北京海底撈21店服務(wù)營銷策略分析報(bào)告

1、 畢業(yè)論文海底撈21店服務(wù)營銷策略分析李婷經(jīng)濟(jì)與管理系112094246學(xué)生： 學(xué)號(hào)： 市場營銷系 部： 任繼如(講師)專 業(yè)： 指導(dǎo)教師： 二一五年六月 誠信聲明本人重聲明：所呈交的學(xué)位論文，是本人在導(dǎo)師的指導(dǎo)下，獨(dú)立進(jìn)行研究工作所取得的成果。在完成論文時(shí)所利用的一切資料均已在參考文獻(xiàn)中列出。本人完全意識(shí)到本聲明的法律結(jié)果由本人承擔(dān)。學(xué)位論文作者簽名：日期： 年 月 日 海底撈21店的服務(wù)營銷策略分析摘要：近年來，我國的餐飲業(yè)迅速發(fā)展，我國正迎來一個(gè)餐飲業(yè)迅速發(fā)展時(shí)期。然而，餐飲的需求又復(fù)雜多變，其消費(fèi)的口味和心理，都有可能隨著社會(huì)環(huán)境的變化而變化。服務(wù)營銷在餐飲業(yè)中起到越來越重要的作用，通

2、過收集海底撈21店的相關(guān)資料，以提出問題、分析問題、解決問題為思路，聯(lián)系企業(yè)現(xiàn)狀，搜索海底撈21店的服務(wù)營銷策略中存在的問題并找到解決的方法，意在為企業(yè)提高市場營銷服務(wù)效率，促進(jìn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的增長，提高企業(yè)的整體競爭實(shí)力。 關(guān)鍵詞：服務(wù)營銷，餐飲，海底撈Service Marketing Strategy Analysis of Seabed Fishing 21 Stores in BeijingAbstract：In recent years, the catering services rapid development in China, our country is in now a

3、 period of rapid development of catering industry, however, the catering repost is complicate. The consumer tastes and psychology will be charged with the social environment. The service marketing plays a very important role in the catering industry. The paper focuses on collecting information of Be

4、ijing Haidilao 21 stores. raising problems, analyze and solve problems for ideas, According to search the problems existing in the service marketing strategy of Beijing Haidilao 21 store to find the method of solving these problems. It aims at increasing the efficiency of the marketing service. Impr

5、oving the growth of the economic efficiency and raising the strength of enterprise is whole competition.Key words : Service marketing，Catering，Haidilao目 錄1 緒論11.1研究的背景11.2研究的意義11.3 研究思路11.4研究方法22 服務(wù)營銷相關(guān)理論綜述22.1服務(wù)基本概念及特點(diǎn)22.2服務(wù)營銷的基本概念及特點(diǎn)22.3服務(wù)營銷7p理論綜述33 海底21店撈服務(wù)營銷現(xiàn)狀及問題分析33.1 海底撈企業(yè)概述33.2海底撈21店現(xiàn)狀及問題43.3

6、海底撈21店消費(fèi)者問卷調(diào)查分析53.4海底撈21店服務(wù)營銷組合要素建議93.4.1產(chǎn)品要素建議93.4.2價(jià)格要素建議103.4.3分銷要素建議113.4.4促銷要素建議113.4.5人本要素建議113.4.6有形展示要素建議133.4.7過程控制要素建議144 結(jié)論14附錄一17附錄二18附錄三19附錄四22 1 緒論這個(gè)社會(huì)最具活力的行業(yè)就是服務(wù)業(yè)，它經(jīng)濟(jì)發(fā)展的動(dòng)力。服務(wù)行業(yè)在我國的發(fā)展起點(diǎn)較低，與發(fā)達(dá)國家比較起來存在著明顯的差距。加入WTO后，服務(wù)行業(yè)率先全面開放，必將給國的服務(wù)企業(yè)帶來巨大的挑戰(zhàn)。1.1研究的背景我國擁有五千年餐飲文化，對(duì)刺激消費(fèi)需求，推動(dòng)經(jīng)濟(jì)增長起到了重要的作用，我國

7、的餐飲業(yè)不但餐飲文化容極為豐富餐飲業(yè)市場競爭也十分激烈。特別是改革開放以來，我國的餐飲業(yè)面對(duì)更為激烈的市場競爭。然而在當(dāng)今這個(gè)服務(wù)競天下的商業(yè)時(shí)代。服務(wù)營銷便成為了新起之秀，是餐飲業(yè)應(yīng)對(duì)國際競爭和提高競爭力的重要手段。而餐飲作為服務(wù)業(yè)，它的產(chǎn)品就是服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量的好壞直接關(guān)系到企業(yè)生意的好壞1。消費(fèi)者不僅重視企業(yè)飯菜的質(zhì)量和特色，更重視從消費(fèi)過程中獲得的精神滿足。因此，我們的餐飲企業(yè)要做大做強(qiáng)，營銷工作顯得格外重要。1.2研究的意義海底撈21店位于市區(qū)湖光中街甲6號(hào)望京港旅大廈二層，發(fā)展到現(xiàn)如今海底撈的服務(wù)營銷進(jìn)入了一個(gè)瓶頸階段，如何在競爭激烈的餐飲市場將服務(wù)營銷繼續(xù)做到特色化成為海底撈21店

8、面臨的主要問題，提高店的服務(wù)營銷效率在保持優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平的基礎(chǔ)上從產(chǎn)品、價(jià)格、促銷、人本、有形展示等幾個(gè)方面入手，全面建立服務(wù)營銷體系，與時(shí)俱進(jìn)提高整體競爭實(shí)力。1.3 研究思路市場營銷除了傳統(tǒng)的營銷策略，近年來更深入發(fā)展和應(yīng)用了營銷策略，尤其是服務(wù)越來越受到銷售企業(yè)的關(guān)注與重視，更為顧客所接受和認(rèn)知，以及深入的評(píng)判。因此服務(wù)營銷的理論及應(yīng)用得到廣泛的傳播。通過收集海底撈21店的相關(guān)資料，以公司現(xiàn)有服務(wù)營銷為背景和對(duì)象，以提出問題、分析問題、解決問題為思路，聯(lián)系企業(yè)現(xiàn)狀，探討海底撈21店的服務(wù)營銷策略中存在的問題并找到解決的方法，意在為企業(yè)提高市場營銷服務(wù)效率，促進(jìn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的增長，提高企業(yè)的

9、整體競爭實(shí)力。同時(shí)，為餐飲業(yè)企業(yè)改進(jìn)市場服務(wù)營銷策略提供一些思路和參考。 1.4研究方法理論基礎(chǔ)是服務(wù)營銷的 7P 新組合理論。主要研究方法為：（1）調(diào)查法：通過實(shí)地實(shí)習(xí)，面對(duì)面訪談等方式收集了企業(yè)大量材料，獲得了大量原始和二手資料，這些資料為寫作提供了重要參考依據(jù)。（2）文獻(xiàn)研究法：通過對(duì)著作、期刊、書籍等文獻(xiàn)進(jìn)行分析，了解現(xiàn)狀，找出問題所在，并提出相應(yīng)可行的建議。（3）案例研究法筆者是海底撈21店的一名前廳服務(wù)員工，結(jié)合在實(shí)際工作中所見所聞，對(duì)海底撈21店服務(wù)營銷現(xiàn)狀的相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行闡述，并對(duì)存在的問題進(jìn)行歸納與剖析，對(duì)存在的問題運(yùn)用7PS理論結(jié)合實(shí)際提出服務(wù)營銷解決建議，使海底撈21店的服

10、務(wù)營銷系統(tǒng)化、理論化，從而提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益。 2 服務(wù)營銷相關(guān)理論綜述2.1服務(wù)基本概念及特點(diǎn)服務(wù)是能夠是能夠滿足他人某種需求的特殊禮遇, 一般西洋地區(qū)的這句話是個(gè)經(jīng)濟(jì)用語，涵蓋所有在買賣過程后不會(huì)有物品留下，提供其效用來滿足客戶的這類無形產(chǎn)業(yè)。是英國經(jīng)濟(jì)學(xué)家（Colin Grant Clark）所提到“斐帝-克拉克法則”中所謂的“第三產(chǎn)業(yè)”2。在現(xiàn)代社會(huì)中服務(wù)的涵義越來越廣泛，其特點(diǎn)主要表現(xiàn)在：服務(wù)的無形性、異質(zhì)性、生產(chǎn)和消費(fèi)的同步性、易逝性。2.2服務(wù)營銷的基本概念及特點(diǎn)服務(wù)營銷是企業(yè)在充分認(rèn)識(shí)滿足消費(fèi)者需求的前提下，為充分滿足消費(fèi)者需要在營銷過程中所采取的一系列活動(dòng)3。隨著人們生活水平和

11、質(zhì)量的提高，服務(wù)營銷在企業(yè)營銷管理中的地位日益重要，其特點(diǎn)主要表現(xiàn)在：（1）供求分散性 （2）營銷方式單一性（3）營銷對(duì)象的復(fù)雜多變購買服務(wù)的消費(fèi)者的購買動(dòng)機(jī)和目的各異，致使對(duì)象復(fù)雜多變。（4）服務(wù)消費(fèi)者的需求彈性大，服務(wù)需求受外界條件影響較大。（5）服務(wù)人員技藝、技能、技術(shù)要求高，消費(fèi)者對(duì)各種服務(wù)產(chǎn)品的性價(jià)比要求也就是對(duì)服務(wù)人員的技藝、技能、技術(shù)的要求4。2.3服務(wù)營銷7p理論綜述1964年，麥卡錫提出4Ps營銷組合，即產(chǎn)品、價(jià)格、渠道和促銷。1981年布姆斯和比特納在此基礎(chǔ)上提出了7Ps營銷組合，增加了人、有形展示和過程這三項(xiàng)元素。表2.1 服務(wù)營銷組合（7Ps）要素容產(chǎn)品質(zhì)量、水準(zhǔn)、品牌

12、、服務(wù)項(xiàng)目、保證、售后服務(wù)價(jià)格折扣、付款條件、顧客認(rèn)知價(jià)值、質(zhì)量價(jià)格比、差異化分銷所在地、可及性、分銷渠道、分銷圍促銷廣告、人員推銷、宣傳、公關(guān)、形象促銷、營業(yè)推廣人態(tài)度與行為、可靠性、負(fù)責(zé)、溝通、顧客參與有形展示環(huán)境設(shè)計(jì)、設(shè)備設(shè)施過程員工決斷權(quán)、活動(dòng)流程、顧客參與度3 海底21店撈服務(wù)營銷現(xiàn)狀及問題分析 3.1 海底撈企業(yè)概述海底撈餐飲股份是一家以“服務(wù)至上，顧客至上，貼心、周到、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”為發(fā)展理念，是以經(jīng)營川味火鍋為主大型跨省直營餐飲民營企業(yè)。海底撈1994年3月在省簡陽市海底撈火鍋城正式開業(yè)。2007年11月總公司在片區(qū)物流公司正式成立，推進(jìn)了企業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量優(yōu)化。2009年海底撈榮獲由

13、CECA國家信息化測(cè)評(píng)中心頒發(fā)“2008年度中國企業(yè)信息化五百強(qiáng)的入選企業(yè)”，發(fā)展成為中國餐飲行業(yè)的嬌嬌者。2011年5月公司“海底撈”商標(biāo)于2011年5月經(jīng)國家工商總局商標(biāo)局認(rèn)定為“馳名商標(biāo)”。發(fā)展到現(xiàn)在海底撈已經(jīng)在擁有24家分店在全國擁有127家直營分店，25000多名員工，在美國、國、日本、新加坡等5個(gè)國家設(shè)立分店。擁有、東苑、西河七個(gè)大型配送中心和的一個(gè)大型生產(chǎn)基地。公司年?duì)I業(yè)額超過億元，純利潤超過千萬的大型餐飲企業(yè)。3.2海底撈21店現(xiàn)狀及問題海底撈21店位于市區(qū)湖光中街甲6號(hào)望京港旅大廈二層，是近年來海底撈在區(qū)新設(shè)的直營分店，店的裝修設(shè)計(jì)是海底撈旗下蜀韻依據(jù)科學(xué)的設(shè)計(jì)理念加上消費(fèi)心

14、理理念本著時(shí)尚、舒適的價(jià)值觀設(shè)計(jì)的，海底撈21店的管理模式以及營銷手段都是在繼承海底撈主店的基礎(chǔ)上根據(jù)店面自身的經(jīng)濟(jì)環(huán)境、客戶分布等適當(dāng)調(diào)整，原材料、機(jī)器設(shè)備均是海底撈總部統(tǒng)一配備。根據(jù)對(duì)海底撈21店實(shí)地調(diào)研，對(duì)海底撈21店的分析以及營銷組合要素分析指出21店存在以下幾個(gè)方面的問題：（1）傳統(tǒng)的師徒制經(jīng)營方式：師徒制的經(jīng)營模式成效慢，效率低，相較于大規(guī)模培訓(xùn)，雖然能在質(zhì)量上取勝，也造成海底撈在擴(kuò)大市場份額上面臨著很大的難題，不利于海底撈迅速占據(jù)市場份額。 （2）包間設(shè)置過少，無法滿足不同層次的顧客需求：在21店大廳相對(duì)嘈雜，而包間雅間設(shè)置過少，對(duì)于有些希望在用餐過程中完成工作的上班族來說是個(gè)遺

15、憾，而且無法滿足不同層次的顧客的需求。（3）普遍員工離職率高就職時(shí)間短。海底撈21店的工作人員85%是17-20歲中學(xué)畢業(yè)生，平均年齡較小，對(duì)于事業(yè)的責(zé)任心尚未形成。并且餐飲行業(yè)工作時(shí)間較長工作難度系數(shù)較大，再加底撈21店嚴(yán)密的績效考核制度和員工注意力高度集中的工作要求導(dǎo)致員工就職時(shí)間短離職率高。（4）促銷活動(dòng)較少：雖然飲食行業(yè)的促銷是很難做到服裝及家電力度，但是適當(dāng)?shù)拇黉N也是吸引顧客眼球的方法，特別是經(jīng)營時(shí)間長，連鎖店分布全國的企業(yè)，對(duì)于這些企業(yè)顧客心中已經(jīng)有了一定地位，但相對(duì)價(jià)位較高的品牌企業(yè)就更加需要適當(dāng)?shù)拇黉N活動(dòng)，這些企業(yè)開展適當(dāng)?shù)卮黉N不僅可以回饋老顧客體現(xiàn)品牌文化還可以吸納部分低收入

16、客戶群體，是企業(yè)做到更大。3.3海底撈21店消費(fèi)者問卷調(diào)查分析此次問卷的設(shè)計(jì)是以服務(wù)營銷的7個(gè)維度分別設(shè)計(jì)的，我們總共發(fā)放調(diào)查問卷100份，有效回收95份，其中有60份為女士，35份位男士。年齡段分布在18-30歲的有18個(gè)，在30-45歲的有34個(gè)，在45-50歲的有30個(gè)，在50及以上有13個(gè)。調(diào)查者文化程度是大專及以下的有15個(gè)，本科學(xué)歷的有20個(gè)，研究生學(xué)歷的有41個(gè)，博士學(xué)歷及以上的消費(fèi)者共有19個(gè)。收入在1000-3000的有14個(gè)，收入在3000-5000的有19個(gè)，在5000-7000的有42個(gè)，在7000以上的有20個(gè)。調(diào)查對(duì)象涉及各個(gè)層次研究圍廣訪問人數(shù)多收集數(shù)據(jù)真實(shí)可靠。

17、問卷采用5分制，5表示完全同意，1表示完全不同意。中間分?jǐn)?shù)表示其他不同的程度。（1）產(chǎn)品要素分析，主要通過“餐廳出品貨真價(jià)實(shí)，菜品新鮮質(zhì)量有保障”的數(shù)據(jù)分析,“店菜品多樣，菜色豐富，菜式新穎是嗅覺和味覺的雙重享受”的數(shù)據(jù)分析，“廚師具有豐富的食材搭配經(jīng)驗(yàn)，菜品綠色營養(yǎng)健康”的數(shù)據(jù)分析， “餐廳會(huì)針對(duì)特殊需求推出新產(chǎn)品”的數(shù)據(jù)分析等四個(gè)方面來調(diào)查分析，其調(diào)查結(jié)果如3.1表所示。表3.1 產(chǎn)品價(jià)格要素問卷匯總極同意-1不同意-2中立-3同意-4非常同意-5總 分出品貨真價(jià)實(shí)，質(zhì)量保障150204119334店菜品多樣菜色豐富332725010212廚師有豐富的食材配經(jīng)驗(yàn)，313618100197會(huì)

18、針對(duì)特殊需求推出新產(chǎn)品60201500145平均數(shù)34.7520.7519.512.757.25222由表格數(shù)據(jù)得出：在這次產(chǎn)品要素調(diào)查中平均只有7個(gè)顧客表示非常滿意，有12個(gè)顧客表示一般滿意，在產(chǎn)品方面總體評(píng)價(jià)極低。顧客店產(chǎn)品的質(zhì)量評(píng)價(jià)是較高的，說明在質(zhì)量這一方面21店的管理體系做的良好。在菜品多樣、菜色豐富、菜式新穎、食材搭配、節(jié)日的特色菜等方面得到總分均低于要素平均得分，得到顧客評(píng)價(jià)很低，需要引起重視，注重菜品的創(chuàng)新。極同意-1不同意-2中立-3同意-4非常同意-5總 分店菜品物美價(jià)廉410241614247店消費(fèi)水平適中392010115178平均數(shù)40101713.59.5212.5

19、（2）價(jià)格要素分析，主要通過“店菜品物美價(jià)廉”的數(shù)據(jù)分析，“店消費(fèi)水平符合本人消費(fèi)水平”的數(shù)據(jù)分析等兩方面來調(diào)查分析，得到調(diào)查結(jié)果如下表所示，表3.2 價(jià)格要素問卷匯總圖表格數(shù)據(jù)得出：在對(duì)海底撈21店價(jià)格要素調(diào)查中平均有40個(gè)顧客表示極不滿意，有平均10個(gè)顧客表示不滿意，再價(jià)格要素方面評(píng)價(jià)較低。消費(fèi)者對(duì)店產(chǎn)品的價(jià)格評(píng)價(jià)較低，店平均消費(fèi)水平與顧客所接受的消費(fèi)水平不符合，這樣在無形中流失了一部分客戶群體，說明在價(jià)格方面海底撈21店定價(jià)偏高，定價(jià)措施有待改進(jìn)。（3）促銷要素分析，“海底撈21店會(huì)有各式各樣的有趣的促銷活動(dòng)，并且會(huì)通過各種渠宣傳”的數(shù)據(jù)分析，“海底撈21店會(huì)根據(jù)不同的節(jié)日，不同的用餐需

20、求給您不同的用餐建意”的數(shù)據(jù)分析等兩個(gè)方面進(jìn)行調(diào)查分析，調(diào)查結(jié)果如下表所示，極同意-1不同意-2中立-3同意-4非常同意-5總 分會(huì)有各式各樣的促銷活動(dòng)6503000155會(huì)根據(jù)不同的節(jié)日推出新品2713252010258平均數(shù)466.527.5105206.5表3.3 促銷要素問卷匯總圖由以上表格數(shù)據(jù)得出：在對(duì)海底撈21店促銷要素調(diào)查中有平均15個(gè)顧客表示滿意，有平均53個(gè)顧客表示不滿意，也有平均27個(gè)顧客表示中立，這部分顧客搖擺不定有待于我們將他們發(fā)展成為忠實(shí)顧客，在該要素中平均得分只有206分，海底撈的促銷活動(dòng)得分只有155分基本上沒有促銷活動(dòng)，顧客對(duì)海底撈的促銷的評(píng)價(jià)比較低，促銷不僅可

21、以吸引顧客，打響品牌知名度，還可以提高經(jīng)濟(jì)效益，烘托顧客用餐氛圍，在無形中起到宣傳作用，在促銷方面店還有待改進(jìn)。（4）人本要素分析，“在整個(gè)用餐過程中餐廳員工總是熱情、友好地服務(wù)顧客，并且能夠進(jìn)行很好的溝”的數(shù)據(jù)分析；“員工總會(huì)主動(dòng)了解顧客的需求和愛好，收取顧客反饋，及時(shí)提供便捷的服務(wù)”的數(shù)據(jù)分析等兩個(gè)方面進(jìn)行調(diào)查分析，調(diào)查結(jié)果如下表所示。表3.4 人本要素問卷匯總圖極同意-1不同意-2中立-3同意-4非常同意-5總 分用餐過程中員工熱情、友好413261537353員工主動(dòng)了解顧客的需求015192140371平均數(shù)21422.51838.5362由以上表格數(shù)據(jù)得出：在對(duì)海底撈21店人本要素

22、調(diào)查分析中平均得分362分比較促銷要素得的206分高出很多，并且平均有56個(gè)顧客對(duì)海底撈的人本要素表示滿意只有平均16個(gè)顧客表示不滿意，顧客對(duì)員工的服務(wù)態(tài)度評(píng)價(jià)是很高的，可以繼續(xù)堅(jiān)持要求。提高員工對(duì)顧客的吸引力，繼續(xù)堅(jiān)持以往對(duì)員工的專業(yè)的服務(wù)素養(yǎng)等方面的要求，經(jīng)常性為員工提供專業(yè)性培訓(xùn)，提高顧客對(duì)員工的認(rèn)同度。不斷提升自己的競爭力，把為顧客提供及時(shí)便捷的服務(wù)作為其“必須做”的。（5）有形展示要素分析，主要通過“店等位區(qū)的桌椅擺放及數(shù)量合理”；“餐廳能根據(jù)顧客不同的需求，提供個(gè)性化服務(wù)”；“餐廳提供舒適、高檔，使人愉悅的包間就餐環(huán)境”等三個(gè)方面進(jìn)行調(diào)查，調(diào)查結(jié)果如下表所示，極同意-1不同意-2中

23、立-3同意-4非常同意-5總 分等位區(qū)的桌椅擺放數(shù)量合理00153050415根據(jù)不同需求，提供個(gè)性服務(wù)613182533315提供舒適、高檔的就餐環(huán)境0653000220平均數(shù)2262118.327.7316.7表3.5 有形展示問卷匯總圖由此表格數(shù)據(jù)得出：對(duì)海底撈21店的有形展示要素的調(diào)查中顧客評(píng)分立場沒有明顯的區(qū)分，有平均28個(gè)人表示不同意有平均46個(gè)人表示滿意，也有21個(gè)人表示中立，平均評(píng)價(jià)總分316分，在店有形展示方面顧客的評(píng)價(jià)較高，繼續(xù)保持就好，但是在店包間設(shè)置上顧客評(píng)價(jià)較低，需要進(jìn)一步改進(jìn)創(chuàng)造時(shí)尚舒適的環(huán)境，浪漫的就餐氛圍以最大可能的爭取部分表示中立的客戶群體。（6）過程控制要素

24、分析，主要通過“顧客遇到困難時(shí)，餐廳能表現(xiàn)出關(guān)心并提供幫助”；“用餐過程中出現(xiàn)突發(fā)狀況時(shí)，員工能在第一時(shí)間給與最好的補(bǔ)償”；“就餐過程中服務(wù)員及時(shí)上菜下菜撈菜，用餐過程舒適”，“對(duì)海底撈HI撈送業(yè)務(wù)耳熟能詳，并且會(huì)適時(shí)地享受完善的服務(wù)業(yè)務(wù)”等四個(gè)方面進(jìn)行調(diào)查分析，調(diào)查結(jié)果如下表所示，極同意-1不同意-2中立-3同意-4非常同意-5總 分餐廳能主動(dòng)關(guān)心顧客613182533351員工能在立刻處理突發(fā)狀況00283631383服務(wù)員及時(shí)上菜下菜撈菜04212050401海底撈HI撈送業(yè)務(wù)耳熟能詳50202140169平均數(shù)149.252242.528.5326表3.6 過程控制要素匯總圖有以上表格

25、數(shù)據(jù)得出：在對(duì)海底撈21店服務(wù)過程的調(diào)查中平均總體得分326分，有平均71個(gè)顧客表示滿意有平均23個(gè)顧客表示不滿意，顧客對(duì)店服務(wù)過程中給與的關(guān)心幫助表示肯定，對(duì)活動(dòng)流程評(píng)價(jià)很高，而且店也給與員工最大圍的決斷權(quán)使得員工可以在第一時(shí)間處理突發(fā)事件，把顧客的損失降到最低。“對(duì)海底撈HI撈送業(yè)務(wù)耳熟能詳，并且會(huì)適時(shí)地享受完善的服務(wù)業(yè)務(wù)”，其中1分的顧客共50有人、2分的顧客有20人、3分的顧客有21人、4分的有4人，其余分?jǐn)?shù)為0。由以上數(shù)據(jù)得出：顧客對(duì)HI撈送的認(rèn)知度很低，有大部分的顧客不知道這一項(xiàng)業(yè)務(wù)的存在，企業(yè)在外賣業(yè)務(wù)方面的宣傳還有待改進(jìn)。綜上所述在對(duì)海底撈21店服務(wù)營銷現(xiàn)狀調(diào)查中可以看出顧客對(duì)

26、21店在有形展示、過程控制方面滿意度較高而保持不斷完善，在產(chǎn)品、價(jià)格、促銷方面還有待改進(jìn)。3.4海底撈21店服務(wù)營銷組合要素建議本章結(jié)合對(duì)海底撈21店所面臨問題進(jìn)行分析，結(jié)合問卷資料匯總數(shù)據(jù)，就這些問題用服務(wù)營銷的理論提出相應(yīng)的營銷策略調(diào)整建議。3.4.1產(chǎn)品要素建議店菜式上大多以半成品為主，采取多元化的經(jīng)營策略，開發(fā)多種鍋底、菜式以及糕點(diǎn)類食品，但開發(fā)的特色菜為數(shù)不多。時(shí)至今日，海底撈21店主要還是以牛羊肉類、蔬菜類、菌類等半成品為主，只有少數(shù)的小吃類菜品，問卷調(diào)查產(chǎn)品要素的數(shù)據(jù)分析中只有9.5%的顧客認(rèn)為海底撈“店菜品多樣，菜色豐富，菜式新穎是嗅覺和味覺的雙重享受”，并且在產(chǎn)品要素調(diào)查方面

27、得分最低，平均只有7個(gè)顧客表示非常滿意，有12個(gè)顧客表示一般滿意，在菜品多樣、菜色豐富、菜式新穎、食材搭配、節(jié)日的特色菜等方面得到總分均低于要素平均得分，得到顧客評(píng)價(jià)很低，需要引起重視，注重菜品的創(chuàng)新。因此，推出名小吃，創(chuàng)造品牌，使小吃成為海底撈的有一特色。據(jù)調(diào)查在菜品的擺盤與菜品樣式上均無創(chuàng)新顧客評(píng)價(jià)較低。而且在主食方面店只有單調(diào)大米飯對(duì)于其他的主菜品均無涉及。大多數(shù)的顧客不愿意常去海底撈的原因是他們認(rèn)為海底撈菜品單一，沒有創(chuàng)新。并且在海底撈21店有預(yù)約訂餐時(shí)在環(huán)境裝飾、擺盤設(shè)計(jì)并無新意。海底撈21店想要產(chǎn)品價(jià)值有所提升就必須在菜品的包裝、品牌、花色、式樣等方面進(jìn)行創(chuàng)新，建議如下：（1）創(chuàng)新

28、菜品，革新樣式：在原有菜品的基礎(chǔ)上創(chuàng)興具有特定含義的菜品，比如夫妻菜色、寶寶菜色，創(chuàng)新像蝦滑類簡捷新穎的菜品。革新菜品原有樣式，特定時(shí)期用不同的符合氛圍的餐盤，設(shè)計(jì)有個(gè)性的菜色樣式，應(yīng)用新奇的花色點(diǎn)綴菜品，做到色、香、味俱佳。（2）推出海底撈經(jīng)典小炒：除火鍋菜品以外推出有海底撈特色精美小炒，根據(jù)不同地方口味，搭配相應(yīng)的鍋底口味，改變火鍋行業(yè)菜品單一，沒有創(chuàng)新的一貫定律，滿足客戶特定需求，為海底撈21店的發(fā)展開創(chuàng)新紀(jì)元。（3）增加主食豐富小吃：一般顧客在吃完火鍋后會(huì)有吃主食的習(xí)慣，而在海底撈的主食只有米飯，北方人喜食面食，店可以適當(dāng)?shù)丶尤牒５讚平?jīng)典面點(diǎn)，收集全國各地風(fēng)味面點(diǎn)，匯集各地面點(diǎn)制作方法

29、，設(shè)立海底撈面點(diǎn)大薈萃，在小吃方面：增加小吃種類，豐富小吃特色是使小吃成為海底撈又一特色。（4）設(shè)計(jì)菜品擺放，烘托用餐氛圍：近幾年越來越多的人喜歡在海底撈舉行各式各樣的宴會(huì)，他們覺得聚會(huì)選擇在海底撈更有氣氛，火鍋會(huì)更加熱鬧，但是海底撈在菜品的擺放和氣氛的烘托方面完全沒有提及，因此海底撈增加菜品花樣擺放，烘托用餐氛圍有助于提高知名度，增加經(jīng)濟(jì)效益。3.4.2價(jià)格要素建議由于海底撈在產(chǎn)品知名度、硬件裝修及配套服務(wù)、軟件服務(wù)方面均處于領(lǐng)先水平，望京地區(qū)大多是來自國的移民以及國的明星經(jīng)常活動(dòng)的地方，整體而言潛在消費(fèi)者消費(fèi)水平較高，因此整體定價(jià)中端偏上。同時(shí)在價(jià)格的執(zhí)行上，也具有較多靈活性，如針對(duì)大客戶

30、的包間貴賓價(jià)格、普通團(tuán)體客戶的協(xié)議價(jià)格等。但海底撈這樣的定價(jià)導(dǎo)致人均消費(fèi)額過高，不符合普通上班族無形中流失了一部分客戶群，而且據(jù)調(diào)查表明在價(jià)格方面顧客評(píng)分較低，有待改進(jìn)。為了吸引低收入客戶群海底撈21店可以適當(dāng)?shù)倪M(jìn)行一些降價(jià)活動(dòng)，推出今日特價(jià)根據(jù)分析海底撈21店的整體菜品價(jià)格得出店價(jià)格相對(duì)高出同行業(yè)價(jià)格30%，相對(duì)高的價(jià)格顯然超出了一部風(fēng)顧客接受程度。因此海底撈21店可以以周為周期推出今日特價(jià)菜品既滿足了低收入群體的消費(fèi)也起到了一定的促銷作用，增加顧客新鮮感提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益。 3.4.3分銷要素建議海底撈屬于銷售渠道的末端，它需要直接面對(duì)消費(fèi)者以直銷的方式將自己的產(chǎn)品銷售出去，其最主要的分銷就

31、是店面銷售，其次依托現(xiàn)有各類網(wǎng)絡(luò)渠道進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)營銷，因此就現(xiàn)在而言店擁有完善的分銷體系需要繼續(xù)保持發(fā)揮優(yōu)勢(shì)。3.4.4促銷要素建議問卷數(shù)據(jù)顯示21店的促銷活動(dòng)評(píng)價(jià)極低，說明海底撈在促銷方面措施不合理，在海底撈21店主要有兩種的促銷活動(dòng)，第一服務(wù)促銷，在餐廳里面準(zhǔn)備與海底撈相關(guān)報(bào)紙、雜志、書籍等，以便客人閱讀同時(shí)起到宣傳作用，對(duì)特殊的消費(fèi)群體提供特殊的服務(wù)以及贈(zèng)送紀(jì)念品；推出長壽面、情侶菜、孕婦泡菜、寶寶玩具等免費(fèi)贈(zèng)品。第二節(jié)日促銷，在節(jié)日當(dāng)天21店會(huì)組織各種的游戲活動(dòng)鼓勵(lì)顧客來參加，增加節(jié)日氣氛吸引顧客。總體來說海底撈21店的促銷活動(dòng)容枯燥、形式單一，隨著生活水平的提高，人們的飲食已不僅是為了解

32、決溫飽，她們更追求時(shí)尚，吃“綠色”，吃“健康”。在原材料使用上，推崇生鮮類綠色食品；在食材的搭配上力求營養(yǎng)衛(wèi)生，提供品位高、多元化，無污染健康、營養(yǎng)食品，基于此現(xiàn)象海底撈21店可以時(shí)時(shí)推出綠色營養(yǎng)家宴，以科學(xué)的飲食習(xí)慣為準(zhǔn)制定營養(yǎng)健康，物美價(jià)廉的綠色套餐，滿足特殊客戶群體的需求，宣傳海底撈21店以人為本的經(jīng)營理念，從而提高經(jīng)濟(jì)效益。并且各種形式的聚餐都在海底撈舉行，但是聚餐時(shí)點(diǎn)菜是門學(xué)問既要考慮到不同人的口味還要物美價(jià)廉，因此在這個(gè)時(shí)候顧客往往就會(huì)選擇套餐，快而省心。并且如果說單菜品是“個(gè)人”，套餐就是團(tuán)隊(duì)，通常情況下團(tuán)隊(duì)力量遠(yuǎn)比個(gè)人力量強(qiáng)大。所以店要精心設(shè)計(jì)菜品樣式和搭配具有營養(yǎng)價(jià)值的套餐，

33、最大限度滿足顧客需求，做到是企業(yè)的經(jīng)濟(jì)利潤最大化的目標(biāo)。還要敢于大膽創(chuàng)新，通過超乎想像的搭配，來提高吸引力。3.4.5人本要素建議問卷調(diào)查顯示消費(fèi)者在人本要素中給與的評(píng)價(jià)最高，從消費(fèi)者的角度出發(fā)店管理人員只需繼續(xù)保持，根據(jù)實(shí)地考察海底撈21店在員工方面呈現(xiàn)一些比較顯著的特點(diǎn)，店從業(yè)人員特別是基礎(chǔ)服務(wù)人員明顯不足，普遍員工離職率高就職時(shí)間短等。各部門特別是基層服務(wù)部門人員缺編，造成服務(wù)人手緊缺。而店員工是服務(wù)營銷中不可或缺的一個(gè)重要組成部分，直接關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣。在海底撈21店大量同鄉(xiāng)員工在一起造成小團(tuán)體現(xiàn)象的現(xiàn)實(shí)困擾,使用親情牌,部推薦員工的素質(zhì)有一定的限制，而且海底撈的人才培養(yǎng)方式是海底

34、撈的特色-師徒培養(yǎng)制。所謂師徒培養(yǎng)制是在老的店面里邊選擇業(yè)務(wù)最優(yōu)秀員工進(jìn)行培養(yǎng)，使其更加深入理解企業(yè)的經(jīng)營文化，熟練業(yè)務(wù)技巧，學(xué)習(xí)待人接物，然后開設(shè)新的連鎖店將這一批學(xué)習(xí)通過的員工安崗位下方?？傮w來說海底撈的人才機(jī)制主要有員工數(shù)量不足、員工離職率高就職時(shí)間短、員工服務(wù)質(zhì)量受多種因素影響、師徒培養(yǎng)制阻礙企業(yè)的發(fā)展等弊端。因此海底撈21店需要做到以下幾點(diǎn)的改進(jìn)：（1）加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高員工文化素質(zhì)和工作能力；因?yàn)楹５讚票旧淼钠髽I(yè)文化所導(dǎo)致的原因，養(yǎng)成了員工服務(wù)態(tài)度較強(qiáng)的優(yōu)秀品質(zhì)，但這些在職場中是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠用的，而且，海底撈21店整體員工文化素質(zhì)低下?？紤]到員工及公司以后的發(fā)展，企業(yè)應(yīng)該經(jīng)常對(duì)員工進(jìn)行

35、相應(yīng)的培訓(xùn)，提高員工的文化素質(zhì)及工作能力，使他們可以適應(yīng)各種環(huán)境，有利于以后職業(yè)的選擇，這樣既是對(duì)員工負(fù)責(zé)，也可以體現(xiàn)企業(yè)的前瞻性和責(zé)任感，可以吸引更多的優(yōu)秀人才加入。（2）開展校園招聘，吸收高素質(zhì)人才；海底撈的員工整體文化素質(zhì)較低，大多是初高中學(xué)歷，造成店的員工就業(yè)時(shí)間短離職率高，這樣的人力資源結(jié)構(gòu)對(duì)企業(yè)管理層的發(fā)展有一定的局限性，開展校園招聘，吸引高素質(zhì)人才，不僅可以為企業(yè)輸送新鮮血液、促進(jìn)海底撈21店人才梯隊(duì)建設(shè)加強(qiáng)老員工危機(jī)意識(shí)。校園招聘高校學(xué)生普遍文化生活素質(zhì)比較高，而且成功率及員工穩(wěn)定性要高，學(xué)生對(duì)社會(huì)一無所知從在好奇心態(tài)，他們的社會(huì)觀還是一白紙，價(jià)值觀有待塑造，在日常工作中比較其

36、他有經(jīng)驗(yàn)的員工較好管理，畢竟沒有太多的雜念。（3）加強(qiáng)對(duì)部推薦人員的考核，增加外部招聘員工，在海底撈21店大量同鄉(xiāng)員工在一起造成小團(tuán)體的困擾，應(yīng)該避免使用親情牌，漸漸地增加外部招聘員工。加強(qiáng)對(duì)部推薦員工的審查以及考核，考核推薦員工的素質(zhì)符合海底撈的要求，才能予以聘用。在員工工作的分配和管理中，既要讓員工可以互相扶持依賴，還要讓他們保持合適的距離。這樣合理安排員工的外比例關(guān)系，才能保證員工部的和諧型不被破壞。（4）提高員工勞務(wù)福利；海底撈的福利設(shè)施在同行業(yè)是領(lǐng)先的，但是他的工作壓力高出同行業(yè)很多，因此，員工對(duì)其福利也就有了較高的要求，現(xiàn)在的海底撈單單靠固定數(shù)額的福利項(xiàng)目很難滿足員工走向小康的經(jīng)濟(jì)

37、需求。海底撈應(yīng)21店該改進(jìn)勞務(wù)福利制度，為員工提供可以保值增值的福利項(xiàng)目，例如為員工提供企業(yè)股票，這樣員工才會(huì)更加賣力地為企業(yè)服務(wù)。3.4.6有形展示要素建議問卷顯示海底撈的用餐環(huán)境的到較高的評(píng)價(jià)，說明其現(xiàn)有的服務(wù)設(shè)施比較合理，“海底撈”火鍋21店候餐區(qū)提供了優(yōu)雅的環(huán)境不僅有娛樂的棋牌類游戲，比如兒童游樂場、等位區(qū)的跳棋、五子棋、還有就餐過程中特殊需求的舞蹈等， 餐廳還免費(fèi)提供美甲護(hù)理、擦鞋、免費(fèi)游戲電腦、免費(fèi)的 WIFI、免費(fèi)的雜志報(bào)紙等，小零食和飲料也無限量提供顧客打發(fā)掉候餐的焦慮，使顧客對(duì)于餐廳充滿了期待。小料臺(tái)上有各種配料整齊潔凈地?cái)[放為顧客無限供應(yīng)，始終保持衛(wèi)生干凈整潔，從未見過臟亂

38、的餐具和工作臺(tái)。落座后服務(wù)員會(huì)免費(fèi)提供手機(jī)套、擦鏡布、扎頭繩，服務(wù)人員面帶笑容、穿戴整齊、語氣柔和，餐后提供薄荷糖，洗手間免費(fèi)的洗手液、小梳子及護(hù)膚品。這種溫馨、舒適的就餐環(huán)境不僅拉近了顧客與服務(wù)人員的距離還為為營銷工作奠定了基礎(chǔ)。但是由于受到店面面積的約束店包間設(shè)置過少，無法滿足不同層次的顧客需求問卷顯示有62%的顧客認(rèn)為店包間設(shè)置不合理。提出以下建議（1）擴(kuò)大店面積；海底撈21店的店面面積小造成用餐時(shí)間等座區(qū)顧客比就餐人數(shù)還要多。對(duì)于不常來海底撈21店就餐的顧客來講，可能就在他們等待過程中放棄在店就餐的機(jī)會(huì)，最終選擇其他就餐形式或其他火鍋店，這樣就在無意中損失了一部分潛在顧客團(tuán)體。擴(kuò)大店面

39、積可以增加就餐人數(shù)減少等座，有利于提升顧客滿意率，吸引潛在客戶群。（2）增加包間設(shè)置；海底撈的包間設(shè)置總體比較少，但是對(duì)于需要在吃飯過程中完成工作的顧客就有一定的困擾，而且，不同層次的顧客對(duì)就餐的要求不同，有些就不喜歡在嘈雜的大廳用餐，因此，增加包間的設(shè)置可以滿足不同需求的顧客群體，增加企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益收入。3.4.7過程控制要素建議問卷表明在對(duì)海底撈21店服務(wù)過程的調(diào)查中平均總體得分326分，平均71個(gè)顧客表示滿意，平均23個(gè)顧客表示不滿意，顧客對(duì)店服務(wù)過程中給與的關(guān)心幫助表示肯定，對(duì)活動(dòng)流程評(píng)價(jià)很高，而且店也給于員工最大圍的決斷權(quán)使得員工可以在第一時(shí)間處理突發(fā)事件，把顧客的損失降到最低。因此，

40、在過程控制方面店要做的就是將現(xiàn)有的管理模式精藝發(fā)展，海底撈21店在經(jīng)營監(jiān)督方面有它獨(dú)有的監(jiān)督體系主要包括：第一神秘嘉賓定期檢查，總公司每天都會(huì)進(jìn)行績效監(jiān)督及檢查每天會(huì)分三個(gè)階段進(jìn)行考核，考評(píng)方式主要有：神秘嘉賓檢查法，對(duì)該門店的環(huán)境衛(wèi)生服務(wù)員的精神面貌門迎人員的態(tài)度當(dāng)臺(tái)服務(wù)員的服務(wù)水平等各個(gè)方面進(jìn)行評(píng)價(jià)，在他們體驗(yàn)結(jié)束后一周，門店才會(huì)收到一份神秘嘉賓評(píng)分表（附表1.1神秘嘉賓考核標(biāo)準(zhǔn)），這一評(píng)分表會(huì)作為員工的績效考核標(biāo)準(zhǔn)，與該員工的工資與晉升直接掛鉤。還有一種考核方式就是績效小組考核法，每個(gè)小組的級(jí)別由績效小組進(jìn)行考核后綜合給予判定，考核人員同小組員工一同看臺(tái)的考核方式，并在此過程中對(duì)員工的業(yè)

41、務(wù)熟料程度、工作態(tài)度、關(guān)鍵問題的處理能力等進(jìn)行評(píng)價(jià)、以及對(duì)小組進(jìn)行評(píng)分并且給出績效小組紅卡檢查標(biāo)準(zhǔn)（附表1.2店績效考核標(biāo)準(zhǔn)）。所以，小組的級(jí)別與顧客滿意度和員工密切相關(guān)，小組級(jí)別上升，組績效水平就會(huì)上升員工績效也就提高，這主要表現(xiàn)在基本員工以上的員工每月將會(huì)拿到不同份額的績效小組級(jí)別工資。海底撈如此嚴(yán)密的檢查體系雖然保證了服務(wù)質(zhì)量的完善性但是龐大的績效考核體系需要大量的人員支持，花費(fèi)大量的人力財(cái)力，建議在桌臺(tái)上設(shè)置一個(gè)點(diǎn)贊器，說服顧客用完餐以后進(jìn)行點(diǎn)贊程序，直接獲取顧客消費(fèi)信息，降低成本提高效益。4 結(jié)論海底撈發(fā)展到現(xiàn)在已近成為一個(gè)行業(yè)的代表，所謂站的越高責(zé)任越大而發(fā)展也就越困難，海底撈21

42、店需要放低姿態(tài)在完善自己優(yōu)勢(shì)的基礎(chǔ)上與時(shí)俱進(jìn)學(xué)習(xí)其他優(yōu)秀企業(yè)的先進(jìn)管理模式，在產(chǎn)品、價(jià)格、分銷、促銷方面創(chuàng)新模式、引進(jìn)新技術(shù)吸納新思想。在人本、有形展示、過程控制方面提高人性化管理，推廣個(gè)性化服務(wù)和管理，提高企業(yè)競爭軟實(shí)力，獲得經(jīng)濟(jì)效益最大化的目標(biāo)。參考文獻(xiàn)1艷.談餐飲業(yè)的服務(wù)營銷與創(chuàng)新J.市場營周銷刊.2010,54(04):21-22.2大忠,黃琨.服務(wù)營銷研究綜述J.科技濟(jì).2006,45(01):21-22.3巍餐飲業(yè)的服務(wù)營銷J.商業(yè)文化(學(xué)術(shù)版).2009,76(03):211-212.4朱亞蘭.論國有酒店的服務(wù)營銷南D.:民族大學(xué)，2009(09).5峰.論酒店業(yè)營銷“7P”策略

43、及其運(yùn)用J.飯店界.2001,65(06):121-122.6婧姝.淺談餐飲業(yè)的服務(wù)營銷以“海底撈”火鍋店為例J.網(wǎng)絡(luò)財(cái)富.2008,23(8):116-117.7王昕樂.從“海底撈”的管理模式淺談中國餐飲業(yè)的發(fā)展J.經(jīng)濟(jì)視角(上).2012,33(6):26-28.8易鐘.“海底撈”的秘密M.:經(jīng)濟(jì),2011:48-89.9穆阿娟.我國餐飲業(yè)服務(wù)營銷探析J.合作經(jīng)濟(jì)與科技.2011,56(4):16-17.10周麗潔.論服務(wù)營銷管理J.省社會(huì)主義學(xué)院學(xué)報(bào).2005,34(04)21-22.11林生.服務(wù)創(chuàng)新與價(jià)值提升研究現(xiàn)狀J.科技月刊.2011,56(12)15-16.12王朋.市場營銷學(xué)

44、研究J.理工大學(xué).2009,88(09):21-34.13郭健波.我國餐飲業(yè)的服務(wù)營銷策略的初步研究J.中國高科技技術(shù)業(yè).2008,90(34)30-4514書興.關(guān)于市場營銷過程中的服務(wù)營銷策略的探討N.科技日?qǐng)?bào)，2010:78-78(4).15郭格斯.服務(wù)營銷策略的初步研究J.中國高新技術(shù).2008,23(10):18-19.致在導(dǎo)師任老師的耐心啟發(fā)和精心指導(dǎo)下完成的。任老師不僅給我指明了課題的方向，而且針對(duì)課題中的問題和困難給予了耐心的指導(dǎo)和幫助。任老師扎實(shí)的理論基礎(chǔ)、廣博的知識(shí)以及嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹螌W(xué)態(tài)度給我留下了深刻的印象，使我受益終生。她勤奮忘我的工作態(tài)度深深地影響了我，并將鞭策我不斷前進(jìn)。

45、在此，謹(jǐn)向她致以最誠摯的意！感她在我論文寫作期間給予的親切關(guān)懷和諄諄教誨！ 此外，在學(xué)習(xí)期間，得到了學(xué)院的領(lǐng)導(dǎo)和老師們的熱情關(guān)心和支持，得到了同學(xué)們的幫助，使我在這個(gè)融洽而溫暖的學(xué)習(xí)和生活氛圍中度過了四年的學(xué)習(xí)時(shí)光并圓滿完成學(xué)業(yè)，借此機(jī)會(huì)深表感！衷心地感各位論文評(píng)審老師在百忙之中抽空仔細(xì)審閱論文，并提出寶貴的意見及建議。同時(shí)感本論文所引用參考文獻(xiàn)的所有作者們，并對(duì)他們付出的創(chuàng)造性勞動(dòng)表示崇高敬意! 最后，衷心感我的父母和朋友，在我整個(gè)求學(xué)生涯中，他們的關(guān)懷、理解、支持和鼓勵(lì)始終是我前進(jìn)的動(dòng)力，在此向他們表示深深的意！ 附錄一神秘嘉賓考核標(biāo)準(zhǔn)神秘嘉賓考評(píng)服務(wù) 說明：設(shè)計(jì)到的檢查點(diǎn)都要去檢查，除非

46、門店沒有設(shè)計(jì)此項(xiàng)，如沒有游樂園或保安或洗手間，得分=合格數(shù)量*2.85分)日期： 2014/12/27 時(shí)間： 13:50 分店：望京二十一店 桌號(hào)： 35 檢查人： 女士 得分（每合格1項(xiàng)得2.85分）編號(hào)操作標(biāo)準(zhǔn)合格請(qǐng)打“”不合格請(qǐng)打“X”不合格請(qǐng)闡述案例合格案例1接線員的語氣、態(tài)度、耐心度您是否滿意？×接線員是一名男員工，語氣機(jī)械沒有感情，感受不到熱情和激情。2您訂餐過程中的回答是否讓您滿意？×接線員業(yè)務(wù)不夠熟練，缺乏主動(dòng)向客人提出建議的意識(shí)，整個(gè)過程中出現(xiàn)幾次冷場，訂餐完畢也沒有再次確認(rèn)訂餐信息，3門迎、保安接待的時(shí)間是否超過5秒，是否感受到熱情的接待？我和朋友走到

47、到店門口，門迎俊林很熱情的迎接我們4您對(duì)美甲師的服務(wù)是否滿意？我和朋友就餐完畢后都做了美甲，服務(wù)過程中主動(dòng)和我們聊天，并告訴我們平時(shí)護(hù)理指甲的常識(shí)和方法，對(duì)美甲師的服務(wù)很滿意5門迎是否根據(jù)您的特殊要求安排舒適的餐位？訂餐時(shí)要求靠近小料臺(tái)、方便一些的，預(yù)留了35號(hào)桌，很方便，滿意！7到桌5秒服務(wù)員是否及時(shí)接待？到桌后服務(wù)員小靜馬上接待我們附錄二店績效考核標(biāo)準(zhǔn)店經(jīng)理紅卡考核點(diǎn)（40分）如何打卡和給分：（1）、打卡的時(shí)間要進(jìn)行量化， 上午、下午、深夜班； （2）、產(chǎn)品的快速準(zhǔn)確可以量化的就進(jìn)行了量化， 還要參照當(dāng)天的生意狀況和時(shí)間段或者特殊情況。（3）、服務(wù)的快速準(zhǔn)確方面： 服務(wù)不好量化，標(biāo)準(zhǔn)就是感

48、受給分，當(dāng)月檢查的分店是統(tǒng)一一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)案例多少，參照顧客滿意率情況，用經(jīng)驗(yàn)綜合判斷評(píng)價(jià)給分，不用一項(xiàng)項(xiàng)給分，扣分比較麻煩，也不用一項(xiàng)一項(xiàng)扣分，做得好的給的分就高；最后在對(duì)比給分；我的觀念是：無論是產(chǎn)品快速準(zhǔn)確還是常規(guī)服務(wù)都是為顧客滿意度服務(wù)的；合情合理的顧客滿意度是評(píng)定紅卡的唯一標(biāo)準(zhǔn)，所以我們應(yīng)把注意力放在了30分的顧客滿意度；也就是重心在前堂，其次是10分的常規(guī)服務(wù)和產(chǎn)品快速準(zhǔn)確上面。（4）、服務(wù)質(zhì)量整體好的可以達(dá)到80%，紅卡得分32分；整體中等偏上的給70-75%，紅卡得分28-30分；整體中等偏下的給60-65%，紅卡得分24-26分；整體偏下的給50%，40%；30%給分，紅卡得

49、分20-12分；（5）、每次考核完后要把案例與店經(jīng)理溝通或以的方式非正式溝通，也可以把其它店做的好和服務(wù)亮點(diǎn)與店經(jīng)理分享；等月底匯總結(jié)果出來后還要由上級(jí)與店經(jīng)理溝通該店的排名情況。門店： 21店 檢查人：鄧偉 檢查人部門：三區(qū) 檢查時(shí)間：12月25日 周：四 得分：25.8名稱考核項(xiàng)目 詮釋操作細(xì)則總分得分案例描述紅卡1、服務(wù)的快速準(zhǔn)確 （8分） 快速準(zhǔn)確嚴(yán)格打表; 10/25=0.40 0.40*8=3.2 1、考核標(biāo)準(zhǔn)：按照各崗位要求的標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間或者按照崗位工作流程操作 ；2、考核對(duì)象：（1）服務(wù)員全部考，重點(diǎn)放在高級(jí)和中級(jí)、門迎員工、接觸到顧客的后堂員工 3、給分： 總?cè)藬?shù)個(gè)，給分：合格率

50、8）831.35號(hào)桌未提前核單、打單。 2.程香高級(jí)93號(hào)桌客人豆?jié){見底未及時(shí)添加，詢問時(shí)客人要求換涼茶，服務(wù)被動(dòng)。3.程香高級(jí)92號(hào)桌客人起身走無人送客。 4.余俊初級(jí)在準(zhǔn)備餐具時(shí)未戴一次性手套。 5.璐在準(zhǔn)備餐具時(shí)未戴一次性套。 6.雪歡初級(jí)、群燕初級(jí)58、73、80號(hào)桌客人入坐毛巾未2分鐘供。 7.郭鳴初級(jí)13號(hào)桌常規(guī)服務(wù)跟不上出現(xiàn)掉項(xiàng)漏項(xiàng)情況。 附錄三海底撈消費(fèi)者調(diào)查問卷大家好：我是工業(yè)學(xué)院的學(xué)生，為了進(jìn)一步了解顧客對(duì)餐飲行業(yè)的看法，分析海底撈21店的發(fā)展現(xiàn)狀，我組織了此次調(diào)查。希望可以得到你們的支持和協(xié)助。本次調(diào)查采用無記名形式，調(diào)查的信息僅供我們此次調(diào)研活動(dòng)的研究使用，本次調(diào)查不涉

51、及商業(yè)及技術(shù)秘密。希望你在百忙之中抽出時(shí)間填寫這份調(diào)查問卷。問卷采用5分制，5表示完全同意，1表示完全不同意。中間分?jǐn)?shù)表示不同的程度?；拘畔⒉糠痔顚?請(qǐng)問您的性別？A 男 B 女2請(qǐng)問您的年齡段？A 18-30 B 31-45 C 46-50 D 50以上3請(qǐng)問您的學(xué)歷？A 大專 B 本科 C 研究生 D 博士4請(qǐng)問您的月收入？A 1000-3000 B 3000-5000 C 5000-7000 D 7000以上5你是第幾次去海底撈？A 0-1 B 2-4 C 5-7 D 8次以上問卷正文部分填寫極不同意不同意中立同意非常同意產(chǎn)品要素調(diào)查6餐廳出品貨真價(jià)實(shí)，菜品新鮮質(zhì)量有保障123457店

52、菜品多樣，菜色豐富，菜式新穎是嗅覺和味覺的雙重享受123458廚師具有豐富的食材搭配經(jīng)驗(yàn)，菜品綠色營養(yǎng)123459餐廳會(huì)針對(duì)特殊需求推出新產(chǎn)品12345價(jià)格調(diào)查10店菜品物美價(jià)廉1234511店消費(fèi)水平符合本人消費(fèi)水平12345促銷調(diào)查12海底撈21店會(huì)有各式各樣的有趣的促銷活動(dòng)，并且會(huì)通過各種渠道宣傳1234513海底撈21店會(huì)根據(jù)不同的節(jié)日，不同的用餐需求給您不同的用餐建議12345人本調(diào)查14在整個(gè)用餐過程中餐廳員工總是熱情、友好地服務(wù)顧客，并且能夠進(jìn)行很好的溝通1234515員工總會(huì)主動(dòng)了解顧客的需求和愛好，收取顧客反饋，及時(shí)提供便捷的服務(wù)12345有形展示調(diào)查16店等位區(qū)的桌椅擺放及數(shù)量合理1234517餐廳能根據(jù)不同的需求，提供個(gè)性化設(shè)施服務(wù)1234518餐廳提供舒適、高檔，使人愉悅的包間就餐環(huán)境，12345過程控制調(diào)查19顧客遇到困難時(shí)，餐廳能表現(xiàn)出關(guān)心并提 供幫助1234520用餐過程中出現(xiàn)