個(gè)新顧客的平均成本衡量招來(lái)一個(gè)新顧客的平均成本 招攪成本招攪成本/新顧客人數(shù)新顧客人數(shù) 新顧客營(yíng)收新顧客營(yíng)收/推銷(xiāo)活動(dòng)次數(shù)推銷(xiāo)活動(dòng)次數(shù) 新顧客營(yíng)收新顧客營(yíng)收/招攪成本招攪成本2.4. 顧客滿意度顧客滿意度2.5. 顧客獲利率顧客獲利率二、客戶(hù)方面二、客戶(hù)方面（一）顧客核心的成果量度（一）顧客核心的成果量度 2.4. 顧客滿意度顧客滿意度 滿足顧客需求是為了驅(qū)動(dòng)滿足顧客需求是為了

33、驅(qū)動(dòng)2.4.1 舊顧客續(xù)約率舊顧客續(xù)約率2.4.2 新顧客成長(zhǎng)率新顧客成長(zhǎng)率2.5. 企業(yè)獲利率企業(yè)獲利率Q3. 在占有率、續(xù)約率、新約率、滿意度等核心量度上大獲成功時(shí)，在占有率、續(xù)約率、新約率、滿意度等核心量度上大獲成功時(shí)， 是否保證企業(yè)從顧客身上可以賺到錢(qián)？是否保證企業(yè)從顧客身上可以賺到錢(qián)？Q3-1 滿足顧客的成本是否小于邊際利潤(rùn)？滿足顧客的成本是否小于邊際利潤(rùn)？Q3-2 顧客對(duì)企業(yè)終身獲利性？成長(zhǎng)潛力？顧客對(duì)企業(yè)終身獲利性？成長(zhǎng)潛力？二、客戶(hù)方面二、客戶(hù)方面（一）顧客核心的成果量度（一）顧客核心的成果量度 從絕對(duì)或相對(duì)意義上，從絕對(duì)或相對(duì)意義上， 評(píng)估業(yè)務(wù)部門(mén)吸引或評(píng)估業(yè)務(wù)部門(mén)吸引或 反

34、映了業(yè)務(wù)部門(mén)銷(xiāo)售市場(chǎng)反映了業(yè)務(wù)部門(mén)銷(xiāo)售市場(chǎng)贏得新客戶(hù)或業(yè)務(wù)的贏得新客戶(hù)或業(yè)務(wù)的 的業(yè)務(wù)比例（以客戶(hù)數(shù)量的業(yè)務(wù)比例（以客戶(hù)數(shù)量比例。比例。 、銷(xiāo)售額、銷(xiāo)售量的單位、銷(xiāo)售額、銷(xiāo)售量的單位 來(lái)計(jì)量）來(lái)計(jì)量）在扣除支持某一客戶(hù)所在扣除支持某一客戶(hù)所 從絕對(duì)或相對(duì)意義上，記從絕對(duì)或相對(duì)意義上，記需的獨(dú)特開(kāi)支外，評(píng)估需的獨(dú)特開(kāi)支外，評(píng)估 錄業(yè)務(wù)部門(mén)保留或維持客錄業(yè)務(wù)部門(mén)保留或維持客一個(gè)客戶(hù)或一個(gè)部門(mén)的一個(gè)客戶(hù)或一個(gè)部門(mén)的 戶(hù)現(xiàn)有關(guān)系的比例戶(hù)現(xiàn)有關(guān)系的比例凈利潤(rùn)凈利潤(rùn) 根據(jù)價(jià)值范圍內(nèi)的具體業(yè)績(jī)根據(jù)價(jià)值范圍內(nèi)的具體業(yè)績(jī) 標(biāo)準(zhǔn)來(lái)評(píng)價(jià)客戶(hù)的滿意程度標(biāo)準(zhǔn)來(lái)評(píng)價(jià)客戶(hù)的滿意程度市場(chǎng)份額市場(chǎng)份額客戶(hù)獲得率客戶(hù)獲得率客戶(hù)維

35、持率客戶(hù)維持率從從客戶(hù)處所獲客戶(hù)處所獲得的利潤(rùn)率得的利潤(rùn)率顧客滿意度顧客滿意度（二）顧客價(jià)值主張二）顧客價(jià)值主張1. 定義：定義： 代表企業(yè)透過(guò)產(chǎn)品和服務(wù)所提供給顧客的屬性，是核心顧客成果量度的代表企業(yè)透過(guò)產(chǎn)品和服務(wù)所提供給顧客的屬性，是核心顧客成果量度的 驅(qū)動(dòng)因素和領(lǐng)先指標(biāo)驅(qū)動(dòng)因素和領(lǐng)先指標(biāo)2. 目的：目的： 創(chuàng)造目標(biāo)市場(chǎng)中的顧客忠誠(chéng)度和滿意度創(chuàng)造目標(biāo)市場(chǎng)中的顧客忠誠(chéng)度和滿意度3. 共通屬性：共通屬性： *產(chǎn)品和服務(wù)的屬性產(chǎn)品和服務(wù)的屬性 * 顧客關(guān)系顧客關(guān)系 * 形象和商譽(yù)形象和商譽(yù)二、客戶(hù)方面二、客戶(hù)方面顧客構(gòu)面顧客構(gòu)面（二）顧客價(jià)值主張（二）顧客價(jià)值主張2.3.1 產(chǎn)品和服務(wù)的屬性產(chǎn)品

36、和服務(wù)的屬性2.3.1.1 功能功能第一級(jí)顧客：第一級(jí)顧客： 愿意付出合理的價(jià)格但會(huì)要求客制化、差異化的服務(wù)愿意付出合理的價(jià)格但會(huì)要求客制化、差異化的服務(wù)第二級(jí)顧客：第二級(jí)顧客： 要求標(biāo)準(zhǔn)、可靠、價(jià)格便宜的產(chǎn)品和準(zhǔn)時(shí)交貨要求標(biāo)準(zhǔn)、可靠、價(jià)格便宜的產(chǎn)品和準(zhǔn)時(shí)交貨2.3.1.2 時(shí)間時(shí)間2.3.1.2.1 迅速和正確的回應(yīng)以爭(zhēng)取新顧客并留住舊顧客迅速和正確的回應(yīng)以爭(zhēng)取新顧客并留住舊顧客2.3.1.2.2 縮短新產(chǎn)品或服務(wù)上市的前置時(shí)間，以滿足目標(biāo)顧客的期望縮短新產(chǎn)品或服務(wù)上市的前置時(shí)間，以滿足目標(biāo)顧客的期望即徒掌握顧客新需求至開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品或服務(wù)速交到顧客手中的時(shí)間即徒掌握顧客新需求至開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品或服務(wù)

37、速交到顧客手中的時(shí)間-愈短愈好愈短愈好2.3.1.3 品質(zhì)品質(zhì)2.3.1.3.1 每百萬(wàn)個(gè)產(chǎn)品的不良率每百萬(wàn)個(gè)產(chǎn)品的不良率（6）2.3.1.3.2 服務(wù)保證服務(wù)保證何謂服務(wù)保證？何謂服務(wù)保證？1 留住一個(gè)可能永遠(yuǎn)喪失的顧客留住一個(gè)可能永遠(yuǎn)喪失的顧客2 公司可獲得警惕，即時(shí)糾正改進(jìn)公司可獲得警惕，即時(shí)糾正改進(jìn)3 本身即是一個(gè)強(qiáng)大的激勵(lì)和誘因本身即是一個(gè)強(qiáng)大的激勵(lì)和誘因（二）顧客價(jià)值主張（二）顧客價(jià)值主張2.3.1.4 價(jià)格價(jià)格Q4：價(jià)格敏感的顧客是喜歡價(jià)格最低的供應(yīng)商還是采購(gòu)和使用成本最低的供應(yīng)商？?jī)r(jià)格敏感的顧客是喜歡價(jià)格最低的供應(yīng)商還是采購(gòu)和使用成本最低的供應(yīng)商？2.4：2.4.1. 供應(yīng)商目

38、標(biāo)供應(yīng)商目標(biāo) 調(diào)整自己的制造和企業(yè)流程，使自己能成為顧客最低成本或獲利最高的供應(yīng)商調(diào)整自己的制造和企業(yè)流程，使自己能成為顧客最低成本或獲利最高的供應(yīng)商2.4.2. 做成比較表來(lái)說(shuō)明最低單價(jià)和最低使用成本之間的不同，最低成本來(lái)自做成比較表來(lái)說(shuō)明最低單價(jià)和最低使用成本之間的不同，最低成本來(lái)自：2.4.2.1 批量批量/倉(cāng)儲(chǔ)倉(cāng)儲(chǔ)/收貨收貨/運(yùn)送運(yùn)送/預(yù)付資金效益預(yù)付資金效益 2.4.2.2 品質(zhì)品質(zhì)/驗(yàn)貨驗(yàn)貨/退回退回/再驗(yàn)再驗(yàn)2.4.2.3 交期交期/安全存量安全存量/排程變更排程變更2.4.3. 顧客獲利率顧客獲利率2.4.3.1 證明自己最能幫顧客賺錢(qián)證明自己最能幫顧客賺錢(qián)2.4.3.2 驅(qū)動(dòng)

39、了顧客的滿意度、忠誠(chéng)度、延續(xù)率驅(qū)動(dòng)了顧客的滿意度、忠誠(chéng)度、延續(xù)率 顧客關(guān)系顧客關(guān)系 回應(yīng)時(shí)間、交期、購(gòu)物經(jīng)驗(yàn)回應(yīng)時(shí)間、交期、購(gòu)物經(jīng)驗(yàn) 建立和維護(hù)殷勤待客形象建立和維護(hù)殷勤待客形象 長(zhǎng)期允諾長(zhǎng)期允諾/賦予供應(yīng)商優(yōu)先選用資格賦予供應(yīng)商優(yōu)先選用資格例例 卓越的顧客關(guān)系來(lái)自：卓越的顧客關(guān)系來(lái)自：1. 知識(shí)豐富的員工知識(shí)豐富的員工2. 接觸便利接觸便利 3. 快速回應(yīng)的能力快速回應(yīng)的能力二、客戶(hù)方面二、客戶(hù)方面（二）顧客價(jià)值主張（二）顧客價(jià)值主張2.3.3 形象和商譽(yù)形象和商譽(yù)例例 知識(shí)豐富、態(tài)度極極、能夠提供知識(shí)豐富、態(tài)度極極、能夠提供全方位人力資源商品和服務(wù)的管理顧問(wèn)全方位人力資源商品和服務(wù)的管理顧

40、問(wèn)第一級(jí)顧客：第一級(jí)顧客： 需要科技的、全方位的、值得信賴(lài)的且有價(jià)值的需要科技的、全方位的、值得信賴(lài)的且有價(jià)值的長(zhǎng)期的長(zhǎng)期合作伙伴長(zhǎng)期的長(zhǎng)期合作伙伴所以所以我們將提供卓越的價(jià)值主張給第一級(jí)顧客，我們將提供卓越的價(jià)值主張給第一級(jí)顧客，并與顧客建構(gòu)長(zhǎng)期的伙伴關(guān)系并與顧客建構(gòu)長(zhǎng)期的伙伴關(guān)系二、客戶(hù)方面二、客戶(hù)方面 滿足滿足 顧客顧客 需求需求三、企業(yè)內(nèi)部流程構(gòu)面三、企業(yè)內(nèi)部流程構(gòu)面辨別辨別市場(chǎng)市場(chǎng) 創(chuàng)造產(chǎn)創(chuàng)造產(chǎn) 品和服務(wù)品和服務(wù)生產(chǎn)產(chǎn)生產(chǎn)產(chǎn)品和品和服務(wù)服務(wù)遞交產(chǎn)遞交產(chǎn)品和品和服務(wù)服務(wù)認(rèn)識(shí)認(rèn)識(shí)顧客顧客需求需求服務(wù)服務(wù)顧客顧客創(chuàng)新流程創(chuàng)新流程營(yíng)運(yùn)流程營(yíng)運(yùn)流程售后服務(wù)流程售后服務(wù)流程三、企業(yè)內(nèi)部流程構(gòu)面三

41、、企業(yè)內(nèi)部流程構(gòu)面內(nèi)部?jī)r(jià)值鏈內(nèi)部?jī)r(jià)值鏈 第一階段第一階段-創(chuàng)新流程（長(zhǎng)波）創(chuàng)新流程（長(zhǎng)波）第二階段第二階段營(yíng)運(yùn)流程（短波）營(yíng)運(yùn)流程（短波） 第三階段第三階段-售后服務(wù)流程售后服務(wù)流程 1. 發(fā)覺(jué)顧客新出現(xiàn)的或潛在的需求發(fā)覺(jué)顧客新出現(xiàn)的或潛在的需求2. 然后創(chuàng)造產(chǎn)品和服務(wù)來(lái)滿足這此需求然后創(chuàng)造產(chǎn)品和服務(wù)來(lái)滿足這此需求1. 制造并速度產(chǎn)品和服務(wù)給顧客制造并速度產(chǎn)品和服務(wù)給顧客1. 后繼為顧客效勞后繼為顧客效勞例例超微半導(dǎo)體創(chuàng)新流程的量度超微半導(dǎo)體創(chuàng)新流程的量度1. 新產(chǎn)品占營(yíng)收的百分比新產(chǎn)品占營(yíng)收的百分比2. 獨(dú)家產(chǎn)品占營(yíng)收的百分比獨(dú)家產(chǎn)品占營(yíng)收的百分比3. 新產(chǎn)品上市速度和競(jìng)爭(zhēng)（計(jì)劃）之比新產(chǎn)品

42、上市速度和競(jìng)爭(zhēng)（計(jì)劃）之比4. 制程能力制程能力5. 開(kāi)發(fā)下一代產(chǎn)品的時(shí)間開(kāi)發(fā)下一代產(chǎn)品的時(shí)間企業(yè)內(nèi)部流程構(gòu)面企業(yè)內(nèi)部流程構(gòu)面第一階段第一階段-創(chuàng)新流程創(chuàng)新流程產(chǎn)品開(kāi)發(fā)流程的量度產(chǎn)品開(kāi)發(fā)流程的量度1. 成果量度成果量度 1.1 上市時(shí)間上市時(shí)間2. 績(jī)效驅(qū)動(dòng)因素績(jī)效驅(qū)動(dòng)因素 2.1 產(chǎn)品初次設(shè)計(jì)即完全符合規(guī)格的比例產(chǎn)品初次設(shè)計(jì)即完全符合規(guī)格的比例 2.2 產(chǎn)品初次設(shè)計(jì)至量產(chǎn)的變更設(shè)計(jì)次數(shù)產(chǎn)品初次設(shè)計(jì)至量產(chǎn)的變更設(shè)計(jì)次數(shù) 2.3 設(shè)計(jì)錯(cuò)誤造成的損失占營(yíng)收的比例設(shè)計(jì)錯(cuò)誤造成的損失占營(yíng)收的比例3. 收支平衡時(shí)間（收支平衡時(shí)間（break-even time, BET） 3.1 用來(lái)衡量產(chǎn)品開(kāi)發(fā)周期的

43、效能用來(lái)衡量產(chǎn)品開(kāi)發(fā)周期的效能 3.2 BET計(jì)算產(chǎn)品從開(kāi)發(fā)到上市，并產(chǎn)生計(jì)算產(chǎn)品從開(kāi)發(fā)到上市，并產(chǎn)生 利潤(rùn)償付開(kāi)發(fā)成本為止，共需的時(shí)間利潤(rùn)償付開(kāi)發(fā)成本為止，共需的時(shí)間 3.3 強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)效率強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)效率 3.4 強(qiáng)調(diào)獲利能力（銷(xiāo)售利潤(rùn)強(qiáng)調(diào)獲利能力（銷(xiāo)售利潤(rùn)開(kāi)發(fā)成本）開(kāi)發(fā)成本） 3.5 強(qiáng)調(diào)時(shí)間，搶先推出強(qiáng)調(diào)時(shí)間，搶先推出/加快回收加快回收Q9. 如何區(qū)別何種產(chǎn)品真正創(chuàng)新？如何區(qū)別何種產(chǎn)品真正創(chuàng)新？A9. 衡量新產(chǎn)品的毛利衡量新產(chǎn)品的毛利 遞增式產(chǎn)品是現(xiàn)有產(chǎn)品線的簡(jiǎn)單延伸，遞增式產(chǎn)品是現(xiàn)有產(chǎn)品線的簡(jiǎn)單延伸， 壽命短，通常不到五年壽命短，通常不到五年 創(chuàng)新產(chǎn)品或服務(wù)可享較長(zhǎng)的生命周期創(chuàng)新產(chǎn)

44、品或服務(wù)可享較長(zhǎng)的生命周期企業(yè)內(nèi)部流程構(gòu)面企業(yè)內(nèi)部流程構(gòu)面第二階段第二階段-營(yíng)運(yùn)流程營(yíng)運(yùn)流程制造周期效能制造周期效能（ Manufacturing Cycle Effectiveness ）MCE 加工時(shí)間（processing Time） 產(chǎn)出時(shí)間（Throughput Time）MCE 1MCE = 1迅速回應(yīng)顧客訂單的能力大多增加迅速回應(yīng)顧客訂單的能力大多增加企業(yè)內(nèi)部流程構(gòu)面企業(yè)內(nèi)部流程構(gòu)面第二階段第二階段-營(yíng)運(yùn)流程營(yíng)運(yùn)流程儲(chǔ)儲(chǔ) 存存 時(shí)時(shí) 間間等等 候候 時(shí)時(shí) 間間移移 動(dòng)動(dòng) 時(shí)時(shí) 間間檢檢 驗(yàn)驗(yàn) 時(shí)時(shí) 間間加加 工工 時(shí)時(shí) 間間無(wú)效時(shí)間無(wú)效時(shí)間無(wú)效時(shí)間無(wú)效時(shí)間955企業(yè)內(nèi)部流程構(gòu)面企

45、業(yè)內(nèi)部流程構(gòu)面第二階段第二階段-營(yíng)運(yùn)流程營(yíng)運(yùn)流程4.1.3 衡量指標(biāo)衡量指標(biāo)MCE1一般服務(wù)業(yè)顧客服務(wù)的周期時(shí)間很長(zhǎng)，但實(shí)際加工時(shí)間卻非常短一般服務(wù)業(yè)顧客服務(wù)的周期時(shí)間很長(zhǎng)，但實(shí)際加工時(shí)間卻非常短4.2.1 衡量流程的品質(zhì)衡量流程的品質(zhì) - 制造業(yè)制造業(yè)4.2.1.1 每百萬(wàn)個(gè)產(chǎn)品的不良率每百萬(wàn)個(gè)產(chǎn)品的不良率 4.2.1.2 良品率良品率4.2.1.3 廢料率廢料率4.2.1.4 廢品率廢品率4.2.1.5 重作率重作率4.2.1.6 退貨率退貨率4.2.2 衡量流程的品質(zhì)衡量流程的品質(zhì) - 服務(wù)業(yè)服務(wù)業(yè)4.2.2.1 讓顧客久候讓顧客久候4.2.2.2 提供錯(cuò)誤資訊提供錯(cuò)誤資訊/造成顧客的損

46、失造成顧客的損失4.2.2.3 拒絕或耽擱顧客使用服務(wù)拒絕或耽擱顧客使用服務(wù)4.2.2.4 不能滿足顧客的要求或完成交易不能滿足顧客的要求或完成交易4.2.2.5 不尊重顧客不尊重顧客4.2.2.6 溝通不良溝通不良Q12 如何衡量一個(gè)品質(zhì)計(jì)劃是否成功？如何衡量一個(gè)品質(zhì)計(jì)劃是否成功？ A12不能只看出廠成品的品質(zhì)，因已經(jīng)歷不能只看出廠成品的品質(zhì)，因已經(jīng)歷 無(wú)數(shù)資的檢驗(yàn)和重工，正確的衡量應(yīng)無(wú)數(shù)資的檢驗(yàn)和重工，正確的衡量應(yīng) 是依顧客要求規(guī)格，嚴(yán)密檢視合格率是依顧客要求規(guī)格，嚴(yán)密檢視合格率 變化，并且一次就完成顧客的需求變化，并且一次就完成顧客的需求企業(yè)內(nèi)部流程構(gòu)面企業(yè)內(nèi)部流程構(gòu)面第三階段第三階段- -售后服務(wù)流程售后服務(wù)流程1. 售后服務(wù)內(nèi)涵售后服務(wù)內(nèi)涵1.1 保修期和修理工作保修期和修理工作1.1.1 故障回應(yīng)速度周期時(shí)間故障回應(yīng)速度周期時(shí)間顧客提出要求至問(wèn)題完全解決所需時(shí)間顧客提出要求至問(wèn)題完全解決所需時(shí)間要求一個(gè)電話就能解決問(wèn)題的顧客比率要求一個(gè)電話就能解決問(wèn)題的顧客比率1.1.2 一次成功率一次成功率1.2.3 流程效率流程效率使用資源的成本使用資源的成本1.2 瑕疵和退貨處理瑕疵和退貨處理1.3 付款手續(xù)付