返品處理管理規(guī)定

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上返品處理管理規(guī)定1.目的為規(guī)范產(chǎn)品在出貨后出現(xiàn)異常的處理，提升公司售后服務(wù)管理水平，有效提升公司產(chǎn)品市場質(zhì)量。2.范圍適用于本公司生產(chǎn)品出貨后所有返品的處理。3.職責(zé)市場部：負(fù)責(zé)客戶返品要求的受理，返品的接收、確認(rèn)，返品處理通知單的下達(dá)以及返品處理后與客戶的溝通、回饋。品質(zhì)部：負(fù)責(zé)返品的處理跟進(jìn)，維修中的測試配合、異常原因的追蹤確認(rèn)監(jiān)督、相關(guān)返品信息的統(tǒng)計匯總，異?；貜?fù)客戶報告確認(rèn)。技術(shù)部：負(fù)責(zé)控制器返品的維修及原因分析，電機維修的方案確定和跟進(jìn)，技術(shù)性問題的改善對策提出。制造部：負(fù)責(zé)電機返品維修方案的實施、所有返品的包裝、異常中生產(chǎn)原因的深入分析和對策提出。4.定義

2、無5.作業(yè)流程圖見附表6.相關(guān)規(guī)定 6.1 返品受理： 6.1.1 我公司生產(chǎn)的驅(qū)動系統(tǒng)（電機及控制器），在銷售合同確認(rèn)時，應(yīng)確定好保修周期。一般我司產(chǎn)品的保修周期為一年，即從發(fā)貨日期后十二個月內(nèi)如有產(chǎn)品質(zhì)量問題，我公司應(yīng)進(jìn)行免費維修。維修方式可分為現(xiàn)場維修或返廠維修。對個別重點客戶或成熟型號的產(chǎn)品維修周期可延長（具體時間待公司高層討論）。 6.1.2 公司在產(chǎn)品出貨時應(yīng)貼好保修防拆標(biāo)簽，如因客戶私自拆裝或更換部件而導(dǎo)致的性能異常，則不在保修范圍之內(nèi)，需由銷售與客戶確認(rèn)修理方式。 6.1.3 客戶在使用過程中出現(xiàn)產(chǎn)品異常后，將相關(guān)信息與我司銷售人員確認(rèn)好。如需改程序或結(jié)構(gòu)等與技術(shù)人員溝通的，相

3、關(guān)部門也應(yīng)先將信息反饋到銷售部，由銷售與客戶進(jìn)行溝通確認(rèn)，是否符合保修條件。 6.1.4 銷售與客戶在信息確認(rèn)時，應(yīng)將產(chǎn)品型號、鋼號、數(shù)量、發(fā)貨日期、異?，F(xiàn)象溝通清楚，然后與客戶確認(rèn)維修方式及相關(guān)信息。如超過保修期或客戶要求更改或客戶私自拆裝而引起的返修，則由銷售重新給客戶報價。 6.1.5 銷售與客戶確認(rèn)好相關(guān)返品信息后，由客戶將產(chǎn)品快遞回公司。銷售人員在收到快遞后，確認(rèn)返回的產(chǎn)品與客戶溝通的信息是否一致。如有不明再與客戶確認(rèn)清楚。返品確認(rèn)好后，由銷售人員入庫，并填寫返品處理通知單。返品確認(rèn)時，如有木箱需開箱的，則由銷售人員以內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單或派工單的形式要求生產(chǎn)協(xié)助開箱。 6.1.6 返品處理通

4、知單上應(yīng)明確型號、數(shù)量、鋼號、返回原因、發(fā)貨日期、客戶要求回復(fù)日期等相關(guān)內(nèi)容，按返回的先后順序進(jìn)行編號。然后將返品處理通知單發(fā)給品質(zhì)部，由品質(zhì)部追蹤處理。6.2 返品處理： 6.2.1品質(zhì)部接到銷售的返品處理通知單后，先進(jìn)行分類，然后以電子檔形式做好存根。返品處理通知單如為控制器，則交由技術(shù)部維修人員進(jìn)形處理。如為電機，則交由相關(guān)的電機設(shè)計人員進(jìn)行處理。6.2.2 技術(shù)部維修人員接到返品處理通知單后，按客戶要求回復(fù)日期的先后順序，及時進(jìn)行修理。電機設(shè)計人員在接到返品處理單后，明確給出維修方案，轉(zhuǎn)交生產(chǎn)部門，生產(chǎn)部門按維修方案進(jìn)行更換部件或相關(guān)維修等操作。6.2.3 控制器在維修時，如需在測試臺

5、架上測試驗證，則填寫返修配合申請單，注明需要時間，需要配合人員，交給品質(zhì)部，由品質(zhì)部視測試進(jìn)度安排協(xié)助配合。如返品只是改程序或改線束等相關(guān)要求的，則在申請單上注明改何種程序，何種線束，改程序的由測試人員配合完成，改線束的由控制器裝配人員配合完成等。6.2.4 生產(chǎn)人員在電機產(chǎn)品維修時，如方案注明要先測試的，則轉(zhuǎn)交測試人員進(jìn)行測試。測試人員測試后將測試結(jié)果填寫在返品處理通知單上，再交給生產(chǎn)人員按方案處理。如需更換部件的，則由生產(chǎn)人員填寫領(lǐng)料申請單交由設(shè)計人員確認(rèn)后到倉庫領(lǐng)料更換。電機維修時電機設(shè)計人員應(yīng)全程確認(rèn)，生產(chǎn)人員如有不明事項應(yīng)及時反饋至電機設(shè)計人員處理。6.2.5 產(chǎn)品在修理過程中，如發(fā)

6、現(xiàn)有引線破皮、掉漆、接插件損壞的，返修人員應(yīng)進(jìn)行更換或修正。如有電機機座變形或控制器機箱損壞等重要部件損壞而不在修理范圍內(nèi)的，則應(yīng)將相關(guān)信息反饋給銷售人員，由銷售人員與客戶溝通是否免費為客戶進(jìn)行更換（或其他的解決方案）。6.3 返品包裝檢驗 6.3.1 返品在修理完成后，應(yīng)在檢驗后再進(jìn)行包裝。 6.3.2 控制器通常需要在測試臺架上完成修理，修理后的測試必須通知測試人員參與。電機在生產(chǎn)修理完成后，交由測試人員按常規(guī)測試方式進(jìn)行測試。相關(guān)測試記錄應(yīng)明確記錄為返修品。 6.3.3 測試不合格的，需再次返修。測試OK的，由測試組打印條碼標(biāo)識票，注明為返修品，電機轉(zhuǎn)交給電機裝配人員進(jìn)行包裝，控制器轉(zhuǎn)交

7、給控制器裝配人員進(jìn)行打包?？刂破髟谵D(zhuǎn)交時，技術(shù)部維修人員應(yīng)在之前測試配合的返修配合申請單上注明型號、數(shù)量，有無特殊要求等信息，交給生產(chǎn)計劃人員按排（？）進(jìn)行。 6.3.4 各返品在打包時，品質(zhì)部出貨檢查員應(yīng)按常規(guī)產(chǎn)品出貨檢查要求進(jìn)行確認(rèn)，鋼號、型號保持不變，其它各項要求確認(rèn)合格后，在包裝外箱的條碼標(biāo)識標(biāo)上蓋上合格章。然后由銷售安排入庫發(fā)貨。6.4 返品的異常檢討與改善 6.4.1 返品在修理過程中，由品質(zhì)部追蹤其返修進(jìn)度及異常原因和改善對策的提出。 6.4.2 控制器返品在修理完成后，修理人員需填寫好修理發(fā)現(xiàn)內(nèi)容。修理發(fā)現(xiàn)內(nèi)容需說明造成客戶處異?，F(xiàn)象的基本因素，返修所更換的部件等返修信息。然后

8、交由控制器技術(shù)工程師分析確認(rèn)造成客戶異常因素的根本原因，如為設(shè)計原因，則由技術(shù)工程師提出改善方案；如為客戶使用原因，則由技術(shù)工程師確認(rèn)是否有更好設(shè)計方案確保客戶使用減少故障，暫時沒有更好方案則應(yīng)提出客戶使用注意事項，并書面化于返修處理通知單上；如為生產(chǎn)原因，由技術(shù)工程師提出異常工序，轉(zhuǎn)交生產(chǎn)部門提出異常的原因和改善對策。 6.4.3 電機返品在返修完成后，修理發(fā)現(xiàn)內(nèi)容欄主要為技術(shù)提出的返修方案。后面的原因分析由電機設(shè)計人員進(jìn)行填寫。同理，如為設(shè)計原因，則由電機設(shè)計人員提出改善方案；如為客戶使用原因，則由電機設(shè)計人員確認(rèn)是否有更好設(shè)計方案確保客戶使用減少故障，如無則應(yīng)提出客戶使用注意事項，并書面化于返修處理通知單