返品處理管理規(guī)定

1、精選優(yōu)質文檔-傾情為你奉上返品處理管理規(guī)定1.目的為規(guī)范產(chǎn)品在出貨后出現(xiàn)異常的處理，提升公司售后服務管理水平，有效提升公司產(chǎn)品市場質量。2.范圍適用于本公司生產(chǎn)品出貨后所有返品的處理。3.職責市場部：負責客戶返品要求的受理，返品的接收、確認，返品處理通知單的下達以及返品處理后與客戶的溝通、回饋。品質部：負責返品的處理跟進，維修中的測試配合、異常原因的追蹤確認監(jiān)督、相關返品信息的統(tǒng)計匯總，異?；貜涂蛻魣蟾娲_認。技術部：負責控制器返品的維修及原因分析，電機維修的方案確定和跟進，技術性問題的改善對策提出。制造部：負責電機返品維修方案的實施、所有返品的包裝、異常中生產(chǎn)原因的深入分析和對策提出。4.定義

2、無5.作業(yè)流程圖見附表6.相關規(guī)定 6.1 返品受理： 6.1.1 我公司生產(chǎn)的驅動系統(tǒng)（電機及控制器），在銷售合同確認時，應確定好保修周期。一般我司產(chǎn)品的保修周期為一年，即從發(fā)貨日期后十二個月內(nèi)如有產(chǎn)品質量問題，我公司應進行免費維修。維修方式可分為現(xiàn)場維修或返廠維修。對個別重點客戶或成熟型號的產(chǎn)品維修周期可延長（具體時間待公司高層討論）。 6.1.2 公司在產(chǎn)品出貨時應貼好保修防拆標簽，如因客戶私自拆裝或更換部件而導致的性能異常，則不在保修范圍之內(nèi)，需由銷售與客戶確認修理方式。 6.1.3 客戶在使用過程中出現(xiàn)產(chǎn)品異常后，將相關信息與我司銷售人員確認好。如需改程序或結構等與技術人員溝通的，相

3、關部門也應先將信息反饋到銷售部，由銷售與客戶進行溝通確認，是否符合保修條件。 6.1.4 銷售與客戶在信息確認時，應將產(chǎn)品型號、鋼號、數(shù)量、發(fā)貨日期、異?，F(xiàn)象溝通清楚，然后與客戶確認維修方式及相關信息。如超過保修期或客戶要求更改或客戶私自拆裝而引起的返修，則由銷售重新給客戶報價。 6.1.5 銷售與客戶確認好相關返品信息后，由客戶將產(chǎn)品快遞回公司。銷售人員在收到快遞后，確認返回的產(chǎn)品與客戶溝通的信息是否一致。如有不明再與客戶確認清楚。返品確認好后，由銷售人員入庫，并填寫返品處理通知單。返品確認時，如有木箱需開箱的，則由銷售人員以內(nèi)部聯(lián)絡單或派工單的形式要求生產(chǎn)協(xié)助開箱。 6.1.6 返品處理通

4、知單上應明確型號、數(shù)量、鋼號、返回原因、發(fā)貨日期、客戶要求回復日期等相關內(nèi)容，按返回的先后順序進行編號。然后將返品處理通知單發(fā)給品質部，由品質部追蹤處理。6.2 返品處理： 6.2.1品質部接到銷售的返品處理通知單后，先進行分類，然后以電子檔形式做好存根。返品處理通知單如為控制器，則交由技術部維修人員進形處理。如為電機，則交由相關的電機設計人員進行處理。6.2.2 技術部維修人員接到返品處理通知單后，按客戶要求回復日期的先后順序，及時進行修理。電機設計人員在接到返品處理單后，明確給出維修方案，轉交生產(chǎn)部門，生產(chǎn)部門按維修方案進行更換部件或相關維修等操作。6.2.3 控制器在維修時，如需在測試臺

5、架上測試驗證，則填寫返修配合申請單，注明需要時間，需要配合人員，交給品質部，由品質部視測試進度安排協(xié)助配合。如返品只是改程序或改線束等相關要求的，則在申請單上注明改何種程序，何種線束，改程序的由測試人員配合完成，改線束的由控制器裝配人員配合完成等。6.2.4 生產(chǎn)人員在電機產(chǎn)品維修時，如方案注明要先測試的，則轉交測試人員進行測試。測試人員測試后將測試結果填寫在返品處理通知單上，再交給生產(chǎn)人員按方案處理。如需更換部件的，則由生產(chǎn)人員填寫領料申請單交由設計人員確認后到倉庫領料更換。電機維修時電機設計人員應全程確認，生產(chǎn)人員如有不明事項應及時反饋至電機設計人員處理。6.2.5 產(chǎn)品在修理過程中，如發(fā)

6、現(xiàn)有引線破皮、掉漆、接插件損壞的，返修人員應進行更換或修正。如有電機機座變形或控制器機箱損壞等重要部件損壞而不在修理范圍內(nèi)的，則應將相關信息反饋給銷售人員，由銷售人員與客戶溝通是否免費為客戶進行更換（或其他的解決方案）。6.3 返品包裝檢驗 6.3.1 返品在修理完成后，應在檢驗后再進行包裝。 6.3.2 控制器通常需要在測試臺架上完成修理，修理后的測試必須通知測試人員參與。電機在生產(chǎn)修理完成后，交由測試人員按常規(guī)測試方式進行測試。相關測試記錄應明確記錄為返修品。 6.3.3 測試不合格的，需再次返修。測試OK的，由測試組打印條碼標識票，注明為返修品，電機轉交給電機裝配人員進行包裝，控制器轉交

7、給控制器裝配人員進行打包。控制器在轉交時，技術部維修人員應在之前測試配合的返修配合申請單上注明型號、數(shù)量，有無特殊要求等信息，交給生產(chǎn)計劃人員按排（？）進行。 6.3.4 各返品在打包時，品質部出貨檢查員應按常規(guī)產(chǎn)品出貨檢查要求進行確認，鋼號、型號保持不變，其它各項要求確認合格后，在包裝外箱的條碼標識標上蓋上合格章。然后由銷售安排入庫發(fā)貨。6.4 返品的異常檢討與改善 6.4.1 返品在修理過程中，由品質部追蹤其返修進度及異常原因和改善對策的提出。 6.4.2 控制器返品在修理完成后，修理人員需填寫好修理發(fā)現(xiàn)內(nèi)容。修理發(fā)現(xiàn)內(nèi)容需說明造成客戶處異?，F(xiàn)象的基本因素，返修所更換的部件等返修信息。然后

8、交由控制器技術工程師分析確認造成客戶異常因素的根本原因，如為設計原因，則由技術工程師提出改善方案；如為客戶使用原因，則由技術工程師確認是否有更好設計方案確?？蛻羰褂脺p少故障，暫時沒有更好方案則應提出客戶使用注意事項，并書面化于返修處理通知單上；如為生產(chǎn)原因，由技術工程師提出異常工序，轉交生產(chǎn)部門提出異常的原因和改善對策。 6.4.3 電機返品在返修完成后，修理發(fā)現(xiàn)內(nèi)容欄主要為技術提出的返修方案。后面的原因分析由電機設計人員進行填寫。同理，如為設計原因，則由電機設計人員提出改善方案；如為客戶使用原因，則由電機設計人員確認是否有更好設計方案確?？蛻羰褂脺p少故障，如無則應提出客戶使用注意事項，并書面化于返修處理通知單