東東系統(tǒng)維護(hù)和服務(wù)實(shí)施規(guī)程

1、操作規(guī)程R-19000總頁(yè)數(shù)2正文2附件0文件控制部門：項(xiàng)目管理部維護(hù)、服務(wù)實(shí)施規(guī)程批準(zhǔn)人劉巖審核人崔戈擬制人張秀邦批準(zhǔn)日期1999.5.12生效日期1999.5.12關(guān)聯(lián)文件質(zhì)量管理工程圖實(shí)施規(guī)程（R-04004）系統(tǒng)問(wèn)題報(bào)告單實(shí)施規(guī)程（R-19001）沈陽(yáng)東東系統(tǒng)集成有限公司更改記錄序號(hào)發(fā)行日更改對(duì)象更改內(nèi)容批準(zhǔn)審查擬制01999.5.12新發(fā)行劉巖崔戈張秀邦11999.12.21修改第2頁(yè)，增加服務(wù)驗(yàn)證要求。王齊崔戈張秀邦1.目的明確由公司研制開(kāi)發(fā)的軟件系統(tǒng)或公司負(fù)責(zé)購(gòu)買并交納給客戶的系統(tǒng)的維護(hù)與服務(wù)(以下稱維護(hù))活動(dòng)、使維護(hù)與服務(wù)活動(dòng)能圓滿地進(jìn)行。2 .適用范圍適用于由公司研制開(kāi)發(fā)或公

2、司負(fù)責(zé)購(gòu)買并交納給客戶的產(chǎn)品中軟件及硬件的維護(hù)與服務(wù)活動(dòng)，是公司操作規(guī)程質(zhì)量管理工程圖實(shí)施規(guī)程(R-04004)“維護(hù)”的詳細(xì)展開(kāi)。3 .職責(zé)(1) 項(xiàng)目管理部和營(yíng)銷事業(yè)部是維護(hù)服務(wù)的責(zé)任部門。(2) 項(xiàng)目驗(yàn)收前應(yīng)確定維護(hù)負(fù)責(zé)人，由負(fù)責(zé)人制定維護(hù)計(jì)劃，確定維護(hù)體制，支持機(jī)構(gòu)等，對(duì)問(wèn)題報(bào)告單進(jìn)行分析，根據(jù)情況決定不同的處置方法。(3) 確定的維護(hù)支持機(jī)構(gòu)在維護(hù)的過(guò)程中作為與客戶的維護(hù)窗口負(fù)責(zé)與客戶的聯(lián)絡(luò)，對(duì)客戶發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題(Bug)制作發(fā)行系統(tǒng)問(wèn)題報(bào)告單。可參照系統(tǒng)問(wèn)題報(bào)告單實(shí)施規(guī)程(4) 項(xiàng)目管理部負(fù)責(zé)內(nèi)部維護(hù)活動(dòng)的協(xié)調(diào)。(5) 開(kāi)發(fā)部門負(fù)責(zé)對(duì)問(wèn)題報(bào)告單進(jìn)行分析，根據(jù)情況決定不同的處置方法。4

3、.程序4.1 維護(hù)計(jì)劃維護(hù)負(fù)責(zé)人，確定維護(hù)體制、制定維護(hù)計(jì)劃，維護(hù)計(jì)劃包括：(1) 維護(hù)范圍(2) 產(chǎn)品初始狀態(tài)標(biāo)識(shí)(3) 支持機(jī)構(gòu)(4) 維護(hù)活動(dòng)(5) 維護(hù)記錄和報(bào)告其中產(chǎn)品的初始狀態(tài)標(biāo)識(shí)包括：(1) 當(dāng)前文檔名、文檔編號(hào)、版本。(2) 程序、數(shù)據(jù)的名稱、版本及備份。(3) 目前的不合格一覽。(4) 更改履歷。對(duì)具體的不合格(Bug)發(fā)生時(shí)，還應(yīng)建立一個(gè)分析原因、制定糾正計(jì)劃、修復(fù)、報(bào)告(含結(jié)果確認(rèn))等的計(jì)劃。4.2 維護(hù)活動(dòng)將從用戶方以及項(xiàng)目組內(nèi)部得到的問(wèn)題進(jìn)行文檔化，并根據(jù)分析結(jié)果的不同，進(jìn)行以下幾種不同的維護(hù)活動(dòng)：(1) 咨詢服務(wù)。(2) 緊急修改。(3) 不需要緊急修改，對(duì)定制產(chǎn)品

4、，在下次追加功能、變更、改造的時(shí)候修改；對(duì)標(biāo)準(zhǔn)軟件包產(chǎn)品在下次版本升級(jí)的時(shí)候修改。維護(hù)活動(dòng)中應(yīng)注意所有的更改處理都必須盡可能地采用與開(kāi)發(fā)過(guò)程中同樣的規(guī)則進(jìn)行，所有更改處理都必須記錄，包括對(duì)設(shè)計(jì)文檔和程序的更改。4.3 維護(hù)記錄和報(bào)告維護(hù)記錄和報(bào)告的格式和操作方法參照系統(tǒng)問(wèn)題報(bào)告單實(shí)施規(guī)程(R-19001)4.4 釋放規(guī)程：為了維護(hù)軟件產(chǎn)品的性能，應(yīng)與客戶共同商定將更改綜合到軟件產(chǎn)品中去的規(guī)則，此規(guī)則應(yīng)包括如下內(nèi)容：(1) 確定何處可以進(jìn)行局部修改或必須釋放一個(gè)完全更新的版本的原則。(2) 根據(jù)釋放的頻度和對(duì)客戶的影響，以及及時(shí)實(shí)施更改的能力描述釋放的類型。(3) 確定將當(dāng)前進(jìn)行的或計(jì)劃進(jìn)行的更改通知客戶的方法。(4) 確認(rèn)所實(shí)施的更改不會(huì)導(dǎo)致其他問(wèn)題的方法。對(duì)于多種產(chǎn)品版本和多處運(yùn)行場(chǎng)地的情況，應(yīng)記錄在何處