現(xiàn)代飯店客務(wù)部服務(wù)與管理

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上2000年客房部預(yù)算總表項(xiàng)目上年實(shí)際上年預(yù)算本年預(yù)算備注（原因）第一優(yōu)先項(xiàng)目預(yù)計(jì)今年出租率上升9%：補(bǔ)齊缺編10名員工工資增加物價(jià)上漲因素（按15%計(jì)）工作服169201700026000增加員工：今年需發(fā)皮鞋每人一雙（70元/雙）醫(yī)藥費(fèi)255602356027960240元/雙·年×104人+3000元重病菌超支保險(xiǎn)費(fèi)床單57600補(bǔ)充兩套30元/床，急需補(bǔ)，否則會(huì)影響周轉(zhuǎn)洗衣房洗滌劑360003500045000業(yè)務(wù)量增加，洗滌劑價(jià)調(diào)15%（已接到通知）客房、PA洗滌用品15000180009600部分改用國(guó)產(chǎn)產(chǎn)品替代合資、進(jìn)口產(chǎn)品客房易耗品去

2、年還有一部分。3.3元/間×240間×82%出租率×365天×95%消耗率維修保養(yǎng)費(fèi)700007500038000去年增加烘干機(jī)一臺(tái)4萬(wàn)元第二優(yōu)先項(xiàng)目:清掃工具等90001500011000考慮上漲因素臨時(shí)工工資12000100006000去年人手不足用的多,今年旺季用些臨時(shí)工(510月)差旅、培訓(xùn)費(fèi)480050004500去年批量實(shí)習(xí)，今年少數(shù)骨干學(xué)習(xí)培訓(xùn)郵電通訊費(fèi)210020002100第三優(yōu)先項(xiàng)目：辦公用品及印刷品400050003000有些報(bào)表已夠用員工生日及生病等270030002800每個(gè)員工生日及病假達(dá)三天者的探望獎(jiǎng)金增加員工、業(yè)務(wù)增加，爭(zhēng)

3、取增長(zhǎng)10%勞保用品169201800018720101人×15元/人·月×12個(gè)月累計(jì)說(shuō)明：第一優(yōu)先中，床單須在旺季之前（三月底之前）解決：工作服中夏季服裝及皮鞋在5月份前解決，冬季服裝在9月底前解決。共需資金壹佰貳拾參萬(wàn)捌仟捌佰肆拾元，當(dāng)否，請(qǐng)審批。 此致呈總經(jīng)理室 客房部（二）預(yù)算總表的分解為了做好預(yù)算的控制，還應(yīng)對(duì)預(yù)算的有關(guān)項(xiàng)目按月進(jìn)行分解。 月度預(yù)算表項(xiàng)目一月二月三月十二月本年去年本年去年本年去年本年去年本年去年工資客房用品清潔用品四、預(yù)算的執(zhí)行與控制客房部年度預(yù)算一經(jīng)批準(zhǔn)，客房管理人員應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行，將經(jīng)營(yíng)活動(dòng)控制在預(yù)算范圍之內(nèi)。為此，客房管理人員必須對(duì)預(yù)

4、算執(zhí)行情況進(jìn)行檢查，一般每年檢查不得少于兩次，最好是每月都檢查一次，并填寫(xiě)預(yù)算執(zhí)行情況控制表 預(yù)算執(zhí)行情況控制表項(xiàng)目本月實(shí)際本年累計(jì)本年去年本年預(yù)算去年工資客房用品清潔用品直接開(kāi)支合計(jì)由于預(yù)測(cè)不可能準(zhǔn)確無(wú)誤，所以預(yù)算指標(biāo)與實(shí)際業(yè)務(wù)運(yùn)行發(fā)生較大誤差是不足為奇的，可以修訂預(yù)算進(jìn)行彌補(bǔ)。在預(yù)算與實(shí)際狀況發(fā)生較大誤差時(shí)，客房部負(fù)責(zé)制人應(yīng)立即如集所有管理人員通報(bào)情況，尋找現(xiàn)實(shí)可行的辦法來(lái)消除因開(kāi)支過(guò)大造成的赤字；或是尋找利用剩余資金提高效益的其他途徑。第九章客房部安全管理客房部主要安全問(wèn)題及其防范客人對(duì)酒店的要求是：提供熱情周到的服務(wù)，舒適優(yōu)雅、干凈衛(wèi)生的客房。但這些都是以安全為前題的，安全需要地客人的

5、第一需要，一位日本酒店管理專家曾經(jīng)指出：“酒店經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)記住：住宿業(yè)的大前題是旅客的生命、財(cái)產(chǎn)。安全第一，飯菜、服務(wù)、設(shè)施第二如果一名旅客遇難，飯店就會(huì)受到致命的打擊。”因此，安全管理是酒店，特別是客房管理的主要內(nèi)容之一。發(fā)生在客房部的安全問(wèn)題，主要有以下幾種類型：一、各類事故客房部所發(fā)生的各類事故通常因客房設(shè)施設(shè)備安裝或使用不當(dāng)而引起，經(jīng)常發(fā)生的這類事故有：（1） 浴室冷、熱水供應(yīng)不正常，燙傷客人。（2） 設(shè)施設(shè)備年久失修或發(fā)生故障而引起的各種傷害事故，如天花板等建筑物掉落、倒塌，砸傷客人。（3） 地板太滑，樓梯地毯安軒不當(dāng)以及由于走廊、通道照明不良而使客人摔傷。對(duì)于以上事故，飯店應(yīng)給予足夠

6、的重視，要采取措施，確保浴室冷、熱水供應(yīng)正常，同時(shí)經(jīng)常檢查維修飯店的設(shè)施設(shè)備，消除隱患，如地板太滑可鋪設(shè)地毯，照明不良可更換燈泡。如由于地毯鋪設(shè)不當(dāng)，經(jīng)常絆侄或摔傷客人，就應(yīng)考慮以其重新安置、調(diào)整。此外，客房部員工在工作時(shí)，還要嚴(yán)格按照操作程序和操作規(guī)程進(jìn)行操作，防止出現(xiàn)各種工傷事故。二、傳染病傳染病會(huì)危害客人和員工的健康，它的產(chǎn)生和傳播大都與飯店的衛(wèi)生工作有關(guān)，主要是儀器衛(wèi)生和環(huán)境衛(wèi)生，有些飯店食品衛(wèi)生工作搞得很差，經(jīng)常發(fā)生顧客食物中毒的現(xiàn)象，輕則拉痢、傳染，重則因此而喪生，給飯店的財(cái)產(chǎn)和聲譽(yù)都帶來(lái)不可估量的損失。有些飯店只重視客人餐廳衛(wèi)生，而不重視員工食堂的衛(wèi)生，豈不知員工因此而患病后，不

7、但會(huì)影響日常接待服務(wù)工作，而且還會(huì)將病菌通過(guò)客房服務(wù)而傳染給客人，顯然，這種態(tài)度是不可取的。如果說(shuō)儀器衛(wèi)生是餐飲部的責(zé)任的話，那么，環(huán)境衛(wèi)生則主要是客房部負(fù)責(zé)的。一般來(lái)說(shuō)，客房部應(yīng)該從以下幾個(gè)方面著手搞好環(huán)境衛(wèi)生，防止傳染病的發(fā)生和傳播。（1）按預(yù)定的清掃頻率，組織正常的清掃工作。如果飯店所在地氣溫較高就應(yīng)注意潮濕問(wèn)題，應(yīng)對(duì)潮濕的角落經(jīng)常檢查，并定期或不定期地噴撒殺蟲(chóng)劑。另外，要避免灰塵的堆積，角落、家具的底部時(shí)間一長(zhǎng)就會(huì)成為灰塵集聚的場(chǎng)所，因而要組織系統(tǒng)有效的行動(dòng)來(lái)清除灰塵。（2）布草的清潔。無(wú)論是客人使用的布草還是員工使用的布草都應(yīng)保持清潔衛(wèi)生，無(wú)懈可擊，對(duì)于那些可能感染上病菌的布草應(yīng)盡可

8、能放在沸水里去煮。（3）衛(wèi)生間設(shè)施的特別清掃。浴缸、淋浴器、便器以及洗臉池是客人身體直接接觸的物體，病菌容易通過(guò)這些設(shè)施傳染給隨后租房的其他客人，因此搞活經(jīng)濟(jì)衛(wèi)生時(shí)應(yīng)特別予以關(guān)注，尤其是那些患有傳染病的客人使用過(guò)的客房，客人離店之后，要對(duì)其衛(wèi)生間設(shè)施使用消毒劑，進(jìn)行徹底的清掃。（4）消滅害蟲(chóng)。我國(guó)很多旅游飯店老鼠成災(zāi)，飯店以及上級(jí)有關(guān)部門(mén)經(jīng)常收到來(lái)自國(guó)際旅游者在這方面的投訴，他們氣憤地說(shuō)：“我不能與老鼠同住一屋！”有的甚至在回國(guó)后有意無(wú)意地寫(xiě)文章，投書(shū)新聞界，訴說(shuō)他們?cè)谶@方面的“經(jīng)歷”，對(duì)我國(guó)旅游飯店業(yè)的聲譽(yù)遷成不良的影響。事實(shí)上，像蟑螂、蚊子、蒼蠅以及老鼠、螞蟻、蜘蛛、跳蚤等害蟲(chóng)，不但影響環(huán)

9、境衛(wèi)生，而且往往也是各種病互的傳播者，因此，稍一露頭就要進(jìn)行控制，在害蟲(chóng)容易出沒(méi)的地方經(jīng)常噴撒殺蟲(chóng)劑和毒藥。在此，做好客房的計(jì)劃衛(wèi)生具有重要意義。此外，為了防止傳染病的蔓延，保障住店客人的安全與健康，飯店方面出在權(quán)拒絕患有傳染病的顧客留宿。三、偷盜及其他型事案件（一） 偷盜的類型偷盜現(xiàn)象在酒店里時(shí)有發(fā)生，尤其在管理不善的酒店更是如此，它是令酒店管理者非常頭疼的一個(gè)問(wèn)題。失竊物小到一盒火柴，一包香煙，大到一枚戒指，上萬(wàn)元巨款。偷盜的對(duì)象既有住店客人，雙有店方本身。一些酒店成箱的名酒、成套餐具、成包的衛(wèi)生用品等經(jīng)常不翼而飛。從竊賊的構(gòu)成上看，發(fā)生在酒店的偷盜現(xiàn)象一般有以下四種類型：1 外部偷盜即社

10、會(huì)上的不法分子混進(jìn)酒店進(jìn)行盜竊，這些人往往裝扮成顧客蒙騸店方，盜取住店客人及飯店的財(cái)物，防止這種類型的盜竊行為發(fā)生，飯店只有靠加強(qiáng)管理，提高警惕性。2 內(nèi)部偷盜指酒店職工利用工作之便盜取客人及飯店的財(cái)物，這種類型的偷盜在整個(gè)偷盜事件中占很大比例，象前面提到的酒品、餐具以及衛(wèi)生用品的盜竊大都是飯店內(nèi)部員工所為，由于他們對(duì)于飯店內(nèi)部的管理情況、活動(dòng)規(guī)律以及地理位置都了如指掌，因此，做案也最容易，一般來(lái)說(shuō)，飯店如發(fā)生失竊現(xiàn)象應(yīng)先從內(nèi)部入手進(jìn)行偵破查找。3 內(nèi)外勾結(jié)這種類型的盜竊，一般是由酒店內(nèi)部的員工向社會(huì)上的同伙提供“情報(bào)”及各種方便，由其同伙作案、銷贓，這種作案方式手段“高明”，容易成功，給酒店

11、造成較大的威脅。4旅客自盜這種方式是指相識(shí)或不相識(shí)的旅客同住一屋，其中一旅客利用這“地利”與“人和”的方便，伺機(jī)竊取另一位旅客（同伴）的財(cái)物，這種方法雖然少見(jiàn)，但出時(shí)有發(fā)生。對(duì)于這類盜竊行為，飯店方面只能告戒旅客提高警惕，保管好自已的財(cái)物，或建議客人單獨(dú)包房間住。（二）偷盜及其它刑事案件的防范除過(guò)偷盜行為以外，客房部有時(shí)還會(huì)發(fā)生以謀財(cái)害命為主要待征的搶劫、兇殺案件，有效的防止盜竊及其它刑事案件的發(fā)生，是客房安全管理的主要任務(wù)?？头坎勘I竊及其它刑事案件的防范可從以下幾方面入手：1 加強(qiáng)對(duì)員工的職業(yè)道德教育針對(duì)內(nèi)部偷盜現(xiàn)象，客房部首先應(yīng)做好員工的思想工作，對(duì)員工進(jìn)行職業(yè)道德教育。其次，還應(yīng)采取各種

12、有效的辦法、手段（如合理排班、加強(qiáng)員工出入的管制檢查以及設(shè)置檢舉控告箱等）堵住管理漏洞，嚴(yán)格管理制度，不給做案者以可乘之機(jī)，同時(shí)，一旦發(fā)現(xiàn)有人偷竊，應(yīng)予以嚴(yán)厲打擊，嚴(yán)肅處理，輕則留店察看，重則開(kāi)除，直至訴諸法律。為了使酒店具有良好的店風(fēng)、店紀(jì)，酒店在對(duì)外招工時(shí)也要注意把那些流里流氣、不三不四或有犯罪前科的應(yīng)招者拒之門(mén)外。2 做好客房鑰匙管理酒店的鑰匙通常有以下幾種：住客用鑰匙。只能開(kāi)啟該號(hào)房門(mén)，供客人使用。 通用鑰匙。供客房服務(wù)員打掃房間使用，可開(kāi)啟十幾個(gè)房門(mén)。 杰層總鑰匙。供樓層領(lǐng)班使用，可開(kāi)啟該樓層所有房間。 總鑰匙?？砷_(kāi)啟各樓層及公共區(qū)所有房門(mén)，專供客房部及工程部經(jīng)理使用。 緊急萬(wàn)能鑰匙

13、。供樓層服務(wù)員使用。 公共區(qū)總鑰匙。供公共區(qū)領(lǐng)班使用。酒店的鑰匙是關(guān)系到客人生命財(cái)產(chǎn)以及酒店本身安全的一個(gè)重要因素。鑰匙管理是樓層安全管理的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。一般應(yīng)采取以下幾個(gè)措施：（1） 做好鑰匙的交接記錄。（2） 因公需用鑰匙時(shí)必須隨身攜帶（比如可要求將鑰匙扣在褲帶上），不得隨處擺放。（3） 禁止隨便為陌生人開(kāi)啟房門(mén)，其他部門(mén)員工如需要進(jìn)入房間工作（例如行李員收取行李，餐飲服務(wù)員收集餐具，工程部員工維修房間設(shè)施設(shè)備等），均須客房服務(wù)員必須開(kāi)啟房間。（4） 發(fā)現(xiàn)任何門(mén)外鎖孔留有鑰匙，客房服務(wù)員必須敲拍房門(mén)，如房?jī)?nèi)有客人，要提醒他不可將鑰匙留在門(mén)外，如房?jī)?nèi)無(wú)人，要將此鑰匙取下交領(lǐng)班處理，并將發(fā)現(xiàn)時(shí)

14、間記錄在客房服務(wù)員工作單上。（5） 如客人已遷出，而該房鑰匙仍留在房?jī)?nèi)，應(yīng)將其立即交給領(lǐng)班或總臺(tái)。（6） 有些客人退房后可能會(huì)忘記交回鑰匙，此時(shí)，可根據(jù)實(shí)際情況和實(shí)際需要，派人到機(jī)場(chǎng)或車站追回鑰匙（電子、磁卡鑰匙除外）3從來(lái)訪客人和住店客人身上發(fā)現(xiàn)疑點(diǎn)在日常工作中，應(yīng)注意從來(lái)訪客人和住店客人身上發(fā)現(xiàn)疑點(diǎn)：（1） 從審杳證件注意 證件上照片與面貌不符。 印章模糊不清或有涂改跡象。 證件已過(guò)時(shí)失效。（2） 從言談中注意 交談中神態(tài)不正常，吞吞吐吐，含糊其辭。 談話內(nèi)容、方式與身份不相符合。 口音與籍貫不一致。 說(shuō)話自相矛盾，或說(shuō)東道西，夸夸其談。（3） 從舉止打扮中注意 進(jìn)出頻繁，神情異常，行動(dòng)鬼

15、祟。 服裝式樣、質(zhì)量與職業(yè)身份不符。 用小恩小惠拉攏腐蝕服務(wù)員。 經(jīng)常走竄其他客人房間。 打探館內(nèi)其他客人情況。 水帶任何行李物品。（4） 從日常生活中注意 與不相識(shí)的人亂拉關(guān)系。 用錢(qián)揮霍。 起居不正常。 終日閉門(mén)不出，神態(tài)不自然。 匆匆離館，原因不明。以上僅是可疑之點(diǎn)，客房服務(wù)及管理人員只能對(duì)有以上特征的人提高警惕，注意觀察，而不能主觀臆斷，以此定罪，以免得罪、冤枉好人，而給壞人造成可乘之機(jī)，使我們的工作處于被動(dòng)狀態(tài)。3抓好“三個(gè)重點(diǎn)、三個(gè)控制、六個(gè)落實(shí)”除過(guò)在日常服務(wù)中對(duì)住店客人進(jìn)行以上觀察外，客房保安管理和內(nèi)部防范還要抓好三個(gè)重點(diǎn)（重點(diǎn)部位、重點(diǎn)時(shí)間、重點(diǎn)對(duì)象）、三個(gè)控制（樓面的控制、

16、電梯的控制、通道的控制）、六個(gè)落實(shí)（開(kāi)房驗(yàn)證；住宿登記；來(lái)訪登記；跟房客人退房離去或來(lái)訪者走后要入房安全檢查；掌握客情；行李保管）。此外，還要加強(qiáng)對(duì)門(mén)衛(wèi)及大堂保衛(wèi)工作的管理，保衛(wèi)人員應(yīng)密切注意大堂內(nèi)客人的動(dòng)態(tài)，發(fā)現(xiàn)可疑的人或事應(yīng)主動(dòng)上前盤(pán)問(wèn)、處理，及時(shí)消除各種隱患。最后，酒店一旦發(fā)生不安全事件，作為客房員工，要在報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)及保衛(wèi)部門(mén)的同時(shí)，注意保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，不準(zhǔn)無(wú)關(guān)人員無(wú)故進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)，更不許觸動(dòng)任何物件，這對(duì)調(diào)查分析、追蹤破案極為重要。此外，發(fā)案后，在真象未明的情況下，不能向不相干的賓客等外人傳播如有賓客打聽(tīng)，應(yīng)有禮貌地說(shuō)：“對(duì)不起，我不清楚”。第十章 客房部人力資源管理第一節(jié) 客房員工服務(wù)意識(shí)的培

17、養(yǎng)服務(wù)意識(shí)是指能夠正確把握服務(wù)工作的內(nèi)涵，把客人當(dāng)“皇帝”對(duì)待，時(shí)刻準(zhǔn)備為客人提供主動(dòng)、熱情、周到、耐心、細(xì)致的服務(wù)的一系列思想和行為方式。有服務(wù)意識(shí)的酒店員工一進(jìn)入工作狀態(tài)，便能自然地產(chǎn)生一種強(qiáng)烈的為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的欲望，并能主動(dòng)為客人提供各種恰到好處的服務(wù)。就客房服務(wù)而言，每當(dāng)踏入酒店客房區(qū)域的時(shí)候，就像走上了舞臺(tái)，客人是主角，而自已則是配角，時(shí)刻關(guān)注客人的需求，以滿足客人的需要為自已神圣的職責(zé)和最大的快樂(lè)。很多酒店服務(wù)質(zhì)量差，在很大程度上就是由于員工素質(zhì)差，缺乏服務(wù)意識(shí)造成的。因此，要擔(dān)高服務(wù)質(zhì)量，必須道德培養(yǎng)員工的服務(wù)意識(shí)。一、 什么是服務(wù)（一）概念服務(wù)是能夠滿足客人某種需求的特殊商

18、品。為了便于記憶，香港半島酒店管理集團(tuán)將其編成一段順口溜，對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，取得了良好的效果。服 務(wù)微笑服務(wù)效率高，誠(chéng)懇接待精神好；敬業(yè)樂(lè)業(yè)有干勁，一視同仁齊高興。（二） 產(chǎn)品的特點(diǎn)與工業(yè)產(chǎn)品相比，酒店服務(wù)產(chǎn)品具有以下特點(diǎn)：1無(wú)形性。服務(wù)是無(wú)形的，看不見(jiàn)，摸不著，在實(shí)際消費(fèi)之前，客人很難判斷其好壞和質(zhì)量和高低。這就決定了服務(wù)產(chǎn)品的銷售特別困難。2生產(chǎn)與消費(fèi)的同一性。普通的工業(yè)產(chǎn)品是先生產(chǎn)、后消費(fèi)，這樣，經(jīng)檢查，如果產(chǎn)品質(zhì)量不合格，就不能出廠，不能賣(mài)給消費(fèi)者。而服務(wù)產(chǎn)品則不同，其生產(chǎn)和消費(fèi)是同時(shí)進(jìn)行的，當(dāng)客人發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量不合格時(shí)，已經(jīng)消費(fèi)了這種不合格的產(chǎn)品，因而，服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量具有不可彌補(bǔ)性，這就

19、決定了對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的控制具有更為重要的意義。服務(wù)質(zhì)量在更大的程度上依賴于員工的素質(zhì)。3產(chǎn)品質(zhì)量信息反饋的直接性。工業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)好以后要拿到商場(chǎng)（市場(chǎng)）上，由商業(yè)部門(mén)組織銷售，產(chǎn)品的生產(chǎn)者不直接與顧客見(jiàn)面，客人對(duì)產(chǎn)品的意見(jiàn)、投訴，要經(jīng)過(guò)商業(yè)部門(mén)或銷售部門(mén)才能反饋到生產(chǎn)者那里，生產(chǎn)者有足夠的時(shí)間對(duì)客人的意見(jiàn)和投訴做出反應(yīng)。而服務(wù)產(chǎn)品則是由其生產(chǎn)者（服務(wù)員）當(dāng)面向客人提供的?？腿藢?duì)產(chǎn)品的意見(jiàn)和投訴會(huì)立即反饋給服務(wù)的提供者服務(wù)員，因此，服務(wù)員必須機(jī)智靈活，訓(xùn)練有素，善于接受客人的意見(jiàn)和投訴，隨機(jī)應(yīng)付和妥善處理各種情況。4不可儲(chǔ)藏性。服務(wù)產(chǎn)品具有不可儲(chǔ)藏性，產(chǎn)品一天賣(mài)不出去，當(dāng)天的價(jià)值就損失掉了，從而決定

20、了產(chǎn)品銷售的重要性。5產(chǎn)品質(zhì)量評(píng)價(jià)的主觀性和不確定性。服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的好壞最終是由客人做出評(píng)價(jià)的，而不同的客人對(duì)服務(wù)有不同的期待；對(duì)同一服務(wù)也有不同的感受和評(píng)價(jià)；即使同一客人對(duì)同一服務(wù)在不同的時(shí)間、場(chǎng)合和不同的心情下，也會(huì)做出不同的評(píng)價(jià)。比如，某酒店為了體現(xiàn)對(duì)婚宴的重視和對(duì)參加婚宴客人的新生要求婚宴服務(wù)員身著黑色制服，戴白手套，為客人提供服務(wù)。但客人并不滿意，反而投訴道：我們又不是辦喪事，“穿白戴黑”什么意思！正是由于服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量評(píng)價(jià)的這種主觀性和不確定性，要求服務(wù)員必須具有靈活性，在提供服務(wù)時(shí)要因人機(jī)時(shí)異，見(jiàn)機(jī)行事，不可墨守成規(guī)。這也是熟練的服務(wù)員與新手之間的差別。有經(jīng)驗(yàn)的服務(wù)員總是能夠針對(duì)不

21、同的客人，在不同的時(shí)間、不同的場(chǎng)合提供不同的服務(wù)。而缺乏經(jīng)驗(yàn)的新手則往往機(jī)械地照搬服務(wù)規(guī)程，標(biāo)準(zhǔn)，缺乏靈活性。6產(chǎn)品質(zhì)量的不穩(wěn)定性。工業(yè)產(chǎn)品是確定的、死的，只要工人按照確定的操作規(guī)程操作，就能生產(chǎn)出符合質(zhì)量要求的合格產(chǎn)品；而服務(wù)產(chǎn)品則是不確定的、活的東西，產(chǎn)品質(zhì)量容易受服務(wù)員情緒、服務(wù)的時(shí)間、環(huán)境以及服務(wù)的對(duì)象等的影響，在不同的時(shí)間、場(chǎng)合，不同的心境下，面對(duì)不同的客人，生產(chǎn)出不同質(zhì)量的產(chǎn)品。再加上由于對(duì)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的主觀性和客人需求的多樣性，即使對(duì)完全相同的服務(wù)，不同的客人也會(huì)有不同的評(píng)價(jià)。因此，服務(wù)質(zhì)量也就具有了不穩(wěn)定性的特點(diǎn)，從而決定了服務(wù)質(zhì)量控制的難度。二、“客人總是對(duì)的“要求員工具有服

22、務(wù)意識(shí)，道德就是要求員工牢牢樹(shù)立“客人就是皇帝，客人總是對(duì)的“的思想。在酒店乃至整個(gè)服務(wù)業(yè)流傳著一名格言：客人總是對(duì)的，這名話對(duì)服務(wù)業(yè)產(chǎn)生了巨大的影響，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的提高起到了不可估量的促進(jìn)作用。但在酒店中，下至普通服務(wù)員，上至總經(jīng)理，很多人并不真正理解這名話：難道客人偷東西也是對(duì)的？客人打人也是對(duì)的？客人逃帳也是對(duì)的？對(duì)這名話，如果管理人員不理解，就無(wú)法說(shuō)服服務(wù)員；服務(wù)員不理解，就無(wú)法以此指導(dǎo)自己的工作，于是便出現(xiàn)了與客人論“是”與“非”，爭(zhēng)“對(duì)”與“錯(cuò)”，甚至打架的現(xiàn)象。那么，應(yīng)該如何理解“客人總是對(duì)的”這名話呢？1“客人總是對(duì)的“強(qiáng)調(diào)的是一種無(wú)條件為客人服務(wù)的思想。“客人總是對(duì)的”這名話是

23、由被譽(yù)為“酒店管理之父”的斯坦物勒先生首先提出來(lái)的，而后得到酒店業(yè)同行乃至旅游業(yè)務(wù)和整個(gè)服務(wù)業(yè)的普遍認(rèn)可。用它來(lái)指導(dǎo)服務(wù)工作，強(qiáng)調(diào)的是一種無(wú)條件地、全心全意為客人服務(wù)的思想，而不能教條地理解，否則，便會(huì)出現(xiàn)類似“客人偷東西也是對(duì)的？客打人也是對(duì)的？客人逃賬也是對(duì)的？”這樣的問(wèn)題。2.客人總是對(duì)的”是指一般情況下，客人總是對(duì)的，無(wú)理取鬧者很少。客人離家在外，一般不愿惹事生非，找不愉快，一旦客人提意見(jiàn)，或前來(lái)投訴，就說(shuō)明我們的服務(wù)或管理出了故障，重要的是趕快幫客人解決，而非爭(zhēng)論對(duì)孰對(duì)孰錯(cuò)。3“客人總是對(duì)的”因?yàn)椤翱腿司褪腔实邸?。必須承認(rèn)，在服務(wù)業(yè)中，員工與客人之間，雖然在人格上是平等的，但在地位上

24、是不平等的。對(duì)于包括酒店在內(nèi)的任何企業(yè)來(lái)講其生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)都是圍繞顧客進(jìn)行的，顧客是否滿意，決定了企業(yè)能否生存和發(fā)展。企業(yè)的利潤(rùn)，乃至員工的工資都來(lái)自顧客的腰包，因此，顧客就是企業(yè)的衣食父母，顧客就是“皇帝”，你能與“皇帝”平起平坐嗎？你能說(shuō)“皇帝”錯(cuò)了嗎？！ 如此說(shuō)來(lái)，有人可能會(huì)對(duì)自己所從事的工作感到悲哀，認(rèn)為服務(wù)工作低人一等。其實(shí)大可不必，應(yīng)為每個(gè)人都在以不同的方式服務(wù)與他人，即便是國(guó)家主席或總統(tǒng)，也是公務(wù)員，使人民的公仆。而且，服務(wù)是相互的，今天我為你服務(wù)，明天你為我服務(wù)。比如，著名歌星葉倩文，當(dāng)他住在酒店時(shí)，我們?yōu)樗?wù)，它是我們的“皇帝”，而當(dāng)他在體育館演唱，我們作為觀眾看他的演出時(shí)，

25、他又得把我們當(dāng)“皇帝”對(duì)待。在說(shuō)，服務(wù)行業(yè)已成為當(dāng)今世界上發(fā)展最快、規(guī)模最大的行業(yè)，全世界有數(shù)十億人從事著服務(wù)工作，我們有什么理由瞧不起自己的工作呢？實(shí)際上，服務(wù)業(yè)的產(chǎn)生和發(fā)展是社會(huì)進(jìn)步的重要標(biāo)志，是生產(chǎn)力發(fā)展的必然結(jié)果。輕視服務(wù)工作的觀念是一種狹隘的小生產(chǎn)者的傳統(tǒng)觀念。 4、“客人總是對(duì)的”并不意味著“員工總是錯(cuò)的”，而是要求員工“把對(duì)讓貴客人”。 為此，要求員工必須寬宏大量，有時(shí)甚至要忍氣吞聲，無(wú)條件尊重客人，不要與客人爭(zhēng)論“對(duì)與錯(cuò)”的問(wèn)題。比如，在殘，常常有客人投訴某個(gè)才做得不好，“不正宗”。其實(shí)，客觀的講，這道菜恰好可能是酒店著名特級(jí)廚師做得最好、最正宗的菜，只是客人不懂或不合客人的口

26、味而已。但是餐廳服務(wù)員或餐廳經(jīng)理都不能（也不必）與客人爭(zhēng)論這道菜到底是否“正宗”，你所要做的就是盡快為客人換一盤(pán)菜，或按客人的要求重新烹調(diào)。正如一位餐廳經(jīng)理所言：“在餐廳，客人指鹿為馬，你就人鹿為馬！”。 5、“客人總是對(duì)的”意味著管理人員必須尊重員工，理解員工。 既然，“客人總是對(duì)的”并不意味著“員工總是錯(cuò)的”，而是要求員工“把對(duì)讓給客人”，那么，管理人員就必須尊重員工，理解員工，為員工理氣。否則，將會(huì)極大地挫傷員工對(duì)客人服務(wù)的積極性?！景咐恳蝗眨钜?點(diǎn)多，某酒店就酒吧服務(wù)員收拾完畢，正準(zhǔn)備下班時(shí)，突然有幾位客人來(lái)到酒吧。此時(shí)已到了下班時(shí)間，按理服務(wù)員可以不予接待，但為了不使客人失望，且

27、考慮到酒店的利益，服務(wù)員二話沒(méi)說(shuō)，決定接待這幾位客人。等客人落座后，服務(wù)員上前問(wèn)客人要不要喝點(diǎn)什么?？腿嘶卮穑翰挥昧?。服務(wù)員剛要離開(kāi)，客人又把服務(wù)員叫了回來(lái)，“小姐，過(guò)來(lái)一下！”“每人來(lái)杯咖啡”。服務(wù)員馬上拿來(lái)咖啡壺，為每位客人斟滿一杯熱騰騰的咖啡。服務(wù)員轉(zhuǎn)身正欲離開(kāi)，客人又叫住了她，大聲喊道：“我們要涼的，誰(shuí)要熱的了！”。小姐表示抱歉（盡管客人已開(kāi)始并沒(méi)有說(shuō)要涼咖啡），并立即為每位客人換了一杯涼咖啡。剛離開(kāi)，客人又喊道：“怎么搞得，杯子里怎么有頭發(fā)！”。服務(wù)員回到餐桌旁，發(fā)現(xiàn)一位客人的杯子里果然有一根發(fā)絲，但她可以肯定這不是她掉進(jìn)去的，因?yàn)樗情L(zhǎng)發(fā)，而掉進(jìn)客人杯里的是一截短的發(fā)絲，如果是服務(wù)

28、員的頭發(fā)，只能是男服務(wù)員的，而餐廳里唯一位男服務(wù)員早已下班，所以，只能是客人自己有意無(wú)意掉進(jìn)去的。服務(wù)員覺(jué)得委屈，但又不好跟客人爭(zhēng)辯，只好對(duì)客人說(shuō)：“對(duì)不起，我?guī)湍贀Q一杯吧?！闭f(shuō)完，立刻幫客人又換了一杯咖啡?？煽腿酥链诉€沒(méi)有完，又找到餐廳經(jīng)理投訴。餐廳經(jīng)理不問(wèn)青紅皂白，將服務(wù)員訓(xùn)斥了一番，并按酒店規(guī)定，有客人投訴，一律“罰款10元”！ 想一想，在這種情況下，服務(wù)員哪里還有為客人服務(wù)的積極性？要求為客人提供微笑服務(wù)，她怎么還笑得出來(lái)？ 因此，能否正確理解“客人總是對(duì)的”這名話，對(duì)于搞好酒店經(jīng)營(yíng)管理和對(duì)客服務(wù)工作具有重要意義，是改善服務(wù)質(zhì)量，提高管理水平的重要前提之一。只有正確理解了“客人總是對(duì)

29、的”，服務(wù)員才能全心全意為客人服務(wù)，管理人員才能靈活、妥善地處理各種有關(guān)客人和員工的問(wèn)題。二、全心全意為客人服務(wù)最后，要求員工具有服務(wù)意識(shí)，就是要求員工在“客人就是皇帝”的思想指導(dǎo)下，無(wú)條件的、全心全意地為客人提供主動(dòng)、熱情、周到、耐心、細(xì)致的服務(wù)。主動(dòng)，就是要求服務(wù)員見(jiàn)到客人要主動(dòng)打招呼，主動(dòng)問(wèn)候；想在客人的前面或想客人之未想，做到在客人未提出服務(wù)要求之前就服務(wù)到位。熱情，就是服務(wù)要發(fā)自內(nèi)心，要真心誠(chéng)意，面帶笑容，并注意禮貌用語(yǔ)。周到，就是全面、體貼，要能夠滿足客人的一切合理要求，并力圖把工作做到前面。耐心，即不厭其煩，要求服務(wù)人員在服務(wù)過(guò)程中要善于控制自己的情緒，站在客人的角度，理解客人，

30、主動(dòng)為客人解答各種疑問(wèn)。細(xì)致，就是要求服務(wù)工作一絲不茍，盡善盡美。 第二節(jié) 職業(yè)道德教育職業(yè)道德就是具有自身職業(yè)特征的道德準(zhǔn)則和規(guī)范，它告訴人們?cè)诠ぷ髦袘?yīng)該做什么，不應(yīng)該做什么；應(yīng)該怎樣做，不應(yīng)該怎樣做。也就是從道義上要求人們以一定的思想、態(tài)度、作風(fēng)和行為待人、接物、處事，完成本職工作。職業(yè)道德是員工基本素質(zhì)的重要組成部分，遵守職業(yè)道德是做好本職工作的基本保證，客房管理人員平時(shí)應(yīng)做好員工的職業(yè)道德教育，向員工灌輸職業(yè)道德思想，增強(qiáng)員工的職業(yè)道德意識(shí)，形成良好的職業(yè)道德規(guī)范?？头繂T工的職業(yè)道德主要包括以下內(nèi)容：一、對(duì)待工作1熱愛(ài)本職工作熱愛(ài)本職工作是一切職業(yè)道德最基本的道德原則。客房部員工應(yīng)該破

31、除各種落后的舊觀念，正確認(rèn)識(shí)旅游業(yè)和酒店業(yè)，明確自己工作的目的和意義，明確客房部工作的重要性，熱愛(ài)本職工作，樂(lè)于為旅游者服務(wù)，忠實(shí)地履行自己的職責(zé)，并以滿足客人的需求為自己最大的快樂(lè)。2遵守勞動(dòng)紀(jì)律不遲到，不早退，不隨意曠工。嚴(yán)格遵守酒店的請(qǐng)假制度用各項(xiàng)規(guī)章制度。3 自潔自律（1）不利用工作之便貪小便宜，謀取私利。（2）不索要小費(fèi)，不暗示客人贈(zèng)送物品，客人主動(dòng)贈(zèng)送而又婉拒不了的物品，要及時(shí)上交。（3） 自覺(jué)抵制各種精神污染二、對(duì)待集體1堅(jiān)持集體主義集體主義是職業(yè)道德的基本原則，是從業(yè)人員進(jìn)行職業(yè)活動(dòng)的總的指導(dǎo)思想，因而，是衡量酒店員工的最高道德準(zhǔn)則。集體主義要求員工的一切言論和行為以符合集體利

32、益為最高標(biāo)準(zhǔn)。客房員工必須以集體主義為職業(yè)道德的基本原則，正確處理個(gè)人利益、他人利益、班組利益，部門(mén)利益，甚至酒店與國(guó)家利益的相互關(guān)系。2嚴(yán)格的組織紀(jì)律觀念嚴(yán)格的組織紀(jì)律是用以約束集體中的每個(gè)成員，使大家的活動(dòng)互相協(xié)調(diào)，使集體發(fā)揮更大作用的有力保證。酒店的分工很細(xì)，不同崗位、不同部門(mén)的工作內(nèi)容、規(guī)范要求不同，因此，需要一定的組織紀(jì)律來(lái)統(tǒng)一和協(xié)調(diào)。另外，如何使員工按照規(guī)范要求進(jìn)行工作也需要組織紀(jì)委來(lái)保證，否則，這個(gè)集體就如同一盤(pán)散沙，無(wú)法進(jìn)行集體活動(dòng)，無(wú)法實(shí)現(xiàn)集體的目標(biāo)。培養(yǎng)自己具有嚴(yán)格的組織紀(jì)律觀念，是集體主義的具體不現(xiàn)，也是集體主義者應(yīng)有的基本品德。因此，客房員工應(yīng)具有強(qiáng)烈的組織紀(jì)律觀念，自

33、覺(jué)新詩(shī)部門(mén)及酒店的規(guī)章制度和員工守則，尤其要注意培養(yǎng)自覺(jué)的服從意識(shí)。3團(tuán)結(jié)協(xié)作精神酒店的對(duì)客服務(wù)工作是一個(gè)有機(jī)的整體，并非某一部門(mén)或某一個(gè)人做好就能完成，因此，同事之間、部門(mén)之間、上下級(jí)之間要相互理解，相互支持，加強(qiáng)團(tuán)結(jié)與協(xié)作。工作中出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，要努力想辦法去解決或彌補(bǔ)，而不是推諉、辯論或爭(zhēng)吵；要養(yǎng)成樂(lè)于助人的習(xí)慣，主動(dòng)幫助那些需要幫忙的同事，決不能袖手旁觀。此外，為了增強(qiáng)團(tuán)結(jié)協(xié)作精神，客房部員工要注意破除本位主義，培養(yǎng)嚴(yán)于律已、寬以待人的品質(zhì)，善于寬容、理解、尊重和體諒他人，同時(shí)，還要注意掌握同事間溝通和協(xié)作的技巧。4愛(ài)護(hù)公共財(cái)物一個(gè)關(guān)心集體、熱愛(ài)集體的人，都具有愛(ài)護(hù)公共財(cái)物的品德。愛(ài)護(hù)公共

34、財(cái)物是職業(yè)道德的基本要求。為此，客房部員工必須了解客房部各種設(shè)備設(shè)施的特性及使用方法和使用時(shí)的注意事項(xiàng)，嚴(yán)格按要求進(jìn)行操作，同時(shí)做好客房部設(shè)施設(shè)備的日常保養(yǎng)工作，養(yǎng)成勤儉節(jié)約的良好習(xí)慣。三、 對(duì)待客人1全心全意為客人服務(wù)客人是酒店所有員工的衣食父母，關(guān)心和愛(ài)護(hù)每一位客人，最大程度地滿足客人一切合理、全法的需求，不斷改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)效率，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是客房部員工應(yīng)盡的職責(zé)和義務(wù)。每一個(gè)客房部員工應(yīng)該說(shuō)有意識(shí)地做到對(duì)客人笑臉相迎，文明禮貌，熱情周到，從每個(gè)動(dòng)作和每名語(yǔ)中展現(xiàn)出高尚的道德行為。在服務(wù)工作中時(shí)刻擺正自已與客人之間的主、客關(guān)系和服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系。貫徹“賓客至上，服務(wù)第一”

35、的原則。一般來(lái)說(shuō)，客房部員工在心情舒暢、工作較順利和沒(méi)有利害沖突時(shí)，要做到熱情友好，賓客至上，是比較容易的。但當(dāng)個(gè)人遇到困難，心情不舒暢，工作不順利或個(gè)人利益與客人利益發(fā)生矛盾時(shí)，要做到熱情和賓客至上就不那么容易了。在這種情況下，尤其要克服個(gè)人情緒，顧全大局，理智地處理好主客關(guān)系。2.誠(chéng)摯待客，知錯(cuò)就改客房部員工在工作中，出現(xiàn)失誤是難免的，對(duì)于因此而給客人造成的不便或損失，應(yīng)主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，勇于認(rèn)錯(cuò)，知錯(cuò)就改，決不能將錯(cuò)就錯(cuò)，敷衍搪塞。3.對(duì)待客人一視同仁具體來(lái)講客房部員工在接待服務(wù)中，要須知到“六個(gè)一樣”：1“高、低”一樣。即對(duì)高消費(fèi)客人和低消費(fèi)客人看待，不能重“高”輕“低”。2“內(nèi)、外”一樣

36、。即對(duì)國(guó)內(nèi)客人和￥外國(guó)客人一樣看待。不能重“外”輕“內(nèi)”。3“華、洋”一樣。即對(duì)境外華人（華僑、外籍華人和港、澳、臺(tái)客人）和外國(guó)客人一樣看待。不能重“洋”而輕“華”，重“黃發(fā)碧眼”者，而輕“黑發(fā)黑眼”者。4“東、西”一樣。即對(duì)東方國(guó)家的客人和西方國(guó)家的客人一樣看待。不能重“西”而輕“東”。5“黑、白”一樣。即對(duì)黑人客人和白人客人一樣看待。不能重“白”而輕“黑”。6“新、老”一樣。即對(duì)新來(lái)的客人和老顧客一樣看待。不能重“老”而輕“新”。第三節(jié) 客房部管理人員的管理藝術(shù) 有一則深具哲理的寓言,描述北風(fēng)與太陽(yáng)斗智的情形:北風(fēng)自持風(fēng)力高強(qiáng)，要太陽(yáng)俯首稱臣，太陽(yáng)不甘示弱，爭(zhēng)論不休，最后看到前面有一行人徐

37、徐而來(lái)，于是以行人作為比斗的對(duì)象，看誰(shuí)能使行人脫衣即為贏家。北風(fēng)殺氣騰騰，不斷施展其強(qiáng)烈驃悍的雄風(fēng)，但只見(jiàn)行人把衣領(lǐng)愈拉愈緊，雖然幾乎不堪折磨，卻死活不肯輕易松手，最后北風(fēng)眼見(jiàn)無(wú)功。值得把守。接著輪到太陽(yáng)露出笑臉，緩緩施展其魅力，于是寒氣小時(shí)，光輝普照，但見(jiàn)這位路人愉快地將大衣脫了下來(lái)。 由此可見(jiàn)，要實(shí)施有效的管理，僅靠權(quán)力（北風(fēng)）是不夠的，客房管理人員在管理工作中應(yīng)該像太陽(yáng)一樣，注意掌握和運(yùn)用管理藝術(shù)，這樣才能進(jìn)行有效的管理，才能實(shí)現(xiàn)你的管理意圖和管理目標(biāo)。同時(shí)，也會(huì)使您的管理工作變得輕松愉快，甚至成為一種樂(lè)趣，而不是一種枯燥無(wú)味，甚至十分痛苦的負(fù)擔(dān)。 客房管理人員可從以下幾個(gè)方面掌握和運(yùn)用

38、管理藝術(shù)：一、善于樹(shù)立自己的威信 1、全面提高自身的素質(zhì) 包括專業(yè)水平、管理才能和個(gè)人修養(yǎng)，只有這樣，員工才會(huì)佩服你、尊重你，繼而服從你。 （1）專業(yè)素質(zhì)：包括專業(yè)知識(shí)和專業(yè)技能。一般來(lái)說(shuō)，管理人員的專業(yè)水平應(yīng)在服務(wù)員的前10之列。 （2）言、談、舉止等方面的個(gè)人修養(yǎng)。 （3）管理水平；客房部管理人員必須掌握一定的管理理論和管理知識(shí)，并不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，提高自己的管理水平。 2、以身作則，靠榜樣影響下屬 榜樣的力量是無(wú)窮的。要求員工做到的，自己首先做到，規(guī)定員工不能做的事，自己也絕不“越軌”。 3、不搞官僚主義 官僚主義只能使干群關(guān)系疏遠(yuǎn)，有百害而無(wú)一利。尤為客房領(lǐng)辦在服務(wù)員工作時(shí)，竟然讓其放下手

39、中的活，命令她為自己打開(kāi)水喝，這樣的領(lǐng)班怎么能讓員工心服、口服，進(jìn)而在行動(dòng)上服從呢？ 4、有敢于承擔(dān)責(zé)任的勇氣 管理人員約是設(shè)法推卸責(zé)任，就越得不到員工的敬重。 5、希望并支持下屬取得突出的成績(jī)，不僅能夠贏得服務(wù)員對(duì)你的敬重，樹(shù)立個(gè)人的威信，而且能夠調(diào)動(dòng)員工的工作積極性。 二、發(fā)揚(yáng)民主，重視與員工的溝通 有位酒店管理者曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：如果你把員工當(dāng)?？创?，他想做人；如果你把他當(dāng)人看待，他想當(dāng)牛。因此，為了激發(fā)員工的工作積極性和主人翁精神，必須發(fā)揚(yáng)民主，重視與員工的溝通。 客房部管理者不僅要把上級(jí)的指示傳達(dá)到下屬，而且要注意傾聽(tīng)下屬的心聲，把下屬的意見(jiàn)和建議及時(shí)、準(zhǔn)確地反映給上級(jí)管理者。在做決策時(shí)，要

40、多與員工溝通，應(yīng)為決策的最終執(zhí)行這還是下屬員工，經(jīng)過(guò)員工充分討論的、科學(xué)合理的決策，有利于員工的貫徹執(zhí)行，也有利于提高員工的服從性。除此而外，客房管理者還應(yīng)該通過(guò)舉辦文、體等多種類型的活動(dòng)，加強(qiáng)與員工的感情交流。三、創(chuàng)造良好的人際關(guān)系環(huán)境客房部管理人員要有良好的人際關(guān)系能力，不僅自己要與員工建立良好的關(guān)系，而且要努力在自己所管的班組或部門(mén)內(nèi)創(chuàng)建良好人際的關(guān)系。從而使自己所在的部門(mén)內(nèi)部有一種團(tuán)結(jié)、合作、輕松、愉快的工作環(huán)境和氣氛。這對(duì)工作的開(kāi)展有極大的好處。四、 秉公辦事，不偏不倚管理人員在工作中要防止有親有疏，辦事不公，否則，將使員工產(chǎn)生怨氣，引發(fā)不服和對(duì)抗心理。此外，秉公辦事，不偏不倚也是樹(shù)

41、立個(gè)人威信的一個(gè)重要方面。因此，無(wú)論是分配工作還是分配福利，管理人員都要做到有根有據(jù)，不感情用事。五、關(guān)心員工的工作和生活 很多酒店員工，尤其是新員工，工作出差錯(cuò)，并不是有意的，而是由于他們?nèi)狈ε嘤?xùn)，缺乏經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)造成的，因此，管理者對(duì)他們應(yīng)多一點(diǎn)培訓(xùn)與指導(dǎo)，少一些指責(zé)與懲罰，使員工感覺(jué)到管理者是在真正關(guān)心自己，幫助自己成長(zhǎng)，獲得事業(yè)上的成功，而非跟自己過(guò)不去，有意整自己。這樣，員工的服從性就會(huì)大大增強(qiáng)。 除了關(guān)心員工的工作以外，還應(yīng)關(guān)心員工的生活。在員工失戀、生病或家里發(fā)生困難時(shí)，管理者若能伸出援助之手，往往會(huì)起到意想不到的效果。 六、善于運(yùn)用語(yǔ)言藝術(shù) 客房管理人員要有良好的語(yǔ)言表達(dá)能力，善

42、于運(yùn)用語(yǔ)言藝術(shù)。要能夠輕輕松松地利用簡(jiǎn)潔明確的，甚至是十分動(dòng)聽(tīng)的語(yǔ)言進(jìn)行商討、動(dòng)員、指揮、勸導(dǎo)同時(shí)或員工，使下屬能夠在感情上發(fā)生共鳴，進(jìn)而采取你所要求的行動(dòng)。相反，如果管理人員說(shuō)話枯燥乏味，直至單調(diào)的重復(fù)上級(jí)指示，再加上令人厭煩的口頭語(yǔ)，必然會(huì)引起同事們的反感和員工的逆反心理，甚至最后把事情辦糟。 此外，客房部管理人員還應(yīng)該具有一定的幽默感，善于利用幽默的語(yǔ)言和幽默感來(lái)增進(jìn)與員工的關(guān)系。幽默感使人際關(guān)系的潤(rùn)滑劑，他以善意的微笑代替抱怨，避免爭(zhēng)吵；幽默是人滑得更輕松、愉快。所以，“美國(guó)人可能相信自己這樣，或不相信自己那樣，但每個(gè)人都相信自己具有幽默感。”安東·契柯夫也說(shuō)過(guò)：“不懂得開(kāi)玩

43、笑的人是沒(méi)有希望的人，這樣的人即是額高七尺，聰明絕頂，也算不上真正有智慧?！庇哪瑫?huì)使員工更喜歡你、信任你。員工希望與幽默的人一起工作，樂(lè)于為這樣的人做事，因?yàn)榕c他們一起工作有一種如沐春風(fēng)之感。 七、講究表?yè)P(yáng)和批評(píng)的藝術(shù) 表?yè)P(yáng)和批評(píng)屬于獎(jiǎng)懲的方法。使用這一方法時(shí)，要注意藝術(shù)性。 1、表?yè)P(yáng)和批評(píng)的方法，要因人而異。 對(duì)員工的表?yè)P(yáng)和批評(píng)，要的奴不同對(duì)象的心理特點(diǎn)，因人而異，采取不同的方式方法。有的人愛(ài)面子，口頭表?yè)P(yáng)就有作用；有的人講實(shí)惠，希望有一點(diǎn)物質(zhì)刺激；有的人臉皮薄，會(huì)上批評(píng)受不了，有的人相反，不恨恨得觸動(dòng)就滿不在乎。因此，為了收到好的效果，就得講究方式方法。有的人聽(tīng)到會(huì)上表?yè)P(yáng)他，很高興，但也有

44、的人就怕在會(huì)上表?yè)P(yáng)他，擔(dān)心大家從此對(duì)她搞要求，或另眼相看，或打擊諷刺，因此，壓力太大，對(duì)這種人只要拍拍肩膀，說(shuō)一句“你工作的不錯(cuò)”，他就會(huì)明白上級(jí)對(duì)自己是了解的、滿意的、信任的、賞識(shí)的，也就滿粗了，這種方法叫做“個(gè)別認(rèn)可”，此外，還有“間接認(rèn)可”、“會(huì)議認(rèn)可”、“家庭認(rèn)可”等多種形式，只要運(yùn)用失當(dāng)，便可收到良好的效果。在采用批評(píng)等負(fù)強(qiáng)化措施時(shí)，也要注意因人而異。對(duì)于惰性大、依賴心理強(qiáng)的人，采用“觸動(dòng)式批評(píng)”，對(duì)于自尊心強(qiáng)的人，采用“漸進(jìn)式批評(píng)”；對(duì)于經(jīng)歷少、不承受、較幼稚的人，采用“參照式批評(píng)”；對(duì)于性格內(nèi)向、善于思考、比較成熟的人，采用“發(fā)問(wèn)式批評(píng)”。 2、批評(píng)要掌握好時(shí)機(jī) 批評(píng)要在自己和員

45、工都情緒穩(wěn)定時(shí)進(jìn)行。但批評(píng)也不能拖的時(shí)間太長(zhǎng)，以免使員工有“秋后算賬”之錯(cuò)覺(jué)。3、批評(píng)員工時(shí)，要態(tài)度誠(chéng)懇，語(yǔ)氣委婉。 作為客房部管理人員，經(jīng)常要對(duì)下屬員工針對(duì)其工作進(jìn)行批評(píng)教育，但批評(píng)一定要語(yǔ)氣委婉，態(tài)度誠(chéng)懇，尤其要注意尊重員工的人格，杜絕一切粗言爛語(yǔ)和不文明的管理行為。比如，領(lǐng)班在查房時(shí)，僅行會(huì)發(fā)現(xiàn)某處不符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，如果領(lǐng)班當(dāng)著服務(wù)員的面把它擦拭干凈，并且告訴他：“這兒很容易機(jī)會(huì)，要多抹幾遍，明天做方時(shí)就不會(huì)有這么多灰了”，第二天檢查房間時(shí)，你會(huì)發(fā)現(xiàn)他接納了意見(jiàn)，并特別注意把昨天檢查那個(gè)地方擦拭得十分光潔。相反，如果不尊重員工，一味訓(xùn)斥，員工也不會(huì)村中尼，得到的往往是不服氣的爭(zhēng)執(zhí)或沉默，你

46、將因此而失去威望，失去員工對(duì)你工作的支持與合作，甚至有些員工可能還會(huì)用欺詐的手段與你暗斗，消極怠工。 4、批評(píng)要對(duì)事而不對(duì)人。不要對(duì)員工有意地進(jìn)行人身攻擊，或借題發(fā)揮。5、批評(píng)員工時(shí)，要注意聽(tīng)對(duì)方的解釋。 最后，幫助對(duì)方分析問(wèn)題，提出期望。 6、勿在下屬和客人面前批評(píng)員工。批評(píng)員工一定要注意時(shí)間、地點(diǎn)和場(chǎng)合，尤其不能當(dāng)著其下屬的面和客人的面批評(píng)員工，否則將極大地挫傷員工的積極性，傷害員工的自尊心，使其無(wú)“臉”管理下屬，嚴(yán)重的還會(huì)因此而失去人才?！景咐慨厴I(yè)于上海某大學(xué)的碩士生阿虹，在任廣州開(kāi)發(fā)區(qū)某公司經(jīng)理助理時(shí)，工作出色。就是老板的脾氣大，甚至開(kāi)口罵人。某日，公司來(lái)了客人，阿虹給客人倒水喝，不

47、小心灑了些水在茶幾上，老伴當(dāng)場(chǎng)罵了起來(lái)，并指責(zé)阿虹當(dāng)面拿布抹干凈茶幾并重給客人倒茶。阿虹一氣之下放棄了這份4500元的工作，另覓新職了。7、學(xué)會(huì)“保留批評(píng)”。 對(duì)于部下的缺點(diǎn)、錯(cuò)誤，不一定都要運(yùn)用批評(píng)的武器，有時(shí)候，不批評(píng)必批評(píng)能收到更好的效果。在下列情況下，通常需要“保留批評(píng)”：缺點(diǎn)是偶爾發(fā)生的，且員工本人已經(jīng)意識(shí)到自己的錯(cuò)誤；你的用意志在上海、打擊對(duì)方，或藉此一泄心中之恨 總而言之，批評(píng)的結(jié)果，是“成功”還是“失敗”，有三條標(biāo)準(zhǔn)可以衡量：1）部下行為的改變是朝著我們想要的方向進(jìn)行。2）能保證批評(píng)者的自尊。 3）與部下的關(guān)系仍完好無(wú)損。 八、掌握委派工作的藝術(shù) 由于各種原因，客房部管理人員在

48、對(duì)下屬員工委派工作時(shí)，常常會(huì)遇到員工的抵觸，因此，應(yīng)該講究委派工作的藝術(shù)。比如，可以對(duì)員工說(shuō)：“小李，你是我們這里最棒的小伙子，你把布草房整理一下好嗎？”“阿麗，客房要配備一個(gè)真正頂用的文員，你愿意在別人休息時(shí)頂這個(gè)班嗎？”【案例】我是如何委派工作的 行李部工作忙閑部均，另是交辦的事情很多，如何技巧地委派工作任務(wù)呢？9月初，我們接待了一個(gè)百人日本大團(tuán)，該團(tuán)有144件又大又中的行李。出行李那天，接待旅行社要求早上6；30開(kāi)始收集，7：30一定要裝車開(kāi)走。由于客人住的樓層比較分散，未必都會(huì)準(zhǔn)時(shí)將行李放在門(mén)外。而且，其它團(tuán)隊(duì)與散客也都在這段時(shí)間出行李，任務(wù)很艱巨。 我了解到這個(gè)團(tuán)分住6個(gè)樓層。為了盡

49、快完成任務(wù)，每個(gè)樓層需安排一名行李員，行李收集后集中在活體口，逐層用貨梯裝走。貨梯需1人，下樓層后協(xié)助裝上行李車需1人，另外，保證行李不正常工作需1人，一共9人。由于第二天早班只有四名行李員，因此，當(dāng)天中班人員第二天上午必須全部來(lái)加班。有的行李員第二天休息，或早有安排或想睡覺(jué)，他們肯不肯一大早都來(lái)加班呢？我先放出風(fēng)聲說(shuō)今天中午班行李員明早6：20要到崗加班，側(cè)面了解一下行李員的反應(yīng)。心里有數(shù)之后，我在交接班會(huì)上布置任務(wù)，并有針對(duì)性地談了應(yīng)以酒店工作為重。會(huì)上多數(shù)員工表示愿意加班，但也有個(gè)別員工面露難色，說(shuō)已約好辦事情不能來(lái)。由于人手有限，缺一人都不行，我讓愿意加班的員工先走，請(qǐng)不愿意加班的員工留下來(lái)單獨(dú)談。這樣給他們面子，免得在會(huì)上難看，也避免主管與員工在會(huì)上的直接沖突，大家都下不了臺(tái)。第二天安排工作時(shí)，我把表現(xiàn)好的員工分配在行李多的樓層，勉強(qiáng)來(lái)加班的員工在行李少的樓層，并明確告訴他們必須完成任務(wù)的時(shí)間，不得拖延。時(shí)間上我留有一定的余地，以便有意外變動(dòng)，還來(lái)得及彌補(bǔ)。另外我隨時(shí)督導(dǎo)，促其按時(shí)按量地完成任務(wù)。原來(lái)需要一小時(shí)的工作，半個(gè)小時(shí)就完成了，旅行社的一位經(jīng)理驚喜地說(shuō)：“我們前一站的一家酒店