我國網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人制度的現(xiàn)狀與建設(shè)模式探析

1、我國網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人制度的現(xiàn)狀及建設(shè)模式分析一、各地網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人制度的建設(shè)方式及效果 網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人是近年出現(xiàn)的新事物，由于沒有現(xiàn)成的模式可以借 鑒，各地都在實踐中不斷探索，因此其建設(shè)方式也不盡相同。廣東省2009 年 10 月 12 日，廣東省對外宣布 15 個省直單位“網(wǎng)絡(luò)發(fā) 言人”的聯(lián)系方式，包括有各部門門戶網(wǎng)站、電子郵箱、 QQ 號及 QQ 群等。網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人的主要職責(zé)為定期收集處理本單位網(wǎng)站和人民 網(wǎng)、南方網(wǎng)、奧一網(wǎng)上留言板或網(wǎng)絡(luò)問政平臺上網(wǎng)友的留言。各級單 位按照網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人工作的制度化、常態(tài)化、實效化的要求，積極組建 了網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人工作團隊， 并著力探索建立網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人與網(wǎng)友溝通交流 的長效機制。貴

2、州貴陽市為了落實網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人制度， 貴陽市出臺了 貴陽市政府系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò) 發(fā)言人工作方案，規(guī)定“中國貴陽”政府門戶網(wǎng)站為貴陽市網(wǎng)絡(luò)新 聞發(fā)布第一平臺，專門在該網(wǎng)站上開通了“新聞發(fā)布網(wǎng)絡(luò)平臺” ，平 臺上設(shè)有網(wǎng)上新聞發(fā)布會、 網(wǎng)絡(luò)輿論監(jiān)督回復(fù)和網(wǎng)民評論、 重大項目 實時播報等欄目， 擬通過這些欄目和政府門戶網(wǎng)站的市長信箱、 征詢 平臺和監(jiān)督平臺等互動欄目一起， 收集網(wǎng)絡(luò)輿情和民眾訴求， 集中以 視頻、文字、圖片等多種方式，以“網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人”名義，采取發(fā) 帖、跟帖的形式對網(wǎng)絡(luò)輿論進行回復(fù)，對民眾訴求進行處理回復(fù)。為確保取得實效， 貴陽市成立了由常務(wù)副市長任組長， 各部門及 區(qū)縣市主要領(lǐng)導(dǎo)為成員的政府系

3、統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人工作領(lǐng)導(dǎo)小組， 負 責(zé)統(tǒng)籌全市政府系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)布工作， 并由副秘書長擔(dān)任市政府網(wǎng) 絡(luò)發(fā)言人。同時要求各部門及區(qū)縣市也要建立相應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)布機 構(gòu)，在各自網(wǎng)站設(shè)立網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)布和輿論監(jiān)督回復(fù)欄目。 還將各部門 及區(qū)縣市原有的新聞發(fā)言人和聯(lián)絡(luò)員組建成一個網(wǎng)狀團隊， 負責(zé)在各 大網(wǎng)站搜集各自管轄范圍內(nèi)的相關(guān)輿情和訴求。廣東佛山市2009 年 10 月 9 日，佛山市政府出臺關(guān)于建立和完善網(wǎng)絡(luò)發(fā) 言人制度的意見，要求各級黨委、政府和市、區(qū)各部門各單位建立 網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人制度，在線受理、答復(fù)和處理網(wǎng)民反映事項，并主動發(fā)布 信息。按照要求，全市各級黨委、政府及市、區(qū)各單位原則上都應(yīng)當(dāng) 建立網(wǎng)

4、絡(luò)發(fā)言人制度， 配備網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人和若干網(wǎng)絡(luò)評論員。 網(wǎng)絡(luò)發(fā)言 人由本單位負責(zé)人擔(dān)任， 網(wǎng)絡(luò)評論員由若干名綜合辦事機構(gòu)和業(yè)務(wù)機構(gòu)負責(zé)人擔(dān)任，協(xié)助網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人工作，形成責(zé)任團隊。佛山市各部門將成立有 5 人以上的網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人團隊， 分受理、回 復(fù)、處理、再回復(fù)四個過程對網(wǎng)民反映的問題進行處理。 意見要 求，部門初步回應(yīng)和受理不超過 4 個小時，答復(fù)時間為 5 個工作日 內(nèi)，確需延長辦理的不得超過 10 個工作日。同時還把回復(fù)率、滿意 度等指標(biāo)的主要內(nèi)容由各級紀(jì)檢監(jiān)察部門納入各部門考核。江蘇鎮(zhèn)江市鎮(zhèn)江市通過“網(wǎng)上問題抓取提出辦理意見分管領(lǐng)導(dǎo)批示 職能處室處置分管領(lǐng)導(dǎo)簽發(fā)網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人回復(fù)”流程，在各部 門子論

5、壇對市民所提出的意見和建議實行在線辦理和回復(fù)。為讓網(wǎng)絡(luò)民意暢通無阻，確?！胺从臣词芾?，受理即跟蹤，問題 有落實，件件有反饋，有理能解決，誤會能消除，無理得解釋”的承 諾得到落實，鎮(zhèn)江市制定了一系列配套制度。通過督查例會制，及時 通報回復(fù)率、辦結(jié)率低的網(wǎng)絡(luò)回復(fù)部門；明確論壇發(fā)帖、刪帖審核制 度，防止各部門擅自刪帖；建立了“半月一告、每月一報”制度，每 兩周將“鎮(zhèn)江論壇”熱點問題回復(fù)制作成摘要在本地各論壇置頂通報， 每個月總結(jié)本月在線回復(fù)工作的總體情況， 提交相關(guān)部門掌握、 研究、 改進；此外，“鎮(zhèn)江論壇”在線回復(fù)工作還別列入了政務(wù)督查和行政 效能監(jiān)督的重要內(nèi)容。浙江省寧波市鎮(zhèn)海區(qū)鎮(zhèn)海區(qū)要求政府各

6、部門對百姓反映的問題采用 “網(wǎng)上來、網(wǎng)上去” 方式解決。 每個部門選擇一名具有較強政治素質(zhì)、 責(zé)任意識和一定專 業(yè)技術(shù)水平的人員， 注冊登錄鎮(zhèn)海新聞網(wǎng)論壇。 網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人在論壇中 發(fā)言要公開身份，重點關(guān)注“雄鎮(zhèn)論壇”中的問政、議政性內(nèi)容，關(guān) 注“民生快遞”中的咨詢、求助和投訴內(nèi)容。對于涉及多個部門的問 題，實行首問責(zé)任制，以網(wǎng)民要求為準(zhǔn)，由網(wǎng)民首問單位負責(zé)做好與 相關(guān)單位的協(xié)調(diào)溝通工作。 網(wǎng)上答復(fù)率、 滿意率等情況將作為各部門 年度效能建設(shè)目標(biāo)管理考核的重要依據(jù)。 對在規(guī)定時間內(nèi)既為作答復(fù) 和說明的部門，將在鎮(zhèn)海新聞網(wǎng)“民生快遞”欄目發(fā)帖通報，并適時 對在線答復(fù)工作進行評估考核。鎮(zhèn)海區(qū)各部門網(wǎng)絡(luò)

7、發(fā)言人原則上要每天登陸“雄鎮(zhèn)論壇”和“民 生快遞”欄目，發(fā)現(xiàn)涉及本單位職責(zé)范圍內(nèi)的網(wǎng)民投訴、 意見和建議， 要在發(fā)帖 3小時內(nèi)（非工作時間順延） 作出初步回應(yīng)，并下載、整理， 按程序辦理答復(fù)。 在線答復(fù)的時限為網(wǎng)民上網(wǎng)投訴及提出意見、 建議 后3個工作日內(nèi)（遇節(jié)假日順延） ，對確需延長時間辦理的帖子，有 關(guān)部門要在 3 個工作日內(nèi)上網(wǎng)作出說明，最長辦理時限不得超過 5 天。鎮(zhèn)海新聞網(wǎng)絡(luò)中心指派專人負責(zé)網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)督， 及時發(fā)現(xiàn)網(wǎng)民 要求并提醒各有關(guān)單位做好在線答復(fù)工作。江蘇睢寧縣為推行網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人制度， 睢寧縣在西祠胡同社區(qū)網(wǎng)站開設(shè)了 “睢 寧縣西祠胡同吧”、“睢寧論壇官方版”等論壇，要求各單位

8、明確一名 領(lǐng)導(dǎo)班子主要成員擔(dān)任網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人并對外發(fā)布。 網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人采用實名 制在論壇注冊登錄，主要負責(zé)接收網(wǎng)民通過發(fā)帖、博客、播客等方式 向縣委縣政府及各鎮(zhèn)、各部門反映的情況，按照關(guān)于辦理媒體反映事項的暫行規(guī)定的要求， 及時認真回復(fù)，原則上回復(fù)期限不得超過48 個小時。政府督查室對各單位網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人制度執(zhí)行情況定期督查 并進行通報。二、推行網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人制度中需要面對的問題及對策各地推行網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人制度雖然取得了可喜的成績， 但由于是新生 事物，在實踐中也暴露出一些問題。如 何有效地收集信息，調(diào)動相關(guān) 部門；如何提高回復(fù)質(zhì)量，確保答復(fù)實效； 如何調(diào)整政府角色，保證 政府自身公信力； 如何正確引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿論

9、和處理突發(fā)危機等 。以上幾 方面成了網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人制度必須面對的問題和考驗。 只有切實解決這些 問題才能保持該制度的長期性和時效性， 才能不偏離設(shè)立網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人 的初衷。1. 加強制度建設(shè)，建立強有力的保障和監(jiān)督機制 網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人背后是一整套完善的制度， 涉及網(wǎng)絡(luò)信息的收集、 整 理、匯報、交辦、回應(yīng)、跟蹤等環(huán)節(jié)。只有建立一套集民意與輿情的 收集、分類、交辦、督查、反饋為一體的聯(lián)動的制度保障體系，形成 網(wǎng)上聽民意、匯民智、聚民心的長效監(jiān)督機制，并在實踐中不斷健全 完善，才能促進政府與網(wǎng)民通暢、充分、有效地溝通與互動，網(wǎng)絡(luò)發(fā) 言人制度才能取得持續(xù)、長久的發(fā)展。一是規(guī)范日常工作機制， 用制度形式明確網(wǎng)絡(luò)信

10、息的收集、 整理、 匯報、交辦、回復(fù)、跟蹤等工作程序和人員分工；二是規(guī)范網(wǎng)絡(luò)輿情 收集與回復(fù)機制，做好與網(wǎng)民的溝通協(xié)調(diào)，理順政群溝通渠道，消除 網(wǎng)民對政府可能存在的偏見， 營造良好的政群關(guān)系。 對于涉及多個部 門的問題， 實行首問責(zé)任制， 由網(wǎng)民首問單位負責(zé)做好與相關(guān)單位的 協(xié)調(diào)溝通工作； 三是建立輿論跟蹤反饋機制， 關(guān)注與當(dāng)?shù)卣筒块T 相關(guān)的網(wǎng)絡(luò)輿情報道，做好重點、熱點問題的分析，及時對外發(fā)布權(quán) 威信息、化解網(wǎng)絡(luò)謠言；四是建立危機處理機制，對網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件進 行公關(guān)管理， 整合一切信息資源和宣傳協(xié)調(diào)資源， 做好與媒體和網(wǎng)民 的日常溝通，尤其是危機發(fā)生后網(wǎng)絡(luò)輿論的跟蹤、評估、反饋，及時 進行必

11、要的澄清，以降低負面影響，維護政府形象。很顯然，在沒有經(jīng)過認真的調(diào)查和研究，條件還未成熟，響應(yīng)的 保障制度還未建立的情況下就匆忙推出網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人， 在運行一段時間 后，會由于沒有長效機制而出現(xiàn)無人過問和打理， 民眾訴求無法及時 回復(fù)的后果，最后這項制度也將形同虛設(shè)。2. 加強管理，提高網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人的綜合素質(zhì)和社會責(zé)任感 網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人代表的是政府或一個職能部門， 這就要求發(fā)言人自己 必須具備正確的思想及理性的判斷力，具有綜合素質(zhì)和社會責(zé)任感。 一是網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人應(yīng)把對上負責(zé)與對下負責(zé)統(tǒng)一起來，面對網(wǎng)絡(luò)輿論， 傳達政府的聲音要力求準(zhǔn)確， 解答網(wǎng)民的問題應(yīng)坦誠明了。 要充分尊 重公民的知情權(quán)、 參與權(quán)和監(jiān)督權(quán)

12、， 對一些所謂敏感問題的回應(yīng)不宜 躲躲閃閃、模棱兩可，尤其不以無可奉告來對待，而應(yīng)依據(jù)法律法規(guī) 和政策釋疑解惑，消弭揣測；二是在與網(wǎng)民對話過程中要講究權(quán)威性， 要有權(quán)威的信息來源， 以防繁雜的信息攪亂人民的思想， 影響社會正 確判斷力； 三是既要最大限度地聽取民意， 在繁雜的網(wǎng)絡(luò)傳播中汲取 有價值的建議（包括異見） ，又要把握主動，注重導(dǎo)向，引領(lǐng)正確的輿論，促使政府方針政策的深入人心與貫徹落實。有些地方政府網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人由于沒有經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)， 不具備發(fā)言人 的基本知識和基本素質(zhì)，往往要么回帖針對性不強，含糊籠統(tǒng)，應(yīng)付 的多，質(zhì)量高的少；要么回復(fù)遲緩，反應(yīng)愚鈍；要么高高在上，親和 力不夠，有的甚至和

13、網(wǎng)民對罵。從而造成工作質(zhì)量下降，極大地影響 “網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人”作用的發(fā)揮。筆者認為，網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人在對網(wǎng)民發(fā)言或回復(fù)時要做到以下幾點： 一是發(fā)言的質(zhì)量要高。 針對網(wǎng)民的疑問，要能抓住焦點問題予以解釋， 而非含糊其辭，不得要領(lǐng)。 要掌握主動性，針對群眾關(guān)心的問題主動 發(fā)布，而非被動應(yīng)付；二是回復(fù)要及時。由于受傳統(tǒng)的信息審核程序 多、把關(guān)嚴的制約，很多地方網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人達不到時效性要求。相對于 傳統(tǒng)政府信息發(fā)布渠道，網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人應(yīng)更加靈活，更加迅捷，政府部 門應(yīng)簡化信息審核程序； 三是發(fā)言要有理性。 網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人與網(wǎng)民的交 流要真誠、及時和透明，對待網(wǎng)民聲音，特別是尖銳的批評和質(zhì)疑， 要能理解和包容，要以理服人，

14、杜絕以刪帖、審核等方式，不讓網(wǎng)友 的不同聲音見光， 從而堵塞了輿情； 四是網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人在聽取網(wǎng)民聲音 答復(fù)網(wǎng)民的同時，主動接受網(wǎng)民對自身的監(jiān)督，改進工作。3. 調(diào)整政府角色， 以開放的態(tài)度主動為群眾服務(wù)并接受群眾監(jiān)督 網(wǎng)絡(luò)信息傳播形態(tài)的急速變化， 讓各級政府面對的輿論壓力陡然 增加。隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展， 人們在互聯(lián)網(wǎng)上可以通過多種途徑獲 取信息、傳播信息，但目前各級政府應(yīng)對能力卻參差不齊，某些政府 部門還在用“官僚作風(fēng)”對待網(wǎng)民，或者在突發(fā)事件中按傳統(tǒng)思維 “捂” 新聞，希望縮小事件傳播范圍，這樣讓政府公信力大打折扣。因此， 政府必須改變觀念，主動與網(wǎng)民接觸，獲得網(wǎng)民的信任。網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人在發(fā)言時

15、應(yīng)盡量避免使用官話套話， 多使用網(wǎng)民樂于 接受的語言。在中國青年報 的調(diào)查結(jié)果中，有 63.2% 的人希望網(wǎng) 絡(luò)發(fā)言人別使用“外交”辭令， 71% 的人反對使用套話官話。正如貴 陽市政府網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人曹毅所說： “網(wǎng)絡(luò)是一個多元化的虛擬世界，大 家說話比較直接。我們也是網(wǎng)民，都可以理解。如果交流時搞的太正 規(guī)，反而會讓溝通有障礙。 我們正在考慮用網(wǎng)絡(luò)語言，實現(xiàn)一個自然 暢通的交流”。4. 把握主動，做好輿情引導(dǎo)與危機處理 只有正確地引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情， 及時處理網(wǎng)絡(luò)突發(fā)危機， 才能發(fā)揮網(wǎng) 絡(luò)輿論既益政府也益社會的積極作用。 一是及時跟進輿情， 深入調(diào)查， 迅速發(fā)布客觀、權(quán)威信息。 在應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿論時要認真

16、辨析，澄清有誤 的，引導(dǎo)有益的，抵制有害的，采納有用的；在發(fā)現(xiàn)謠言傳播時，要 有針對性的進行反擊，正確引導(dǎo)輿論；在應(yīng)對突發(fā)公共事件時，應(yīng)當(dāng) 及時快速做出反應(yīng)， 要跑在謠言之前和民眾心理恐慌之前， 通過網(wǎng)絡(luò) 發(fā)言人進行澄清與解釋； 二是把網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人制度納入應(yīng)急事件處理預(yù) 案。網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人制度的構(gòu)建是一項系統(tǒng)工程， 作為輿論監(jiān)督重要一環(huán)， 離不開突發(fā)危機處理制度的高效運作，只有納入應(yīng)急事件處理預(yù)案， 才能從更高的高度開展工作； 三是重視基層組織在信息收集中的橋頭 堡作用。充分發(fā)揮各基層組織和各項信息報送制度的作用， 及時掌握 本地動態(tài)，避免在危機發(fā)生時網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人由于信息掌握不足只能以“正在調(diào)查中”等搪塞之詞應(yīng)付網(wǎng)民，造成不必要的猜測和懷疑；四 是做好與媒體和網(wǎng)民的日常溝通。尤其是危機發(fā)生后網(wǎng)絡(luò)輿論的跟 蹤、評估、反饋，及時進行必要的澄清，以降低負面影響，維護政府 形象。5. 加強團隊建設(shè)，形成以網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人為核心的工作團隊 網(wǎng)絡(luò)信息的海量性使得網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人無法單獨收集所有輿情； 民眾 訴求的多樣性使得很多問題無法由網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人一個人或某一個部門 單獨解決。 因此網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人的背后是一個完整的團